2023年現(xiàn)場管理實戰(zhàn)培訓講義

現(xiàn)場管理實戰(zhàn)培訓講義

申領手續(xù)要齊全

◎辦理手續(xù)不僅僅是為了留下一個憑證，也是為了精確控制數(shù)量和避免浪費,

使管理人員心中有數(shù)。

申領是指：通過申請，領取物品、憑證或現(xiàn)金。

現(xiàn)場管理活動中，主要有以下幾種申領行為發(fā)生；

申領項目申領內(nèi)容管理者

主料申領

生產(chǎn)工具申領物控部

副料申領

設備、儀器申領

作業(yè)工具申領夾具、檢具申領技術/工程部

防護用具申領

一般事務用申領

辦公用具申領總務部

專門事務用申領

購買墊付申領

金錢申領財務部

出差津貼申領

以上幾種申領對象的管理者都是間接部門，申領手續(xù)都不簡單。例如：制造

部門為了領取某種材料，先要填寫一張《材料申領表》，呈送到上司處蓋章承認，

然后送到倉庫，并在倉庫的《材料管理表》上簽名留底，最后才能得到想要的材

料。

毫無疑問，這個過程實在麻煩!為領取一樣東西，申領人員要來回走好幾趟，

看好幾個人的臉色。要是申領人員不理解為何要這么做的話，心里就會有疙瘩,

此時要是剛好遇上倉管人員心情不爽，彼此間的埋怨、沖突立刻就會爆發(fā)出來,

沒有人喜歡擔當申領材料的工作，有時會造成“寧缺不領、寧無不有”的局面,

使得生產(chǎn)活動的效率和人際關系受到損害。

但是因此簡化、甚至減免申領手續(xù)的話，則又會出現(xiàn)另外一番情形。

記得筆者剛從技術科調(diào)任制造科科長時，見到現(xiàn)場管理人員每個人都有一個

“辦公小金庫”，里邊有計算器、涂改液、訂書機、打孔機……應有盡有，可實

際上，這些東西一天只不過用幾次而已，有的甚至十幾天才用一次。

為了改變這個局面，我拿來一個大箱子，從我自己開始，當著大家的面，打

開所有抽屜，把多余的全收起來，改為幾個人共用一套辦公用品。剛開始時還有

不少抱怨，說這個不行那不行的！后來就沒聲了。辦公用品收了一大箱，可辦公

效率并沒因此而下降！

不健全的申領制度，會帶來以下弊端：

1.為好逸惡勞之徒大開方便之門，造成浪費

由于缺少上司確認，也沒有數(shù)量限制，每個人都會按自己的標準來申領物品，

而不理會實際需要多少，一般都是多多益善。好逸惡勞之徒更是借機“一步到位”,

甚至無視別人的需要，領走所有的物品。

如果輕而易舉地就能夠獲得新物品，就不會有人去珍惜還能用的舊物品?！昂?/p>

必去節(jié)約呢？反正又不是我自己的錢！”有的人會這么想。

2.為不法之徒提供了有利條件，極易失竊

個別私欲膨脹的人，見到有漏洞的申領制度，肯定是不會放過的，物品會在

毫無監(jiān)督的情況下，大搖大擺地走出廠門。

3.管理擔當人員產(chǎn)生判定迷惑

沒有健全的手續(xù)，管理擔當人員往往無所適從。面對一個口頭申領要求，管

理擔當人員分不清到底是真還是假，拿不定是該給還是不該給。久而久之，反而

會與申領者達成“君子協(xié)議”，或者看人派發(fā)，私人關系好的，優(yōu)先處理，私人

關系一般的，能拖則拖，使事變成私事。

實戰(zhàn)時盲點注意

1.明確申領途徑

途徑不明確，上司也拿不準該不該由他（她）批準？能批多少？結果往往又

得向更高一級上司請示，小小的一件事情，來回兜上幾圈才能辦妥。

某企業(yè)建廠初期，為了確保成本能得到有效控制，所有申領全部都要經(jīng)過廠

長承認，當廠長不在時，轉(zhuǎn)由總經(jīng)理承認。大至購入原材料、設備，小至辦公室

里一塊橡皮擦，少了廠長的承認就是拿不到。

一年后，發(fā)生幾大變化。一是申領的表格有幾十種之多，填寫方法除了廠長

之外沒有第二個人能說清楚；二是廠長蓋壞了3個印章；三是大家都愿意等到廠

長不在時找總經(jīng)理承認，因為總經(jīng)理從不問為什么要申領。

建立申領途徑時，要明確以下幾點：

①需要申領的對象。

②申領步驟及需要填寫的表格。

③不同職務的權限范圍，主要是指可審批的對象及數(shù)量（金額）。

④審批的時限。

⑤領取方法。

⑥申領者及管理擔當者各自數(shù)量的管理方法。

例如與總務部門相關的申領途徑，可參照如下：

審批

品名（事件）審批者審批權限適用表格備注

時限

務

總

長

出租車使用科500元以下隨時《用車申請表》以上經(jīng)理審批

復印機使用拉長不限隨時無需各拉指定文員操作復

傳真機使用拉長不限隨時無需各拉指定文員操作傳

文房四寶用品拉長50元以下隨時《辦公用品申領表》以壞換新時，無須審

部務

廠服不限隨時無每年不超過2套

擔當

總務

外線電話不限隨時口頭必須是公事

擔當

申領的途徑能夠越簡捷越好。如材料可由傳統(tǒng)的申領式改為派發(fā)式，主料可

按“四定法”（定時、定點、定量、定人）由資材部發(fā)給制造部，無須申領。緊

急情況下，制造部使用《緊急出庫表》，由相應級別的管理人員審批后領取。

副料則根據(jù)單價、用途、數(shù)量的不同，設置相應的審批人員，每在用“推車

式”派發(fā)到制造。

2.正確填寫申領表格，報請上司承認

初來乍到的新人最容易在申領物品時犯錯。許多企業(yè)只培訓新人具體業(yè)務,

申領方面的知識都是讓他們“自學成才”。新人、舊人之間的第一次不愉快合作

感，也大多是由于申領而引起的。對新人不僅需要培訓具體的擔當業(yè)務，申領、

聯(lián)絡、禮儀等的培訓，也是不可缺少的。

對管理擔當人員來說，只要見到《申領表》手續(xù)齊全，就立即給予辦理，絕

不多嘴?！渡觐I表》需要存檔一段時期，以便日后確認和平衡數(shù)據(jù)之用。

正常情況下的口頭申領一概拒絕，特殊情況下可先領物品，后補《申領表》。

3.管理人員率先示范

有的管理人員對自己管理范圍內(nèi)的物品，實行“寬以待己，嚴以待人”的做

法，處處不忘給自己創(chuàng)造方便。自己取拿時，什么手續(xù)都不辦，隨便甩給下面管

理擔當人員一句話，拿了就走。

有的管理人員與別人實行“等價互免”，你來找我申領時，我不要你辦手續(xù)，

我找你申領時，你也不要找我麻煩。

有的管理人員甚至認為：不辦手續(xù)是權力的象征，手續(xù)只是針對作業(yè)人員而

言的。這是一種錯誤的認識。今天你不辦理手續(xù)，明天你的手續(xù)就成了一紙空文，

你的部下學得比誰都快。

辦公用品申領表

申領部門：制造科印刷股上長長擔

潘何

No型號名稱估價數(shù)量備注

1IBM240Z計算機1.2萬元1臺舊品損壞，不可修復

2-一

3

4—_

5—

*該表涂改無效，復印無效。

*該表由總務部保管，期限為半年。

材料在庫管理表

品名：焊錫線（線徑0.8）

前頁余數(shù)：24

入庫出庫

入庫日入庫數(shù)經(jīng)辦人出庫日^41座數(shù)領取人經(jīng)辦人現(xiàn)有庫

存

2001/4/23100PCS郭01/5/72蔡麗麗郭122

*申領人只需簽名即可，其他各欄由經(jīng)辦人填寫。

*該表保存期限半年。

材料去向要清楚

◎不是所有的材料都能組裝出成品，在制造過程中，材料會被悄悄分流，分

流的材料要有合理的理由，分流的數(shù)量要補回，否則生產(chǎn)計劃就不能完成。

雖然從前工序收貨時都詳細核對過數(shù)量，出貨也是按計劃不多不少，但是材

料實際剩余的數(shù)目與賬本顯示總是有差異，通常是實際要比記錄的少，為什么會

這樣呢？這是因為材料在使用途中被悄悄地分流了，而這些分流又沒有及時記錄

在案，事后未對賬目進行平衡，所以形成差異。

通常存在以下幾種分流：

1.不良品修理造成的分流

如修理人員從工序內(nèi)取走用于不良品替換的材料未記錄;不良品已從制造現(xiàn)

場清退給前工序，但沒能及時記錄。

2.不良解析、樣品設定造成的分流。

有的技術人員為了解析不良，從工序內(nèi)直接取走材料，沒有及時記錄下來;

有的品保人員為了設定樣品，從工序內(nèi)直接取走材料，沒有及時記錄下來。

3.作業(yè)途中遺失造成的分流

作業(yè)人員在搬運、組裝的過程中不慎跌落，沒有拾回。某制造企業(yè)一組裝車

間的洗手間近來總是堵塞，經(jīng)過總務部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來下水道里邊積滿了一大

堆零部件。零部件為什么會在下水道里出現(xiàn)呢？原來該企業(yè)近來狠抓作業(yè)不良,

不容許犯一丁點作業(yè)差錯，否則當月獎金全部“報銷”。為了保住自己的獎金，

作業(yè)人員只好出此下策，把作業(yè)不良零部件全都扔進洗手間里。

4.使用地點轉(zhuǎn)移造成的分流

如生產(chǎn)結束后，剩余的材料退回到前工序轉(zhuǎn)移到其他部門使用，沒有及時記

錄。

5.設備、儀器調(diào)整時精度驗證造成的分流

如印刷設備，為了定位、定色就得耗費一定數(shù)量的材料進行調(diào)整。如果預先

沒有設置調(diào)機材料，那么一定會導致出不足的局面。有的管理人員為了逃避責任,

往往把作業(yè)不良而造成的材料損失，轉(zhuǎn)嫁到設備調(diào)整的工項目上。

6.其他原因造成的分流

如發(fā)生地震、火災、盜竊事件等不可抗拒外力所造成的損毀。

以上這些分流，在制造現(xiàn)場不定時發(fā)生，管理上幾乎不可能避免，由于數(shù)量

少、經(jīng)手人少、隱蔽性大的特點，不容易跟蹤。這些分流日積月累，形成很大一

筆數(shù)量差異。對這種差異，有兩種不同的管理手法。

一種是大筆銷賬型。平時全然不對工序上的材料數(shù)目作任何核對，只要是同

一部門的人，誰拿都行，工序用完的話就到倉庫領。每次盤點后，不管數(shù)目差異

多大，從不追究原因，由管理人員大筆一揮，作自責損耗計入成本。

這種賬是銷得很快，但銷得不明不白，長此以往，會養(yǎng)成從上至下對材料數(shù)

目漠不關心，任人取拿的作風。那些在個人辦公屜里，收集有許多單品材料、半

成品、成品的管理人員、技術人員多半是屬于這種類型的。

另一種是錨銖必較型。為了防止分流，每次派發(fā)材料時，都當面數(shù)清給作業(yè)

人員，然后要求作業(yè)人員各自保管，少了拿作業(yè)人員是問。結果造成天天盤點匯

報的局面，盤點的工時比作業(yè)的工時還多。前后工序互不信任、相互防范，生怕

別人動了自己的材料。有時兩個不同班次（白班、夜班）的人員，為了自身的利

益，對材料大鎖特鎖，甚至以偷到另一班次的材料為榮。

止匕外，擔負不良解析的技術人員，會抱怨領取材料手續(xù)過分煩瑣；不能及時

拿到材料；導致他們延誤“戰(zhàn)機”等等。

實戰(zhàn)時盲點注意

1.非正常生產(chǎn)所需的材料，盡量從倉庫領取材料，而不是從制造現(xiàn)場領取

①如品保部門定期所做的各種破壞性試驗，總是有去無回，即使回來，也是

“非死即傷”，能再生使用的少之又少。如果直接從生產(chǎn)現(xiàn)場領取的話，破壞性

試驗越多，造成生產(chǎn)現(xiàn)場數(shù)目的差異就越大。

②無特別時限要求的技術解析所需要的材料，要從倉庫領取。這一點正是許

多技術人員疏忽的地方，總認為從制造現(xiàn)場直接取拿最方便,“不從生產(chǎn)線上拿，

還能從哪拿？”殊不知，你的方便卻成了制造部門的不方便，最終造成材料數(shù)目

差異。

2.作成《材料去向一覽表》，實施現(xiàn)場分流追蹤

①領用人取拿前，須向材料管理者申請，材料管理者一般為現(xiàn)場初級管理人

員，如拉長、組長等。

②材料因故無法歸還時，由領用者簽名證明，材料管理者以此為憑證，向前

工序補回同等數(shù)量（必要時）。

③設定審批權限，相應級別的人，擁有相應數(shù)量的審批權，絕不允許以“小”

批“大工

④定期盤點，核銷差異數(shù)目，平衡賬目。

99/4B線材料去向一覽表確認記錄

陳芳

口夕

No日期編號口口名數(shù)量用途領用人備注

11999/4/22B67189AM彈5PCS研討用張三不歸還

簧

21999/4/22B52541機械板5PCS設樣品劉進不歸還

31999/4/23BG7006BH蓋2PCS設樣品勇5月份

還

4

5

*該表每月月底統(tǒng)計一次，核銷差異數(shù)目。

*使用者必須向材料管理者口頭聲明，由管理者記錄。

*若材料無法歸還，使用者要親筆簽名留底。

*每次超出10個以上者，需有科長蓋章。

3.當日不良當日清理

當不良率上升時，分流到修理工序的替換材料隨之增加，除了要設法當日修

理完不良品之外，還要設法清退不良材料，否則賬面上還會顯示制造現(xiàn)場擁有的

該材料為良品，資材部門就會拒絕多出材料。而事實上，不良多發(fā)時，如果不增

大投入（在線庫存），生產(chǎn)計劃就可能無法完成。

制造部門每一次要求額外增加出庫時（為了加大投入量），都會引發(fā)資材管

理部門的怨言，“怎么又出庫！”“你們的不良品到底退不退啊？再不退走，追不

回來貨，不要怪我喲！”本來發(fā)生不良，制造部門心里就窩火，聽到這些不愿主

動配合的話語，更是氣不打一處來，這一點也正是資材管理人員與現(xiàn)場管理人員

沖突最多的地方之一。

4.及時記錄和消去不同制造部門之間轉(zhuǎn)用材料的數(shù)目

“多品種少批量”的生產(chǎn)體制本身就意味著要頻繁切換機種，機種切換后，

前一個機種剩余的材料，經(jīng)常要轉(zhuǎn)移給另外一個制造部門，或者返回倉庫。移動

前需將手續(xù)予以完備，特別是交接雙方的確認及簽名。

5.制訂相應獎懲制度，防止人為遺失、損毀材料。

事實上，故意將材料遺棄不用，或者故意損毀的人極少，多數(shù)出于不知而造

成的。如果對節(jié)約材料的事例給予獎勵，就激發(fā)起作業(yè)人員珍惜材料的意識。

某電子企業(yè)時?？稍谲囬g過道上和輸送帶底部見到一些細小零件，但沒有人

撿起來。負責清潔的阿姨好幾次投訴這些細小的零件堵塞了她的吸塵器。雖然早

會、晚會上多次要求作業(yè)人員掉了以后一定要撿回來，可是個別人總是左耳進,

右耳出，全然不當一回事。后來實施''原價賠償”的做法后，地面上再也見不到

一個零件，即掉在地上的零件值多少錢，該作業(yè)人員就得從獎金中扣除多少錢,

直到獎金扣完為止，而且失去評選先進個人的機會。

材料移動表長

T0”E產(chǎn)管理部吳部長陳

CCH冬管部金經(jīng)理黃

下列）卜才料已轉(zhuǎn)移完畢，請及時給予更改電腦系統(tǒng)在線庫存記錄為盼！

No編號品名數(shù)量移動日移動場所備注

1BS7231墊板586PCS1999/4/15A線至C線A線本月計劃匚

2AD1519C飛輪289PCS1999/4/15A線至C線同上

3

4

5

*需有雙方長的簽名才有效

*需注明轉(zhuǎn)移具體時間，電腦系統(tǒng)按此時間記錄。

6.材料采購時，預留合理損耗量

設定損耗量時，要考慮到以下要點：

①以往的損耗實績?nèi)缈桑?/p>

②最近一次盤點后，庫存還剩多少？

③有無不良品“躲藏”起來還沒有處理的？

④是否正在展開減低材料損耗的改善活動？

7.改善材料保管和作業(yè)環(huán)境，防止盜竊和天災的發(fā)生

珠江三角洲一家生產(chǎn)音箱的外資企業(yè)，因管理不善，內(nèi)部員工沆灌一氣，里

外勾結，從生產(chǎn)主管、資材主管到門衛(wèi)主管，“一條龍服務”把音箱偷往廣州去

賣,而且開了個專賣店。此事持續(xù)了三年多,后來在一次打假行動中，才被連“根”

拔出，公安部門先后逮捕了幾個人。據(jù)說三年來，共賣了300多萬元人民幣。換

言之，也就是這家企業(yè)白白損失了300多萬元居然都沒有人察覺。

通過此事我們應該認識到，罪惡的溫床往往起源于管理的疏忽。

《產(chǎn)品標識卡》要留下

◎《產(chǎn)品標識卡》是向前工序（供應商）反饋情報的重要憑證，也是不良品

主要追蹤線索之一，附在不良品上退回給前工序時，更具有說服力。

《產(chǎn)品標識卡》是指：跟隨材料一起，并證明材料身份的文件。有人稱之為

《合格證》、《檢查合格證》、《出廠合格證》……

一張合格的《產(chǎn)品標識卡》里至少要包含以下情報：品名、編號、、制造日

期、數(shù)量、供應商和檢查結果等。它是材料管理不可缺少的一條重要數(shù)據(jù)，如果

供應商不能提供合格的《產(chǎn)品標識卡》那么其品質(zhì)項目的要求就更談不上了！要

提高材料品質(zhì)，就得先從這一環(huán)入手。

從供應商購入一批材料時，需要有《產(chǎn)品標識卡》附在上面。同一工廠內(nèi)部

前后工序之間（流水線除外）的材料（部件）移動，也都要用到它。一般要求以

最小包裝單位添附一張《產(chǎn)品標識卡》。

別小看這張小小不起眼的《產(chǎn)品標識卡》，它的作用多著了！

1.實物的識別

當新材料第一次收貨，假如沒有《產(chǎn)品標識卡》附在實物上，資材擔當人員

肯定會拿著實物到處詢問，一會技術，一會采購，那么不知要浪費多少時間，才

能弄清材料的真實身份。

2.數(shù)量的核對

每一個最低包裝的數(shù)量是多少？總的加起來又是多少？如果沒有任何記錄

說明的話，收貨時資材擔當人員只好自己重新清點一次。

3.不良品的追蹤和反饋

要想供應商最快速度地改善品質(zhì)，首先得準確地提供情報給供應商才行，如

果你連什么時候制造的？數(shù)量有多少？等最為基本的情況都說不上來的話，你要

供應商怎么去查？供應商也只有干著急的份。

4.品質(zhì)改善的再確認

供應商改善品質(zhì)具體是從哪一批開始的呢？《產(chǎn)品標識卡》上有什么標記沒

有？這是每一個客戶都迫切想掌握的情報。對策內(nèi)容到底有沒有效？供應商也很

急，而雙方判定的依據(jù)之一就是《產(chǎn)品標識卡》的日期。

離開《產(chǎn)品標識卡》，上述這些物流管理工作還真不知該從何入手了！它的

作用并不亞于我們手中的《居民身份證》。

一般而言，每一家工廠大大小小都會設立一個資材倉庫，采購來的材料都會

先進倉庫，然后才派發(fā)到制造現(xiàn)場。如果整個運作系統(tǒng)上沒有要求資材擔當人員

跟進材料品質(zhì)的話，那么資材擔當人員只會關心數(shù)量，而不去理會品質(zhì)如何。

在制造現(xiàn)場第一個開包真正接觸到《產(chǎn)品標識卡》的人是作業(yè)人員，管理人

員和技術人員一般都是在問題發(fā)生之后才會來確認《產(chǎn)品標識卡》。如果事先沒

要求作業(yè)人員留下它，就有可能被作業(yè)人員當作廢紙隨手給扔了。一旦需要用它

向前工序反饋情報時，常常無法及時找出。萬一找不到的話，就只能靠個人記憶

發(fā)出一些片面、不確切的情報，而這種情報，別人是很難接受的。

有的管理人員放手讓作業(yè)人員自行確認，作業(yè)人員說行就行，不行就不行，

但結果并不理想，要么是小題大做。每一次都問回管理人員；要么什么差異之處

都找不到。

每開一個包裝袋（盒、箱）就有一張《產(chǎn)品標識卡》，天天面對一大堆同樣

的《產(chǎn)品標識卡》許多人都會產(chǎn)生麻痹大意的思想，即使上面有了改變，有時也

會看漏，誤以為材料正?？梢酝度?。另外作業(yè)人員并不知道我方與前工序（供應

商）之間有什么“協(xié)議”達成，即使發(fā)現(xiàn)《產(chǎn)品標識卡》有異常之處，也很難判

定其正確與否。

較可行的方法是作業(yè)人員懼及報告異常，管理人員判定。收集時，要替換收

集，也就是將未驗證的留下，驗證過的廢棄。沒有必要將所有的《產(chǎn)品標識卡》

長期收集、保管起來，如果這樣，單是存放場所就受不了。

一般來說，只要該材料組成成品，經(jīng)過品質(zhì)檢查，沒有發(fā)現(xiàn)由該材料而引起

的問題，《產(chǎn)品標識卡》的使命就可以結束了。

實戰(zhàn)時盲點注意

1.不要以為只有從外部供應商購入材料時，才需要用到《產(chǎn)品標識卡》，前后

工序之間也要用《產(chǎn)品標識卡》

①《產(chǎn)品標識卡》的格式依供應商的不同而有所不同，但是要包含最為基本

的信息才行，至于格式只要雙方認可就行。

②有的前工序（供應商）在每一最小包裝單位（盒、箱、袋）上都附有《產(chǎn)

品標識卡》；有的則以每一批次為單位附設一張《產(chǎn)品標識卡》。如果該批數(shù)量龐

大，而《產(chǎn)品標識卡》卻只有一張，那么倉庫分細出給制造現(xiàn)場時，可用復印件

代替原稿一起出庫，直至該批材料使用完畢為止。

③向供應商訂貨時，應在《合同》里規(guī)定《產(chǎn)品標識卡》的格式、張數(shù)，以

免雙方日后有口舌之爭。

2.對于沒有《產(chǎn)品標識卡》的零件一律不予接收，更嚴禁投入使用

①作為供應商必須在其產(chǎn)品上貼附《產(chǎn)品標識卡》，以證明其產(chǎn)品的來龍去

脈，這是最起碼的要求。如果供應商連《產(chǎn)品標識卡》都不能或不愿提供的話,

這樣的供應商就不應列為生意的伙伴。

②有的供應商（前工序）頭幾次送貨時都附有《產(chǎn)品標識卡》，并且記述也

很規(guī)范，但是日久天長，就慢慢忽視了，要么沒《產(chǎn)品標識卡》；要么記錄不全，

而后工序也以材料正常為由，懶得追究，多一事不如少事！其實，這是品質(zhì)下降

的第一個信號，大意不得！

3.開包者確認《產(chǎn)品標識卡》記述的內(nèi)容與實物是否一致？格式有無新的變

化？

《現(xiàn)品票》的重要性以及確認方法，也是作業(yè)人員上崗前必須培訓的重要內(nèi)

容之一，將實物與《產(chǎn)品標識卡的確認要點進行說明，使得每一個作業(yè)人員都會

做。

4.發(fā)現(xiàn)異常時立即報告上司，正常時分類收集好，定期交給管理人員，管理

人員判定完畢后便可廢棄。

作業(yè)人員通常是第一個開包者，看完《產(chǎn)品標識卡》之后，如沒有明確的擺

放要求，作業(yè)人員總是擺放在自己認為找得到的地方，如桌墊下面或輸送帶架子

上，或者扔進垃圾箱里。這不僅會造成現(xiàn)場3s活動混亂，甚至白白失去一個追

蹤線索。

5.反饋不良品情況時，將《產(chǎn)品標識卡》附在實物上，一起退還給前工序（供

應商）

有的總組裝廠家（后工序）在提供情報給供應商（前工序）時，只提供不良

樣品，而不提供《產(chǎn)品標識卡》。供應商收到不樣品后，往往還要花費大量的時

間去翻查以前的生產(chǎn)記錄，使得對策工作不能及時展開，延誤了雙方寶貴的“戰(zhàn)

機”。

搬運方式要講究

◎搬運本身并不會創(chuàng)造價值，但是粗暴的搬運，會造成被搬運的破損。適時、

適量、完整無缺的搬運，能為縮短作業(yè)工時、提高生產(chǎn)效率、降低庫存提供保證。

物流是指：為了消除從制造商到消費者之間的空間距離和時間間隔的物理性

經(jīng)濟活動。包括運輸、保管、搬運、包裝、流通加工、情報收集反饋等活動，一

般的制造業(yè)可以將物流細分為采購物流、廠內(nèi)物流、銷售物流、退貨物流、廢棄

物流等六個方面。

搬運是指：在物流過程中，對貨物進行裝卸、移動、分類、堆碼、理貨、取

出等活動。

裝卸將貨物裝上運輸工具或從運輸工具上卸下

移動改變貨物放置的空間

分類將貨物按其品種、發(fā)貨方向、顧客需求等分別處置

堆碼對貨物進行碼放、堆垛等相關作業(yè)

理貨備好貨物，準備下一步驟

取出從保管場中取走

?按搬運場所的形態(tài)分:

內(nèi)部物流設施如工廠、倉庫、配送中心

營業(yè)設施如港口、貨場、機場

?按搬運工具分:

機動車類如卡車、列車、輪船

非機動車類如推車、臺車

?按包裝形態(tài)分

個別搬運將包裝貨物逐個搬運

單元搬運將貨物裝上托板

散貨搬運被搬運貨物沒有外包裝，如散裝水泥、鋼材

從單元材料到成品的制造過程中，搬運作業(yè)占據(jù)著相當大的一部分。在搬運

過程中，除了要確保被搬運貨物完整無缺之外，還要設法提高搬運本身的效率才

行。許多企業(yè)把搬運作業(yè)當作間接業(yè)務來處理，推行“人海戰(zhàn)術”，從不計較得

失如何，相反卻對制造部門緊縮工時，這種間接部門松直接部門緊的做法，是導

致隱性成本增加的最直接原因之一。

衡量搬運效率高低與否時，要考慮到搬運重量（數(shù)量）、搬運次數(shù)、搬運距

離、搬運成本和被搬運物的機動性等幾個要素。

搬運作業(yè)需要遵循以下一些基本原則：

1.機動性原則

機動性是指：被搬運的貨物保持隨時可以搬動的狀態(tài)。

①定額集中擺放。將零星、分散的材料集中起來，并按標準化的搬運方式、

工具進行搬運，一來縮小占用的空間，二來可降低搬運次數(shù)。

②托板化。將搬運對象擺放在統(tǒng)一規(guī)格的托板上，利用機械車輛進行搬運,

這可以使得裝卸、堆碼和取出作業(yè)簡單易行，從而大大提高搬運效率，降低體力

勞動強度托板的材質(zhì)多種多樣，按材質(zhì)可分：紙皮托板、塑膠托板、塑木托板、

塑膠托板等。不同材質(zhì)的托板，其荷重、使用方法各不相同，要充分注意！

③拖掛預置化。預先在現(xiàn)場里定點停放拖掛小車，需要搬運的對象直接擺放

在小車上，裝滿后由專門的巡回拖頭拖走，這樣可避免多次裝車，還能消除拖頭

的無謂等待時間。

2.自動化的原則

①重力移動法。設置斜坡繩索、斜坡滑槽、管道等簡單裝置，在重力作用下，

自行滑動到位，此法簡便易行，應用廣泛。

②機械移動法。使用輸送帶、車輛、機器人等來搬運。在批量移動材料時，

機械移動法所具有的優(yōu)勢是人手無法替代的。

③順接法。設置專用裝置，材料（半成品）第一階段的移動結束后，無須人

工翻轉(zhuǎn)就能按順序自動翻轉(zhuǎn)并進行第二階段的移動。

3.避免等待和空搬的原則

①團隊協(xié)作法。共同作業(yè)時，均衡每一個人的工作量，減低某些人的空閑時

間。

②定時搬運法。制訂搬運時刻表，準時運到和運走。要想做到準時生產(chǎn)，首

先就得做到準時運到和準時運走，不論是設備還是材料。

③滿負荷法。搬運工具既然開動，特別是價值高昂的特種車輛，如叉車、輸

送帶，盡量做到滿負荷運作。

4.縮短移動路途的原則

①直線移動法。行進路線避免兜圈，要直來直去，直上直下。

不要小看工程內(nèi)部物流途徑，部件出貨給總組裝時，哪怕是多走幾步，都會

多浪費幾秒鐘，而幾秒鐘則可以完成一個組裝動作。

②最佳線路法。設置最佳移動路線，不走回頭路，不走重復路。

在設計一個新的生產(chǎn)布局時，部件設置在哪？總組裝設置在哪？要充分考慮

清楚，以利提高日后物流、情報流、人員流的效率。

5.其他原則

①中速原則。搬運車輛絕不是“能有多快，就開多快”，與其過分強調(diào)車輛

的行進速度，不如在裝卸方法上下功夫（縮短裝卸時間）。

②活用空間原則。剔除被搬運物及其放置場所的散、舌L、雜空間，充分利用

每一寸空間。

③安全原則。保護搬運人員、被搬運物和搬運工具的安全，尤其是搬運超大，

超重、劇毒、有輻射的物品，更要確保萬無一失，不僅要用專業(yè)的搬運工具，甚

至搬運人員要經(jīng)過特殊的培訓合格后才能操作。

④減輕自重、體積的原則。尤其是搬運車輛常年累月在同一條道路上行走，

如果自重越輕對道路的損壞越少?，F(xiàn)場里來回開動的車輛，對地面破壞巨大，尤

其是那些鐵質(zhì)車輪或硬塑膠紙。

⑤作業(yè)標準化的原則。如搬運危險物品、貴重物品、易碎物品，就必須嚴格

遵守作業(yè)步驟，來不得半點隨意。

⑥效率化原則。一切搬運活動都按計劃進行，預先協(xié)調(diào)好相關部門的準備工

作。

總之，搬運工作不只是“體力活”那么簡單，只有在遵循上述原則的基礎上，

才可能提高搬運效率，才可能確保被搬運物的完整無缺。

提高機動性實戰(zhàn)時盲點注意

①只是注重移動方便？還是注重裝卸方便？

②裝卸次數(shù)是否過多？

③被搬運物有無散亂擺放？

④被搬運物有無直接放置在地板上？不利于機械操作？

⑤有無活用各種專用的小推車、臺車？

⑥裝箱是否過滿？

⑦有無活用各種托板、專用箱盒？

⑧各種托板及箱盒是否為一次性使用？是否需要回收？

⑨能否就在托板上進行組裝作業(yè)？或最后的封包作業(yè)？那么，完了就可直

接搬走。

⑩是否按照利于拖車拖掛方式擺放？擺放的方向是否正確？

?是否每次都盡可能搬運多一些數(shù)量？

?決定擺放方式時，有無想到以后裝卸方便？

?供應商來貨時的包裝方式是否便于拆卸？

?有無作成擺放示意圖？

@每一擺放區(qū)內(nèi)是否有明顯的識別標識？

推進自動化實戰(zhàn)時盲點注意

①有無最大限度地使用設備或裝置來取代大體力勞動？

②搬運設備有無制訂滿負荷運轉(zhuǎn)計劃？

③添置新設備前，是否確認清楚舊設備已經(jīng)沒有使用價值？

④設備是否小巧玲瓏，安全實用？

⑤能否一機多用？

⑥計量和計數(shù)作業(yè)能否自動進行？

⑦自動化設備是否操作簡便？維修方便？

⑧相關搬運人員是否都能正確操縱自動化設備？有無經(jīng)過培訓？

避免等待和空搬實戰(zhàn)時盲點注意

①事先有無向搬運人員進行搬運要點的說明？尤其是以前完全沒有搬運過

的物品。

②有無事前聯(lián)絡，通知相應人員到場共同確認？

③是否嚴格按照《時刻表》行動？

④對要搬運物搬運人員是否心中有數(shù)？

⑤行進路線上有無障礙物？如何對應？

⑥搬運人員有無配備聯(lián)絡用的通訊工具？彼此之間的聯(lián)絡方法是否清楚？

⑦搬運人員知道怎么聯(lián)絡當事人嗎？

縮短移動路途實戰(zhàn)時盲點注意

①在設計新的生產(chǎn)流程時，是否考慮到提高搬運準備就緒？

②產(chǎn)品流程線路是否不屈不折？沒有多余重復路？

③多條行進線路并存時，線路間的交叉點是否過多？越多越容易相撞。

④移動時是否移動較為靠近的相關對象？

⑤行進線路有無經(jīng)過合理設置？

其他注意事項

①當前工序作業(yè)結束，移動到后工序作業(yè)時，是否需要再次翻轉(zhuǎn)？或特別

擺放？

②是否從地上到臺車，再從臺車到地上的裝卸過程？

③兩條輸送帶的過渡接頭之間是否順暢？是否會損壞物品？

④工序上的在線庫存是否過多？間接導致無貨可搬？

⑤裝配作業(yè)完成后是否順手裝箱？

⑥是否已作成《搬運流程圖》？并加以活用？

⑦為配合制造準時生產(chǎn)，是否按額定數(shù)量搬運？

⑧搬運途中，是否影響生產(chǎn)活動？

⑨材料是否直接送至作業(yè)人員處？或取走產(chǎn)品？

總之，要控制好現(xiàn)場的物流，搬運也是關鍵的一環(huán)。搬運同時還是總體作業(yè)

的一部分，絕不能簡單地認為只是一種“粗人”干的體力活，而隨便輕視。

要提高搬運效率，改善物流環(huán)節(jié)，就要觸及到人們一些既成習慣，初始時不

太容易為人所接受。管理人員要耐心沉住氣，一步步來。

在說服其他人接受你的想法，別忘了出示改善數(shù)據(jù)和《搬運流程圖》，這能

增加說服力。

不良品退回要確認

◎向前工序退回良品和自責品，最終失去的將是別人對你的信任，此外，還

浪費雙方的人力和財力資源。

不良品是指：品質(zhì)上不能滿足技術規(guī)格要求的材料或成品。

自責品是指：因己方的責任而造成的不良品。

他責品是指：因供應商的責任而造成的不良品。有時也指同一工廠里，因前

工序的責任而造成的不良品。

由于設計、加工、總裝配、測量器具、檢查方法、規(guī)格設定等方面的失誤，

導致等。就其造成責任來看，可分為自責品和他責品兩種。他責不良品可從前工

序（供應商）獲得賠償，自責不良品只能“打落牙齒往肚里咽”。

不良品的處理途徑通常是：自責品的就地報廢，他責品按相反方向逐級退回

前工序。退回前工序的目的，除了謀求賠償之外，還有反饋不良表報，防止再次

發(fā)生的目的。

前后兩個工序在退還和接收不良品時，其心態(tài)是截然相反的。后工序喜歡借

題發(fā)揮，出言不遜，尤其是對屢次出錯的行為，冷嘲熱諷前工序：“這么簡單的

東西都會搞錯！”“都跟你們講了多少次了，為什么還出錯？”

前工序則心存不甘，“真是怪事！我明明看過的，怎么會錯呢？"低頭認錯

之余總想找出些反駁證據(jù)，掙回點面子，一旦查明實物與投訴的情報不一致，或

者是后工序自己搞錯時，立刻反唇相譏工序：”下回看清楚點再說別人！"你來我

往，前后工序之間的爭吵、交惡由此而生，誰還記得當初的配事協(xié)議喲！先搞掂

對方再說。

如果退不良品時有經(jīng)過確認，不良品的誤判定就可望減至最低，事情就不致

如此。然而有的管理人員借口公務繁忙，自己并不確認，而是授權給修理人員，

或者是該工序的作業(yè)人員確認，結果反投訴時有發(fā)生。

不良品總是要發(fā)生的，要想證明前工序的不是，首先自己得做好，得保證自

己退回的是實實在在的他責不良品。

收到反投訴時，自己也要冷靜想一下，紙漏到底出在哪？不要過多責怪那些

用排除法，誤將良品（材料）替換下來的修理人員，再確認原本就是管理工作的

一部分。

實戰(zhàn)時盲點注意

1.分清自責與他責

只要運用恰當?shù)臋z測手段，大多數(shù)的不良品是可以區(qū)分出自責品和他責品的,

不過有些項目卻是例外，如外觀不良品，很容易混淆。目前比較盛行的做法是：

投入之前，供應商要（都）認賬，而一旦使用，則會有許多附加條件。而尺寸、

材質(zhì)、重量、色澤……則較容易區(qū)分出來，總而言之除了確認還是確認。

①具體注明他責不良品的內(nèi)容、程度、比率、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過。絕對不可把自己都

沒搞清楚的東西甩給前工序，讓前工序去研討，前工序最恨這種“手榴彈”，“炸

死”了也不服！

②對于一開始就是B級判定的產(chǎn)品，中途因故無法使用時，不能立刻翻臉

當作他責不良品退回前工序，需要預先知會前工序，本著''風險共擔”的原則，

協(xié)調(diào)解決。

2.核對實物與《不良品清退一覽表》所記錄的具體內(nèi)容、名稱、編號、數(shù)量

是否一致

自責品不能在制造現(xiàn)場就地報廢，對是退回資料倉庫進行報廢。不論是自責

品也好，還是他責品，制造部門都需要對不良品進行造冊登記，即填寫《不良品

清退一覽表》。該記錄與實物必須一個不差，這是鐵的原則。若有修改的話，別

忘了簽上名字和日期。不少材料在前工序有一個名稱，到后工序又被賦予新的名

稱或編號，退不良品時，要使用雙方事先約定的名稱和編號，否則極易引起別人

誤解。

①外觀類的不良品在清退前由品保部門作最終判定，正如收貨時一樣，由品

保部門（或者是IQC）把關，可最大限度地減免工程內(nèi)的誤判定。許多工廠是由

QA制訂一些界限樣品，其他的由制造部門自行判定，可是制造部門與QA對外

觀的爭議并沒有養(yǎng)活，原因就在于QA不可能設定出所有的樣品，而且制造部門

也不會把每一個新問題都拿去請QA作最后的裁決，許多時候制造部門會自己判

②貴重類零件在判定為不良品前需要進行反證試做，裝在另一臺產(chǎn)品上是否

會再現(xiàn)？

③在測定、驗證上有難度的可由技術部門分擔確認。對不良品的判定、處理，

技術部門同樣負有指導的責任。尤其是尺寸、材質(zhì)、性能等方面的確認更是離不

開技術的支援，不良品絕不只是制造部門的事。

④如果是定期累積清退不良品的話，則需要作成以下《不良品清退一覽表》,

同時在每一組相同不良品的實物上，還要貼附《不良品清退明細表》

不良品清退一覽表退貨部門

長確認擔

當

退貨日期:199/11/21

潘黎蔡

口夕

口口E編號發(fā)生日期不良率不良內(nèi)備注

容

LCDCV050711/16-11/2114/5500=0.2%臟污

LCDCV050711/16-11/2128/5500=0.4%不點燈.詳細內(nèi)容請參閱

《不良對策票》

NO:CCD~138.

3.實物上標識不良部位或添附說明文件

標識不怕多，就怕沒標識。如有標識的話，前工序一眼就能看到，無須再次

翻查。如果是整批的話，則應附上判定部門發(fā)出的文件?？傊?，標識盡可能顯眼

些，必要時也可在外包裝上標識。

4.原路、原狀退回，即怎么來，怎么回

原路退回是指：與收貨途徑相反，反退回前工序（供應商）。

原狀退回是指：收貨時包裝方式是什么樣，退回時就必須是什么樣。

①不要以為它是不良品，你就有權力決定退還的包裝形式。任何一種與原先

不同的包裝方式，都有可能在搬運途中造成新的損壞，而這又剛好成為前工序反

投訴的重要證據(jù)，原來你是有理的，卻變成無理了。

②如果不良品在后工序就地處理的話（前工序負責），則無須運送回前工序。

如果需要運回前工序才能處理的話，則需填寫物流上的管理票據(jù)，進行數(shù)量上的

管理，例如《暫借票》。

暫借票

借出人：暫看人:

借出日期：預定返還日期：

No零件編號名稱數(shù)量包裝規(guī)格備注

1

2

3

4

5

5.退不良品的時機宜早不宜遲

不良品在壓在手里，過了一年半載才退給前工序，即使前工序想賠給你，說

不定他們自己早已停產(chǎn)，倉庫里沒貨可出，想賠都沒東西賠你！想要別人早點對

策，你不早點清退給別人，別人怎么確認實物？

6.其他留意項目

①不良情報有無事先給前工序通風報信？尤其是有大批量不良發(fā)生時，更需

要在實物清退之前，給前工序打個招呼，否則前工序會認為你是在“挖坑”。

②用作判定的樣品是否雙方共同設定和認定的？如果不是，首先不要單方隨

意采取行動，而是要立即與前工序商定。

③良品何時補回？前工序已經(jīng)明確回復你的補數(shù)要求了嗎？最遲什么時候

送來？

④發(fā)出的情報是否準確？別人無從確認，又怎么快速、積極地回應你的要求

呢？

⑤明知是不良品卻硬要往后工序送的人，畢竟極少。大多數(shù)是犯不知之過,

在不知后工序具體要求的情況下，盲目地作出自主判定。

不用的時候封存好

◎不用的材料不等于不要！需要時，能迅速、準確、完整無缺尋找到，才不

會延誤生產(chǎn)。

不用的材料是指：由于生產(chǎn)要素的制約或突變，本次生產(chǎn)活動結束后，仍無

法全部使用完畢的材料。呆料、舊料都可認為是不用的材料。

現(xiàn)代消費者越來越追求個性化的商品，即使是功能相同的產(chǎn)品，也希望有不

同的外觀。為此，制造行業(yè)不得不推行最頭痛的少批量多品種的生產(chǎn)模式。在同

一條生產(chǎn)線上，不同的機種來回切換生產(chǎn)的現(xiàn)象頻繁發(fā)生，有的甚至到了“大轉(zhuǎn)

三六九，小轉(zhuǎn)天天有”的地步。

每一次生產(chǎn)活動結束后，所有的物料很難做到剛好全部用完，即使一開始你

采購的是完整的配套材料，其結果不是這個多了點，就是那個少了點。把它報廢

吧，有點舍不得！不報廢吧，又得找個地方存起來！退回給資材部門吧，又有一

大堆手續(xù)要辦！左也不是，右也不是，真是麻煩！

造成以上局面的原因通常有以下幾點：

1.設計上的原因

①設計失誤。正式生產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)錯誤所在，重新設計后，前一個舊版本的材

料來不及處理掉，堆積在制造現(xiàn)場。

②設計變更。如果是自然切換，可以混入使用的還好辦，就怕要完全“對號

入座”，舊材料完全不能用，硬是被積壓下來。

2.生產(chǎn)、銷售計劃上的原因

①計劃變化快，一條生產(chǎn)線上什么都做。

②客戶突然取消訂單，生產(chǎn)、出貨計劃被迫緊急變更，制造對應措手不及,

處于生產(chǎn)途中的材料無處可去，形成積壓。

③生產(chǎn)要素突生變故，生產(chǎn)能力波動巨大，一會多用，一會少用。如：設備

發(fā)生故障，一時半會無法動彈，預定投料無法進行；某個材料消耗量偏離計劃，

而其他材料無法與之配套生產(chǎn)完畢等等。

3.采購上的原因

①沒有嚴格按生產(chǎn)計劃進行采購，絕大多數(shù)情況下是買多不買少。

②供應商沒有嚴格控制實際包裝數(shù)量，《現(xiàn)品票》的記錄與實數(shù)相差較大，

擾亂了配套生產(chǎn)計劃的實施。

大多數(shù)情況下，人們只關心你生產(chǎn)出多少臺產(chǎn)品？用去了多少材料？而不去

問你手頭上還剩余多少？對制造現(xiàn)場來說，持有現(xiàn)時不用的材料，有百害而無一

利。

A.容易造成相互串用和丟失。

每一次機種切換，都會涉及到生產(chǎn)要素再設置的問題。對前一機種用剩的材

料，如不及時從各工序上回收保管，作業(yè)人員就會把它擺放在自己認為不會出錯

的地方，有的還會畫上只有自己才看得明白的記號。如果某一天，該作業(yè)人員因

故缺席的話，頂位人員就有可能誤用材料，尤其是外觀上極其相似的材料，從而

造成一大堆不良品。

另外，在現(xiàn)場推行的3s活動中，這些單獨各自保管、暫時又不用的材料極

有可能被當作廢料處理掉。

B.管理成本增大。

材料多一個分布地點，就等于多出一個物流環(huán)節(jié)，那么就要多一分管理力量

去對應。例如盤點時就要多出一份《現(xiàn)品盤點票》；就要多一個貨架來存放……

而這些重復的工作原本完全可避免。

C.浪費制造現(xiàn)場空間。

工序上的作業(yè)空間本身就很有限，如果什么材料都擺在現(xiàn)場的話，制造現(xiàn)場

必定雜亂不堪，同時由于制造現(xiàn)場不恰當?shù)負撈饌}管職能，反而妨礙了物流的

暢順。不用的材料要想擺放在現(xiàn)場，起碼得有足夠的空間才行。

總之，現(xiàn)時不用的材料，不應該長時間擺放在制造工序上，它會分散現(xiàn)場管

理力量，有可能導致不良的發(fā)生。

實戰(zhàn)時盲點注意

1.設置“暫時存放區(qū)”

對同一生產(chǎn)線（機臺）來說，如果幾個機種在很短時間需要來回切換，剩

余的材料不停地在倉庫與制造現(xiàn)場之間進進出出的話，搬運的成本反而會居高不

下。不妨在現(xiàn)場劃出一塊地方，做上明顯標識，將所有暫時不用的材料，封存好

后移至該處，當然首先是制造現(xiàn)場有相應的存放空間才行。

根據(jù)生產(chǎn)活動的特點，我們可以將生產(chǎn)活動分為：訂單生產(chǎn)型和預測生產(chǎn)

型兩種，不論哪種類型，都要對生產(chǎn)活動進行一定程度的計劃，以確保企業(yè)資源

能夠得到最有效的使用。根據(jù)計劃時間長短不同，又可分為；大日程計劃、中日

程計劃、小日程計劃等三種。

?大日程計劃是指：為期數(shù)月至數(shù)年的計劃。它規(guī)定了從產(chǎn)品設計開始經(jīng)

原材料、部件籌措，一直到產(chǎn)品制造階段的時間。

?中日程計劃是指：關于制造日程的計劃。時間多為一個月至數(shù)個月。

?小日程計劃是指：每個作業(yè)人員或機械從作業(yè)開始到結束為止的計劃。

時間從數(shù)日到數(shù)星期。

①除了要有擺放空間之外，還就該是小日程計劃生的的材料才可以在“暫

時存放區(qū)”擺放。

②雖然小日程計劃里要生產(chǎn)，但是數(shù)量多、體積龐大，或者是保管條件復

雜的材料，則應該退回材料倉庫進行管理。

③不是現(xiàn)場保管還是退回倉庫，都必須保證其品質(zhì)不會有任何劣化。

④中日程或是大日程計劃里才生產(chǎn)的材料就應該退回倉庫進行管理。

2.機種切換前材料全部“清場”

從第一個生產(chǎn)工序開始，回收所有剩下的材料，包括良品和不良品。點清

數(shù)量后，放入原先的包裝袋（盒）中，用標貼紙加以注明，然后拿到“暫時存放

區(qū)”擺放。如果不良品不能及時清退的話，良品與不良品要分開包裝，不良品還

得加多一道標識。

①要特別留意工序上的備用材料，如不仔細追問，修理人員不會主動“上

繳”這些材料。

②是否有短暫外借給其他部門的材料？如有，要設法盡快追回或約定返還

日期。

③有無跌落在地面上的小材料？或是停留在設備夾縫里的材料？

④在舊材料“清場”的同時，不要派發(fā)新材料，除非相關作業(yè)人員已經(jīng)十

分熟練。

⑤如有殘留在機器內(nèi)部的材料，必須徹底排出。

3.其他

需靠暫時存放的材料同樣也要遵守“先來先用、狀態(tài)良好、數(shù)量精確”等

三原則。

①用原裝包裝盒（袋、箱）再封存起來。如果原先包裝盒（袋、箱）破損，

可以用保鮮薄膜或自封膠袋處理，總之，要進行防潮、防蟲、防塵等的對策。

②要留意有無保質(zhì)期要求的材料，若有，則要考慮有無暫存的必要。

③如有可能，機種切換后，前一機種的不良品要立即清退給前工序。

④暫時存放的各種標識要確保顯眼。

⑤下次生產(chǎn)需要時，要優(yōu)先使用“暫時存放區(qū)”里的材料。

⑥封存后的材料也要定時巡查一下，以防不測。

外觀瑕疵真棘手

◎客戶并不完全拒絕外觀有瑕疵的商品。插手外觀控制的手越多，就越容

易形成多重標準，但誰都不能真正代表客戶的意愿。

外觀瑕疵是指：產(chǎn)品外觀材料上并不影響功能和性能的小缺點，通常是指

傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口、色差等之類的小缺點。

款式新穎、顏色鮮艷，價格適中的商品，很容易博得客戶的青睞，成為購

買的主要動機之一。外觀完美無瑕，自然是錦上添花，讓人無可挑剔。但是，絕

大多數(shù)客戶購買商品時，并不拒絕外觀瑕疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。

外觀瑕疵是制造部門和品保部門爭論最多的焦點之一。制造部門總是認為

能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，因此不愿意花費更多的工時，去

修理外觀瑕疵。而品保部門卻擔心引發(fā)客戶投訴，認為多花點成本也得修理。為

了能夠順利通過品保部門的檢驗，制造在實際生產(chǎn)活動中，前工序往往執(zhí)行比后

工序更為嚴格的標準。

在判定客戶能否接受之前，不論是制造部門還是品保部門，誰都沒有去詢

問過真正掏錢購買的客戶，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗之

上，不客觀地代表客戶下了判定，換言之，是“以己之心，度人之腹”。

外觀瑕疵具有以下一些特點：

1.非數(shù)字性（不易定量）

外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，有的企業(yè)定義為：距離30cm以上，普通照

明條件下，連續(xù)看5sec不顯眼即可……這種表述讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)

行的境地。有很多外觀瑕疵確實無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表時超過多少

可以，低于多少不行，全在于人的感受。

2.人的差異性

因人而異，不同的判定人員，面對同樣的瑕疵會得出不同的結論。

No差異項目具體內(nèi)容備注

1性別差異男性與女性女性更注重細微之處

2性格差異固執(zhí)與寬容寬容者更易接受瑕疵

3年齡差異大人與小孩小孩幾乎不問瑕疵如何

4受教育程度差異高等與初小教育程度越高，越有可能將瑕疵當

作問題

5生活習慣差異有規(guī)律與無規(guī)律有規(guī)律者對細微處要求較高

6生活水平差異發(fā)達國家與落后生活水平越高，對瑕疵要求越高

國家

3.經(jīng)時變化性

經(jīng)時變化是指：隨著時間的向后推移，事物發(fā)生了某種量變或質(zhì)變。對外

觀瑕疵而言，有兩種含義。

一是指生活在不同時代的人對外觀瑕疵的要求不同。商品處于供方市場，

十分緊俏，再多瑕疵也有人要，反之處于買方市場時，客戶就會挑三揀四。隨著

生活水平的提升，人們對外觀的要求也在逐步上升。

二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀瑕疵本身的量或者質(zhì)都發(fā)生了變化,

如生銹加重、油污擴散、顏色褪淡、龜裂加深等等。

4.潛在性

表面上看來是外觀的問題，可實際是另外一個大問題初步顯現(xiàn)，如果只是

將其當作外觀瑕疵問題隨意放出，可能鑄成天大錯誤。如某產(chǎn)品局部位置配合間

隙偏大，有可能是某一加工尺寸超出規(guī)格所致；印油局部脫落，可能是整體粘著

強度不足；而食品類的顏色變化,就不是外觀問題了，大多數(shù)情況下就是變質(zhì)了。

5.價位性

毋庸置疑，價位越高的產(chǎn)品，客戶對其外觀要求越高。2000元一臺的手機

與一元一個的打火機，其外觀要求堆然不同。

一家企業(yè)里如果產(chǎn)品種類繁多，價格檔次差異大的話，那么外觀判定上就

應當設定不同的標準，既不能以高價位產(chǎn)品的要求，來套用低價位的產(chǎn)品，更不

能以低價位產(chǎn)品的要求，來套用高價位的產(chǎn)品。

如果在制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，

那么事情就會簡單得多！客戶自己挑選的東西肯定不會事后來投訴你。

外觀瑕疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面，不能憑自己意愿或

該產(chǎn)品的表象作出簡單的判定。我們可用理想標準、實際控制和客戶需求等三個

方面的相互關系，來描述對外觀瑕疵的判定。

理想標準是指：制造工程內(nèi)虛擬的一個判定標準，該判定標準略高于客戶

需求，不會引發(fā)客戶投訴。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅信自己的標準最

接近客戶要求，甚至相一致，自己所作判定準確無誤，而事實上并非如此。

實際控制是指：判定人員（管理人同）對產(chǎn)品的瑕疵實際進行的判定或調(diào)

整，其結果可分為0K（良）與NG（不良）兩種。

客戶需求是指：每一個客戶對瑕疵的可接受程度。它可以通過多種途徑獲

知，要注意的是，每一個客戶對外觀瑕疵的可接受程度并不完全一樣。

外觀瑕