DB12T 874-2019 城市共同配送企業(yè)服務質量規(guī)范　

2019-03-25發(fā)布2019-05-01實施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市商務局提出并歸口。本標準起草單位：天津市標準化研究院、中國倉儲與配送協(xié)會、中國標準化研究院、商務部國際貿易經濟合作研究院、天津交通職業(yè)學院、天津市廣通信息技術工程股份有限公司。本標準主要起草人：王強、金會生、邢記、高玉斌、申娜娜、鄭廣遠、江洲、高遠、謝建武、唐梅、李雪濤、孫彩英、林夢。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354-2006物流術語GB/T30333物流服務合同準則DB12/T702商貿物流配送管理要求3術語和定義4.1應依法取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等相關資質。4.2應建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。4.3應具備滿足共同配送服務需要的信息管4.4應配備開展城市共同配送業(yè)務的輻射范圍相適應的設施設備。4.5應根據客戶需求，設計業(yè)務流程，在規(guī)定時限內完成共同配送操作。5服務保障5.1共同配送相關企業(yè)應與客戶簽訂物流服務合同，符合GB/T30333的規(guī)定。5.2企業(yè)宜接入天津城市共同配送服務信息平臺(),平臺處理訂單及配送過程5.3企業(yè)應提供具體的配送實施和保障方案，以確保后期運作順暢。5.4企業(yè)宜采用包括1.2m×1.0m標準化托盤等在內的物流標準化設施設備。25.6企業(yè)宜采用統(tǒng)一的錄入、傳輸、處理、輸出等信息化數據交換格式。5.7企業(yè)應樹立綠色物流理念，選用節(jié)能環(huán)保型設備，配送車輛宜選用新能源車輛。5.8企業(yè)應建立客戶投訴響應機制。6業(yè)務流程6.1訂單接收公共信息平臺接受客戶的訂單需求，通過天津城市共同配送服務信息平臺()6.2訂單處理配送人員根據配送訂單，準確及時完成送達作業(yè)。具體操作見DB17服務要求7.1人員要求b)作業(yè)人員上崗前應經過專門的培訓，特殊崗位e)宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b)及時提供物流信息查詢，如單據、報表和相關的文件等；d)確保信息的及時、準確、傳遞、共享及意外情況的反饋能力；e)建立和實行客戶信息查詢授權和審批制度，不應擅自泄露客戶信息資料。37.4訂單完成質量a)確保訂單與庫存貨物無差異；7.5貨物完好程度7.6交貨準確率7.7誤差處理8服務質量保證8.1企業(yè)應建立健全服務質量考核機制，開展倉儲、配送等過程中的績效管8.2企業(yè)應提高物流服務人員素質、定期培訓、優(yōu)化服務人員團隊。8.3企業(yè)應建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安全。8.5及時處理客戶的咨詢服務、查詢、投訴等事項。9考核指標9.1信息化運營覆蓋率統(tǒng)計期內共同配送物流企業(yè)與共同配送網點及相關企業(yè)的信息互聯共享數量占共同配送網點數與共同配送中心等相關企業(yè)總數的比率，按式(1)計算：9.2配送準確率準確送達的訂單數與配送訂單總數的比率，按式(2)計算：49.3配送準時率統(tǒng)計期內將貨物按顧客約定的時間準時送達目的地的訂單數量與訂單總數量的比率，按式(3)計 9.4有效投訴率統(tǒng)計期內顧客有效投訴涉及訂單數占訂單總數的比率，按式(4)計算： 9.5貨損率統(tǒng)計期內配送過程中損壞的貨物數量與配送貨物總數量的比率，按式(5)計算：9.6貨差率統(tǒng)計期內配送過程中出現差錯的貨物數