北京國貿(mào)物業(yè)客服手冊

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版本：2022年第二版

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物業(yè)管家部工作手冊

撰寫單位：物業(yè)管家部

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1、目的

為嚴(yán)格控制物業(yè)管家部各項(xiàng)工作過程、量化工作標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)品質(zhì)，提升公司形象,

特制訂本工作手冊。

2、合用范圍

物業(yè)公司物業(yè)管家部所有工作范疇

3、管理權(quán)責(zé)

3.1物業(yè)管家部組織架構(gòu)圖

3.2經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2.1計(jì)劃與報(bào)告擬訂

通過擬訂本部門管理工作計(jì)劃與總結(jié)、公司各類公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購計(jì)

劃等，實(shí)現(xiàn)本部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門溝通順暢的目標(biāo)。每月制定部門月工作計(jì)劃，編

制工作總結(jié)。每年制定部門年度工作計(jì)劃。

3.2.2服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研

根據(jù)客戶需求,策劃實(shí)施新的酒店式物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

3.2.3服務(wù)控制和實(shí)施

根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定，對部門服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理

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服務(wù)查詢、信息采集等進(jìn)行過程的控制和管理。

3.2.4處理重大投訴

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和程敘文件，協(xié)助或者處理客戶重大投訴

3.2.5策劃組織客戶活動

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶活動計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.2.6定期拜訪客戶、策劃滿意度調(diào)查

根據(jù)階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶，了解客戶的意見和建議，并策劃客戶滿意度調(diào)查

方式和組織具體操作。

3.2.7保潔工作監(jiān)管

根據(jù)工作需要，對所轄區(qū)域保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.2.8綠化工作監(jiān)管

根據(jù)工作需要，對所轄區(qū)域綠化工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.3管家崗位職責(zé)

3.3.1業(yè)主的接待

根據(jù)政策法律法規(guī)、《暫時(shí)管理規(guī)約》、程敘文件，優(yōu)化接待程序，為業(yè)主提供入住服務(wù)、

報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動接待等服務(wù)。

3.3.2費(fèi)用催繳

根據(jù)政策法律法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程敘文件，編制《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《催繳計(jì)劃》，

向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。

3.3.3業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查

根據(jù)程敘文件和相關(guān)要求，編制《業(yè)主回訪計(jì)劃》，對業(yè)主進(jìn)行回訪，認(rèn)真填寫《業(yè)主回

訪記錄》，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3.3.4對外函件的起草與發(fā)放

根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)主函》、《公共通知》、《備忘錄》等對外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)

行發(fā)放。

3.3.5保潔綠化工作監(jiān)管

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根據(jù)部門要求和程敘文件，檢查監(jiān)督保潔綠化工作

3.4前臺接待崗位職責(zé)

3.4.1業(yè)主接待

根據(jù)物業(yè)政策法律法律法規(guī)、《暫時(shí)管理規(guī)約》和程敘文件，為業(yè)主提供辦理入住、報(bào)

修受理、投訴受理、郵件分揀等服務(wù)及咨詢、問訊、商務(wù)等各項(xiàng)增值服務(wù)。

3.4.2費(fèi)用催繳

根據(jù)政策法律法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，為業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、水、

電費(fèi)。

3.4.3業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查

根據(jù)程敘文件和相關(guān)要求，對業(yè)主進(jìn)行回訪，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3.4.4業(yè)主檔案整理

根據(jù)公司的規(guī)定和部門要求，整理業(yè)主檔案并進(jìn)行電腦輸入。

3.4.5對外函件的發(fā)放

根據(jù)公司的規(guī)定和部門要求負(fù)責(zé)進(jìn)行對外函件的發(fā)放。

3.4.6文件管理

根據(jù)公司規(guī)定、部門要求和程敘文件，對部門內(nèi)部和外來文件進(jìn)行管理、存檔。

3.5保潔主管崗位職責(zé)

3.5.1日常保潔

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程敘文件的要求，責(zé)任區(qū)域內(nèi)的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、

計(jì)劃保潔等。

3.5.2所轄區(qū)域的保潔

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程敘文件的要求，監(jiān)督檢查所轄區(qū)域的保潔工作；

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程敘文件的要求，負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制。

3.5.3培訓(xùn)工作

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和工作需要，定期對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。

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3.5.4監(jiān)督考核

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程敘文件的要求，定期對本班人員的考勤等各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、

評比。

3.6保潔員崗位職責(zé)

3.6.1接受主管領(lǐng)導(dǎo)，有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；

3.6.2遵守公司制定的管理細(xì)見，工作時(shí)儀表整潔，佩帶工牌，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良

好形象；

3.6.3保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔工作；

3.6.4遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

3.6.5發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；

3.6.6熟練掌握各種清潔用具的正確用法，以及清潔劑的合理用法；

3.6.7對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；

3.6.8對責(zé)任區(qū)域內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

3.6.9負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

3.6.7.密切配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；

3.7綠化人員崗位職責(zé)

3.7.1熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、植物種類、數(shù)量；

3.7.2知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植管理的方法；

3.7.3對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。

每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視，保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對公共區(qū)

域內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不朽黃、不死亡；

3.7.4檢查、記錄、報(bào)告植物生長情況，及時(shí)處理違章事件；

3.7.5保管好用品、用具、用劑。

4、管理內(nèi)容

4.1物業(yè)管家部工作目標(biāo)

通過本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見，并及

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時(shí)協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以

充分享受安全、寧靜、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。

有效投訴處理滿意率：95%

滿意度調(diào)查回收率：97%

報(bào)修回訪率：100%

搦回訪率：100%

物業(yè)管理費(fèi)收繳率：100%

保潔滿意率：95%

4.2物業(yè)管家部主要工作內(nèi)容

4.2.1負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入住；

4.2.2負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù)；

4.2.3定期進(jìn)行客戶回訪活動，了解客戶對物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議；

4.2.4負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作；

4.2.5負(fù)責(zé)對客戶發(fā)放公共通知等對外文件；

4.2.6負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動；

4.2.7負(fù)責(zé)識別客戶的需求與期望，組織有關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與客戶溝

通；

4.2.8負(fù)責(zé)物業(yè)公司實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過程信息的采集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制；

4.2.9負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用；

4.2.10負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的保潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，

并做好相關(guān)記錄；

4.2.11負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評價(jià)和管理；

4.2.12完成物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；

4.2.13業(yè)主搬出、搬入及租房等方面的管理；

4.2.14二次裝修管理。

5、物業(yè)管家部操作規(guī)定

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5.1.前臺接待人員服務(wù)規(guī)定

5.1.1熟悉區(qū)域內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)，物業(yè)公司組織和人員結(jié)構(gòu)。

5.1.2熟悉區(qū)域內(nèi)客戶名稱、單元號碼。

5.1.3具備禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。

5.1.4紀(jì)律性強(qiáng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

5.1.5認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

5.1.6嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。

5.2客戶查詢接待服務(wù)規(guī)定

5.2.1電話查詢

5.2.L1物業(yè)管家部人員在接到客戶電話查詢時(shí)，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

5.2.1.2針對客人查問詢題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清晰的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式,

并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。

5.2.1.3針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)

人員予以答復(fù)。

5.2.1.4對所有客戶的電話查詢，需在《信息接待記錄》上進(jìn)行登記。

5.2.2來訪查詢

物業(yè)管家要熱情接待，遇有問題時(shí)及時(shí)通知管家或者物業(yè)經(jīng)理，管家或者物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)來

訪、查詢、疑難客戶的接待0

5.3報(bào)修處理工作規(guī)定

5.3.1物業(yè)管家部人員接到客戶來電，根據(jù)來電內(nèi)容及時(shí)填寫《信息接待記錄》。

5.3.2客戶來電需問明報(bào)修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間，視維修內(nèi)容

填寫《工程維修單》。

5.3.3將《工程維修單》填寫完畢后交予工程部維修人員，簽字。

5.3.4如事關(guān)重大應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管家部經(jīng)理匯報(bào)。

5.3.5跟蹤維修結(jié)果，及時(shí)整理《工程維修單》。

5.3.6保存己完成的《工程維修單》。

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5.3.7如《工程維修單》底聯(lián)仍未返回，則視為《工程維修單》

未完成，需查明未完成原因，并記錄在《物業(yè)管家部工作日匯總》上，將情況報(bào)物業(yè)管家

部經(jīng)理。

5.4受理客戶投訴工作規(guī)定

5.4.1接到業(yè)主電話、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，問詢投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓

名、單元號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在《信息接待記錄》上認(rèn)真記錄；接到業(yè)主的投訴信,

要認(rèn)真閱讀，與業(yè)主取得聯(lián)系表示歉意，并根據(jù)投訴信的內(nèi)容在《信息接待記錄》上認(rèn)真

記錄。

5.4.2管家協(xié)同相關(guān)責(zé)任部門對客戶投訴進(jìn)行核實(shí)，將核實(shí)情況進(jìn)行記錄；無效投訴：

由管家向業(yè)主做解釋工作；有效投訴：管家負(fù)責(zé)填寫《投訴處理表》并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任

部門進(jìn)行原因分析。

5.4.3普通投訴：相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決，并填寫《投訴處理表》，將處理結(jié)

果及時(shí)反饋物業(yè)管家部；嚴(yán)重投訴：物業(yè)公司經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因，采取有

效措施，處理投訴，并填寫《投訴處理表》將處理結(jié)果及時(shí)反饋物業(yè)管家部。

5.4.4由物業(yè)管家部根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，將處理結(jié)果通知客戶；如客戶以信件

形式投訴的，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式答復(fù)。

5.4.5物業(yè)管家部將處理結(jié)果填寫在《投訴處理表》中，安排回訪客戶，及時(shí)采集客戶

對投訴處理的反饋意見，相關(guān)責(zé)任部門在日后的工作中予以驗(yàn)證，防止此類投訴再次發(fā)

生，并將回訪結(jié)果記錄在《投訴處理表》上。

5.4.6物業(yè)管家部將所有投訴記錄建檔保存，重大投訴由物業(yè)管家部提議進(jìn)行管理評審。

5.5郵件分揀工作規(guī)定。

5.5.1前臺接待將郵局送來的郵件按照普通郵件、重要郵件分類。

5.5.2普通平信、報(bào)刊、印刷品可放在信箱里；住戶要求放在大堂的，由前臺接待妥善保

管并在《信息接待記錄》上寫明交接情況。

5.5.3接到郵局或者快遞公司送夾掛號信，必須讓管家與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主有要求

代收，方可代為簽收。

5.5.4接到快件及掛號信后，當(dāng)班人員即將登記在《信息接待記錄》，妥善保存。

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5.5.5對已遷走客戶的普通郵件最多保存兩周，管家要將遷走的客戶普通郵件單獨(dú)存放，

在兩周之內(nèi)用電話通知對方；若無法聯(lián)絡(luò)客戶，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回

原址。

5.5.6質(zhì)量記錄及表格

《工程維修單》

《信息接待記錄》

《外部報(bào)修記錄》

《投訴記錄表》

5.6業(yè)主入住程序

5.6.1業(yè)主到物業(yè)公司辦理入住時(shí)，管家驗(yàn)看并留存《入住通知書》，確認(rèn)業(yè)主收樓日期；

存留業(yè)主及受委托人的身份證件復(fù)印件，戶口本復(fù)印件，一寸照片，留存業(yè)主簽署的《管

理規(guī)約確認(rèn)書》；業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》《鑰匙托管協(xié)議》、《房屋驗(yàn)收交接單》，有關(guān)協(xié)議

輜訂：如“安全防火協(xié)議”，“車位使用協(xié)議“，““并繳納第一年度物業(yè)費(fèi)；管家發(fā)放《業(yè)

主手冊》《住宅質(zhì)量保證書、使用說明書》等公眾文件；解答業(yè)主提出的有關(guān)物業(yè)管理服

務(wù)和費(fèi)用方面的問題；如業(yè)主存有疑意物業(yè)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)解答。

5.6.2質(zhì)量記錄及表格

《入住通知書》（開辟商提供）

《房屋驗(yàn)收接收單》

《業(yè)主手冊》

《業(yè)主檔案》

《鑰匙托管協(xié)議》

《業(yè)主手冊回執(zhí)》

《入住程序巡回單》

《住宅質(zhì)量保證書、使用說明書》

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5.7工作檔案留存操1乍程序及標(biāo)準(zhǔn)

5.7.1前臺接待每月底整理物業(yè)管家部各類工作表格和相關(guān)記錄，及其它來自公司內(nèi)部和

外部的各類通知、文件等。

5.7.2物業(yè)管家部經(jīng)理或者相關(guān)人員對各類表格和文件進(jìn)行審閱。

5.7.3前臺接待進(jìn)行整理，按類型建立檔案放入檔案盒。

5.7.4按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報(bào)物業(yè)管家部經(jīng)理后及時(shí)更新或者

銷毀。

5.7.5將所有銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查。

5.7.6如有外部人員借閱，需征得物業(yè)管家部經(jīng)理認(rèn)可，借閱人要填寫《檔案借閱登記表》

由物業(yè)管家部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可借閱。

5.7.7檔案歸還時(shí)由借閱人簽字歸還，前臺接待核實(shí)歸還數(shù)量后存檔。

5.7.8定期將物業(yè)管家部檔案整理情況匯總，上報(bào)物業(yè)管家部經(jīng)理。

5.7.9質(zhì)量記錄與表格

《銷毀文件目錄》

《檔案借閱登記表》

5.8業(yè)主檔案管理規(guī)定

5.8.1管家必須熟悉區(qū)域內(nèi)每位業(yè)主的檔案內(nèi)容及存放位置。

5.8.2管家定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或者變更時(shí)，要及時(shí)予以補(bǔ)充或者修改。

5.8.3為業(yè)主保密的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

5.9業(yè)主鑰匙管理規(guī)定

5.9.1管家請需留存鑰匙的業(yè)主填寫《鑰匙托管協(xié)議》。

5.9.2前臺接待負(fù)責(zé)將業(yè)主留存的鑰匙進(jìn)行整理、保管。

5.9.3前臺接待將留存的《鑰匙托管協(xié)議》存檔。

5.9.4物業(yè)管家部所保管的客戶鑰匙限于客戶托管的單元鑰匙。

5.9.5前臺接待負(fù)責(zé)請借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙使用登記表》上簽字。

5.9.6前臺接待負(fù)責(zé)將客戶鑰匙交予借用人。

5.9.7前臺接待每天根據(jù)《鑰匙使用登記表》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當(dāng)天未歸還現(xiàn)象及時(shí)

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追回。

5.9.8相關(guān)記錄及表格

《鑰匙托管協(xié)議》

《鑰匙使用登記表》

5.10發(fā)放公共通知及業(yè)主函規(guī)定

5.10.友情提示

5.10.1.1前臺接待負(fù)責(zé)根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照《公共通知》的格式擬制

公共通知。

5.10.1.2公共通知交物業(yè)管家部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.10.1.2公共通知交物業(yè)管家部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.11.1.3重大參觀、考察活動的接待。

5.11.2物業(yè)管家部負(fù)責(zé)每年年底編制次年的《業(yè)主活動計(jì)劃》。

5.11.3《業(yè)主活動計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.11.4每次活動實(shí)施前由物業(yè)管家部編制《業(yè)主活動安排方案》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.11.5物業(yè)管家部負(fù)責(zé)活動前發(fā)布信息，并受理報(bào)名。

5.11.6重大活動前，物業(yè)管家部要派人對實(shí)地進(jìn)行考察和安排。

5.11.7各部門根據(jù)《業(yè)主活動安排方案》中各部門的工作實(shí)施。

5.11.8物業(yè)管家部負(fù)責(zé)保管活動中的照片和資料。

5.11.9相關(guān)記錄及表格

《業(yè)主活動計(jì)劃》

《業(yè)主活動安排方案》

5.12業(yè)主催款工作規(guī)定

5.12.1逾期一個(gè)月未繳納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主將被列入次月1日前匯總出的《欠款名單》，

并同時(shí)按前述名單以信函或者當(dāng)面簽收的形式于5日前向欠費(fèi)者發(fā)出《催費(fèi)通知書》。

5.12.2自《催費(fèi)通知書》發(fā)出10日內(nèi)，仍未繳納的欠費(fèi)者，將向其發(fā)出《催費(fèi)通知書2》,

并以信函或者當(dāng)面簽收的形式發(fā)放到業(yè)主手中，同時(shí)將此《催費(fèi)通知書》抄送律師事務(wù)所。

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5.12.3對自《催費(fèi)通知書》發(fā)出15日內(nèi)仍未繳納的欠費(fèi)者，提請律師事務(wù)所向未繳納所

欠費(fèi)用的業(yè)主發(fā)放《律師函》，提請法律訴訟。

6、環(huán)境工作操作規(guī)定

6.1保潔員班前準(zhǔn)備規(guī)定

6.1.1保潔員每日班前應(yīng)整理、清點(diǎn)工作車、工作包內(nèi)清潔工具和各種藥劑是否齊全，保

持工作車的整潔，以保證順利完成工作。

6.1.2保潔工作車內(nèi)應(yīng)視作業(yè)情況配帶榨水車、水桶、伸縮桿、毛頭、板刷、玻璃刮、清

潔劑、玻璃水等清潔用具、藥劑。

6.1.3保潔工作包內(nèi)應(yīng)視作業(yè)情況配帶干、濕無纖毛巾各一條、云石刀、鏟刀、百潔布等

清潔用具。

6.2保潔員班后整理規(guī)定

6.2.1保潔員每日班后應(yīng)檢查工作車、工作包內(nèi)清潔工具是否完好、齊全，各種藥劑是否

需補(bǔ)充，保持工作車的整潔，以保證次日的工作。

6.3大堂、前廳保潔操作規(guī)定

6.3.1日常保潔操作規(guī)定：

6.3.1.1每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；

6.3.1.2用塵推對石材地面進(jìn)行推塵，隨時(shí)保持大堂地面潔凈、光亮；

6.3.1.3擦拭茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等公共設(shè)施；

6.3.1.4及時(shí)更換有煙頭的煙灰紀(jì)并清洗干凈；

9.3.1.5每日擦洗綠植葉面，保持葉面潔凈，清理花盆，每周噴灑1次植物上光劑；

6.3.1.6清潔入口玻璃門，隨時(shí)保持清潔，光亮

6.3.1.7雨雪天門口要放防滑告示牌，鋪設(shè)防滑膠毯并增加拖擦次數(shù)；

6.3.1.8下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；

6.3.1.9每月對大堂進(jìn)行2次消殺，如有特殊情況，適當(dāng)增加消殺頻次。

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6.3.2環(huán)境、保潔服務(wù)規(guī)定：

6.3.2.1每日大堂開關(guān)表面光潔；

6.3.2.2大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過3個(gè)；

6.3.2.3垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半；

6.3.2.4保持石材地面無污、無垃圾，表面光潔；

6.3.2.5玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈，戴白手套（用紙巾）擦拭，手套（紙

巾）無明顯污塵；

6.3.2.6大堂的墻面、沙發(fā)等保持整潔無灰塵；戴白手套（用紙巾）擦拭，手套（紙巾）

無明顯污塵；

6.3.2.7茶幾、臺面，擺設(shè)、不銹鋼部位、燈座指示牌等公共設(shè)施，戴白手套（用紙巾）

擦拭周邊、平面，手套（紙巾）無明顯污塵；

6.3.2.8保持綠植長勢良好，葉面油亮、無浮塵，花盆內(nèi)無煙頭、雜物；

6.3.2.9保持空氣清新無異味；

6.3.2.10室外露乾坤面清潔。

6.4洗手間保潔服務(wù)規(guī)定

6.4.1日常保潔操作規(guī)定：

6.4.1.1每1小時(shí)進(jìn)行一次巡視保潔，保持公用洗手間清潔；

6.4.1.2進(jìn)行通風(fēng)，用水沖洗大小便器，洗干凈煙灰缸；

6.4.1.3清掃地面垃圾，清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換新的垃圾袋后放回原處；

6.4.1.4用清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，清潔兩塊

蓋板、水箱及底座衛(wèi)生，用快潔布清洗手盆，然后用清水沖干凈，清潔大、小便器使用專

生毛巾及清潔用具，且不得用于清潔洗手間其他器具；

6.4.1.5用毛巾從門開始順時(shí)針方向挨次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標(biāo)識牌等擦1遍；

6.4.1.6先用濕布擦窗玻璃和鏡，然后用干毛巾擦干凈；

6.4.1.7用拖把拖干凈地面；

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6.4.1.8及時(shí)補(bǔ)充卷紙、擦手紙和洗手液;

6.4.1.9噴灑適量香水或者空氣清新劑，小便器內(nèi)置香球；每天早上保潔后用消毒水對洗

手盆及大小便器、地板消毒。

6.4.1.10每周1次用保潔用具清潔洗手間的玻璃鏡。

6.4.1.11每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板。

6.4.1.12每月2次對洗手間進(jìn)行消殺工作。

6.4.1.13發(fā)現(xiàn)墻壁有字跡應(yīng)及時(shí)清潔。

6.4.2保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.4.2.1地⑶：無污跡、無口杳糖膠跡、無枳水、無棄物。

6.4.2.2墻面：無污跡、無亂張貼物。

6.4.2.3天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

6.4.2.4燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

6.4.2.5窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.4.2.6鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物，戴白手套（用紙巾）擦拭周邊、平面,

手套（紙巾）無明顯污塵。

6.4.2.7洗手盆：表面光潔、無污跡。

6.4.2.8鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物戴白手套（用紙巾）擦拭，手套（紙巾）無

明顯污塵。

6.4.2.9排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

6.4.2.10小便器：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

6.4.2.11座便器：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

6.4.2.12廁紙簍：無污跡、無積塵、內(nèi)棄物不超過1/20

6.4.2.13手紙盒：無污跡、無積塵、表面光亮。

6.4.2.14外門、廁門：無污跡、無積塵、無亂張貼物，戴白手套或者用紙巾擦拭35CM,

手套（紙巾）無明顯污塵。

6.4.2.15地漏及水溝：無污物積聚、無阻塞。

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6.4.3注意事項(xiàng)：

6.4.3.1禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面；

6.4.3.2下水如有阻塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通。

6.5辦公室保潔服務(wù)

6.5.1日常保潔操作規(guī)定：

6.5.1.1辦公室的清潔派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔1次：

6.5.1.2整理接待臺，用微濕布擦拭臺面后再用干布擦干；

6.5.1.3清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；

6.5.1.4擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；

6.5.1.5清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；

6.5.1.6噴灑適量空氣清新劑；

6.5.1.7辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行2次。

6.5.2注意事項(xiàng)：

6.5.2.1不得隨意翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；

6.5.2.2不應(yīng)隨意扔掉有記錄的紙張；

6.5.2.3吸塵時(shí)不許動用電腦插座，擦拭電腦、電器時(shí)須用干毛巾。

6.5.3保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.5.3.1玻璃門窗目視無明顯污跡、手??；

6.5.3.2地面干凈無污漬、無垃圾；

6.5.3.3接待臺、燈具擺設(shè)品戴白手套（用紙巾）擦拭周邊、平面，手套（紙巾）無明顯

污塵擦拭無明顯灰塵、污跡。

6.5.3.4室內(nèi)空氣清新無異味。

6.6地下車庫保潔服務(wù)

6.6.1日常保潔操作規(guī)定：

6.6.1.1每周應(yīng)清掃1次地下車庫；

6.6.1.2將墻面以及反光板上的灰塵憚掉，用濕布擦拭干凈；

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6.6.1.3及時(shí)清除地下車庫進(jìn)出口處的垃圾，以免下水道阻塞；

6.6.1.4用拖把拖去灰塵保持場地清潔；

6.6.1.5發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)用清潔劑擦洗干凈。

6.6.1.6每周打開1次地下車庫的集水坑和排水溝蓋板，應(yīng)徹底疏通、沖刷1次。

661.7每月用清潔劑、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防

火門等公共設(shè)施。

6.6.1.8每兩個(gè)月清掃1次地下室的管線。

6.6.1.9地下車庫的消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行2次。

6.6.2注意事項(xiàng)：

6.6.2.1清潔車庫時(shí)，應(yīng)注意進(jìn)出車輛，以防撞傷；

6.6.2.2清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰到業(yè)主車輛。

6.6.3保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.6.3.1目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水、污跡和雜物；

6.6.3.2管道標(biāo)識清晰，油漆鮮明，無脫落、無銹跡；

6.6.3.3標(biāo)識指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；

6.6.3.4目視墻面、管線無污跡、無灰塵。

6.7樓梯間走廊的保潔操作規(guī)定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.7.1日常保潔操作規(guī)定：

6.7.1.1每天清掃1次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈；

6.7.1.2定時(shí)進(jìn)行垃圾采集，并運(yùn)到指定的垃圾存放處；

6.7.1.3樓梯扶手、各類常用開關(guān)、指示牌等每日擦拭1次；

6.7.1.4用干凈的毛巾擦拭各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、

護(hù)欄、墻面、墻根部份地腳線等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔3次以上；

6.7.1.5各樓梯間通道的壁面、頂面應(yīng)每周進(jìn)行1次擦拭和除塵。

6.7.1.6瓷磚地面應(yīng)每日除塵1次。

6.7.2注意事項(xiàng)：

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6.7.2.1潔樓道時(shí)，注意防止擾民；

6.7.2.2除正在使用中的工具外，其他保潔用具統(tǒng)一放置在一層樓梯間內(nèi)。

6.7.3保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.7.3.1樓梯扶手護(hù)欄干凈，戴白手套（用紙巾）擦拭，手套（紙巾）無明顯污塵、污漬

6.7.3.2護(hù)欄（油漆無脫皮）完好；

6.7.3.3地腳線干凈無灰塵；

6.7.3.4地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃

圾。

6.7.3.5大花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

6.7.3.6光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

6.7.3.7墻面：無污跡、無亂張貼物。

6.7.3.8指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.7.3.9管井門、防火門：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.7.3.10圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；

6.7.3.11垃圾不得超過3/4桶體，

6.7.3.12消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.8電梯保潔服務(wù)

6.8.1日常保潔操作規(guī)定：

6.8.1.1保持電梯轎箱地面的清潔，定期用吸塵機(jī)吸塵；

6.8.1.2每天早上更換1次梯毯，遇雨、雪天氣增加更換次數(shù)；

6.8.1.3對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔；

6.8.1.4用干抹布對電梯門軌、光幕進(jìn)行簡單清理擦拭；

6.8.1.5樓內(nèi)電梯每天保潔1次。

6.8.1.6夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭拖抹：打開電梯控制箱，按動指定按

鈕使電梯住手運(yùn)作；把“暫停使用”的告示牌擺放于電梯門前以示工作；用吸塵機(jī)吸邊

角和電梯門軌的沙、灰塵；清潔玻璃鏡面；用微濕的布擦電楞門的光幕部份及門軌；關(guān)

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上電梯門，用不銹鋼擦亮劑清潔電梯門及不銹鋼部份；地毯吸塵；把控制按鈕恢復(fù)原位，

關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

6.8.1.7電梯地面每天清潔1次。

6.8.1.8轎箱的頂部及燈飾每周清潔1次,夜班進(jìn)行。

6.8.2注意事項(xiàng)：

6.8.2.1日間保潔吸塵時(shí)應(yīng)先按動指定的電梯按鈕，待電梯住手運(yùn)行后再進(jìn)行吸塵；

6.8.2.2應(yīng)避免客人多的時(shí)候保潔電梯，如有客搭乘電梯應(yīng)暫時(shí)生手保潔工作。

6.8.3保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.8.3.1不銹鋼表fit光亮無手印、污跡；

6.8.3.2地毯干凈無污跡；

6.8.3.3不銹鋼表面無灰塵，無膠和涂料等污漬；

6.8.3.4燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；

6.8.3.5電梯門軌、光幕無灰塵、沙土；

6.8.3.6電梯門、轎箱四壁干凈無灰塵，戴白手套（用紙巾）擦拭50cm無明顯污塵。

6.9垃圾桶清潔

6.9.1日常保潔操作規(guī)定：

6.9.垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾應(yīng)每天清運(yùn)1次。

6.9.1.2垃圾筒、果皮箱冬、春兩季每周清洗1次，夏、秋兩季每周清洗3次。

6.9.1.3清洗垃圾筒、果皮箱時(shí)避免影響業(yè)主的使用，每日早上清倒。

6.9.1.4清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定的地方

清洗，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。

6.9.1.5油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用毛巾抹干。

6.9.1.6清洗完畢應(yīng)及時(shí)將垃圾筒、果皮箱運(yùn)回原處；

6.9.2保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.9.2.1目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；

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6.9.2.2垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

6.9.2.3無蚊蠅滋生、無鼠害。

6.10信報(bào)箱的清潔

6.10.1日常保潔操作規(guī)定：

6.10.1.1業(yè)主信報(bào)箱每周擦拭2次。

6.10.2保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.10.2.1擦拭后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡，戴白手套（月紙巾）擦拭周邊、平面，

手套（紙巾）無明顯污塵。

6.11監(jiān)控探頭清潔

6.11.1日常保潔操作規(guī)定：

6.11.1.1監(jiān)控探頭每月擦拭1次：用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片；用微濕的毛巾擦拭

探頭的外表。

6.11.1.2擦拭探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙，以免有毛塵和刮傷鏡面。

6.11.2保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)

6.11.2.1清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。

6.12特殊清潔工作規(guī)定

6.12.1雨、雪天氣的清潔工作

6.12.1.1遇雨、雪天氣，應(yīng)在主要入口放置防滑警示牌，鋪設(shè)防滑膠毯。

6.12.1.2在入口處準(zhǔn)備好防水傘套，供顧客使用。

6.12.1.3隨時(shí)隨地將大堂、電梯、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。

6.12.1.4按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

6.12.2嘔吐的清潔工作

6.12.2.1如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生的具體區(qū)域，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地

點(diǎn)。

6.12.2.2將地上的嘔吐物清潔干凈。

6.12.2.3用濕拖把將地面拖抹干凈。

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6.12.3保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：

6.12.3.1標(biāo)準(zhǔn)與上述區(qū)域及器物監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)一致。

6.13清潔設(shè)備管理規(guī)定

6.13.1清潔設(shè)備領(lǐng)用規(guī)定

6.13.1.1領(lǐng)用制度

6.13.1.1.1設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。

6.13.1.1.2領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

6.13.1.1.3領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫

而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

6.13.1.1.4使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

6.13.1.1.5因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

6.13.1.1.6歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在

領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

6.13.1.2清潔設(shè)備操作規(guī)定

6.13.1.2.1在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

6.13.1.2.2操作前，先清理場地，防止接線板、機(jī)電進(jìn)水或者因電線卷入正在操作的設(shè)

備中而損壞設(shè)備。

6.13.1.2.3各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。

6.13.1.2.4設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

6.14清潔工安全操作規(guī)定：

6.14.1堅(jiān)固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

6.14.2清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在

凳子上，以免摔傷。

6.14.3清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

6.14.4清潔人員不得私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

6.14.5清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。

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6.14.6清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

6.14.7在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

6.15清潔物料領(lǐng)用制度

為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。

6.15.1日常清潔用具的領(lǐng)用

6.15.2消耗品物料的領(lǐng)用

6.15.2.1消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。

6.15.2.2消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。

6.15.2.3批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)

定處理。

6.15.2.4所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，

不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

6.15.2.5清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。

6.16綠化管理規(guī)定

6.16.1綠化管理規(guī)定

6.16.1.1物業(yè)管家部經(jīng)理根據(jù)本項(xiàng)目整體綠化規(guī)劃設(shè)計(jì)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主需求，提

出本項(xiàng)目年度環(huán)境綠化、美化方案和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.16.1.2綠化方案和綠化T作的總體原則是：保持良好的綠化效果，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所

提高并不斷完善，保證現(xiàn)有綠地不改變使用用途，綠地符合規(guī)劃，花草樹木生長正常，節(jié)

約水資源，減少對環(huán)境的污染，優(yōu)先選用抗性好的本地園藝植物。

6.16.1.3物業(yè)管家部經(jīng)理根據(jù)審定的綠化方案對每月綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行計(jì)劃和布置，指導(dǎo)

和要求綠化員工開展工作，并對綠化養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施和效果隨時(shí)檢查。

6.16.1.4常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。申領(lǐng)的工

具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。清潔工具損壞影響使用的，

可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新,使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。工具使用完畢后清理干

凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或者丟棄。

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6.16.1.5綠化外包公司技術(shù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各服務(wù)區(qū)域環(huán)境綠化、美化的工作，

工作計(jì)劃的落實(shí)情況。

6.16.2植物租擺

6.16.2.1每年由物業(yè)管家部就室內(nèi)租擺植物事宜，物業(yè)公司和花木公司簽訂《花木租擺合

同》；

6.16.2.2花木公司按合同規(guī)定數(shù)量、品種在指定地點(diǎn)擺放植物；

6.16.2.3花木公司按該公司工作程序安排專人定期澆水、施肥、擦洗葉片、修剪病蟲枝葉；

6.16.2.4物業(yè)管家部保潔主管和管家負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查租擺服務(wù)人員的日常工作，保證所有花

卉綠植的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)即將整改。

6.16.3外部草坪植物的管理規(guī)定：

6.16.3.1澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水

量。

6.16.3.2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

6.16.3.3清除雜草及松土

6.16.1.4因施工等原因需要暫時(shí)占用綠地時(shí)，應(yīng)由暫時(shí)占用方提出申請和修復(fù)方案，經(jīng)批

準(zhǔn)后采取有效的綠地保持措施。由于特殊原因需永久性占用綠地，物業(yè)管家部應(yīng)取得發(fā)展

商或者業(yè)主委員會的批準(zhǔn)，并向園林局、規(guī)劃局等政府主管部門報(bào)批，相關(guān)審批資料應(yīng)歸

檔收存。

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮

的生長和規(guī)范。

6.16.3.4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利欣賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但

此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

6.16.3.5除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合管理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確

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保植物良好生長。

6.16.3.6禁止事項(xiàng)

6.16.4.2各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

6.16.4.3盆缸清擦干凈、無污、無漬。

6.16.4.4草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。

6.16.4.5樹木枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6.16.4.6草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

6.16.4.7各類植物無病蟲害。

6.16.4.8嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

7、物業(yè)管家部著裝規(guī)定

7.1物業(yè)管家部人員儀容儀表

7.1.1管家、前臺接待人員儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1.1面容清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

7.1.1.2發(fā)型美觀慷慨，時(shí)常梳理，保持清潔。

7.1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

7.1.1.4每一個(gè)員工手部保持清潔，時(shí)常修剪指甲。

7.1.1.5時(shí)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

7.1.1.6上崗必須穿公司規(guī)定的征服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪,

服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。

7.1.1.7服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

7.2保潔、綠化人員儀容儀表

7.2.1.1面容清潔，衣著整潔，精神飽滿。

7.2.1.2發(fā)型美觀慷慨，時(shí)常梳理，保持清潔。

7.2.1.3只可佩戴一枚戒指，不可帶其它飾物。

7.2.1.4每一個(gè)員工手部保持清潔，時(shí)常修剪指甲。

7.2.1.5時(shí)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

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7.2.1.6上崗必須穿公司規(guī)定的征服以及鞋襪，服裝平整，鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位

置。

7.2.1.7服務(wù)中不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

7.2.1.8每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。上

班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

7.3物業(yè)管家行為規(guī)范

7.3.1禮節(jié)禮貌

7.3.1.1稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

7.3.1.2笑臉相迎，態(tài)度溫和，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等

7.3.L3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

7.3.1.4送別客人時(shí)，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

7.3.1.5保持微笑服務(wù)。

7.3.1.6應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目凝視對方；對業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：

“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時(shí)答不上

來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。

7.3.1.7保持接待環(huán)境肅靜：員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的肅靜，不可大聲喧嘩，不得開

玩笑，哼歌曲。

7.3.1.8進(jìn)入業(yè)主家：

業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主允許后

方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。

7.3.1.9注意操作禮節(jié)：

7.3.1.10未經(jīng)業(yè)主允許，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

7.3.1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親密，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打

聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物。

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