賓館管理規(guī)章制度-1

賓館管理規(guī)章制度

賓館管理規(guī)章制度1

一、自發(fā)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律,

要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，把握技能.

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范

用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，自動(dòng)熱誠(chéng).

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要

認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)覺(jué)問(wèn)題適時(shí)報(bào)告.

四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索

要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

五、不準(zhǔn)他人任意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不

準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替

班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情.

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盜工作，要勤

檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要適時(shí)報(bào)告和處理.

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每m清洗消毒.茶具表面必需潔凈、無(wú)油漬、無(wú)水漬、

無(wú)異味.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共

衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味.

考勤制度

一、員工必需遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.

二、每人每月休四天，碰到緊要接待任務(wù)暫時(shí)停止休，過(guò)后不

第1頁(yè)共27頁(yè)

休.

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可

離崗.如有特別情況不能提前辭職的'，應(yīng)適時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)

示經(jīng)理.

四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有緊要任

務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理.

五、嚴(yán)格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工

作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工

處理.

六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理.

儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

2、工作服要乾凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，

工作服如有破損應(yīng)適時(shí)修補(bǔ).

4、服務(wù)員上無(wú)時(shí)一律穿著黑色工作堆，工作鞋保持潔凈.穿著

襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、

戒指等.

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上

崗.

第2頁(yè)共27頁(yè)

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)乾凈、發(fā)型美觀、大方.

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油、

不使用濃香水.

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切溫和、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

儀態(tài)

1、坐姿

①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.

手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

②坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不

可坐在邊沿.

③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.

④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.

②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最

佳狀態(tài).

③女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.

男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.

第3頁(yè)共27頁(yè)

1、組織從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。

2、訂立賓館衛(wèi)生管理制度及崗位責(zé)任制度，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行

督促檢查。

3、檢查賓館衛(wèi)生情形并記錄，對(duì)檢查中發(fā)覺(jué)的不符合衛(wèi)生要求

的行為適時(shí)制止并提出處理看法。

4、對(duì)賓館衛(wèi)生檢驗(yàn)工作進(jìn)行管理。

5、接受和搭配衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)本單位的食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查,

并照實(shí)供給有關(guān)情況。

二、從業(yè)人員健康檢查制度

1、賓館從業(yè)人員應(yīng)按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定，每年進(jìn)行一次健康

檢查，如遇特別情況還應(yīng)接受臨時(shí)檢查。

2、新參與工作或臨時(shí)參與工作的人員應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康

合格證明后方可參與工作。

3、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙

賓館衛(wèi)生的應(yīng)立刻脫離工作崗位，待查明原因、排出有礙賓館工生

的病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。

三、個(gè)人衛(wèi)生制度

1、應(yīng)保持良好的'個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)必需穿戴干凈的工作衣帽,

接觸直接入口食品時(shí)還應(yīng)戴口罩。

2、不得穿戴工作衣帽進(jìn)入廁所。

3、不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。

4、非工作人員不得任意進(jìn)出垃圾處理區(qū)。

5、工作人員都應(yīng)做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣裳、勤理發(fā)、勤

第5頁(yè)共27頁(yè)

剪指甲。

賓館管理規(guī)章制度3

負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作，為客人供給高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為

客人辦理入停止綾并依據(jù)客人要求調(diào)配房間，確?？腿说玫娇旖?、

高效及友好的服務(wù)；

2、通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳

遞給相關(guān)人員；

3、把握最精準(zhǔn)的'房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房

銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作供給精準(zhǔn)的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的

問(wèn)詢工作；

5、具有銷(xiāo)售意識(shí)并有捉住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售

房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館全部客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游

景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人供給各種問(wèn)詢服務(wù)，并

向客人供給必需的幫助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，適時(shí)申報(bào)增補(bǔ)和維護(hù)和修

理。

賓館管理規(guī)章制度4

1、遵守《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《留宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》、

《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)和衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范

小旅店經(jīng)營(yíng)行為，不符合衛(wèi)生規(guī)范要求的，將立刻整改到位；

第6頁(yè)共27頁(yè)

2、建立健全的「衛(wèi)生管理制度和崗位責(zé)任制，設(shè)有衛(wèi)生組織機(jī)

構(gòu)，并配有專(zhuān)（兼）職衛(wèi)生管理人員；

3、從業(yè)人員經(jīng)體檢培訓(xùn)取得健康證明后上崗；

4、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生乾凈；

5、供給顧客用化妝品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法

規(guī)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，索證材料齊全，不采購(gòu)無(wú)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)

不符合規(guī)范要求的化妝品；

6、設(shè)立有獨(dú)立且符合衛(wèi)生要求的清洗消毒間，公共用具（茶具、

臉盆、腳盆、拖鞋等）消毒設(shè)施和制度落實(shí)到位，做到一客一換一消

毒，清洗消毒記錄完整，所配備的數(shù)量能足夠清洗消毒周轉(zhuǎn)的要求；

7、床上用品做到一客一換，長(zhǎng)住客至少一周一換，清洗記錄完

整，并按旅店床位1：3的比例配備。外送清洗的，到清洗消毒條件

合格的洗滌公司清洗并簽訂合同，并做好送洗與接收記錄；

8、客房保持通風(fēng)良好，機(jī)械通風(fēng)裝置應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。倘若使用集

中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的應(yīng)依照《公共場(chǎng)所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管

理方法》要求清洗消毒。

9、飲用水應(yīng)符合《國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求。二次

供水設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒并有清洗消毒記錄，水質(zhì)檢測(cè)合格。

賓館管理規(guī)章制度5

一、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

1、從業(yè)人員健康管理

（1）留宿場(chǎng)所新參與工作的從業(yè)人員上崗前須取得“健康合格

證”。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得“健

康合格證”后方可連續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作?！敖】岛细褡C”

第7頁(yè)共27頁(yè)

不得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣(mài)、偽造。

(2)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動(dòng)性肺結(jié)核化膿性或者

滲出性皮膚病及有礙公共衛(wèi)生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客

服務(wù)的工作?？梢蓚魅静』颊唔氹S時(shí)進(jìn)行繾康檢查，明確診斷。

2、衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)管理

(1)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時(shí)的衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，把握有關(guān)衛(wèi)生

法律法規(guī)、基本衛(wèi)生學(xué)問(wèn)和衛(wèi)生操作技能等。

(2)從業(yè)人員衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)每?jī)赡赀M(jìn)行一次。

(3)從業(yè)人員取得衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)合格證明后方可上崗。

3、個(gè)人衛(wèi)生管理

(1)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴清

潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

(2)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服。工作服應(yīng)定期清洗，保持清

潔。

二、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度

(1)清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境乾凈，通風(fēng)換氣良好，無(wú)積

水積物，無(wú)雜物存放。

(2)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁

止重復(fù)使用一次性用品用具C

(3)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑

應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

(4)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開(kāi)，清潔工具應(yīng)專(zhuān)用，防

止交叉?zhèn)魅尽?/p>

第8頁(yè)共27頁(yè)

(5)清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保

潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面潔凈，無(wú)油漬、無(wú)水漬、元異

味，符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

(6)干凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。

(7)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器。

(8)客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應(yīng)分類(lèi)清洗。

(9)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學(xué)消毒過(guò)程。

(10)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在干凈處整燙折疊，使用專(zhuān)用運(yùn)輸

工具適時(shí)運(yùn)輸至貯藏間保管。

三、衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理制度

1、自查由專(zhuān)職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計(jì)劃，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),

每月不少于一次，定期對(duì)本單位從業(yè)人員開(kāi)展衛(wèi)生考核工作。

2、檢查內(nèi)容重要是服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生情形，是否按操作規(guī)程操

作，并做好記錄。

3、有下列情況之一的，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人第一次予以警告，第二次

以后每次罰款20元并通報(bào)批判：

四、對(duì)工作杰出，衛(wèi)生工作良好的，一次予以50元的嘉獎(jiǎng)。

(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持潔凈乾凈。

(二)室內(nèi)公共X域地面、墻面、門(mén)窗、桌椅、地毯、臺(tái)面、鏡

面等應(yīng)保持清潔、無(wú)異味。

(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)適時(shí)清洗，必

需時(shí)進(jìn)行消毒。

(四)洗衣房的干凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開(kāi)，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)

第9頁(yè)共27頁(yè)

施設(shè)備日常保養(yǎng)及運(yùn)行狀態(tài)良好。

（五）定期進(jìn)行病媒生物防治，蜂螂密度、鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要

二、檢查內(nèi)容重要是服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生情形，是否按操作規(guī)程操作,

并做好記錄。

有下列情況之一的.，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人第一次予以警告，第二次以

后每次罰款20元并通報(bào)批判：

1、健康檢查合格證明過(guò)期，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)未穿工作服或工作

服不潔的；

2、客用飲具表面不潔凈、有油漬、水漬和異味；

3、供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過(guò)有效期、重復(fù)使

用一次性衛(wèi)生用品；

4、床上用品未能做到一客一換，長(zhǎng)住客每周一換；

5、衛(wèi)生間有積水、積糞、有異味；

6、客房未適時(shí)清潔或未依照程序進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

7、防蠅、蚊、螳螂和防鼠害的設(shè)施損壞未適時(shí)的；

8、地面有果皮、痰跡和垃圾的；

9、發(fā)覺(jué)健康危害事故與傳染病未適時(shí)報(bào)告的。對(duì)工作杰出，衛(wèi)

生工作良好的，一次予以50元的嘉獎(jiǎng)。

（一）室外公共區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持潔凈乾凈。

（二）室內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面、門(mén)窗、桌椅、地毯、臺(tái)面、鏡

面等應(yīng)保持清潔、無(wú)異味。

（三）廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)適時(shí)清洗，必

需時(shí)進(jìn)行消毒。

第10頁(yè)共27頁(yè)

（四）洗衣房的干凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開(kāi)，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)

施設(shè)備日常保養(yǎng)及運(yùn)行狀態(tài)良好。

（五）定期進(jìn)行病媒生物防治，嶂螂密度、鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要

求。

（六）委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)室內(nèi)空氣、用品

用具等定期進(jìn)行檢測(cè)。

五、公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報(bào)告制度

（一）留宿場(chǎng)所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報(bào)告制度，場(chǎng)所負(fù)

責(zé)人和衛(wèi)生管理員為責(zé)任報(bào)告人。

（二）當(dāng)發(fā)生死亡或同時(shí)發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時(shí)，責(zé)

任報(bào)告人要適時(shí)（在發(fā)生事故2小時(shí)內(nèi)）電話報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)。

必需時(shí)（如重點(diǎn)事故和可疑刑事案件等）必需同時(shí)報(bào)告公安部門(mén)

（三）傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍：

1、微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克；

2、生活飲水受到污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和

中毒；

3、公共用具、用水和衛(wèi)生設(shè)施等受到污染所致的傳染性疾病、

皮膚??；

4、意外事故導(dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲(chóng)劑等中毒。

（四）發(fā)生傳染病或健康危害事故時(shí)，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)立刻停止相應(yīng)

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，搶救受害者脫離現(xiàn)場(chǎng)，快速送病人到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，幫助醫(yī)

務(wù)人員救治事故受害者，實(shí)行防備掌控，防止事故的繼發(fā)。

（五）任何單位和個(gè)人不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)傳染病健康危害事

故。

第11頁(yè)共27頁(yè)

賓館管理規(guī)章制度6

一、每天清晨，各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃，包

含樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器

的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不定時(shí)清理，每

人每次扣10元。

二、客房?jī)?nèi)不能顯現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包含門(mén)后，電腦桌后，床

底?？照{(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，桌牌要擺放

有序。桌底要清掃c如有一項(xiàng)不定時(shí)清理，每人每次扣10元。

三、客房?jī)?nèi)抹塵要認(rèn)真到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布

毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房?jī)?nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)?，飲水機(jī)

桶要更換適時(shí)，違者每次扣5元。

五、客房?jī)?nèi)門(mén)，衛(wèi)生間門(mén)，開(kāi)關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污

點(diǎn)適時(shí)清理，違者每次扣5元。

六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換，其中包含鐘點(diǎn)房，損壞的

布草要適時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必需更換床

單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水適時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，

懲罰加重。尤其是夏天。

八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理潔凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5

17Go

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理潔凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不

得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)覺(jué)漏配任何一樣，每次扣5

o

第12頁(yè)共27頁(yè)

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門(mén)清理到位，面盆，水嘴，淋浴,

鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)覺(jué)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)認(rèn)真快捷，如發(fā)覺(jué)漏查商品本身承當(dāng)，

漏配商品每次扣10元，沒(méi)補(bǔ)齊的.商品適時(shí)上報(bào)前臺(tái)。

十三、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如發(fā)覺(jué)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過(guò)的布草遺留在房間，如發(fā)覺(jué)每次扣5

元。以上制度望員工自發(fā)遵守，若違反嚴(yán)格依照制度執(zhí)行，不留任

何情面。

賓館管理規(guī)章制度7

賓館客房管理制度

一、自發(fā)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講

紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，把握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用

語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，自動(dòng)熱誠(chéng)。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間22生,

填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)覺(jué)問(wèn)

題適時(shí)報(bào)告。

四、外來(lái)留宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，

方可入住。

五、不得任意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不

準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含職工）供給留宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客

人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人任意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不

第13頁(yè)共27頁(yè)

準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替

班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盜工作，要勤

檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要適時(shí)報(bào)告和處理。

賓館衛(wèi)生制度

一、賓館要保持四周環(huán)境乾凈、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃

圾。

二、必需設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需潔凈、無(wú)油漬、

無(wú)水漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已

消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和

腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必需清洗和

消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、

無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、嶂螂和防鼠害的設(shè)施，并常常檢查設(shè)

施使用情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題適時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消

毒。

第14頁(yè)共27頁(yè)

客房部考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、定時(shí)參與各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前

臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇緊要接待任務(wù)暫時(shí)停止排休，會(huì)后

補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特

別情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)適時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺

或有緊要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。0事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工

作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工

處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的'工作服。

2、工作服要乾凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破損應(yīng)適時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持潔凈。穿著

襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、

第15頁(yè)共27頁(yè)

戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上

岡O

儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)乾凈、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、

不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切溫和、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏,

手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不

可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

第16頁(yè)共27頁(yè)

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最

佳狀態(tài)。

C、女子站立肘，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。

男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣裳口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)

作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、抬頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女子走一字步，

男子行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔馳，跳動(dòng)，不得在客人中心穿行。

D、客過(guò)站定，自動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩

搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

客房部獎(jiǎng)懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

第17頁(yè)共27頁(yè)

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)

入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批判教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話閑談。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆閑談，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外

人員進(jìn)入中心。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，馬虎大意，

造成工作差錯(cuò)，情節(jié)細(xì)微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、

頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、

打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度

的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不自動(dòng)、不熱誠(chéng)、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決

客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不矯正、不制止，

不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)細(xì)微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺(jué)多處不合格者。

輕度過(guò)失

第18頁(yè)共27頁(yè)

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不順從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上

級(jí)有不禮貌言行者C

3、工作中挑撥離間，誹*他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作

上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)覺(jué)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定懲罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)客人物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)論，未經(jīng)同意擅自闖入

客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱誠(chéng)受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未適時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用客人的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、供給不真實(shí)不精準(zhǔn)的報(bào)告、表格或材料。

第19頁(yè)共27頁(yè)

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等緊要物品。

大過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到客人或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成肯定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)布置的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重點(diǎn)事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重點(diǎn)損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

5、羞辱、誹*、毆打、恐嚇、威逼、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗

毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不順從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、有意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

第20頁(yè)共27頁(yè)

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污*性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言

論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。

11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（嘉獎(jiǎng)條例）

1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，適時(shí)發(fā)覺(jué)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。

6、堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致確定。

7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和客人財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、順從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影

響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館乾凈和幽

靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、客人的詢問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人

第21頁(yè)共27頁(yè)

不妥言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)委婉解釋。堅(jiān)持客人永久是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表

示私人看法，不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所叮囑或要求應(yīng)立刻記錄以免忘掉，（）超出職權(quán)無(wú)法

處理應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客

人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照料，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說(shuō)不必需的話不做高傲的動(dòng)作。

11、如發(fā)覺(jué)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立刻報(bào)告，以免

發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得任意進(jìn)入客人房間，不得任意移

動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得任意為他人開(kāi)

門(mén)。

14、客人進(jìn)出應(yīng)自動(dòng)提拿行李，發(fā)覺(jué)遺留物品適時(shí)上交并在第

一時(shí)間內(nèi)歸還客人C

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

賓館管理規(guī)章制度8

一、總則

1、本制度經(jīng)酒店董事會(huì)審議通過(guò)，自20—年4月1日開(kāi)始執(zhí)

行。

2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞調(diào)配、多勞多得，支持效率優(yōu)

先，兼顧公正的原則。

第22頁(yè)共27頁(yè)

3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效調(diào)配，唯才是用、唯功是賞的

薪酬調(diào)配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的實(shí)在結(jié)構(gòu)如下：

1、個(gè)人工資收入二職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包含

員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特別工種）

3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)負(fù)的職務(wù)、技能高處與低處，經(jīng)

考核后確定；

4、店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1

月1日為限（即頭會(huì)某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，

在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人

每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高

為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

5、浮動(dòng)效益工資：即獎(jiǎng)金°隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高處與低處，并

結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，實(shí)在方案另擬。

6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的,業(yè)務(wù)技

能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

三、崗位工資等級(jí)

1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的履歷本領(lǐng)和貢獻(xiàn)，將全店職能部

門(mén)全部崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定

工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《溫泉大酒店崗位工資等級(jí)表》。

四、職務(wù)崗位變更后的工資級(jí)別確定

第23頁(yè)共27頁(yè)

1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之

日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工

資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。

2、崗位變更：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)

月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原

等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)用同者，其級(jí)別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，

按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保存。試用期滿后，經(jīng)考核合格

者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。

五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定

1、新招人員：有相同工作經(jīng)過(guò)，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核

合格，按其工作本領(lǐng)，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。

2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校生（職高、大專(zhuān)、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，依據(jù)實(shí)

習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限（一般為6個(gè)月以上）,

實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，依據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗

位