《客戶關(guān)系管理》教案4

《客戶關(guān)系管理》課程整體設(shè)計(jì)《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心課、物流管理專業(yè)主干課程，是一門培養(yǎng)學(xué)生與客戶溝通、對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理能力，培養(yǎng)為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)能力的課程。本課程在原教材基礎(chǔ)上，進(jìn)行了大量修改，課程的增加了客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，本課程為《客戶服務(wù)與管理》的綜合提升。該課程“以客戶為中心”為理念上培養(yǎng)學(xué)生，在技能上培養(yǎng)學(xué)生打電話約見(jiàn)客戶、實(shí)際拜訪客戶、處理客戶異議、大客戶細(xì)分管理、客戶生命周期、客戶投訴處理以及網(wǎng)絡(luò)客戶管理等實(shí)務(wù)。本課程講述的問(wèn)題大部分是學(xué)生就業(yè)后首先面對(duì)而且必須解決好的問(wèn)題，并且對(duì)升職后或稱為部門經(jīng)理后的內(nèi)容也是本課程的重點(diǎn)，因此，課程內(nèi)容具有較高的實(shí)用性，實(shí)際教學(xué)難度相對(duì)較大，尤其是在模擬場(chǎng)景、小組演練、銷售實(shí)踐等教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上。本課程課題組成員認(rèn)真研究了多年來(lái)教學(xué)的規(guī)律，進(jìn)行“以工作任務(wù)為導(dǎo)向、基于工作過(guò)程”的全面設(shè)計(jì)。一、課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)與管理的方法，在與客戶進(jìn)行不同深度接觸過(guò)程中使用方法和技巧，培養(yǎng)學(xué)生在不同層次接觸客戶時(shí)處理經(jīng)常遇到問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生使用信息技術(shù)管理客戶的能力，培養(yǎng)學(xué)生完成一個(gè)客戶代表所具有的技能，培養(yǎng)學(xué)生建立在未來(lái)工作崗位上發(fā)展成為客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理的能力模型，使學(xué)生在完成本課程學(xué)習(xí)后能夠成為一個(gè)合格的客戶代表。在教學(xué)設(shè)計(jì)上，我們堅(jiān)持“以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)”，注重培養(yǎng)學(xué)生業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)知識(shí)訓(xùn)練基礎(chǔ)知識(shí)訓(xùn)練客戶管理基本商務(wù)禮儀、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、客戶滿意、客戶分類的基礎(chǔ)知識(shí)、與客戶溝通的基本技巧訓(xùn)練客戶代表能力訓(xùn)練：客戶代表的技能：客戶拜訪（電話拜訪、見(jiàn)面拜訪）、客戶異議處理、客戶滿意度提升、客戶生命周期、客戶服務(wù)基本技能客戶經(jīng)理能力拓展大客戶的細(xì)分、客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理、了解客戶資信與風(fēng)險(xiǎn)管理圖一：《客戶圖一：《客戶關(guān)系管理》能力訓(xùn)練結(jié)構(gòu)圖培養(yǎng)，注重自主學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，使學(xué)生能一畢業(yè)就上崗，實(shí)現(xiàn)“課程訓(xùn)練和崗位的零距離對(duì)接”。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的認(rèn)知規(guī)律，對(duì)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行了階梯形層次設(shè)計(jì)，其對(duì)應(yīng)的課程體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。二、課程設(shè)計(jì)原則本課程注重學(xué)生技能訓(xùn)練和一定創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法以及考核方式均圍繞能力培養(yǎng)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)原則堅(jiān)持“實(shí)用性”、“針對(duì)性”、“有效性”的幾個(gè)原則。職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向突出能力目標(biāo)項(xiàng)目載體用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)崗位能力以學(xué)生為主體知識(shí)理論實(shí)踐一體化的課程設(shè)計(jì)三、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)本課程內(nèi)容設(shè)計(jì)從分析職業(yè)崗位（客戶代表）能力需求入手，精心提煉教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)。本課程根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，將教學(xué)內(nèi)容經(jīng)過(guò)消化和吸收，有機(jī)的融合到教學(xué)當(dāng)中，教學(xué)內(nèi)容既先進(jìn)又實(shí)用，很好地處理了文科類學(xué)生技能訓(xùn)練困難的難題。宏觀上本課程采用模塊化結(jié)構(gòu)構(gòu)建課程內(nèi)容體系，即將課程的主要理論和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)融合后分為7個(gè)模塊。在教學(xué)內(nèi)容組織上，重點(diǎn)突出企業(yè)需要的營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理能力的訓(xùn)練，并反映當(dāng)前領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，重視學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，增加了拓展能力的培養(yǎng)。（一）課程整體教學(xué)流程基礎(chǔ)知識(shí)講授基礎(chǔ)知識(shí)講授目標(biāo)客戶挖掘客戶拜訪客戶異議處理與服務(wù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶細(xì)分與生命周期客戶投訴處理網(wǎng)絡(luò)客戶管理圖二《客戶圖二《客戶關(guān)系管理》教學(xué)體系每個(gè)課程單元設(shè)計(jì)的特點(diǎn)：目標(biāo)明確。每個(gè)單元課程都有明確目標(biāo)，特別突出能力目標(biāo)案例引入，問(wèn)題驅(qū)動(dòng)。通過(guò)案例引向任務(wù)、問(wèn)題正反實(shí)例，操作示范。通過(guò)正反案例的對(duì)比真正想成做事的能力。復(fù)雜的操作，教師親自示范。實(shí)例模仿，改造拓寬。學(xué)生通過(guò)模仿。將實(shí)例的功能提升，將實(shí)例結(jié)構(gòu)改造，由學(xué)生獨(dú)立完成。談?wù)撓w納總結(jié)。所設(shè)任務(wù)不是先學(xué)后做，而是先做后教，教中學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)生對(duì)各任務(wù)的總結(jié)，成為自己掌握的技能。（二）本課程教學(xué)的難點(diǎn)及解決1、教學(xué)難點(diǎn)（1）工學(xué)結(jié)合教學(xué)過(guò)程實(shí)踐安排問(wèn)題。在教學(xué)過(guò)程中，教師選擇了合作公司與銷售產(chǎn)品，但作為一門課程，不可能安排學(xué)生連續(xù)長(zhǎng)期到企業(yè)定崗實(shí)習(xí)，如何做到半工半讀，就成了一個(gè)棘手的問(wèn)題（2）實(shí)踐教學(xué)效果提升困難。由于本課程要求較多的與客戶接觸實(shí)際感受，采用角色扮演或案例分析，學(xué)生無(wú)法找到真實(shí)感覺(jué)，學(xué)生感到像在演戲，不能對(duì)知識(shí)的內(nèi)在含義進(jìn)行理解，也不能起到相應(yīng)的效果。沒(méi)有一個(gè)真實(shí)環(huán)境讓學(xué)生直觀掌握，這為這門課的教學(xué)帶來(lái)了很大的困難。（3）教學(xué)方法的合理使用。隨著高職生源數(shù)量的降低，學(xué)生自我約束能力欠缺，因此必須提高課堂教學(xué)的有效性，本課程在內(nèi)容選擇與教學(xué)設(shè)計(jì)上建議采用德國(guó)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，具體見(jiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)，這給教師提出了較高的要求，可以在教學(xué)過(guò)程中逐步引進(jìn)先進(jìn)的教學(xué)方法。2、具體的做法：教學(xué)中結(jié)合自己多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從該門課程出發(fā)，形成了以學(xué)生為主體、以培養(yǎng)能力、提高學(xué)生綜合素質(zhì)為目標(biāo)的、行之有效的“實(shí)戰(zhàn)法”的教學(xué)模式。“實(shí)戰(zhàn)法”就是打破教材本身的框架，把所有的知識(shí)匯集起來(lái)，以一個(gè)“完成一個(gè)銷售任務(wù)”為主線，把整本書(shū)的教學(xué)演變?yōu)橐粋€(gè)連貫的、實(shí)際操作的業(yè)務(wù)訓(xùn)練。(1)采用團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的方法—組建“虛擬公司”首先，在開(kāi)始上課的第一次課就要求學(xué)生自己組建4-6人的一個(gè)“虛擬公司”，每個(gè)公司自己“注冊(cè)”名字，并準(zhǔn)備一個(gè)公司標(biāo)牌和業(yè)務(wù)夾。每個(gè)組自己根據(jù)自己的資源選擇商品進(jìn)行銷售實(shí)踐。同時(shí)，從該課程的開(kāi)始到結(jié)束，學(xué)生的所有訓(xùn)練始終以“虛擬公司”的形式出現(xiàn)，每次業(yè)務(wù)匯報(bào)也都以“公司”的方式出現(xiàn)。(2)將整個(gè)教學(xué)變成一個(gè)完整的“業(yè)務(wù)流程”“公司成立”后，接著教師就可以進(jìn)行教學(xué)了。在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷的教學(xué)順序中，無(wú)論教材的順序是怎樣，最好按以下流程安排教學(xué)，具體見(jiàn)下圖?？蛻粜畔⑹占?、客戶篩選電話拜訪客戶客戶信息收集、客戶篩選電話拜訪客戶見(jiàn)面拜訪客戶銷售跟進(jìn)銷售合同簽訂客戶服務(wù)客戶異議處理客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶資信與風(fēng)險(xiǎn)拓展能力訓(xùn)練圖三客戶代表工作流程這樣這門課程的教學(xué)變成了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)的“業(yè)務(wù)流程”，從分析客戶信息收集與客戶篩選、電話拜訪客戶、見(jiàn)面拜訪客戶到銷售跟進(jìn)、銷售合同簽訂及售后客戶服務(wù)完整的客戶管理流程。每一個(gè)環(huán)節(jié)學(xué)生都在老師的指導(dǎo)下完成相應(yīng)的報(bào)告，實(shí)踐教學(xué)使學(xué)生生動(dòng)地學(xué)習(xí)、消化、掌握，使抽象的技能教學(xué)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的“實(shí)戰(zhàn)”訓(xùn)練。(3))引導(dǎo)為主，輔導(dǎo)為輔，堅(jiān)持以“學(xué)生”為中心在教學(xué)的過(guò)程中，無(wú)論是理論教學(xué)還是圍繞實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)，都采用引導(dǎo)的方式，給學(xué)生一些任務(wù)，讓他們?cè)谕瓿蛇@些任務(wù)的過(guò)程中，去體會(huì)理論知識(shí)如何應(yīng)用于實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)自己去查資料、自己去尋找答案、自己遇到不懂的也通過(guò)查資料解決。在學(xué)生完成任務(wù)的過(guò)程中，教師一定要提供及時(shí)的輔導(dǎo)，給予必要的指點(diǎn)、解釋?？傊?，在這個(gè)過(guò)程中始終以學(xué)生為主體。(4)充分利用多媒體教學(xué)工具，每個(gè)“公司”對(duì)每次業(yè)務(wù)匯報(bào)都采用演講方式在教學(xué)的過(guò)程中，每次學(xué)生完成一個(gè)小課題或一次“業(yè)務(wù)活動(dòng)”，教師要求學(xué)生在每個(gè)公司對(duì)自己的“成果”除了交報(bào)告外，還要簡(jiǎn)明扼要地制作一份PowerPoint的電子版的匯報(bào)文稿，鼓勵(lì)每個(gè)“公司”推舉1-2個(gè)代表上臺(tái)展示自己公司的“成果”，講解完后，由其他“公司”針對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)，演講公司的全體成員都可以回答，全部結(jié)束后，教師針對(duì)剛才演講的報(bào)告、學(xué)生提問(wèn)及回答的情況進(jìn)行全面點(diǎn)評(píng)，并給予演講的公司一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這種演講的方式有效地鍛煉了學(xué)生總結(jié)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力，并且教師及時(shí)的點(diǎn)評(píng)有效地提高了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用水平，資金的鼓勵(lì)也有效激勵(lì)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。(5)在教學(xué)中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，鼓勵(lì)學(xué)生參與競(jìng)爭(zhēng)為了激勵(lì)學(xué)生的參與、創(chuàng)造的愿望，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，在教學(xué)中教師可以采用各種方式營(yíng)造學(xué)生“公司”之間的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。例如，從第一次課開(kāi)始，每次的“業(yè)務(wù)活動(dòng)”根據(jù)業(yè)績(jī)情況都有相應(yīng)不同的“資金”獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于個(gè)別表現(xiàn)差的“公司”也可給予“罰款”。在該門課程結(jié)束時(shí)將有一個(gè)“業(yè)績(jī)排行榜”，同時(shí)大家可以根據(jù)在該學(xué)期課堂上各個(gè)公司成員的表現(xiàn)情況，評(píng)選出幾個(gè)“營(yíng)銷明星”，對(duì)這幾個(gè)學(xué)生，在最終的期末成績(jī)中將有獎(jiǎng)勵(lì)。4、實(shí)踐效果“實(shí)戰(zhàn)法”在筆者實(shí)踐教學(xué)的幾年中，取得了顯著的成效。第一是激發(fā)了學(xué)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，把知識(shí)性和趣味性融為一體，使整個(gè)教學(xué)變成了一個(gè)生動(dòng)、活潑的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；第二是通過(guò)這種教學(xué)方法，培養(yǎng)了學(xué)生的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立了理解、包容他人，提高了與他人合作的技巧；第三是提高了學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)水平，培養(yǎng)了學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，特別是在整體的教學(xué)活動(dòng)中培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。在“實(shí)戰(zhàn)”中不斷地競(jìng)爭(zhēng)，迫使學(xué)生不斷動(dòng)腦筋，獨(dú)立思考，想盡辦法解決問(wèn)題，超越他人，較好地提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)。四、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)（一）設(shè)計(jì)思想我們遵循以學(xué)生為主體，教師為輔的原則來(lái)教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，學(xué)習(xí)組織以公司業(yè)務(wù)員的身份出現(xiàn)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中擁有雙重身份：既是學(xué)習(xí)者，又是教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施者，又扮演雙重角色：既是學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，又是“企業(yè)環(huán)境”中業(yè)務(wù)人員的模擬者。（見(jiàn)下圖）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法學(xué)生學(xué)生——主體學(xué)習(xí)者學(xué)生的雙重身份學(xué)生的雙重角色學(xué)習(xí)者教學(xué)活動(dòng)實(shí)施者學(xué)生（模擬者）公司職員（客戶代表）圖四圖四《客戶關(guān)系管理》設(shè)計(jì)思想（二）設(shè)計(jì)內(nèi)容與設(shè)計(jì)特點(diǎn)1、設(shè)計(jì)內(nèi)容包括以下7個(gè)步驟：(1)基礎(chǔ)知識(shí)：對(duì)于客戶管理基本知識(shí)，本課程把“以客戶為中心”的理念作為培訓(xùn)學(xué)生開(kāi)始，通過(guò)精選企業(yè)應(yīng)用的經(jīng)典案例來(lái)講授，并善于把抽象的理論具體化、形象化，再輔助先進(jìn)的多媒體、動(dòng)畫技術(shù)，使學(xué)生在輕松和愉快的氛圍下就把所學(xué)的內(nèi)容理解和接受。(2)實(shí)際演練：按照客戶代表的實(shí)際工作流程，與從事企業(yè)銷售的兼職教師一起選擇出典型工作任務(wù)，讓學(xué)生按照自己組成的公司進(jìn)行實(shí)際練習(xí)。(3)實(shí)際操作：給學(xué)生設(shè)計(jì)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或相應(yīng)項(xiàng)目，鼓勵(lì)學(xué)生親自動(dòng)手操作，用學(xué)到的理論知識(shí)來(lái)分析、處理業(yè)務(wù)難題。(4)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：由于本課程的內(nèi)容涉及銷售所有環(huán)節(jié)，而且有一定的銜接關(guān)系，采用一段時(shí)間（頂崗實(shí)習(xí)）方式無(wú)法安排整個(gè)過(guò)程的聯(lián)系，因此，我們采用一邊上課，一邊現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的方式，即安排每周六、日由企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)學(xué)生開(kāi)展相應(yīng)步驟地訓(xùn)練，這些訓(xùn)練和課程時(shí)間同步，通過(guò)真實(shí)產(chǎn)品的銷售，在兼職教師的指導(dǎo)下開(kāi)展訓(xùn)練，學(xué)生以一個(gè)真實(shí)員工身份練習(xí)，效果十分良好，極大地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。(5)全程策劃訓(xùn)練：學(xué)生基本完成理論的學(xué)習(xí)以及上面的訓(xùn)練，老師要求每個(gè)模擬公司根據(jù)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)以及若干次實(shí)踐，完成一個(gè)全方位的營(yíng)銷實(shí)踐報(bào)告。這個(gè)全流程的訓(xùn)練，要求學(xué)生根據(jù)前面的宏微觀分析報(bào)告、市場(chǎng)問(wèn)卷分析，利用市場(chǎng)細(xì)分為自己的公司尋找目標(biāo)市場(chǎng)，并提出整套營(yíng)銷方案。這個(gè)過(guò)程充滿艱辛與痛苦，學(xué)生在每一個(gè)過(guò)程將得到老師的指導(dǎo)，學(xué)生通過(guò)迷惑、理解、實(shí)踐、出錯(cuò)、糾正錯(cuò)誤到業(yè)務(wù)順利進(jìn)行下去的反復(fù)實(shí)踐，慢慢摸索出實(shí)踐的技巧，慢慢學(xué)習(xí)把前面的內(nèi)容用在實(shí)踐業(yè)務(wù)中，慢慢體會(huì)到這種訓(xùn)練的困難與成效。這個(gè)也符合教學(xué)進(jìn)階、遞進(jìn)式的教學(xué)規(guī)律，通過(guò)這樣的訓(xùn)練，較好地培養(yǎng)了學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。這是本課程的一個(gè)重要的創(chuàng)新環(huán)節(jié)。(6)總結(jié)提煉：通過(guò)學(xué)生的自我總結(jié)和教師的總結(jié)提煉，進(jìn)一步加深課堂的教學(xué)效果。(7)課外鞏固：本課程的“第二課堂”豐富多彩，如在網(wǎng)實(shí)訓(xùn)、網(wǎng)上自測(cè)、企業(yè)參觀、分組討論等，都為學(xué)生提供更加廣泛的學(xué)習(xí)環(huán)境和空間。2、設(shè)計(jì)特點(diǎn)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)較好地解決了文科實(shí)訓(xùn)難得問(wèn)題。（1）學(xué)生的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容從單純來(lái)自教師、來(lái)自課內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榧葋?lái)自教師與課內(nèi)，也來(lái)自社會(huì)（企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)、政府部門等）和其他的學(xué)生與課外（網(wǎng)站、多媒體等）。（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的安排從實(shí)訓(xùn)比較簡(jiǎn)單、難度小、層次低、不系統(tǒng)、不實(shí)用、不規(guī)范、不連續(xù)、機(jī)械式的訓(xùn)練比較多，課程相互之間實(shí)訓(xùn)內(nèi)容割裂形不成整體轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)和綜合、全面和完整、實(shí)用和規(guī)范、連續(xù)、靈活和應(yīng)變型的訓(xùn)練。通過(guò)專業(yè)綜合業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，一方面引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)的整合，將零散的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ヘ炌ǖ挠袡C(jī)的知識(shí)；另一方面，引導(dǎo)學(xué)生將各種技能內(nèi)化為自身的能力與素質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。五、教學(xué)方法設(shè)計(jì)（一）教學(xué)方法的設(shè)計(jì)思路圍繞核心培養(yǎng)目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)環(huán)境，采用符合學(xué)生認(rèn)知水平的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生求知欲。教學(xué)活動(dòng)從以“教”為中心轉(zhuǎn)向以“學(xué)”為中心，學(xué)生成為教學(xué)活動(dòng)的主體，學(xué)習(xí)活動(dòng)成為教學(xué)活動(dòng)的中心。學(xué)生及學(xué)習(xí)小組通過(guò)自主式學(xué)習(xí)、角色式學(xué)習(xí)、協(xié)作式學(xué)習(xí)進(jìn)行具體實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施。教師的作用從以課堂講授為主轉(zhuǎn)向以教學(xué)設(shè)計(jì)與組織、創(chuàng)設(shè)情景、提出問(wèn)題、指導(dǎo)、監(jiān)控（激勵(lì)、答疑、糾錯(cuò)）評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)為主。在選擇教學(xué)方法時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)所采用的教學(xué)方法必須有助于學(xué)生主動(dòng)、積極地參與、有助于調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能與培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、有助于發(fā)揮學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的作用與形成學(xué)習(xí)型組織。針對(duì)不同內(nèi)容、不同的難易程度，采用靈活多樣的教學(xué)方法，如案例教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)、激勵(lì)教學(xué)和雙語(yǔ)教學(xué)等。（二）具體的教學(xué)方法（1）問(wèn)題驅(qū)動(dòng)法。針對(duì)客戶管理知識(shí)點(diǎn)多而且比較凌亂的課程難點(diǎn)，全面采用“問(wèn)題驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方法，以問(wèn)題為中心，解決教學(xué)難點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)每一堂課的教學(xué)過(guò)程，通過(guò)“業(yè)務(wù)案例—>引入問(wèn)題—>圍繞問(wèn)題提出知識(shí)點(diǎn)—>解決方案-〉總結(jié)提高”，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解與應(yīng)用能力。（2）案例法。用大量實(shí)例解釋基本概念，使理論教學(xué)和實(shí)踐緊緊相連。（3）伙伴搭檔學(xué)習(xí)法。具體步驟：通過(guò)模擬實(shí)際場(chǎng)景，增加學(xué)生感性認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵概念的理解。學(xué)生閱讀教材中給出的資料，教師對(duì)幾個(gè)核心點(diǎn)進(jìn)行講解，三個(gè)同學(xué)為一組，A講，B\C聽(tīng)并記錄，B講，A/C聽(tīng)并記錄，C評(píng)價(jià)A和B講解的優(yōu)缺點(diǎn)。（4）博物館看畫展教學(xué)法。學(xué)生分組對(duì)某個(gè)任務(wù)進(jìn)行討論，學(xué)生上臺(tái)講，老師和聽(tīng)的學(xué)生提問(wèn)，通過(guò)互動(dòng)、交流明晰知識(shí)要點(diǎn)與難點(diǎn)。具體步驟：學(xué)生利用20分鐘閱讀該部分教材，并做好筆記，按照小組對(duì)客戶生命周期的理解及采用的策略畫一張圖（紙質(zhì)或電子版），每個(gè)組派一名同學(xué)進(jìn)行講解，由學(xué)生組成的評(píng)委給每個(gè)小組進(jìn)行打分，形成最后的成績(jī)（5）完全行動(dòng)模型教學(xué)法。以一個(gè)工作項(xiàng)目為中心，通過(guò)項(xiàng)目的完成加深對(duì)理論的理解與應(yīng)用；學(xué)生按照自己組成的公司分為5個(gè)大組，每個(gè)組學(xué)習(xí)一節(jié)內(nèi)容（從第二到第六節(jié)），并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容記錄到筆記本上。每個(gè)組討論后形成一個(gè)對(duì)本節(jié)內(nèi)容的講稿，將每個(gè)大組的學(xué)生進(jìn)行編號(hào)，所有1號(hào)為一組，2號(hào)為一組依次類推，分別向新的小組講解自己學(xué)習(xí)的內(nèi)容，回到原始組匯報(bào)學(xué)習(xí)成果，（6）調(diào)研策劃實(shí)戰(zhàn)法。和相關(guān)企業(yè)合作，幫助企業(yè)完成市場(chǎng)調(diào)研，并提交分析報(bào)告，最后做出相應(yīng)策劃。（7）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)延伸法。網(wǎng)絡(luò)課程是對(duì)課程教學(xué)的一個(gè)有力補(bǔ)充，內(nèi)容完善的網(wǎng)站，為學(xué)生提供教學(xué)課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)資源等拓展學(xué)習(xí)資料，為學(xué)生課后學(xué)習(xí)、網(wǎng)上輔導(dǎo)提供了一個(gè)平臺(tái)。強(qiáng)調(diào)協(xié)作學(xué)習(xí)理念，即課堂學(xué)習(xí)+網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相結(jié)合的模式；重視學(xué)習(xí)過(guò)程的監(jiān)控；突出學(xué)習(xí)階段目標(biāo)的制定，建立交流反饋機(jī)制；網(wǎng)絡(luò)資源與課程同步，適應(yīng)不同的網(wǎng)上學(xué)習(xí)與課堂學(xué)習(xí)的時(shí)間、活動(dòng)分配，其在學(xué)生的課堂外學(xué)習(xí)起到了積極作用。（8）教考一致激勵(lì)法。把評(píng)價(jià)考核體系和學(xué)習(xí)目標(biāo)以及學(xué)習(xí)方法相對(duì)應(yīng)，有效檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。而且這個(gè)評(píng)價(jià)以激勵(lì)學(xué)生掌握知識(shí)為目的，不斷樹(shù)立學(xué)生學(xué)習(xí)信心，培養(yǎng)成就感，激發(fā)學(xué)生求知欲。六、考核方式設(shè)計(jì)該門課程在教學(xué)上進(jìn)行的全面改革，始終圍繞“以學(xué)生為中心、以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為中心、以培養(yǎng)學(xué)生素質(zhì)為中心“的目標(biāo)進(jìn)行，同時(shí)在考核體系上也有相應(yīng)的改革。首先在成績(jī)考核中，平時(shí)成績(jī)（也就是平時(shí)的公司業(yè)績(jī)）占60%，期末成績(jī)又占40%。（1）過(guò)程性考核要點(diǎn)（60%）==銷售練習(xí)（30%）＋平時(shí)作業(yè)完成（20%）＋出勤情況（10%）銷售練習(xí)（30%），5人左右組成一個(gè)銷售小組，自行選擇商品，在校園內(nèi)銷售，用相片或視頻說(shuō)明，小組編寫營(yíng)銷報(bào)告，全組人員扮演各種角色向全體同學(xué)匯報(bào)，匯報(bào)時(shí)間為10分鐘，并且