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文檔簡介

銀行客服平臺微信服務系統(tǒng)項目

建議書

目錄

術語定義9

第1章概述12

1.1項目背景12

1.2現(xiàn)狀分析13

1.3建設目標14

1.4公司簡介15

第2章業(yè)務需求分析17

2.1總體需求描述17

2.2角色分析17

2.2.1系統(tǒng)管理員18

2.2.2運營管理員19

2.2.3運營分析員20

2.2.4營銷管理員20

2.2.5客服坐席21

2.2.6質檢坐席21

2.2.7客服班長坐席22

2.2.8留言處理22

第3章平臺架構設計23

3.1設計原則23

3.2總體架構設計26

3.2.1邏輯架構28

3.2.2部署架構29

3.2.3系統(tǒng)技術介紹32

3.3平臺接口設計37

3.3.1接口設計原則37

第4章系統(tǒng)功能設計39

4.1多渠道接入39

4.2微信子系統(tǒng)39

4.2.1用戶綁定和解除綁定39

4.2.2信用卡業(yè)務查詢43

4.2.3信息推送50

4.2.4交易功能53

4.2.5借記卡65

4.3消息處理子系統(tǒng)77

4.3.1渠道適配模塊78

4.3.2多技能路由策略82

4.3.3坐席接入模塊84

4.3.4客服機器人91

4.3.5微信系統(tǒng)消息格式處理模塊95

4.3.6業(yè)務功能97

4.4客服子系統(tǒng)102

4.4.1系統(tǒng)設計102

4.4.2業(yè)務功能103

4.4.3客服管理108

4.5運營管理子系統(tǒng)110

4.5.1系統(tǒng)設計110

4.5.2營銷模塊111

4.5.3留言管理121

4.5.4可視化導航配置123

4.5.5組織機構管理129

4.5.6業(yè)務參數(shù)配置130

4.5.7質檢管理131

4.5.8系統(tǒng)管理132

4.5.9其他功能135

4.6報表子系統(tǒng)137

4.6.1運營報表137

4.7外部接口子系統(tǒng)142

4.7.1概述142

4.7.2外部接口145

4.7.3系統(tǒng)接口145

4.8軟件功能清單149

第5章設備配置方案178

5.1刀片服務器列表178

5.2第三方軟件179

第6章工程實施方案181

6.1概述181

6.2項目人員組織182

6.2.1組隊模型182

6.2.2管理人員設置185

6.2.3項目組成員186

6.2.4項目分工界面188

6.3項目過程模型189

6.3.1過程模型190

6.3.2敏捷開發(fā)理念192

6.3.3版本迭代模式195

6.4項目進度管理196

6.4.1項目進度規(guī)劃196

6.4.2項目進度控制197

6.5項目質量管理199

6.5.1質量管理體系199

6.5.2質量管理措施200

6.5.3質量控制流程201

6.5.4項目變更管理202

6.6項目溝通協(xié)調204

6.6.1溝通措施204

6.6.2沖突因素205

6.6.3解決沖突206

6.7項目風險管理208

6.7.1風險評估209

6.7.2風險應對210

6.7.3風險跟蹤212

6.7.4風險管理組織213

6.7.5小結214

6.8項目現(xiàn)場管理215

第7章測試驗收方案217

7.1驗收標準217

7.1.1功能項測試217

7.1.2業(yè)務流程測試217

7.1.3容錯測試217

7.1.4安全性測試217

7.1.5性能測試218

7.1.6易用性測試218

7.1.7適應性測試218

7.1.8文檔測試219

7.1.9用戶有特別要求的測試219

7.2測試用例編寫方案及標準219

7.2.1編寫原則219

7.2.2衡量測試用例設計的質量標準220

7.2.3測試用例與開發(fā)的對應關系約定221

7.2.4測試用例類型約定221

7.2.5測試階段、類型與執(zhí)行角色的關系約定222

7.2.6測試用例清單223

7.3測試策略223

7.3.1數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫完整性測試223

7.3.2接口測試225

7.3.3集成測試225

7.3.4系統(tǒng)測試227

7.3.5用戶界面測試228

7.3.6壓力測試229

7.3.7負載測試231

7.3.8強度測試232

7.3.9容量測試234

7.3.10安全性和訪問控制測試235

7.3.11配置測試237

7.3.12安裝測試238

7.3.13文檔測試239

7.4項目的交付項240

7.4.1程序240

7.4.2需求覆蓋240

7.4.3文檔246

7.5測試工具247

7.6驗收方式247

7.7成績評定標準248

第8章技術服務方案249

8.1服務范圍249

8.2服務方式及內容249

8.2.1駐場+現(xiàn)場服務249

8.2.2遠程支持250

8.3故障處理流程252

8.4軟件升級254

第9章技術培訓方案256

9.1培訓的對象及目標256

9.2培訓時間及人數(shù)257

9.3培訓方式及內容257

術語定義

大數(shù)據(jù)量網(wǎng)絡請求:指服務在同一時刻內,收到大數(shù)量(一般超過20000

次/秒)的網(wǎng)絡用戶請求,這就要求服務的網(wǎng)絡處理能力和業(yè)務處理能力達

到很高的水平。

負載均衡:通過設備或者軟件,將外部來的連接和請求均勻的分配到

這幾個服務器或者服務上面,使服務器的業(yè)務負載達到平均的水平的技術

雙機熱備份:使用互為備份的兩臺服務器共同執(zhí)行同一服務,其中一

臺主機為工作機(PrimaryServer),另一臺主機為備份機(StandbyServer)。

在系統(tǒng)正常情況下,工作機為應用系統(tǒng)提供服務,備份機監(jiān)視工作機的運

行情況(工作機同時也在檢測備份機是否正常),當工作機出現(xiàn)異常,不

能支持應用系統(tǒng)運營時,備份機主動接管工作機的工作,繼續(xù)支持關鍵應

用服務,保證系統(tǒng)不間斷的運行。

客服機器人:一種服務系統(tǒng),對用戶業(yè)務請求進行自動化的處理,按

照請求的內容和系統(tǒng)內部的業(yè)務流程,進行自動回復。

QQ客服用戶:通過QQ客戶端,對**銀行客服專用號碼進行客戶服務

請求操作的用戶。

微信客服:通過微信的客戶端,對**銀行客服專用號碼進行客服服務

請求操作。

IM:即時通訊工具,包括QQ、微信及WEBChat

縮略語

簡全稱說明

IMR1nteractiveMessage交互式消息應答

Response

IVR1nteractiveVoice交互式語音應答

Response

ACDAutomaticCa11自動呼叫分配設備,也叫智能

Distributor選擇座席

JSOJavaScriptObject是一種序列化數(shù)據(jù)的方法,使

NNotation數(shù)據(jù)通過HTTP在服務器和

瀏覽器之間進行傳輸

LVSLinuxVirtua1ServerLinux虛擬服務器,是一個虛

擬的服務器集群系統(tǒng)

SOAPSimpleObjectAccess簡單對象訪問協(xié)議是在分散

Protocol或分布式的環(huán)境中交換信息

的簡單的協(xié)議,是一個基于

XML的協(xié)議

KLKeepa1ived主要用作RealServer的健康

狀態(tài)檢查以及LoadBalance

主機和BackUP主機之間

failover的實現(xiàn)

MSFMicrosoftSolutions微軟解決方案框架結構是一

Frameworks組建立、開發(fā)和實現(xiàn)分布式企

業(yè)系統(tǒng)應用的工作模型、開發(fā)

準則和應用指南

SOAService-Oriented面向服務架構

Architecture

EPOLEpoll是Linux內核為處理大

L批量句柄而作了改進的POllo

epoll的優(yōu)點1.支持一個進

程打開大數(shù)目的socket描述

符;2.I0效率不隨FD數(shù)目增

加而線性下降;3.使用mmap

加速內核與用戶空間的消息

傳遞

第1章概述

**市**信息技術有限公司非常榮幸地為**銀行公司IM客服平臺項目提

供方案建議。

在方案建議書的第二章介紹了我們對IM客服平臺的業(yè)務需求的分析和

理解,在第三章介紹了**市**信息技術有限公司的基于SOA體系結構的解

決方案,方案的應用功能將在第四章詳細描述,此章詳細應答了**銀行提

出的應用功能需求。

**市**信息技術有限公司有多年的電信業(yè)務和銀行證券應用軟件開發(fā)

經(jīng)驗。對電信業(yè)務以及WEB系統(tǒng)解決方案有著深入的了解。我們同時具備

項目開發(fā)、實施項目管理的方法論以及質量監(jiān)控體系。這些都是項目得以

順利實施的保證。

我們愿與**銀行合作,以我們的經(jīng)驗、解決方案、實施方法和服務承

諾支持IMCC客服體系在IMCC客服平臺系統(tǒng)的建設中更上一層樓,攜手邁

向成功。

1.1項目背景

隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)在國內的發(fā)展,網(wǎng)民的數(shù)量的也與日俱增?;ヂ?lián)網(wǎng)

新技術的不斷應用,使人們的溝通方式也在不斷的發(fā)牛著變化°隨著網(wǎng)絡

在國內的普及,即時通信工具已成為中國互聯(lián)網(wǎng)用戶進行溝通聯(lián)絡的重要

方式。目前微信的用戶規(guī)模日益龐大:微信好友用戶4億,龐大的用戶群

體蘊藏著巨大的綜合信息服務商機。

**銀行作為21世紀的民營銀行企業(yè)的領頭羊,在不斷豐富自身綜合信

息服務產(chǎn)品的同時,也時刻以“接待客戶熱情周到,辦理業(yè)務準確及時,

解答疑問耐心細致,誠信為本服務創(chuàng)優(yōu),您的滿意我的追求”的服務理念

為指導,不斷提升自身的服務質量,開發(fā)更加適合用戶使用習慣和降低服

務成本的服務渠道和方式。IMCC在線客服就是**銀行在微信銀行創(chuàng)新服務

渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

為了給國內越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務,**銀行將推出針

對微信用戶的在線客服。以便能為廣大網(wǎng)民提供一個新的服務渠道,充分

展示**銀行的各類產(chǎn)品和服務,也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建

議。

1.2現(xiàn)狀分析

一、中國移動電話用戶超過11億,微信、微博、QQ等隨時隨地的溝通

成為主流。前不久,工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到8.17

億用戶。春節(jié)期間,我們做了一組三四線城鎮(zhèn)生活調查報道,發(fā)現(xiàn)微信和

QQ成為大多數(shù)人們無線上網(wǎng)的必備。一些偏遠地區(qū)農(nóng)民,甚至把微信當成

了手機上網(wǎng)。人們通過網(wǎng)絡溝通,不僅便捷,更是省下了長途電話費、漫

游費。用戶已改變自己的消費模式。

二、如今,各大銀行都在將銀行搬到互聯(lián)網(wǎng)上、移動互聯(lián)網(wǎng)上。比如,

最近曝光率極高的“手機錢包”,以后我們出門不用帶錢包,帶著手機就

行了。所以,看到形形色色的APP植入手機,譬如支付寶等,支付起來確

實沒有問題。但它只是一個支付平臺,不具有隨時隨地溝通的功能。所以,

“手機錢包”不僅僅能付款,還要當好貼身“小秘書”,隨時隨地解決問

題。

三、從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉變,微信是不錯的借機發(fā)力的平臺。

目前很多商家只是把微信簡單的當做信息推送工具,而消費者其實并不希

望收到傳單。微信在線客服不僅服務成本低,服務方式靈活,符合現(xiàn)代年

輕人生活需求,更重要的是,傳播效應更強。

基于以上原因,**市**信息技術有限公司為**銀行提供的IMCC在線客

服系統(tǒng)成為**銀行除了手機銀行、網(wǎng)銀、IVR電話之外的又一種非常重要渠

道服務方式。

1.3建設目標

此次在線客服系統(tǒng)項目,旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平

臺,來支撐**銀行社交化智能平臺的目的,為了使這個目的得到更好的實

現(xiàn),需要以下具體目標作為社交化智能平臺建設的基礎:

1、平臺能夠支持微信等多渠道接入、IM會話消息的自動分配和管理;

2、支持調用第三方知識庫接口,完善自助服務功能;

3、平臺具備統(tǒng)一的服務端程序,程序能夠滿足全國客服人員的對外服

務及對全國客服人員的統(tǒng)一管理;

4、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng),滿足對平臺日常運營管理

和統(tǒng)計分析的需要;

5、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力;

6、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力,平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐;

7、平臺提供開放的接口標準,可供各相關業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調用;

8、平臺需具備模塊化、高內聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點;

1.4公司簡介

**市**信息技術有限公司于2010年3月正式成立,公司本著“以客戶

為中心”的服務理念,以精湛的技術、專業(yè)的技術團隊和“用心服務”的

精神為客戶提供優(yōu)秀的軟件及通訊產(chǎn)品服務?,F(xiàn)已經(jīng)成為中國電信集團、

電信集團商旅公司、廣東省電信、廣東聯(lián)通、招商銀行、國海證券、華測

檢測等上市公司長期合作的軟件供應商。

本公司非常重視管理建設與知識產(chǎn)權保護,同時對于人才培育、人才選

拔、晉升通道等進行了長遠規(guī)劃。在項目管理上,采用PMP管理流程,對

項目調查、項目規(guī)劃、流程設計、軟件檢測上均實施嚴格的業(yè)內標準,所

有的軟件產(chǎn)品均經(jīng)過符合國家級檢測機構的驗收。

公司軟件開發(fā)核心團隊有超過10年的運營商大型軟件開發(fā)經(jīng)驗,是一

支成熟、穩(wěn)定、高效的軟件開發(fā)、測試團隊。公司確立了以項目帶動企業(yè)

發(fā)展的戰(zhàn)略方針,進一步的提高企業(yè)質素,力求超越原有管道,挖掘潛在

價值。憑借多年來的技術創(chuàng)新和資源累計,依靠領先的技術和完善的售后

維護服務,不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢,整合行業(yè)資源,以客戶滿意為工作準則,

獲得了運營商及銀行業(yè)界的高度認可。

在這求新求快求變同時又充滿著機遇和挑戰(zhàn)的信息化時代中,公司緊跟

時代技術發(fā)展趨勢,堅持以人為本,致力于打造一支富有激情、勇于創(chuàng)新、

具有協(xié)作精神并腳踏實地拼搏的人才隊伍,在信息時代的大潮中開拓進取,

為推動中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

由于有上述基礎,我們有充分的信心,確保**銀行在線客服系統(tǒng)能順利、

高效、高質量地實施。

第2章業(yè)務需求分析

2.1總體需求描述

**銀行在線客服2.0系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念,讓在

線客服和多個IM實現(xiàn)互通,讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去

延展服務,擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝,而是在服務器

架構上的整合,客服和IM用戶的溝通內容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中,

便于公司的統(tǒng)一管理。同時,客服人員也將避免開啟多個IM工具,只需要

打開在線客服軟件,就可以專注于接待使用各種IM的用戶,實現(xiàn)并保證了

操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性,同時業(yè)務人員可通過此平臺開展

相關的營銷活動,從而進一步拓展**銀行的相關業(yè)務,提升企業(yè)品牌。

對此,在本期項目建設過程中該平臺主要建設以下模塊:

?微信客戶端營銷服務子系統(tǒng):微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是社交化

智能平臺在微信用戶側的接觸點體現(xiàn)。

?消息處理子系統(tǒng):為IM會話提供接入、分配和管理服務。

?客服端子系統(tǒng):在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。

?運營管理子系統(tǒng):開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界

面;具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。

?報表子系統(tǒng):提供業(yè)務運營的相關報表。

?外部接口:**銀行在線客服系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對接等。

2.2角色分析

根據(jù)對業(yè)務分析,將會對**銀行在線客服系統(tǒng)使用者分為如下角色:

系統(tǒng)管理員、運營管理員、運營分析員,營銷管理員、客服坐席、質檢坐

席、客服班長坐席、留言處理等,并且角色可按按地域分為全國、省、市

的三級。

2.2.1系統(tǒng)管理員

負責平臺運營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報、會話主題單

等方面的日常工作處理,和對客服、留言處理及知識錄入坐席進行考核管

理。

序號角色能備注

1系統(tǒng)管實現(xiàn)對平臺組織機構、用戶角

理色、角色權限、系統(tǒng)參數(shù)、系

統(tǒng)日志、系統(tǒng)版本等內容的配

置管理,可以支持權限角色的

對應管理,系統(tǒng)參數(shù)的靈活配

置,系統(tǒng)版本的發(fā)布管理等

2業(yè)務參數(shù)運營管理子系統(tǒng),包括客戶分

配置組設定,留言分組設定,客戶

分級設定,提示語管理,公用

回復語設置,信息采集單設置,

滿意度調查設置等

3留言處處理用戶離線狀態(tài)下的留言

2.2.2運營管理員

負責平臺運營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報、會話主題單

等方面的日常工作處理,和對客服、留言處理及知識錄入坐席進行考核管

理。

序號角色能力備注

1營銷活動配置活動配置實現(xiàn)對各

類活動的定制、審核和管

理功能,以及活動策略、

交互方案的定制功能。實

現(xiàn)對營銷活動的狀態(tài)進

行控制,包括啟動、暫停、

停止營銷活動。包括活動

創(chuàng)建,活動審核,活動策

略。

2配置維護知識維度管理,關鍵

字管理,文件管理,知識

狀態(tài)管理,分級知識管理

2.2.3運營分析員

負責IM客服平臺和知識庫系統(tǒng)運營過程中產(chǎn)生的各類生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析,

包括網(wǎng)服流量、客服情況、機器人服務、留言處理、知識信息等各方面數(shù)

據(jù)的統(tǒng)計分析。

序號角色能力備注

1運營報表包括報表配置管理,人工服務分析,

客服質檢分析,機器人服務分析,

留言處理分析

2.2.4營銷管理員

負責對IM客服通過系統(tǒng)發(fā)起主動的網(wǎng)絡營銷活動并跟蹤活動執(zhí)行效果。

序號角色能力備注

1營銷活活動配置實現(xiàn)對各類活動的定

動配置制、審核和管理功能,以及活動策

略、交互方案的定制功能。實現(xiàn)對

營銷活動的狀態(tài)進行控制,包括啟

動、暫停、停止營銷活動。包括活

動創(chuàng)建,活動審核,活動策略。

2營銷交消息推送

互腳本

3營銷數(shù)包括數(shù)據(jù)導入,數(shù)據(jù)過濾,數(shù)

據(jù)配置據(jù)清洗,樣本維護,數(shù)據(jù)備份與恢

4留言管包括留百總覽,留言查詢,留

理言處理,留言提醒

5客戶分客戶資料導入,客戶分組管理,

級黑名單管理

6采集信會話主題維護

息維護

2.2.5客服坐席

負責通過IM服務端程序和知識庫系統(tǒng)為IM用戶提供的人工服務。

序號角色能力備注

1IM客服端功包括標注會話,文字編輯,表情選

幺目匕擇,屏幕截圖,知識檢索,消息提

醒,消息置頂,會話切換,歷史會

話查看,當前客戶資料,客戶信息

列表,信息采集,快捷回復,會話

標記,常見問題反饋,惡意用戶舉

報等

2.2.6質檢坐席

序號角色能力備注

1服務監(jiān)控客服端主菜單增加服務監(jiān)控模塊

2質檢管理為提升IM客服服務水平,確保服務

質量,持續(xù)提升客戶感知,客服代

表的服務水平以質檢考評進行評價

2.2.7客服班長坐席

提供質檢模塊鏈接,可對該會話內容進行質檢考評。

序號角色能力備注

1自定義個人主要用于客服代表自己定義及收藏

常用語的常用語保存,系統(tǒng)應支持個人常

用語順序可調并記錄;個人常用語

設置后保存在服務器上,下次登錄

自動讀取及排序。

2來話轉接處理客服人員轉接過來的話務

2.2.8留言處理

負責按要求處理客戶通過留言系統(tǒng)提交的各類留言信息。

序號角色能力備注

1留言總覽對留言的查看,刪除,修改等

2留言處理處理用戶離線狀態(tài)下的留言

3留言提醒查詢數(shù)據(jù)的權力

第3章平臺架構設計

3.1設計原則

**銀行在線客服系統(tǒng)是**銀行將要打造的一個面向公眾用戶提供在線

客戶服務的基礎性平臺,考慮到通信服務的大容量、高穩(wěn)定、高可靠要求,

以及分期建設和日后可能的擴容以及與**銀行多個IT系統(tǒng)接口的需要,在

平臺設計中需遵循以下設計原則:

?用戶使用便捷化

客戶端畀面描述文字以及UI設計,要求便于客戶易于理解、便于使用。

?運營方便性

整個系統(tǒng)要求操作方便、簡捷、易于上手,既充分體現(xiàn)快速反應的特點

又能便于業(yè)務運營人員進行業(yè)務處理。

支持多種用戶瀏覽器,運營人員無需下載任何插件,即可完成相關的運

營操作。

?系統(tǒng)安全保密性

安全性是整個系統(tǒng)能否正常運營的核心之一,要從各個層次上設計系統(tǒng)

的安全機制(包括防故障措施),包括操作系統(tǒng),應用系統(tǒng),訪問控制,

角色管理,權限分配,安全運營等以保證系統(tǒng)的安全性。同時提供操作日

志,遵循安全代碼開發(fā)原則、采用SSL對傳輸?shù)膶υ挃?shù)據(jù)加密,確保系統(tǒng)

安全保密。

>系統(tǒng)在身份認證、數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)加密等方面要求具備安全保密

功能,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性,保

障系統(tǒng)自身的網(wǎng)絡安全。

>設備應用系統(tǒng)的登錄認證、系統(tǒng)內部模塊設備之間的連接認證、

系統(tǒng)與外部設備之間的連接認證均應具備支持加密算法功能,功

能啟用可根據(jù)實際應用情況有選擇性開啟。

>應用系統(tǒng)賬號權限必須支持用戶分級、權限分級,具備操作日志

記錄的審計功能,日志要求包括登錄IP地址、MAC地址等主要

信息;

>業(yè)務程序、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不可使用固化的弱口令,應支持通過應用

系統(tǒng)修改密碼。

>系統(tǒng)必須關閉不必要的服務和端口。

?系統(tǒng)的可擴展性

要求系統(tǒng)具有可擴展性,以滿足業(yè)務發(fā)展的需要,擴展性具體指以下幾

八占、、■?

>容量的可擴展性

>業(yè)務的可擴展性

>快速構建新的應用

>較好的互聯(lián)性

?可靠性

從系統(tǒng)結構、設計方案、技術保障等方面要求系統(tǒng)具有穩(wěn)定可靠性。

?系統(tǒng)的可維護性

系統(tǒng)可從多個方面設計系統(tǒng)的可維護性,包括網(wǎng)管、通訊日志等技術手

段。有完善的告警功能(短信告警或郵件告警)。

?系統(tǒng)業(yè)務的可管理性

除了要具有操作員管理、系統(tǒng)管理、用戶管理、業(yè)務管理外,還具有報

表、統(tǒng)計等管理功能。

?完備性

建立基于開放協(xié)議標準、具備統(tǒng)一業(yè)務接口規(guī)范的基礎架構,利于平

臺的不斷擴展和升級,避免重復建設;

平臺規(guī)劃完整,具備完善的核心知識庫系統(tǒng);外部IM接入及客服端管

理系統(tǒng),系統(tǒng)管理功能、營銷管理、運營管理及分析功能等;建成后即可

滿足支撐全國在線客服運營的日常運營支撐工作需要。

?高穩(wěn)定可靠性

整套系統(tǒng)應具有良好的性能,能提供負載分擔、冗余備份,處理大用

戶量的能力,符合電信級要求,7X24小時不間斷運行;平均無故障時間

(MTBF)應大于100天,平均修復時間(MTTR)應小于30分鐘。

增強系統(tǒng)容錯性,具備一般故障自修復能力;

系統(tǒng)提供關鍵數(shù)據(jù)備份機制;采用增量備份和全備份相結合的方式定

期備份重要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

?易管理可監(jiān)控

有良好的管理、監(jiān)控手段,可對系統(tǒng)各模塊、局域網(wǎng)絡、服務器、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應用等進行管理監(jiān)控,除具備有限自恢復外,還可采用

多種方式進行報警通知管理員。

?漸進性和實用性

平臺建設實行分階段、抓重點的開發(fā)模式,縮短開發(fā)周期、減少初步

投入成本,降低平臺建設風險;

同時平臺設計需具有強大的擴充性,通過對功能模塊的擴充,將快速

實現(xiàn)對新業(yè)務的支持和支撐;

3.2總體架構設計

系統(tǒng)總體架構如下圖所示:

NIM消息機器人

運營管理子系統(tǒng)

外圍接口子系統(tǒng)

網(wǎng)銀接口智能應答系統(tǒng)

本系統(tǒng)由8個子系統(tǒng)組成:

1.微信子系統(tǒng):微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是在線客服平臺在微信

用戶側的接觸點體現(xiàn)。

2.消息處理子系統(tǒng):接受來自用戶的消息,把消息分為人工消息和

自動回復消息,自動回復消息通過調用知識庫接口,人工消息則

直接把消息分發(fā)到知識庫管理子系統(tǒng),知識庫管理子系統(tǒng)處理完

消息并通過客服子系統(tǒng)會把消息PUSH給用戶。此模塊是核心的

消息通信服務。

3.客服端子系統(tǒng):客服人員使用的一個客戶端,客服人員通過此客

戶端處理來自用戶的請求以及發(fā)送用戶請求。

4.運營管理子系統(tǒng):是指平臺運營過程中對IM營銷、客服、留言、

投訴、舉報戶、會話主題單等方面的管理,以及客服管理員對客

服人員之間推送信息的管理。運營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等

功能。

5.報表子系統(tǒng):提供業(yè)務運營的相關報表。

6.智能應答接口:IMCC支持第三方智能應答系統(tǒng),結合第三方智

能應答后,使IMCC系統(tǒng)具備種行業(yè)的智能自助服務能力。

7.外部接口子系統(tǒng):IMCC系統(tǒng)支持**銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)對接、對接后

的IMCC系統(tǒng)具備微信銀行功能。

3.2.1邏輯架構

IMCC邏輯架構圖

坐席CRM

**銀行網(wǎng)絡客戶服務系統(tǒng)由微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)、消息處理子系

統(tǒng)、客服端子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)、報表子系統(tǒng)、外部接口子系統(tǒng)等部

分組成。

**銀行網(wǎng)絡客戶服務系采用了智能網(wǎng)和軟交換中承載與業(yè)務分離的設

計思想,采用業(yè)務、控制、承載和接入分離的方式,使整個網(wǎng)絡各層次的

功能更加清晰、明了;各層之間有開放的接口,各層的功能可以獨立發(fā)展;

基礎的消息通訊層強大且穩(wěn)定,它不需要經(jīng)常變動和升級,而應用層獨立

開來后則非常有利于為客戶提供一個可編程的環(huán)境來迅速開展新業(yè)務。

**銀行在線客戶服務系吸取了騰訊以及其它互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺等大規(guī)模

用戶同時在線的分布式處理先進技術,所有核心模塊都具備平行擴展的擴

容能力,能夠支撐大規(guī)模用戶服務的需求。

3.2.2部署架構

3.2.2.1部署方案

**銀行在線客服系統(tǒng)的部署如下圖所示:

說明:

本項目所有關鍵系統(tǒng)設備,如核心交換機、Internet防火墻,后臺核

心區(qū)防火墻等均采用冗余架構設計。設備的關鍵或易損組件也要求采用冗

余配置,如服務器電源,硬盤,網(wǎng)卡,F(xiàn)C卡等。關鍵應用系統(tǒng),如核心數(shù)

據(jù)庫、門戶、接口服務、運營后臺支撐服務系統(tǒng)均為集群或雙/多機處理,

提供系統(tǒng)的高可靠性保障。消息處理服務器,文件服務器可酌情配置成多

機部署模式。

>客服接口及對外接口服務器群:F5負載均衡,使用2臺機器

做分發(fā)負載

>運營后臺服務器群:利用代理服務器做負載均衡,使用2臺

機器做分發(fā)負載,同時加載報表、導航及監(jiān)控模塊

>消息服務器:采用主備方式加載消息處理模塊

>備份服務器:通過腳本進行增量備份,對系統(tǒng)進行容災備份

>監(jiān)控服務器:使用單機加載監(jiān)控模塊

>文件服務器:采用主備方式存儲交互中產(chǎn)生的相關文件

>數(shù)據(jù)庫服務器群:RAC方式做負載均衡,兩臺數(shù)據(jù)庫接入高

速存儲。

3.2.2.2性能指標

在本期項目硬件許可的配置下,平臺的會話服務容量和性能上將滿足以

下要求:

指標名稱指標要求備注

1支撐客戶數(shù)500力客戶500萬微信客戶

2并發(fā)用戶數(shù)1000客戶同時與在線客服平臺

交互的會話數(shù)

3營銷信息下發(fā)能300條/秒

4網(wǎng)銀接口查詢能50次/秒按在集中查詢套餐信息的

力峰值系數(shù)為0.3計算

5同時在線坐席數(shù)100人

6客服端單個坐席20人

同時支撐客戶會

話數(shù)

7平臺支撐多渠道多個渠道IMCC平臺能夠支持多渠道

接入且能在同一

客服端展現(xiàn)

3.2.3系統(tǒng)技術介紹

3.2.3.1消息處理架構

本系統(tǒng)的服務系統(tǒng)采用了支持大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)量的高性能網(wǎng)絡模型

作為其解決方案,在性能、維護和管理上達到非常好的平衡。

本系統(tǒng)能同時和多個IM平臺進行對接互通,能處理海量用戶的并發(fā)客

服請求,同時還能提供24X7的不間斷客服服務,并能方便快捷的進行系統(tǒng)

容量擴容,因此,本系統(tǒng)具備下列能力:

1、高性能的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理能力

a.并發(fā)用戶數(shù)達到1000;

b.同時支持在線座席數(shù)100;

c.單座席同時支撐座席數(shù)20;

2、鍵節(jié)點系統(tǒng)熱備份能力,故障時能自動切換到備用機,不影響或者

最小影響用戶服務

a.高性能、低成本;

b.系統(tǒng)是安全的,可以抵抗已知的惡意攻擊;

c.系統(tǒng)是可管理的,高可靠的。

3.2.3.2J2EE架構

Java2平臺中最重要的就是J2EE平臺?;趯哟位M件模式的J2EE平

臺把業(yè)務邏輯和底層網(wǎng)絡技術分離出來,具有可伸縮性、擴展性、易開發(fā)

和易維護性,已經(jīng)企業(yè)級商業(yè)分布式網(wǎng)絡計算的事實標準。J2EE是大量業(yè)

內技術專家、教育專家集智慧和經(jīng)驗設計出的一套先進、完美、實用的規(guī)

范。

典型的J2EE三層結構,分為表現(xiàn)層、中間層(業(yè)務邏輯層)和數(shù)據(jù)服

務層。三層體系將業(yè)務規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問及合法性校驗等工作放在中間層處

理??蛻舳瞬恢苯优c數(shù)據(jù)庫交互,而是通過組件與中間層建立連接,再由

中間層與數(shù)據(jù)庫交互。

表現(xiàn)層是傳統(tǒng)的JSP技術,自1999年問世以來,經(jīng)過多年的發(fā)展,其廣

泛的應用和穩(wěn)定的表現(xiàn),為其作為表現(xiàn)層技術打下了堅實的基礎。

中間層采用的是流行的Spring+Hibernate,為了將控制層與業(yè)務邏輯

層分離,又細分為以下幾種。

Web層,就是MVC模式里面的“C”(controller),負責控制業(yè)務邏輯

層與表現(xiàn)層的交互,調用業(yè)務邏輯層,并將業(yè)務數(shù)據(jù)返回給表現(xiàn)層作組織

表現(xiàn),該系統(tǒng)的MVC框架采用Struts。

Service層(就是業(yè)務邏輯層),負責實現(xiàn)業(yè)務邏輯。業(yè)務邏輯層以DA0

層為基礎,通過對DA0組件的正面模式包裝,完成系統(tǒng)所要求的業(yè)務邏輯。

DA0層,負責與持久化對象交互。該層封裝了數(shù)據(jù)的增、刪、查、改的

操作。

P0,持久化對象。通過實體關系映射工具將關系型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)映射

成對象,很方便地實現(xiàn)以面向對象方式操作數(shù)據(jù)庫,該系統(tǒng)采用Hibernate

作為0RM框架。

Spring的作用貫穿了整個中間層,將Web層、Service層、DA0層及P0無

縫整合,其數(shù)據(jù)服務層用來存放數(shù)據(jù)。

一個良好的框架可以讓開發(fā)人員減輕重新建立解決復雜問題方案的負

擔和精力;它可以被擴展以進行內部的定制化;并且有強大的用戶社區(qū)來

支持它。框架通常能很好的解決一個問題。然而,你的應用是分層的,可

能每一個層都需要各自的框架。僅僅解決UI問題并不意味著你能夠很好的

將業(yè)務邏輯和持久性邏輯和UI組件很好的耦合。

B/S架構分層:

1、系統(tǒng)整體邏輯架構采用邏輯分層的設計思想;

2、在分層架構中,任何一個邏輯層的下面一層為其上面一層提供支撐

服務;

3、B/S構架易于發(fā)布、部署和運維。

4、按照功能的相關性進行分類和組合,形成功能邊界清晰的子系統(tǒng)或

模塊,形成組裝式、插件式的體系結構,以利于系統(tǒng)的開發(fā)建設、升級、

擴展以及持續(xù)的發(fā)展。

3.2.3.3SSH框架

采用SSH框架優(yōu)勢如下

Struts的優(yōu)點有:

1、實現(xiàn)MVC模式,結構清晰,使開發(fā)者只關注業(yè)務邏輯的實現(xiàn).

2、有豐富的tag可以用,Struts的標記庫(TagIib),如能靈活動用,

則能大大提高開發(fā)效率。另外,就目前國內的JSP開發(fā)者而言,除了使用JSP

自帶的常用標記外,很少開發(fā)自己的標記,或許Struts是一個很好的起點。

3、頁面導航.頁面導航將是今后的一個發(fā)展方向,事實上,這樣做,

使系統(tǒng)的脈絡更加清晰。通過一個配置文件,即可把握整個系統(tǒng)各部分之

間的聯(lián)系,這對于后期的維護有著莫大的好處。尤其是當另一批開發(fā)者接

手這個項目時,這種優(yōu)勢體現(xiàn)得更加明顯。

4、提供Exception處理機制.

5、數(shù)據(jù)庫鏈接池管理

6、支持I18N

Hibernate的優(yōu)點有:

Hibernate是一個開放源代碼的對象關系映射框架,它對JDBC進行了非

常輕量級的對象封裝,使得Java程序員可以隨心所欲的使用對象編程思維

來操縱數(shù)據(jù)庫。Hibernate可以應用在任何使用JDBC的場合,既可以在Java

的客戶端程序實用,也可以在Servlet/JSP的Web應用中使用,最具革命意

義的是,Hibernate可以在應用EJB的J2EE架構中取代CMP,完成數(shù)據(jù)持久化

的重任。大多數(shù)開發(fā)機構經(jīng)常采取創(chuàng)建各自獨立的數(shù)據(jù)持久層。一旦底層

的數(shù)據(jù)結構發(fā)生改變,那么修改應用的其余部分使之適應這種改變的代價

將是十分巨大的。Hibernate適時的填補了這一空白,它為Java應用提供了

一個易用的、高效率的對象關系映射框架。hibernate是個輕量級的持久性

框架,功能卻非常豐富。

Spring優(yōu)點:

1、Spring能有效地組織你的中間層對象,不管你是否選擇使用了EJB。

如果你僅僅使用了Struts或其他為J2EE的API特制的framework,Spring致

力于解決剩下的問題。

2、Spring能消除在許多工程中常見的對Singleton的過多使用。避免

了系統(tǒng)的可測試性和面向對象的程度的降低。

3、通過一種在不同應用程序和項目間一致的方法來處理配置文件,

Spring能消除各種各樣自定義格式的屬性文件的需要。曾經(jīng)對某個類要尋

找的是哪個魔法般的屬性項或系統(tǒng)屬性感到不解,為此不得不去讀Javadoc

甚至源編碼?有了Spring,你僅僅需要看看類的JavaBean屬性。Inversion

ofControl的使用(在下面討論)幫助完成了這種簡化。

4、通過把對接口編程而不是對類編程的代價幾乎減少到?jīng)]有,Spring

能夠促進養(yǎng)成好的編程習慣。

5、Spring被設計為讓使用它創(chuàng)建的應用盡可能少的依賴于他的APIs。

在Spring應用中的大多數(shù)業(yè)務對象沒有依賴于Spring0

6、使用Spring構建的應用程序易于單元測試。

7、Spring能使EJB的使用成為一個實現(xiàn)選擇,而不是應用架構的必然選

擇。你能選擇用POJOs或localEJBs來實現(xiàn)業(yè)務接口,卻不會影響調用代碼。

8、Spring幫助你解決許多問題而無需使用EJB。Spring能提供一種EJB

的替換物,它們適用于許多web應用。例如,Spring能使用AOP提供聲明性

事務管理而不通過EJB容器,如果你僅僅需要與單個數(shù)據(jù)庫打交道,甚至不

需要一個JTA實現(xiàn)。

9、Spring為數(shù)據(jù)存取提供了一個一致的框架,不論是使用的是JDBC還

是0/Rmapping產(chǎn)品(如Hibernate)。

Spring確實使你能通過最簡單可行的解決辦法來解決你的問題。而這

是有有很大價值的。

3.3平臺接口設計

3.3.1接口設計原則

IMCC平臺子系統(tǒng)數(shù)量多,各系統(tǒng)對可靠性、擴展性、安全性、容錯性

等都具有很高的要求,所以對子系統(tǒng)之間的接口設計就提出了很高的要求,

接口要具備如下能力:

1.高內聚

為了降低復雜度,提高系統(tǒng)健壯性,各子系統(tǒng)完成的功能應該盡量

保持專一,將能夠在一個模塊中實現(xiàn)的功能盡量放到同一個模塊,

減少模塊間的接口和聯(lián)系。

2.松耦合

接口應采用松耦合的方式,接口調用涉及的子系統(tǒng)應盡可能的少,

接口間的依賴應降到最小,子系統(tǒng)的內部變動不應該影響到其他系

統(tǒng)。

3.開放性

考慮到IM客服平臺的多地市接入特點,接口應該具有足夠的開放性,

新加系統(tǒng)應能很容易接入現(xiàn)有系統(tǒng),并能滿足新加業(yè)務的需求。

第4章系統(tǒng)功能設計

4.1多渠道接入

消息處

理中心

IMCC平臺支持多渠道接入,目前支持微信、網(wǎng)銀、其它渠道方式接入。

通過以上三種渠道接入到IMCC系統(tǒng),通過導航配置,可以配置為相同導航

菜單,可以支持自助服務,支持文本消息,圖片消息,支持人工接入,支

持在線留言等。

4.2微信子系統(tǒng)

4.2.1用戶綁定和解除綁定

用戶通過綁定后,可以直接通過微信查詢賬單信息,可以接收到銀

行推送的賬單信息、還款信息、消費提醒。

用戶綁定流程如下:

判定是石

合法

用戶綁定流效果圖如下:

⑴首次對話:系統(tǒng)自動提示歡迎詞,及操作提示。

⑵當客戶涉及到賬戶的查詢或交易時,提示客戶綁定賬號。

?*1中tfl電值/11:13。79%W

為善■條.

■號hR伯■工.

???.9S.安分■?X&ilUX.

父?務左?

還不■秋行善".京a也

S型,了?中■

綁定賬號一輸出

點擊“綁定”后,鏈接至**銀行綁定頁面,輸入正確的證件號、

卡號及密碼后綁定成功。

返回操作成功?

y綁定成功

綁定成功,您現(xiàn)在可以到微信繼續(xù)使用,

注:附屬卡與單位信用卡無法綁定賬號。

一個信用卡賬戶僅能綁定一個微信號。

解除綁定

1)解除綁定一輸入

由客戶端發(fā)起解除綁定,用戶輸入“解除綁定”文字時,即可把

用戶綁定關系解除掉。

解除5定

L?)leo

2)解除綁定T輸出

銀行端接受到客戶解除綁定要求后,自動解除綁定。

eo

4.2.2信用卡業(yè)務查詢

4.2.2.1當期賬單查詢

定義:直接在微信聊天頁面顯示客戶的賬單日期、到期還款日、

人民幣賬單金額、人民幣最低還款額、人民幣賬單未還金額、美

元賬單金額、美元最低還款額、美元賬單未還金額。

個人信用卡賬單

7月26日?

您上海銀行個人信用卡本期賬單:

賬單日期:2013年07月05日

到期還款日:2013年07月23日

人民幣賬單金額:¥8198.59

最低還款額:¥0.00

人民幣賬單未還金額:*2233.71

美元賬單金額:$5.71

您當期美元賬單已還清。

回復.還款?可立即用上濘、工行、農(nóng)行、中

行、建行、郵儲及光大銀行的借記卡遷款,

實時恢復額度,手續(xù)費全免噢~

如需幫助,請回復?人工服務"。

4.2.2.2歷史賬單查詢

查詢最近6個月的賬單,包括“上期賬單金額,本期賬單金額、

還款金額、其他金額、本期應還款金額、本期最低還款金額、最

后還款日。

歷史帳單

客戶賬單及明細屬于私密

信息,為確保信息安全,

請登錄我行手機銀行快速

通道查詢(只可查著近6

個月的歷史賬單),退還

款以負值顯示。點擊這里

,立即查詢

“畫中國電僅令11:10

返囹上海銀行

上海銀行手機銀行

登錄

1)人民幣及美元賬單分開顯示,默認為人民幣

2)系統(tǒng)帶出近6個月的賬單(包括本期)供客戶選擇

賬單內各字段與我行手機銀行相同。

4.2.2.3消費明細查詢

查詢最近6個月的消費明細,包括交易日期、記賬日期、交易描

述、記賬金額、卡號后四位。

Il中工電伍令11:10079%■0

“⑨上海銀行a

上海根行手機根行

消費明細jafXRp***

賬單明細屬于私密信息,

為確保信息安全,主卡人

登錄我行手機銀行快速通

道查詢(賬單明細可查詢到

消費時間、商戶等信息,

但您的交易詳情如購買的

商品,商戶地址,航班信

息等無法查詢)。

點擊這里,立即查詢

D人民幣及美元賬單分開顯示,默認為人民幣

2)系統(tǒng)帶出近6個月的賬單(包括本期)供客戶選擇

賬單內各字段與我行手機銀行相同。

4.2.2.4查詢額度

直接在微信聊天頁面顯示人民幣及美元的可用額度、可取現(xiàn)額度。

額度

您目前個人信用卡人民幣

額度情況:

可用額度:¥18053.84

可取現(xiàn)額度:¥13000.00

您目前個人信用卡美元額

度情況:

可用額度:$2843.12

可取現(xiàn)額度:$2047.24

1)此功能需通過身份驗證,如客戶未綁定賬戶,系統(tǒng)給予提示。

您好!我是。為了保

證您的用卡安全,請先進

行身份驗證,即享上行信

用卡微服務:

1.秒查賬單、額度、積分

2.筆筆消費通知

3.信用卡"微"帳單

4.還款日溫馨提醒

5.他行卡還款免手續(xù)費

6.微信人工服務

這點擊立即驗證身份

更多精彩對話等您發(fā)現(xiàn)!

4.2.2.5積分查詢

直接在微信聊天頁面顯示當前總積分、當期新增積分。

積分

上海霰行信用卡

可用積分:7149

當期新增積分:144

1)此功能需通過身份驗證,如客戶未綁定賬戶,系統(tǒng)給予提示。

您好!我是.為了保

證您的用卡安全,請先進

行身份臉證,即享上行信

用卡微服務:

1.秒查賬單、額度、積分

2.筆筆消費通知

3.信用卡"微"帳單

4.還款日溫馨提醒

5.他行卡還款免手續(xù)費

6.微信人工服務

熱點擊立即驗證身份

更多精彩對話等您發(fā)現(xiàn)!

4.2.2.6查詢個人資料

查詢客戶在我行信用卡系統(tǒng)中預留手機號碼(前三位、后三位)、

住宅電話(區(qū)號+前四位)、單位電話(區(qū)號+前四位)、賬單地址

(顯示至路名,幾弄幾號幾室為*)、郵政編碼、電子賬單郵箱。

?73中國移動令13:20。78%亙)

GT上海銀行手機銀行區(qū)

個人資料

手機號碼:135***"622

住宅電話:021?5677****

單位電話:?6465”小

上海市閘北區(qū)普善路***弄*

賬單地址:

號**?室

郵政編碼:200072

電子郵箱:362157l8@

提示:以上資料如有更新可致電客服熱線

95594進行修改

C

4.2.2.7辦卡進度查詢

選擇證件類型,輸入證件號碼查詢辦卡結果。

在信用卡申請表提交后兩

周左右,即可手機查詢申

請進度。點擊立即查詢

上海銀行i?辰亨宮

BankofShanghaihappye!

證件類型:身國證

證件號碼:

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