某酒店各部門總體制度

某酒店各部門總體制度莫日根

店

級

領

導

第一章店級領導崗位職責、素養(yǎng)標準

一、職務名稱：總經(jīng)理

直接上級：董事長

直接下屬：副總經(jīng)理

（一）崗位職責

在酒店董事長的領導下，努力完成各項經(jīng)營、管理指標，全面提高酒店的服務質(zhì)量

與管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟效益與社會效益。

1、制定酒店的經(jīng)營目標，確立其進展方向，并指揮實施。

2、主持制定與完善酒店的各項規(guī)章制度；建立健全內(nèi)部組織的系統(tǒng)；協(xié)調(diào)各部門

關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

3、研究并掌握市場的變化與進展情況，制定價格體系，適時提出階段性工作重點,

并指揮實施。

4、全面負責酒店的安全保衛(wèi)、工程再造工作并重點負責經(jīng)營銷售、人事工資與計

劃財務工作。

5、負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、

外部形象。

6、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)與使用，督導酒店的培訓工作。

7、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的

工作條件。

8：主持召開每日晨會、每周專題例會。

9、定期向董事長匯報工作，完成董事會交辦的其它工作。

（二）素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責任感。經(jīng)驗豐

富熟知酒店管理的諸多方面；善于學習，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識；講求效率,

敢于競爭，處事果斷，勇于負責；作風正派，辦事不徇私情，不以權(quán)謀私。

2、自然條件：30歲—60歲，相貌端正，身體健康。

3、文化程度：具有酒店專業(yè)高等學歷或者同等學歷，具備高級管理職稱者尤佳，

掌握酒店管理、服務方面系統(tǒng)知識，對旅游行業(yè)及其有關知識有廣泛的涉獵，并有自己

特殊見解。熟悉經(jīng)營、管理、經(jīng)濟、財稅，安全等方面法律法規(guī)及涉外法律知識。

4、外語水平：能夠使用英語進行交流。

5、工作經(jīng)驗：具有資深行業(yè)管理經(jīng)驗。

6、特殊要求：能夠根據(jù)酒店的實際情況，確定正確的、可行的管理目標與經(jīng)營目

標，具有正確、果斷的決策能力；在實際經(jīng)營管理中能夠團結(jié)帶動大多數(shù)人，具有較強

的組織、協(xié)調(diào)管理能力；在對業(yè)務單位、社會各界進行溝通協(xié)作方面具有較強的公關能

力。

二、職務名稱：副總經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：所轄范圍的各部門經(jīng)理

（一）崗位職責

1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理做出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的

各項具體工作。

2、檢查酒店管理制度、崗位責任制與服務程序的落實執(zhí)行情況。

3、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)對酒店的業(yè)務經(jīng)營活動與日常管理進行險查、協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，發(fā)生重大問題及時向總經(jīng)理匯報，并提供解決問題的方案，以便參考。

4、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，負責具體業(yè)務部門的組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，發(fā)

生重大問題向總經(jīng)理匯報，并提供解決問題的方案，以便參考。

5、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)對酒店的日常運行、服務質(zhì)量，儀容儀表、勞動紀律方面存在

的問題進行督導檢查，使之達到酒店要求的水準。

6、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開專項業(yè)務會議對業(yè)務工作進行協(xié)調(diào)、調(diào)查。

7、就總經(jīng)理提出的酒店長遠規(guī)劃與年度計劃提出合理建議，對旅游市場及酒店經(jīng)

營管理方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。

（二）素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責任感。經(jīng)驗豐

富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新、敢于競爭，處理果斷，講求實效，為人正直，秉公辦事，不

徇私情，不以權(quán)謀私。具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強

的業(yè)務實施能力，在與社會各界協(xié)作、塑造酒店形象時具有良好的社交能力。

2、自然條件：30歲一60歲，相貌端正，身體健康。

3、文化程度：具有酒店管理專業(yè)高等學歷或者同等學歷，對酒店經(jīng)營管理及有關

行業(yè)知識有廣泛涉獵，全面熟悉國家方針政策，熟悉國家經(jīng)濟法規(guī)、合同法規(guī)，財務紀

律等。

4、外語水平：能夠使用英語進行交流。

5、工作經(jīng)驗：具有資深行業(yè)管理經(jīng)驗。

總

經(jīng)

理

辦

公

室

第一章總經(jīng)理辦公室概述與組織機構(gòu)圖

第一節(jié)總經(jīng)理辦公室概述

總經(jīng)理辦公室是酒店的日常辦事機構(gòu)，是酒店中樞管理部門，是總經(jīng)

理的參謀與助手，總經(jīng)理辦公室的要緊任務是：根據(jù)總經(jīng)理的指令，統(tǒng)籌

與協(xié)調(diào)各部門的經(jīng)營管理；溝通酒店與社會的聯(lián)系及酒店內(nèi)部各部門的關

系，督促檢查總經(jīng)理指示的落實情況；匯總整理全店經(jīng)營管理信息；負責

管理酒店的文秘、檔案、資料、接待來訪等項工作，為總經(jīng)理的經(jīng)營管理

做好服務工作。

第二節(jié)總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)圖

總孥理

I副總經(jīng)理I

第三節(jié)總Z辦公.副主任3位職責、素養(yǎng)標準

.I__________

___1^___

行政主管文員

~~T~

司機

第三節(jié)總經(jīng)理辦公室崗位職責、素養(yǎng)標準

一、職務名稱：辦公室主任

部門：總經(jīng)理辦公室

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：文員、行政主管

（-）崗位職責：

在總經(jīng)理領導下，處理各項日常行政事務，催辦、督察總經(jīng)理交付部

門的各項工作。

1、轉(zhuǎn)呈部門上報總經(jīng)理的請示報告、工作計劃；下傳總經(jīng)理的指示與

工作命令，保障信息傳遞渠道的暢通。

2、負責按照總經(jīng)理指令，收集、匯總各類報表與市場經(jīng)營管理信息，

綜合各部門反映的問題，為總經(jīng)理決策提供咨詢與根據(jù)，當好參謀。

3、組織參加總經(jīng)理召集的各類會議，做好重要會議的記錄、紀要。

4、受總經(jīng)理委托，催辦交付各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門的關系，及時

處理權(quán)限范圍內(nèi)的問題。

5、處理來信來訪等工作，并同意賓客向總經(jīng)理的投訴；關于部分客人

或者員工的投訴予以妥當處理，重大投宿向總經(jīng)理匯報，并請示處理意見。

6、組織總經(jīng)理辦公室日常辦公秩序。負責總經(jīng)理辦公室通常的涉外事

務。

7、根據(jù)總經(jīng)理指示，負責起草酒店綜合性業(yè)務報告、計劃、總結(jié)、請

示等公文函件。

8、負責收集市場信息，綜合各部門反映的問題，為總經(jīng)理的決策提供

可靠的根據(jù)。

9、負責酒店印章、介紹信的管理T作°

10、負責針對各級政府及有關單位人員的外聯(lián)工作，建立良好的公共

關系。

11、負責酒店重大會議的組織安排，接待重要客人。

12、呈交、批轉(zhuǎn)各類文件、報告并提出意見供總經(jīng)理參考。

13、組織制定總經(jīng)理辦公室工作計劃，制定各項規(guī)章制度，并會同關

部門檢查落實情況。

14、主持總經(jīng)理辦公室日常工作，并負責組織有關人員做好公文收發(fā)、

打字、復印、文書檔案等工作。

15、培訓與考核辦公室工作人員并督導其工作。

16、管理好車隊，嚴格用車制度，進行用車審批。

17、參加酒店晨會、進行工作匯報。

18、完成總經(jīng)理交辦的各項具體事宜與總經(jīng)理臨時指派的任務。

(二)素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，遵章守紀，保守秘密、

工作認真、耐心、細致、周密，有較強組織能力與協(xié)調(diào)能力，團結(jié)同事，

工作中能建立良好與諧的人際關系。

2、自然條件：25歲以上，五官端正，身體健康。

3、文化程度：具有大學本科以上或者同等學歷。

4、外語水平：能夠使用英語進行交流。

5、工作經(jīng)驗：具有五年以上工作經(jīng)驗并具有酒店工作經(jīng)驗者。

二、職務名稱：行政主管

部門：總辦車隊

直接上級：辦公室主任

直接下屬：司機

(-)崗位職責

全面負責對司機與車輛管理，隨時貫徹執(zhí)行酒店領導的有關指示，切

實做好車隊的各項工作。并負責對全體司機安全意識、生產(chǎn)知識培訓，統(tǒng)

一組織駕照的年檢工作。

1、參加本部門每周例會與酒店安全委員會召開的安全會議，及時向主

管上級匯報工作情況，并向下傳達上級的要求。

2、督促與檢查下屬執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度及執(zhí)行交通安全法規(guī)的情

況。

3、制作每月的業(yè)務報表，如部門崗位安排表，月行車情況匯總表、用

車日報表等。

4、負責車輛費用的申令及報銷，如汽車修理費、養(yǎng)路費、年檢費、燃

料汽油費、高速公路費與車輛暫存費等；作好各項費用的結(jié)算，所缺日常

配件的申購及發(fā)放工作，努力提高操縱維修費用。

5、負責發(fā)動機的維修保養(yǎng)與車輛的月檢、年檢及進廠檢修工作；對不

合格的車輛有權(quán)給予停駛處理并負責停駛維修的審批。

6、負責安排車隊的日常工作并做好對下屬的全面考核考察工作，充分

調(diào)動全隊司機的積極性與制造性。

7、組織司機進行安全學習，調(diào)查責任事故，起草處理報告。

8、負責車隊的日常工作。

9、負責車隊值班管理規(guī)定的執(zhí)行工作，定期組織清洗床上用品、搞好

室內(nèi)衛(wèi)生。

(-)素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，為人正直，熱情開朗，有較強的組織能

力。

2、自然條件：五官端正、身體健康、符合司機要求，男性25歲以上。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外語水平：具有5年以上駕齡，三年以上管理工作經(jīng)驗。

三、職務名稱：辦公室文員

部門：總經(jīng)理辦公室

直接上級：總辦主任

(-)崗位職責

1、做好客人的接待工作，重點是做好來店重要領導、貴賓的接待；協(xié)

助做好酒店日常的行政接待工作。

2、負責總經(jīng)理室發(fā)文的打印、復印、發(fā)送、歸檔工作。

3、及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄。

4、負責總經(jīng)理室發(fā)文檔案資料的儲存管理工作。

5、完成酒店領導交付的其他任務。

(-)素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：遵守酒店各項規(guī)章制度，保守機密、工作認真、細致嚴

謹、熱情周到。

2、自然條件：20歲一28歲，身高1.60—1.70,身體健康，五官端正，

女性。

3、文化程度：大專以上學歷。

4、外語水平：具有旅游英語中級水平。

5、工作經(jīng)驗：具有兩年以上工作經(jīng)驗，有公關接待經(jīng)驗者最佳。

6、特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設備，具有較強的文字處理能力。

四、職務名稱：車隊司機

部門：總辦車隊

直接上級：行政主管

(-)崗位職責

執(zhí)行車務助理的指令，安全行車，優(yōu)質(zhì)服務。

1、對所分管的車輛做好勤保養(yǎng)，勤擦洗及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，本著努

力為酒店節(jié)約費用的原則，凡屬于自行保養(yǎng)范圍的如換機油、防凍液等司

機要自行做好；

2、每天上班到崗需檢查車況，認真擦洗，隨時做好出車準備；

3、車輛有故障要及時向行政主管匯報，安排修理，嚴禁開帶故障車上

路;

4、嚴格執(zhí)行交通安全法規(guī)與有關條例，確保安全行車；

5、嚴格執(zhí)行酒店關于在崗人員儀表著裝規(guī)定，執(zhí)行車隊有關管理規(guī)定,

優(yōu)質(zhì)高效地完成交通運輸任務。

6、認真填寫用車日報表做好行車記錄。

（-）素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，善于與人相處，熱情周到，有禮貌、業(yè)

務熟練，思想敏捷，尊重上級與同事，遵守交通法規(guī)。

2、自然條件：五官端正，身體健康狀況符合司機要求，男性25——40

歲。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外語水平：初級英語水平。

5、工作經(jīng)驗：具有5年以上駕齡。

第二章總經(jīng)理辦公室工作程序

第一節(jié)總經(jīng)理辦公室工作程序

一、文書檔案工作程序

（一）文書檔案工作分為下列幾個步驟：1、收集文件；2、甄選文件;

3、文件分類；4、組卷；5、定卷；6、卷內(nèi)編目；7、填寫卷皮；8、案卷

的排列與編號；9、填寫案卷目錄；10、歸檔。

文書檔案工作應及時、準確、安全為工作原則。

（二）要對性質(zhì)或者來源不一致的文件材料進行“分門別類”的立卷

儲存。

（三）手續(xù)齊全，給予打印（排版美觀，錯情在3%下列）；

（四）打印完畢，交回校對；

（五）修改（一次通過）；

（六）裝訂；

（七）發(fā)出；

（八）取件人核實、簽名。

二、公文收發(fā)程序

1、由專人負責，處理要準確及時，手續(xù)簡便、完善。

2、來文要簽收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、

時、分，以備查考。

3、來文封緘標明公文者，由被授權(quán)的專人拆封。標有某人親啟、親收

字樣的文件，除收件人授權(quán)或者有專門指示，通常不得拆封。拆封時保持

原封完好，可將原封別在文件或者信件后一并處理。

4、嚴格登記。機要文件，店內(nèi)業(yè)務文件、外來業(yè)務文件，公司內(nèi)部文

件應分別登記。登記的項目包含收文日期，收文編號，來文字號、份數(shù)、

文件標題或者摘要、承辦部門等。

5、收文登記后，及時呈送酒店領導，機要文件、簡報、資料等按照有

關規(guī)定分送與傳閱。

6、需要批辦的文件，提請酒店領導要及時對文件的處理做出具體指示,

批示的內(nèi)容包含：處理問題的原則，要求完成期限及承辦部門或者承辦人。

7、酒店領導及時指示的文件如超過三天，總經(jīng)理室人員應予催批，并

將結(jié)果向酒店領導匯報。

8、領導批復后，在完成期限到達時，要向承辦部門催辦，并將結(jié)果及

時向酒店領導匯報。

9、公文處理完畢后，由承辦部門歸存，并于年底初建檔案后交回總經(jīng)

理室。

三、內(nèi)部行文程序

1、酒店領導下達指令，各部門請示報告及部門之間的信息傳遞均屬于

內(nèi)部行文范疇。

2、內(nèi)部行文要標明發(fā)文者、致達者、抄報者、發(fā)文時間、發(fā)文編號、

事由等項目。

3、發(fā)文者、致達者務必是部門總監(jiān)（經(jīng)理）、標明姓名、職務，不得

越級行文務必由發(fā)文者簽字生效。

4、呈送酒店領導的文件一律以打印稿形式，不許有涂改、污跡否則重

新打印。

5、有關酒店政策性措施與工作程序建立、變更的發(fā)文需實現(xiàn)由副總經(jīng)

理以上簽發(fā)。

四、會務工作程序及記錄標準

（-）會務工作程序

1、熟悉會議的性質(zhì)與目的；

2、確定會議時間、地點、參加人與主持人；

3、以適當?shù)男问酵ㄖ獣冢娫挕⒄埣?、信函、傳真）?/p>

4、準備會議所需的材料及物品；預先安排布置會場；

5、進行會前接待、簽到與分發(fā)會議材料；

6、整理好會議記錄發(fā)送到有關部門。

（二）會議記錄標準

1、根據(jù)會議通知要求，攜帶必備的文具，提早五分鐘到會；

2、按記錄要求記錄會議內(nèi)容，記錄格式準確；

3、記錄內(nèi)容基本準確，無遺漏，不發(fā)揮，如實記錄。

4、會后24小時內(nèi)，將記錄加以整理，形成會議紀要。

五、接待來訪程序

（-）領導通知接待的客人

1、此類客人往往系重要客人。

2、接到通知后做記錄，確認時間、地點、所需有關服務項目。

3、通知有關服務部門，按相應規(guī)格安排接待事宜（書面），或者按領

導授權(quán)接待客人。

4、在接待過程中負責聯(lián)系、確認服務到位、保證安全，有問題及時報

"o

5、接待結(jié)束后向有關領導與管理層匯報情況，必要時書面報告。

（二）酒店業(yè)務接待的客人

1、此類客人系業(yè)務往來訪問的客人。

2、事先預定時間、地點、接待內(nèi)容并準備必要的文字資料。

3、通知有關服務部門配合接待或者按領導授權(quán)范圍安排時間。

4、按酒店授權(quán)范圍接待來訪客人，包含使用語言辭令、文件、酒店設

施等。

5、接待結(jié)束后感謝有關部門的配合，向有關領導匯報情況，必要時做

書面匯報。

（三）臨時來訪客人

1、此類客人系臨時來訪無預約的客人。

2、簡明扼要有禮貌地問清來由，迅速與有關部門聯(lián)系。

3、屬總經(jīng)理業(yè)務范圍，視當時情況決定時間、地點或者請示有關領導

是否重新再約定來訪時間。

4、謝絕任何販賣兜售人員來訪。

5、重要情況及時向有關領導匯報。

六、招待宴請程序

1、招待宴請只用于酒店管理人員因業(yè)務、工作所需與外單位的聯(lián)絡、

應酬所進行的接待活動；

2、招待前，經(jīng)辦人須填寫《招待費申請單》（部門經(jīng)理簽批）（此單一

式三聯(lián)，第一聯(lián)總辦留存，第二聯(lián)由總辦下達營業(yè)部門，第三聯(lián)申請部門

留執(zhí)。）并經(jīng)總辦副主任、財務部經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后，方可進行招待。

3、在酒店內(nèi)部招待時，由總辦將《招待費申請單》（第二聯(lián)）下達營

業(yè)部門，營業(yè)部門接到《招待費申請單》后，按相應標準做招待準備工作。

申請部門招待人員持《招待費申請單》（第三聯(lián)）到指定地點招待客人，并

將此聯(lián)交收銀處。招待完畢，須在收銀員手工賬單上簽字。

4、因特殊情況在店外招待時，財務部將《招待費目請單》申請部門留

置聯(lián)（第三聯(lián)）視同《借款單》，支付借款。借款報銷時，填寫《報銷單》,

按報銷制度執(zhí)行。若無特殊原因，招待活動應在本酒店進行。

5、招待費原則上不得超過申請標準。超過標準，應另附說明，并通過

總經(jīng)理簽批后方可報銷。

6、如有特殊情況，未在招待前辦理簽批手續(xù)，需經(jīng)總經(jīng)理同意后，方

可進行招待，并于次日按程序補辦審批手續(xù)。否則，費用自負。

第二節(jié)用車程序

—正常的用車程序

司機接到出車任務單后要認真閱讀，特別是等候地點、出車時間、乘

車人及其去向，要熟悉清晰C

（一）領取車鑰匙、出車路單與有關通行證。

（-）提早做好車輛的內(nèi)外清潔衛(wèi)生，檢查儲油量與水電及其儀表運

轉(zhuǎn)情況，符合要求后再出車C

（三）載客行使

1、提早5分鐘將車開到指定地點。見到乘車客人時，要主動上前與其

打招呼，并為客人提拿行李，打開車門。

2、待客人入坐、放好行李后關上車門，發(fā)動車輛。

3、如客人中途要下車需要問清等候的時間及地點。

4、有禮貌的回答客人所提問題，熱情幫助乘客解決臨時遇到的困難。

5、到達目的地后，打開車門請客人下車，與客人告別并目送客人離開。

6、駕車返回前檢查客人座位，如有遺忘物品及時送還客人。

（四）收尾工作

1、完成出車任務回隊填寫出車記錄單、用車日報表，包含去向、出車

時間、行駛里程等。

2、將車輛停放在車庫指定位置、關閉電源，鎖好車門。

3、將車鑰匙交回車隊，向主管簡單匯報出車情況。

4、個人保管好出車任務單，到月末統(tǒng)一結(jié)算。

二、應急用車程序

1、當值班司機接到酒店有關部門或者客人的緊急用車電話時，要全面

詢問乘車人的姓名、乘車時間、乘車地點、用車目的，及時通知總辦、說

明用車去向。

2、出車回隊后要在用車日報表上填寫回店時間、起止公里、行駛里程,

并通知用車單位補辦經(jīng)總辦審批的派車單。

3、完成特殊任務，如送病號去醫(yī)院緊急搶救或者工程救險回隊后，要

向當班主管回頭匯報情況的原由，如出車任務是應在店客人要求還需將行

駛里程報告有關部門，由酒店領導確定是否收費。

本程序發(fā)文之日起施行,

第三節(jié)質(zhì)量檢查程序

酒店質(zhì)量檢查的任務與宗旨是確保酒店的服務品質(zhì)，建立質(zhì)量保證體

系，督導質(zhì)量標準的落實，按照三星級標準管理酒店，及時指出存在的差

距，檢查與處理客人投訴的重大質(zhì)量問題，以確保服務的水準、讓客人滿

意。從而建立起酒店產(chǎn)品的品牌信譽，促進酒店產(chǎn)品的銷售，使酒店獲得

較好的社會效益與經(jīng)濟效益°

北京嘉倫特酒店質(zhì)檢經(jīng)理的任務與宗旨就是協(xié)助總經(jīng)理制定酒店有關

質(zhì)量管理的文件，建立質(zhì)量保證體系督導質(zhì)量標準的落實，按照三星級標

準管理酒店，及時指出存在的差距，檢查個處理客人投訴的重大質(zhì)量問題,

以確保酒店服務的水準、讓客人滿意。從而建立起酒店產(chǎn)品的銷售跟蹤監(jiān)

控體系，使酒店取得較好的社會效益與經(jīng)濟效益。質(zhì)量檢查的云做流程如

下圖所示：

1，L.Ar7amAAHA-TUI

總經(jīng)理/副總經(jīng)理

處理結(jié)果反饋至

一、建立三級質(zhì)量保證體系

質(zhì)檢經(jīng)理在總經(jīng)理及分管副總領導下，有權(quán)對酒店各部門進行全面服

務質(zhì)量監(jiān)督與檢查。部門級的質(zhì)檢工作在部門經(jīng)理領導下，由經(jīng)理辦公室

對本部門各個業(yè)務部門進行監(jiān)督檢查，主管級負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)

督與檢查。構(gòu)成：質(zhì)量監(jiān)察辦公室一一部門一一主管三級質(zhì)檢網(wǎng)絡制度，

與日報、周報、月報等“三報制度”，最后匯總到酒店每月質(zhì)量分析會上統(tǒng)

一匯報。部門及主管兩級管理人員由各部門自行決定（可兼職），名單上報

總經(jīng)理辦公室。

二、質(zhì)量管理工作的八組步驟（PDCA循環(huán)）

PDCA循環(huán)是科學管理的基本程序，也是全國質(zhì)量管理的基本程序，

亦是酒店獨到工作的重要步驟。

1、分析現(xiàn)狀，找出問題。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求與精神需求要緊從五個

方面來滿足服務工作質(zhì)量，即：服務態(tài)度與儀容儀表、設備完好程度、材

料供應（包含信息材料）的保證、服務方法（包含服務方式、程序、技能

技巧等）及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日報

表。

2、分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素要緊有：人的因素、設施因

素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。

3、找出要緊影響因素。

4、制定解決問題的措施計劃。該計劃應明確5個W、1個H,即：

WHY：為什么制定這項措施；

WHAT：解決什么問題;達到什么目的；

WHERE：在什么地方采取這一措施；

WHO：由誰或者哪個部門執(zhí)行，明確責任者；

WHEN：每項措施開始及完成時間；

HOW：執(zhí)行與完成措施的方式。

5、嚴格執(zhí)行計劃。

6、檢查計劃執(zhí)行情況。

7、總結(jié)經(jīng)驗、實行標準化。好的規(guī)章制度要堅持、總結(jié)提高、加以推

廣；失敗的要及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。

8、找出遺留問題做出下階段改正計劃方案。

三、質(zhì)量檢查內(nèi)容、范圍、方式

（一）內(nèi)容：根據(jù)“國家旅游局關于涉外星級飯店標準”與“北京嘉

倫特酒店服務管理規(guī)定”對酒店進行質(zhì)量檢查。

（二）范圍：酒店各部口各崗位的人員、工作及設施，均屬質(zhì)量檢查

之列（重點是前臺部門）。

（三）方式

1、常規(guī)質(zhì)量檢查：

（1）每日由質(zhì)量監(jiān)察人員抽查若干部門；

（2）每周對各部門抽查一遍。

（3）檢查后，當日填寫“檢查日報表”上報。

2、專題質(zhì)量檢查：

（1）每日由質(zhì)量監(jiān)督人員圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、

服務態(tài)度、服務質(zhì)量、設施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項質(zhì)量檢查計

劃進行督導檢查。

（2）各部門根據(jù)總體質(zhì)監(jiān)計劃，做出相應的部門質(zhì)量檢查計劃。

（3）專題檢查后，要寫出專項檢查報告。

3、明查暗訪：

（1）不定期邀請有關人員，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進

行檢查。

（2）暗訪人員可采取固定與不固定邀請形式。一年二至三次，每日數(shù)

次，酒店提供住宿。

（3）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交質(zhì)監(jiān)辦整理后,

直接交主管此項工作的總經(jīng)理（或者副總經(jīng)理）。

四、處理投訴：

恰當處理酒店客人投訴要緊來自三個方面：

1、店內(nèi)意見箱投訴；

2、客人在客房填寫的“賓客意見調(diào)查表”；

3、店外寄信投訴。

（二）各部門根據(jù)當日接到的投訴及收到“賓客意見調(diào)查表”與有關

處理結(jié)果與建議，于次日下午九點前填好賓客投訴日報表上交總辦，以便

匯總后報主管副總經(jīng)理。

（三）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢經(jīng)理，由其完成一周賓客投

訴及處理情況并分析填好賓客投訴周報表上報。

（四）各部門每月25日將賓客投訴上報表及賓客投訴內(nèi)容分類填好，

并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管報告），最后由質(zhì)檢經(jīng)理統(tǒng)一

匯總后，寫出“投訴分析報告”，報告內(nèi)容做到“四有”，即有情況、有數(shù)

據(jù)、有分析、有措施。

（五）投訴報表的制定要求做到：科學、真實、準確。

第三章總經(jīng)理辦公室規(guī)章制度

第一節(jié)行政事務管理規(guī)定

一、晨會制度

（一）晨會是由總經(jīng)理主持召開的酒店日常經(jīng)營管理工作的信息傳遞

與下達指令的例會。

1、會議召開時間：周一至周五每日晨九時

2、會議召開地點：二樓會議室

3、會議參加人員：總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及有關負責人

4、會議發(fā)言順序；

客務部、餐飲部、財務部、工程部、采購部、人力部、保安部、車隊、

總辦、酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理。

（二）各部門經(jīng)理、主管匯報工作應用規(guī)范語言“某某部門匯報”。匯

報內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問題、建議與需要提請其它部門協(xié)調(diào)

解決的問題。

（三）會議內(nèi)容

1、客務部通報前一天工作情況及當日工作安排。

2、餐飲部通報前一天餐飲各營業(yè)點收入情況并做簡要分析。

3、各部門經(jīng)理及主管按順序發(fā)言。

4、副總經(jīng)理提出工作要點與對工作的安排意見。

5、總經(jīng)理對各項工作做出指示。

（四）會議要求

1、參加會議人員確有特殊情況請假時，部門經(jīng)理曰分管領導批準，其

他領導經(jīng)會議主持人批準后方可請假并通知總辦。

2、部門經(jīng)理請假不能出席會議時，可指派部門副經(jīng)理或者主管代替出

席，但會后要與會者務必將會議內(nèi)容及時報告給部門經(jīng)理。

3、與會人員要做好會議記錄，會后務必及時準確的傳達會議內(nèi)容（精

神、決定），并認真貫徹執(zhí)行。

4、與會人員務必準時到場按順序就座，不得遲到、早退，保持會場安

靜，會議期間需關閉手機。

5、晨會上提出需要完成的各項工作，總辦每天整理出“會議紀要”，

并根據(jù)“會議紀要”檢查落實各部門工作完成的情況。

6、每周一晨會（周會）按以上會議程序?qū)⒁恢芄ぷ鬟M行總結(jié)匯報。

二、行政總值班制度

（一）酒店行政總值班是飯店管理的重要環(huán)節(jié)與手段，酒店行政總值

班工作由總經(jīng)理辦公室負責安排，參加行政總值班人員由總經(jīng)理辦公會議

決定。

（二）值班時間：當日下午下班時間至次日上午上班時間，（按規(guī)定的

正常作息時間）星期六、日當班時間延長到次日下午17：30o

（三）值班責任范圍

1、掌握酒店各營業(yè)點當日經(jīng)營情況，經(jīng)營收入、消費人數(shù)、平均消費

及客房出租率，重要客情等C

2、檢查酒店設施設備的運轉(zhuǎn)及安全情況，防火、防盜設施、中控機房、

工程總值班室、電梯、旋轉(zhuǎn)門、照明、機房、客房。

3、檢查酒店各場所衛(wèi)生，員工勞動紀律，儀容儀表，禮貌待客、服務

質(zhì)量等。

4、檢查酒店外圍照明，車輛疏通，廣告條幅，周圍衛(wèi)生等。

5、檢查各部門當班人員履行職責情況，負責處理違紀行為。

6、面見客人，向客人征求意見，處理賓客投訴，解決賓客的疑難問題。

7、檢查夜間的安全、衛(wèi)生及員工餐廳的運轉(zhuǎn)情況。

8、當值時應盡職盡責，及時處理酒店當晚發(fā)生的各類問題，遇有重大

的突發(fā)性事件，應在第一時間內(nèi)向總經(jīng)理報告。

9、做好值班情況記錄。

10、當班時間不得離開酒店，不得做與當值工作無關的情況。

（四）總值班權(quán)利范圍

1、值班人員全權(quán)處理酒店各營業(yè)點超出部門經(jīng)理職權(quán)范圍的任何情

況。

2、值班人員有權(quán)處理各部門當班人員違紀行為。

3、在解決處理各營業(yè)點對客服中出現(xiàn)的客人投訴，疑難問題時，當值

人員可行使總經(jīng)理權(quán)利。

4、處理酒店當晚發(fā)生的各類重大突發(fā)性事件，當值人員代總經(jīng)理行使

最高行政領導權(quán)利（總經(jīng)理未到現(xiàn)場之前）。

三、北京嘉倫特酒店崗位交接管理制度

為完善酒店管理措施，規(guī)范人員變動所涉及的交接事宜，特制定此崗

位交接管理制度。

酒店各級各類員工在調(diào)崗或者離職時，須履行交接程序，辦理交接手

續(xù)。具體辦法如下：

（-）交接內(nèi)容：

1、貴重辦公物品。

2、所有文件資料。

3、公章、未辦理完的工作手續(xù)。

4、所持有的酒店財務、款項。

5、證件、標牌。

6、配發(fā)給個人使用但仍歸酒店所有的其它辦公用品。

（二）交接方式：

1、總經(jīng)理離任時須向其繼任者或者總辦交清上述物品。

2、酒店其他領導離任時須向總經(jīng)理交接并向總辦繳回上述物品。

3、部門經(jīng)理（或者主持工作的副經(jīng)理）離任時須向其主管領導交接并

向總經(jīng)理辦公室繳回上述物品。

4、部門經(jīng)理下列人員變動的交接事項由各部門經(jīng)理負責。

5、離職、離任者交接清晰后由總經(jīng)理辦公室或者部門經(jīng)理簽收之后方

可到人力部辦理離店手續(xù)。

四、北京嘉倫特酒店檔案管理制度

（-）檔案的收集與整理原則

1、各部門要隨時收集凡屬重要的、有參考價值的、與檔案有關的各類

文件匯編、書、報、刊等資料，并由文職人員負責管理。

2、隨時將辦理完畢的各類文件（含會議文件）、資料按“條款類目”

分別存放，第二年經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。

3、制定一套文件記錄儲存的檔案制度。不管歸檔方法是按字母順序排

列，按題目分類，還是按地區(qū)、時間等形式分類，其目的都是為了查找的

迅速方便，因此都務必在檔案夾里清晰地標明分類方法，并把檔案儲存好,

對每一份文件都要清晰地注明它歸入的檔案類目。

4、每天都要進行清理歸檔，以免資料堆積。

5、熟悉自己管理的檔案及其歸入的檔案類目。

6、每年要清理一次檔案，及時清除不必要儲存的材料。

7、準確的做好文件索引、以便于查找。

8、歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料進行分類，可把材料按類別分

組裝入一個代辦卷宗，以便要歸檔時，所有材料都能隨手而得，避免盲目

查找。

9、立卷按永久、長期、短期分別組卷；卷內(nèi)文件要把正文與底稿，文

件與附件，請示與批復放在一起；卷內(nèi)頁號一律在右腳，案卷目錄打印四

份，卷內(nèi)目錄打印五份。

10、文件儲存要正文兩份，不得使用復印件，不得使用圓珠筆。

（二）歸檔范圍

1、生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)營過程中形成的各類文件材料等。

2、經(jīng)營銷售方面，酒店經(jīng)營決策與經(jīng)銷管理的各類記錄、文件、合同、

協(xié)議等文件材料，市場經(jīng)濟信息，廣告宣傳與服務工作中形成的文件材料

等。

3、設備儀器方面。有設備儀器的圖樣與技術文件，設備儀器安裝、調(diào)

試與驗收過程中的技術性、憑證性文件材料，設備儀器的運行、維修記錄、

設備改進、改裝與報廢的文件材料等。

4、技術管理方面。有質(zhì)量管理、技術引進、技術改造與標準、計量、

能源、環(huán)保、科技檔案管理中形成的各類文件材料。

5、計劃統(tǒng)計方面。有各類計劃、統(tǒng)計報表與計劃管理、統(tǒng)計分析活動

中形成的文件材料。

6、物資供應方面。有物資、原材料采購、庫存保管、供應與工具管理

中形成的各類文件材料。

7、勞動工資方面。有定額、定員與勞動調(diào)配與勞動工資、勞動保護等

工作中形成的各類文件材料,

8、財務管理方面。有財務管理中的各類賬冊、報表、憑證與文件等。

9、教育培訓方面。有干部、職工教育與技術培訓的文件、教材等。

10、黨、政、工、團工作方面，有黨務工作與組織、宣傳、人事、保

衛(wèi)工作中的各類文件材料，企業(yè)行政工作、共青團工作與工會工作中的各

類文件材料。

11、工程建設方面的材料。

12、其它方面的文件。

以上方面的文件由有關部門的秘書按檔案管理規(guī)定對文件進行整理歸

檔，任何個人不得以任何名義長期歸檔的文件材料。

（三）歸檔時間

各部門秘書確立案卷目錄，將本部門處理完畢、具有儲存價值的文件

材料收集齊全，分類歸卷、年終進行復核、調(diào)配、在次年年初整理立卷。

（四）立卷要求

1、案卷厚度在1.5公分至2公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，作好文

件材料的檢查，如對破舊或者褪色的材料，應當進行修補與復制；裝訂部

位過窄或者有字跡的材料，要用紙加邊；紙面過大的書寫材料，應當進行

修補與復制；裝訂部位過窄或者有字跡的材料，要按卷宗大小折疊整齊；

對字跡難以辨認的材料，應當附上抄件；案卷標題要標明作者、問題或者

名稱，文件要簡練、確切，須打印或者用毛筆或者鋼筆書寫，字跡端正。

2、根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，還要進行系統(tǒng)排列、編頁號、擬寫案卷

標題、填寫案卷封面，確定保管期限、裝訂、案卷排練、編制案卷目錄，

檔案目錄要緊由封面、卷宗說明、案卷目錄，卷內(nèi)目錄組合而成。

3、案卷按年代、檔案類目排列，永久與長、短期案卷分開保管，每個

箱要編上順序號及注明存放案卷年號與卷號。

（五）文件的借閱

1、查閱檔案時，要在查閱檔案登記薄上登記，并在辦公室查閱；秘密

級以上的檔案文件須經(jīng)酒店有關領導批準后方能查閱。

2、未經(jīng)領導同意，不得擅自抄錄、復制檔案。凡根據(jù)檔案抄錄、復制

的材料應經(jīng)文員核對無誤并注明或者蓋章；借閱抄錄、復制的材料，秘密

級以上的應通過正式收發(fā)手續(xù)傳遞給利用部門或者按規(guī)定查閱。

3、需借閱檔案時，要認真填寫借閱單，并經(jīng)批準后方可借閱。借閱的

檔案到期一定要及時歸還，如需續(xù)借，應與檔案管理人員商洽延期或者補

辦借閱手續(xù)。借閱檔案的人員，對所借的檔案，應負安全保密責任，不得

泄密、遺失或者損壞，嚴禁在文件上填注、涂抹、改字、加字圈點，不得

抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或者擅自外帶，損毀、丟失，否則，將對其追究責任。

4、借閱的檔案交還時，務必當面點清晰，如發(fā)現(xiàn)遺失或者損壞，應立

即報告領導。

5、外單位查閱檔案，應持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理同意；對摘抄的

材料要進行審查、簽章。

（六）文件的保密、儲存

1、注意做好保密工作。檔案柜要牢固，做好防盜、防火、防潮濕、防

塵、防鼠、防高溫、防強光等措施。

2、檔案的銷毀

（1）關于已經(jīng)失去作用的檔案要進行銷毀或者用碎紙機進行處理。銷

毀檔案材料要通過認真鑒定，確定銷毀的檔案材料務必造冊登記，送領導

審批后銷毀。

（2）銷毀檔案材料時，務必指派專人監(jiān)銷，防止失密。

本規(guī)定自公布之日起實施。

第二節(jié)總經(jīng)理辦公室車隊管理制度

一、車隊日常管理制度

（-）車隊工作守則

1、在總辦的直接領導下，完成上級下達的各項生產(chǎn)任務。

2、認真貫徹落實酒店車輛管理規(guī)定及總辦制定的各項規(guī)章制度。

3、負責車輛的業(yè)務、技術管理、年度檢審等工作，建立健全車輛管理

制度與技術檔案。

4、負責司勤人員的業(yè)務培訓與安全教育工作，制定安全操作規(guī)程，組

織駕駛員進行年度審檢，換證等工作。

（二）行政主管工作守則

1、負責車隊安全生產(chǎn)，定期組織司勤人員進行安全分析，前移安全防

范關口。

2、組織司勤人員進行業(yè)務技術培訓、考核、提高業(yè)務素養(yǎng)。

3、掌握司勤人員的思想動態(tài)，做好思想政治工作，教育人員樹立“安

全第一”的思想。

4、掌握車編及司勤人員技術情況，熟悉各類車輛的要緊技術性能及操

作規(guī)程，明確工作性質(zhì)與特點。工作要有計劃、有安排、講實效、抓落實,

使各項工作有組織、有步驟地向前推進。

5、認真貫徹車隊的各項規(guī)章制度，調(diào)動人員的積極性，提高車輛完好

率，加強團結(jié)協(xié)作，提高服務質(zhì)量，保證經(jīng)營、行政用車，圓滿完成各項

任務。

6、審核車隊的各類報表及獎金、補助的發(fā)放。

7、嚴格按照領料制度，把好領料關，節(jié)約開支，降低維修費用，提高

車輛完好率。

8、加強行政管理，嚴格考勤制度，檢查落實各項工作及規(guī)章制度的執(zhí)

行情況。

9、根據(jù)人員技術情況合理調(diào)配司機、車輛，確保安全行車。

10、完成上級交辦的有關工作。

（三）駕駛員守則

1、牢固樹立“安全第一”思想，遵章守紀、服從管理、文明駕駛，樹

立相好的駕駛作風與職業(yè)道德，安全上發(fā)生差錯、事故要及時如實匯報。

2、熱愛本職工作、鉆研業(yè)務技術，精心保護車輛，能獨立完成二級保

養(yǎng)范圍內(nèi)的各項保護保養(yǎng)工作，使分管車輛隨時處于良好狀態(tài)。

3、堅持出車前，行使途中、返場后的車輛檢查制度，保持車輛清潔，

保證車上配件、附件齊全有效，有故障及時匯報、及時排除。駕駛?cè)藛T執(zhí)

行任務時，途中因事故或者由于特殊情況導致誤點，應立即匯報隊長等待

進一步批示。

4、提早做好出車準備，做到車等用戶，特殊情況不能按時出車應一天

通知行政主管，由行政主管通知用戶，出車時做到人、車與證件齊全。

5、嚴禁酒后駕車，跑私車及違章駕車，執(zhí)行任務途中未經(jīng)領導同意不

得擅自離開辦私事，不準利用工作之便刁難用戶。

6、不許私自同意非用戶人員搭車，特殊情況搭車時，經(jīng)行政主管同意,

只許順道搭車。

7、愛護車上設備，嚴禁將油料、配件送人或者出售。

8、遵紀守法，禁止向用戶索買索要、收禮受賄。

二、車隊值班制度

（-）值班司機崗位責任制

1、堅守崗位，有事與行政主管請假，無故脫崗每發(fā)現(xiàn)一次予以警告，

如因此發(fā)現(xiàn)誤班情況，視情節(jié)給予過失單處罰。

2、吃飯時間互相輪換，杜絕電話失控，由此影響工作及影響接機用車,

按礦工處理。

3、值班司機不及時出車，影響工作，按曠工處理。

4、執(zhí)行任務的司機不得離開車輛，違者按脫崗處理。正常工作時間內(nèi)

不許打鬧、進行娛樂等活動，違者予以嚴肅處理。

（二）車隊值班員職責

1、凡每天上主班即8：30——次日8：30的司機為本日車隊主值班員,

上副班的司機（即8：30——次日17：00）為本日值班員。

2、值班員職責（主、副）

（1）每日起床后要將被子疊整齊放置好，室內(nèi)不得有臟亂物品，暖壺、

水杯要擺放整齊，煙缸要倒干凈，地面要潔凈，不得有一個煙頭。

（2）每天8：30前不得提早離崗，務必同接班者見面，移交手機，清

點鑰匙把數(shù)，傳達酒店領導有關指示，必要時在出車日報表上寫清晰。

（3）如實填寫用車日報表。

（4）不得將汽車鑰匙帶回家。

（5）每月15日到30日的當值值班員需將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉。

（6）值班員處理應急情況時，要妥善處理，事后及時向行政主管及總

辦領導匯報。

（7）要規(guī)范執(zhí)行《車隊值班室管理規(guī)定》，做到人走門鎖、燈滅，電

源關閉，如因疏忽造成鑰匙丟失等問題者，由其負全部責任。

（8）每日副值班元中午務必在值班室值班，應付緊急出車任務。11：

30——13：00車隊務必有人。

（三）車隊值班室管理規(guī)定

車隊值班室是供司機工作與休息的場所。為了給大家制造一個比較好

的休息環(huán)境，更好的完成酒店領導所交給的交通運輸任務，特制定如下規(guī)

定：

1、除總辦領導車隊的司機及業(yè)主的司機以外的任何人，特別是酒店的

員工以外的人員不得在此久留。臨時來訪人員只能稍坐一會，但不同意躺

臥，更不準過夜，如發(fā)現(xiàn)則追究主值班員責任。

2、所有司機都務必做到：只要人一走電燈就關閉，門鎖好。凡因沒鎖

門而丟失物品的、因沒關電視而造成電路故障的，將追究相應的責任。

3、為保持電話暢通，謝絕外來人員使用班車專用電話，內(nèi)部人員杜絕

使用班車電話打私人電話發(fā)現(xiàn)后嚴格處罰。

4、任何人都務必保持值班室環(huán)境衛(wèi)生，不得往地上仍煙頭與往地上吐

痰。

5、值班室內(nèi)床鋪整潔，床單及床上用品要及時送洗衣房清洗。

6、值班室的桌上的暖壺、水杯要擺放整齊，地上要做到無煙頭、無雜

物。

7、任何人休息后都務必把被子、毛巾被、床單疊整齊。

三、行政車隊司機著裝

司機的著裝儀表在一定程序上影響著酒店形象，因此務必做

1、上崗務必穿工服，打領帶、穿皮鞋、襪子。

2、上崗發(fā)型務必符合酒店儀容儀表要求。

3、個人衛(wèi)生符合酒店要求。

四、高速公路、機場通行費與車輛暫存費的報銷制度

司機出車需通過上述路段或者暫存時所務必交納的費用網(wǎng)隊后需將票

據(jù)如數(shù)交給行政主管并說明原由，由行政主管定期統(tǒng)一去財務部門辦理報

銷手續(xù)，關于行使路線與票據(jù)不相符的，車隊進行審核，不合理的將不予

報銷并追究本人責任。

（一）每日進行一次例行保養(yǎng)，以清洗、檢查為中心，項目有：

1、清洗車輛內(nèi)外。

2、檢查潤滑油、燃油儲量，必要時添注。

3、檢查電瓶面高度與冷卻水存量，不足時添注。

4、檢查輪胎表面有無傷痕，氣壓是否符合要求。

5、檢查輪胎表面有無傷痕，氣壓是否符合要求。

6、檢查儀表、燈光、雨刷器、喇叭工作是否正常。

7、檢查發(fā)動機、底盤有無異響。

8、檢查制動、轉(zhuǎn)向機件有無松動。

（二）務必遵守保養(yǎng)工藝規(guī)程。駕駛員在保養(yǎng)過程中應認真細致地完

成每一個保養(yǎng)項目。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提高保養(yǎng)質(zhì)量，全面填寫保養(yǎng)單

（統(tǒng)一負負責印制下發(fā)），車隊領導對正在保養(yǎng)的車輛進行監(jiān)督、檢查，確

保質(zhì)量，并將保養(yǎng)情況認真填寫“車歷記錄薄”。

（三）每月25日至月末為車輛的月檢日，由行政主管領導進行。

（四）司機在完成日常出車任務回隊后，需對所管的車輛做到勤檢查、

勤擦洗、勤保養(yǎng)，車輛月檢前需進行認真系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)。

（五）檢查的項目有月行使里程、安全衛(wèi)生、機油、水及防凍液、剎

車油，變速油及輪胎氣壓等，假如不合格則限期調(diào)整或者停駛。

（六）關于汽車正常的維修或者保養(yǎng)項目，如換機油、防凍液等需由

司機本人完成。

（七）關于確需送修理場進行修理的汽車需由行政主管提出申請經(jīng)總

辦同意方修理。

（八）關于修理回來的車輛，本車司機或者接車人需對車輛認真檢查

是否合乎標準，修理廠所收費用是否合理，總辦領導、酒店財務部門具有

審查的權(quán)利。

（九）車輛月檢時若更換某種部件及年檢時車輛進場修理的情況均全

面的記入本車技術檔案。

（+）關于汽車尾號進行年檢的車輛，需要取車輛年檢表，對車輛進

行年檢合格后，要迅速去交管部門領取年檢合格證貼于汽車前風檔的右前

方。

五、車隊隨車工具管理規(guī)定及車輛管理規(guī)定

1、車輛所配發(fā)的水桶、香水等隨車物品均由司機大人保管，假如丟失

則照價賠償。需要更換的實行以舊換新。

2、未經(jīng)領導批準，司機出車不管多晚，一律不準開車回家或者私自用

車。

3、完成出車任務回店后，不同意將車停在職工通道初做其他情況，卸

貨也只能短暫停留。

4、任何人將車開出車庫，都要向行政主管打招呼，如隱瞞不報則加重

處罰。

5、車輛如有碰壞需立即報告領導，如隱瞞不報則加重處罰。

六、車輛安全檢查制度

每月25日、26日（遇到星期日延順）為酒店安全檢車日，經(jīng)檢車對不

符合技術要求的車輛按處罰標準進行處罰，特殊情況不能按時同意檢查的

車輛，須請示行政主管同意，否則將對責任司機進行紀罰。安全檢查項目

及要求：

1、檢查發(fā)動機有無特殊響聲。

2、潤滑油、冷卻水是否符合要求，燃油很多于油量表的1/3。

3、有無漏油、漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。

4、檢查空氣濾、機油濾、燃油濾性能，有無堵塞。

5、檢查發(fā)動機底盤、車身各部位有無積垢。

6、檢查發(fā)電機、氣泵皮帶松緊度。

7、檢查各類燈光、儀表、設備是否齊全有效，工作正常。

8、檢查電瓶衛(wèi)生與液面高度，通氣孔是否暢通，連接極柱是否可靠牢

固無腐蝕。

9、離合器踏板、制動踏板、方向盤自由行駛是否符合各車標準。

10、轉(zhuǎn)向系連接部位無松動。

11、手、腳制動齊全有效，符合制動要求。

12、前、后鋼板無錯位、無折斷。

13、各部螺栓、螺母牢固安全可靠。

14、輪胎無嚴重缺氣。

15、各部潤滑良好，無銹死及干磨現(xiàn)象。

七、安全行車違紀處罰規(guī)定

每月對當月確實做到安全行車的司機給予安全獎勵；如出事故則給予

扣發(fā)或者不發(fā)。關于年終被酒店評為先進駕駛員的將按有關規(guī)定給予獎勵。

（一）發(fā)生交通違章行為（以交通管理部門違章通知為準）扣除當月

安全獎，并予公布。

（二）發(fā)生酒后開車或者將車交非司機駕駛，予以嚴厲處罰。因酒后

開車，非司機開車、開車辦私事而發(fā)生交通違章與事故，一切責任與經(jīng)濟

缺失完全由當事司機負責。

（三）因行車發(fā)生甲方責任交通事故，按下列辦法對責任人處罰。

凡發(fā)生交通事故責任者，負擔10%的經(jīng)濟缺失賠償。并分三類處罰規(guī)定:

1、屬于輕微差錯（造成150元下列缺失）者扣罰當月工資50元；

2.屬于嚴重差錯（造成150元以上300元下列缺失）者扣罰當月工資

100元；

3＞屬于輕微事故（造成300元以上500元下列缺失）者扣罰當月工資

200元。

若出現(xiàn)嚴重交通事故者將按有關規(guī)定另行處罰。

凡因乙方責任發(fā)生交通事故后，偽造現(xiàn)場或者將車輛掛壞不及時向領

導匯報者，視情節(jié)予以加重處罰。

八、服務質(zhì)量違紀處罰規(guī)定

1、不按規(guī)定著裝，經(jīng)提醒不改正者予以警告。

2、凡不按時到達出車地點，或者因事先未加好油等情況而延誤出車者

予以警告直至相應處罰。

3、凡因服務態(tài)度、服務質(zhì)量不好，受到賓客或者用車人投訴者一經(jīng)查

實予以處罰。

九、行政違紀處罰規(guī)定

1、駕駛?cè)藛T務必服從管理人員調(diào)動，凡不服從領導或者不按時完成領

導指派的工作，派車不出者，予以嚴肅處理，給予違紀過失單。

2、凡未經(jīng)領導批準開車辦私事或者私自開車回家過夜及私自出車者，

予以嚴厲處罰。

3、駕車完成任務后，應如實填寫行使公里及有關事項，如發(fā)現(xiàn)慌報公

里者嚴厲處罰。

4、司機完成出車任務應及時歸隊，凡經(jīng)用車單位核實不按時歸隊者，

予以警告直至處罰。

5、凡出車繞道辦私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰。

6、工作時間內(nèi)嚴禁喝酒。凡以嚴厲處罰并填寫過失單，凡酒后開車被

交警部門發(fā)現(xiàn)，除同意交管部門的一切處罰外，酒店給予另行處罰并填寫

違紀過失單。

7、工作時間內(nèi)凡擅離職守者，予以嚴肅處理。

8、凡擅自向客人索取小費者，除沒收其收取的小費外，并予以嚴厲處

nn

i'Jo

9、凡因私帶客人影響本車工作的予以處罰。

10、未按車隊規(guī)定，無特殊情況每月末不結(jié)算油耗及里程者，予以警

告。

11、私自將車出租者給予開除處罰。

12、對丟失與缺失隨車工具或者公物者按丟失或者損壞物品價格賠償

并予以處罰。

13、完成出車任務返回車后，應將車停在車位線內(nèi)，關閉電門，燈光、

拉好手剎，關好車窗，鎖好車門。如做不到上述要求，除造成的一切缺失

由個人自負外，并給予違紀過失單。

14、對惡語傷人、罵人、打架、吵架等不文明行為者，除打人致傷一

切費用由肇事者承擔外，將另根據(jù)清潔輕重，予以處罰并給予違紀過失單。

十、關于車況衛(wèi)生方面違紀的處罰

1、每月25日至30日為車隊檢查車輛時間，凡無特殊情況（如此期間

駕車出差或者生病住院）不主動同意檢查者，予以警告。

2、凡不提早保養(yǎng)車輛，致使檢查不合格，如缺機油、剎油車、電瓶水、

輪胎虧氣，、隨車工具不全、無滅火器，發(fā)動機沒擦或者擦洗不認真者，直

至給予過失單。

,3、凡汽車靠墊不是每周輪換一次或者隨時換者，予以警告直至給予相

應處罰。

4、凡發(fā)現(xiàn)車內(nèi)衛(wèi)生不潔，如煙灰缸未倒，放置雜物，車身玻璃不潔等

問題，予以警告。

5、值夜班人員不交班，不打掃值班室衛(wèi)生，發(fā)生被子不疊，床位不整

潔，地上有煙頭、室內(nèi)臟亂情況者，予以當面提出警告并責令改正。

6、工作期間因長時間私人會客而影響工作者，予以警告，屢教不改者

予以處罰。

第三節(jié)北京嘉倫特酒店質(zhì)量檢查制度

質(zhì)檢經(jīng)理作為嘉倫特酒店的要緊成員，擔負著質(zhì)檢工作的重要責任，

為充分發(fā)揮質(zhì)檢經(jīng)理在服務質(zhì)量檢查中的作用，特制定下列方案：

一、要緊負責區(qū)域：大廳、樓層，要緊包含前臺、禮賓、大堂吧、客

梯、員工通道、樓層公共衛(wèi)生間、門廳、正門前與外租場所的工作人員。

二、質(zhì)檢對象：

1、酒店硬件設施設備的保潔及完好情況；

2、大廳區(qū)域指示牌的擺放、燈光音響的開啟操縱、大廳整體氣氛、客

梯運轉(zhuǎn)及衛(wèi)生，旋轉(zhuǎn)門運轉(zhuǎn)及門廳、正門前的衛(wèi)生；

3、所有在大廳提供服務的員工及通過、穿越大廳的員工、正門前有關

部門員工。

三、質(zhì)檢根據(jù)及內(nèi)容；

所有質(zhì)檢內(nèi)容以員工手冊為根據(jù)，以完善的設備提供良好的服務為宗

旨結(jié)合《GB/T19004、2TS9004-2服務質(zhì)量國家標準》。具體內(nèi)容為：

1、大廳內(nèi)所有員工的儀容儀表及精神面貌、勞動紀律；

2、良好的禮儀禮貌，酒店任何區(qū)域見到客人都要按要求問好；

3、各營業(yè)場所營業(yè)時間的確保；

4、酒店員工無正當理由，擅自逗留、通過、穿越大廳者；

5、乘坐客梯：除部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）人員，禮賓員，大堂經(jīng)

理，工程、保安人員緊急情況乘梯，送餐服務乘遞外，其他工作人員無正

當理由違禁乘客梯（特殊情況除外）；

6、前廳部員工三項服務標準、崗位標準執(zhí)行情況；

7、“星級評定”手冊要求的設施設備衛(wèi)生情況；

8、部門下列（含部門經(jīng)理）無正當理由出入正門情況；

9、擅自使用樓層客用設施情況。

四、質(zhì)檢方法：

1、質(zhì)檢經(jīng)理隨時巡視檢查大廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)設備、衛(wèi)生問題及員工違

紀等情況及時處理，本著以思想教育為主、懲處為輔的原則，嚴格按照員

工手冊中的有關規(guī)定予以簽發(fā)過失單，并記錄在《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》（后附）,

在記錄表上說明具體情況、處理結(jié)果、當事人簽名、當事人部門經(jīng)理簽名；

2、關于無法確認處罰結(jié)果的情況，由質(zhì)檢經(jīng)理記錄下來具體情況，上

報總經(jīng)理后確定處罰結(jié)果；

3、《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》正常工作日每日在上午8：30之前送總經(jīng)理（公

休日記錄表每周一統(tǒng)一送），由總經(jīng)理在晨會上通報，以起到舉一反三的作

用；

’4、最后交人力行政部統(tǒng)一記入員工檔案，并落實有關考核；

5、由質(zhì)檢經(jīng)理負責在每月月初將該記錄表匯總，分析質(zhì)檢情況，作為

召開質(zhì)量分析會中的一部分內(nèi)容；

6、關于質(zhì)檢經(jīng)理區(qū)域發(fā)生的好人好事，一并記入此表，程序同上。

Zqfir—/str

第二篇

客

務

部

第一章客務部概述與組織機構(gòu)圖

第一節(jié)客務部概述

客務部是酒店要緊營業(yè)部門之一，包含前廳部與客房部。其中前廳部

是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各類業(yè)務活動的神經(jīng)中樞，它

由前臺、總機、商品部三個部分構(gòu)成。前廳部的要緊任務:一、銷售客房、

同意預定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)；二、聯(lián)系與協(xié)調(diào)對客服務、及時將

客人要求傳遞到有關部門、受理賓客投訴、確保服務質(zhì)量與商品質(zhì)量；三、

提供前廳各類服務，包含迎送賓客、同意投訴、搬運行李、收發(fā)鑰匙、同

意留言、保管貴重物品、商務中心服務及商品部的營業(yè)服務。

前廳部業(yè)務特點：接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜，在此，賓客形成

了對酒店的“第一印象”與“最后印象”。前廳部的運作與管理反映出整個

酒店的管理水平與服務質(zhì)量C

客房部的要緊任務：一、為客人提供一個安全、整潔、舒適、溫馨、

與諧、便利的住宿環(huán)境；二、負責整個酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設備、設施

的保護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、有序的狀態(tài);

三、負責酒店員工工服的洗滌、保管與更換；四、做好客房日常經(jīng)營活動

中成本及費用的操縱。

客房部工作是整個酒店經(jīng)營管理的重要構(gòu)成部門，客房服務是整個酒

店對客服務工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務質(zhì)量直接關系著酒店的形象與名譽。

因此，加強客房部內(nèi)部管理，正確處理與各部門的關系，保證客房服務工

作順利進行。

第二節(jié)客務部組織機構(gòu)圖

第二章客務部崗位職責

第一節(jié)客務部崗位職責、素養(yǎng)標準

一、職務名稱：客務部經(jīng)理

部H：客務部

直接上級：分管副總經(jīng)理

直接下屬：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客務部文員

（-）崗位職責：

1、主持客務部工作，提高部門工作效率及服務、衛(wèi)生質(zhì)量，力爭最大

限度地提高房間出租率與平均房價。

2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)指標及管理指示。

3、參加晨會、部門經(jīng)理例會，主持部門管理例會，傳達、布置、執(zhí)行

會議與上級的指令。

4、指導與配合客務部各分部工作，解決貴賓的投訴與客人提出的疑難

問題，協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。

5、做好與酒店各部門的溝通與協(xié)作關系。

6、負責部門員工的招聘與培訓工作。

7、每周批閱由大堂副理提交的賓客意見匯總表，經(jīng)常向客人征詢意見,

熟悉情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，為總經(jīng)

理提供參考。

8、檢查、指導客務部所有員工及其工作表現(xiàn)（包含儀容儀表與制服的

衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度（包含《員工手冊》）與服務質(zhì)量標

準得以執(zhí)行，做好部門的團隊建設與員工的思想教育工作。

9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是VIP房間，做到發(fā)現(xiàn)問題及

時糾正解決，并針對性進行培訓與管理。

10、每月批閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴格執(zhí)行獎懲制

度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調(diào)動、獎、罰、錄、免、

提級等事宜。

11、據(jù)酒店經(jīng)營管理的總目標與經(jīng)營計劃與有關政策，制定客務部的

工作計劃，并組織實施。

(二)素養(yǎng)標準：

1、基本素養(yǎng)：具有較強的事業(yè)心、高度的責任感、認真積極的工作態(tài)

度。有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導與組織能力，善于處理各類關系

與矛盾，熟練掌握客務部業(yè)務。

2、自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。

3、文化程度：大專以上學歷或者同等學歷。

4、外語水平：飯店英語中級以上。

5、工作經(jīng)驗：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗，熟悉前廳部、客房部、銷

售部工作，熟悉餐飲、工程、財務等有關知識。具有較強的組織能力、應

變能力、交際能力、操縱成本、招聘與培訓能力。

二、職務名稱：客房部經(jīng)理

部H：客務部

直接上級：客務部經(jīng)理

直接下級：客房部主管

(-)崗位職責：

1、同意客務部經(jīng)理的督導，全面負責客房部的管理工作，向客務部經(jīng)

理負責。

2、客房部各項工作計劃，組織與指揮工作，帶領客房部全體員工完成

部門的各項指標。

3、確保認真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。

4、對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本操縱、安全等負有管理責任。

5、主持客房部日常業(yè)務，參加客務部經(jīng)理主持的每周部門例會。

6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置與使用情況，保證使用并負責成本操

縱。經(jīng)常檢查庫存物品及一次性耗品的保質(zhì)期，按期提出用品購置計劃。

7、巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各

項操作規(guī)程。

8、負責檢查客房服務員每日工作計劃的執(zhí)行情況。

9、檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，查房率達到每日不低于50虬

10、檢查VIP房。

11＞負責安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~的暢通。

12、根據(jù)客房出租狀況與部門工作情況合理安排并組織人力。

13、對客房樓層與公共區(qū)域進行現(xiàn)場檢查與督導。

14、檢查消防器材，做好防盜工作與安全工作。

15、及時向客務部經(jīng)理提供有關信息與建議，協(xié)助客務部經(jīng)理與其它

部門的溝通。

(-)素養(yǎng)標準

1、基本素養(yǎng)：有較強的事業(yè)心、高度的責任感、認真積極的工作態(tài)度,

為人正直，能公平合理的處理各類關系與矛盾。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學歷或者同等學歷。

4、外語水平：飯店英語中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗：五年以上的客房服務與管理工作經(jīng)驗。

三、職務名稱：前廳部經(jīng)理

部H：前廳部

直接上級：客務部經(jīng)理

直接下級：前廳部副經(jīng)理

（一）崗位職責

1、全面主持部門工作，提高部門工作效率與服務質(zhì)量，在權(quán)利范圍內(nèi)

最大限度地提高房間出租率及平均房價。

2、執(zhí)行上級領導下達的營業(yè)指標及管理指標。

3、據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標與規(guī)劃，并落實到各部門。

4、指導與配合前廳部各