便民閱讀設(shè)施采購(gòu) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1 3 4 41.1.2.人員準(zhǔn)備 4 1.2.2.組織措施的控制 1.2.4.人力資源保證控制 1.2.8.產(chǎn)品的運(yùn)輸 2.1.1.質(zhì)量控制計(jì)劃 2.1.2.質(zhì)量管理架構(gòu) 2.1.3.產(chǎn)品質(zhì)量保證 2.1.4.質(zhì)量保證體系 2.2.產(chǎn)品采購(gòu)質(zhì)量保證措施 22.2.2.我公司采用2種采購(gòu)渠道 2.2.3.產(chǎn)品驗(yàn)收 2.3.1.質(zhì)量保證體系 2.4.1.包修 36 3.1.1.售后服務(wù)目標(biāo) 383.1.2.保障方式 3.2.1.管理體制 413.2.2.客戶(hù)意見(jiàn)和投訴 3.2.3.退貨和換貨 423.2.4.維修服務(wù) 42 3.2.6.資料管理 33.3.1.售后服務(wù)崗位職責(zé) 3.3.2.售后服務(wù)主要工作說(shuō)明 3.3.3.處理流程 473.3.4.分析、核實(shí)問(wèn)題 3.3.5.協(xié)商處理辦法 3.3.6.處理及落實(shí)處理方案 3.3.7.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 3.3.8.售后服務(wù)部門(mén) 3.3.9.售后服務(wù)工作原則 4第一章項(xiàng)目實(shí)施方案1.1.項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備河街道辦事處2021年便民閱讀設(shè)施采購(gòu)”高效實(shí)施，我司為確?！俺啥际行露紖^(qū)人民政府三河街道辦事處20215簽訂合同簽訂合同產(chǎn)品備貨現(xiàn)場(chǎng)勘察到貨后招標(biāo)方驗(yàn)貨招標(biāo)方滿(mǎn)意整體驗(yàn)收技術(shù)培訓(xùn)2、公司建立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)部門(mén)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的溝通和推進(jìn)，為整個(gè)項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的分配和考核，負(fù)責(zé)將具體的項(xiàng)目產(chǎn)品工作內(nèi)容分配下去。采購(gòu)部：負(fù)責(zé)供應(yīng)商的選擇，提供產(chǎn)品的供應(yīng)，產(chǎn)品費(fèi)用的談判；產(chǎn)品的選擇、驗(yàn)收、發(fā)放至公司技術(shù)部門(mén)。采控部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品供應(yīng)商的資質(zhì)審核及價(jià)格體系審核，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的報(bào)批。6倉(cāng)庫(kù)管理：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的保管、發(fā)放。運(yùn)輸部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)輸。售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)后期的管理及維護(hù)。3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建方案原則：團(tuán)隊(duì)的凝聚力。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是針對(duì)團(tuán)隊(duì)和成員之間的關(guān)系而言的。團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)烈的歸屬感和一體性，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的一分子，把個(gè)人工作和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)聯(lián)系在一起，對(duì)團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功感到自豪，對(duì)團(tuán)隊(duì)的困境感到憂(yōu)慮。所以在改革發(fā)展過(guò)程中，要不斷增強(qiáng)員工的凝聚力，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。一是要求團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要采取民主的方式，讓團(tuán)隊(duì)的成員敢于表達(dá)自己的意見(jiàn)，積極參與組織的決策。二是建立良好的信息溝通渠道。讓員工有地有機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題，互通信息，化解矛盾。三是建立健全獎(jiǎng)勵(lì)及激勵(lì)機(jī)制。個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和集體獎(jiǎng)勵(lì)具有不同的作用，集體獎(jiǎng)勵(lì)可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，會(huì)使成員意識(shí)到個(gè)人的利益和榮譽(yù)與所在團(tuán)隊(duì)不可分割；個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)可能會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的競(jìng)爭(zhēng)力，但這種獎(jiǎng)勵(lì)方式會(huì)導(dǎo)致個(gè)人顧個(gè)人，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成一種壓力，協(xié)作、凝聚力可能會(huì)7所以，在我們公司，以及在本次項(xiàng)目中，我們經(jīng)常采取的方式是在對(duì)職工獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)綜合考慮，既承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，又承認(rèn)團(tuán)隊(duì)的成績(jī)，在對(duì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，對(duì)員工所在的團(tuán)隊(duì)在精神文明上給予獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)。團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)是指團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)為協(xié)作和共為一體的特點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)成員間相互依存、同舟共濟(jì)、互相敬重、彼此寬容和尊重個(gè)性的差異；彼此間形成一種信任的關(guān)系，待人真誠(chéng)、遵守承諾；相互幫助和共同提高；共享利益和成就、共擔(dān)責(zé)任。良好的合作氛圍是高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，沒(méi)有合作就無(wú)法取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。所以，我們?cè)诠ぷ髦?，要努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的合作意識(shí)。一是要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部積極營(yíng)造融洽的合作氣氛。團(tuán)隊(duì)的精髓就是在于“合作”二字。團(tuán)隊(duì)合作受到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)所屬環(huán)境的影響，只有團(tuán)隊(duì)成員都具有與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的知識(shí)技能及與他人合作的意愿的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)合作才有可能取得成功。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵(lì)合作而不是競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪曾說(shuō)：“前進(jìn)的最佳方式是與別人一道前進(jìn)”。成功的領(lǐng)導(dǎo)者總是力求通過(guò)合作消除分歧，達(dá)成共識(shí)，建立一種互溶互信的領(lǐng)導(dǎo)模式。很多的管理者熱衷于競(jìng)爭(zhēng)，嫉妒他人的業(yè)績(jī)和才能，恐懼下屬的成就超過(guò)自己，而事實(shí)上沒(méi)有一8個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因?yàn)樽约合聦賰?yōu)秀而吃盡苦頭。制定合理的規(guī)章制度及合作的規(guī)范。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果出現(xiàn)能者多勞而不多得，就會(huì)使成員之間產(chǎn)生不公平感，在這種情況下也很難進(jìn)展合作。要想有效推動(dòng)合作，管理者必須制定一個(gè)被大家普遍認(rèn)同的合作規(guī)范，采取公平的管理要強(qiáng)調(diào)大家的共同長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，管理者要使團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的未來(lái)前景，使大家相信團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這樣團(tuán)隊(duì)成員就不會(huì)計(jì)較眼前的一些得失，主動(dòng)開(kāi)展合作。五是要建立長(zhǎng)久的互動(dòng)關(guān)系。作為團(tuán)隊(duì)的管理者，要積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員不斷增進(jìn)相互間的了解，融為一體。如組織大家集中接受培訓(xùn)、開(kāi)展各種有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)、進(jìn)行比賽或采取多種激勵(lì)的活動(dòng)等等。團(tuán)隊(duì)士氣。團(tuán)隊(duì)士氣是團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)重要方面。拿破侖曾說(shuō)過(guò)：“一支軍隊(duì)的實(shí)力四分之三靠的是士氣”。將這句話(huà)的含義延伸到現(xiàn)代企業(yè)管理，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)非常重要。所以，我們?cè)诠芾碇?，要始終關(guān)注員工士氣的高低，以提高工作效率。一是要采取措施讓員工的行為與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致。如果團(tuán)隊(duì)成員贊同，擁護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并認(rèn)為自己的要求和愿望在目標(biāo)中有所體現(xiàn)，員工的士氣就會(huì)高漲。9二是利益分配要合理。每位員工進(jìn)行工作都與利益有關(guān)系-—無(wú)論是物質(zhì)的還是精神的，只有在公平、合理、同工同酬和論功行賞的情形下人們的積極性才會(huì)提高，士氣才會(huì)三是要充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，讓員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。員工對(duì)工作熱愛(ài)、充滿(mǎn)興趣，士氣就高，因此，團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)該根據(jù)員工的智力、能力、才能、興趣以及技術(shù)特長(zhǎng)來(lái)安排工作，把適當(dāng)?shù)娜藛T安排在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。四是?shí)行民主管理。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理方式，特別是團(tuán)隊(duì)的管理層的領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)員工的積極性影響很大。管理層作風(fēng)民主、廣開(kāi)言路、樂(lè)于接納意見(jiàn)、辦事公道、遇事能與大家商量、善于體諒和關(guān)懷下屬，這時(shí)士氣就會(huì)非常高昂。而獨(dú)斷專(zhuān)行、壓抑成員想法和意見(jiàn)的管理者就會(huì)降低團(tuán)隊(duì)成員的五是營(yíng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境。團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系和諧、互相贊許、認(rèn)同、信任、體諒，這時(shí)凝聚力就會(huì)很強(qiáng)。同事之間的溝通如果受阻，就會(huì)使員工或團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)不滿(mǎn)處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際關(guān)系者事業(yè)的成功，15%由專(zhuān)業(yè)技術(shù)決定，85%與個(gè)人人際關(guān)系和處理技巧相關(guān)聯(lián)?！比穗H關(guān)系的主要特點(diǎn)就在于它具有明顯的情緒體驗(yàn)色1.2.進(jìn)度安排及保障措施1.2.1.產(chǎn)品采購(gòu)進(jìn)度、時(shí)間節(jié)點(diǎn)的控制確定項(xiàng)目后在招標(biāo)方指定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好項(xiàng)目產(chǎn)品的采購(gòu)方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制方案。由招標(biāo)方及我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙方共同確認(rèn)，確認(rèn)后開(kāi)始產(chǎn)品采購(gòu)，在指定期限內(nèi)完成供貨，確保產(chǎn)品順利進(jìn)行。1.2.2.組織措施的控制做好產(chǎn)品采購(gòu)準(zhǔn)備，用較短的時(shí)間形成產(chǎn)品采購(gòu)能力。依據(jù)編制的詳細(xì)的產(chǎn)品采購(gòu)施工計(jì)劃，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況及時(shí)對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)施工計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整，做到工序流程科學(xué)合理，銜接緊密，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品采購(gòu)施工起到真正的招標(biāo)方負(fù)責(zé)人和我公司密切合作，嚴(yán)格按照施工組織總保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。建立控制目標(biāo)體系，確定進(jìn)度控制工作制度，定期召開(kāi)調(diào)度會(huì)，進(jìn)行進(jìn)度檢查和總結(jié)，每天在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)施工及時(shí)解決產(chǎn)品采購(gòu)施工中遇到的問(wèn)題。全面貫徹我公司的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格按既定程序進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)施工，避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保證項(xiàng)目產(chǎn)品采購(gòu)施工針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定詳細(xì)的施工計(jì)劃管理考核辦法并實(shí)行管理責(zé)任制。加大產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃考核力度，對(duì)未能按期完成產(chǎn)品采購(gòu)項(xiàng)目的部門(mén)按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。1.2.3.管理措施的控制理順內(nèi)部關(guān)系，做到職責(zé)明確，政令暢通。我公司將為本項(xiàng)目建立全新的管理運(yùn)作模式，根據(jù)公司的質(zhì)保體系，建立和完善短小精悍、簡(jiǎn)潔干練的運(yùn)作體系，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部各部門(mén)、人員的積極性，做到責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，明確產(chǎn)品采購(gòu)施工工期、質(zhì)量目標(biāo)、安全責(zé)任、獎(jiǎng)罰等規(guī)定。進(jìn)行工作考核，直接與項(xiàng)目產(chǎn)品采購(gòu)施工隊(duì)經(jīng)濟(jì)利益公司將選派參加過(guò)同類(lèi)項(xiàng)目有豐富產(chǎn)品采購(gòu)施工經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員和熟練工人參加本項(xiàng)目的產(chǎn)品采購(gòu)施工。1.2.4.人力資源保證控制公司將調(diào)集有相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品采購(gòu)施工經(jīng)驗(yàn)的管理人員、技術(shù)人員和專(zhuān)業(yè)施工人員，確保工程每階段的人力需求；在產(chǎn)品采購(gòu)過(guò)程中，采用總體產(chǎn)品采購(gòu)進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行施工進(jìn)度計(jì)劃的控制與管理。施工中將工作項(xiàng)目細(xì)化，制定詳對(duì)每一施工點(diǎn)進(jìn)行定員定任務(wù)方法，確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，對(duì)不能按時(shí)完成的產(chǎn)品采購(gòu)任務(wù)采用適當(dāng)加班趕工措施。正常延時(shí)加點(diǎn)，對(duì)施工總計(jì)劃進(jìn)一步加以確保，對(duì)必要部位及關(guān)鍵地方可采用集中人力或加大人力進(jìn)行突擊性加班，確保工期實(shí)現(xiàn)。對(duì)項(xiàng)目根據(jù)具體的產(chǎn)品采購(gòu)加工施工特點(diǎn)，提出合理化建議，改進(jìn)有關(guān)施工工藝，提高的施工效率。施工工藝的提高，可以大幅度的提高工效，可大大縮短工期。1.2.5.合理獎(jiǎng)懲制度確保工期實(shí)現(xiàn)對(duì)參與本項(xiàng)目的所有人員實(shí)行項(xiàng)目化管理，按一定機(jī)制進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)按期及提前工期有一定獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)不能按期完工有處罰，使得參與項(xiàng)目的相關(guān)人員的施工進(jìn)度、施工質(zhì)量與收入掛勾，可大大提高員工積極性，以確保工期如期1.2.6.產(chǎn)品采購(gòu)順序合理安排對(duì)工期保證根據(jù)招標(biāo)方要求及各工序施工周期，科學(xué)合理地組織產(chǎn)品采購(gòu)施工，形成各分部分項(xiàng)工作任務(wù)可以在時(shí)間、空間的充分利用與緊湊搭接，打好交叉作業(yè)仗，多開(kāi)工作面，加快產(chǎn)品采購(gòu)施工速度，從而縮短項(xiàng)目的產(chǎn)品采購(gòu)施工工期。采用新工藝、新便民閱讀設(shè)施組織施工。采用先進(jìn)的管理模式，提高工作效率。趕工期間，注意后勤的保障，晚上加班時(shí)，及時(shí)提供宵夜，并提供一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)員工的思想教育，樹(shù)立招標(biāo)方的需求就是自己的需產(chǎn)品包裝項(xiàng)目所需產(chǎn)品應(yīng)按招標(biāo)方要求和相關(guān)包裝規(guī)定進(jìn)行包裝，應(yīng)具備適應(yīng)運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅(jiān)固包裝，并有減振、防沖擊和防野蠻裝卸的措施。保證在運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中包裝應(yīng)按照貨物特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護(hù)措施，以保正貨物安全運(yùn)達(dá)。應(yīng)接受招標(biāo)方對(duì)產(chǎn)品的包裝、存儲(chǔ)和標(biāo)志過(guò)程進(jìn)行控制，使之達(dá)到給定的要求。裝運(yùn)時(shí)應(yīng)提前通知招標(biāo)方，并把項(xiàng)目產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量、金額(按合同價(jià))等資料提交招標(biāo)人審查。具體的貨物名稱(chēng)、裝箱單、數(shù)量、箱數(shù)、總毛重、總體積(m3)等資料應(yīng)該做好登記并交由招標(biāo)方進(jìn)行驗(yàn)收。按貨物的特點(diǎn)、裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上應(yīng)明顯地印刷有“輕放”、“無(wú)倒置”和“防雨”等字樣。每個(gè)包裝箱的外部應(yīng)附有裝箱單，應(yīng)密封在防水包裝單中，并牢固地固定在包裝箱外。每個(gè)包裝箱內(nèi)部同樣應(yīng)附有一套裝箱單。貨物的其他資料如產(chǎn)品合格證不隨箱裝運(yùn)，另外成冊(cè)裝存儲(chǔ)：貨物、材料存儲(chǔ)由我司負(fù)責(zé)。倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)備方案我司獨(dú)立的倉(cāng)儲(chǔ)便民閱讀設(shè)施可以作為該項(xiàng)目的產(chǎn)品臨時(shí)儲(chǔ)備的倉(cāng)庫(kù)。方便應(yīng)招標(biāo)方要求進(jìn)行調(diào)動(dòng)。2.1.質(zhì)量管理措施我司承諾將采取各種有力措施確保項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量順利我公司始終注重質(zhì)量管理體系的建設(shè)，嚴(yán)格按照副經(jīng)理高級(jí)主管質(zhì)量控制品質(zhì)控制倉(cāng)庫(kù)材料質(zhì)量控制秘書(shū)產(chǎn)品質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖文員組長(zhǎng)(IQC)組長(zhǎng)(半成品(成品)2.1.3.產(chǎn)品質(zhì)量保證1、我公司根據(jù)國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立了嚴(yán)密的質(zhì)量檢驗(yàn)體系；按照國(guó)家或行業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)格參數(shù)必須一致并滿(mǎn)足規(guī)定的要求，制作材料需符合國(guó)家相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、公司嚴(yán)格把關(guān)，杜絕三無(wú)產(chǎn)品，選用名牌廠(chǎng)家的產(chǎn)品，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品工藝指標(biāo)，產(chǎn)品每年都經(jīng)過(guò)國(guó)家技術(shù)檢測(cè)部門(mén)檢測(cè)，各項(xiàng)性能指標(biāo)全部檢測(cè)合格。3、公司會(huì)按照響應(yīng)投標(biāo)文件承諾和所簽合同的規(guī)定要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢驗(yàn)。4、產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)相關(guān)部門(mén)手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書(shū)(或合格證明)。5、保證“售后服務(wù)承諾書(shū)”全部?jī)?nèi)容的滿(mǎn)足。6、每件產(chǎn)品配件齊全、包裝完整、完好未拆封。7、產(chǎn)品實(shí)行包退、包換、包修服務(wù)。8、保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要9、質(zhì)保、保修期：在質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷，我公司會(huì)免費(fèi)提供包修、包換、包退服務(wù)。2.1.4.質(zhì)量保證體系1、本公司建立并維持符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)的文件化質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件規(guī)定了從合同評(píng)審、原輔材料、產(chǎn)品制造、檢驗(yàn)到貯存包裝、產(chǎn)品銷(xiāo)售、運(yùn)輸、交貨驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)程序，以保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。2、本公司文件體系文件包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件各作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。A、質(zhì)量手冊(cè)：第一層文件確定公司質(zhì)量保證體系的框架，規(guī)定公司質(zhì)量方針和描述體系各要素要求，是有關(guān)質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。B、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：第三層次文件，明確指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法。C、所有質(zhì)量體系應(yīng)符合IS0900質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與質(zhì)量方針保持一致。3、質(zhì)量策劃：為滿(mǎn)足產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同或質(zhì)量體系的所有要求，企業(yè)管理者和有關(guān)部門(mén)應(yīng)實(shí)施質(zhì)量策劃活動(dòng)，為生產(chǎn)過(guò)程配備滿(mǎn)足規(guī)定要求的資源和管理能力。A、確定并配備生產(chǎn)過(guò)程必要的控制手段，如過(guò)程便民閱讀設(shè)施、工藝裝備、資源和技能以達(dá)到所要求質(zhì)量。B、通過(guò)質(zhì)量體系程序文件的審查、會(huì)簽、確保生產(chǎn)過(guò)程的有關(guān)文件的統(tǒng)一性和相容性。C、編制新產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確接收條件。D、通過(guò)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、確定和準(zhǔn)備必要的質(zhì)量記錄。E、針對(duì)特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量工作應(yīng)開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)執(zhí)行的文件，以及所需的資源條件。F、支持文件：COP質(zhì)量計(jì)劃控制程序2.2.產(chǎn)品采購(gòu)質(zhì)量保證措施生產(chǎn)部生產(chǎn)部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃表采購(gòu)計(jì)劃表是物料采購(gòu)計(jì)劃細(xì)分2.2.2.我公司采用2種采購(gòu)渠道品質(zhì)量高的供貨商，與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，固定進(jìn)貨渠道。通常適用于日常生活用品、需求量穩(wěn)定的商品和廠(chǎng)家生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定的商品。優(yōu)點(diǎn)是：可以通過(guò)良好的合作關(guān)系規(guī)范采購(gòu)活動(dòng)，適時(shí)保障市場(chǎng)供應(yīng)，并可通過(guò)長(zhǎng)期的合作關(guān)系通過(guò)這兩種渠道選擇合格的供應(yīng)商，對(duì)初選供應(yīng)商分別記錄并作出《供應(yīng)商調(diào)查表》對(duì)供應(yīng)商員工、生產(chǎn)能力、認(rèn)證證書(shū)、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等綜合性材料。經(jīng)公司初步評(píng)審如未通過(guò)則返回重新尋找供應(yīng)商，如通過(guò)后，進(jìn)行小批量試制，試制產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)、品管、研發(fā)鑒定，沒(méi)有通過(guò)，要求供應(yīng)商重新試制，若三次不合格，則重新尋找供應(yīng)商；經(jīng)鑒定通過(guò)的，我公司采購(gòu)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，現(xiàn)場(chǎng)考察合格后，先進(jìn)行小批量的試產(chǎn)，如果不合格，就重新尋找供應(yīng)商，通過(guò)后，納入《合格供應(yīng)商名錄表》,以確保我公司的產(chǎn)品保質(zhì)保量。產(chǎn)品采購(gòu)流程倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部采購(gòu)計(jì)開(kāi)始劃流程是特殊采購(gòu)否》否采購(gòu)合同表驗(yàn)收入庫(kù)單申購(gòu)單下采購(gòu)訂單是否合格否?是送檢入庫(kù)總經(jīng)理品管部否審核否是審批2.2.3.產(chǎn)品驗(yàn)收確保公司入庫(kù)產(chǎn)品在數(shù)量上的準(zhǔn)確與質(zhì)量上的完好，確保公司利益，須加強(qiáng)產(chǎn)品驗(yàn)收管理工作，使驗(yàn)收程序化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，現(xiàn)明確產(chǎn)品入庫(kù)要求和流程如下：(一)產(chǎn)品驗(yàn)收的基本要求1、嚴(yán)肅：產(chǎn)品的驗(yàn)收，關(guān)系到公司財(cái)產(chǎn)的安全和利益，因此，驗(yàn)收人員必須具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)格按制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)所驗(yàn)產(chǎn)品負(fù)全部責(zé)任；2、準(zhǔn)確：對(duì)入庫(kù)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的驗(yàn)收，必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不得摻入自已的主觀(guān)偏見(jiàn)和臆斷。要如實(shí)反映產(chǎn)品當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況并真實(shí)、準(zhǔn)確地加以記錄；3、及時(shí)：要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)完成驗(yàn)收工作、提出驗(yàn)收結(jié)果，以保證產(chǎn)品盡快入庫(kù)、及時(shí)供應(yīng)，并在規(guī)定期限內(nèi)(二)產(chǎn)品驗(yàn)收項(xiàng)目1、數(shù)量檢驗(yàn)。根據(jù)供貨單位規(guī)定的計(jì)量方法進(jìn)行數(shù)量檢驗(yàn)，或過(guò)磅、或檢尺換算，以準(zhǔn)確的測(cè)定出全部數(shù)量。數(shù)量檢驗(yàn)除規(guī)格整齊劃一、包裝完整者可抽驗(yàn)5-15%者外，其它應(yīng)采取全驗(yàn)的方法，以確保入庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量的準(zhǔn)確。2、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收：凡使用一般測(cè)試儀器檢驗(yàn)出產(chǎn)品質(zhì)量的，可由倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收人員自行檢查，檢查外觀(guān)質(zhì)量是否符合規(guī)范，是否完整，標(biāo)識(shí)是否清晰，有無(wú)損壞。對(duì)于技術(shù)復(fù)雜、技術(shù)性能高、重要便民閱讀設(shè)施以及與供應(yīng)商有爭(zhēng)議物資，應(yīng)由物流中心會(huì)同使用單位進(jìn)行驗(yàn)收。(三)產(chǎn)品驗(yàn)收流程：1、采購(gòu)員根據(jù)公司文件或采購(gòu)決策，開(kāi)具一式三聯(lián)的供貨通知單，經(jīng)物流中心經(jīng)理簽字或蓋章后，一聯(lián)留底聯(lián)交給公司庫(kù)存管理員，一聯(lián)通知供應(yīng)商供貨。采購(gòu)中需提供樣品產(chǎn)品，采購(gòu)員根據(jù)決策結(jié)果將中標(biāo)供應(yīng)商的樣品移交2、當(dāng)物資運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)時(shí)，一般產(chǎn)品資驗(yàn)收，由倉(cāng)庫(kù)實(shí)物管理員核對(duì)到貨通知單和送貨清單，根據(jù)各項(xiàng)驗(yàn)收憑證實(shí)地過(guò)磅、檢尺、點(diǎn)數(shù)，嚴(yán)格驗(yàn)收。把好六關(guān)，即產(chǎn)品名稱(chēng)、型倉(cāng)庫(kù)實(shí)物管理員開(kāi)具手工產(chǎn)品接(暫)收單，雙方在產(chǎn)品接3、采購(gòu)員提供樣品產(chǎn)品，產(chǎn)品到貨時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)實(shí)物管理員將實(shí)到產(chǎn)品與樣品進(jìn)行比對(duì)，如發(fā)現(xiàn)兩者有差異，倉(cāng)庫(kù)實(shí)物管理員可以拒收產(chǎn)品，且立即通知采購(gòu)員，采購(gòu)員召集原商務(wù)談判小組成員和供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)；如兩者一致，實(shí)物管理員在送貨清單上簽字4、對(duì)于技術(shù)復(fù)雜、技術(shù)性能高以及訂貨合同中明確規(guī)定檢驗(yàn)的產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)時(shí)，由物流中心會(huì)同使用單位進(jìn)行驗(yàn)收，并負(fù)責(zé)提供檢驗(yàn)記錄。5、對(duì)于簽定框架協(xié)議，由需求部門(mén)通知供貨配送至各區(qū)域中心物資，由實(shí)物管理員按需求部門(mén)提供的到貨通知單和供應(yīng)商的送貨清單與實(shí)物的型號(hào)、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后，在簽收單上簽字確認(rèn)。6、實(shí)物管理員在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的數(shù)量不符，超出允許誤差以及規(guī)格、質(zhì)量不符、數(shù)量短缺的，應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)通知物流中心，由物流中心會(huì)同需求部門(mén)、使用單位與供應(yīng)商交涉查明原因，處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(4)產(chǎn)品入庫(kù)2.3.產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家質(zhì)量保證措施產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)控制程序產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)控制程序質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰制度環(huán)保生產(chǎn)工序檢驗(yàn)制度產(chǎn)品生產(chǎn)四級(jí)檢驗(yàn)制度產(chǎn)品生產(chǎn)工序質(zhì)量檢驗(yàn)制度原材料進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)制度質(zhì)量保證體系(1)原材料進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)(1)首批樣品檢驗(yàn)是對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力的審核，是對(duì)外協(xié)件管理的重要組成部分，為成批進(jìn)貨的質(zhì)量水平提出來(lái)供衡量的依據(jù)。(2)成批檢驗(yàn)：是對(duì)正常交貨時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收的檢驗(yàn)，防止不符合質(zhì)量要求原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程。(3)進(jìn)貨檢驗(yàn)必須符合技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢驗(yàn)方法進(jìn)行各項(xiàng)目的檢測(cè)。3.各班組建立原材料、半成品進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)賬，誰(shuí)驗(yàn)貨、誰(shuí)驗(yàn)收、誰(shuí)負(fù)責(zé)、檢驗(yàn)時(shí)間、批次等都有原始記錄。原始記錄不更改、長(zhǎng)期保存，確保產(chǎn)品質(zhì)量可追溯到源頭和具體負(fù)責(zé)人。4.定期抽取原輔材料樣品到相關(guān)部分檢測(cè)。(2)產(chǎn)品生產(chǎn)工序質(zhì)量檢驗(yàn)1.對(duì)工序生產(chǎn)工程中和工序加工完畢時(shí)，有質(zhì)量檢驗(yàn)人員進(jìn)行首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)。2.首件檢驗(yàn)是在生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)因工序因素調(diào)整后，對(duì)制造的第一件或前幾件產(chǎn)品進(jìn)行的檢驗(yàn)。3.巡回檢驗(yàn)是檢驗(yàn)人員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按一定的時(shí)間間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品進(jìn)行流動(dòng)檢驗(yàn)。4.完工檢驗(yàn)是對(duì)一批產(chǎn)品中最后只造成直接經(jīng)濟(jì)損失5.生產(chǎn)工序檢驗(yàn)必須嚴(yán)格按產(chǎn)品要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，并防止不合格品流入下道工序。6.車(chē)間建立生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量責(zé)任制度，監(jiān)督各班組按照生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可要求，對(duì)生產(chǎn)加工的每一環(huán)節(jié)和環(huán)境、人質(zhì)量控制點(diǎn)、生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)等做出詳實(shí)記錄；對(duì)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)允許使用的原輔材料建立購(gòu)買(mǎi)、使用臺(tái)賬。(3)產(chǎn)品生產(chǎn)四級(jí)檢驗(yàn)制度本廠(chǎng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的部件、半成品和成品執(zhí)行四級(jí)檢驗(yàn)制度，簡(jiǎn)稱(chēng)四檢制。1.機(jī)臺(tái)操作者自檢制：要求對(duì)個(gè)人生產(chǎn)的部件、半成品做到首件必檢，對(duì)同一批次部件、半成品在加工過(guò)程中按批量多少進(jìn)行分級(jí)符合檢驗(yàn)。2.生產(chǎn)班組或生產(chǎn)工序自檢、互檢制：同一部件、半成品不同機(jī)臺(tái)共同加工時(shí)，須進(jìn)行工序質(zhì)量檢驗(yàn)，有本工序的生產(chǎn)組成安排機(jī)臺(tái)互檢和組長(zhǎng)抽檢，對(duì)不合格的半成品不流入入選工序，不轉(zhuǎn)移，不加工。3.半成品由車(chē)間專(zhuān)職檢驗(yàn)員專(zhuān)檢：半成品在轉(zhuǎn)移到下一工序時(shí)，有公司檢驗(yàn)部駐車(chē)間專(zhuān)職檢驗(yàn)員進(jìn)行逐件檢驗(yàn)，不合格的半成品不移交，不轉(zhuǎn)移至下工序車(chē)間，有本車(chē)間返修，并追溯發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。4.成品入庫(kù)普檢：對(duì)成品車(chē)間的入庫(kù)產(chǎn)品，有廠(chǎng)里質(zhì)檢部門(mén)專(zhuān)員檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品做到不入庫(kù)、不包裝、不出廠(chǎng)、不流入市場(chǎng)。除四級(jí)以上檢驗(yàn)制度以外，還包括簽名制、質(zhì)量復(fù)查制、追溯制。1.簽名制簽名制是一種重要的技術(shù)責(zé)任制，在生產(chǎn)過(guò)程中，從原材料進(jìn)廠(chǎng)到成品入庫(kù)到出廠(chǎng)，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任者都在相關(guān)記錄文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。特別是在成品出廠(chǎng)檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn)員必須簽名或加蓋公章。操作者簽名表示按規(guī)定要求完成了這道工序。檢驗(yàn)者簽名，表示該工序達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量保準(zhǔn)，簽名后的記錄文件都保存完成好，以便日后參考。2.質(zhì)量復(fù)查制在產(chǎn)品檢驗(yàn)入庫(kù)后的出廠(chǎng)前，與產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試檢及技術(shù)部門(mén)的人員進(jìn)行復(fù)查。查圖紙、技術(shù)文件是否錯(cuò)誤，查檢查結(jié)果是否正確，查有關(guān)技術(shù)或質(zhì)量問(wèn)題的出路是否合適。(4)環(huán)保生產(chǎn)工序檢驗(yàn)(5)質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲(1)獎(jiǎng)懲有據(jù)的原則：獎(jiǎng)懲的依據(jù)是本廠(chǎng)的規(guī)章制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)(承包指標(biāo))等。(2)獎(jiǎng)懲及時(shí)原則：為及時(shí)的鼓勵(lì)員工對(duì)本廠(chǎng)的貢獻(xiàn)(3)獎(jiǎng)懲公開(kāi)的原則：為了使獎(jiǎng)懲公開(kāi)、公平，并達(dá)(4)有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必懲的原則：嚴(yán)防本廠(chǎng)員工特權(quán)(5)員工的表現(xiàn)是有較大的超過(guò)本廠(chǎng)對(duì)員工的基本要(6)員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到本廠(chǎng)對(duì)員工的基本要求到員工(7)為處理員工因違紀(jì)過(guò)失或責(zé)任過(guò)失行為而填寫(xiě)的表單為過(guò)失單。處罰和懲戒通知單必須直達(dá)本人，對(duì)于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權(quán)利。(8)對(duì)員工獎(jiǎng)懲采取拖延、推諉或不辦等方式的治理4.處罰與員工工資和月獎(jiǎng)金掛鉤(1)產(chǎn)品半成品出現(xiàn)批量質(zhì)量不合格扣除責(zé)任者當(dāng)月(2)對(duì)批量產(chǎn)品中一級(jí)品率低于95%的情況質(zhì)量缺陷可修復(fù)、扣除責(zé)任者當(dāng)月5-20%,對(duì)批量合格率高于95%的情況，責(zé)任人對(duì)不合格進(jìn)行修復(fù)，不扣除獎(jiǎng)金。(3)對(duì)造成重大事故的責(zé)任者，除扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金的，還視虧損程度給予行政處罰進(jìn)行責(zé)任賠償。(4)對(duì)不發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量事故的員工，其月獎(jiǎng)金應(yīng)高月平均獎(jiǎng)金水平，且所扣罰的獎(jiǎng)金全不發(fā)給無(wú)質(zhì)量事故的職(5)每年評(píng)選質(zhì)量先進(jìn)工作者，給予年終獎(jiǎng)金。(6)成品出廠(chǎng)檢驗(yàn)控制1.產(chǎn)品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的最終檢驗(yàn)，檢驗(yàn)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)細(xì)則的規(guī)定，進(jìn)行和項(xiàng)目經(jīng)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，防止不合格產(chǎn)品出廠(chǎng)。2.每一批次出廠(chǎng)產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，并建立記錄臺(tái)賬，嚴(yán)把產(chǎn)品出廠(chǎng)關(guān)。對(duì)沒(méi)有檢驗(yàn)報(bào)告或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品一律不得出廠(chǎng)。3.對(duì)在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或故障，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，做好質(zhì)量信息反饋工作。4.對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不良品及時(shí)報(bào)告技術(shù)科，經(jīng)研究確認(rèn)為回用品、返修品、廢品后，按不良品及廢品管理制度執(zhí)行，采取隔離管理防止誤用。5.檢驗(yàn)工作中的原始記錄是質(zhì)量分析、信息反饋的依據(jù)，專(zhuān)職檢驗(yàn)人員應(yīng)做好各類(lèi)檢驗(yàn)記錄、檢測(cè)數(shù)據(jù)并整理存檔備查。6.在產(chǎn)品檢驗(yàn)入庫(kù)后的出廠(chǎng)前，與產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)機(jī)技術(shù)部門(mén)的人員進(jìn)行復(fù)查。差圖紙、技術(shù)文件是否有錯(cuò)，查檢查結(jié)果是否正確，有關(guān)技術(shù)或質(zhì)量問(wèn)題的處理是否合適。2.4.產(chǎn)品質(zhì)量保證描述兩頭，嚴(yán)格中間”,原材料是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的主體，它的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量，我們嚴(yán)格按IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)主并能夠達(dá)到貴方所規(guī)定的產(chǎn)品安裝、試運(yùn)行、性能考核、操作和維修的要求。保證及時(shí)派遣合格的技術(shù)人員對(duì)合同便民閱讀設(shè)施的指導(dǎo)安裝、試運(yùn)行、性能考核、驗(yàn)收、操作和維修提供正確和充分的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)。保證產(chǎn)品是用優(yōu)質(zhì)材料和先進(jìn)工藝并嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)要求、系統(tǒng)功能及置之腦后要求和部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制造和檢驗(yàn)。整個(gè)制造的實(shí)施過(guò)程嚴(yán)格按IS09002質(zhì)量體系執(zhí)行。質(zhì)量第一是我公司的宗旨，為用戶(hù)服務(wù)是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任，熱忱歡迎各新老客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量保證措施提出寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)，更好的為用戶(hù)服務(wù)。我公司所提供產(chǎn)品將嚴(yán)格按照相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢驗(yàn)。并對(duì)所提供貨物實(shí)行三包制度(即包修、包換、包退),若貨物制造質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)包修、包產(chǎn)品在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的因我方供貨材料中存在缺陷用過(guò)程中存在的缺陷以及人為破壞等造成的一切問(wèn)題，我方因產(chǎn)品質(zhì)量存在的缺陷和質(zhì)量問(wèn)題，或設(shè)計(jì)中存在的缺2.4.3.包退諾給予包退。第三章技術(shù)支持與售后服務(wù)3.1.售后服務(wù)范圍保障及服務(wù)內(nèi)容我公司有長(zhǎng)期與客戶(hù)一起工作和為用戶(hù)提供永久服務(wù)1.建立7*24小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊2.我公司保證在交貨時(shí)均提供類(lèi)貨物完整、詳細(xì)的技術(shù)3.我公司將免費(fèi)為貴公司培訓(xùn)技術(shù)人員。4.我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門(mén)。5.定期對(duì)所提供的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除產(chǎn)品的早期故障隱患，保證產(chǎn)品的可用率。6.與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反饋。7.對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題。8.聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過(guò)招標(biāo)人的審查并通過(guò)崗前考核后，持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作，通過(guò)招標(biāo)人審查與考核的工作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開(kāi)自己的工作內(nèi)容與3.1.2.保障方式售后服務(wù)保障方式、范圍和收費(fèi)情況保障方式范圍收費(fèi)情況備注售后服務(wù)熱線(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)均可撥打免費(fèi)30分鐘內(nèi)響應(yīng)并給予最佳技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持地免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)有任何關(guān)于便民閱讀設(shè)施產(chǎn)品使用方面的技術(shù)支持需求技術(shù)培訓(xùn)地免費(fèi)便民閱讀設(shè)施產(chǎn)品交付前培訓(xùn)4天現(xiàn)場(chǎng)便民閱讀設(shè)施產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)地免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)維修地費(fèi)最快時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)，質(zhì)保期后只收取成本費(fèi)3.2.售后服務(wù)管理方案因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(hù)戶(hù)要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻?hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。3.2.3.退貨和換貨公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。3.2.4.維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、保修期載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷(xiāo)等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。1)免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2)有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3)合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門(mén)維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外),調(diào)3.3.售后服務(wù)管理規(guī)定為進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定本管理規(guī)定。3.3.1.售后服務(wù)崗位職責(zé)接收和受理用戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問(wèn)題反饋；初步分析判斷問(wèn)題原因與處理方法；填寫(xiě)、整理相關(guān)售后資料；反饋用戶(hù)意見(jiàn)及建議。3.3.2.售后服務(wù)主要工作說(shuō)明接收和受理用戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問(wèn)題反饋；售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶(hù)的售后服務(wù)要求，即時(shí)聯(lián)系公司維修人員并盡快解決問(wèn)題。填寫(xiě)、整理相關(guān)售后資料。售后服務(wù)人員對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行記錄，并反饋至部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處統(tǒng)一進(jìn)行備案登記，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行備案登記，以便統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi)及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。3.3.7.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹(shù)立讓用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作最終標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，決不允許的頂撞用戶(hù)和用戶(hù)發(fā)生口角。在服務(wù)過(guò)程中，積極、熱情、耐心地解答用戶(hù)提出的各應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要對(duì)于售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時(shí)反饋，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。處理職責(zé)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下3.3.8.售后服務(wù)部門(mén)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理?？蛻?hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)處理方式的擬定。迅速傳達(dá)處理結(jié)果?？蛻?hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。業(yè)務(wù)部配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；技術(shù)中心和技術(shù)部客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。生產(chǎn)部針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。3.3.9.售后服務(wù)工作原則售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。3.4.技術(shù)支持方案我公司售后部門(mén)有優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量支1)客服中心(1)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制：(一)部門(mén)宗旨(二)部門(mén)職能(三)流程框架技術(shù)支持項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位客戶(hù)服務(wù)中心本部技術(shù)人員(四)崗位職責(zé)1、客服經(jīng)理職位概要：全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)服務(wù)體系建立、部門(mén)為了發(fā)展計(jì)劃、部門(mén)管理及相關(guān)規(guī)章制度的制定與實(shí)施，確保公司客服部工作的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)部門(mén)為了發(fā)展的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；組織建立符合客戶(hù)需求的各類(lèi)客服相關(guān)的管理制度及措施，并推進(jìn)實(shí)施；監(jiān)督、檢查下屬員工的工作；定期聽(tīng)取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定；掌握市場(chǎng)部工作情況和本部門(mén)有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)；關(guān)系下屬思想工作、生活負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排對(duì)下屬的記錄行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；維護(hù)和拓展指定區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)、考核客服人員，提升客服人員工作能力，改善工在深入研究其他成功網(wǎng)絡(luò)公司客服成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有步驟的搭建客戶(hù)服務(wù)體系；與各部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)工作；受理關(guān)于客服工作的重大投訴；關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息，要對(duì)公司產(chǎn)品線(xiàn)所涉及的相關(guān)行業(yè)進(jìn)行深入了解，努力消除自己在這一領(lǐng)