（8）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-某組織服務(wù)級(jí)別管理流程實(shí)施方案

運(yùn)維管理體系文件頁碼**********公司PAGE服務(wù)級(jí)別管理規(guī)劃表5-1服務(wù)級(jí)別管理規(guī)劃詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明SL1.1確定服務(wù)范圍服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理發(fā)起并召開服務(wù)規(guī)劃會(huì)議，與參會(huì)人員共同討論并界定服務(wù)管理范圍。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理就服務(wù)范圍提供建議。SL1.2制定服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別經(jīng)理收集服務(wù)信息，并草擬服務(wù)目錄。服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)并發(fā)布服務(wù)級(jí)別經(jīng)理提交的服務(wù)目錄?；谒?jí)服務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)需求等因素的變化，服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要發(fā)起對(duì)服務(wù)目錄的更新活動(dòng)?；趯?duì)客戶需求的收集、識(shí)別、分析，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理可根據(jù)需要發(fā)起對(duì)服務(wù)目錄的更新活動(dòng)。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的更新和維護(hù)。SL1.3制定流程策略和相關(guān)模板服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和維護(hù)相關(guān)的文檔模版，包括SLA、OLA、UC、SLA監(jiān)控表和服務(wù)報(bào)告等。識(shí)別和定義服務(wù)級(jí)別需求表5-2識(shí)別和定義服務(wù)級(jí)別需求詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明SL2.1分析服務(wù)需求服務(wù)級(jí)別經(jīng)理由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理對(duì)服務(wù)和服務(wù)級(jí)別需求進(jìn)行分析，識(shí)別對(duì)應(yīng)的SLA、OLA和UC的相關(guān)要求。SL2.2現(xiàn)有服務(wù)是否能滿足需求？服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理將用戶需求與現(xiàn)有服務(wù)目錄進(jìn)行比較，判斷現(xiàn)有服務(wù)是否能滿足用戶的服務(wù)需求：若是，則進(jìn)入SL3.1“與支持團(tuán)隊(duì)協(xié)商確認(rèn)OLA”。若否，則考慮發(fā)起新服務(wù)的設(shè)計(jì)，并進(jìn)入“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換服務(wù)管理”流程。制定、協(xié)商與簽署協(xié)議表5-3制定、協(xié)商與簽署協(xié)議詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明SL3.1與支持團(tuán)隊(duì)協(xié)商確認(rèn)OLA服務(wù)級(jí)別經(jīng)理由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理與內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)就OLA要求進(jìn)行溝通、協(xié)商及確認(rèn)，并完成OLA的草案。注：此時(shí)只是意向確定，尚未正式簽署OLA）。SL3.2與供應(yīng)商協(xié)商確認(rèn)UC服務(wù)級(jí)別經(jīng)理由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理與外部服務(wù)供應(yīng)商就UC要求進(jìn)行溝通、協(xié)商及確認(rèn)，并完成UC草案。注：此時(shí)只是意向確定，尚未正式簽署UC。SL3.3草擬SLA服務(wù)級(jí)別經(jīng)理由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理根據(jù)用戶需求、內(nèi)部支持團(tuán)及外部供應(yīng)商達(dá)成的共識(shí)草擬SLA協(xié)議。SL3.4與用戶協(xié)商SLA服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人與用戶就草擬的SLA進(jìn)行溝通、協(xié)商及確認(rèn)。SL3.5是否與用戶達(dá)成一致？服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人判斷是否與用戶就SLA要求達(dá)成一致：若是，則準(zhǔn)備正式簽署協(xié)議，并進(jìn)入SL3.6“簽署SLA”。否則，準(zhǔn)備重新與內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)協(xié)商OLA，并進(jìn)人SL3.1“與支持團(tuán)隊(duì)協(xié)商確認(rèn)OLA”。SL3.6簽署SLA服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人與用戶簽署SLA。SL3.7簽署OLA和UC服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理與內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)簽署OLA。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理與外部服務(wù)供應(yīng)商簽署UC。SL3.8啟用服務(wù)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理簽署SLA、OLA和UC后，由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)啟用服務(wù)，啟用過程受變更管理控制。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理根據(jù)SLA、OLA和UC中的相關(guān)約定，制定或更新服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。服務(wù)啟用后由服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)級(jí)別履行情況進(jìn)行監(jiān)控。SLA監(jiān)控與報(bào)告表5-4SLA監(jiān)控與報(bào)告詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明SL4.1監(jiān)控SLA、OLA和UC？服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)SLA、OLA和UC中的指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員確定各服務(wù)級(jí)別指標(biāo)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)采集策略，必要時(shí)借助工具完成具體的數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計(jì)工作。SL4.2生成SLA、OLA和UC違例報(bào)告并通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員識(shí)別服務(wù)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的違反SLA、OLA或UC指標(biāo)的現(xiàn)象，簡(jiǎn)稱“違例”。記錄SLA、OLA或UC違例的具體信息，包括違例發(fā)生時(shí)間、導(dǎo)致違例的服務(wù)，違例的服務(wù)指標(biāo)，違例影響的用戶、違例的處理過程等必要信息。SLA、OLA或UC違例記錄完畢后，服務(wù)級(jí)別監(jiān)控員應(yīng)向服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)或外部供應(yīng)商通報(bào)相關(guān)情況。SLA評(píng)審與改進(jìn)表5-5SLA評(píng)審與改進(jìn)詳細(xì)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明SL5.1召開服務(wù)級(jí)別評(píng)審會(huì)議服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別經(jīng)理依據(jù)SLA約定的周期組織召開SLA評(píng)審會(huì)議，召集服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人、用戶和其他相關(guān)人共同回顧檢查服務(wù)級(jí)別的履行狀況，對(duì)未來服務(wù)級(jí)別提供意見或建議。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理依據(jù)OLA和UC約定的周期，定期召開OLA和UC回顧會(huì)議，與內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)和外部服務(wù)供應(yīng)商一起基于OLA和UC報(bào)告，回顧前一周期內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)和外部供應(yīng)商的服務(wù)達(dá)標(biāo)情況，明確需要改進(jìn)的方面。SL5.2制定服務(wù)級(jí)別改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理根據(jù)SLA、OLA和UC回顧會(huì)議達(dá)成的共識(shí)，分析研究服務(wù)的改進(jìn)方案，并制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式負(fù)責(zé)人得到及時(shí)監(jiān)控的SLA數(shù)量/比率得到及時(shí)監(jiān)控SLA的數(shù)量/周期（年，月）得到及時(shí)監(jiān)控SLA的數(shù)量/總數(shù)×100%周期（年，月）服務(wù)級(jí)別經(jīng)理違反S