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文檔簡介
附件6
中國民用機場協(xié)會團體標準
編制說明
標準項目名稱:民用機場無障礙服務指南
說明編制人:呂小泉、靖冬青聯(lián)系方式13924196464;
關于民用機場無障礙服務指南的編制說明
隨著我國物質文明和精神文明的提升,越來越多的旅客
選擇民用航空作為出行方式。民用機場的無障礙設施與服務
規(guī)范日益成為社會與公眾關注的問題。黨的十九大提出“永
遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”,為廣大旅客提
出高質量的航空出行服務,是廣州白云國際機場保障和改善
民生、維護廣大人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實利益的具
體體現(xiàn)。經過多年努力,廣州白云國際機場的無障礙建設與
春風服務已經成為知名的無障礙服務品牌。我國開展機場無
障礙設施建設與服務工作具有特殊意義,將使機場這個展示
我國物質與精神文明發(fā)展水平的重要窗口發(fā)揮更加巨大的
作用。因此有必要迅速在越來越成為公眾交通出行的民用航
空重要場所--機場航站樓制定并實行無障礙建設、改造與服
務的標準。
為此,廣州白云國際機場股份有限公司發(fā)起,中國肢殘
人協(xié)會、清華大學無障礙發(fā)展研究院、同濟大學現(xiàn)代村鎮(zhèn)研
究所、武漢理工大學無障礙標準化立法研究中心等共同參
與,在廣泛調研,認真聽取殘疾人和游客代表意見,以及白
云機場無障礙建設與春風服務經驗的基礎上,組織編寫了
《民用機場無障礙服務指南》。本規(guī)范是我國第一部針對民
用機場航站樓的綜合性的無障礙團體標準。本規(guī)范作為示范
性、引領性的文件,全面反映了民用機場無障礙建設與服務
的理念、原則以及標準與要求。對民用機場無障礙建設與改
造和無障礙服務具有重要指導作用。本規(guī)范將在執(zhí)行的基礎
上不斷修訂完善。
本規(guī)范共分為六個部分:范圍、術語和定義、旅客無障
礙服務、結合設施設備等提供的無障礙服務、投訴處理、監(jiān)
督和培訓、參考文獻。
1、范圍:
我國地域遼闊,民用機場的性質、規(guī)模等也有差別。為
落實習近平總書記“提供優(yōu)質公共服務,實現(xiàn)服務均等化”
的要求以及國務院無障礙環(huán)境建設條例,堅持融合發(fā)展;堅
持以人為本,努力營造良好的無障礙環(huán)境,推動民用機場無
障礙建設與服務發(fā)展,方便殘疾人、老年人及一切有無障礙
需求的乘客,中國民用機場協(xié)會、廣州白云國際機場股份有
限公司、中國肢殘人協(xié)會等共同組織編制了民用機場無障礙
服務指南。
本規(guī)范適用于民用機場公共區(qū)域內的無障礙服務。包括
并不限于旅客抵離、接送、初步安檢、航站樓內與航站樓間
以及遠機位的交通、信息、標識、咨詢、申請服務、輔具借
用、票務、行李托運存取、乘機安檢、候機休息、公共衛(wèi)生
間、登機下機、行李領取和候機、轉機等的無障礙服務全流
程與相關無障礙設施、設備與輔具的提供;也包括機場或其
它承包商參加運營的無障礙服務,如機場交通、停車、貨幣
兌換、電信、郵政、快遞、餐飲、零售、醫(yī)療、設施設備維
護、安全、應急和培訓服務與相關無障礙設施、設備與輔具
的提供等。
本規(guī)范適用于新建和改造的民用機場,其它軍民兩用的
機場可以參照本規(guī)范執(zhí)行。機場無障礙建設與服務覆蓋方方
面面。而且我國南北地域、氣候、客流量、無障礙需求等差
別很大,需要認真研究,實事求是地分析解決。為肢體、視
力、聽力等殘疾客戶服務的規(guī)劃設計與建設、解決不同無障
礙需求客戶群間的無障礙均衡服務、提供優(yōu)質的公共服務
等,目前在全世界都是難題。因此需要大力推進民用機場的
無障礙建設與改造和無障礙服務工作,迅速建立相關標準化
體系。
2、術語和定義:
本規(guī)范術語和定義中的機場公共區(qū)域、無障礙需求旅
客、無障礙需求、無障礙服務、無障礙流線、無障礙應急疏
散等都是首次出現(xiàn)的術語。是原有國標術語解釋中沒有的,
根據機場無障礙建設與服務的需要,本規(guī)范做了定義。例如,
對于無障礙需求,本規(guī)范首次將其定義為:無障礙需求是旅
客對機場設施設備和服務提出的需求。對建筑環(huán)境的無障礙
需求包括各種機場建筑設施設備與使用功能,如無障礙停車
位、無障礙信息屏、無障礙柜臺、無障礙電梯、無障礙廁位、
無障礙廣播、無障礙照明、無障礙標識等;旅客無障礙服務
需求包括如信息、票務、抵離、托運、安檢、候機、轉機、
登機和下機等服務。本規(guī)范首次對機場硬件設施和軟件如服
務的無障礙需求分別作了解釋與界定。
3、旅客無障礙服務:
旅客無障礙服務是我國無障礙建設的嶄新內容,國內標
準規(guī)范沒有涉及到這方面的內容。本規(guī)范從服務提供方和服
務對象將旅客的無障礙服務區(qū)分為兩大類。
在服務提供方方面分別對服務人員、服務單位、其它服
務提供方如公共交通、民航公司、機場服務的其它參與方及
所提供的設施設備與服務如餐飲、超市、零售、網絡、信息、
郵電、銀行、快遞、保潔等提出了要求。
在服務對象方面對行動障礙旅客、視覺障礙旅客、聽力
語言障礙旅客、老年旅客、孕婦旅客、無成人陪伴的兒童旅
客、帶嬰幼兒的單獨旅客、突發(fā)病患旅客、團體旅客、重要
旅客、專機與包機旅客以及應急服務等分別提出了具體的要
求。
4、結合設施設備等提供的無障礙服務:
本規(guī)范特別對信息服務、設施設備服務、標識服務、應
急無障礙服務等提出了具體的要求。本規(guī)范首次對服務犬與
設施提出了具體的要求,提出了如設置服務犬休息區(qū)域和排
泄設備,設置攜帶服務犬的旅客通道與候機區(qū)域;完善服務
犬與設施的管理等具體條文,使我國機場無障礙建設與服務
迅速趕上并超過了西方發(fā)達國家的機場無障礙水平。
5、投訴處理、監(jiān)督和服務培訓:
本規(guī)范對投訴處理、監(jiān)督和培訓也做出了明確的規(guī)定。
如要求實現(xiàn)投訴爭端的快速反應、及時報告和妥善處理。盡
可能通過友好和解方式解決爭端,對惡意行為保持警惕;建
立無障礙服務監(jiān)督機制,及時檢查完善服務細節(jié);建立經常
性的與殘疾人聯(lián)合會和老齡委辦公室等社會團體的溝通交
流機制等。建立無障礙服務培訓制度,定期組織培訓與復訓,
不斷提升無障礙服務水平。
6、參考文獻:
本規(guī)范參考了加拿大航站樓旅客無障礙規(guī)范Codeof
practice-Passengerterminalaccessibility、美國航空
無障礙法:機場設施無障礙AirCarrierAccessAct(Part
382)Sub-partD—AccessibilityofAirportFacilities、
以及北京奧組委奧運會(殘奧會)殘疾人客戶群專用服務規(guī)
范、首都機場殘奧服
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