雅閣酒店管理集團(tuán)酒店前廳部運(yùn)營管理手冊

目錄

第八部分前廳部3

第一章前廳部簡介3

1.1簡介3

1.2前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌5

1.3前廳部員工規(guī)則6

第二章前廳部各級員工工作職責(zé)及范圍14

2.1前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍14

2.2夜班經(jīng)理（大堂副理）之工作職責(zé)及范圍17

2.3總臺接待處主任之工作職責(zé)及范圍18

2.4行李組主任之工作職責(zé)及范圍20

2.5電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍21

2.6總臺接待員之工作職責(zé)及范圍22

2.7行李員之工作職責(zé)及范圍24

2.8電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍25

第三章總臺（訂房）組操作規(guī)程26

3.1總臺之職責(zé)26

3.2前臺操作必備知識26

3.3各班工作分配31

3.4與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料33

3.5接受房間預(yù)訂34

3.6處理超額訂房問題37

3.7如何編排住客房間39

3.8散客入住之步驟41

3.9入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策42

3.10客房鑰匙的分發(fā)及管理制度46

3.11轉(zhuǎn)房程序47

3.12職員住房要求49

3.13前廳夜班客房報告49

第四章前臺問訊處操作規(guī)程52

4.1問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍52

4.2如何為客人留口信便條53

4.3電訊及郵件的接收54

第五章大堂副理(夜班經(jīng)理)動作程序56

5.1夜班經(jīng)理之職責(zé)56

5.2大堂副理記錄本5G

5.3處理客人的投訴57

5.4客人賬單上的問題58

5.5住客不能結(jié)賬60

5.6處理客人發(fā)生意外事件的程序60

5.8處理醉客問題62

5.9處理酒店失竊之程序63

第六章行李部操作規(guī)程65

6.1行李部之職責(zé)65

6.2行李員對客人遷入及遷出的應(yīng)有程序65

6.3行李的處理及保管67

第七章總機(jī)操作規(guī)程69

7.1總機(jī)的職責(zé)69

7.2客人資料之認(rèn)設(shè)70

7.3接聽電話的語言規(guī)范及技巧71

7.4早晨叫醒服務(wù)程序(MORNINGCALL/WAKEUPCALLSERVICE)76

7.5對長途電話的認(rèn)識77

第八部分前廳部

第一章前廳部簡介

1.1簡介：

酒店的前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成

為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之

焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前廳部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部

之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.1前廳部之功能：

1.客房推銷：

前廳部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，

前廳部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登

記手續(xù)和分配房間等。

2.客人咨詢：

聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。

3.郵件有消息傳遞：

客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前廳部接收及分發(fā)，因而成

為消息之集中地。

4.保安措施：

良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，

使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。

5.酒店其他服務(wù)之推銷：

向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)

等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。

6.事件處理：

前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營

業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。

LL2與其他部門的關(guān)系：

1.房務(wù)部：

——提供泗店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。

——了解客房情況，得以編排和租出房間。

——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。

——互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。

——提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控

制清理房間的先后次序。

一一提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。

——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。

2.餐飲部：

——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。

一一提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點(diǎn)安排”

3.保安部：

一一協(xié)助處理客人己投訴之失竊及意外事件。

——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。

——前廳部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。

——倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作

為見證。

4.工程部：

——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。

一一協(xié)助更換客房門鎖。

5.會計(jì)部:

一一員工的薪金支付。

——提供住客的掛帳資料。

核對房租收入。

6.采購部：

——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。

——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。

7.人事部:

一一協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。

——提供完善的員工福利。

——協(xié)助培訓(xùn)員工

8.市場及營業(yè)部（營銷部）：

——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參

考調(diào)查。

——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。

——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之

參考作用。

1.2前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌

L2.1簡介：

前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂

員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及

聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的

操作情況看出酒店的管理水平。

L2.2儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)一一男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大

方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部一一男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹

胭脂便可。

手部一一男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部一一男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上

班前要擦亮。

氣味一一男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

1.2.3禮貌：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得

容易接近。

2.不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、

挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，

員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過

7.前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

8.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免

答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我杳一查以便回

答你的問題

9.如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

10.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

11.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲

在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

12.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

13.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

14.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小,

要清楚表達(dá)所要說的話。

15.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

16.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

17.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/小姐/女士，您好！。

18.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而

不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理C

1.3前廳部員工規(guī)則

1.3.1規(guī)則

1.準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時1.遲到、早退、無故缺席或失誤

間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更接班。

換制服。2.上、下班時不打卡或替別人打

2.上、下班時，須打卡。卡。

3.緊守崗位。3.擅自離開崗位。

4.儀表端正。4.不修邊幅。

5.穿著整齊，清潔及完整的制服。5.制服骯臟，不扣紐扣。

6.保持個人氣味清新。6.使用濃郁香水或其他香料。

7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

衛(wèi)生。8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。領(lǐng)。

9.臉部清爽，干凈。9.不刮胡子。

10.男服務(wù)員，十個手指的指甲全部10.任何一個手指留有指甲。

耍剪短。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔12.臉無表情，板起面孔。

不宜過長。13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近14.工作地方雜亂無章。

人。15.利用文具或表格作為私人用

13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。途。

14.保持工作地方清潔、整齊、有16.私藏和占有失物。

系統(tǒng)。17.不理酒店財物之遺失或損毀。

15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?8.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作

16.舉報失物。拋下不顧而去。

17.發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬19.對接班員工沒有交代未完之工

上報告。作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。

18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正20.常常對工作抱怨，對工作沒精

在進(jìn)行的工作。打米。

19.對接班員工，交待清楚當(dāng)天所21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或

發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。視若無睹。

20.態(tài)度積極，對工作有興趣。22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不

21.時刻提高警覺，留意有無閑人道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒

出入。爵香口膠等。

22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何

打架、偷竊、犍覺不道德行為私人工作。

及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或24.聽收音機(jī)，看電視。

爵香口膠等不良行為。25.在柜臺工作時，與員工互相攀談

23.禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報紙、私事。

雜志及書籍。26.使用電話作私人用途。

24.值班時不聽收音機(jī)，看電視等。27.隨便亂拋客人之行李和物件。

25.人在柜臺，須專心工作并不時留28.敷衍了事,得過且過。

意四周環(huán)境。29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇

27.小心處理客人信件，包裹及暫寄鼻等不雅舉止。

之行李和物件。31.欺騙、不忠不信。

28.處理文件井井有條。32.對同事故意挑剔或?yàn)殡y。

29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事

務(wù)。有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)

30.行為舉止端正和保持身體挺直。樂禍。

31.對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利34.言詞含有侮辱客人的意思或向客

益。人發(fā)脾氣。

32.同事間，和氣相處。35.參與賣淫及任何不法行為。

33.同事間緊密合作，遇到工作困難，36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的

互相幫助，處處為酒店的利益著合法命令。

想。37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

34.對客人言詞要得體，大方及控制38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批注的

情緒。集會。

35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者

36.服從上司命令與指示。的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。

37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。40.粗言穢語。

38.與酒店同舟共濟(jì)。41.指手劃腳,評頭品足過路的客人。

39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

40.保持言談高雅，互相尊重。43.利用工作之便，兌換外幣，或作

41.尊重客人。其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。44.為住客朋友，來訪者或者其他部

43.忠于職守，誠實(shí)工作。門員工（不因工作需要）透露住客

44.住客的姓名，信號及個人資料要姓名，房號及個人資料。

絕對保密。45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息

45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或

用途或隨便使用客房毛巾及其

使用客房的毛巾及其他用品。

他用品O

45.不應(yīng)對客人傲慢無禮一一冷靜不

46.熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及

等于傲慢。

客房設(shè)備。

46.不應(yīng)對作草率行事一一那樣只

47.待客盡可能友善，但也不可過于熱

會影響酒店的聲譽(yù)。

情。

47.不應(yīng)在客人面前與同事用自己的

48.處事冷靜便要富于人情味。

方言交談一一應(yīng)盡量使用客人能

49.努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時留

懂的語言。

住現(xiàn)有客人。

48.不應(yīng)在客人面前表露出身體不適

50.記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?/p>

的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣

好。

的東西一一當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精

51.了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量

神狀態(tài)。

順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓

49.不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神

至如歸”的感覺。

情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵

52.前廳是一個工作整體，要將同事視

班°

為朋友，互相尊重，以禮相待。

50.不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪

53.盡量向客人推銷酒店設(shè)施」一一這

客人領(lǐng)上房間。

樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同

51.不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高

時也可增進(jìn)酒店收益。

租房率，這樣你可能會失去許多

54.把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自

高檔次的客人。

豪。

52.不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

55.保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良

53.不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼

好合作與溝通。

就將鑰匙給對方（特別是散客房

56.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良

間）。

好關(guān)系。

54.不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷

57.善于預(yù)見客人需要--一見客人有

給客人。

幫忙的需要時要主動上前詢問。

55.不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏

拘謹(jǐn)、保持緘默。

1.3.2紀(jì)律處分

1.口頭警告一一在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或其他員工守則。

2.書面警告一一重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。

3.最后警告一一第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。

4.即時解雇一一觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。

1.3.3FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）

做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則

1.每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。

2.當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空

隙期間，使用指定的后臺電話）。

3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一

位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。

4.個人衛(wèi)生不僅是XXXX酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。每一位員工

應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過

分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。

5.前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報表

擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。

6.經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。

7.總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人

員值臺。

8.當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)

心下屬的個人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時間。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于

人手調(diào)配。

10.用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。

11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做

申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。

12.每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。

13.在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。

14.在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等，

15.只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公

眾場所吸煙。

16.前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。

17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無

關(guān)人員。

18.姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人

同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。

20.禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。

21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22.當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用

餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。

23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚?/p>

其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。

24.遇到客人關(guān)于泗店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細(xì)聽取客

人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。

注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。

L3.4紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定

處罰扣分

1.非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。10分

2.發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分

3.擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分

4.下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分

5.在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。5分

6.工作時間嚼泡泡糖和零食。5分

7.在員工食堂以外進(jìn)餐。10分

8.使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分

9.工作時間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。5分

10.隨地吐痰。5分

11.高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分

12.遲到或早退。10分

13.穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分

14.在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分

15.違反安全守則或部門常規(guī)。10分

16.當(dāng)班時磕睡。5分

17.未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分

18.私自攜帶親友或其它人到酒店。5分

19.未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分

20.在酒店內(nèi)(1)酗酒⑵賭博⑶吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20

分(4)辭退

21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分

22.穿酒店制服離開酒店。10分

23.在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。辭退

24.擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財物。30分

25.休息時在酒店閑逛、停留。30分

26.提供假資料或報告。50分

27.未經(jīng)許可⑴擅用萬能鑰匙⑵復(fù)制鑰匙⑶更衣柜⑷文件柜⑸書桌抽屈(6)

辦公室打開或打開客房。(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30

分(7)最后警告

28.與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道錯的行為。開除

29.違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分

30.用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收

錢，而中飽私囊。開除

31.擺弄、使用或故意破壞客人的財物。辭退

32.盜竊或騙取客人財物。開除

33.隨意翻閱酒店辦公文件。50分

34.向客人索取小費(fèi)和回扣。100分

35.未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分

36.上班時間會客。10分

37.在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。5分

38.沒使用指定的員工通道和洗手間。20分

39.沒保持儀容的整潔。10分

40.沒穿整齊的制服。20分

41.沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分

42.沒按時上下班、打卡考勤。10分

43.沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分

44.沒服從部門主管的合理合法的命令。20分

45.沒接受保安人員符合法律的檢查。50分

第二章前廳部各級員工工作職責(zé)及范圍

2.1前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍

職銜：前廳部經(jīng)理（FRONTOFFICEMANAGER）

此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入

來源業(yè)務(wù)---客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不

同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理

（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地

保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計(jì)部、餐飲部及工

程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前廳

部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要

具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能

力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計(jì)知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及

最有利潤性的客房入住率。

其工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。

其工作職責(zé)范圍如下：

（1）為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動。

（2）負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。

（3）參加部門主管例會及主持前堂例會。

（4）參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。

（5）制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報（FORECAST）。

（6）控制前廳部支出。

（7）培訓(xùn)前堂各小組之組長。

（8）巡視酒店范圍。

（9）監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。

（10）評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。

（11）查察貴賓房間。

（12）處理投訴事宜。

（13）參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。

（14）參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。

（15）探房染病之客人及長住客。

（16）編制所有前廳部員工的接班表。

（17）當(dāng)值于緊急情況。

（18）向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。

（19）巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。

（20）制定完善的員工記錄資料檔案。

（21）檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)

的處理。

（22）負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)

預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。

（23）抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合

乎相當(dāng)高之水平。

（24）與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。

（25）定期盤點(diǎn)前廳部財物。

（26）由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。

（27）當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。

（28）了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。

（29）監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。

（30）尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。

（31）簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。

（32）聽取住客意見。

（33）與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。

（34）對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（35）負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。

職銜：前廳部副經(jīng)理（ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時.,一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）在前廳部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。

（2）直接指揮每天之前廳部活動事宜。

（3）安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。

（4）協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。

（5）與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或

維修事宜。

（6）巡視酒店范圍。

（7）監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

（8）查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐小?/p>

（9）改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。

（10）面試前廳部工作之申請人。

（11）處理屬下員工的紀(jì)律問題，

（12）協(xié)助提高客房營業(yè)額。

（13）監(jiān)察前廳部耗用品之消耗量。

（14）探房染病之住客及長住客。

（15）處理住客及前廳部員工之投訴事宜。

（16）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（17）協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下.各小組的操作情況。

（18）當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。

（19）當(dāng)值于緊急情況。

（20）協(xié)助主持前廳部會議。

（21）根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。

（22）根據(jù)前廳部政策而監(jiān)察各前廳部小組之工作程序。

（23）協(xié)助定期盤點(diǎn)前JT部財物。

（24）監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。

（25）查察各小組報告。

（26）提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。

（27）替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期

中。

（28）歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。

（29）處理超額訂房事宜。

（30）核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。

（31）記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。

（32）處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。

（33）處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。

（34）處理及報告酒店財物之毀事宜。

（35）處理及報告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。

（36）負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。

（37）控制及管理客房后備鎖匙。

（38）根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。

（39）在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。

（40）協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。

（41）執(zhí)行前廳部員工之紀(jì)律處分。

（42）協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

（43）協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。

（44）檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)

的處理。

（45）協(xié)助提供泗店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住

人數(shù)預(yù)算等。

（46）抽查空房，確保房間整潔。

（47）由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。

（48）當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。

（49）對上向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（50）負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。

2.2夜班經(jīng)理（大堂副理）之工作職責(zé)及范圍

職銜：夜班經(jīng)理（NIGHTMANAGER）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一

小時膳食.

工作范圍如下：

（1）為酒店夜班中之最高級的負(fù)責(zé)人。

（2）記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。

（3）巡視酒店范圍。

（4）抽查當(dāng)天空房及待修房情況。

（5）與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及泗店范

圍內(nèi)之可疑人物。

（6）簽核夜班接待員的客房營'也統(tǒng)計(jì)表。

（7）處理客人登記及房間編排上遇到的困難。

（8）監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

（9）改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。

（10）處理屬下員工之紀(jì)律問題。

（11）監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。

（12）處理住客及前廳部員工之投訴事宜。

（13）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（14）監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。

（15）提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。

（16）核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。

（17）處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。

（18）處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。

（19）處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。

（20）處理及報告酒店財物之損毀事宜。

（21）負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。

（22）根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。

（23）協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

（24）歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。

（25）確保酒店晚間之清靜狀況。

（26）嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。

（27）培訓(xùn)屬下員工。

（28）確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。

（29）察查各類前堂分析報告。

（30）在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還

未到達(dá)的空房出租與否。

（31）對上向副前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（32）負(fù)責(zé)其他由副前廳部經(jīng)理所安排之任務(wù)。

2.3總臺接待處主任之工作職責(zé)及范圍

職銜：總臺接待處主任（CHIEFRECEPT0NIST）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作力，小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）為前廳部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。

（2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。

（3）協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。

（4）對客人保持友善整潔及稱職之形象。

（5）向客人提供優(yōu)受及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

（6）處理住客及該小組組員的投訴事宜。

（7）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（8）督導(dǎo)總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。

（9）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。

（10）主理總臺接待處所需之耗用品之控制。

（11）留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。

（12）每星期召開及主持總臺接待處會議一次。

（13）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。

（14）作為總臺接待員之替班。

（15）編制總臺接待員之假期及換班表。

（16）向訂房部主任提供每天退房情況。

（17）主辦換房手續(xù)。

（18）對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時可供售房之情況，以便接受未預(yù)

訂房間之客人。

（19）與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實(shí)際情況。

（20）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

（21）培訓(xùn)總臺接待員。

（22）當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之

時。

（23）定期盤點(diǎn)總臺接待處之財物。

（24）嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。

（25）提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。

（26）記錄當(dāng)天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。

（27）協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。

（28）協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀(jì)律處分。

（29）評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

（30）制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。

（31）主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。

（32）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定總臺接待處預(yù)算。

（33）協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。

（34）對上向副前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（35）負(fù)責(zé)其它由副前廳部經(jīng)理所安排之任務(wù)。

2.4行李組主任之工作職責(zé)及范圍

職銜：行李組主任（BELLSUPERVISOR）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）為前廳部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。

（2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。

（3）協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。

（4）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

（5）向客人提供優(yōu)受及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

（6）處理住客及該小組組員的投訴事宜。

（7）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題°

（8）督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。

（9）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。

（10）主理行李組所需之耗用品事宜。

（11）每星期召開及主持行李組會議一次。

（12）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。

（13）編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。

（14）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

（15）培訓(xùn)行李員操作程序。

（16）當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。

（17）定期盤點(diǎn)行李組之財物。

（18）提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。

（19）記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。

（20）協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。

（21）評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

（22）制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。

（23）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。

（24）與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之

時間及數(shù)量等事宜。

（25）記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。

（26）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。

（27）主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。

（28）委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。

（29）確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。

（30）定期核對和檢查行李保管室。

（31）保持行李儲臧室之整潔。

（32）收集住客之退房門匙。

（33）對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。

（34）對上向副前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（35）負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。

2.5電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍

職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEFTELEPHONEOPERATOR）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。

工作范圍如下：

（1）為前廳部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

（2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。

（3）協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

（4）向客人提供優(yōu)受及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

（5）處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

（6）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（7）督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

（8）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

（9）主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。

（10）每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。

（11）負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

（12）編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

（13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

（14）培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。

（15）當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時上班時。

（16）定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財物。

（17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

（18）記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

（19）協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。

（20）評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

（21）制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

（22）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。

（23）主理電話及電話線路之維修申報事宜。

（24）計(jì)戈I、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費(fèi)

用的統(tǒng)計(jì)資料。

（25）保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。

（26）保持電話房的整潔。

（27）檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。

（28）系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。

（29）與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。

（30）確保所有長途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。

（31）熟識酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。

（32）熟識市內(nèi)所有之泗店及重要部門的電話號碼。

（33）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。

（34）熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。

（35）主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKEUPCALL）

（36）對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

（37）負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。

2.6總臺接待員之工作職責(zé)及范圍

職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。

（6）通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。

（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。

（9）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。

（10）在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。

（11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。

（12）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。

（13）對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。

（14）若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時?，須馬上報告給上司。

（15）按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

（16）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

（17）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

（18）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。

（19）經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。

（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。

（22）當(dāng)值于夜班時，填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名

單等。

（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗(yàn)明其身

份及簽收。

（24）把所有郵件和便條分類。

（25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。

（26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上E期章。

（27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、

日期和收到時間。

（28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記

錄下來。

（29）當(dāng)新客到達(dá)時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

（30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

（31）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情。

（32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。

（33）對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。

（35）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。

（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。

（38）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。

（39）每星期須出席總臺接待處會議。

（40）對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。

（41）負(fù)責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。

2.7行李員之工作職責(zé)及范圍

職銜：行李員（BELLBOY）

T作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）協(xié)助住客搬遷行李。

（2）代客交收信件、包裹、便條及電報等。

（3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

（4）向客人提供優(yōu)曳及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

（7）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。

（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。

（9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。

（10）保養(yǎng)行李服務(wù)沒備。

（11）保持行李儲藏室之整潔。

（12）收集住客之退房門匙。

（13）熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。

（14）提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。

（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。

（16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

（17）從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

（18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。

（19）住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。

（20）把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。

（21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。

（22）對上向行李組主任報告及負(fù)責(zé)。

（23）負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。

2.8電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍

職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONEOPERATOR）

工作時間如下：

一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話.并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī).

（2）向客人提供優(yōu)曳及有效率的服務(wù)。

（3）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（4）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

（5）協(xié)助更新住客資料檔。

（6）保持電話房的整潔。

（7）與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。

（8）確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。

（9）熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。

（10）熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。

（11）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。

（12）熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。

（13）處理住客喚醒服務(wù)。（WAKEUPCALL）

（14）保持和保存講出長途電話和國外電話的資料利記錄。

（15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。

（16）熟識酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。

（17）對上向電話總機(jī)組主任報告及負(fù)責(zé)。

（18）負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。

第三章總臺（訂房）組操作規(guī)程

3.1總臺之職責(zé)

3.1.1簡介：

總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，

若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有

效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。

3.1.2總臺的主要工作：

（1）為客人登記：

協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。

（2）出售房間：

包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高泗店之入住率。

（3）提供咨詢：

解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。

（4）客人之溝通：

主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。

（5）處理投訴：

總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。

（6）房務(wù)記錄：

除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，

以便管理階層明了營業(yè)情況。

3.2前臺操作必備知識

3.2.1前臺人員推銷必備常識

簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有

的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同

對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，乂照顧了客人的

利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。

A.熟悉酒店情況一一即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各

種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒

店的價格政策等等。

B.宣傳酒店好處一一主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜,

園林式特點(diǎn)突出等等。

C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)一一這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長

處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒

店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成

人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,

更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關(guān)系一一客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本泗店

的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓

客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時

幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店,

有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要

認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

3.2.2房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)

FI和每H訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及

旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：

A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B.優(yōu)先分配“V.LP”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對“"V.LP”客人，要安

排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)

方面等。

C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早

走客人的房間分給先到的客人。

D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店

的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房

租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房

租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。

總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

E.對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并

盡量集中。

F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

G.對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

3.2.3房間的控制和保留

A.房間的控制一一在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排

好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客

人的住房，使房間得以很好控制。

B.房間的保留一一賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，

就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新

的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

3.2.4客人入住之前

在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足,

對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報

表送呈客房部，并把燙料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)

備好，等待客人的到來。

3.2.5客人入住之后

在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中

分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過

給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

3.2.6房租

房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至

結(jié)帳離開時為止。

A.一天房租一一系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。

B.半天房租一一系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第

二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需

加收一天房租。

C.特別房租一一系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時，酒店因故不能提供

同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租

稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

D.折扣房租一一在淡季時，對“V.LP”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算

房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級

以上人員批準(zhǔn)。

E.免收房租一一酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同

行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房

租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。