《民用機(jī)場無障礙服務(wù)指南》

ICST/CAMET標(biāo)準(zhǔn)號—2019

中國民用機(jī)場協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CAMET標(biāo)準(zhǔn)號—2019

民用機(jī)場無障礙服務(wù)指南

TheAccessibilityserviceguideforairport

（征求意見稿）

XX-X-X發(fā)布XX-X-X實(shí)施

中國民用機(jī)場協(xié)會I

發(fā)布

中國肢殘人協(xié)會

T/CAMET標(biāo)準(zhǔn)號—2019

民用機(jī)場無障礙服務(wù)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民用機(jī)場公共區(qū)域內(nèi)無障礙服務(wù)與相關(guān)無障礙設(shè)施的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于民用機(jī)場公共區(qū)域（包括軍民兩用機(jī)場內(nèi)民航旅客使用的區(qū)域）。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

2.1

無障礙需求旅客Passengerswithaccessibleneeds

無障礙需求旅客指：行動、視覺和聽力語言等功能障礙的殘疾、老年、孕婦、兒童以及帶嬰幼兒的

單獨(dú)旅客等；以及其他需要特殊服務(wù)的和行業(yè)主管部門規(guī)定的特殊旅客。

2.2

無障礙需求Accessibilityneeds

無障礙需求是旅客對機(jī)場設(shè)施設(shè)備和服務(wù)提出的需求。對機(jī)場建筑環(huán)境的無障礙需求包括無障礙停

車位、無障礙信息屏、無障礙柜臺、無障礙電梯、無障礙廁位、無障礙廣播、無障礙照明、無障礙標(biāo)識、

無障礙應(yīng)急疏散等；旅客無障礙服務(wù)需求包括如信息、票務(wù)、抵離、托運(yùn)、安檢、候機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、登機(jī)和

下機(jī)等無障礙服務(wù)。

2.3

無障礙服務(wù)Accessibilityservice

為無障礙需求者提供的需求響應(yīng)服務(wù)，包括設(shè)施設(shè)備使用、信息傳遞溝通、行李票務(wù)、登機(jī)等的協(xié)

助；機(jī)場無障礙服務(wù)的提供一般為機(jī)場公共區(qū)域內(nèi)需求提出點(diǎn)到目的地的服務(wù)。

2.4

無障礙流線Accessibilitystreamline

無障礙流線由無障礙通道和無障礙交通構(gòu)成。無障礙流線是供旅客通行的、符合無障礙技術(shù)要求的

無障礙通道和道路或無障礙交通線路。在機(jī)場建筑內(nèi)，無障礙流線是聯(lián)接建筑出入口、功能區(qū)和服務(wù)區(qū)

的水平和垂直的無障礙通道和無障礙交通線路；在機(jī)場建筑外的公共區(qū)域，無障礙流線是聯(lián)接機(jī)場建筑、

道路以及民用航空器的水平和垂直的無障礙通道和無障礙交通線路。

2.5

無障礙應(yīng)急疏散Accessibleemergencyevacuation

針對有無障礙需求者的機(jī)場建筑設(shè)施中可能發(fā)生的應(yīng)急事件或?yàn)?zāi)難，為降低人員傷害，將人員迅速

有序地疏散到安全區(qū)域的行動。

1

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3旅客無障礙服務(wù)

3.1服務(wù)提供方

3.1.1服務(wù)人員

3.1.1.1行為總則

3.1.1.1.1服務(wù)人員宜遵循公平、尊嚴(yán)、適用、自主、便利和安全的原則，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)。不受時(shí)

間、地點(diǎn)、氣象條件等的影響，不因旅客性別、年齡、種族、信仰等的區(qū)別，尊重旅客隱私和人格，規(guī)

范服務(wù)用語，提供全天候全流程優(yōu)質(zhì)無障礙服務(wù)。

3.1.1.1.2服務(wù)人員宜熟練掌握服務(wù)要領(lǐng)；熟練掌握客梯、擺渡車等無障礙設(shè)施設(shè)備的操作；熟悉無障

礙輔具的使用，如助行器、義肢、助聽器、盲杖等。

3.1.1.1.3服務(wù)人員宜佩帶明顯服務(wù)標(biāo)識，經(jīng)旅客同意提供服務(wù)；服務(wù)過程應(yīng)防止意外傷害和保證安全；

及時(shí)報(bào)告和妥善處置緊急情況，特殊情況全程看護(hù)和認(rèn)真交接；細(xì)致完善做好服務(wù)工作，詳細(xì)記錄服務(wù)

需求、服務(wù)結(jié)果和意見反饋。

3.1.1.1.4服務(wù)人員宜主動詢問無人陪伴的行動障礙、視覺障礙和聽力語言障礙旅客、老年旅客、孕婦

旅客、兒童旅客、單獨(dú)帶嬰幼兒的旅客、突發(fā)病患旅客等的無障礙需求；對有人陪伴的無障礙需求旅客

告知求助方法和電話；及時(shí)掌握未提出服務(wù)要求旅客的無障礙需求情況。

3.1.1.1.5對不提供的服務(wù)如協(xié)助旅客進(jìn)食和拆卸清理排泄物袋等，服務(wù)人員可根據(jù)旅客要求，在確保

安全的情況下提供；宜協(xié)助旅客自主服務(wù)和自助服務(wù)。

3.1.1.1.6服務(wù)人員在現(xiàn)場宜及時(shí)核對旅客身份、客票行李信息等；確認(rèn)無障礙需求后立即響應(yīng)；非現(xiàn)

場的無障礙服務(wù)需求，如通過網(wǎng)絡(luò)和電話等提出的預(yù)訂服務(wù)，宜及時(shí)記錄并反饋有關(guān)部門做出響應(yīng)。

3.1.1.1.7服務(wù)人員宜通過無障礙服務(wù)培訓(xùn)與考核后上崗，并定期進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)訓(xùn)，提高服務(wù)能力。

3.1.1.2服務(wù)用語示例

3.1.1.2.1提示用語

請問您需要幫助嗎？請問有什么可以幫助您？我可以看您的機(jī)票，身份證，護(hù)照嗎？（請您出示機(jī)

票，身份證，護(hù)照）。請問您還有其它問題嗎？我能幫您拿箱子（行李）嗎？

MayIhelpwithyou?Excuseme,doyouneedhelp？MayIseeyourticket,IDcard,

passport,...？（Pleaseshowmeyourticket,IDcard,passport,...）MayIhelpyouwithyour

suitcase(luggage)？

3.1.1.2.2建議用語

請您稍等，謝謝您！請您慢慢講。這里是無障礙休息區(qū)(愛心服務(wù)區(qū)、母嬰休息室），請您在這里

休息等候。

Pleasewaitamoment,thankyou!Pleasespeakslowly.Thisisanaccessibleseatingarea

(LoveServiceArea,MaternalandChildLounge，MotherandChildLounge),pleaseresthere.

3.1.1.2.3引導(dǎo)用語

請注意前面左拐。登機(jī)口在您正前方。

Pleasepayattentiontotheleftturn.Thegateisrightinfrontofyou.

2

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3.1.2服務(wù)單位

3.1.2.1機(jī)場地面保障、運(yùn)輸服務(wù)、航空護(hù)衛(wèi)、航站樓物業(yè)、商務(wù)、設(shè)備維護(hù)等單位宜明確無障礙服務(wù)

崗位職責(zé)，認(rèn)真履行職責(zé)。安全優(yōu)質(zhì)高效地完成旅客服務(wù)信息記錄與報(bào)告、旅客票務(wù)、行李托運(yùn)、安檢、

候機(jī)、登機(jī)、下機(jī)、中轉(zhuǎn)等無障礙服務(wù)；遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)和下機(jī)無障礙服務(wù)；輪椅與輔具運(yùn)輸；實(shí)現(xiàn)無障礙

服務(wù)無遺漏、無死角。

3.1.2.2各單位宜相互配合協(xié)調(diào)。完善無障礙信息、無障礙服務(wù)及無障礙設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)管理；

建立服務(wù)管理績效考核制度；監(jiān)督其它服務(wù)提供方提供的無障礙服務(wù)；提高智能化服務(wù)與綜合保障能力。

3.1.2.3公共交通服務(wù)。宜與進(jìn)駐機(jī)場的公共交通運(yùn)輸服務(wù)公司保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通旅客服務(wù)需求

與特殊旅客、團(tuán)隊(duì)旅客的抵離信息；及時(shí)配合協(xié)調(diào)調(diào)度運(yùn)輸服務(wù)車輛；進(jìn)駐機(jī)場的公共交通運(yùn)輸公司應(yīng)

提供符合本規(guī)范的無障礙服務(wù)。

3.1.2.4民用航空服務(wù)。宜與進(jìn)駐機(jī)場的航空公司保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通無障礙服務(wù)需求；特殊情況

隨時(shí)通報(bào)，及時(shí)傳遞特殊旅客服務(wù)需求記錄，完善旅客抵離、候機(jī)、登機(jī)、下機(jī)、中轉(zhuǎn)的全過程無縫銜

接的無障礙服務(wù)；進(jìn)駐機(jī)場的航空公司應(yīng)提供符合本規(guī)范的無障礙服務(wù)。

3.1.2.5其它參與方。機(jī)場服務(wù)的其它參與方及所提供的設(shè)施設(shè)備與服務(wù)如餐飲、超市、零售、網(wǎng)絡(luò)、

信息、郵電、銀行、快遞、保潔等，以及所開展的無障礙培訓(xùn)、應(yīng)急疏散演練、無障礙設(shè)施設(shè)備檢修和

維護(hù)保養(yǎng)等也應(yīng)符合本規(guī)范的要求。

3.2服務(wù)對象

3.2.1行動障礙旅客

輪椅使用者和義肢使用者提供票務(wù)行李服務(wù)和單獨(dú)安檢服務(wù)。提供引導(dǎo)服務(wù)、協(xié)助推行輪椅、協(xié)助

使用電梯、協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助取用飲水、協(xié)助電動輪椅充電、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

3.2.1.1坐輪椅旅客

3.2.1.1.1行進(jìn)引導(dǎo)服務(wù)

注意在坐輪椅旅客的一側(cè)或斜前方隨行；提前提示轉(zhuǎn)彎、上下坡和所剩距離等信息；根據(jù)坐輪椅旅

客的行進(jìn)速度行進(jìn)。

3.2.1.1.2輪椅推行服務(wù)

宜掌握輪椅行進(jìn)、停止、上下坡道、上下車、抬動輪椅、攙扶乘坐輪椅旅客等以下基本要領(lǐng)：

1)推行時(shí)應(yīng)雙手握把手，注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性，不要突然加速發(fā)力或急停，同時(shí)減少對其

他旅客的妨礙；

2)遇到地面障礙需要停車或者轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先告知旅客后再逐漸停止前進(jìn)，不得后拉急停；

3)乘坐電梯時(shí)要倒著慢速進(jìn)入電梯廂，讓坐輪椅旅客看清要到達(dá)的樓層，防止電梯門夾輪椅；

4)上坡保持平穩(wěn)推車，身體微向前傾，避免滑倒和蹬空；

5)下坡時(shí)手臂彎曲，不得向前用力推行，身體應(yīng)略向后仰，雙手拉住把手，控制輪椅前沖速

度，保持平穩(wěn)行進(jìn)；

6)坡度超過15°時(shí)，應(yīng)采取倒車下坡；緩慢倒退滑行，控制車速，保證旅客安全。

3.2.1.1.3更換輪椅服務(wù)

重度殘疾旅客更換輪椅的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過特殊培訓(xùn)，多人協(xié)助，避免二次傷害；服務(wù)人員應(yīng)貼近旅

客，注意輪椅位置與固定；部分借助旅客身體上抬力量協(xié)助移動；不得在旅客身后拉拽。

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3.2.1.1.4應(yīng)急疏散服務(wù)

應(yīng)急疏散時(shí)對乘坐輪椅的旅客實(shí)行全程服務(wù)，下樓梯時(shí)應(yīng)4人以上提供服務(wù)。

3.2.1.2不坐輪椅的行動障礙旅客

3.2.1.2.1攙扶服務(wù)

1）不坐輪椅的行動障礙旅客可根據(jù)需求提供攙扶服務(wù)；

2）提供服務(wù)前應(yīng)先征得同意，不能將自己意愿強(qiáng)加給旅客；

3）注意攙扶要領(lǐng)，服務(wù)人員應(yīng)站在旅客下肢障礙較重的一邊，伸出手臂，讓旅客扶住或抓緊

手臂；掌握重心，使旅客保持站立行進(jìn)的舒適姿勢；攙扶行進(jìn)過程中保持與旅客的同步行

進(jìn)速度；完成攙扶服務(wù)后，要主動提醒，使旅客做好獨(dú)立行走或借助輔具行走的準(zhǔn)備；

4）由于殘疾程度不同，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與旅客溝通并確認(rèn)攙扶方式，以達(dá)到最佳效果和防止

拉傷等；

5）注意詢問旅客輔具位置，按旅客習(xí)慣擺放，方便旅客取用。

3.2.1.2.2伴隨服務(wù)

對使用助行器、單拐、雙拐或手杖等輔具的旅客，應(yīng)在旅客無輔具一側(cè)攙扶或在有輔具一側(cè)保持一

定距離隨行；必要時(shí)經(jīng)旅客同意，可以協(xié)助攙扶坡道和較窄通道的通行。

3.2.1.3安檢服務(wù)

應(yīng)注意由同性別安檢員進(jìn)行安檢；采取徒手探摸與直觀檢查相結(jié)合方法對旅客和輔具進(jìn)行檢查；需

對義肢或體內(nèi)可疑物做進(jìn)一步檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)說明；引導(dǎo)進(jìn)入單獨(dú)空間，進(jìn)一步對旅客義肢或體內(nèi)可疑物

進(jìn)行安檢；義肢檢查完成后幫助旅客恢復(fù)至安檢前狀態(tài)。

3.2.1.4擺渡車服務(wù)

對雙上肢障礙旅客提供上下擺渡車協(xié)助服務(wù)；主動幫助打開車門；協(xié)助旅客上下車和就坐；幫助旅

客扣好安全帶；保持安全舒適乘坐狀態(tài)。

3.2.2視覺障礙旅客

主動告知尋求幫助的地點(diǎn)和方式。提醒設(shè)施設(shè)備位置及使用方法，提供引導(dǎo)服務(wù)、協(xié)助使用設(shè)備、

協(xié)助取用飲水、協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

3.2.2.1引導(dǎo)服務(wù)

服務(wù)人員與視覺障礙旅客初次接觸時(shí)主動介紹自己，主動打招呼。直接與視覺障礙旅客交流，不必

通過其他人轉(zhuǎn)達(dá)；應(yīng)介紹可提供的服務(wù)，盡量避免身體接觸；引導(dǎo)視覺障礙旅客行進(jìn)時(shí)應(yīng)先征得同意，

請視覺障礙旅客握住服務(wù)人員肘關(guān)節(jié)；預(yù)先提示前進(jìn)與轉(zhuǎn)向，視覺障礙旅客應(yīng)走在安全的一邊；引導(dǎo)視

覺障礙旅客通過坡道、自動扶梯、門口、轉(zhuǎn)彎、上下臺階、就座時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒，必要時(shí)扶助視覺障礙旅

客；離開時(shí)一定要有聲音示意，告知視覺障礙旅客。

3.2.2.2行進(jìn)引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)站在視覺障礙旅客前方（按其習(xí)慣可為左前方或右前方）；讓視覺障礙旅客抓握服務(wù)人員的肘關(guān)

節(jié)，或讓其一手搭肩；視覺障礙旅客根據(jù)抓握手的感覺跟隨行進(jìn)。

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3.2.2.3狹窄通道引導(dǎo)服務(wù)

注意語言提示視覺障礙旅客前方有狹窄通道；服務(wù)人員將被抓握的手臂向身后彎曲貼于腰部，視覺

障礙旅客緊隨其身后行進(jìn)；通道變寬后，服務(wù)人員放下彎曲手臂以示意，視覺障礙旅客恢復(fù)原行走姿勢。

3.2.2.4上下樓梯引導(dǎo)服務(wù)

行至樓梯口時(shí)，應(yīng)語言提示視覺障礙旅客上下樓梯，并稍做停頓；若樓梯有扶手，幫助視覺障礙旅

客觸及扶手，由其自行上下；若樓梯無扶手，應(yīng)先于視覺障礙旅客上下臺階；視覺障礙旅客根據(jù)對服務(wù)

人員手臂的感覺跟隨其上下；服務(wù)人員上下完最后一級臺階時(shí)，稍加停頓，示意視覺障礙旅客還有一級

臺階就到平地了；視覺障礙旅客上下完最后一級臺階站穩(wěn)后，再帶領(lǐng)其行進(jìn)。

3.2.2.5自動扶梯引導(dǎo)服務(wù)

行至自動扶梯處時(shí)，語言提示視覺障礙旅客即將上下自動扶梯，并做短暫停頓；與視覺障礙旅客同

時(shí)上自動扶梯，協(xié)助視覺障礙旅客抓握扶手；上下自動扶梯應(yīng)注意及時(shí)提示和攙扶失穩(wěn)旅客；不得未經(jīng)

許可拿走視覺障礙旅客的盲杖等輔具，或牽引盲杖為其帶路，將給視覺障礙旅客帶來很大的不安全感。

3.2.2.6就座引導(dǎo)服務(wù)

將視覺障礙旅客帶到座椅旁，幫助其觸及座椅椅背，或輕拍椅面提示座椅位置；避免使用“您坐這

兒、您坐那兒”這類提示，因?yàn)橐曈X障礙旅客難以通過語言把握方向和位置。

3.2.2.7房間使用引導(dǎo)服務(wù)

語言提示房間名稱、樓層、安全通道位置等信息；幫助視覺障礙旅客觸摸房門把手；由視覺障礙旅

客自行確定房門開啟方向及開關(guān)方式，彈簧門應(yīng)提醒注意；介紹房間設(shè)施；進(jìn)房間后協(xié)助視覺障礙旅客

摸到墻壁；詳細(xì)描述房間布局、各種用品及設(shè)施的位置和功能并協(xié)助觸摸；認(rèn)真交代注意事項(xiàng)。若房間

內(nèi)有電器開關(guān)和電源插座，要詳細(xì)介紹使用方法和安全注意事項(xiàng)；坐便器、洗手盆等衛(wèi)生用具要協(xié)助觸

摸告知沖水開關(guān)位置，若自動沖水應(yīng)介紹說明。

3.2.2.8安檢服務(wù)

語言提示視覺障礙旅客即將接受安檢；引導(dǎo)視覺障礙旅客至專用無障礙通道。安檢人員采取徒手探

摸與手持安檢儀結(jié)合的方法，對視覺障礙旅客進(jìn)行檢查；使用安檢儀對隨身攜帶物品進(jìn)行檢查；攜帶導(dǎo)

盲犬的旅客，應(yīng)讓導(dǎo)盲犬隨視覺障礙旅客一同通過安檢門；安檢結(jié)束后，需將安檢儀檢查的隨身物品交

還視覺障礙旅客，并告訴物品的名稱、顏色、品牌等信息，協(xié)助確認(rèn)旅客攜帶的物品；安檢過程中不得

未向視覺障礙旅客說明就拿走盲杖等輔具。

3.2.2.9上下車協(xié)助服務(wù)

幫助視覺障礙旅客觸摸車門把手，并提示車頭方向；協(xié)助視覺障礙旅客一手握住門把手，一手扶車

門上框，進(jìn)入就坐；車輛啟動前應(yīng)提示。車輛停穩(wěn)后應(yīng)提示并協(xié)助下車。

3.2.3聽力語言障礙旅客

識字旅客可采用書面形式溝通，介紹服務(wù)流程，告知尋求幫助的地點(diǎn)和方式、設(shè)施設(shè)備的位置及使

用方法，協(xié)助提供引導(dǎo)服務(wù)、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

3.2.3.1信息服務(wù)

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識字旅客可采用書面方式，通過書寫紙條、卡片和手語進(jìn)行交流，介紹服務(wù)內(nèi)容；可提供手語和圖

像解說天氣和航班信息等服務(wù)；信息大屏幕字幕至少采用中英兩種語言和手機(jī)APP等文字語音服務(wù)。

3.2.3.2音頻增強(qiáng)服務(wù)

逐步完善公共區(qū)域提供無線調(diào)頻廣播系統(tǒng)和音頻信號接收系統(tǒng)，供電視屏幕、手機(jī)、無線耳機(jī)、音

響等的同步音頻信號增強(qiáng)接收和播放。

3.2.4老年旅客

注意無人陪伴的老年旅客狀況。及時(shí)詢問、介紹尋求幫助的地點(diǎn)和方式、設(shè)施設(shè)備的位置及使用方

法，提供引導(dǎo)服務(wù)、協(xié)助取用飲水、協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

老年旅客指年齡在六十五歲以上，年邁體弱，在航空旅行中需要他人幫助的旅客；需要輪椅代步的

老年旅客，應(yīng)視同行動障礙旅客給予適當(dāng)?shù)恼樟?，如協(xié)助搬運(yùn)行李、協(xié)助辦理手續(xù)、提供引導(dǎo)服務(wù)等。

為老年旅客提供的服務(wù)與行動障礙旅客的服務(wù)要領(lǐng)相同。

3.2.5孕婦旅客

關(guān)注孕婦旅客現(xiàn)場狀況。必要時(shí)核實(shí)適宜乘機(jī)后辦理票務(wù)手續(xù)。對不宜乘機(jī)的孕婦旅客協(xié)助處理客

票及行李。

適宜乘機(jī)的孕婦旅客應(yīng)提供優(yōu)先安檢和單獨(dú)安檢。引導(dǎo)至獨(dú)立的母嬰休息區(qū)候機(jī)。提供引導(dǎo)服務(wù)、

協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

服務(wù)人員應(yīng)核對孕婦旅客的相關(guān)材料，專人引領(lǐng)通過無障礙通道；經(jīng)必要安全檢查后，引領(lǐng)到達(dá)登

機(jī)口的特殊旅客區(qū)域（如母嬰室）休息等待候機(jī)；步行距離較長時(shí)應(yīng)提供擺渡車服務(wù)。

孕婦旅客一般行動不便，應(yīng)視同行動障礙旅客予以照料；為孕婦旅客提供的服務(wù)與行動障礙旅客的

服務(wù)要領(lǐng)相同。

3.2.6無成人陪伴的兒童旅客

檢查無成人陪伴的兒童旅客證件和物品，防止遺失。提供全程候機(jī)與登機(jī)等服務(wù)。及時(shí)與客機(jī)乘務(wù)

長交接。應(yīng)始終有人陪伴。特殊情況下與無成人陪伴兒童旅客的父母或監(jiān)護(hù)人取得聯(lián)系。

服務(wù)人員應(yīng)核對無成人陪伴的兒童旅客的乘機(jī)材料，引領(lǐng)到達(dá)特殊旅客休息區(qū)候機(jī)；步行距離較長

時(shí)應(yīng)提供擺渡車服務(wù)。

無成人陪伴的兒童旅客應(yīng)視同行動障礙旅客給予照料；對于無成人陪伴的兒童旅客應(yīng)注意交接手

續(xù)，防止發(fā)生意外和走失。

3.2.7帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客

關(guān)注帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客狀況。主動詢問服務(wù)需求。告知尋求幫助的地點(diǎn)和方式、設(shè)施設(shè)備的位置

及使用方法，提供引導(dǎo)服務(wù)至獨(dú)立的母嬰休息區(qū)候機(jī)、協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)。

服務(wù)人員應(yīng)核對帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客的乘機(jī)材料，引領(lǐng)到達(dá)母嬰室或特殊旅客休息區(qū)候機(jī)；步行距

離較長時(shí)應(yīng)提供擺渡車服務(wù)。

帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客一般行動不便，應(yīng)視同行動障礙旅客給予照料；為帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客提供的

服務(wù)與行動障礙旅客的服務(wù)要領(lǐng)相同；除帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客請求的特殊情況，服務(wù)人員不得代旅客抱

嬰幼兒。

3.2.8突發(fā)病患旅客

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T/CAMET標(biāo)準(zhǔn)號—2019

發(fā)現(xiàn)突發(fā)病患旅客應(yīng)立即向醫(yī)療急救中心等部門報(bào)告并現(xiàn)場看護(hù)，第一時(shí)間給予必要幫助；及時(shí)與

現(xiàn)場處置部門交接；經(jīng)核實(shí)身份與病情診斷證明，對要求繼續(xù)旅行的突發(fā)病患旅客以及旅行時(shí)需要吸氧、

使用擔(dān)架等的旅客應(yīng)及時(shí)報(bào)告、完善手續(xù)并協(xié)助醫(yī)務(wù)部門提供服務(wù)。

服務(wù)人員應(yīng)注意觀察旅客狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)病患旅客。一旦發(fā)現(xiàn)旅客行動遲緩、極度衰弱并有面

色紅紫，呼吸困難、暈厥等癥狀出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)助原地坐下，迅速報(bào)告；協(xié)助聯(lián)系親屬和同行人員；

對突發(fā)重癥病患旅客應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)院急救處理。

3.2.9團(tuán)體旅客

主動做好大型活動與會議等的殘疾人、老年人等有無障礙需求的團(tuán)體旅客服務(wù)，提前制定應(yīng)急預(yù)案；

主動了解未預(yù)定服務(wù)的團(tuán)體旅客情況；介紹服務(wù)內(nèi)容與機(jī)上特殊旅客數(shù)量等規(guī)定；及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門啟

動應(yīng)急需求響應(yīng)。

3.2.10重要旅客

有無障礙需求的重要旅客應(yīng)提供票務(wù)行李和優(yōu)先安檢服務(wù)；引導(dǎo)至貴賓休息室候機(jī)；提供引導(dǎo)服務(wù)、

協(xié)助推運(yùn)行李、協(xié)助登機(jī)等服務(wù)；同時(shí)應(yīng)符合本規(guī)范的其它無障礙要求。

3.2.11專機(jī)與包機(jī)旅客

專機(jī)和包機(jī)、經(jīng)停與中轉(zhuǎn)的旅客無障礙服務(wù)也應(yīng)符合本規(guī)范要求。應(yīng)核對專機(jī)和包機(jī)、經(jīng)停與中轉(zhuǎn)

旅客的無障礙服務(wù)需求，及時(shí)調(diào)配服務(wù)人員與設(shè)備，提供上下機(jī)、引導(dǎo)、候機(jī)、提前登機(jī)、遠(yuǎn)機(jī)位上下

機(jī)、擺渡車等無障礙服務(wù)。根據(jù)需求及時(shí)啟動應(yīng)急需求響應(yīng)。

3.3結(jié)合設(shè)施設(shè)備提供的無障礙服務(wù)

3.3.1信息服務(wù)

3.3.1.1通過網(wǎng)絡(luò)、視頻、音頻、手冊、文字材料、盲文與手語服務(wù)和機(jī)場手機(jī)APP等形式介紹機(jī)場無

障礙服務(wù)范圍與規(guī)定，提供無障礙信息服務(wù)。信息服務(wù)與信息咨詢應(yīng)及時(shí)、清晰和準(zhǔn)確地回應(yīng)旅客問題。

3.3.1.2機(jī)場公共區(qū)域應(yīng)均勻設(shè)置信息屏、自助查詢設(shè)備和愛心服務(wù)站點(diǎn)，間距不宜大于500m；為有

無障礙需求的旅客提供大字幕的視頻信息及廣播與手機(jī)藍(lán)牙接駁的音頻信息。

3.3.1.3旅客無障礙咨詢臺、服務(wù)站或求助電話等設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)在公共區(qū)域醒目位置；提供手語服務(wù)和

盲文使用手冊。

3.3.2設(shè)施設(shè)備服務(wù)

3.3.2.1機(jī)場服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合無障礙與通用的要求，保障旅客安全便捷的使用；提高旅客自主服務(wù)和自

助服務(wù)水平，以及設(shè)施設(shè)備的智能化服務(wù)水平。

3.3.2.2提供便捷、安全、無縫銜接的無障礙設(shè)施與無障礙服務(wù)，保證無障礙流線的完整暢通。響應(yīng)旅

客以各種交通形式抵達(dá)與離開機(jī)場的需求。團(tuán)隊(duì)旅客等的特殊需求應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急響應(yīng)。

3.3.2.3根據(jù)需求設(shè)置永久與臨時(shí)的無障礙停車位以及水平與垂直無障礙停車位標(biāo)識；設(shè)置大、中、小

車型車輛以及電動與非機(jī)動車輛的無障礙停放位置；無障礙停車位應(yīng)方便旅客出入機(jī)場大廳。

3.3.2.4提供必要的無障礙輔具設(shè)備（如輪椅等）的借用服務(wù)等，保證無障礙通道的暢通；設(shè)置電動輪

椅、電動輔具和旅客隨身攜帶電器的無障礙充電設(shè)備和電源插座。

3.3.2.5合理設(shè)置無障礙設(shè)施的間距。安檢口至登機(jī)口間距大于500m時(shí)，提供無障礙擺渡車服務(wù)；航

站樓內(nèi)每500m距離設(shè)置無障礙休息區(qū)和休息座椅；無障礙衛(wèi)生間的間距不大于500m。

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T/CAMET標(biāo)準(zhǔn)號—2019

3.3.2.6設(shè)立無障礙安全檢查通道、獨(dú)立私密的安檢空間和無障礙標(biāo)識；根據(jù)需要安排旅客單獨(dú)安全檢

查。

3.3.2.7提供旅客中轉(zhuǎn)的無障礙通道、無障礙服務(wù)設(shè)施、無障礙信息和標(biāo)識；保證無障礙流線的完整暢

通。

3.3.2.8定期維護(hù)保養(yǎng)人行通道、坡道、擺渡車、電梯、遠(yuǎn)機(jī)位輪椅升降機(jī)、衛(wèi)生間、飲水器、公共電

話、安全抓桿扶手、安全警示系統(tǒng)等無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備；及時(shí)排除故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備處于良

好運(yùn)行與備用狀態(tài)。

3.3.2.9隨時(shí)檢查清除無障礙流線上影響通行的懸掛物和障礙物等，確保無障礙通道的暢通。

3.3.2.10及時(shí)通過廣播電視、手機(jī)APP、警報(bào)、警燈、警鈴等各種形式發(fā)送安全與報(bào)警信息；收到警

報(bào)后應(yīng)迅速響應(yīng)；隨時(shí)提供醫(yī)療、急救、疏散等應(yīng)急無障礙服務(wù)。

3.3.3標(biāo)識服務(wù)

3.3.3.1機(jī)場公共區(qū)域的無障礙通道和無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置垂直與水平的無障礙標(biāo)識；標(biāo)識應(yīng)系統(tǒng)、

連續(xù)和完善；應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)破損遺失的標(biāo)識。

3.3.3.2無障礙標(biāo)識顏色和字體應(yīng)清晰、明確、易于辨識。應(yīng)盡量采用圖形標(biāo)識；采用文字標(biāo)識時(shí)宜同

時(shí)采用中文、英文和盲文；標(biāo)識亮度對比應(yīng)至少為30％。

3.3.4服務(wù)犬與設(shè)施

3.3.4.1服務(wù)犬（導(dǎo)盲犬）必須佩帶規(guī)定的明顯標(biāo)識和證件，以及脖圈、導(dǎo)盲鞍、繩索等，應(yīng)由攜帶者

牽行。

3.3.4.2設(shè)置服務(wù)犬休息區(qū)域和排泄設(shè)備，保持服務(wù)犬設(shè)施的清潔。

3.3.4.3顧及其他旅客對服務(wù)犬的感受，設(shè)置攜帶服務(wù)犬的旅客通道與候機(jī)區(qū)域；完善服務(wù)犬與設(shè)施的

管理。

3.3.5應(yīng)急服務(wù)與無障礙應(yīng)急預(yù)案

3.3.5.1做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理與無障礙服務(wù)。大面積航班延誤、火災(zāi)等突發(fā)事件情況下，沉著有序

地疏導(dǎo)旅客，協(xié)助有無障礙需求的旅客安全撤離；相關(guān)部門應(yīng)制定無障礙應(yīng)急