解決病人投訴管理制度

解決病人投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了更好地維護病人的權(quán)益，及時解決病人投訴，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)院管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部管理崗位及相關(guān)服務(wù)人員。第三條定義病人投訴：指病人在醫(yī)院服務(wù)過程中對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)生及其他服務(wù)人員的不滿意，向醫(yī)院提出的正式看法和建議。病人投訴管理：指醫(yī)院對病人投訴進行登記、受理、調(diào)查、處理和跟蹤等一系列管理活動。第二章投訴受理第四條投訴渠道病人可以通過以下渠道對醫(yī)院進行投訴：書面信件、電話、電子郵件、醫(yī)院網(wǎng)站的在線投訴通道等。醫(yī)院應(yīng)在明顯位置公示投訴渠道的聯(lián)系方式，并及時回應(yīng)投訴。第五條聯(lián)系人員醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理部門，負責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)辦和跟蹤投訴。投訴受理部門要布置特地人員，負責(zé)接聽和處理投訴，并及時回復(fù)病人。第六條受理時間醫(yī)院應(yīng)確保投訴受理部門正常運作，全天候受理病人投訴。投訴受理部門應(yīng)確保在48小時內(nèi)完成對投訴的登記和初步處理，并向病人進行回復(fù)。第七條投訴登記醫(yī)院投訴受理部門應(yīng)建立完善的投訴登記系統(tǒng)。對于每一條投訴，應(yīng)認真記錄病人的個人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間和渠道等緊要信息。第八條投訴轉(zhuǎn)辦投訴受理部門應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和涉及的部門，及時將投訴案件轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)及時受理、調(diào)查和處理投訴，并向投訴受理部門供應(yīng)反饋。第九條保密原則醫(yī)院應(yīng)嚴格遵守保密原則，確保病人的投訴信息及個人隱私不被泄露。第三章投訴調(diào)查第十條調(diào)查程序投訴受理部門應(yīng)指派特地人員對投訴進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果書面記錄。對于緊要的投訴案件，投訴受理部門應(yīng)成立特地的調(diào)查組進行調(diào)查。第十一條調(diào)查內(nèi)容通過調(diào)查，應(yīng)了解投訴的真實情況、原因和責(zé)任等相關(guān)信息。調(diào)查人員應(yīng)與涉及的醫(yī)生、護士、服務(wù)人員等進行詢問和核實，并記錄相關(guān)證據(jù)。第十二條調(diào)查期限對于一般的投訴案件，調(diào)查期限不超出15個工作日。對于多而雜的投訴案件，調(diào)查期限可以適當(dāng)延長，但延長期限不得超出30個工作日，并向病人進行書面說明。第十三條調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)客觀、準確、公正。依據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴受理部門應(yīng)向病人進行書面反饋，并告知投訴處理的決議和相關(guān)措施。第四章投訴處理第十四條處理方式對于投訴屬實的，醫(yī)院應(yīng)及時采取措施矯正錯誤，并予以病人合理的賠償。對于投訴不屬實的，醫(yī)院應(yīng)向病人進行解釋，并說明相關(guān)原因和事實依據(jù)。第十五條處理期限醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和多而雜程度，合理確定處理期限，并及時向病人進行書面或口頭通知。第十六條追蹤確認醫(yī)院應(yīng)在投訴處理完畢后，進行追蹤確認工作，了解病人對處理結(jié)果的滿意度。醫(yī)院應(yīng)建立定期調(diào)查病人滿意度的機制，并將結(jié)果進行分析和總結(jié)。第十七條獎懲措施對于投訴處理不力，導(dǎo)致病人權(quán)益受損的相關(guān)人員，醫(yī)院應(yīng)予以相應(yīng)的紀律處分。對于解決投訴的優(yōu)秀個人和團隊，醫(yī)院應(yīng)予以嘉獎和嘉獎。第十八條投訴公示醫(yī)院應(yīng)定期公示投訴處理情況，包含投訴數(shù)量、處理結(jié)果等，并接受社會監(jiān)督。第五章附則第十九條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負責(zé)人全部。第二