服務-永遠的話題培訓講學

服務—永遠的話題服務部：汪冬會2

目錄服務的概念1服務的內容及要點3服務人員必備的條件4服務中存在的問題剖析52服務在銷售中的作用結束語6服務的概念1服務的概念售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產品的相關信息發(fā)送給顧客，包括產品特性和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、參謀、產品介紹、產品示范、等服務；售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產品改進或升級信息、問題處理等；與客戶回訪收集客戶對我品的意見和建議。服務的概念在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，在技術上已相差無幾，這也是市場營銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。服務的概念所以，做好、做細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。2服務在銷售中的作用服務在銷售中的作用一、客戶滿意度、售后服務的釋詮

專家認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產品或服務的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，客戶就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，客戶就會非常滿意；如果低于期望，客戶就會感到失望即不滿意。服務在銷售中的作用二、售后服務與客戶滿意度的關系

售后服務的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。“觀念決定行動，思路決定出路”是成功企業(yè)的經驗總結。對于我們服務人員來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的發(fā)展，同時會影響到企業(yè)往后服務的發(fā)展方向和思路。服務在銷售中的作用客戶滿意度不是從天而降的，態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質的服務。產品和服務的關系：產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提缺一不可，軟產品不到位或跟不上硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶需求）軟產品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產品和服務。服務在銷售中的作用世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”。

服務在銷售中的作用三、售后服務的重要性表現(xiàn)在以下6個方面：1、能夠擴大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠顧

客甚至是終生顧客；

2、推動以老帶新工作的進展；

3、提高公司產品的信譽度與美譽度；4、有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；5、為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎；6、增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。服務的內容及要點3服務的內容及要點一、售后服務部門的工作范圍主要有5個方面：

1、解答客戶疑難問題；（產品知識、問題處理）

2、詢問產品效果、指導客戶認識并認可我們產品；

3、給客戶灌輸產品理念；（講解我們產品的工藝

流程、優(yōu)勢和賣點等）

4、與業(yè)務部門互通信息、統(tǒng)一觀點與口徑，對于

客戶提出的難題尤其需要溝通并及時處理；

5、征求客戶意見，改進工作，培養(yǎng)忠實客戶群；6、監(jiān)督一線業(yè)務人員的售后服務情況。服務的內容及要點二、公司售后服務部門的服務要點：

1、定期給客戶進行電話回訪；（主動關心客戶銷

售情況）

2、盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶

家中，而不要帶到市場上面；

3、遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理；4、售后人員給客戶承諾的內容要及時反饋到業(yè)務

部門，并及時落實兌現(xiàn)；

5、采用個性化優(yōu)質服務滿足客戶需求服務人員必備的條件4服務人員必備的條件合格售后服務人員必須具備的條件

1、服務態(tài)度：真誠、熱情、服務至上；2、掌握基礎的專業(yè)知識；

a、公司發(fā)展史、產品性能、生產流程與價格體系；

b、其它同屬性公司競爭對手的情況；

c、顧客提出的一般問題的回答技巧及話術的掌握；d、公司營銷、科研、物流等部門的工作流程。

3、公司的概況、發(fā)展史、榮譽是否了解；

4、產品的證書、獎項證明是否清楚；

5、公司及產品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知等。服務中存在的問題剖析5服務中存在的問題剖析一、電話方面的問題

電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上;電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話。

二、服務態(tài)度很差

售后服務人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否定消費者，不承認自己有任何過錯，然后以要下班了、要開會了等為借口把客戶電話掛掉了。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就一味的認定自己產品沒有問題，不由分說就把顧客擋回去了。

服務中存在的問題剖析服務中存在的問題剖析三、推諉扯皮、不辦實事

客戶打電話尋求幫助，接到電話的人笑臉相迎，說一些客套話，又是登記又是留聯(lián)系地址、電話，然后說讓客戶等著吧，有消息就通知客戶，可是左等右等，始終等不到解決問題的消息；或者就推薦其他部門電話讓去找其他部門解決，又是部門經理的電話，又是主管的電話……可是你打過電話去，他們互相推，這個讓你找那個，那個讓你找這個，相互踢皮球。

服務中存在的問題剖析四、提高服務的意見

企業(yè)之所以沒做好銷售服務，就是沒有把售后服務放到一個高度來做，嘴巴上重視了，思想上沒重視，行動上更沒重視。

服務中存在的問題剖析因此，關于售后服務，這里提出以下幾點建議：

1、服務人員必須擁有高的素質，能夠真正解決消費

者遇到的問題。

2、服務部門要成為企業(yè)的一個窗口。

3、對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個

電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡

是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到

把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。服務中存在的問題剖析4、售后部門要變被動為主動，對企業(yè)產品、服務

等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動于客戶溝通好。

5、服務人員要加強自我學習，不斷提高服務的水

平和質量。不斷學習企業(yè)知識和文化，隨時掌

握企業(yè)的真實情況，以便更好地服務好市場與

客戶。

結束語6結束語服務作為營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為客戶著想的服務能給客戶帶來滿意，獲取客戶的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務、以便利客戶為原則，以優(yōu)質的產品與獨特的服務來感動客戶，提升企業(yè)工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。