別墅項目物業(yè)高端服務(wù)方案(含測算)

別墅項目

理

方

案

合肥XX物業(yè)管理有限公司

20xx年4月

目錄

一、項目狀況.............................................…6

二、管理目標

1.主體管理目標.............................................6

2.階段管理目標............................................15

三、組織架構(gòu)、人員配置與崗位職責

1.組織架構(gòu)................................................18

2.人員配備................................................18

3.崗位職責................................................19

四、服務(wù)內(nèi)容

常規(guī)服務(wù)內(nèi)容..............................................41

（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容.......................................42

五、管理運作

（一）人員培訓(xùn)與管理.........................................48

（二）檔案管理..................................................50

（三）管理制度與規(guī)程............................................53

1.入伙流程圖.................................................53

2.業(yè)主投訴和回訪..........................................54

3.酒店式特色服務(wù).............................................55

1）私人管家服務(wù)操作規(guī)程........................................55

2）叫醒服務(wù)規(guī)程................................................56

3）訂報、訂購鮮花服務(wù)規(guī)程...................................57

4）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程......................................58

5）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程.........................................59

6）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程.......................................60

7）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程.....................................61

8）禮賓臺風、暴雨預(yù)警服務(wù)信息...................................61

9）禮賓行李服務(wù)操作程序.........................................62

10）托付訂車服務(wù)規(guī)程...........................................63

11）特快專遞服務(wù)規(guī)程...........................................64

12）打印服務(wù)規(guī)程................................................64

13）傳真服務(wù)規(guī)程................................................65

14）復(fù)印服務(wù)規(guī)程................................................66

15）機票代訂服務(wù)規(guī)程............................................68

16）托付代辦服務(wù)操作規(guī)程........................................68

17）借傘服務(wù)規(guī)程................................................69

18）收送洗衣操作規(guī)程.........................................70

4.裝修管理規(guī)程...............................................71

5.平安消防管理..............................................74

1）秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程.......................................74

2）大門崗崗位工作規(guī)程.........................................75

3）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程....................................77

4）巡邏崗崗位工作規(guī)程..........................................78

5）車庫出口崗崗位工作規(guī)程......................................80

6）車場巡邏崗工作規(guī)程..........................................81

7）外圍巡邏崗工作規(guī)程..........................................82

8）巡更管理規(guī)程................................................83

9）物品出入管理規(guī)程............................................84

10）停車場緊急狀況處理規(guī)程......................................85

11）秩序維護部會議規(guī)程..........................................87

12）對講機運用管理規(guī)程..........................................88

13）秩序維護部鑰匙運用管理規(guī)程...................................88

14）緊急集合管理規(guī)程............................................89

15）停車場管理規(guī)程.............................................89

16）一般性救援程序..............................................91

17）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序........................................92

18）突發(fā)停電處理規(guī)程............................................94

19）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程........................................95

20）電梯困人處理規(guī)程............................................95

21）突發(fā)應(yīng)急事務(wù)處理規(guī)程........................................96

22）平安委員會與管理制度........................................98

23）平安會議規(guī)程.................................................103

24）消防管理規(guī)程.................................................104

25）消防平安檢查規(guī)程.............................................105

26）消防演習規(guī)程.................................................106

27）火警處理程序...............................................106

6.工程修理管理.................................................110

1）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程.........................................110

2）綜合修理管理規(guī)程.............................................111

3）電梯運行管理規(guī)程.............................................112

4）水泵房管理制度.............................................113

5）水池、水箱管理制度...........................................114

6）管道、閥門與室外井道保養(yǎng)規(guī)定.................................115

7）水泵修理保養(yǎng)規(guī)程...........................................116

8）發(fā)電機平安操作規(guī)程...........................................118

9）發(fā)電機運行管理規(guī)程.........................................119

10）發(fā)電機修理保養(yǎng)規(guī)程.........................................120

11）變壓器室運行管理規(guī)程........................................122

12）變壓器修理保養(yǎng)規(guī)程.........................................123

13）高壓配電室管理制度...........................................124

14）低壓配電室值班管理制度.......................................125

15）低壓配電柜修理保養(yǎng)規(guī)程.....................................126

16）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程........................................127

17）消防風機修理保養(yǎng)規(guī)程........................................128

18）消防主機維護管理制度.....................................129

19）消防濕式報警閥維護保養(yǎng)規(guī)程...............................130

20）設(shè)備資料管理規(guī)程...........................................131

21）能源管理規(guī)程.............................................132

22）公共區(qū)域修理管理規(guī)程.......................................133

23）鑰匙管理規(guī)定...............................................134

24）修理工具管理規(guī)定.........................................135

7.公共清潔綠化管理............................................135

DPA服務(wù)員操作規(guī)程............................................135

2）PA交接班規(guī)程.............................................137

3）PA衛(wèi)生檢查標準...........................................138

4）PA員工平安操作手冊.........................................139

5）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程............................................140

6）突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案............................................141

7）消殺管理規(guī)程................................................142

8）入戶清潔管理規(guī)程.........................................144

9）清潔機械保養(yǎng)規(guī)程............................................145

10）綠化管理規(guī)定................................................145

11）植物更換與擺放規(guī)程..........................................147

六、財務(wù)管理一收支測算

1）項目前三年物業(yè)管理費用預(yù)料...............................146

2）經(jīng)營支出匯總與單位成本......................................147

3）經(jīng)營狀況分析153

一、項目狀況

（1）項目的基本狀況:

物業(yè)名稱：

座落位置，

占地面積：平方米

總建筑面積：平方米

總戶數(shù)：共辿戶，棟數(shù)棟（雙拼別墅類型）

車位數(shù)量：個，其中地面車位個、地下車位個

綠化覆蓋率：%

物業(yè)類型：雙拼別墅附帶少許商業(yè)與配套會所。

住宅物業(yè)管理費：元//?月，區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和運

用人合理分攤。

商業(yè)物業(yè)管理費：元/?月。

入伙時間；20xx年—月—日

二、管理目標

依據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分與功能需求分析，該項目的業(yè)主/運用人主

要為社會中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定

相應(yīng)的管理目標如下：

（一）總體管理目標：

（1）總體目標：

工導(dǎo)入實施“貼心管家”管理模式。

工以“業(yè)主滿意”為核心，供應(yīng)五星級標準服務(wù)，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)

管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿意徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的特性化需求與

期望；運用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；

實現(xiàn)整齊有序、溫馨愛惜、精品專業(yè)的服務(wù)目標。

4在20xx年底，全面導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系，并組織實施。

1財務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。

4.在徽州華府項目全面竣工并交付運用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準與小區(qū)業(yè)主

委員會成立的狀況下，兩年內(nèi)達到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，

三年內(nèi)達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。

（2）其他指標:

1、客戶服務(wù)目標

」居民對物業(yè)管理滿意率

示9環(huán)

承諾指標95%以上

承諾標準業(yè)主滿意度較高

測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)又100%295%

1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、與時調(diào)整和改進管理服務(wù)工作，對不合格項目進行整改與預(yù)防，

確保管理服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量保證措施

3、組織特地的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題探討，找到投訴緣由，

提出解決方案，并進行服務(wù)跟蹤。

4、加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。

，住戶年有效投訴率

1%

承諾指標5%o

測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)X1000%oW5%o

1、不斷培育和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀

念納入到每個員工的價值觀念中。

質(zhì)量保證措施2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和

信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，與時改進管理服務(wù)工作中存在的

問題與小足。

X有效投訴處理率

酶甑搬

承諾指標100%

承諾標準業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意

測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)X100「100%

1、建立投訴處理流程與制度，并嚴格執(zhí)行。

質(zhì)量保證措施2、對投訴進行與時處理，填寫處理記錄。

3、與時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門與個人工作考核體系。

4、組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并與時進行整改，以從

根本上削減或消退相關(guān)投訴。

，修理服務(wù)回訪率

100%

承諾指標100%

承諾標準與時回訪，責任到人。

測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總修理業(yè)主數(shù)X100%=100%

1、建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。

2、每周不定期對修理申報業(yè)主進行回訪抽查與監(jiān)督，發(fā)覺問題與時

質(zhì)量保證措施處理。

3、把修理回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)

主情感的重要渠道。

1違章發(fā)生率

1%

承諾指標1%

測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)X100%<1%

1、加強宣揚，提倡社區(qū)公眾理念。

質(zhì)量保證措施2、與時巡察檢查，做到早發(fā)覺與早處理。

3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。

［違章處理率

示颯

承諾指標100%

測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%=100%

1、加強宣揚。

質(zhì)量保證措施2、接受情理、經(jīng)濟、法律手段與時處理。

3、建立違章跟蹤回訪制度。

2、房屋本體與設(shè)施設(shè)備管理目標

工房屋與配套設(shè)施完好率

蹣指標98%

娜肚

房屋夕陟弼，立面干凈，無溟運的能右揣慨公用泌嶼酮雌

各類挽業(yè)標瞄全明顯等3

冽罔斕完樂基槨國褊?R/總戳畫RX1?海

1、制淀御的房屋唄量設(shè)幽繾版配并嚴格執(zhí)行。

2、房屋哧蘸囹解型查、與質(zhì)鼬港昂化懈懶任人

3、口制勘遍查與初崛窗睇偉

4、修幄金的妥當管理與運用

，房屋與配套設(shè)施設(shè)備零修、急修與時率

國哪標映

承弟甑i(m

承麟J港急修聯(lián)則5邠中內(nèi)蝴到y(tǒng)現(xiàn)場零修*就完成熱繳制在8〃時內(nèi)完戊

冽同據(jù)已完成創(chuàng)彖密敏總急修零瞰XI叱1期

1、啦叫醒）1^1度斯244時孰（啦專雌曲。

2、實蹴間前押J,就繾割渤幽穌移瞰豚

質(zhì)量保證（群在

4、例居社E實爾伏況，哈理儲備必備的繼材料急用。

5、對J繼版ffiT與巾闞理通用的福計與照。

1修理工程質(zhì)量合格率

100%

100%

融般健胸頷量犍無囪紇

測1定幡聘砌繼瞰總*維鞅xio（PtFi（m

1、力闞修隊員的專幢訓(xùn)，相私員的的亍持正1崗啕碗像哪強t

行他必

斶知扉施

2、實|辿強翰嫡岐。

3、力以助根勾郴k備件的驗呦解IJ,確保質(zhì)量，0施修期族前由業(yè)主進行驗收確

認。

4、鑼曲（劇繼I程事知陰訛應(yīng)的L作^案,作1碑轆談到別行指導(dǎo)、

監(jiān)督與刎攵。

工排水管、明暗溝完好率

蹣指標90%

承諾f麗98%

用冰t道與明暗溝無源M跑、冒，明管楠甘喻。

測定礴諭、基橫曲非水富呻韻酮排水窖明瑤勾總酶xi（m內(nèi)解

1、制訂慚的修W矯處已并摘執(zhí)行。

質(zhì)量保UI措施2、掃冰管、懈謝地查、保雌凈隊。

3、日常緘驗查與定期（維保養(yǎng)懈合，確保良好優(yōu)慈

』公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率

示娜

承郎雄照明彩亮0用員，工作正常，頡整桿凈，修殿換與時。

濺曲蟠路燈完搬遑/路燈總纏X100牌渦

1、帶明弓物的修理仔養(yǎng)勞已用談物町蛔咻養(yǎng)。

蝠保?懿2、發(fā)因哪徽備，WiSfflMSfe確保^證常工作。

3、施露揚提倡嶇居民自膜惜么洪照明瀏他

工停車場完好率

90%

承諾指標98%

道路暢通無阻，地面平坦整齊，排水流暢，無隨意占道或變更運用

承諾標準

功能，車位線外無隨意停放。

測定依據(jù)停車場完好面積/總面積X100%^98%

1、制定詳細的養(yǎng)護支配，并定期組織巡察和保養(yǎng)。

質(zhì)量保證措施

2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間與時疏導(dǎo)，避開交通堵塞與意外

破壞。

3、對損壞部分進行與時修補。

』化糞池、雨水井、污水井完好率

睇的

承雌標98%

被翩井跋子，潮壞、丟失、移血蓋合良好，井內(nèi)梯限

粉、基椀J化糞池雨水井、污水井面積/化舞也、雨7阱污水井總瞰X

濺即據(jù)

100%^9^

1、制訂御的修a標哥已并叫S執(zhí)行。

質(zhì)雌n措施2、化糞池、雨水井、污水井的調(diào)1弊認，與時流霞

3、日耦睇渣溺W繼睇告嬲螃狀茨

1消防設(shè)施設(shè)備完好率

99%

皎

承諾雕輟圻晞斑魂敏無蝴隱患。

測超趣完a基柘3瑞防?備姆遑/總耀xi(m/

1、制訂抽喇繼除知已用嘟執(zhí)行。

靦牯*2、將靡解財當質(zhì)圜，j澎儡弊吠。

3、FI常螺養(yǎng)肺細保養(yǎng)1睇合，確保取子狀相

，公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率

示颯

曬

神灘翔冰卻腳陟的仟凈

測趙孀粉、基本文體明伽積漕酶S施總、I積XIOOM^

1、制訂i飆削繾朦我己并嚴格執(zhí)行。

質(zhì)I保113懶2、將S醺哪的(糅謨蟀與質(zhì)圜可淮1化僻隊。

3、日常賺^趟儂M蹄睇合,確保物狀會

4、力田雖專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升修理除水平。

3、環(huán)境管理目標

1綠化完好率

示域

示?

綠化長勢的?，4繳、更換可寸，園藝造蟒瞬顏。

測淀礴雌因湎陟雉總、醐僦

1、制同科哪綠化融劃已用嘟執(zhí)行。

感保?§施2、匐朝繃相'攏嬲那曲與颯理發(fā)翊勺問廖

3、磔麻展畸揚慟曲詡艇呼胞只與自妣

1清潔保潔、消殺達標率

示

垃如產(chǎn)日清環(huán)雌？F,地族8本無殿，社區(qū)碑苑

西郵陋九穗fl顯

測詫碰衛(wèi)毛消海標瑜總I生、淮儂積

1、配備完善的颯燥械麒施便處11^運用。

2、垃圾日產(chǎn)日清，實觸財域運與分類處理，村絕二次漳也

3、墟正頰任區(qū)包節(jié)全天12力時保部1」。

質(zhì)圜顆St施

4、啦嚴雁mt消耕蟆接魅的鍛。

5、加螭微化J^UdL儒鰻凡

6、提倡“全員保潔，榕園”。

4、治安與消防目標

工治安與刑事案件發(fā)生率管理

1%

示21%0

案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)X1000%oCl%o

1、發(fā)揮智觴匕平衣防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時平安蜥與平

安廁艮務(wù)，陽受巡昉式脂帝媯卜充“人、技”結(jié)合，建翦迸匏怦趟范

保靴系

2、建立‘快S反應(yīng)、快速婦寺“平安應(yīng)急機制。

質(zhì)1保祖醐

3、保安員實密t律化8理硼進行軍事素養(yǎng)業(yè)務(wù)技能It訓(xùn)，彳那揭融務(wù)實

力,滿意工作夔。

4、力隰揚提倡“全員防范、全員參加“平颯范意認

5、痂督，把大哪隱患9

，火災(zāi)發(fā)生率

示1%0

無

祠灘

測起斕蜜鯽即撫解蹴曲的y（災(zāi)姓。

1、炎亍全員竭濯損$蟆啦一支“澈揪施竭邠V。

2、制以嚴格時腦管腳慎和i卿的應(yīng)急方案碰演習。

3、宓肋展穌啊的^郵電、/順火鍋，力蹋1由摘w婚訊

質(zhì)量保m懿

4、硼為此供應(yīng)平翊3電、用氣穆蝴豚，7颼朧隱圜

5、力【隔都居綢巡檢與保養(yǎng)，確保財■處于郵冊諉

6、力躅遁描，出色娜隱患。

5、內(nèi)部管理目標

工管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率

期

承諾指標100%

承諾標準定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)X100%=100%

1、建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴格執(zhí)行。

2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，實行多種多樣的培訓(xùn)方式，力求

質(zhì)量保證措施形式新穎好用，效果顯著。

3、制訂詳實可行的培訓(xùn)支配。

4、嚴格培訓(xùn)考核，考核成果達標后方可上崗，并與崗位工資實行動

態(tài)結(jié)合。

，檔案建立與完好率

96%

承諾指標96%

承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%296%

1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管

設(shè)施與場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。

質(zhì)量保證措施2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的平安與運用便

利。

3、重視檔案管理工作。

（二）階段管理目標：

（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標：

a、銷售協(xié)作目標

1銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整齊有序、便利快捷、溫馨愛惜、精品專業(yè)的服務(wù)目

標。

工銷售現(xiàn)場協(xié)作：與時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。

工銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、寶貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主

都有極大的尊崇感。

b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標

工讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主供應(yīng)的是最全面、最與時、最周到、最平安

的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗到敬重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認可

并快樂接受XX物業(yè)。

工通過聘請、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團隊精神強的職業(yè)

化隊伍。

c、前期介入目標

工從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計微小環(huán)節(jié)方面提出建議。

工從功能布局的好用性、業(yè)主運用的便利性和節(jié)能等方面提出建議。

4.從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。

1從物業(yè)管理的運營成本限制等方面提出建議。

工熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱藏工程進行了解。

d、入伙前準備目標

』參加竣工驗收，作好工程接管驗收。

工作好入伙資料準備。

工建立入伙流程，確保入伙工作順當進行。

工作好人員準備和物資準備。

(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會)物業(yè)服務(wù)目標：

a、入伙辦理目標

1進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個

業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。

b、酒店式服務(wù)的實施目標

［具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標準制定工作規(guī)范

并付諸實施。

工滿意業(yè)主提高生活質(zhì)量的特性化須要，營造舒適、寶貴、現(xiàn)代的上流社會

生活方式，送服務(wù)上門，強化“情感化”、“便利化”、“私密性”服務(wù)。

工供應(yīng)私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、特性化別型清潔服務(wù)、禮賓等特性化

服務(wù)，實施“一站式服務(wù)”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務(wù)。

工每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。

4.每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95%以上。

c、基礎(chǔ)服務(wù)目標

工導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系。

1作好各項費用收繳工作。

4.嚴格限制成本，對用水用電狀況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動實行

有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。

工協(xié)作社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，舉薦具有社會公德的人員進入業(yè)

主委員會V

（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標：

a、愿景目標

工不斷進行服務(wù)創(chuàng)新和閱歷積累，培育專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服

務(wù)”與“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一

個樣板。

工通過打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至

全面外接新的項目，進行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)

建經(jīng)濟效益。

工通過對會所、服務(wù)（商務(wù)）中心等細心的經(jīng)營，供應(yīng)物業(yè)管理增值服務(wù)項

目，努力提高物業(yè)的附加價值。

b、創(chuàng)建目標

1依據(jù)IS09000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中全部分項指標運作并

持續(xù)改進。

工創(chuàng)建平安文明小區(qū)。

工創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。

4.達到“總體目標”的各項要求。

三、組織架構(gòu)、人員配置

（一）組織架構(gòu)

P

A

領(lǐng)

班

—

綠

化

保

潔

員

（二）人員配置

1.物業(yè)經(jīng)理：1人

2.客服主管：1人

3.工程主管：1人

4.秩序主管：1人

5.環(huán)境主管：1人

6.私人管家：4人

7.客戶助理：1人

8.前臺接待：1人

9.出納（兼文員）：1人

10.工程領(lǐng)班：1人

11、機電修理：4人

12.秩序領(lǐng)班：2人

13.秩序維護員：24人

14.PA領(lǐng)班：2人

15.綠化領(lǐng)班：1人

16.保潔員：16人

17.綠化員：6人

預(yù)料總?cè)藬?shù)：68人

（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）

的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）

（三）崗位職責

物業(yè)經(jīng)理崗位說明書

干脆上司：物業(yè)公司總經(jīng)理

干脆下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管

工作概述：通過支配、組織、實施和限制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運作。

負責指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保依據(jù)公司的目標達到最高的服務(wù)質(zhì)

量標準。

崗位職責：

1、負責項目的前期介入，接管入伙工作。

2、負責制定年度與月工作支配。

3、負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。

4、負責物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。

5、對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費不能與時足額收繳負責，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營

不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。

6、對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴峻損壞公司聲譽

的狀況負責。

7、對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴峻損壞、設(shè)備功能丟失或嚴峻減弱

負責。

8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負責。

9、負責設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。

10、對因工作不細致、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費運用不當或造成資產(chǎn)嚴峻奢侈

負責。

11、對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。

12、在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置

和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。

13、有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。

14、在不超出公司規(guī)定標準的狀況下，有權(quán)確定日常管理費用的支出和物資的運

用。

15、在不違反公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定詳細的實施細則和落

實措施。

任職條件：

1、自然條件：年齡30歲以上，身高：男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊,

精力旺盛。

2、文化程度：高校?？苹蛞陨袭厴I(yè)。

3、工作閱歷：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上

工作閱歷。

4、語言實力：一般話標準，英語口頭與書面表達實力較強。

5、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：熟悉服務(wù)中心運作與管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和猛烈的服

務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)實力和社交技巧。

客服主管職位說明書

干脆上司：物業(yè)經(jīng)理

干脆下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待

工作概述：督導(dǎo)與親自參加服務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。

崗位職責

1、對上級下達指令的實施負責。

2、負責編寫、與時更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負責督導(dǎo)、實施新員工有關(guān)公

司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。

3、對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。

4、負責編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。

5、負責新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。

6、對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負責。

7、負責督導(dǎo)員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項目的詳細執(zhí)

行、改進。

8、負責督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、

投訴，并督導(dǎo)責任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。

9、負責組織籌辦社區(qū)文化消遣活動。

10、負責各項服務(wù)項目的實施。

11、負責服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的支配和實施工作.

12、確保服務(wù)中心供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。

13、駕馭本部門物品支出平衡，限制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降

低整個部門的成本費用。

14、負責業(yè)主滿意度調(diào)查，負責宣揚、發(fā)放、回收，以與對其中的各類數(shù)據(jù)進行

分析、跟進并與時回應(yīng)業(yè)主提出的看法或建議。

15、與有關(guān)部門與時溝通，主動協(xié)作協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運作。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職條件：

1、自然條件：年齡24-35歲，身高:男172cm以上，女160cli以上，儀表端莊，

精力旺盛U

2、文化程度：高校?？苹蛞陨袭厴I(yè)。

3、工作閱歷：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上

工作閱歷。

4、語言實力：一般話標準，英語口頭與書面表達實力較強。

5、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：熟悉服務(wù)中心運作與管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和猛烈的服

務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)實力和社交技巧。

客服助理崗位說明書

干脆上司：客服主管

干脆下屬：（禮賓員）/前臺接待

崗位職責：

1、熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。

2、保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整齊、快樂和職業(yè)化的印象。

3、熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進，做好相應(yīng)的記錄?？焖俚?/p>

為業(yè)主供應(yīng)一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的全部要求可以快速的得到反饋。

4、定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量方面的看法或建議，與時將相關(guān)信息反

饋給業(yè)主。

5、駕馭應(yīng)知應(yīng)會信息，精確地為別墅業(yè)主供應(yīng)問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。

6、嫻熟駕馭已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能精確記住業(yè)主姓名，并遵守保密

制度。

7、對業(yè)主提出的正值要求或求助，必需與時的賜予處理和幫助，不能當時賜予

處理的，要立刻向直屬.上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門賜予幫助。

8、負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、平安、設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，使之保

持整齊有序。

9、負責向別墅業(yè)主供應(yīng)各項特色服務(wù)與商務(wù)服務(wù)。

10、負責與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到與時的處理。

11、聽從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

1、自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cli以上，儀表端莊，

精力旺盛。

2、文化程度：中學(xué)、中專以上學(xué)歷。

3、工作閱歷：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作閱歷者優(yōu)先。

4、語言實力：一般話流利，懂英語口語。

5、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：電腦操作嫻熟，具有確定的靈敏性和應(yīng)變實力以與承受工作壓力

的實力。

私人管家崗位說明書

干脆上司：客服主管

干脆下屬：無

崗位職責

1、主要負責日常對業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并供

應(yīng)各項代辦服務(wù)。

2、為別墅業(yè)主供應(yīng)上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。

3、負責為別墅業(yè)主供應(yīng)日常要求服務(wù)與各項代辦服務(wù)。

4、負責常住業(yè)主檔案的填寫工作。

6、完成別墅業(yè)主托付的各項代辦服務(wù)，其中包括：

A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補服務(wù)、修理物品、代寄郵件包袱

等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。

B、有償代購服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的

物品。

C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取

服務(wù)費的服務(wù).

7、負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。

8、供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點與交通路途。

9、為別墅業(yè)主供應(yīng)有償入戶清潔服務(wù)。

10、有須要修理的工程立即通知修理部門或填寫修理通知單C

11、通過“私人管家服務(wù)”所實現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主

的生日、國籍、以與個人生活習慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊

稱客人，如外國客人則盡量做到運用業(yè)主語言進行簡潔的溝通。

任職條件：

1、自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。

2、文化程度：中學(xué)以上文化.

3、工作閱歷：具有良好的服務(wù)意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組

織協(xié)調(diào)實力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉與本區(qū)域

服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)

系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必需具備高星級酒店工作閱歷。

4、語言實力：嫻熟駕馭一般話、懂一般英語口語。

出納（兼文員）崗位說明書

干脆上級：客服主管

干脆下屬：無

崗位職責：

1、負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。

2、負責現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。

3、負責辦理銀行業(yè)務(wù)，管理策行賬戶，月末與時與會計共同核對銀行日記賬與

銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)整表。

4、按公司有關(guān)費用開支標準，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。

5、負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按

規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。

6、精確駕馭業(yè)主欠費狀況，督促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，

供應(yīng)資料協(xié)作公司實行措施催收管理費。

7、制定財務(wù)分析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進行分析并做出精確合

理的分析。

8、負責辦公文件登記、借閱、保管工作。

9、負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。

10、負責管理處的固定資產(chǎn)管理工作。

11、負責起草公司物品選購支配、落實選購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等

工作。

任職條件：

1、自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。

2、文化程度：大專以上學(xué)歷，

3、工作閱歷：具有2年以上同職工作閱歷。

4、語言實力：一般話流利，略懂英語。

5、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：具有酒店服務(wù)學(xué)問，具有財務(wù)專業(yè)學(xué)問，工作細致負責。

工程主管/領(lǐng)班崗位說明書

干脆上司：物業(yè)經(jīng)理

干脆下屬：工程人員

崗位職責：

1、遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。

2、主動協(xié)作物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其支配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟、平安、高效

地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并支配工作任務(wù)給下屬；在緊

急狀況下，有權(quán)力與責任實行必要措施，以愛惜公司的財產(chǎn)平安和人員的人

身平安。

3、負責全部設(shè)備的運行、保養(yǎng)、修理。

4、編寫的各系統(tǒng)設(shè)備手冊；審定班組工作支配，制定本部門月、周工作支配；

檢查支配完成狀況。

5、確保與本部門有關(guān)的全部平安支配措施的實施，同時幫助其他部門做好設(shè)備

平安操作等工作。

6、當本部門的工作須要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的幫助時，負責與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他

部門進行溝通、協(xié)調(diào)。

7、為了駕馭第一手資料，堅存每天抽查各班組的現(xiàn)場工作狀況，發(fā)覺問題與時

處理審核運行記錄表，比照能耗規(guī)律，發(fā)覺差異過大的狀況要分析緣由，

與時實行措施訂正；批閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)覺異樣的偏差，與時檢

查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程

師共同分析隱患或故障，組織力氣與時處理；巡查重要的修理和改造工作，

現(xiàn)場重點檢查工作質(zhì)量和進度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺問題與時組

織力氣解決）

8、保障供應(yīng)、平安運用、合理支配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革

新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)約費用。

9、合理運用人才，支配好勞動力，節(jié)約人力資源，提高修理工作效率。

10、負責組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)

隊伍。

11、與時駕馭本部門員工的學(xué)習、生活與思想狀況，定期召開部門會議：總結(jié)工

作，聽取看法，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作主動性。

12、解答其它部門詢問的工程技術(shù)問題。

任職條件：

1、自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170cM以上。

2、文化程度：中學(xué)以上學(xué)歷。

3、專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。

4、工作閱歷：工程管理工作3年以上。

5、語言實力：一般話流利，略懂英語。

6、業(yè)務(wù)素養(yǎng)；具備管理實力；駕馭建筑、工程設(shè)計、機械、電子、電氣、曖通、

能源限制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量限制與酒店工程管理等學(xué)問；具有組織實施

酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護、緊急事務(wù)處理的實力。

工程人員崗位說明書

干脆上級：工程主管

干脆下屬：無

崗位職責：

1、熟悉強弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防與水池水位限制線

路等。每年進行防雷接地測量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記

錄》中記錄。

2,嚴格遵守平安技術(shù)操作規(guī)程，負責公共設(shè)施設(shè)備與水，電修理，確保整個轄

區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。

3、修理涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺，并做

記錄。

4、每日巡察水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運行狀況，做好記錄，發(fā)覺故障立刻向

上級匯報并與時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備

是否正常運行。

5、負責起草工程材料選購支配并確保所購材料質(zhì)量。

6、做好庫房修理材料的管理工作。

7、依據(jù)公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定：做好節(jié)水節(jié)電的工作。每月對公共用水、用電量

進行統(tǒng)計，如有異樣，進行分析并進行解決。

8、負責提出節(jié)能降耗建議。

9、負責處理業(yè)主水電報修項目。

10、負責收集、整理設(shè)備運行資料，并對各類記錄文件進行歸檔、保存。

11、按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

任職條件：

1、自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170cM以上。

2、文化程度：中學(xué)或中專以上學(xué)歷。

3、工作閱歷：具有2年以上酒店同職工作閱歷。

4,語言實力：一般話流利，略懂英語。

5、業(yè)務(wù)素