2025年中國企業(yè)CRM選型調(diào)研報(bào)告-玄武云

?在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舾?jìng)爭(zhēng)，也更加注重精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化運(yùn)營，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。在此背景下，CRM作為企業(yè)連接客戶、理解客戶、服務(wù)客戶的橋梁，重要性日益凸顯。通過CRM，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤客戶動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，制定更為有效的營銷策略，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。?合適的CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)需求、流程緊密結(jié)合，最大化其效能，從而提高銷售業(yè)績和客戶滿意度，降低運(yùn)營成本。因此，企業(yè)在采購CRM前會(huì)進(jìn)行細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研及需求分析，確保所選CRM能滿足其長期發(fā)展需求。?對(duì)此，玄武云通過百余份定量調(diào)研與定性調(diào)研相結(jié)合的形式，對(duì)各行業(yè)從業(yè)者對(duì)CRM的關(guān)注點(diǎn)、應(yīng)用情況與使用感受展開調(diào)研，正CRM選型與使用指南。本報(bào)告包含以下內(nèi)容：u當(dāng)前各行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用及投入情況u玄武云智慧CRM解決方案及標(biāo)桿案例u為企業(yè)部署CRM遇到的各類問題提供解決思路市場(chǎng)調(diào)研樣本概況CRM市場(chǎng)基本判斷市場(chǎng)調(diào)研樣本概況國內(nèi)CRM廠商破局路徑國內(nèi)CRM廠商破局路徑·CRM定義及內(nèi)涵·CRM產(chǎn)業(yè)鏈及產(chǎn)業(yè)圖譜·CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?！ふ覐S商與企業(yè)的耦合CRM CRM通過優(yōu)化客戶管理為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值，其發(fā)展逐漸進(jìn)入成熟期，按不同維?CRM的價(jià)值：據(jù)多家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)CRM（CustomerRelationshipManagement）的定義及特征描述，可以看出CRM是以客戶為中心，為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值的方法論和技術(shù)。CRM的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品形態(tài)通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化，提高客戶轉(zhuǎn)化率，縮短銷售周期，增強(qiáng)用戶黏性。同時(shí)，CRM不斷運(yùn)用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)互通，并通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉市場(chǎng)信息，定位客戶喜好，幫助企業(yè)提升營銷環(huán)節(jié)效率。?發(fā)展階段：經(jīng)過多年發(fā)展，CRM逐漸進(jìn)入成熟期，在多行業(yè)有成熟解決方案，成為支持企業(yè)長期發(fā)展和業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營的重要工具。CRM的定義及內(nèi)涵GartnerGartner將CRM視為以客戶為中心的戰(zhàn)略，通過客戶數(shù)據(jù)管理、客戶體驗(yàn)優(yōu)化和分析能力，實(shí)現(xiàn)更高的商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。HurwitzGroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)通過優(yōu)化客戶管理帶來商業(yè)價(jià)值通過優(yōu)化客戶管理帶來商業(yè)價(jià)值CRM的分類場(chǎng)景展開，流程差異大面向個(gè)體消費(fèi)者，業(yè)務(wù)場(chǎng)景、邏輯簡單，流程相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化涉及日常的客戶交互管理利用數(shù)據(jù)挖掘和分析工具場(chǎng)景展開，流程差異大面向個(gè)體消費(fèi)者，業(yè)務(wù)場(chǎng)景、邏輯簡單，流程相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化涉及日常的客戶交互管理利用數(shù)據(jù)挖掘和分析工具預(yù)測(cè)客戶行為和市場(chǎng)趨勢(shì)強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的協(xié)作側(cè)重CRM技術(shù)平臺(tái)的構(gòu)建和維護(hù)，包括軟件和硬件CRM整合到企業(yè)的長期規(guī)劃和目標(biāo)中SaaS部署在客戶本地或私有云，前期獲取成本高，企業(yè)自擔(dān)運(yùn)維、升級(jí)成本融合公有云和私有云部署，兼顧數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)的特殊需求，成本較私有部署略低前期投入成本低，可擴(kuò)展性側(cè)重于通過各種渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)結(jié)合社交媒體平臺(tái)，理解并滲透客戶的社交活動(dòng)…… ……的硬件、軟件支持。提供CRM的核心服務(wù)和功能，包括客戶信息管理、銷售跟蹤、市場(chǎng)營銷自動(dòng)化等。部分企業(yè)級(jí)移動(dòng)辦公平臺(tái)如企業(yè)微信、阿里釘釘?shù)?，也開始具備標(biāo)準(zhǔn)化的CRM功能模塊?；畹亩ㄖ七x項(xiàng)，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)?移動(dòng)化：國內(nèi)CRM廠商深度整合了中國企?生態(tài)布局：產(chǎn)品功能更成熟，同時(shí)建立了廣泛的軟件生態(tài)，能適應(yīng)跨行業(yè)應(yīng)用，適合生態(tài)復(fù)雜、業(yè)務(wù)布局廣的大型跨國企業(yè)基于咨詢方法論搭建CRM系統(tǒng)參與集行業(yè)需求推動(dòng)了CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新和定制化發(fā)展?！?中國CRM市場(chǎng)維持20%的復(fù)合增速增長，預(yù)計(jì)2026年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)385億元?CRM項(xiàng)目需求不減：在劍魚標(biāo)訊近一年招標(biāo)項(xiàng)目中，共計(jì)42份CRM相關(guān)項(xiàng)目需求，71%金額在100萬以內(nèi)，且金融行業(yè)積極性最高。從招標(biāo)需求的地區(qū)分布上看，華東、華北地區(qū)占比達(dá)55%。對(duì)比2022年，全年招標(biāo)情況有所回暖，企業(yè)對(duì)CRM需求積極性不減。?市場(chǎng)規(guī)模：中國CRM市場(chǎng)近年來年均復(fù)合增長率維持在20%左右，受經(jīng)濟(jì)周期影響，大部分行業(yè)預(yù)算收緊，新能源、半導(dǎo)體成為近年CRM市場(chǎng)需求的黑馬。隨著企業(yè)愈發(fā)重視精細(xì)化運(yùn)營和客戶體驗(yàn)，尤其是AIGC與CRM的融合及應(yīng)用，未來CRM市場(chǎng)有望迎來新增長，預(yù)計(jì)2026年CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到385億元。2023.11-2024.11CRM相關(guān)招標(biāo)需求分析2021-2026年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)地區(qū)分布14%12%50%24% 24% 27.7%19.0%27.7%19.0%18.5%17.7%17.2%18.5%17.7%17.2%3853253853252732732331981552021202220232024e2025e2026e ?行業(yè)動(dòng)態(tài)：CRM步入成熟期，產(chǎn)品形態(tài)和商業(yè)模式在沉淀中創(chuàng)新，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①CRM產(chǎn)品邊界正不斷擴(kuò)張，朝著訂單管理和營銷領(lǐng)域滲透，讓CRM成為企業(yè)資源管理的重要組成部分；同時(shí)，CRM的生態(tài)合作也在不斷加強(qiáng)。②AI在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是AIGC技術(shù)在效率提升和用戶體驗(yàn)方面具備天然優(yōu)勢(shì)。AI+CRM不僅能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的線索創(chuàng)建、客戶信息的自動(dòng)收集與分析、銷售線索的自動(dòng)補(bǔ)全，還能幫助企業(yè)優(yōu)化流程體系、構(gòu)建智能營銷場(chǎng)景，幫助企業(yè)優(yōu)化商業(yè)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，大幅提升企業(yè)獲客效率和質(zhì)量。在此背景下，產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化和重視客戶體驗(yàn)成為CRM服務(wù)商的關(guān)注點(diǎn)。CRM行業(yè)動(dòng)態(tài)aPaaS貨架識(shí)別、客戶畫像建立、數(shù)據(jù)打標(biāo)分析、智能aPaaS個(gè)性化內(nèi)容推薦個(gè)性化內(nèi)容推薦營銷智能助手、智能體客服等產(chǎn)品邊界延展AI應(yīng)用深入112233企業(yè)痛點(diǎn)捕捉等，這些挑戰(zhàn)同時(shí)也是機(jī)遇，推動(dòng)廠商順應(yīng)技術(shù)企業(yè)選型呈現(xiàn)行業(yè)特征：以適應(yīng)自身業(yè)務(wù)流程和行業(yè)特色。這種行業(yè)化趨勢(shì)促使服務(wù)商從行業(yè)視角考慮客戶的需求和痛點(diǎn)，以便在銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提升競(jìng)爭(zhēng)力需要回歸客戶：賽道走向成熟，產(chǎn)品趨于同質(zhì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)商更加關(guān)注市場(chǎng)調(diào)研樣本概況·調(diào)研樣本畫像及渠道說明·受訪者CRM使用情況CRM ?樣本說明：本報(bào)告的調(diào)研對(duì)象分為定量、定性兩部分。定量調(diào)研主要通過線下渠道回收135份問卷，詢問受訪者使用CRM的情況及感受；定性調(diào)研的主體是CRM行業(yè)客戶，調(diào)研其產(chǎn)品使用體驗(yàn)、滿意度及使用痛點(diǎn)。?樣本特征：定量調(diào)研中，受訪者集中在耐消、快消、互聯(lián)網(wǎng)，三者占比達(dá)69.6%，且受訪者集中在華南、華中地區(qū)；定性調(diào)研中，受訪者主要分布在耐消、金融及快消，其中金融行業(yè)客戶主要調(diào)研其對(duì)云通信產(chǎn)品的使用感受。25.9%18.5%25.9%5.2%6.7%5.2%6.7%23.7%20.0%23.7%1-1010-2020-301-1010-2020-30耐消*3金融*4快消*5*受訪者主要是玄武云行業(yè)客戶 ?整體結(jié)構(gòu)：定量調(diào)研的受訪樣本中，正在使用CRM及有使用規(guī)劃的受訪者占比65%，屬于已有CRM采購經(jīng)驗(yàn)或正在規(guī)劃CRM采購的群體，是本次調(diào)研主體。?行業(yè)特征：從行業(yè)結(jié)構(gòu)上看，快消、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的CRM滲透率最高，分別達(dá)53%和33%。部分行業(yè)雖然目前CRM滲透率較低，但使用積極性高漲，預(yù)計(jì)在未來2-3年內(nèi)有采購計(jì)劃落地。從調(diào)研結(jié)果上看，醫(yī)療、耐消、商務(wù)服務(wù)未來三年有更多可拓展機(jī)會(huì)。定量調(diào)研受訪者CRM使用情況各行業(yè)受訪者CRM使用情況16%16%21%6%33% 21%6%33% 25% （前期）受訪者采購決策超半數(shù)企業(yè)CRM預(yù)算占IT總預(yù)算比例接近20%，耐消及快消行業(yè)是關(guān)鍵增長點(diǎn)?各行業(yè)數(shù)字化水平：整體上看，大部分企業(yè)的數(shù)字化投資占營收的中位數(shù)處于1%~3%的區(qū)間內(nèi)。其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的數(shù)字化投入力度相對(duì)更大，中位數(shù)處于3%~5%的區(qū)間內(nèi)，主要原因是該行業(yè)對(duì)信息技術(shù)的依賴性強(qiáng)，且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，需要通過數(shù)字化提升業(yè)務(wù)效率和服務(wù)能力來提升強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。未來三年，耐消企業(yè)和部分以線下為主的快消企業(yè)將成為數(shù)字化加速賽道，也將成為CRM重點(diǎn)挖掘的潛在市場(chǎng)。?CRM投入占IT預(yù)算比重：58%受訪者所在企業(yè)的CRM投入占IT預(yù)算20%以內(nèi)，37%受訪者所在企業(yè)的CRM投入在20-50%之間，整體上看，絕大多數(shù)受訪者的CRM投入占IT預(yù)算50%以內(nèi)。從定性調(diào)研結(jié)果上看，CRM在數(shù)字化程度較高的中大型快消企業(yè)中投入優(yōu)先級(jí)較高。各行業(yè)數(shù)字化投入占營收中位數(shù)3%-5%5%-10%30%-50%36%36%7%21%19%33%24%14%5%5%19%26%13%15%9%9%8%43%37%10%7%3%29%29%29%14%25%13%50%13%47%30%7%9%5%2%17%33%17%33%*數(shù)據(jù)來源：紅杉資本2023年針對(duì)235家垂直行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化投入調(diào)研結(jié)果受訪者CRM投入占IT預(yù)算的比例50%以上,5%20%以下,58%20%~50%,37% （中期）受訪者選型傾向?選型重點(diǎn)：整體上看，影響受訪者選型的核心因素有：產(chǎn)品功能、交付質(zhì)量、服務(wù)能力、產(chǎn)品價(jià)格、培訓(xùn)支持，這五個(gè)因素得票數(shù)均高于50%，其中產(chǎn)品功能是主要關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)選項(xiàng)可將受訪者選型因素劃分為“功能類、服務(wù)類、附加類”三種，其中服務(wù)類平均得票率為56%，是企業(yè)選型時(shí)綜合考慮的核心因素。?功能類型：53%的受訪者對(duì)CRM的功能需求為包含客戶關(guān)系管理和流程自動(dòng)化的基礎(chǔ)CRM，對(duì)連接型、智慧型CRM需求分別為24%和22%。從當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境上看，企業(yè)對(duì)智慧型CRM的需求仍處在上升期，尤其是隨著AIGC的發(fā)展和企業(yè)對(duì)精細(xì)化運(yùn)營的需求提升，未來，智慧型CRM將會(huì)成為市場(chǎng)需求重點(diǎn)。?部署形式：調(diào)研結(jié)果上看，有63%的受訪者傾向于云部署，但仍有37%的受訪者有本地部署需求。實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，部分中大型企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全要求高，更傾向于本地部署，因此CRM服務(wù)商應(yīng)重視客戶的本地部署需求，提供多元化的部署服務(wù)。采購CRM時(shí)核心關(guān)注點(diǎn)受訪者對(duì)產(chǎn)品功能及部署模式的偏好45%功能類56%服務(wù)類47%附加類CRM系統(tǒng)核心能力和業(yè)務(wù)適用性廠商提供的交付服務(wù)和后續(xù)支持其他商務(wù)因素72%83%67%72%83%52%52%%% 383734%28%24%%%** ?上線困難：整體上看，認(rèn)為CRM上線后會(huì)導(dǎo)致商業(yè)模式及企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)變化的受訪者最多，占比高達(dá)67%。將各選項(xiàng)按照對(duì)象類型進(jìn)行分類，可分為產(chǎn)品使用層面和資源支撐層面的困難，從得票率上可明顯看出產(chǎn)品使用層面的困難是受訪者遇到的核心問題。將各選型按照上線流程進(jìn)行分類，可以看出受訪者認(rèn)為企業(yè)上線后會(huì)面臨的業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全、持續(xù)性服務(wù)等會(huì)成為主要難點(diǎn)。選項(xiàng)以產(chǎn)品為標(biāo)的，包括產(chǎn)品本身功能及使用過程中對(duì)關(guān)聯(lián)系選項(xiàng)以公司獲得或投入的資源為標(biāo)的，包括資金資源、經(jīng)驗(yàn)資67%公司內(nèi)部配合度低43%42%35%31%20%14%10%9%67%公司內(nèi)部配合度低43%42%35%31%20%14%10%9%7%2%10%22%44%玄武云解決方案及實(shí)踐案例·玄武云智慧CRM業(yè)務(wù)藍(lán)圖·玄武云最佳實(shí)踐案例 玄武云已構(gòu)建起以aPaaS（低代碼開發(fā)平臺(tái)）、cPaaS（云通信平臺(tái)）、AI（人工智能）、DI（數(shù)據(jù)智能）平臺(tái)為技術(shù)底座，營銷云、銷售云、客服云為核心SaaS產(chǎn)品應(yīng)用，為快消、金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)等高增長行業(yè)客戶，提供全觸點(diǎn)、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值鏈。SaaSPaaScPaaSaPaaS 存量用戶精準(zhǔn)運(yùn)營，激活數(shù)據(jù)價(jià)值多渠道營銷消息管理，適用多場(chǎng)景精準(zhǔn)營銷反饋營銷系統(tǒng)活動(dòng)設(shè)計(jì)個(gè)性貼片企CRMs鄉(xiāng)企業(yè)APP活動(dòng)優(yōu)化分析數(shù)據(jù)活動(dòng)設(shè)計(jì)個(gè)性貼片企CRMs鄉(xiāng)企業(yè)APP活動(dòng)優(yōu)化分析數(shù)據(jù)SCRMDMP…評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)效果用戶點(diǎn)擊內(nèi)容涵蓋營銷多環(huán)節(jié)涵蓋營銷多環(huán)節(jié)一站式營銷解決方案通過自定義圈選區(qū)域范圍內(nèi)符合企業(yè)（尤其政短信、視頻短信實(shí)現(xiàn)對(duì)新增流量的精準(zhǔn)觸達(dá)數(shù)據(jù)匹配智能分發(fā)制定目標(biāo)需求數(shù)據(jù)匹配智能分發(fā)制定目標(biāo)需求運(yùn)營商用戶點(diǎn)擊內(nèi)容用戶點(diǎn)擊內(nèi)容DMP智慧平臺(tái)…模型適配觸達(dá)分析評(píng)價(jià)效果模型適配觸達(dá)分析評(píng)價(jià)效果在合適的時(shí)間將合適的內(nèi)容推送給目標(biāo)客群渠道快速擴(kuò)展發(fā)送內(nèi)容管控渠道快速擴(kuò)展發(fā)送內(nèi)容管控融合通信中臺(tái)智能路由匹配金融行業(yè)：私有云ICC融合通信中臺(tái)智能路由匹配個(gè)性內(nèi)容渲染個(gè)性內(nèi)容渲染橫跨公域及私域領(lǐng)域，提供一站式運(yùn)營解決方案。信息安全等級(jí)保護(hù)認(rèn)證，保障客戶數(shù)據(jù)安全自主研發(fā)的AMS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全渠道通信監(jiān)控，保證系統(tǒng)的高穩(wěn)定性 全渠道消息觸達(dá)多方店老板酮全渠道消息觸達(dá)多方店老板酮冰柜數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)獲取提升增購率建立快消終端人員考勤統(tǒng)計(jì)冰陳執(zhí)行反饋人員考勤統(tǒng)計(jì)冰陳執(zhí)行反饋冰陳合格率統(tǒng)終端拜訪統(tǒng)計(jì)冰陳合格率統(tǒng)終端拜訪統(tǒng)計(jì)競(jìng)品鋪貨匯總補(bǔ)貨訂單匯總競(jìng)品鋪貨匯總補(bǔ)貨訂單匯總活動(dòng)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)活動(dòng)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)本品鋪貨統(tǒng)計(jì)端側(cè)模型覆蓋率SKU特征庫端側(cè)模型覆蓋率SKU特征庫價(jià)簽整體識(shí)別率多渠道接入 多渠道接入以客戶主動(dòng)咨詢?yōu)橹鞯目头I(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握客戶意向，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。金融TMT快消政企金融TMT快消政企呼叫中心在線客服視頻客服呼叫中心在線客服視頻客服客服工單提交業(yè)務(wù)需人工接入個(gè)性化展示、回復(fù)營銷服務(wù)一體化客戶智能語音/客服機(jī)器人客服工單提交業(yè)務(wù)需人工接入個(gè)性化展示、回復(fù)營銷服務(wù)一體化客戶智能語音/客服機(jī)器人…提供智能客服填單提供智能客服填單，協(xié)助客服快速完成工單提交/派單等工作通過標(biāo)簽/畫像實(shí)時(shí)分析客戶意向等提供客服話術(shù)等輔助客服對(duì)答 提供客服學(xué)習(xí)陪練輔助客服培訓(xùn)針對(duì)客服對(duì)話過程中進(jìn)行質(zhì)檢 客戶簡介客戶簡介：華彬快消品集團(tuán)是中國功能型飲料的領(lǐng)導(dǎo)者與奠基人，經(jīng)過近30年的市場(chǎng)深耕，建立起強(qiáng)大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，有效覆蓋全國400多萬家銷售終端。在其業(yè)務(wù)開展過程中，提高銷售人員管理效率、訂單處理效率，完善層級(jí)價(jià)格管理體系與競(jìng)品分析體系等尤為重要。U.解決方案：1）SFA+AIU.解決方案：1）SFA+AI，提升終端執(zhí)行效率：實(shí)現(xiàn)門店簽到、生動(dòng)化檢查等的智能管理，提升業(yè)務(wù)員巡店效率，獲取全面終端數(shù)據(jù)，推進(jìn)終端陳列改善。2）目標(biāo)管理，提升終端拜訪質(zhì)量：對(duì)業(yè)務(wù)員（通路業(yè)代/傳統(tǒng)業(yè)代）、督導(dǎo)、業(yè)務(wù)支持等角色設(shè)置“目標(biāo)管理”，提高其業(yè)務(wù)的主觀能動(dòng)性，從而提升管理質(zhì)量和效率。3）結(jié)合AI智檢，費(fèi)用核銷線上化：費(fèi)用投放后，營銷人員通過SFA同步了解每一個(gè)終端ROI，確保終端費(fèi)用落到實(shí)處，讓核銷時(shí)間從數(shù)月縮減至1個(gè)月。4）打通SFA與外部系統(tǒng)，重塑新營銷組織體系：將SFA系統(tǒng)與外部B端、C端聯(lián)動(dòng)，打破部門信息屏障，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互連以及全生態(tài)的一體化營銷。方案效果方案效果：目前，SFA系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到華彬快消品集團(tuán)40+分公司、8000+業(yè)務(wù)員的工作流程中，助力華彬快消品集團(tuán)提升終端效率、降低稽核成本、提升決策效能，最終實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型。 客戶簡介客戶簡介：金卡智能集團(tuán)股份有限公司（股票代碼：300349致力于成為中國領(lǐng)先的數(shù)字能源產(chǎn)品與解決方案提供商，業(yè)務(wù)涵蓋數(shù)字燃?xì)?、?shù)字水務(wù)、能源計(jì)量等。解決方案：1）支撐差異化的客戶運(yùn)營策略，建立專業(yè)化的客戶資產(chǎn)管理機(jī)制；2）促進(jìn)業(yè)務(wù)模型在日常工作中進(jìn)行實(shí)踐，形成金卡體系化作戰(zhàn)能力；通過數(shù)字化平臺(tái)形成專業(yè)鐵三角團(tuán)隊(duì)模式，豐富服務(wù)模式，賦能營銷一線工作，流程簡化；3）根據(jù)客戶等級(jí)，回款記錄，建立授信分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)銷售最大化的同時(shí)將壞賬風(fēng)險(xiǎn)降至最低；通過與ERP的集成，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)應(yīng)收賬款，并提醒銷售人員跟進(jìn)回款，提升回款率，實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)據(jù)可視化。4）打通與整合多端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)協(xié)同與分析能力，做到信息透明與及時(shí)傳遞；整合CRM數(shù)據(jù)，打通線索、客戶，訂單配置，黑名單等數(shù)據(jù)，為用戶第一時(shí)間提供高價(jià)值數(shù)據(jù)應(yīng)用。方案效果：1）銷售體系在線化，構(gòu)建在線化的LTC端到端業(yè)務(wù)流程閉環(huán)；客戶全生命周期在線管理，客戶分級(jí)經(jīng)營體系；形成系統(tǒng)化的組織能力體系，從個(gè)人能力變成組織能力，保確營銷能力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2）業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)化，識(shí)別各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管控規(guī)則，包括報(bào)價(jià)、訂單、回款，以系統(tǒng)替代人工，提升金卡對(duì)銷售環(huán)節(jié)的管控效能；落地風(fēng)險(xiǎn)管控體系，有效控制客戶往來與商機(jī)過程風(fēng)險(xiǎn)；3）多系統(tǒng)數(shù)據(jù)協(xié)同化，打通與整合CRM/OA/SAP等系統(tǒng)，為銷售端提供快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)服務(wù)；利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，輸出分析報(bào)表，為決策賦能。 客戶簡介：泉州銀行股份有限公司（以下簡稱：泉州銀行）是成立于1997年的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)于福建省泉州市。泉州銀行希望Chatbot利用5G消息為用戶提供線上辦卡、綁卡、投資理財(cái)、客服咨詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢等業(yè)務(wù)，滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)線上化的需求，既可以作為傳遞消息的新渠道，也是對(duì)客業(yè)務(wù)辦理的新觸點(diǎn)。解決方案解決方案：玄武云·即信為泉州銀行5G消息創(chuàng)新項(xiàng)目中，主要通過5G消息助力泉州銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、線上業(yè)務(wù)、個(gè)人中心三大類銀行業(yè)務(wù)。1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能：網(wǎng)點(diǎn)查詢、預(yù)填單、預(yù)排號(hào)。2）線上業(yè)務(wù)功能：動(dòng)賬通知、資金查詢、線上辦卡、理財(cái)購買、生活繳費(fèi)。3）個(gè)人中心功能：理財(cái)管理、卡片管理、APP下載入口。方案效果：最終，在5G消息的服務(wù)場(chǎng)景下，通過Chatbot體系——1）為銀行搭建從信息推送、業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)辦理、費(fèi)用支付、售后維護(hù)的無斷點(diǎn)服務(wù)閉環(huán)，構(gòu)建一站式銀行服務(wù)的信息窗口；2）簡化了銀行業(yè)務(wù)辦理流程，縮短了用戶操作路徑，全面提升服務(wù)質(zhì)效。國內(nèi)CRM廠商破局路徑·（前期）品牌宣傳路徑建議·（后期）產(chǎn)品部署難點(diǎn)對(duì)策·（中期）產(chǎn)品設(shè)計(jì)及用戶痛點(diǎn)擊破·CRM行業(yè)展望 課程直播行業(yè)展會(huì)重視行業(yè)案例，信息攝取有效性最高課程直播行業(yè)展會(huì)重視行業(yè)案例，信息攝取有效性最高行業(yè)趨勢(shì)信息發(fā)散信息發(fā)散?公眾號(hào)、抖?公眾號(hào)、抖音分別占據(jù)使用者的工作時(shí)間和休閑時(shí)間，因此用戶的瀏覽內(nèi)容也有較大差異；?CRM采購決策者更多關(guān)注公眾號(hào)的行業(yè)資訊，因此CRM服務(wù)商想要在垂直行業(yè)提高滲透率，可以更多在垂直賽道相關(guān)頻道發(fā)布實(shí)踐案例；新和優(yōu)化內(nèi)容策略，以吸引和保持用戶的關(guān)注度。公眾號(hào)關(guān)注垂直行業(yè)咨詢圖文短視頻等碎片化信息攝入信息聚合銷售引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)接觸并提供解決方案引導(dǎo)同業(yè)交流基于信任和落地案例學(xué)習(xí)完成傳播行業(yè)報(bào)告關(guān)注最佳實(shí)踐案例與行業(yè)趨勢(shì)信息聚合銷售引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)接觸并提供解決方案引導(dǎo)同業(yè)交流基于信任和落地案例學(xué)習(xí)完成傳播行業(yè)報(bào)告關(guān)注最佳實(shí)踐案例與行業(yè)趨勢(shì)銷售引導(dǎo)、行業(yè)報(bào)告，有效獲取同業(yè)實(shí)踐案例并快速復(fù)用；對(duì)性擊破客戶需求。降本提效的大環(huán)境下，企業(yè)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用更加謹(jǐn)慎，且更重視投入產(chǎn)出比。因此客戶經(jīng)理與企業(yè)接觸時(shí)，比起產(chǎn)品功能描述，要從成熟落地案例出發(fā)，向企業(yè)傳遞產(chǎn)品能帶來的價(jià)值。 （中期）產(chǎn)品設(shè)計(jì)及用戶痛點(diǎn)擊破??功能細(xì)節(jié)：針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性強(qiáng)的特功能，確?？蛻粜畔⒑弯N售進(jìn)度在銷售人員變更時(shí)不會(huì)丟失，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性；?AI能力：AI貫穿營銷服務(wù)全流程，為銷售管理的線索分析、客戶洞察、智能總結(jié)、智能推薦等功能模塊提升智能性，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的運(yùn)營目標(biāo)。調(diào)研結(jié)果上看：?互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)傾向于選擇基礎(chǔ)型CRM；?醫(yī)藥行業(yè)CRM滲透較低，目前也仍以基礎(chǔ)型CRM需求為主；?商務(wù)服務(wù)行業(yè)人力成本較高，且客戶中C端客群比例較高，為實(shí)現(xiàn)降本提效會(huì)對(duì)于AI有更多需求。夠根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程和管理需求，但成本高、靈活度低，且交付周期長?，F(xiàn)在，部分CRM廠商也具備aPaaS平臺(tái)能力，使企業(yè)能小步快跑進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、功能迭代。務(wù)基礎(chǔ)型CRM823連接型CRM572114722054?各行業(yè)處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與精細(xì)化運(yùn)營階段，對(duì)CRM的需求逐漸從基礎(chǔ)型向連接型、智慧型過渡；?基礎(chǔ)型CRM：適合需要基礎(chǔ)客戶信息管理、銷售自動(dòng)化和簡單市場(chǎng)營銷工具的企業(yè)，如中小企和CRM滲透率較低的行業(yè)；?連接型CRM：強(qiáng)調(diào)全價(jià)值鏈協(xié)作效率的提升，適合銷售渠道多、需要頻繁維系客戶關(guān)系的ToB企業(yè)和耐消、快消等渠道銷售模式為主的企業(yè)；?智慧型CRM：適合除了基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理之外，對(duì)數(shù)據(jù)分析、客戶洞察和銷售支持有較高需求的企業(yè)。 （中期）產(chǎn)品設(shè)計(jì)及用戶痛點(diǎn)擊破?AI應(yīng)用：目前，除金融、互聯(lián)網(wǎng)、零售、教育和電信等行業(yè)外，其他行業(yè)營銷環(huán)節(jié)AI滲透率相對(duì)較低。?主要原因：一方面是耐消、能源、電力等上游行業(yè)對(duì)人工智能需求呈現(xiàn)出碎片化、差異化的特點(diǎn)，而AI模型的開發(fā)、調(diào)優(yōu)到應(yīng)用都需要投入大量數(shù)據(jù)和資源，因此在部分垂直行業(yè)仍不夠成熟。另一方面這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用更加謹(jǐn)慎，尤其是AIGC的應(yīng)用時(shí)間較短，可參考的同業(yè)案例不夠，多數(shù)企業(yè)還持觀望態(tài)度。升互該行業(yè)較少涉及該場(chǎng)景嘗試應(yīng)用AIAI示范項(xiàng)目增加，形成典型場(chǎng)景應(yīng)用AI價(jià)值得到驗(yàn)證，進(jìn)入規(guī)?；涞仉A段*數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢 （中期）產(chǎn)品設(shè)計(jì)及用戶痛點(diǎn)擊破?應(yīng)用現(xiàn)狀：目前，AIGC在售前咨詢、潛客挖掘、數(shù)據(jù)查找、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中有初步應(yīng)用?？紤]到技術(shù)成熟度、市場(chǎng)接受度以及法律法規(guī)等因素，預(yù)計(jì)需要2-3年時(shí)間，各行業(yè)才會(huì)開始大規(guī)模推進(jìn)AIGC在營銷環(huán)節(jié)的應(yīng)用，這也給廠商更多時(shí)間打磨產(chǎn)品、培育用戶心智。??布局建議：服務(wù)商可以與企業(yè)共同制定可衡量的商業(yè)價(jià)值指標(biāo)，更好地評(píng)估AIGC項(xiàng)目的成效，讓企業(yè)更直觀地感受到AI為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值。同時(shí)推進(jìn)“中模型”和“小模型”的場(chǎng)景化應(yīng)用，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫搭建自適應(yīng)的企業(yè)專屬模型。對(duì)企業(yè)而言，小顆粒度場(chǎng)景的AI功能試點(diǎn)相比全體量大更新接受度更高，可以由點(diǎn)及面推進(jìn)產(chǎn)品智慧化迭代。?過去AI在CRM過去AI在CRM中的應(yīng)用未來AIGC在CRM中的應(yīng)用?自動(dòng)化與效率提升：引入AI幫助CRM系統(tǒng)自動(dòng)化處理重復(fù)數(shù)據(jù)錄入和分析，提升業(yè)務(wù)人員工作效率。?行業(yè)理解支撐產(chǎn)品重構(gòu)：CRM廠商還需要深度理解并洞察不同行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將AIGC能力與CRM業(yè)務(wù)場(chǎng)景無縫融合，尤其營銷智能體的構(gòu)建及應(yīng)用，能實(shí)現(xiàn)與環(huán)境的有效互動(dòng)。?自動(dòng)運(yùn)營：理解銷售人員提供的關(guān)鍵詞、撰寫客戶對(duì)接郵件、提煉核心觀點(diǎn)、宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，拉齊銷售人?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：銷售人員可?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：銷售人員可以利用AI工具進(jìn)行客群分析，識(shí)別潛在客戶，利用行業(yè)數(shù)據(jù)輔助進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，幫助決策者科學(xué)擬定業(yè)務(wù)方向，優(yōu)化資源配置。?與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)：廠商需要更多具體行業(yè)案例來展示?小步快跑：通過小顆粒度功能打開市場(chǎng)，由點(diǎn)及面推進(jìn)產(chǎn)品迭代，企業(yè)可能更愿意嘗試。?智慧營銷大腦：業(yè)務(wù)員只需要設(shè)置采購商畫像，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成客戶開發(fā)計(jì)劃，包含自動(dòng)采集客戶、自動(dòng)開發(fā)客戶、自動(dòng)篩選開發(fā)結(jié)果并進(jìn)行郵件跟蹤。同時(shí)根據(jù)客戶畫像差異調(diào)整 （后期