DB12T 874-2019 城市共同配送企業(yè)服務質量規(guī)范　

2019-03-25發(fā)布2019-05-01實施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市商務局提出并歸口。本標準起草單位：天津市標準化研究院、中國倉儲與配送協(xié)會、中國標準化研究院、商務部國際貿易經濟合作研究院、天津交通職業(yè)學院、天津市廣通信息技術工程股份有限公司。本標準主要起草人：王強、金會生、邢記、高玉斌、申娜娜、鄭廣遠、江洲、高遠、謝建武、唐梅、李雪濤、孫彩英、林夢。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354-2006物流術語GB/T30333物流服務合同準則DB12/T702商貿物流配送管理要求3術語和定義4.1應依法取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等相關資質。4.2應建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。4.3應具備滿足共同配送服務需要的信息管4.4應配備開展城市共同配送業(yè)務的輻射范圍相適應的設施設備。4.5應根據客戶需求，設計業(yè)務流程，在規(guī)定時限內完成共同配送操作。5服務保障5.1共同配送相關企業(yè)應與客戶簽訂物流服務合同，符合GB/T30333的規(guī)定。5.2企業(yè)宜接入天津城市共同配送服務信息平臺(),平臺處理訂單及配送過程5.3企業(yè)應提供具體的配送實施和保障方案，以確保后期運作順暢。5.4企業(yè)宜采用包括1.2m×1.0m標準化托盤等在內的物流標準化設施設備。25.6企業(yè)宜采用統(tǒng)一的錄入、傳輸、處理、輸出等信息化數(shù)據交換格式。5.7企業(yè)應樹立綠色物流理念，選用節(jié)能環(huán)保型設備，配送車輛宜選用新能源車輛。5.8企業(yè)應建立客戶投訴響應機制。6業(yè)務流程6.1訂單接收公共信息平臺接受客戶的訂單需求，通過天津城市共同配送服務信息平臺()6.2訂單處理配送人員根據配送訂單，準確及時完成送達作業(yè)。具體操作見DB17服務要求7.1人員要求b)作業(yè)人員上崗前應經過專門的培訓，特殊崗位e)宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b)及時提供物流信息查詢，如單據、報表和相關的文件等；d)確保信息的及時、準確、傳遞、共享及意外情況的反饋能力；e)建立和實行客戶信息查詢授權和審批制度，不應擅自泄露客戶信息資料。37.4訂單完成質量a)確保訂單與庫存貨物無差異；7.5貨物完好程度7.6交貨準確率7.7誤差處理8服務質量保證8.1企業(yè)應建立健全服務質量考核機制，開展倉儲、配送等過程中的績效管8.2企業(yè)應提高物流服務人員素質、定期培訓、優(yōu)化服務人員團隊。8.3企業(yè)應建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安全。8.5及時處理客戶的咨詢服務、查詢、投訴等事項。9考核指標9.1信息化運營覆蓋率統(tǒng)計期內共同配送物流企業(yè)與共同配送網點及相關企業(yè)的信息互聯(lián)共享數(shù)量占共同配送網點數(shù)與共同配送中心等相關企業(yè)總數(shù)的比率，按式(1)計算：9.2配送準確率準確送達的訂單數(shù)與配送訂單總數(shù)的比率，按式(2)計算：49.3配送準時率統(tǒng)計期內將貨物按顧客約定的時間準時送達目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式(3)計 9.4有效投訴率統(tǒng)計期內顧客有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按式(4)計算： 9.5貨損率統(tǒng)計期內配送過程中損壞的貨物數(shù)量與配送貨物總數(shù)量的比率，按式(5)計算：9.6貨差率統(tǒng)計期內配送過程中出現(xiàn)差錯的貨物數(shù)