必勝客的必勝之道

科學(xué)技術(shù)學(xué)院實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)主題：必勝客必勝之道學(xué)生姓名：彭星怡邱麗芳劉君郭宏琴石晶晶楊麗專業(yè)班級(jí)：工商管理121班實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：校外實(shí)驗(yàn)時(shí)間：2014年12月27日-12月30日目錄摘要21、調(diào)查目的22、調(diào)查對(duì)象23、調(diào)查內(nèi)容24、調(diào)查研究的方法2二、公司基本概況2三、必勝客的SWOT分析3四、必勝客的PEST分析3五、必勝客五力模型分析4六、必勝客即連鎖快餐行業(yè)戰(zhàn)略集群分析6七、調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)分析7八、必勝客存在的問(wèn)題10九、針對(duì)必勝客存在的問(wèn)題提出的策略12附件117民族文化，民族性、國(guó)別性或群體性仍是它的重要屬性，中國(guó)文化是中華民族在中國(guó)這片土地上孕育而生的一種獨(dú)特文化。

對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化產(chǎn)生沖擊改變了中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化環(huán)境當(dāng)今社會(huì)文化的變遷可謂天天都在進(jìn)行，而流行于當(dāng)下的飲食文化，不再是只求飽肚或追求味道，而是趨于健康均衡飲食。隨著“問(wèn)題奶粉”事發(fā)，消費(fèi)者對(duì)奶粉、液態(tài)奶的消費(fèi)熱情驟降，同時(shí)再次喚醒了消費(fèi)者對(duì)食品天然營(yíng)養(yǎng)和安全衛(wèi)生的重視并且飲食習(xí)慣正在悄然改變。從牛奶到豆?jié){也只是一朝一夕之間：根據(jù)蘇寧電器的一份數(shù)據(jù)顯示，“奶粉事件”發(fā)生后的一周內(nèi)，蘇寧電器全國(guó)600多門(mén)店，加工雜糧的豆?jié){機(jī)，米糊機(jī)銷售火爆，每天銷量都3000-5000臺(tái)左右，而以往大概只有2000臺(tái)左右。因口感不好一直被現(xiàn)代人厭惡的五谷雜糧重新成為早餐主力，無(wú)公害雜糧的熱銷以及從市場(chǎng)反應(yīng)可以看出的有機(jī)時(shí)代的來(lái)臨??這些顯而易見(jiàn)的飲食文化變遷，使得必勝客在推出早餐是不僅僅有三明治、咖啡等還包括豆?jié){、粥、煎餃等符合中國(guó)消費(fèi)者口味的早餐。4、技術(shù)環(huán)境因素必勝客在來(lái)到中國(guó)之前，已經(jīng)在意大利、加拿大、澳洲、香港、臺(tái)灣等國(guó)家與地區(qū)相繼開(kāi)設(shè)了分店，對(duì)于經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在中國(guó)香港、臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為其在中國(guó)開(kāi)設(shè)分店提供了各方面現(xiàn)有的有利條件。這些寶貴的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成了必勝客成功發(fā)展的技術(shù)環(huán)境，為必勝客的發(fā)展充足了動(dòng)力。五、必勝客五力模型分析

從邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論中我們可以知道，五種競(jìng)爭(zhēng)力量的指的是潛在進(jìn)入者、替代威脅、買方的議價(jià)能力、賣方的議價(jià)能力和產(chǎn)業(yè)內(nèi)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，同樣，在餐飲行業(yè)中也存在著這五種力量，必勝客如果想在餐飲行業(yè)中樹(shù)立長(zhǎng)期穩(wěn)固的市場(chǎng)地位，就必須無(wú)時(shí)無(wú)刻地竭盡全力來(lái)對(duì)抗這五種競(jìng)爭(zhēng)力量。以下便是我們對(duì)必勝客在中國(guó)餐飲市場(chǎng)所面臨的五種競(jìng)爭(zhēng)力量的具體分析與描述：

1、潛在進(jìn)入者因?yàn)槲魇娇觳停魇叫蓍e餐飲業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的人們都接受了漢堡、炸雞、比薩等的飲食方式，而相對(duì)單一品牌及品牌自身對(duì)開(kāi)店市場(chǎng)的要求等因素限制所以覆蓋面畢竟限，很多消費(fèi)市場(chǎng)都照顧不到，于是，這些地方就出現(xiàn)了類似的小型比薩店，價(jià)格低廉，并會(huì)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展較快，給必勝客品牌帶來(lái)市場(chǎng)消費(fèi)的壓力。

另一方面，某些私營(yíng)小店，沒(méi)有專利產(chǎn)品，產(chǎn)品無(wú)特色，組合樣式單一，其產(chǎn)品主要依靠模仿喚來(lái)市場(chǎng)，衛(wèi)生條件，原材料的來(lái)源與質(zhì)量的要求不嚴(yán)格。但由于小店成本不高，資金的流動(dòng)率不高，無(wú)擴(kuò)大銷售規(guī)模和進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有規(guī)模欲望。這些不可小視的店對(duì)必勝客的單個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)也會(huì)有不小的影響。2、替代威脅

如果我們從廣義的角度來(lái)看，其實(shí)一個(gè)行業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)都會(huì)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的行業(yè)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。替代品為行業(yè)內(nèi)的企業(yè)所能謀取到的利潤(rùn)設(shè)置了定價(jià)的上限，進(jìn)而也使得該行業(yè)的潛在收益受到限制。

餐飲業(yè)的替代威脅同樣可以認(rèn)為是所有行業(yè)中特別高的。如果只從解決饑餓的角度來(lái)看，其實(shí)能裹腹的任何一種食物均可以滿足人們饑餓的需求。而如今的社會(huì)分工越來(lái)越明細(xì)化，對(duì)于某些產(chǎn)品(或服務(wù))人們不得不去購(gòu)買而不是自己去“生產(chǎn)”它們，例如人們要購(gòu)買衣服(因?yàn)樗麄儾⒉痪邆浞N植棉花、紡紗織布和裁剪的技能與資源)，又如：看電影、理發(fā)等等。但是，外出用餐卻是特別容易被取代的消費(fèi)行為，并且是時(shí)常被取代。

對(duì)于用餐而言，消費(fèi)者可以非常便利地購(gòu)買到所需要的原材料，并在家里的廚房制作一份餐食。況且，由于傳統(tǒng)的飲食文化習(xí)慣，中國(guó)的大部分消費(fèi)者一般都擅長(zhǎng)于烹飪，代代相傳，他們已經(jīng)習(xí)慣于在家中自己制作餐食。更甚至，由于方便食品的興起，消費(fèi)者可以直接買到許多速食產(chǎn)品，例如面包、餅干、牛奶等，并不需要任何進(jìn)一步的加工就能直接食用。因此，必勝客就有必要了解和掌握消費(fèi)者為什么會(huì)愿意選擇在外用餐，同時(shí)找到自己不可替代的因素來(lái)吸引他們，即企業(yè)務(wù)必要了解消費(fèi)者的心理預(yù)期，并據(jù)此實(shí)施具體的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)為廣大的目標(biāo)消費(fèi)者提供他們真正需要的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)一步通過(guò)有效的溝通增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和影響消費(fèi)者對(duì)于自身需求滿足的心理認(rèn)知，從而達(dá)到影響其行為的目的。

我們?cè)購(gòu)牟惋嬓袠I(yè)內(nèi)部來(lái)看，由于該行業(yè)的進(jìn)入壁壘低，消費(fèi)者的可選擇性充足，產(chǎn)品與服務(wù)“供應(yīng)”充足，因而對(duì)于餐廳的替代威脅也就特別大。隨著必勝客的“比薩”神話逐步“褪色”

，必勝客被消費(fèi)者所認(rèn)可的特色也漸漸不再成其為特色的時(shí)候，必勝客被替代的威脅也就會(huì)與日俱增。

3、買方議價(jià)能力

也正因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的高替代性威脅，對(duì)于光顧餐廳用餐的消費(fèi)者而言，他們具備了非常強(qiáng)的議價(jià)能力。“物有所值”是餐飲消費(fèi)者所特別看重的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并且他們也很容易就能夠做出判斷。如果一個(gè)乘客對(duì)飛機(jī)票價(jià)的判斷，主要依據(jù)的是其他航空公司的價(jià)格、一個(gè)消費(fèi)者對(duì)電視機(jī)價(jià)格的判斷，主要依據(jù)的是同樣來(lái)自于同其他品牌的比較(主要由于一般的消費(fèi)者無(wú)法知曉一架飛機(jī)的成本或在某條航線上飛行的成本，也無(wú)從知曉顯像管的供貨成本)，那么對(duì)一個(gè)餐廳的菜肴價(jià)格的判斷似乎就容易得多了，消費(fèi)者至少可以拿自己平均每頓的花費(fèi)作為參照物，而如果消費(fèi)者又懂一些成本計(jì)算的方法，他們都可以大概估算出某個(gè)菜肴的毛利吧。因?yàn)樾畔⒌耐该餍詫?dǎo)致消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)行情的了解，從而導(dǎo)致餐飲市場(chǎng)的買方議價(jià)能力得到加強(qiáng)，也因此，必勝客是沒(méi)有利用信息不對(duì)稱來(lái)獲取產(chǎn)品的超額利潤(rùn)的，其要想牢牢地占據(jù)市場(chǎng)就必須立即在消費(fèi)者滿意與企業(yè)贏利之間找到均衡點(diǎn)。

4、賣方議價(jià)能力

而在賣方議價(jià)能力這個(gè)方面，必勝客倚仗百勝餐飲集團(tuán)在全球的管理經(jīng)驗(yàn)與采購(gòu)機(jī)制以及由于必勝客自身的發(fā)展所帶來(lái)的更強(qiáng)大的談判能力、必勝客中國(guó)內(nèi)部富有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，必勝客在此方面占盡天時(shí)、地利與人和，而且這種優(yōu)勢(shì)會(huì)隨著必勝客在中國(guó)餐廳數(shù)量的不斷增加而更為明顯。

尤其重要的是,在面對(duì)原材料供應(yīng)商的時(shí)候，雙方均會(huì)從比較理性的角度，以長(zhǎng)期共同發(fā)展(雙贏)為終極目標(biāo)來(lái)進(jìn)行供需談判，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)合作與聯(lián)盟的機(jī)會(huì)就更大了。必勝客也就有機(jī)會(huì)充分利用這種優(yōu)勢(shì)來(lái)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和成本的控制，有效地降低產(chǎn)品與服務(wù)的成本，從而實(shí)現(xiàn)“物有所值”的消費(fèi)者價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

產(chǎn)業(yè)內(nèi)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度

由于餐飲行業(yè)的易進(jìn)易出性、低迸入退出壁壘性，也就意味著這個(gè)行業(yè)遍布著形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而且顯而易見(jiàn)的是，在中國(guó)這樣一個(gè)擁有悠久美食文化的餐飲王國(guó)，從街頭的煎餅果子，小籠包，生煎饅頭到小餐館的小炒、蓋澆飯、米粉面條，再到大酒店的澳洲龍蝦、象拔蚌和魚(yú)翅，消費(fèi)者幾乎可以找到任何價(jià)格檔次的餐點(diǎn)，而且在大街小巷的每個(gè)地方、每個(gè)城市都有自己的獨(dú)特的帶有濃郁地方特色的美食。即便在特色餐飲這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，必勝客也面對(duì)著眾多的不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或許它們由于缺乏類似發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和超凡的管理能力，暫時(shí)也還沒(méi)有能力成就全國(guó)范圍的某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，但是必勝客在各個(gè)城市已經(jīng)明顯感覺(jué)到他們的強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力了。六、必勝客即連鎖快餐行業(yè)戰(zhàn)略集群分析在連鎖快餐行業(yè)中，以必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞為例，進(jìn)行本行業(yè)的戰(zhàn)略集群分析。本土化戰(zhàn)略必勝客：（1）原料本土化。必勝客以前70%的原料依靠進(jìn)口，現(xiàn)在本土采購(gòu)的份額已經(jīng)占了95%.大量原料本土化，不僅使原料的新鮮度大大增加，并且節(jié)省了大量物流及采購(gòu)成本，最終在價(jià)格上使消費(fèi)者得到實(shí)惠。（2）產(chǎn)品本土化。必勝客入華后先后推出了一系列華夏美食精品，中華數(shù)千年的飲食文化與比薩的結(jié)合，不僅能使消費(fèi)者嘗到了合適的口味，還展現(xiàn)了一個(gè)國(guó)際型企業(yè)的風(fēng)范，博得了顧客的贊賞。（3）人才本土化。只有國(guó)人才更了解國(guó)人。必勝客自開(kāi)出第一家店鋪后，一直致力于中高層的本土化，從而為開(kāi)展適合中國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？系禄海?）生產(chǎn)與采購(gòu)本土化。肯德基的本土化戰(zhàn)略并不僅僅止于表面的產(chǎn)品，肯德基本土化有一個(gè)最重要的特點(diǎn)就是采購(gòu)本土化，并非只是菜單上的本土化?？系禄谥袊?guó)的本地原料采購(gòu)比例已達(dá)95%，其中面包、雞肉和蔬菜全部來(lái)自中國(guó)本土。（2）產(chǎn)品本土化?？系禄谏羁汤斫庵袊?guó)消費(fèi)文化的基礎(chǔ)上，不斷推出滿足中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品,深受中國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)，取得經(jīng)營(yíng)上的成功。（3）經(jīng)營(yíng)本土化?？系禄ㄟ^(guò)多種形式的特許加盟方式，重視本地化而非國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，迅速占領(lǐng)了快餐市場(chǎng)。2000年，肯德基第一次采用“不從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng)方式，加盟者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就大大降低。差異化戰(zhàn)略必勝客：目標(biāo)消費(fèi)群的定位差異化。必勝客規(guī)避了肯德基、麥當(dāng)勞的主力消費(fèi)人群——兒童及年輕消費(fèi)人群，而把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了中青年白領(lǐng)這一具有很強(qiáng)購(gòu)買力的消費(fèi)人群。這樣的定位，讓必勝客避開(kāi)了與肯德基、麥當(dāng)勞的正面競(jìng)爭(zhēng)，也將自己的品牌提升到一個(gè)“開(kāi)心聚會(huì)，分享快樂(lè)”的高級(jí)版本，直接和其他快餐品牌作出區(qū)隔，使必勝客成為享受小資生活的聚會(huì)場(chǎng)所，開(kāi)創(chuàng)了屬于自己的一片藍(lán)海。肯德基：（1）經(jīng)營(yíng)方式和發(fā)展戰(zhàn)略的差異化，和麥當(dāng)勞具有自己的經(jīng)營(yíng)方針一樣，肯德基也擁有自己的經(jīng)營(yíng)方針，這便是“CHAMPS”。分別表示Cleanliness(保持美觀整潔的餐廳)、Hospitality（提高真誠(chéng)友善的接待）、Accuracy（確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)）、Maintenance（維持優(yōu)良的設(shè)備）、Product

Quality（堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品）及Speed（注意快速迅捷的服務(wù)）。（2）在“烹雞專家”的定位基礎(chǔ)上，不斷推出具中國(guó)特色的食品，力求產(chǎn)品差異化。（3）供應(yīng)商本地化及星級(jí)系統(tǒng)評(píng)估。（4）獨(dú)特的“非零開(kāi)始”特許經(jīng)營(yíng)模式

。麥當(dāng)勞：麥當(dāng)勞為了使餐廳在公眾眼里看起來(lái)更有派頭和吸收力，花了許多功夫在設(shè)計(jì)和造景上。增加餐廳的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圓型拱門(mén)磚，取代原有的紅白兩色磚，適當(dāng)增設(shè)餐廳室外座椅等等。這一系列的舉措無(wú)疑都是為了讓麥當(dāng)勞區(qū)別于同行業(yè)的其它快餐店。特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等嚴(yán)格挑選加盟商、統(tǒng)一加盟條件、統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。七、調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)分析

在世貿(mào)的必勝客餐廳，對(duì)就餐人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)出30份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷20份，問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附件1。以下對(duì)收回的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：您的年齡是&請(qǐng)問(wèn)你的職業(yè)：分析：18歲--25歲是必勝客的主要消費(fèi)者，大多是學(xué)生和上班族這類群體。2.您的個(gè)人月收入情況（RMB）：分析：從收入情況來(lái)看，沒(méi)有收入的群體占比較多，說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者都是學(xué)生群體，從2000-4000的比例來(lái)看，中等收入的消費(fèi)者也是必勝客很大一部分的顧客。3.在消費(fèi)過(guò)程中，以下哪點(diǎn)讓您最滿意？分析：必勝客主要是以其良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)吸引顧客，其次是其優(yōu)美的環(huán)境和可口的食物。其中前者是給消費(fèi)者留下良好品牌形象的主要原因。4.您每次在必勝客的消費(fèi)金額大約是?分析：在必勝客的人均消費(fèi)金額主要在20-50，因此屬于中高檔快餐場(chǎng)所。5.您去必勝客的頻率是?分析：消費(fèi)者大多數(shù)選擇1次/半個(gè)月和1次/半年去必勝客消費(fèi)，從這個(gè)頻率來(lái)看消費(fèi)者并不是經(jīng)常去必勝客消費(fèi)的。6.您通常去必勝客的時(shí)機(jī)是？分析：可以看出，有很大部分的中年消費(fèi)者是為了滿足孩子的欲望而選擇周末或節(jié)假日去必勝客的，這類人多為上班族。此外，也有大多數(shù)消費(fèi)者都是為了跟朋友約會(huì)而選擇去必勝客，其中青年朋友較多，在實(shí)際的調(diào)查對(duì)象中，成對(duì)的情侶居多，這也與前面的信息甄別相符。7.跟同類快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）分析：在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎每家必勝客的旁邊都有一家肯德基快餐店。面對(duì)相同的目標(biāo)群體，圖表表明，必勝客有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其食物的可口美味、環(huán)境的優(yōu)美、品牌的知名度都成為人們選擇必勝客的主要原因。8.您認(rèn)為中國(guó)快餐與必勝客的差距在哪里？(可多選)分析：可以看出中國(guó)快餐與必勝客的差距主要體現(xiàn)在食品口味差和食品安全度低這兩個(gè)方面。八、必勝客存在的問(wèn)題1、服務(wù)技能不夠強(qiáng)

（1）必勝客大部分工作人員都是在校大學(xué)生和社會(huì)兼職人員。他們?nèi)肼毢鬀](méi)有得到必勝客內(nèi)部培訓(xùn)，只是通過(guò)老員工帶領(lǐng)新員工這種形式來(lái)進(jìn)行基本操作的培訓(xùn)，致使員工在為顧客服務(wù)中服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)。

（2）顧客坐在位子上等待要打包的餐點(diǎn)，但顧客必須要憑電子小票提餐點(diǎn)，以便核對(duì)。當(dāng)顧客把小票弄丟了，服務(wù)員不知道如何去解決這問(wèn)題，致使顧客要等餐廳經(jīng)理來(lái)解決此事，使顧客對(duì)此很不滿。

（3）另外，服務(wù)員打翻飲料，水潑到顧客衣物上，卻用抹布幫顧客擦拭，使衣物越擦越臟，直接影響顧客繼續(xù)用餐的心情。

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力有待提高

必勝客在正式營(yíng)業(yè)之前都會(huì)對(duì)每位員工進(jìn)行分配崗位，每位員工的任務(wù)職責(zé)都不盡相同。如“擺臺(tái)員就是專門(mén)負(fù)責(zé)擺放餐具，收盤(pán)員就是收拾餐具和送餐”。每位員工分工明確。但是，在餐廳中觀察發(fā)現(xiàn)，員工分配得并不協(xié)調(diào)，有些崗位人員增加，就會(huì)導(dǎo)致其他崗位的人員的減少，工作的任務(wù)量就重，不能快速的完成工作。有時(shí)可以看到接待員有3、4個(gè)，而收盤(pán)員才1、2個(gè)。在就餐高峰期，收盤(pán)員的任務(wù)是最繁重的，要不停的收盤(pán)和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到會(huì)導(dǎo)致上餐速度慢、收盤(pán)速度慢。經(jīng)常發(fā)生，顧客用餐完后，還有大量餐桌上的餐具未收拾，使前來(lái)就餐的顧客只有等收拾完后才能就座，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是非常不禮貌的。盡管餐廳經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前強(qiáng)調(diào)之間要相互配合、相互幫忙。但在服務(wù)中，每位員工都要完成繁重的份內(nèi)任務(wù)，導(dǎo)致缺乏必要的溝通，致使對(duì)顧客服務(wù)不到位。

接待員服務(wù)是餐廳的首要服務(wù)。餐廳接待員的職責(zé)就是負(fù)責(zé)接待顧客到餐廳就座，并將菜單傳給顧客為顧客進(jìn)行點(diǎn)餐。在就餐高峰期，每位接待員要帶領(lǐng)顧客就座，在接待員與顧客點(diǎn)餐過(guò)程中，顧客點(diǎn)餐時(shí)間長(zhǎng)短不一，致使接待員服務(wù)不到前來(lái)就餐的顧客，導(dǎo)致晚來(lái)的顧客沒(méi)有接待員對(duì)其服務(wù)。而餐廳其他員工都忙于自己的任務(wù)，看見(jiàn)前來(lái)就餐的顧客并未向前去服務(wù)，使顧客站在餐廳內(nèi)等候接待員來(lái)為其服務(wù)，直接使顧客被冷落，影響顧客就餐的心情。并且，有時(shí)顧客在就餐過(guò)程中，遇到問(wèn)題都向接待員來(lái)解救，導(dǎo)致接待員去處理顧客的問(wèn)題。3、服務(wù)不夠快捷

在餐廳內(nèi)就餐，等待是免不了的，關(guān)鍵是等待時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題。通常情況下，顧客在就餐時(shí)是不愿意等上半個(gè)小時(shí)或一個(gè)小時(shí)，加上本來(lái)就餐時(shí)間肚子就是餓著的。

必勝客也遇到了這樣的問(wèn)題。在午餐和晚餐時(shí)間，由于前來(lái)就餐的人過(guò)多并且大部分都是家庭式或情侶來(lái)餐廳用餐。在點(diǎn)餐中都會(huì)選擇兩人套餐或家庭套餐，套餐內(nèi)的品種又比較多，而且餐廳內(nèi)所有的食品都是現(xiàn)做的，這就直接導(dǎo)致了上餐的速度慢，常常需要顧客等待。致使很多顧客都在抱怨，等待上餐時(shí)間過(guò)于長(zhǎng)。等待上餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況在必勝客客流高峰時(shí)比較嚴(yán)重。

4、顧客投訴處理不當(dāng)

對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，店家當(dāng)然是希望顧客對(duì)所接受的服務(wù)能夠很滿意。大部分餐廳企業(yè)在對(duì)待顧客投訴問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不足，致使處理得不夠恰當(dāng)。一些餐廳管理人害怕顧客投訴，往往遇到顧客投訴就推卸責(zé)任。有些餐廳管理人員是面對(duì)顧客的投訴卻未有效的解決，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)去為顧客解決問(wèn)題，致使顧客對(duì)服務(wù)不滿意。所以大部分餐廳企業(yè)的投訴管理體系還不完善，需要進(jìn)一步改善，不能讓投訴處理成了擺設(shè)，這樣會(huì)造成顧客遇到小事都不投訴或根本不想投訴，這將會(huì)直接影響到餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量。

在必勝客歡樂(lè)餐廳內(nèi)，顧客投訴事件也時(shí)有發(fā)生。管理人員對(duì)顧客的投訴并不在意，只是做一些簡(jiǎn)單的處理。筆者發(fā)現(xiàn)，在餐廳內(nèi)，顧客經(jīng)常會(huì)投訴上餐速度太慢，要求取消所點(diǎn)的食物。經(jīng)理只是簡(jiǎn)單的回復(fù)，要求您再繼續(xù)耐心等待一下。

5、無(wú)法落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

必勝客餐廳都實(shí)行全程標(biāo)準(zhǔn)化，一切的流程都要按照標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)進(jìn)行。即使有變化，也只是在原來(lái)基礎(chǔ)上作出簡(jiǎn)單、局部的調(diào)整。

在翻閱《必勝客員工手冊(cè)》時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐廳要求，員工收盤(pán)后擦拭餐桌的抹布必須是干凈的，而且必須要經(jīng)過(guò)消毒，才能擦拭餐桌，以保證顧客在就座前餐桌是干凈的、衛(wèi)生的。

但在餐廳就餐高峰期，用來(lái)擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接繼續(xù)使用。同樣，要求服務(wù)員對(duì)每位顧客都要始終保持甜美的微笑和問(wèn)候，但并不是每位員工都遵守。至于餐廳內(nèi)規(guī)定，在餐廳服務(wù)中，員工之間是不可以聊天和玩手機(jī)，但在餐廳內(nèi)經(jīng)?？梢钥吹竭@種現(xiàn)象，無(wú)人去嚴(yán)格遵守，致使餐廳內(nèi)的服務(wù)反應(yīng)速度慢。排隊(duì)等候問(wèn)題直營(yíng)店面欠缺對(duì)顧客心情的關(guān)注度，不考慮當(dāng)時(shí)天氣情況，使顧客只能在店外等候。如果前面排隊(duì)叫號(hào)的顧客比較多，有些顧客就會(huì)直接離開(kāi)，造成顧客的流失。九、針對(duì)必勝客存在的問(wèn)題提出的策略1、提高員工服務(wù)技能水平

由于員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度等因素都會(huì)直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)椴蛷d作為一種服務(wù)性行業(yè)，員工的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。只有不斷去提高員工的服務(wù)意識(shí)，員工的服務(wù)質(zhì)量才能提升，才能使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)。

（1）制定員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是要通過(guò)服務(wù)活動(dòng)來(lái)展開(kāi)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程。有利于提高員工服務(wù)質(zhì)量，改善員工服務(wù)水平。

制定員工服務(wù)規(guī)程過(guò)程中，我們要確定員工所服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)程序。然后，確定員工在要?jiǎng)幼骱驼Z(yǔ)言統(tǒng)一(包括突發(fā)事件如何處理、臨時(shí)要求化解問(wèn)題的方法方式)。一定要抓好員工在服務(wù)顧客過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)好這方面的培訓(xùn)。用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一每一項(xiàng)服務(wù)工作，使餐廳內(nèi)員工的服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，員工崗位規(guī)范，而不是一到就餐高峰期，所有的員工都忙得焦頭爛額，都不知道自己該做什么，導(dǎo)致服務(wù)混亂。

（2）重視員工培訓(xùn)

必勝客很多時(shí)候?qū)ψ约旱膯T工并不會(huì)有太多的培訓(xùn)，而且都招兼職人員進(jìn)行餐廳服務(wù)。這一方面是因?yàn)閲?guó)內(nèi)必勝客餐廳經(jīng)營(yíng)狀況不是很好，往往因培訓(xùn)需要投入較大的資金，而盡量減少員工的培訓(xùn)，導(dǎo)致這些最基層的服務(wù)員工缺乏一定的服務(wù)理念。不少餐飲企業(yè)管理者也遇到困境：不培訓(xùn)，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量又會(huì)下降，直接影響餐廳的經(jīng)營(yíng)效益；培訓(xùn)后，又擔(dān)心員工跳槽，培訓(xùn)的心血就白費(fèi)了，因而必勝客為了減少員工流動(dòng)性帶來(lái)的損傷而減少甚至不對(duì)自己的員工進(jìn)行更深的服務(wù)培訓(xùn)。另一方面，必勝客也認(rèn)為不需要進(jìn)行培訓(xùn)，可以依靠自己的品牌影響力、地理位置等優(yōu)勢(shì)留住顧客。

員工培訓(xùn)是指按一定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)和培養(yǎng)人才的需要，通過(guò)內(nèi)部采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，使員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的操作技能，使員工不斷更新新的知識(shí)，適應(yīng)新的要求，提高工作能力。必勝客應(yīng)該不管餐廳內(nèi)工作人員是兼職還是全職，都應(yīng)該做好服務(wù)培訓(xùn)工作，更不能因?yàn)榕嘤?xùn)需要大量資金就對(duì)自己的員工不培訓(xùn)。那么，受最大損失其實(shí)是餐廳的效益。服務(wù)質(zhì)量的好壞由餐廳服務(wù)員決定，餐廳的服務(wù)員是直接面向顧客。因?yàn)?，沒(méi)有進(jìn)行良好訓(xùn)練的服務(wù)員工是很難有高質(zhì)量的服務(wù)。所以，我們要重視員工的培訓(xùn)，更需要我們企業(yè)通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)來(lái)增加員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度?？梢园褑T工的服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)，采取員工服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行獎(jiǎng)罰、晉升等措施，使員工自覺(jué)的提高服務(wù)意識(shí)。保障員工利益基礎(chǔ)上，可以定期對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行考核，提高員工服務(wù)主動(dòng)性、積極性。2、端正員工的服務(wù)態(tài)度

“態(tài)度決定一切”，態(tài)度作為自身的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，也直接關(guān)系到工作中的表現(xiàn)。那么工作態(tài)度是什么呢？工作態(tài)度是指員工對(duì)自己工作保有的評(píng)價(jià)和行為傾向性，包括在工作中認(rèn)真程度、責(zé)任程度和努力程度等。

（1）構(gòu)建良好薪酬體系

工作是生活的一部分，但無(wú)論工作有多么重要，企業(yè)支付報(bào)酬的高低還是員工最關(guān)心的，企業(yè)支付的報(bào)酬不能和員工想要的報(bào)酬成正比的話，那么員工就很難繼續(xù)保持對(duì)工作的積極性。在研究發(fā)現(xiàn)，有50.7%的員工會(huì)認(rèn)為企業(yè)支付的薪酬會(huì)直接影響工作的態(tài)度。所以，一方面，企業(yè)在員工工作態(tài)度方面要直接或間接的給足激勵(lì)。另一方面，企業(yè)也要建立好的薪酬體系可以使每位員工獲得與直接付出勞動(dòng)平等的報(bào)酬，更重要的是保持員工的積極態(tài)度和行為。

（2）提升管理者管理水平

在員工滿意度調(diào)查中，最影響員工工作態(tài)度就是管理者的管理水平。必勝客有些員工會(huì)不滿管理者的管理方式，對(duì)不同員工區(qū)分管理（比如管理者對(duì)自己喜愛(ài)的員工使其減少工作量）。這會(huì)造成員工心理不平衡，也就直接影響員工服務(wù)的態(tài)度。所以，必勝客要加強(qiáng)管理者的培訓(xùn)，使管理者在日常工作管理中要實(shí)現(xiàn)相對(duì)公平原則，也要對(duì)員工進(jìn)行全面統(tǒng)一管理。不能在工作中帶有個(gè)人感情色彩，減少員工對(duì)管理者的不滿，改善員工的態(tài)度。

（3）施行職業(yè)生涯管理，激勵(lì)員工工作態(tài)度

必勝客可以通過(guò)對(duì)員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，不斷關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展需求，給及激勵(lì)與滿足，增強(qiáng)員工對(duì)自己工作態(tài)度的主動(dòng)性。

每位新員工剛開(kāi)始工作時(shí)，往往對(duì)工作較熱情，學(xué)習(xí)態(tài)度比較端正，會(huì)努力去學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，可隨著對(duì)工作崗位技能掌握和工作內(nèi)容熟悉后，會(huì)出現(xiàn)對(duì)工作的疲倦感，工作積極態(tài)度也逐漸下降。如果員工出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度下降，管理者可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、晉升、輪崗，對(duì)其職業(yè)生涯也可作出調(diào)整，讓員工重新找回對(duì)工作的熱情度。

（4）培養(yǎng)員工服務(wù)理念意識(shí)

服務(wù)理念是制定出員工一致同意的價(jià)值觀，已形成員工的潛意識(shí)服務(wù)。要讓員工謹(jǐn)記，“一切以顧客未中心”、“顧客至上”的理念，要員工明白怎么樣去正確服務(wù)顧客，怎樣服務(wù)顧客的態(tài)度才是最好的。3、加強(qiáng)人力控制、倡導(dǎo)員工合作

在就餐高峰期，員工服務(wù)不到位會(huì)影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量，更會(huì)影響顧客就餐的心情。任何時(shí)候都要把服務(wù)放在第一位，不能有顧客被冷落的情況，不然會(huì)造成顧客流失，影響企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

（1）加強(qiáng)人力控制

必勝客可以分配每位服務(wù)員進(jìn)行分區(qū)看臺(tái)，服務(wù)固定區(qū)域。服務(wù)員人數(shù)安排可以根據(jù)餐廳客流量來(lái)確定。一般來(lái)說(shuō)，餐廳的檔次越高，服務(wù)質(zhì)量就要去越高，因此服務(wù)力量上的配備也就要去越強(qiáng)。在餐廳內(nèi)，一些來(lái)就餐的家庭，可以安排兩三個(gè)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，也可以安排一個(gè)服務(wù)員為其服務(wù)。這些都需要根據(jù)餐廳的具體情況，來(lái)配備相應(yīng)服務(wù)人員數(shù)量。

在就餐過(guò)程中，餐廳管理者還要根據(jù)顧客情況的變化再進(jìn)行分工。例如，突然某一區(qū)域的顧客來(lái)得特別的多，就可以在另外區(qū)域抽調(diào)員工來(lái)支援，保證顧客都得到服務(wù)，等情況正常以后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

（2）提高員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)

餐廳員工團(tuán)隊(duì)精神有兩個(gè)層次含義：一是與別人溝通、交流的能力；二是與別人合作的能力。員工之間的合作能力與團(tuán)隊(duì)精神對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是非常重要的，不容忽視。在餐廳服務(wù)中，員工之間要保持有效的溝通，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這樣員工之間就不會(huì)有壓抑的感覺(jué)，服務(wù)就能更加全面、更加到位。每位員工恪守自己崗位的職責(zé)是第一位，做好自己的工作，但所有的員工都是整體，不能只管自己份內(nèi)事情，遇到問(wèn)題，要密切的配合，加強(qiáng)協(xié)作意識(shí)，員工之間也要和諧相處，而不能破壞整個(gè)餐廳就餐氛圍，更不能因此降低了餐廳的服務(wù)質(zhì)量。（3）提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指員工服務(wù)工作能夠滿足消費(fèi)者的程度。服務(wù)質(zhì)量高，消費(fèi)者就滿意；服務(wù)質(zhì)量低，消費(fèi)者滿意度就下降。所以，必勝客餐廳可以通過(guò)員工之間互相的配合來(lái)提高整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整服務(wù)節(jié)奏、提高效率

服務(wù)效率是員工對(duì)服務(wù)的投入與產(chǎn)出服務(wù)效果的比率。員工服務(wù)投入少、服務(wù)效果好，那么服務(wù)效率高。如果員工服務(wù)投入多、服務(wù)效果卻不理想，那么服務(wù)效率就低。

（1）設(shè)置快餐食品，提高效率

根據(jù)現(xiàn)在人們的就餐習(xí)慣，用餐者大概可以分為3種人：喜歡享受用餐過(guò)程的人、喜歡上菜快然后細(xì)嚼慢咽的人和喜歡快速吃完的人。一般可以理解，餐飲店的銷售額是由客流量和顧客消費(fèi)額所決定的。盡管每一位顧客在餐廳內(nèi)消費(fèi)金額比較高，但顧客流動(dòng)性不強(qiáng)。這對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性差在一定程度會(huì)降低銷售額；反過(guò)來(lái)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也一樣，需要等待長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍就餐。所以為彌補(bǔ)流動(dòng)性差的缺陷，適當(dāng)?shù)目梢栽O(shè)置一些快餐食品，用來(lái)解決餐廳上餐效率的問(wèn)題，快餐相當(dāng)于效率較高。從商家角度來(lái)看，顧客流動(dòng)性大，銷售額也會(huì)有一定的升高；對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，也就解決就餐不用排那么長(zhǎng)的隊(duì)伍。（2）適時(shí)調(diào)整上菜順序

在必勝客餐廳內(nèi)，顧客可以根據(jù)自己的喜愛(ài)自由選擇食物。來(lái)必勝客餐廳就餐大多數(shù)是家長(zhǎng)帶小孩來(lái)就餐還有情侶，他們所點(diǎn)的食物各不相同。所以，可以根據(jù)食物上菜的順序不同，來(lái)解決顧客久等問(wèn)題。上菜順序可以是：沙拉-飲料-甜點(diǎn)-主菜。沙拉的制作過(guò)程簡(jiǎn)單，制作起來(lái)速度相對(duì)較快，可以第一先上沙拉。既然來(lái)餐廳就餐，肯定肚子也是餓的，可以先品嘗一盤(pán)沙拉，解決肚子餓的問(wèn)題。之后再上飲料、甜點(diǎn)，讓顧客在品嘗美食的過(guò)程中靜靜的等待需要長(zhǎng)時(shí)間制作的比薩，這樣，不僅不會(huì)顧客覺(jué)得等太久，也可以讓顧客慢慢品嘗美食。

5、妥善處理顧客的投訴

許多研究表明，如果有25%的顧客對(duì)服務(wù)不滿意的，但是，只有5%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴，另外95%的顧客會(huì)認(rèn)為投訴不值得或者投訴了也不能得到滿意的答復(fù)。在這5%的投訴者中，大約50%的顧客能得到滿意的答復(fù)，因而滿意的解決顧客問(wèn)題是非常必要的。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向身邊3個(gè)人說(shuō)這家餐廳服務(wù)好，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向身邊11個(gè)人說(shuō)這家餐廳的壞話（服務(wù)不好，食物難吃等）。如果擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，這11個(gè)人繼續(xù)在向身邊人說(shuō)餐廳的壞話，而壞話的轉(zhuǎn)播就會(huì)慢慢擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，影響餐廳的客流量。然而，得到滿意解決投訴問(wèn)題的顧客往往會(huì)比沒(méi)有得到滿意解決問(wèn)題的顧客更容易成為餐廳的忠實(shí)顧客。

要為顧客提供方便投訴。餐廳要有地方使顧客方便投訴，提供意見(jiàn)或建議。第二，餐廳對(duì)顧客投訴的問(wèn)題解決的滿意度要超出顧客的要求，并且要及時(shí)解決。要把顧客投訴的問(wèn)題當(dāng)作是能力的提升，認(rèn)真的去解決，直至使顧客滿意。

6、實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理

必勝客都要求員工要全面發(fā)展，因此，在對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)都要求要學(xué)習(xí)擺臺(tái)、工作記錄、顧客訪談，并要求員工在工作期間完成這些繁重的任務(wù)。一個(gè)小小的服務(wù)員都必須要學(xué)學(xué)會(huì)餐廳內(nèi)所有的崗位工作職責(zé)，導(dǎo)致餐廳員工每天都在做簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)，而并沒(méi)有精于某項(xiàng)崗位。

（1）現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理是指企業(yè)運(yùn)用科學(xué)管理方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)（包括人、環(huán)境等）進(jìn)行有效的監(jiān)督、組織，使現(xiàn)場(chǎng)處于良好的狀態(tài)。餐廳管理者要走出工作室，在餐廳內(nèi)進(jìn)行細(xì)心觀察并對(duì)員工工作監(jiān)督，讓員工時(shí)刻提醒自己的服務(wù)要按照要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且要員工基本能夠做到標(biāo)準(zhǔn)。

（2）互相監(jiān)督

加強(qiáng)員工互相監(jiān)督，使員工之間保持合作與溝通，分工明確，讓員工做到專業(yè)而精通。企業(yè)可以讓員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要去仔細(xì)發(fā)現(xiàn)員工是否在此崗位有特別的適合性，就可以安排長(zhǎng)期做這個(gè)崗位，其他員工可以輪流安排崗位。解決排隊(duì)問(wèn)題。（1）應(yīng)該盡量安排小休息區(qū)給顧客，可以提供雜志或必勝客宣傳單等。

（2）建立二維碼排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使顧客在逛街的過(guò)程中隨時(shí)可以查到排隊(duì)情況。附件1消費(fèi)者在必勝客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)調(diào)查問(wèn)卷您好！我們是南昌大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院工商管理12級(jí)的學(xué)生，為了了解消費(fèi)者在必勝客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，學(xué)校組織我們進(jìn)行這次問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)；此調(diào)查問(wèn)卷僅做研究使用，我們將對(duì)您的隱私嚴(yán)格保密，希望您能幫助填寫(xiě)此問(wèn)卷，我們將對(duì)您的合作表示衷心的感謝！請(qǐng)?jiān)诜夏闆r的項(xiàng)目標(biāo)號(hào)上打?qū)μ?hào)！您的年齡是？A18歲以下B18歲—25歲C26歲—32歲D3