（2）IT運維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL軟件功能需求及實踐案例

ITSM解決方案技術交流冠群電腦（中國）有限公司ComputerAssociates(China)Co.,Ltd.日程安排CA公司介紹CA對IT服務管理的理解ITSM與ITIL如何進行ITSM實踐ITSM的預期效果CA公司ITSM的解決方案（ECC）成功案例CA公司簡介1976年成立于美國CA于1995年進入中國市場1998年,CA公司在中國注冊獨資公司--冠群電腦(中國)有限公司CA所服務的客戶遍及世界100多個國家，其中包括99%的財富500強企業(yè)。15300名員工和5300名開發(fā)人員提供的軟件產(chǎn)品超過1200種Source:IDC,Company10Ks屢獲殊榮—

產(chǎn)品層面

Unicenter、BrightStor、eTrust2003編輯選擇獎《e制造》

Unicenter、BrightStor、eTrust2003電子商務解決方案200佳《互聯(lián)網(wǎng)周刊》

UnicenterEnterpriseCommandCenter、

eTrustSecurityCommandCenter2003年度產(chǎn)品獎《計算機世界》

Unicenter、eTrustSecurityCommandCenter2003編輯選擇獎《中國計算機報》

Unicenter2003編輯選擇獎《開放系統(tǒng)世界》

Unicenter

ServicePlusServiceDesk2003年度華東最佳軟件獎《中國計算機報華東市場》

IT服務臺系統(tǒng)行業(yè)領導CA–企業(yè)架構管理MDB*管理數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)優(yōu)化Security安全Storage存儲可用性和性能管理作業(yè)優(yōu)化流程管理網(wǎng)絡&系統(tǒng)管理應用和數(shù)據(jù)庫桌面服務器管理通用服務智能化管理Life-cycle生命周期

CA對服務管理的理解

為什么需要IT服務管理？來自業(yè)務部門和IT部門的需求IT部門存在的唯一價值是對業(yè)務的支持IT必須更好地為業(yè)務服務業(yè)務部門越來越依賴于ITIT必須做到高效率、有效果技術已經(jīng)運用于業(yè)務的前沿可用性、安全和性能等越來越重要來自業(yè)務部門和IT部門的需求業(yè)務領導感到與業(yè)務與IT部門缺乏戰(zhàn)略合作IT的價值沒有很好的體現(xiàn)業(yè)務用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術而不是以服務為中心以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題從IT的生命周期來看服務需求開發(fā)和實施IT運行

維護IT開發(fā)布署

部門業(yè)務

需求40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽從服務管理的演變里程來說FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務和運行中心在用戶受到影響之前響應“CallJoe”中斷/處理(Break/fix)ITSM與ITIL企業(yè)流程業(yè)務流程支撐流程“價值鏈”供應鏈R&D

產(chǎn)品

市場銷售

客戶關系人事財務業(yè)務支持ITITAM提高效率$CSF時間費用質量靈活ITIL/ITSM富有成效企業(yè)流程什么是“最佳實踐(Bestpractice)”定義:最佳實踐是在一個相似的業(yè)務環(huán)境中，對一些有效的組織進行觀察而發(fā)現(xiàn)的最好的方法.

=>描述性的(Descriptive),而不是規(guī)定的(NOTPrescriptive) =>它可用在任何地方:ITServiceManagement

為什么最佳實踐可以增值($$$)?

可以幫助IT部門將其形象從以技術為中心的轉變?yōu)橐詽M足業(yè)務需求為中心

最佳實踐的要求企業(yè)越來越依賴IT來滿足業(yè)務需要，IT基礎架構越來越復雜和異構目的:提高“IT服務所提供的質量”給客戶:外部用戶(大客戶)商業(yè)合作伙伴員工公司管理層最佳實踐指導我們設計一個更加有效的IT管理流程工具幫助我們實現(xiàn)這個流程降低風險提高效力增加效率為什么要采用最佳實踐?

調整IT服務的質量

(不是最好，而是盡可能滿足SLA)

從一個公共可用的模式中獲益

(您不必再投資去創(chuàng)造發(fā)明)

將IT店鋪的模式改為服務供應商

(理解IT對業(yè)務的價值所在)

以更少的錢實現(xiàn)更好的價值

(有潛力省下25%-30%!-MichaelGartenberg,GartnerGroup)降成本增值什么是ITSM連接業(yè)務需求與IT技術的橋梁ITSM的核心理念ITSM是一種以流程為導向、以客戶和業(yè)務為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持能力和水平以流程為基礎以客戶為中心注重服務品質和服務成本的平衡《中國IT服務管理指南》業(yè)界參考模型-ITIL服務管理規(guī)劃與實施服務管理服務支持ServiceSupport服務提供ServiceDelivery業(yè)務業(yè)務視角應用管理ICT

基礎設施管理技術安全管理ITIL的核心：服務管理服務支持日常運維服務提供中長期規(guī)劃服務支持由服務臺驅動包含五個主要流程:事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理確保IT服務提供方所提供的服務質量，符合服務級別協(xié)議（SLA）的要求服務支持流程之間的關系CMDB事件問題知名錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權限測試標準配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事故請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告服務報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關系服務臺客戶調查報告業(yè)務、客戶和用戶服務提供由流程和工具驅動包含五個主要流程:服務水平管理IT服務財務管理容量管理IT服務持續(xù)性管理可用性管理根據(jù)組織的業(yè)務需求，對服務能力、持續(xù)性、可用性等服務級別目標進行規(guī)劃和設計，同時還必須考慮到實現(xiàn)這些服務目標所需要耗費的成本服務提供流程之間的關系最終用戶查詢服務水平管理可用性管理容量管理IT服務

財務管理IT服務

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標成果SLAs,SLRs

OLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務服務提供服務支持管理層關注戰(zhàn)略層面運維層面戰(zhàn)術層面業(yè)務服務臺財務ITIL與業(yè)務的關系服務支持中的流程ConfigurationManagementCMDBIncidentManagementServiceDeskProblemManagementChangeManagementReleaseManagementIncidentMatchingProblemControlErrorControlIssueRFCChangeCoordinateBuildTestImplementReleaseApprovalExecute

“Change”Delta

ReleaseFull

ReleasePackageReleaseConfiguration

Items(CI)

ManagementDSL/DHSControlCMDB

ManagementVerificationAndAuditStatusAccountingSinglePointOfContact（SPOC）ChangeInfoDBKnowledgeDBCIInfoDBCommitteeApprove

ChangeKnown

ProblemsorErrorsNewProblemReleasePlan-TestPostImplementationReview服務提供中的流程CapacityManagementBCMSCMRCMIterativeActivitiesMonitoringTuningImplementingAnalyzingAvailabilityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementSLA

MonitoringDemand

ManagementRiskManagement配置管理CMDBKnowledgeDBAMDB(Availability

ManagementDBCost

AccountingCostAllocationServiceLevelManagementService

CatalogSLRUCOLASLADisasterRecoveryModelingApplicationSizingBudget.Measure&ReportingCostCDB(Capacity

ManagementDB)CI

InformationITIL幫助你建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT

處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT

調查深層的原因CHANGEMANAGEMENT

提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT

幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY

考慮對恢復計劃的影響RELEASEMANAGEMENT

監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT

評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT

確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT

在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT

確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITSM的PPT原則業(yè)務是核心業(yè)務技術流程人員業(yè)務戰(zhàn)略流程是關鍵技術是重要因素人員接受流程管理建設ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術完善人員管理人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務的文化共同的溝通語言IT服務的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務展現(xiàn)的完整視圖對個人的有效績效評估體系People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術無關開放的架構可升級、可擴展經(jīng)常更新和標準一致(BS15000)ProcessITIL技術和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理工具集成可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核工具可以大大提高有效性ToolsITSM與ITILITIL定義了六大模塊，服務管理核心是十大流程和一個功能，它所定義的流程是ITSM的重要組成部分，是企業(yè)從井架式管理向流程管理轉向的重要參考，其要點是“流程”。ITSM是一種以流程為導向、以客戶和業(yè)務為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持能力和水平。因此ITSM的內涵除了包括ITIL流程以外，還包括了以下幾個方面：組織方面，如崗位的角色和職責，組織架構，人員技能的提高和培訓技術方面，如采用什么樣的管理框架，何種管理工具服務方面，如服務水平，服務測量以及服務水平報告等如何進行ITSM實踐如何開始基于ITIL的方法自頂向下以咨詢項目開始，需要時，根據(jù)ITIL定義所有的流程基于工具的方法

自下而上根據(jù)功能、優(yōu)缺點選擇工具，并實現(xiàn)它

非常結構化的方法

設計整個組織(IT和業(yè)務)

相信流程和組織

太昂貴

理論方法，忽略需要工具支持流程

時間長，看不到可見的結果

存在較大達不到目標的風險客戶不愿意

通過工具馬上可以看到結果(好/壞?)

快速調整IT人員支持所選的工具

業(yè)務用戶不涉及

重復投入其他人已經(jīng)做過的工作

淹沒于工具中

忽略流程的重要性

遇到災難，造成大風險

不被業(yè)務所支持兩種極端“最佳實踐”用戶期待一種平衡的發(fā)展:

快速見效 在開始實施后，一般需要3個月內有切實的改進

用戶利益 需要讓投資者獲益ROI(ManageITasabusiness)

流程 定義新的流程并關聯(lián)到部門和組織

工具 選擇并且實施工具平臺，使得它支持你的流程和IT業(yè)務Wheredowewanttobe?長遠規(guī)劃Wherearewenow?評估現(xiàn)狀Howdowegetwherewewanttobe?流程,工具和組織上的設計Howdoweknowwearrived?回顧和改進實踐1：長遠規(guī)劃長遠規(guī)劃業(yè)務目標利潤中心還是成本中心?是IT的戰(zhàn)略，還是僅僅是必須做的?需要實現(xiàn)計費，還是隱藏成本?內部資源vs.外部承包?開發(fā)vs.購買

完成標準要求，或者盡最大努力?

...單獨的聯(lián)絡窗口(SPOC)?提供最佳的服務，還是最便宜的@SPOC?流程驅動，或者工具驅動?需要支持業(yè)務，還是展現(xiàn)業(yè)績的標志?需要創(chuàng)新，或者跟隨潮流?讓IT成為業(yè)務的伙伴，還是讓它成為一個部門?

...定義創(chuàng)建WhereDoweWanttoBe?實踐2：評估現(xiàn)狀1)評估:

詢問用戶(

ManageITasaBusiness)你如何衡量與IT的交互?是什么阻礙你的業(yè)務發(fā)展?你是否得到了你所期望的?

從業(yè)務的角度觀察到的熱點問題最近的服務消耗?IT行為(支持性的，或者預防性的)?成本與得到的價值ROI?從IT的角度觀察到的熱點問題直接面對客戶的員工遇到的挑戰(zhàn)內部運行維護的員工遇到的挑戰(zhàn)已有的環(huán)境與它們的使用情況?從CIO的角度觀察到的熱點問題主要的挑戰(zhàn)?重要的項目?見效最快的是什么?在情況發(fā)生變化時，員工的行為

2)分組:基礎是哪些最負面的業(yè)務影響業(yè)務壓力預計財力和人員上的花費預計時間的花費3)排序:從以下3個角度邏輯排序

processes/technology/people快速回報投資(分階段)可用的資源客戶的期望WhereArewenow?ITSM成熟度的評估體系Level1:PrerequisitesLevel1.5:ManagementIntentLevel2:ProcessCapabilityLevel2.5:InternalIntegrationLevel3:ProductsLevel3.5:QualityControlLevel4:ManagementInformationLevel4.5:ExternalIntegrationLevel5:CustomerInterface1前提條件：確保了最低限度是否有這方面管理的必要。1.5管理目的：說明進行這項管理是否有相關政策要求和指示及業(yè)務目標2處理能力：檢查已實施的情況。旨在驗證設計中的任務流程有多少已經(jīng)得到實施，效果如何。2.5內部集成：檢驗各個任務流程能不能充分地結合在一起，以實現(xiàn)整體的管理目標。3產(chǎn)品：詢問是否所有相關產(chǎn)品都已經(jīng)完成，從而了解實際生產(chǎn)進度。3.5質量控制：檢查和驗證在操作過程中服務人員能否遵守服務準則和規(guī)范，確保服務質量。4管理信息：在整個管理過程中，ServiceDesk能否及時而充分地提供管理決策相關信息。4.5外部集成：檢查是否已建立了所有的ITIL外部界面以及管理模塊之間的相互聯(lián)系。5用戶界面：從客戶的角度檢查和驗證工作，希望證實我們的服務很好地滿足了客戶的需求。實踐3：流程、工具和組織上的設計流程需求

需求數(shù)據(jù)(輸入)OS支持

應用支持集成

接口需求LDAP,X.500

現(xiàn)存的管理軟件

處理能力

工作流

體系結構

可擴展性

集中/分布

模板…工具它是否真的適合?

工具是否支持流程模型?

支持ITIL’?

工具是否支持組織架構模型?

工作流?

集中/分布的組織架構模型?

工具是否支持IT發(fā)展?

操作系統(tǒng)

從Mainframe到PDA你確信你計劃的流程和組織模型是否能夠對應起來?HowDowegetwhereweWanttoBe?管理系統(tǒng)的構成制度運行管理制度管理流程人員組織架構圖部門職責、崗位職責員工手冊、崗位手冊管理工具事件、流程管理平臺可用性、性能、存儲、安全等等管理工具定制與集成實踐4：回顧和改進PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級到二線的問題[%]

呼叫代理的滿意度[ratingrange]

呼叫代理的使用率[%]…時間IT

管理

目標PlanActCheckDo有效的提高質量鞏固管理水平

例如：ISO9001成熟級別ITSM的預期效果改善服務管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制當用戶需要時，IT就在他身邊服務可以迅速恢復消除問題的反復發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準備IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義可以測量的服務響應和恢復時間作為IT服務的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工你不會看到故障上報后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標準；不能找到成文的標準對技術支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球對其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法CA公司ITSM的解決方案CAITSM策略CA產(chǎn)品

CA最佳實踐庫

業(yè)界標準

(ITIL…)

CAIT服務管理CA公司對ITIL的支持Business,Customers,UsersCustomerRelationshipManagementSecurityManagementNetwork,Systems,DB&OperationsManagement

iCanMeter

UnicenterNSM-SystemPerformance-NetworkPerformance

iCanMeter

iCanAssure

UnicenterNSM

Unicenter

Argis

iCanBill

iCanProvision

BrightStorHigh

AvailabilityManagementUnicenter

eTrust

UnicenterSPServiceDeskUnicenterSP-ServiceDesk-KnowledgeToolsUnicenterSPServiceDeskUnicenter-SPServiceDesk-AssetManagement

Argis

Unicenter

-SPServiceDesk-Argis

iCanAssure,Provision,ServiceCatalogUnicenter

-SPServiceDeskAssetManagement

Argis

Unicenter

-SoftwareDelivery-AssetManagement-Argis

Unicenter-SoftwareDelivery-AssetManagementServiceLevelManagementAvailabilityManagementCapacityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementServiceDeliveryServiceSupportReleaseManagementConfigurationManagementProblemManagementChangeManagementIncidentManagementServiceDeskCA對ITSM的支持

定義戰(zhàn)略流程、組織重整

技術工具考核

工具實施

持續(xù)提高服務產(chǎn)品

戰(zhàn)略流程組織藍圖

產(chǎn)品方案實施集成CA對ITSM的支持服務80%技術20%+=ITSM方案戰(zhàn)略流程組織建設藍圖產(chǎn)品集成實施咨詢服務管理咨詢不是一次性的時間IT

管理

目標PlanActCheckDo有效的提高質量鞏固管理水平

例如：ISO9001成熟級別ITSM實施方法論CAITSM咨詢服務ITSM咨詢模型戰(zhàn)略規(guī)劃目標評估和再規(guī)劃1、全面規(guī)劃2、實施階段3、資源支持4、……創(chuàng)新和學習能力目標評估和培訓流程目標評估和改進組織架構目標評估和重組我們的組織架構是否符合戰(zhàn)略規(guī)劃的要求？Source:KaplanandNorton,“TheBalancedScorecard—MeasuresthatDrivePerformance,”HarvardBusinessReview我們能夠持續(xù)的創(chuàng)造價值嗎？我們是否已經(jīng)從戰(zhàn)略的角度對ITSM進行規(guī)劃？1、類型判斷2、適應性評估3、改進建議4、……1、ITIL框架2、流程目標3、輸入輸出4、角色和職責5、……1、知識共享2、員工技能3、創(chuàng)新和提高4、……我們的流程是否合理、完整、一致？ITSM戰(zhàn)略分析ITSM策略六部分建設策略怎樣達到業(yè)務目標組織使命描述組織存在期間做什么業(yè)務目標在3到5年內要達到的目標評估平衡卡四方面:-期望

-內部評估

-學習和創(chuàng)新能力

-財政評估關鍵成功因素為實現(xiàn)使命必須正確完成的事情。關鍵業(yè)務問題當前促使組織變革的機會、問題、趨勢、競爭威脅或變化的形勢CA公司ITSM咨詢方法客戶化實施概念項目啟動當前狀態(tài)研討咨詢階段I建議狀態(tài)研討咨詢階段II目標:對實施路徑達成一致的理解對所有的工作成果達成一致目標:對變更規(guī)則有所了解建立一套測度方法和行動方案目標:確認測度和行動的結果采用最合適的方案彌補不足定義實施步驟管理層參與項目遞交咨詢階段0項目開始項目初始1業(yè)務藍圖2建議3演示5項目管理人/天人/天人/天人/天制度和細則4人/天關鍵成功因素業(yè)務需求驅動項目階段化方法客戶方協(xié)調有效的溝通渠道積極的項目進展監(jiān)控合適的方法論的指導，如ITIL交付成果制度運行管理制度管理流程人員組織架構圖部門職責、崗位職責員工手冊、崗位手冊管理工具事件、流程管理平臺可用性、性能、存儲、安全等等管理工具定制與集成完善的管理咨詢能夠帶來什么？標準ITIL、ESM方法論和國內實際經(jīng)驗廣泛的行業(yè)制度、流程模板詳盡的人員職責、組織架構建議成熟的建設隊伍深刻理解需求－度身定做的產(chǎn)品方案產(chǎn)品解決方案CA的ITSM產(chǎn)品解決方案：總控中心總控中心ECC（EnterpriseCommandCenter）的基本概念：對企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境實施集中監(jiān)控、指揮調度和技術支持的平臺和實體整個生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口各計算機系統(tǒng)管理部門實施生產(chǎn)系統(tǒng)維護的集中工作場所?？偪刂行牡臉嫵桑簶I(yè)務是核心業(yè)務技術流程人員業(yè)務戰(zhàn)略流程是關鍵技術是重要因素三要素人員接受流程管理建設ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術完善人員管理People——人員配置與崗位責任用戶操作員一線支持人員二線支持人員管理領導專家小組其他部門總控中心管理員Process——IT服務流程Technology——技術構架被管理對象五個管理

子系統(tǒng)三個管理

平臺總控中心系統(tǒng)管理子系統(tǒng)可用性監(jiān)控監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)的基本運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)影響生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定的因素，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高可用性。性能監(jiān)控監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)的性能，提供性能趨勢分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)內部存在的性能問題，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高效性。存儲管理子系統(tǒng)統(tǒng)一集成架構：事件處理平臺流程管理平臺定義崗位、人員問題受理一線支持二線支持問題反饋規(guī)范流程主流程問題受理流程問題回訪流程問題分派流程一線處理流程問題協(xié)管流程二線處理流程體會僅有工具不可能成為解決方案人可能是最大的障礙不要期望所有的流程都能得到一個立即的ROI經(jīng)常性回顧不要害怕變化設計和重新設計比實施成本低很多交流是成功的關鍵成功案例廣泛的成功案例案例一：ICBC總控中心我們從一個迄今為止中國最大的IT服務管理項目

開始分析ECC服務臺的實現(xiàn)效果中國工商銀行項目特點規(guī)模最大 涉及中國工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、35個一級分行(總共現(xiàn)有用戶3000人），設計目標實現(xiàn)滿足并發(fā)用戶1000人模塊最全 整個服務平臺提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊復雜度最高 基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復雜，模塊間相互連動要求高中國工商銀行事件管理平臺集成構架IT服務管理平臺HelpDesk存儲管理安全管理桌面管理網(wǎng)絡管理系統(tǒng)管理

集中監(jiān)控ITIL最佳實踐——ECC中國工商銀行服務臺系統(tǒng)支持容錯、大量訪問和負載均衡架構中國工商銀行五大模塊均已交付問題管理模塊：對工行問題處理流程進行管理。定義問題分類、解決流程、相關崗位、問題升級流程、問題搜尋和統(tǒng)計方法等變更管理模塊：對工行變更處理流程進行管理。定義變更分類、審批流程、相關崗位、變更單統(tǒng)計方法等。配置管理模塊：對工行IT資產(chǎn)信息進行管理。定義資產(chǎn)的各種屬性，資產(chǎn)間相互關系等發(fā)布管理模塊：對工行軟件版本發(fā)布進行管理知識庫管理模塊：對知識積累和共享進行管理報表管理模塊：為管理層提供決策數(shù)據(jù)登錄頁面登錄后管理員開始處理問題。。。業(yè)務用戶可以提交問題，查詢知識領導審閱匯總報表—(問題管理)領導審閱匯總報表—(變更管理)領導審閱匯總報表—(配置管理)中國工商銀行的評價服務處理流程相對獨立,但整體統(tǒng)一各單位內部流程獨立，無關數(shù)據(jù)得到屏蔽模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接和雙向的接口總行通過服務平臺對全行運作一目了然,清楚的看到“魚在水中游”,一棵樹的思想清晰體現(xiàn).服務臺提供了靈活的機制崗位管理使角色與部門共存,機構調整將不在影響系統(tǒng)一人兼多崗和一崗有多人，集中了技術力量，保證了人員儲備靈活的客戶化設計，完全為ICBC度身定制,支持未來業(yè)務流程的調整服務臺使得整體工作效率大大提高完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級知識共享減少了大量的重復工作案例二：華為呼叫中心華為技術有限公司317億元銷售額全球32個分支機構全國33個辦事處全國35個客戶服務中心12個研究所（國內7個、國外5個）7×24小時不間斷華為公司全球客戶（包括國內、海外客戶）問題從受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一記錄管理，統(tǒng)一客戶問題入口和管理系統(tǒng)，促進問題根本解決和服務水平的持續(xù)改進。華為技術有限公司22000名員工10多萬客戶信息超過500并發(fā)用戶新增1500個問題/天20,000個活動問題單/天電話呼叫5000個/天華為技術有限公司擴展的系統(tǒng)集成原客戶問題系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)接口支持人員與組織外部單位管理系統(tǒng)華為產(chǎn)品及版本……技術支援工時系統(tǒng)工程管理接口網(wǎng)上問題管理系統(tǒng)CallcenterCTI郵件受理請求知識庫通知接口郵件、短信、傳真、彈出窗口96目前使用情況案例三：IT服務支持中國建設銀行

新疆區(qū)分行CCBXJCCBXJ總控中心項目背景運維人員面臨的問題

1、金融產(chǎn)品不斷增加，業(yè)務在不斷增長

2、管理龐大的、異構的、復雜的系統(tǒng)

3、大量的系統(tǒng)和設備需要監(jiān)控和維護

4、維護手段處于手工或者半自動，處理流程不統(tǒng)一

5、個人難以解決所有問題，需團隊協(xié)作處理

6、維護經(jīng)驗和知識僅限個人掌握CCBXJ總控中心項目背景管理人員思考的問題

1、如何為業(yè)務運行及發(fā)展，提供有力的技術保證

2、如何管理龐大的、異構的、復雜的系統(tǒng)

3、如何保證系統(tǒng)的可用性、安全性

4、如何防范和及時解決各類故障，告別“救火隊”

5、如何提高夜間工作流程的自動化，解放勞動生產(chǎn)力，提高工作效率

6、如何將個人的管理維護經(jīng)驗和知識實現(xiàn)團隊共享

7、如何降低管理成本

8、如何科學、有效地制定人員考核標準歸納一點：就是如何使我們的系統(tǒng)有效地運轉起來，保障IT產(chǎn)品的服務質量CCBXJ總控中心建設總體目標采用PPT模型，構建“流程、人員、工具”三位一體的服務管理平臺集中管理，快速響應，迅捷解決系統(tǒng)故障利用服務臺系統(tǒng)，進行問題管理夜間批處理流程自動化安全管理，提高系統(tǒng)運作的安全性圖形化直觀監(jiān)控，方便使用充分利用現(xiàn)有信息通訊手段，及時響應技術解決方案總控中心技術架構集中監(jiān)控管理1、運行狀態(tài)管理：以UnicenterNSM為基礎構架，對系統(tǒng)、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用等故障問題進行監(jiān)控，及時預警2、性能管理：基于Unicenter,

在故障管理層次

之上的性能檢測

、性能優(yōu)化手段集中監(jiān)控管理運行狀態(tài)管理：面向影響業(yè)務的關鍵因素網(wǎng)絡鏈路的通斷各業(yè)務應用關鍵進程的實例數(shù)、子進程、CPU占用、內存占用等指標進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時預警對各業(yè)務應用日志錯誤進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)錯誤及時報警結合系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫的監(jiān)控指標，綜合評定錯誤嚴重程度，準確定位故障來源，并通知值班人員及時處理，保障應用的正常運行集中監(jiān)控管理性能管理：面向性能檢測和調優(yōu)及數(shù)百種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫掃描類型靈活可靠的性能檢測方式準確直觀的性能

數(shù)據(jù)顯示方式合理的性能調

優(yōu)解決方案集中監(jiān)控管理1、Agent準確搜集系統(tǒng)信息2、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，觸發(fā)報警到事件控制臺3、事件控制臺自動通知值班人員4、值班人員定位故障，及時處理系統(tǒng)監(jiān)控及處理流程事件管理

基于UnicenterEventManageme