酒店餐廳六大技能培訓

酒店餐廳六大技能培訓資料六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項;1.托盤1托盤的類別及用途;托盤有木刺、金屬如銀、鋁、不銹鋼等,以及膠木制品;根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托;①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等,尤以小圓盤最為常用;③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用;2整理裝盤;根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動;一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后;3托姿托盤的方式,按其重量差別;分為輕托和重托;輕托又叫胸前托,左手臂彎成90℃4要領(lǐng);①輕托不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時步履輕快；重托盤底不擱肩,前不近嘴,后不發(fā),右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角;②托盤不越過賓客頭頂,隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應(yīng)的移動;2.斟倒酒水1賓主位置的劃分;服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè),當賓客入座后,用托盤顯示酒種,以供選擇,應(yīng)從主賓開始,到主人,接著第二主賓的順序順時針方向依次進行,若兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副賓開始,按順時針方向進行;3斟倒姿勢;身微前傾,右腳伸入兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進行斟倒,左手托托盤略向外出,身體不要貼賓客;4要領(lǐng);①右手握酒瓶下半部,商標朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米為宜;②中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重;當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身,而應(yīng)稍停一下,并旋轉(zhuǎn)瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上,避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上;③控制斟倒速度,瓶內(nèi)酒量減少,流速則越快,容易溢出,尤其是啤酒;當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水,再斟啤酒;④碰翻酒杯或酒滿溢出時,要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒;3.擺臺1鋪臺布;服務(wù)員站在主位一側(cè),用雙手將臺布抖開鋪上臺面,臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時,壓在“十字”折縫印上;四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直;鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法;2臺形;一般定位是使用上星期邊定位;四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中,左右對稱；八人圓臺：十字對中,兩兩對稱；十人圓臺：一字對中,左右對稱；十二人圓臺：十字對中,兩兩相同;3早餐用具擺放;餐碟或稱骨碟：按各種臺形擺放,距桌邊約1.5厘米或一個食指位；茶碟：擺在骨碟右側(cè),與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上,杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi),梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米,于骨碟與茶碟之間;4午、晚餐擺臺;骨碟：按各種臺形擺放,碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè),與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內(nèi),梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊,不宜過多；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯,甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側(cè),辣酒杯在右側(cè),要求三杯中線一條直線上；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè),與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米;于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上,正對餐位;5其他物品擺放;轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上,盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜;煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè),注意擺放位置統(tǒng)一,大臺成“品”字形擺放,在主人右上方一個,陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個;鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中,盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上;6要領(lǐng);①操作時左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線;4.餐巾折花1餐巾折花的作用;①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè),可以點化宴會主題和標志主賓席位;賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置;②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分,而且是一種不可缺少的裝飾品;可以起到渲染宴會氣氛,增強藝術(shù)感染力的作用;若口布花形與美味肴相互呼應(yīng),協(xié)調(diào)一致,美觀統(tǒng)一,則會收到美食美器的良好效果;③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品,賓客在進餐時,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或攤在腿膝上,以防湯汁、酒水沾污衣服;還可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整潔;折餐巾花形的基本要求：簡單美觀,折用方便；選形生動,形象逼真；各具特點,刻意求新；主次分明,變化多樣;2餐巾折花的基本技法;疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；3常用碟花五款;4常用杯花十款;5一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝;②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花;6注意事項：①餐巾要求潔凈挺括,無損;②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈,操作臺要光滑干凈,折花時手要干凈;③剛用壺之餐巾勿再次投入使用;④折餐巾時要注意衛(wèi)生,不要用嘴咬;5.上菜1上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處即譯陪人員之間側(cè)身上菜;上菜順序一般是先上冷菜,再到熱菜,最后上湯菜、點心和水果;但粵菜則習慣于先湯后菜;2要求：①上菜報菜名,有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原則；③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上,一般菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙,上煲窩類一般加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水;6.分菜1分菜用具：分菜服務(wù)、分菜勺服務(wù)勺、公用勺、公用筷、長把湯勺;2分菜方法：①桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)、勺,站于賓客右側(cè)進行分派,并從主賓位開始順時針方向進行;②二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜,另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動,帶出賓客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接著下一位;③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺,介紹菜式,供賓客觀賞后,端回服務(wù)臺,待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi),然后用托盤派送,依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前;3順序：①先主賓后主人,然后按順時針方向依次分派;②先主賓再第二主賓,然后按順時針方向向依次分派最后主人;4注意事項：①在分菜時,對每盤的菜肴數(shù)量,心中有數(shù)并分均勻;②頭、尾不給賓客;、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的豐盛和準備賓客的添加;另外還應(yīng)具有下面六個能力：語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑;語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格;客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行;服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加;那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等;另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達;人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言;根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用;服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動?與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍;交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待;客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用;良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ);觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的;第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù);例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙;第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求;能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng);這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù);而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分;第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性;觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到;記憶能力在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù);服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù);即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供;如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響;應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的;在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣?特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償;在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子;當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方;營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷;這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要