公共交通內(nèi)部投訴管理辦法

公共交通內(nèi)部投訴管理辦法合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為公共交通運(yùn)營方，乙方為公共交通內(nèi)部投訴管理方，雙方為共同維護(hù)公共交通秩序，保障乘客合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同，以便雙方共同遵守。第一條投訴管理范圍1.1本合同所稱公共交通，是指甲方提供的城市公共交通服務(wù)，包括城市公交、地鐵、輕軌等。1.2乙方負(fù)責(zé)對甲方提供的公共交通服務(wù)進(jìn)行投訴管理，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、票價(jià)、運(yùn)營時(shí)間、車輛及設(shè)施等方面。第二條投訴管理職責(zé)2.1乙方應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、登記、審核、處理乘客對甲方公共交通服務(wù)的投訴。2.2乙方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)完成對投訴的初步審核，對于符合條件的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。2.3乙方應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向甲方報(bào)告。第三條投訴處理程序3.1乘客向乙方投訴時(shí)，應(yīng)填寫《公共交通投訴登記表》，并提供相關(guān)證據(jù)材料。3.2乙方接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行審核，對于符合投訴條件的，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.3乙方應(yīng)在調(diào)查核實(shí)后5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并將處理結(jié)果通知投訴人。第四條投訴處理結(jié)果4.1對于符合投訴條件的投訴，乙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于：道歉、補(bǔ)償、整改等。4.2對于不符合投訴條件的投訴，乙方應(yīng)向投訴人說明理由。第五條保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露。5.2乙方應(yīng)對乘客的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容予以保密，不得泄露給第三方。第六條違約責(zé)任6.1乙方未按本合同約定履行投訴管理職責(zé)的，甲方有權(quán)要求乙方改正，并有權(quán)要求乙方賠償因此給甲方造成的損失。6.2甲方未按本合同約定提供公共交通服務(wù)的，乙方有權(quán)要求甲方改正，并有權(quán)要求甲方賠償因此給乙方造成的損失。第七條合同的變更、解除和終止7.1本合同的變更、解除和終止，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。7.2在合同有效期內(nèi)，如一方未履行合同義務(wù)，另一方有權(quán)要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。第八條爭議解決8.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第九條其他約定9.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________代表（簽名）：__________代表（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.公共交通投訴登記表2.投訴處理流程圖3.投訴處理結(jié)果記錄表4.保密協(xié)議5.投訴調(diào)查問卷6.投訴回復(fù)模板7.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按合同約定履行投訴管理職責(zé)，包括但不限于未及時(shí)審核投訴、未及時(shí)調(diào)查核實(shí)、未及時(shí)答復(fù)投訴人等。2.甲方未按合同約定提供公共交通服務(wù)，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、票價(jià)不合理、運(yùn)營時(shí)間不準(zhǔn)確、車輛及設(shè)施不符合規(guī)定等。3.雙方未按合同約定履行保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密或個(gè)人信息。三、法律名詞及解釋：1.公共交通：指城市公交、地鐵、輕軌等由甲方提供的城市交通工具服務(wù)。2.投訴管理：指乙方對甲方提供的公共交通服務(wù)進(jìn)行接收、登記、審核、處理投訴的行為。3.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。4.保密義務(wù)：指雙方對合同內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露。5.損失：指因違約行為導(dǎo)致的一方經(jīng)濟(jì)損失。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴量大，處理不及時(shí)：解決辦法：增加投訴處理人員，優(yōu)化投訴處理流程，使用自動(dòng)化處理系統(tǒng)。2.投訴證據(jù)不足，難以判斷：解決辦法：建立健全投訴證據(jù)收集和審核機(jī)制，向乘客明確投訴所需證據(jù)要求。3.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：加強(qiáng)與投訴人的溝通，解釋處理結(jié)果依據(jù)，提供申述渠道。4.保密信息泄露：解決辦法：加強(qiáng)保密意識培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，定期檢查保密措施執(zhí)行情況。五、所有應(yīng)用場景：1.城市公共交通服務(wù)提供商與投訴管理