客運(yùn)火車站客流組織技巧考核試卷

客運(yùn)火車站客流組織技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在測(cè)試客運(yùn)火車站工作人員在客流組織方面的專業(yè)知識(shí)和技能，包括客流預(yù)測(cè)、客流引導(dǎo)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等，以評(píng)估其處理實(shí)際工作中可能遇到的客流組織問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站客流高峰時(shí)段通常出現(xiàn)在以下哪個(gè)時(shí)間段？（）

A.早晨上班時(shí)間

B.中午休息時(shí)間

C.傍晚下班時(shí)間

D.深夜

2.在客流高峰時(shí)段，下列哪種措施有助于緩解客流壓力？（）

A.關(guān)閉部分售票窗口

B.加大檢票通道寬度

C.減少列車?？繒r(shí)間

D.增加工作人員數(shù)量

3.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名乘客攜帶可疑物品，以下哪項(xiàng)措施是最為合適的？（）

A.立即將其隔離并報(bào)警

B.詢問(wèn)乘客身份并要求其說(shuō)明情況

C.將其帶到安全區(qū)域，但不必報(bào)警

D.讓乘客自行處理

4.在客流高峰時(shí)段，以下哪種信息對(duì)于旅客導(dǎo)航最為重要？（）

A.列車時(shí)刻表

B.車站平面圖

C.旅客須知

D.火車站周邊信息

5.客運(yùn)火車站發(fā)生旅客擁擠時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.大聲喊話

B.使用擴(kuò)音器

C.舉牌指示

D.通過(guò)車站廣播

6.客運(yùn)火車站遇到極端天氣時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最為關(guān)鍵？（）

A.加強(qiáng)車站照明

B.增設(shè)臨時(shí)售票窗口

C.提供應(yīng)急避難場(chǎng)所

D.停止售票和檢票

7.客運(yùn)火車站為了提高旅客滿意度，以下哪種服務(wù)措施最為重要？（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi

B.設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施

C.提供免費(fèi)熱水

D.提供旅游咨詢服務(wù)

8.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名乘客受傷，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓受傷乘客自行處理

C.將受傷乘客帶到安全區(qū)域

D.強(qiáng)制受傷乘客接受檢查

9.客運(yùn)火車站遇到旅客投訴時(shí)，以下哪種處理態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.忽略投訴

B.輕視投訴

C.認(rèn)真聽取投訴并記錄

D.反駁投訴

10.客運(yùn)火車站為了提高工作效率，以下哪種人員安排最為合理？（）

A.將所有工作人員集中在售票廳

B.按照崗位職能分配工作人員

C.隨機(jī)分配工作人員

D.只安排男性工作人員

11.客運(yùn)火車站為了確保旅客安全，以下哪種安全檢查措施最為必要？（）

A.對(duì)旅客攜帶的行李進(jìn)行隨機(jī)檢查

B.對(duì)旅客進(jìn)行人身安全檢查

C.對(duì)車站設(shè)備進(jìn)行全面檢查

D.對(duì)車站環(huán)境進(jìn)行清潔

12.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名旅客暈倒，以下哪種緊急處理措施最為正確？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓其他旅客幫忙

C.讓旅客自行處理

D.將旅客帶到安靜的地方休息

13.客運(yùn)火車站遇到旅客求助時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.漠不關(guān)心

B.幫助解答問(wèn)題

C.指責(zé)旅客

D.推卸責(zé)任

14.客運(yùn)火車站為了提高服務(wù)質(zhì)量，以下哪種培訓(xùn)措施最為重要？（）

A.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

B.組織服務(wù)技能競(jìng)賽

C.鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)

D.減少培訓(xùn)時(shí)間

15.客運(yùn)火車站遇到旅客遺失物品時(shí)，以下哪種處理流程最為規(guī)范？（）

A.立即歸還給失主

B.將物品收存并等待失主認(rèn)領(lǐng)

C.將物品丟棄

D.將物品作為車站財(cái)產(chǎn)

16.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，以下哪種應(yīng)急預(yù)案最為關(guān)鍵？（）

A.制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案

B.定期組織應(yīng)急演練

C.增設(shè)應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.減少應(yīng)急預(yù)案的復(fù)雜程度

17.客運(yùn)火車站遇到旅客大量滯留時(shí)，以下哪種措施有助于緩解壓力？（）

A.增加售票窗口數(shù)量

B.延長(zhǎng)檢票時(shí)間

C.增加車站工作人員

D.停止售票和檢票

18.客運(yùn)火車站為了提高旅客體驗(yàn)，以下哪種措施最為重要？（）

A.提供舒適的候車環(huán)境

B.提供免費(fèi)Wi-Fi

C.提供免費(fèi)餐飲

D.提供免費(fèi)旅游咨詢服務(wù)

19.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶違禁品，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.立即報(bào)警并移交警方處理

B.將違禁品沒收并教育旅客

C.讓旅客自行處理

D.將違禁品作為車站財(cái)產(chǎn)

20.客運(yùn)火車站為了確保旅客信息安全，以下哪種措施最為重要？（）

A.加強(qiáng)車站網(wǎng)絡(luò)安全

B.建立旅客信息管理制度

C.提高旅客信息保護(hù)意識(shí)

D.減少旅客信息收集

21.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)客流高峰，以下哪種措施最為合理？（）

A.延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間

B.增加列車班次

C.減少列車班次

D.停止運(yùn)營(yíng)

22.客運(yùn)火車站遇到旅客投訴時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.忽略投訴

B.輕視投訴

C.認(rèn)真聽取投訴并記錄

D.反駁投訴

23.客運(yùn)火車站為了提高工作效率，以下哪種人員安排最為合理？（）

A.將所有工作人員集中在售票廳

B.按照崗位職能分配工作人員

C.隨機(jī)分配工作人員

D.只安排男性工作人員

24.客運(yùn)火車站為了確保旅客安全，以下哪種安全檢查措施最為必要？（）

A.對(duì)旅客攜帶的行李進(jìn)行隨機(jī)檢查

B.對(duì)旅客進(jìn)行人身安全檢查

C.對(duì)車站設(shè)備進(jìn)行全面檢查

D.對(duì)車站環(huán)境進(jìn)行清潔

25.客運(yùn)火車站遇到旅客大量滯留時(shí)，以下哪種措施有助于緩解壓力？（）

A.增加售票窗口數(shù)量

B.延長(zhǎng)檢票時(shí)間

C.增加車站工作人員

D.停止售票和檢票

26.客運(yùn)火車站為了提高旅客體驗(yàn)，以下哪種措施最為重要？（）

A.提供舒適的候車環(huán)境

B.提供免費(fèi)Wi-Fi

C.提供免費(fèi)餐飲

D.提供免費(fèi)旅游咨詢服務(wù)

27.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名旅客暈倒，以下哪種緊急處理措施最為正確？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓其他旅客幫忙

C.讓旅客自行處理

D.將旅客帶到安靜的地方休息

28.客運(yùn)火車站遇到旅客求助時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.漠不關(guān)心

B.幫助解答問(wèn)題

C.指責(zé)旅客

D.推卸責(zé)任

29.客運(yùn)火車站為了提高服務(wù)質(zhì)量，以下哪種培訓(xùn)措施最為重要？（）

A.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

B.組織服務(wù)技能競(jìng)賽

C.鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)

D.減少培訓(xùn)時(shí)間

30.客運(yùn)火車站遇到旅客遺失物品時(shí)，以下哪種處理流程最為規(guī)范？（）

A.立即歸還給失主

B.將物品收存并等待失主認(rèn)領(lǐng)

C.將物品丟棄

D.將物品作為車站財(cái)產(chǎn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站客流組織時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.天氣情況

B.節(jié)假日安排

C.列車運(yùn)行圖

D.客運(yùn)需求預(yù)測(cè)

2.在客流高峰時(shí)段，以下哪些措施可以有效地引導(dǎo)客流？（）

A.設(shè)置指示牌

B.安排志愿者引導(dǎo)

C.增加安檢人員

D.延長(zhǎng)售票窗口開放時(shí)間

3.客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些是應(yīng)急預(yù)案中必須包含的內(nèi)容？（）

A.緊急聯(lián)系人信息

B.應(yīng)急物資清單

C.應(yīng)急處理流程

D.人員疏散方案

4.客運(yùn)火車站為了提高旅客滿意度，以下哪些服務(wù)措施是必要的？（）

A.提供多語(yǔ)言服務(wù)

B.增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施

C.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

D.提供免費(fèi)Wi-Fi

5.客運(yùn)火車站發(fā)生旅客擁擠時(shí)，以下哪些溝通方式是有效的？（）

A.使用擴(kuò)音器

B.舉牌指示

C.通過(guò)車站廣播

D.派遣工作人員現(xiàn)場(chǎng)解釋

6.客運(yùn)火車站為了確保旅客安全，以下哪些安全措施是必須的？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.設(shè)立緊急疏散通道

C.提供急救設(shè)備

D.加強(qiáng)對(duì)旅客攜帶物品的檢查

7.客運(yùn)火車站遇到旅客投訴時(shí)，以下哪些處理步驟是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽旅客的投訴

B.記錄投訴內(nèi)容和旅客信息

C.分析投訴原因并提出解決方案

D.及時(shí)回復(fù)旅客并跟蹤處理結(jié)果

8.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)極端天氣，以下哪些措施是必要的？（）

A.提供防雨設(shè)施

B.增加候車室供暖設(shè)備

C.做好應(yīng)急預(yù)案

D.提供應(yīng)急避難場(chǎng)所

9.客運(yùn)火車站為了提高工作效率，以下哪些人員安排是合理的？（）

A.根據(jù)工作量分配人員

B.設(shè)立專門的崗位培訓(xùn)

C.增加臨時(shí)工作人員

D.優(yōu)化工作流程

10.客運(yùn)火車站遇到旅客大量滯留時(shí)，以下哪些措施可以緩解壓力？（）

A.增加檢票通道

B.延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間

C.增加列車班次

D.延長(zhǎng)售票時(shí)間

11.客運(yùn)火車站為了提高服務(wù)質(zhì)量，以下哪些培訓(xùn)內(nèi)容是必要的？（）

A.服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

B.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

C.應(yīng)急處理培訓(xùn)

D.旅客溝通技巧培訓(xùn)

12.客運(yùn)火車站發(fā)現(xiàn)一名旅客受傷，以下哪些緊急處理措施是正確的？（）

A.立即撥打急救電話

B.將受傷旅客移至安全區(qū)域

C.提供急救包

D.幫助受傷旅客聯(lián)系家屬

13.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)客流高峰，以下哪些措施是合理的？（）

A.提前發(fā)布客流信息

B.增加臨時(shí)售票點(diǎn)

C.提供快速通道

D.實(shí)施限時(shí)購(gòu)票策略

14.客運(yùn)火車站為了提高旅客體驗(yàn)，以下哪些措施是必要的？（）

A.提供舒適的候車環(huán)境

B.提供免費(fèi)Wi-Fi

C.提供餐飲服務(wù)

D.提供旅游咨詢服務(wù)

15.客運(yùn)火車站為了確保旅客信息安全，以下哪些措施是必要的？（）

A.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)

B.建立旅客信息管理制度

C.提高旅客信息保護(hù)意識(shí)

D.定期進(jìn)行信息備份

16.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，以下哪些應(yīng)急預(yù)案是必須的？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

B.醫(yī)療救護(hù)應(yīng)急預(yù)案

C.車站設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案

D.旅客騷亂應(yīng)急預(yù)案

17.客運(yùn)火車站為了提高工作效率，以下哪些工作流程優(yōu)化措施是有效的？（）

A.簡(jiǎn)化旅客購(gòu)票流程

B.優(yōu)化行李安檢流程

C.增加自助服務(wù)設(shè)施

D.提高員工工作效率

18.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)客流高峰，以下哪些措施是合理的？（）

A.提前發(fā)布客流信息

B.增加臨時(shí)售票點(diǎn)

C.提供快速通道

D.實(shí)施限時(shí)購(gòu)票策略

19.客運(yùn)火車站為了提高旅客滿意度，以下哪些服務(wù)措施是必要的？（）

A.提供多語(yǔ)言服務(wù)

B.增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施

C.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

D.提供免費(fèi)Wi-Fi

20.客運(yùn)火車站為了確保旅客安全，以下哪些安全措施是必須的？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.設(shè)立緊急疏散通道

C.提供急救設(shè)備

D.加強(qiáng)對(duì)旅客攜帶物品的檢查

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)火車站客流組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______、______和______。

2.客運(yùn)火車站應(yīng)定期對(duì)______、______和______進(jìn)行評(píng)估，以優(yōu)化客流組織策略。

3.在客流高峰時(shí)段，客運(yùn)火車站應(yīng)優(yōu)先考慮______、______和______的優(yōu)化配置。

4.客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)客流高峰的應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)包括______、______和______的詳細(xì)信息。

5.客運(yùn)火車站為了提高旅客滿意度，應(yīng)注重______、______和______等方面的提升。

6.客運(yùn)火車站應(yīng)確保______、______和______的安全，以防止安全事故的發(fā)生。

7.客運(yùn)火車站應(yīng)定期對(duì)______、______和______進(jìn)行維護(hù)，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

8.客運(yùn)火車站應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式，加強(qiáng)與旅客的溝通。

9.客運(yùn)火車站應(yīng)建立______、______和______等制度，以規(guī)范員工行為。

10.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)旅客投訴，應(yīng)設(shè)立______、______和______等處理流程。

11.客運(yùn)火車站應(yīng)定期進(jìn)行______、______和______等方面的培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)。

12.客運(yùn)火車站為了提高工作效率，應(yīng)優(yōu)化______、______和______等流程。

13.客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)狀況，應(yīng)準(zhǔn)備______、______和______等應(yīng)急物資。

14.客運(yùn)火車站為了提高旅客體驗(yàn)，應(yīng)提供______、______和______等增值服務(wù)。

15.客運(yùn)火車站應(yīng)確保______、______和______的安全，以維護(hù)良好的車站環(huán)境。

16.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)客流高峰，應(yīng)采取______、______和______等措施。

17.客運(yùn)火車站應(yīng)定期進(jìn)行______、______和______的檢查，以保障旅客安全。

18.客運(yùn)火車站應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式，提高旅客對(duì)車站的滿意度。

19.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定______、______和______的應(yīng)急預(yù)案。

20.客運(yùn)火車站應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式，加強(qiáng)與旅客的互動(dòng)。

21.客運(yùn)火車站應(yīng)確保______、______和______的暢通，以方便旅客出行。

22.客運(yùn)火車站為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面的改進(jìn)。

23.客運(yùn)火車站應(yīng)定期進(jìn)行______、______和______的評(píng)估，以提升旅客滿意度。

24.客運(yùn)火車站為了應(yīng)對(duì)客流高峰，應(yīng)提前發(fā)布______、______和______等信息。

25.客運(yùn)火車站應(yīng)通過(guò)______、______和______等措施，提高旅客的出行體驗(yàn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)火車站客流組織過(guò)程中，所有人員應(yīng)遵循統(tǒng)一的指揮和調(diào)度。（）

2.客運(yùn)火車站客流高峰時(shí)段，應(yīng)減少檢票通道的使用數(shù)量。（×）

3.客運(yùn)火車站遇到旅客受傷，應(yīng)立即撥打急救電話并等待救援。（√）

4.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)在日常工作中進(jìn)行演練。（√）

5.客運(yùn)火車站遇到旅客投訴，應(yīng)立即進(jìn)行口頭答復(fù)。（×）

6.客運(yùn)火車站應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)。（√）

7.客運(yùn)火車站客流組織時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮旅客的出行需求。（√）

8.客運(yùn)火車站應(yīng)允許旅客攜帶任何個(gè)人物品上站。（×）

9.客運(yùn)火車站的安檢措施應(yīng)確保旅客行李的安全。（√）

10.客運(yùn)火車站應(yīng)在客流高峰時(shí)段增加售票窗口數(shù)量。（√）

11.客運(yùn)火車站遇到旅客大量滯留，應(yīng)立即停止售票和檢票。（×）

12.客運(yùn)火車站應(yīng)提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)以提高旅客滿意度。（×）

13.客運(yùn)火車站應(yīng)設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施，以方便殘障旅客出行。（√）

14.客運(yùn)火車站的應(yīng)急物資應(yīng)定期檢查和更新。（√）

15.客運(yùn)火車站遇到旅客投訴，應(yīng)記錄下投訴者的個(gè)人信息。（√）

16.客運(yùn)火車站客流組織時(shí)，應(yīng)考慮天氣變化對(duì)客流的影響。（√）

17.客運(yùn)火車站應(yīng)限制旅客攜帶的行李體積和重量。（×）

18.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括對(duì)旅客的疏散和安置措施。（√）

19.客運(yùn)火車站應(yīng)鼓勵(lì)員工在客流高峰時(shí)段加班加點(diǎn)。（×）

20.客運(yùn)火車站應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，以防止設(shè)備故障。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合客運(yùn)火車站客流組織的特點(diǎn)，分析在客流高峰期間可能出現(xiàn)的幾種常見問(wèn)題，并簡(jiǎn)要說(shuō)明應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的具體措施。

2.請(qǐng)闡述客運(yùn)火車站如何利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化客流組織，提高旅客出行體驗(yàn)。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)客運(yùn)火車站突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施、事后處理流程以及預(yù)防措施。

4.請(qǐng)討論如何通過(guò)提升客運(yùn)火車站工作人員的服務(wù)水平，來(lái)改善旅客的出行體驗(yàn)，并列舉具體的服務(wù)提升策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

客運(yùn)火車站A站近期在周末和節(jié)假日客流高峰期間，出現(xiàn)了旅客擁堵、安檢排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析問(wèn)題原因，并提出相應(yīng)的解決方案：

-客運(yùn)火車站A站日均客流量為3萬(wàn)人，周末和節(jié)假日客流量可達(dá)到5萬(wàn)人。

-火車站現(xiàn)有售票窗口8個(gè)，檢票通道4條。

-火車站周邊交通擁堵，旅客到達(dá)車站時(shí)間不固定。

2.案例題：

客運(yùn)火車站B站在一次暴雨天氣期間，發(fā)生了旅客滯留事件。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析事件原因，并提出預(yù)防措施：

-火車站日均客流量為2萬(wàn)人，暴雨當(dāng)天客流量達(dá)到3.5萬(wàn)人。

-火車站候車室面積有限，僅能容納約2000人。

-當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報(bào)暴雨持續(xù)時(shí)間為4小時(shí)。

-火車站應(yīng)急預(yù)案中未包含針對(duì)極端天氣的專項(xiàng)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.B

5.D

6.C

7.D

8.A

9.C

10.B

11.A

12.B

13.C

14.B

15.D

16.A

17.A

18.A

19.B

20.C

21.D

22.C

23.B

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客流預(yù)測(cè)、客流引導(dǎo)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

2.天氣情況、節(jié)假日安排、列車運(yùn)行圖、客運(yùn)需求預(yù)測(cè)

3.檢票通道、售票窗口、人員配置

4.應(yīng)急物資、應(yīng)急預(yù)案、人員疏散方案

5.服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理能力

6.旅客、設(shè)備、環(huán)境

7.