銀行客戶投訴處理規(guī)定制度

銀行客戶投訴處理規(guī)定制度一、總則第一條為了規(guī)范銀行客戶投訴處理工作，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)銀行良好信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于我國境內(nèi)所有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。第三條銀行客戶投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度處理客戶投訴。（二）公平公正：對客戶投訴進(jìn)行客觀、公正的處理，確?？蛻艉戏?quán)益。（三）高效便捷：提高投訴處理效率，為客戶提供便捷的服務(wù)。（四）注重溝通：加強(qiáng)與客戶溝通，及時了解客戶訴求，妥善解決投訴問題。（五）持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，完善制度，提升服務(wù)質(zhì)量。二、投訴范圍與渠道第四條銀行客戶投訴范圍包括：（一）銀行業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題，如服務(wù)態(tài)度、辦理效率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（二）銀行產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。（三）銀行員工的行為規(guī)范，如職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平等。（四）其他與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴。第五條銀行客戶投訴渠道包括：（一）銀行網(wǎng)點：客戶可直接到銀行網(wǎng)點反映投訴。（二）客服電話：客戶可撥打銀行客服電話進(jìn)行投訴。（三）網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道：客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道提交投訴。（四）監(jiān)管機(jī)構(gòu)：客戶可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。（五）其他渠道：根據(jù)實際情況，銀行可開辟其他投訴渠道。三、投訴處理流程第六條客戶提交投訴后，銀行應(yīng)立即啟動投訴處理程序。第七條銀行客服部門負(fù)責(zé)接收客戶投訴，對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客戶。第八條對客戶投訴的審核內(nèi)容如下：（一）投訴內(nèi)容是否符合銀行規(guī)定范圍。（二）投訴事項是否屬于銀行職責(zé)范圍內(nèi)。（三）投訴事項是否需要調(diào)查核實。第九條對符合要求的投訴，銀行應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并盡快答復(fù)客戶。第十條對調(diào)查核實情況，銀行應(yīng)采取以下措施：（一）對客戶投訴事項進(jìn)行調(diào)查，了解事實真相。（二）對客戶投訴事項涉及的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。（三）對客戶投訴事項涉及的銀行員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)或紀(jì)律處分。（四）對客戶投訴事項涉及的銀行產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整改、優(yōu)化。第十一條對調(diào)查核實后確認(rèn)的問題，銀行應(yīng)采取以下措施：（一）及時糾正錯誤，恢復(fù)客戶權(quán)益。（二）向客戶道歉，賠償客戶損失。（三）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。（四）完善內(nèi)部管理制度，防止類似問題再次發(fā)生。四、投訴處理時限第十二條銀行應(yīng)在收到客戶投訴之日起5個工作日內(nèi)，給予客戶正式回復(fù)。第十三條對復(fù)雜或重大投訴事項，銀行應(yīng)在收到投訴之日起10個工作日內(nèi)，給予客戶正式回復(fù)。第十四條銀行在處理投訴過程中，如遇特殊情況，需延期答復(fù)客戶的，應(yīng)在原定時限內(nèi)告知客戶，并說明原因。五、投訴處理保密第十五條銀行在處理客戶投訴過程中，應(yīng)對客戶信息保密，不得泄露給無關(guān)人員。第十六條銀行在處理客戶投訴過程中，如涉及其他金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。六、投訴處理監(jiān)督第十七條銀行設(shè)立投訴處理監(jiān)督部門，對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。第十八條監(jiān)督部門應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，對投訴處理過程中存在的問題進(jìn)行整改。第十九條銀行應(yīng)建立健全投訴處理投訴機(jī)制，對投訴處理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時糾正。