案場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

新星集

生生物業(yè)管理有限公司

工作指引手冊

（案場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)程序）

文件編碼：SSWY—AC—01版本號：_______A_____

總頁數(shù):88頁（含本頁）生效日期：2012年9月—日

編制:張福云編制日期：2012年段月—

審核:張非審核日期：年月日

批準:劉宏偉批準日期：年一月日

目錄

1.營銷案場服務(wù)指引

2.營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)

3.營銷案場接待服務(wù)管理制度

4.案場保安管理制度

5.案場保潔管理制度

6.案場重點部位保潔操作規(guī)程

7.樣板間各崗位的崗位職責(zé)、工作程序及標準

8.案場客服（會務(wù)接待）管理制度

9.附件一：托盤服務(wù)的規(guī)

10.附件二：泡茶

11.附件三：咖啡的沖泡

營銷案場服務(wù)指引

1.目的

確保營銷案場秩序、環(huán)境，營造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品

的推介與銷售。

2.適用圍

適用于新星房地產(chǎn)所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.服務(wù)流程的制定與落實

3.1物業(yè)公司在編制營銷現(xiàn)場的執(zhí)行方案時應(yīng)與營銷部進行溝通營銷現(xiàn)場的服務(wù)流程。

3.2服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括如下容

禮賓接待

A.行車指引及停車服務(wù)

B.茶水、軟飲服務(wù)

C.樣板房接待

D.物業(yè)咨詢

3.3參照所擬定并經(jīng)營銷部確認的案場客戶服務(wù)流程，定期組織體驗式培訓(xùn)，從參訪

客戶的角度對服務(wù)流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調(diào)整。

3.4服務(wù)流程中的每一節(jié)點應(yīng)有專人負責(zé)并進行相關(guān)考核。

4.物業(yè)咨詢

4.1營銷現(xiàn)場有專人負責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄。

4.2客戶反映的問題應(yīng)有跟蹤和回訪。

4.3通過客戶日常咨詢的問題，營銷現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)定期進行匯總、分類，在房屋交付

前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會手冊。

4.4定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關(guān)培訓(xùn)。

5.營銷活動配合

5.1根據(jù)地產(chǎn)公司營銷部所提供的活動容和方案，編制物業(yè)方面關(guān)于營銷活動的配合

方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需營銷書面確認及承擔(dān)。

5.2方案的制定應(yīng)結(jié)合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、費

用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場平面圖。

5.3在活動方案完稿時，對需要調(diào)配的物資和人員，知會公司人事行政部進行協(xié)調(diào)，

知會中應(yīng)當(dāng)明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標。

5.4書面通知活動參加人員的有關(guān)事項及事前培訓(xùn)時間。

5.5根據(jù)營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政如：

街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防措施；重

大活動事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守。

5.6對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與

小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營銷現(xiàn)場服務(wù)人員陪同。

5.7活動結(jié)束之后，及時作好活動分析總結(jié)，并不斷完善充實活動配合方案。

6.與地產(chǎn)營銷部門的溝通

6.1物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務(wù)標準、人員的工作狀態(tài)進行一次

溝通并做好書面記錄（可以會議紀要的形式），安排具體的跟進與落實。

6.2每季度應(yīng)請地產(chǎn)公司營銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)的實際情況，填寫《物業(yè)服務(wù)中心

營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷》，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，以針對性地改進。

7.附件

7.1《項目物業(yè)服務(wù)中心營銷案場滿意度調(diào)查問卷》

營銷案場滿意度調(diào)查問卷年第一季度

尊敬的置業(yè)顧問：

感謝您一直以來對現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)工作的理解、支持和幫助！在我們不斷改進管理、

服務(wù)的同時，衷心希望能了解和聆聽您對我們過去工作的意見和建議，我們將真誠地

采納并認真改進所存在的不足之處，以期進一步提高管理與服務(wù)品質(zhì)，誠摯感謝您的

支持與配合！

生生物業(yè)管理案場服務(wù)部

以下容請您圈選:

出色好較好一般差

安全管理

1安全防措施54321

2外來人員控制54321

3車輛管理

①車輛出入放行54321

②車輛停放管理54321

4物品放行出門）制度54321

5秩序維護員服務(wù)態(tài)度54321

環(huán)境衛(wèi)生

1銷售現(xiàn)場生活垃圾清理54321

2場保潔品質(zhì)54321

3保潔人員服務(wù)態(tài)度54321

4實景樣板區(qū)綠化養(yǎng)護54321

工程維修及施工整改跟進

1需維修整改事項整理、匯總及報送

54321

2現(xiàn)場施工整改跟進54321

會所（售樓處x樣板房客戶接待與服務(wù)

1會所（售樓處\樣板房物業(yè)客服接待

54321

2銷售現(xiàn)場反映問題的跟進與整改、落實情況

54321

您的建議（如有）:

新星地產(chǎn)項目

置業(yè)顧問/營銷現(xiàn)場負責(zé)人

年月日

7.2《項目營銷案場活動總結(jié)分析》

營銷案場活動總結(jié)分析

年月日地點參加客戶人數(shù)

日期

活

動

描

述

現(xiàn)場客戶服務(wù)接待

物現(xiàn)場秩序維護

業(yè)及

酉己停車管理

合車輛指引

情現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生

況

分其他

析

案場服務(wù)部填寫

主管：保安領(lǐng)班：

客服領(lǐng)班：保潔綠化（主管）：

案場經(jīng)理：

填寫日期：_________年—月—日

物業(yè)公司意見:

7.3《項目物業(yè)服務(wù)中心員H培訓(xùn)記錄表》

案場服務(wù)部員工培訓(xùn)記錄表

部門：

培訓(xùn)日期:年月日

培訓(xùn)人：

培訓(xùn)容:

培訓(xùn)人員簽到：

備注：

營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)

1.目的

確保各地產(chǎn)項目營銷案場的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營造舒適的銷售氛圍，配合地產(chǎn)

公司現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品的推介與銷售。

2.適用圍

適用于新星集團所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.規(guī)容

3.1禮賓服務(wù)

3.1.1案場物業(yè)服務(wù)人員需符合集團要求的員工行為識別標準；

3.1.2主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務(wù)敬語；

3.1.3禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現(xiàn)場，銷售現(xiàn)場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放

寵物服務(wù)（如有必要）；

3.1.4熱情禮貌引導(dǎo)客戶進入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應(yīng)當(dāng)主動、及時地利用

備用雨傘接送客戶往返案場參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；

3.1.5禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區(qū)域；各秩序維護崗位應(yīng)當(dāng)

隨時保持聯(lián)系，在未接到地產(chǎn)相關(guān)部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照、

攝像。

3.2吧臺服務(wù)

3.2.1向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)符合公司要求；

3.2.2定時進行物品整理，保持現(xiàn)場整潔有序；

3.2.3各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應(yīng)均在有效期；

3.3停車服務(wù)

3.3.1行為規(guī)符合公司行為要求；

3.3.2來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并

關(guān)好車門窗；

3.3.3對前往銷售現(xiàn)場的客戶應(yīng)有指引；

3.3.4客戶離開時應(yīng)進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出；

3.3.5對于駛出駛?cè)胲囕v進行車況檢查并記錄，對于存在問題應(yīng)當(dāng)面告知客戶以避免不

必要的糾紛；

3.3.6條件許可的情況下可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險。

3.4設(shè)施與環(huán)境服務(wù)

3.4.1確?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)；

3.4.2售樓處開放前應(yīng)與營銷溝通，確定售樓處設(shè)備運行方案以節(jié)能。

4.附件

4.1《項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表》

項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表

日來訪車門窗車物品離開

牌號車外觀狀況檢查人備注

期時間是否關(guān)閉狀況時間

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損口有有遺落物品口

否口漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有漏有遺落物品口

否口油口無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損口無

是口明顯劃痕破損□有漏有遺落物品口

否口油□無遺落物品口

無漏油□

是口有明顯劃痕破損□無有遺落物品口

否口明顯劃痕破損□有漏無遺落物品口

油口

無漏油口

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有有遺落物品口

否口漏油口無遺落物品口

無漏油口

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有漏有遺落物品口

否口油口無遺落物品口

無漏油口

備注：對于以上檢查容，發(fā)現(xiàn)有異常情況的應(yīng)在備注中說明并及時告知來訪車主車輛

狀況。

4.2《項目營銷案場設(shè)施設(shè)備巡檢表》

項目營銷案場設(shè)施設(shè)備巡檢表

序設(shè)施設(shè)備存在問題

位置巡檢狀況巡檢時間巡檢人備注

號

名稱描述

1

2

3

4

5

6

7

8

9

營銷案場接待服務(wù)管理制度

保安崗位管理制度

(-)崗位職責(zé)

1.保安班長崗位職責(zé)

1.1在案場經(jīng)理及助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保安日常事務(wù)的實施工作，傳達和貫徹消防、

治安法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、以及上級領(lǐng)導(dǎo)指示;

1.2負責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)隊員做好執(zhí)勤情況，及各種登記，糾正違紀

違章現(xiàn)象；

1.3配合銷售中心做好崗位形象樹立、客戶服務(wù)指引、車輛及消防管理等工作；

1.4熟悉在緊急情況下，本班的組織指揮，處理好一般性的治安案件和業(yè)主投訴，要落

實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不了的問題應(yīng)及時向上級請示匯報；

1.5及時作好上傳下達和請示匯報工作；

1.6檢查本班隊員的著裝儀表、務(wù)衛(wèi)生，管好配備的物品，如對講的暢通；

1.7堅持做好經(jīng)常性的思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)，工作表現(xiàn)和工作能力；

1.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.形象崗位職責(zé)

2.1當(dāng)值期間要保持正確的站姿（跨立或立正），負責(zé)出入口及通道的暢通；

2.2有客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)主動敬禮問好、并作正確的指引，指引時五指并攏，手臂

高度適中保持良好崗位形象；

2.3對銷售中心外的設(shè)施進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員協(xié)助

處理；

2.4妥善處理緊急事件，正確保護客戶、公司財產(chǎn)及自身權(quán)；

2.5具有強烈的責(zé)任心，對工作認真負責(zé)，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私

情、保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

2.6具有良好的服務(wù)意識和安全意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務(wù)中

真正體現(xiàn)“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格；

2.7努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，掌握企業(yè)保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的斗

志和良好的精神狀態(tài)，做到“召之即來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝”;

2.8服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位

責(zé)任制，做好本職工作，確保公共財產(chǎn)的安全；

2.9協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出公司及做好大型會議的保衛(wèi)接待工作；

2.10嚴格遵守各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度。上崗時不得擅

離崗位，確保售樓處的安全；

2.11協(xié)助其它崗位工作，完成上級交辦的其他任務(wù)。

3.車場崗位職責(zé)

3.1保持良好的站姿、走姿形象，正確禮貌引導(dǎo)每一位購房客戶進入銷售中心；

3.2掌握交通管理知識及交通常用手勢，禮貌、快捷、有序地指揮車輛進、出停車場，

保證停車場通道的暢通及車輛停放有序；

3.3對進入銷售區(qū)域車場的各類車輛進行車輛檢查，有異常情況及時通知車主確認，杜

絕車輛無人時門窗呈開啟現(xiàn)象，以免發(fā)生偷盜事件發(fā)生；

3.4做好客戶來訪車輛登記表；在雨天時，主動為客戶撐傘；

3.5妥善處理緊急事件，正確保護客戶、公司財產(chǎn)及自身權(quán)益；

3.6對本崗位發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果和須跟進時注意事項必須在交接班時交接清

楚；

3.7具有強烈的責(zé)任心，對工作認真負責(zé)，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私

情、保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

3.8具有良好的服務(wù)意識和安全意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務(wù)中

真正體現(xiàn)“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格；

3.9努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，掌握企業(yè)保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的斗

志和良好的精神狀態(tài)，做到“召之即來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝”;

3.10服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗

位責(zé)任制，做好本職工作，確保公共財產(chǎn)的安全；

3.11協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出公司及做好大型會議的保衛(wèi)接待工作；

3.12做好車輛的指揮和引導(dǎo)工作；

3.13協(xié)助其它崗位工作，完成上級交辦的其他任務(wù)。

（二）崗位標準

1.保安班長

1.1統(tǒng)一著裝、配戴工牌，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

1.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

1.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

1.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

1.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

1.6擅于做員工的思想工作，對隊員的管理要與部門保持一致，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，及

時解決；

1.7做好班長工作的詳細記錄，保證交接工作的順暢。

2.形象崗

2.1統(tǒng)一著裝、配戴證件，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

2.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

2.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

2.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

2.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

2.6兩崗交接時，必須按照日常標準程序進行交接;

3.車場崗

3.1按季節(jié)統(tǒng)一著裝、配戴證件，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

3.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

3.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

3.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

3.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

3.6指揮車輛手勢標準，到位；

3.7合理安排車位，預(yù)留好總裁車位，并及時安安放車場提示牌；

3.8指揮車輛時要及時、迅速跑動，不拖沓；

3.9能夠熟練地掌握公司高管的車牌；

（三）崗位服務(wù)要求

1、工作時間一律著本崗位規(guī)定制服；

2、工作服干凈、平整、無明顯污跡或破損；

3、按規(guī)定要求著裝，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣，

卷起褲腳和衣袖；

4、工作牌置于上衣左側(cè)口袋中上方1厘米處，工作牌底部與口袋頂部線平行。精神

帶干凈整潔，打結(jié)部位在身體的前側(cè)裝飾帶末端（環(huán)形部位）扣于左上衣口袋紐扣上;

5、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；

6、著黑色皮鞋，底邊、鞋面保持干凈，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋、淺色鞋子

上班。身體、面部、手部必須保持清潔，避免異味產(chǎn)生；

7、頭發(fā)清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。

8、車場崗位

8.1車場崗向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門；

8.2提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車；

8.3為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位；

8.4檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，如有需要應(yīng)請客戶在《車輛停放情況記

錄表》上簽字確認；

8.5遇雨天，在客戶下車的同時主動為其撐傘，為客戶撐傘時，應(yīng)站在客戶左手邊，并

保持適當(dāng)距離；

8.6客戶離開時，當(dāng)車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線圍。

9崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌。

（四）保安崗位服務(wù)流程

1形象崗服務(wù)流程

1.1以跨立或立正姿勢站立于形象崗臺上，兩眼平視前方，保持精神抖擻的狀態(tài)；

1.2有客戶及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過崗位時，應(yīng)立正敬禮，在客戶及領(lǐng)導(dǎo)離開崗位3米外后，禮畢，

恢復(fù)跨立姿勢；

1.3有人上前咨詢時，應(yīng)先敬禮后答話；

1.4每天早上接班后15分鐘應(yīng)擺放好形象崗臺、值勤傘、立柱等形象展示設(shè)施物品；

下班前15分鐘開始將形象展示設(shè)施物品收回入口崗?fù)ぃ瑪[放整齊。

1.5形象崗位工作流程示意圖

2車場崗崗位服務(wù)流程

2.1以跨立姿勢站立于車場入口處；

2.2當(dāng)車輛進場行至路口斑馬線時，使用標準的交通指揮手勢提示

車輛?？课恢?；

2.3車輛停穩(wěn)后，小跑步上前，為客戶開車門（開車門時先向客戶

問好！您好?。ㄜ嚫瘪{駛位與后座都有人時，開副駕駛位

車門；只有司機位有人時開司機位車門。開車門時左手拉把手，

右手放置于車門門楣處），（開車門時先向客戶問好，您好！卜

并查看車輛車況是否完好，檢查車窗是否關(guān)好，如有損傷立即提醒

客戶（在客戶下車后應(yīng)主動提醒客戶您好，您的車**位置有刮擦

的痕跡，我?guī)湍鱿掠涗?，請客戶簽字確認），并在《車輛停放情

況記錄表》登記。提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品

放在車（您好！請關(guān)好門窗，請勿將貴重物品放至車，；

2.4傳遞客戶信息至相關(guān)崗位（**崗，有客戶參觀，請做好接待準備）；

2.5遇雨天，在客戶下車的同時主動為其撐傘（您好！我為您撐傘）撐傘時站在客戶左

手邊，并保持一定距離；

2.6客戶離開為其開車門，車輛開動后，指揮倒車，朝車輛駛離方向敬禮并目送，直至

車輛駛出視線圍；

2.7車場崗崗位流程示意圖

（五）崗位行為規(guī)

1儀容儀表

1.1上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗

帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，不允許

敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

1.2上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處（置于上衣左側(cè)口袋中上方1

厘米處，工作牌底部與口袋頂部線平行卜

1.3黑皮鞋隨時擦拭保持光亮（底邊、鞋面保持干凈，無破損，勿釘金屬掌，禁止著

涼鞋、淺色鞋子上班卜

1.4頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長。

1.5不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

1.6不得留指甲，指甲要清潔，指甲不得藏污垢。

1.7清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

1.8保持身體氣味清新，不得有異味。

2禮節(jié)禮貌

2.1遇見客人時應(yīng)帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.2不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、

掏耳、挑牙等不雅的動作。

2.3工作時不得咀嚼香口膠，吸煙、喝酒及吃東西，不扎堆閑聊、不大聲喧嘩，不得在

有客人的活動場所有不雅行為。

2.4不得嫌棄客人啰嗦，應(yīng)耐心地為解釋所提問題。

2.5留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非

所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說r請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

2.6如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

2.7不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地

上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

2.8除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

2.9用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要

清楚表達所要說的話。

2.10不得在工作時，閱讀報章、書籍。

2.11走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

2.12交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領(lǐng)行進，做到三

人成列，二人成排。

3禮貌用語

3.1問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。

3.2稱呼語：先生，小姐，女士。

3.3道謝語：謝謝,非常感謝，謝謝合作。

3.4道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。

3.5應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)

該做的。

3.6歡迎語：歡迎光臨銷售中心、歡迎光臨。

3.7告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。

（六）服裝管理規(guī)定

為了加強保安員服裝的管理，樹立良好的保安形象，公司決定對保安服裝做如下規(guī)

定：

1服裝等物品的使用期限

1.1根據(jù)公司的要求、統(tǒng)一著裝,公司采購部統(tǒng)一購買服裝；

1.2保安員進入公司的第一年發(fā)冬夏裝各兩套，使用期限為24個月；

1.3帽子使用期為24個月，腰帶使用期為三年，領(lǐng)帶使用期為24個月；

1.4手套使用期為6個月。

2離職時物品的收回

2.1員工離職時，如服裝沒有破損，遺失，公司將按照相關(guān)規(guī)定，將按價賠償；

2.2離職時應(yīng)交回所有服裝及配件,如不交回或有損壞者，照價賠償。從H資中相應(yīng)扣除。

3著裝及換裝時間規(guī)定

3.1每年5月1日和11月1日為保安夏冬裝換季時間,如有特殊情況，視當(dāng)時情況而定；

3.2上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔，下崗后不得著裝外出。

（七）對講機使用管理規(guī)定

1.對講機及其配套之電池、充電器等，統(tǒng)一由公司指定專人購置，發(fā)放到部門；

2.對講機是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生

丟失或損壞，責(zé)任人照價賠償;

3.對講機只供使用人執(zhí)勤時使用,嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出；

4.對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作,嚴禁使用者私自亂拆及私自亂調(diào)其它頻率；

5.對講機的使用應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品使用說明書的使用方法進行使用。禁止與其他物體撞

擊，禁止提無線吊拿對講機。造成損壞者，責(zé)令照價賠償；

6.做好對講機清潔保養(yǎng)工作，每天必須清潔外表一次，由班長不定期抽查；

7.保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄，以便追蹤通訊器材

的運行狀態(tài)并及時發(fā)現(xiàn)問題，追究責(zé)任。如某班交接驗收工作不負責(zé)任，而通訊器材發(fā)生

遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責(zé)任；

8.充電器由保安班長專人保管和使用，當(dāng)對講機電池電量用完后，交與班長，由班長

負責(zé)充電工作。班長必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用；

9.對講機發(fā)生故障，應(yīng)及時報告部門主管，由主管負責(zé)聯(lián)絡(luò)修理。任何人員不得自行

修理，如有違者，追究由此所造成的所有責(zé)任；

10.執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報告班長，班長調(diào)查做出處

理，逾期三天者，責(zé)任自負。

保潔管理制度

（一）保潔員的崗位職責(zé)

1準時到達崗位簽到；

2員工的儀表、儀容應(yīng)大方得體、精神飽滿且佩帶胸牌；

3當(dāng)班時應(yīng)按照工作容保質(zhì)保量完成當(dāng)班工作；

4員工應(yīng)認真遵守公司各種規(guī)章制度，做好對售樓處各部位間接或直接服務(wù)；

5充分發(fā)揮主觀能動性，隨時觀察各部位衛(wèi)生狀況及人員使用規(guī)律發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

6員工應(yīng)詳細熟練的掌握工作容及質(zhì)量標準和清潔設(shè)備的操作及各種清潔劑的使用；

7作好服務(wù)及垃圾處置工作；

8負責(zé)售樓處的保潔工作，保證任何時間清潔狀況令人滿意；

9根據(jù)經(jīng)理及助理的指派，及時處理有關(guān)辦公樓的保潔問題；

10確保按編排時間當(dāng)值；

11遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度；

12積極配合上級所提出的保潔要求或問題并及時處理;

13領(lǐng)導(dǎo)指派的其它清潔任務(wù)或特別任務(wù)。

（二）工作中的要求

1.自覺遵守公司員工手冊的管理規(guī)定；

2.不遲到、不早退、不曠工；

3.服從分配管理，對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗、串崗；

4.上班工作時間不準吸煙、酗酒或與熟人聊天；

5.對撿拾的物品一律上交，不準私留；

6.工裝整潔干凈，不吃有異味的食品，不用有刺激性氣味的化妝品；

7.有禮貌、有素質(zhì)，使用文明用語，熱情主動；

8.工作時間不倚靠、不勾肩搭背、不跑動；

9.不與他人爭搶道路，要只有意識的避讓；

10.工作時間不吃零食、干私活；

11.工作時，如需交流，音量以雙方聽見為宜；

12.工作時注意節(jié)約用水、用電，合理控制各種清潔劑的使用量。

（三）銷售中心保潔人員行為規(guī)

1遵守公司各項規(guī)章制度。

2尊重客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)，同時也尊重自己。

3工作時間，必須穿工作服、戴工號牌、女員工（留長發(fā)的）戴頭花；工作服保持整

齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。

4工作時間不準看報、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備聊天。

5嚴禁向他人講述自己H資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價格等商業(yè)秘密。

6對待客戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好“再見”等常用禮

貌用語，保持彼此間的良好關(guān)系。

7在工作時間不抽煙、不隨地吐痰，不說臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。

8嚴格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標準進行工作。

9做到點滴節(jié)約，注意節(jié)約水、電等。

10嚴格按時上、下班，不得無故遲到、早退，特殊情況需請假時，應(yīng)事先征得主管同

意。

11員工不得在當(dāng)班時間為個別客戶做職責(zé)圍以外的事及私人服務(wù)工作。

12不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

13不準假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的事。

14不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人員的任何禮物或小費。

15愛護公司財物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財物。

16公司的工具、機器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準外借。

17公司的工具、機器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時保養(yǎng)、維修并擺放整齊。

18員工應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。

19常用禮貌用語

191“十字”禮貌用語要貫穿工作始終（請、您好、謝謝、對不起、再見）；

19.2.遇客人要以“先生、女士”稱呼；

19.3.遇到公司高層要以職位相稱；

19.4.如因工作，需要越過前方客人,要說“抱歉,請借過”；

19.5.早上要相互問候。

（四）安全操作規(guī)程

1.牢固樹立“安全第一”的思想,確保安全操作；

2.在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷;

3.在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電；

4.不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障；

5.在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故；

6.應(yīng)嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)；

7.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重；

8.保潔工作中，挪動物品要輕拿輕放，避免物品所懷或砸傷他人；

9.使用清潔劑要看明酸堿度，非中性清潔劑操作時要做好防，免傷及自己和他人；

10.在工作中如發(fā)現(xiàn)偷盜、火險、可以人員要及時上報；

11.不得私自收集廢品變賣或擅自處理。

（五）清潔工具的管理規(guī)定

1.保潔部工具的管理與發(fā)放，由案場服務(wù)部登記造冊，統(tǒng)一管理；

2.各崗位工具由各崗位員H負責(zé)，工具落實到人；

3.工具放置要整齊，不凌亂；

4.清潔工具如因使用時間過長或磨損較嚴重，不能正常使用的，可以到領(lǐng)班處以舊換

新；

5.清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈；發(fā)現(xiàn)工具臟而不整齊的現(xiàn)象，所有清潔

員工均有清潔、擺放整齊的義務(wù)；

6.嚴謹私自收藏公共清潔工具；

7.丟失或使用不當(dāng)造成工具損壞，由責(zé)任人照價賠償，查不出直接責(zé)任人由當(dāng)值領(lǐng)班

承擔(dān)。

（六）保潔崗位標準

保潔服務(wù)的規(guī)標準

項目規(guī)標準

用噴壺裝好1:40玻璃清潔劑，噴在污漬處；用潔凈光亮

玻璃日常保潔

云石鏟刀除頑固污跡，用干凈的毛巾擦拭。

用玻璃清潔劑1:30上水，用玻璃刮水器刮洗，光亮透明

玻璃定期清洗

用云石鏟刀除污跡。

理石地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔地面污跡?；ê?/p>

理石地面地面無臟污漬、花痕，

用高速拋光機，噴灑修補臘、修補拋光。

定期保養(yǎng)光亮照人

花崗巖地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔臟污跡?；ê?/p>

花崗巖地面

用單擦機、配針盤加墊磨光。潔凈光亮

定期保潔

樓道日常保潔用擰干的濕拖布濕拖，用管帚清掃邊角。潔凈無塵

用玻璃清潔劑1:40的水用擰干的濕毛巾清潔

燈具定期保潔潔凈光亮

用干毛巾擦干凈。

金屬器具用擰干的濕毛巾清潔，用干毛巾擦干擦亮。

潔凈無花痕

日常保潔

金屬器具通用清潔劑1:30,用擰干的濕毛巾清潔，干毛

潔凈光亮

定期保養(yǎng)巾擦干，上金屬保養(yǎng)劑，干凈的毛巾拋光。

衛(wèi)生間墻面用堿性清潔劑，用刷子刷洗，再用清水沖刷。

材質(zhì)本色

定期保潔

衛(wèi)生間隔板用濕毛巾擦拭，用百潔布沾清潔劑擦除污跡。

無灰塵污跡

日常保潔

衛(wèi)生間隔板用堿性清潔劑，百潔布擦拭，毛巾擦干，上保

潔凈光亮

定期保潔養(yǎng)劑，干凈毛巾拋光。

洗手盆用堿性清潔劑，百潔布擦試，毛巾擦干。潔凈光亮

洗手盆下水孔使用適量通渠粉進行清理。無異味、暢通

用玻璃清潔劑，上水刮洗，擰干濕毛巾擦拭。潔凈光亮

鏡面

照人清晰

用潔廁刷噴潔廁劑刷洗，清水沖洗，外表擦干

便器潔凈無異味

凈

衛(wèi)生間地面使用用中性清潔劑，用擰干拖布拖地面，用鏟無臟雜物

日常保潔刀去除臟污跡，掃帚掃邊角。潔凈無異味

衛(wèi)生間空氣噴灑空氣清新劑，放置除臭球。空氣清新無異味

吸塵器吸塵；用地毯去漬劑單搽機清洗。

地毯清洗干凈無污漬

塵推推塵；清潔劑清洗；上蠟拋光。

PVC地板無污漬、潔凈光亮

用毛巾擦干、亮，及時更換垃圾袋。

垃圾桶、周轉(zhuǎn)站

用水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站每周一次，夏季每兩天一無污跡，光亮無異味

日常保潔

次。

垃圾桶定期保潔用堿性清潔劑1:30清洗,毛巾擦干。無污跡、光亮無異味

插座、開關(guān)(1)必須用干毛巾避免濕手觸電。

達到潔凈如新

日常保潔(2)避免墻面留有濕跡。

用稀釋堿性清潔劑，用擰干的濕毛巾擦拭，用

消防箱無灰塵臟雜物

干毛巾擦干。

保潔服務(wù)的規(guī)

項目規(guī)標準

用噴壺裝好1:40玻璃清潔劑，噴在污漬處；潔凈光亮

玻璃日常保潔

用云石鏟刀除頑固污跡，用干凈的毛巾擦拭。

用玻璃清潔劑1:30上水，用玻璃刮水器刮洗光亮透明

玻璃定期清洗

用云石鏟刀除污跡。

理石地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔地面污跡?；ê?/p>

理石地面地面無臟污漬、花痕

用高速拋光機，噴灑修補臘、修補拋光。

定期保養(yǎng)光亮照人

花崗巖地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔臟污跡?；ê?/p>

花崗巖地面

用單擦機、配針盤加墊磨光。潔凈光亮

定期保潔

樓道日常保潔用擰干的濕拖布濕拖，用咨帚清掃邊角。潔凈無塵

用玻璃清潔劑1:40的水，用擰干的濕毛巾清

燈具定期保潔潔凈光亮

潔，用干毛巾擦干凈。

金屬器具

用擰干的濕毛巾清潔，用干毛巾擦干擦亮。潔凈無花痕

日常保潔

金屬器具通用清潔劑1:30,用擰干的濕毛巾清潔，干

潔凈光亮

定期保養(yǎng)毛巾擦干，上金屬保養(yǎng)劑，干凈的毛巾拋光。

衛(wèi)生間墻面

用堿性清潔劑，用刷子刷洗，再用清水沖刷。材質(zhì)本色

定期保潔

衛(wèi)生間隔板

用濕毛巾擦拭，用百潔布沾清潔劑擦除污跡。無灰塵污跡

日常保潔

衛(wèi)生間隔板用堿性清潔劑，百潔布擦拭，毛巾擦干，上保

潔凈光亮

定期保潔養(yǎng)劑，干凈毛巾拋光。

洗手盆用堿性清潔劑，百潔布擦試，毛巾擦干。潔凈光亮

洗手盆下水孔使用適量通渠粉進行清理。無異味、暢通

潔凈光亮

鏡面用玻璃清潔劑，上水刮洗，擰干濕毛巾擦拭。

照人清晰

用潔廁刷噴潔廁劑刷洗，清水沖洗，外表擦干

便器潔凈無異味

凈

衛(wèi)生間地面使用用中性清潔劑，用擰干拖布拖地面，用鏟無臟雜物

日常保潔刀去除臟污跡，掃帚掃邊角。潔凈無異味

衛(wèi)生間空氣噴灑空氣清新劑，放置除臭球?？諝馇逍聼o異味

地毯清洗吸塵器吸塵；用地毯去漬劑單搽機清洗。干凈無污漬

PVC地板塵推推塵；清潔劑清洗；上蠟拋光。無污漬、潔凈光亮

用毛巾擦干、亮，及時更換垃圾袋。

垃圾桶、周轉(zhuǎn)站

用水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站每周一次，夏季每兩天一無污跡，光亮無異味

日常保潔

次。

垃圾桶定期保潔用堿性清潔劑1:30清洗,毛巾擦干。無污跡、光亮無異味

插座、開關(guān)(1)必須用干毛巾避免濕手觸電。

達到潔凈如新

日常保潔(2)避免墻面留有濕跡。

用稀釋堿性清潔劑，用擰干