19865酒店安全管理與法律實(shí)務(wù)-周輝

酒店安全管理與法律實(shí)務(wù)主編：周輝副主編：杜艷葶、于亞輝上篇酒店安全管理第1章酒店安全管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店安全管理的歷史和現(xiàn)狀。2.熟知酒店安全管理的特點(diǎn)。3.掌握酒店安全管理的概念。

為了保障酒店正常運(yùn)營(yíng)，且保障酒店范圍內(nèi)所有人員的人身、財(cái)產(chǎn)沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故，所進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)，我們將之稱(chēng)為“酒店安全管理”。1.1酒店安全管理的概念1.2.1突發(fā)性1.2.2復(fù)雜性1.2.3依法性1.2.4廣泛性1.2.5持久性1.2酒店安全管理的特點(diǎn)1.3.1客棧時(shí)期（18世紀(jì)前）客棧時(shí)期，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，以家庭成員管理為主，沒(méi)有其他專(zhuān)門(mén)從事客棧管理的人員，更沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的安全機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)的安全人員，客棧沒(méi)有行李寄存服務(wù)，也無(wú)客人貴重物品保管服務(wù)。因此，客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全基本上由自己負(fù)責(zé)。1.3酒店安全管理的歷史與現(xiàn)狀1.3.2大飯店時(shí)期（18世紀(jì)末—20世紀(jì)初）大飯店時(shí)期，酒店的服務(wù)對(duì)象多為王室、貴族、資產(chǎn)階級(jí)等富有階層，酒店的安全管理主要依靠這些富有階層的警衛(wèi)和保鏢負(fù)責(zé)。1.3酒店安全管理的歷史與現(xiàn)狀1.3.3商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初—20世紀(jì)50年代）商業(yè)飯店時(shí)期，在安全管理方面，酒店使用了帶把手的門(mén)鎖，設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)—安全部，開(kāi)啟了酒店安全管理的新紀(jì)元。1.3酒店安全管理的歷史與現(xiàn)狀1.3.4飯店跨界集成時(shí)期（當(dāng)代）酒店在安全管理的模式上，除了常設(shè)安全管理機(jī)構(gòu)—安全部，還普遍設(shè)置了酒店安全管理委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)。酒店在安全管理的硬件方面，配備了先進(jìn)的安全設(shè)施設(shè)備，如客房保險(xiǎn)箱、數(shù)字安全監(jiān)控系統(tǒng)、電子門(mén)鎖以及其他各種有效的防火、防盜等安全設(shè)施，以確保酒店安全。1.3酒店安全管理的歷史與現(xiàn)狀課后作業(yè)1.酒店安全管理的概念是什么？2.酒店安全管理的特征有哪些？3.請(qǐng)講述酒店安全管理的歷史和現(xiàn)狀。第2章酒店安全管理組織學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店安全委員會(huì)的組織架構(gòu)和工作職責(zé)2.熟知酒店安全部的組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé)3.掌握酒店安全部的SOP規(guī)定2.1酒店安全委員會(huì)

2.1.1酒店安全委員會(huì)的組織架構(gòu)酒店安全委員會(huì)主任由總經(jīng)理?yè)?dān)任，副主任由副總經(jīng)理和安全部經(jīng)理?yè)?dān)任，其他委員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。酒店安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為安全部，日常安全管理工作由安全部負(fù)責(zé)。2.1酒店安全委員會(huì)2.1.2酒店安全委員會(huì)的職責(zé)1.定期召開(kāi)酒店安全委員會(huì)會(huì)議，布置酒店安全管理工作計(jì)劃、總結(jié)安全管理的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的安全隱患。2.制定和實(shí)施酒店安全獎(jiǎng)懲條例，領(lǐng)導(dǎo)安全部開(kāi)展安全管理工作。3.指導(dǎo)和監(jiān)督各部門(mén)建立健全各項(xiàng)安全制度，并定期檢查落實(shí)情況。4.定期對(duì)員工進(jìn)行法制教育培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，教育職工遵紀(jì)守法，并結(jié)合服務(wù)做好安全工作。2.1酒店安全委員會(huì)

2.1.2酒店安全委員會(huì)的職責(zé)

5.貫徹執(zhí)行消防法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范。根據(jù)消防監(jiān)督部門(mén)的要求，建立消防組織，制定履行本單位的防火安全制度和措施。6.根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立各部門(mén)、各工種、各崗位的防火安全責(zé)任制，實(shí)行目標(biāo)管理，將防火安全工作與酒店經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)行同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。7.定期組織防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，改善防火安全條件，確保消防設(shè)施正常運(yùn)行。開(kāi)展消防宣傳教育，普及消防知識(shí)，提高員工消防安全意識(shí)。8.組建義務(wù)消防隊(duì)，制定火警火災(zāi)處置程序，定期組織滅火演練。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，積極組織員工撲救火災(zāi)，疏散賓客和重要物資，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安消防監(jiān)督部門(mén)做好事故查處工作。2.1酒店安全委員會(huì)

2.1.3酒店義務(wù)消防隊(duì)為了加強(qiáng)酒店的消防安全工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，提高全體員工抵御火災(zāi)事故的應(yīng)對(duì)能力，本著群防群治的工作原則，在酒店安委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，以安全部工作人員為骨干，吸收各部門(mén)重點(diǎn)崗位員工組建酒店義務(wù)消防隊(duì)，承擔(dān)滅火應(yīng)急自救任務(wù)。2.2酒店安全部

2.2.1酒店安全部的組織架構(gòu)現(xiàn)在大多酒店安全部往往不分設(shè)若干組，而是分部門(mén)經(jīng)理、主管兩級(jí)管理，根據(jù)自身特點(diǎn)分設(shè)若干崗位，且崗位人員不固定，通過(guò)定時(shí)輪流換崗的方式實(shí)現(xiàn)有效管理，避免員工長(zhǎng)時(shí)間固定在某一崗位引發(fā)倦怠感。2.2酒店安全部

2.2酒店安全部

2.2.2酒店安全部部門(mén)職責(zé)

1.組建酒店安全工作網(wǎng)絡(luò)，建立并完善有關(guān)安全管理工作的規(guī)章制度。2.分析總結(jié)可能造成客人、員工、酒店的人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損害的因素，結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)，制定酒店安全管理工作計(jì)劃。2.2酒店安全部

2.2.2酒店安全部部門(mén)職責(zé)3.在實(shí)施酒店安全管理工作計(jì)劃的過(guò)程中，要對(duì)各部門(mén)的安全管理工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排、明確目標(biāo)、量化指標(biāo)。4.對(duì)酒店員工進(jìn)行安全意識(shí)、安全知識(shí)及法制觀念的教育培訓(xùn)，組織員工開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工安全防范能力。2.2酒店安全部

2.2.2酒店安全部部門(mén)職責(zé)5.做好酒店的安全保衛(wèi)、治安巡邏等工作，確保酒店員工及客人的人、財(cái)、物的安全，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生在酒店的各類(lèi)案件，做好突發(fā)事件的預(yù)防工作。6.負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)安全事故的調(diào)查、處理及上報(bào)工作。2.2酒店安全部

2.2.2酒店安全部部門(mén)職責(zé)7.與當(dāng)?shù)毓?、消防部門(mén)以及其它執(zhí)法機(jī)關(guān)密切聯(lián)絡(luò)，保持良好有效的工作關(guān)系。8.根據(jù)酒店安全管理工作計(jì)劃的要求，檢查酒店各項(xiàng)安全管理工作，并定期進(jìn)行考核，掌握反饋信息，及時(shí)解決安全隱患。2.2酒店安全部

2.2.3酒店安全部崗位職責(zé)1.安全部經(jīng)理崗位職責(zé)2.安全部主管崗位職責(zé)3.安全部文員崗位職責(zé)4.酒店安全部監(jiān)控員崗位職責(zé)5.酒店安全部安全員崗位職責(zé)2.2酒店安全部

2.2.4酒店安全部SOP1.滅火器的使用2.室內(nèi)消火栓的使用3.火情處理4.持械搶劫的處理5.人身傷亡的處理2.2酒店安全部

2.2.4酒店安全部SOP6.打架斗毆、流氓滋擾事件的處理7.煙感探測(cè)器、溫感探測(cè)器火警處理8.電梯故障困人處理9.員工丟失財(cái)物的處理10.食物中毒事件的處理2.2酒店安全部

2.2.4酒店安全部SOP11.賓客丟失財(cái)物的處理12.發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

課后作業(yè)1.酒店安全管理的組織主要包括哪些？這些組織的工作職責(zé)是什么？2.請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店安全部的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)。3.酒店安全部的SOP主要包括哪些類(lèi)型？其內(nèi)容是什么？

第3章酒店安全設(shè)施設(shè)備學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店安全設(shè)施設(shè)備的類(lèi)型2.掌握酒店火災(zāi)報(bào)警、滅火疏散設(shè)施設(shè)備的工作原理3.掌握酒店安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作原理4.掌握酒店貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置要求和使用規(guī)范3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.1火災(zāi)報(bào)警設(shè)施設(shè)備1.自動(dòng)報(bào)警設(shè)備（1）感煙火災(zāi)探測(cè)器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.1火災(zāi)報(bào)警設(shè)施設(shè)備1.自動(dòng)報(bào)警設(shè)備（2）感溫火災(zāi)探測(cè)器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.1火災(zāi)報(bào)警設(shè)施設(shè)備2.手動(dòng)報(bào)警設(shè)備（1）手動(dòng)報(bào)警器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.1火災(zāi)報(bào)警設(shè)施設(shè)備2.手動(dòng)報(bào)警設(shè)備（2）消防報(bào)警電話3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.2消防控制設(shè)施設(shè)備1.火災(zāi)報(bào)警控制器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.2消防控制設(shè)施設(shè)備2.消防控制綜合操作臺(tái)3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備1.消防噴淋系統(tǒng)3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備2.室內(nèi)消火栓

3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備3.滅火器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備4.滅火毯3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備5.應(yīng)急照明燈3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備6.安全出口指示燈3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備7.消防滅火防護(hù)服

3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.3滅火疏散設(shè)施設(shè)備8.消防過(guò)濾式自救呼吸器3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.4防排煙設(shè)施設(shè)備1.防煙設(shè)施設(shè)備（1）消防電梯

3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.4防排煙設(shè)施設(shè)備1.防煙設(shè)施設(shè)備（2）防火門(mén)

3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.4防排煙設(shè)施設(shè)備1.防煙設(shè)施設(shè)備（3）防火卷簾3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.4防排煙設(shè)施設(shè)備2.排煙設(shè)施設(shè)備（1）自然排煙和機(jī)械排煙（2）正壓送風(fēng)3.1消防設(shè)施設(shè)備

3.1.5應(yīng)急廣播系統(tǒng)3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.1安全閉路電視監(jiān)控1.前端設(shè)備

3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.1安全閉路電視監(jiān)控2.后端設(shè)備3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.2貴重物品保險(xiǎn)箱3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.3橡膠警棍3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.4防爆毯3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.5防暴頭盔3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.6防暴叉3.2治安設(shè)施設(shè)備

3.2.7防暴盾牌課后作業(yè)1.火災(zāi)探測(cè)器的類(lèi)型有幾種？其工作原理是什么？2.酒店常用滅火器的類(lèi)型有幾種？3.請(qǐng)說(shuō)出酒店室內(nèi)消火栓的組成部分和使用方法。4.請(qǐng)說(shuō)出酒店安全閉路電視監(jiān)控的工作原理。5.酒店貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置要求是什么？并說(shuō)出它的使用程序。第4章酒店安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店安全突發(fā)事件的類(lèi)型2.掌握酒店安全突發(fā)事件的處理程序3.熟練使用應(yīng)急預(yù)案解決酒店安全突發(fā)事件4.1《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》

4.2《汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害應(yīng)急預(yù)案》 4.3《地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》 4.4《停水、停電及停氣應(yīng)急預(yù)案》 4.5《電梯運(yùn)行故障應(yīng)急預(yù)案》 4.6《監(jiān)控中心設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案》 4.7《公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》 4.8《食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案》 4.9《意外傷亡事件應(yīng)急預(yù)案》 4.10《恐嚇電話及可疑爆炸物應(yīng)急預(yù)案》4.11《搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件應(yīng)急預(yù)案》 4.12《非法展覽或非法集會(huì)應(yīng)急預(yù)案》 4.13《詐騙事件應(yīng)急預(yù)案》 4.14《散發(fā)非法宣傳品事件應(yīng)急預(yù)案》 4.15《大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》4.16《公關(guān)危機(jī)事件事件應(yīng)急預(yù)案》 4.17《醉酒客人應(yīng)急預(yù)案》 4.18《客人丟失財(cái)物應(yīng)急預(yù)案》 4.19《客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)急預(yù)案》4.20《賣(mài)淫嫖娼行為應(yīng)急預(yù)案》 4.21《精神病、出丑鬧事人員應(yīng)急預(yù)案》 下篇酒店法律實(shí)務(wù)第5章酒店前廳法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店前廳部法律糾紛的主要類(lèi)型。2.熟知酒店前廳部的安全保障義務(wù)內(nèi)容。3.掌握《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條的規(guī)定《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條：賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。5.1酒店大堂摔倒誰(shuí)之過(guò)試分析：若陳某僅是去酒店大堂洗手間方便，在進(jìn)入酒店大堂后，由于地面比較濕滑而摔倒，酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任？

違反安全保障義務(wù)責(zé)任是指賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)致人損害時(shí)，所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的侵權(quán)責(zé)任。5.2酒店旋轉(zhuǎn)門(mén)夾人案盜竊罪是指以非法占有為目的，竊取公私財(cái)物數(shù)額較大或者多次盜竊、入戶(hù)盜竊、攜帶兇器盜竊、扒竊公私財(cái)物的行為。把好用人關(guān)是酒店安全管理的重要環(huán)節(jié)。提高酒店員工的素質(zhì)是降低酒店安全風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。

5.3酒店前廳部發(fā)生員工盜竊案職務(wù)侵占罪，是指公司，企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有，數(shù)額較大的犯罪行為。熟悉職務(wù)侵占罪與盜竊罪的界限。5.4范某職務(wù)侵占行為課后作業(yè)1.酒店前廳部應(yīng)該采取哪些措施防范安全事故？2.談?wù)剬?duì)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款的理解。第6章酒店前廳法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解醉酒客人入住的安全保障義務(wù)。2.熟知保護(hù)客人隱私的途徑。3.掌握酒店客房安全保障措施。

《民法通則》第106條第1款公民、法人違反合同或不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。即行為人除負(fù)有不得侵犯他人財(cái)產(chǎn)、人身的不作為義務(wù)外,還負(fù)有一種作為義務(wù),即注意義務(wù),這種義務(wù)一般由行為人的在先行為引起。6.1醉酒男子入住酒店死亡，酒店被判賠償醉酒者入住時(shí)已經(jīng)呈現(xiàn)明顯的醉酒狀態(tài)，酒店在醉酒者入住后，與其之間形成服務(wù)合同關(guān)系，應(yīng)盡最大謹(jǐn)慎義務(wù)防止醉酒者遭受人身?yè)p害，酒店應(yīng)對(duì)醉酒者提供及時(shí)必要的照顧和保護(hù)，但其卻未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。6.1醉酒男子入住酒店死亡，酒店被判賠償客人入住酒店，與酒店形成了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，酒店作為從事住宿等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人，其在合理限度內(nèi)對(duì)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全具有相應(yīng)的安全保障義務(wù)。酒店為了確保消費(fèi)者的安全，應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)可能發(fā)生危險(xiǎn)的地方或者事項(xiàng)以文字、圖案的方式作出書(shū)面的提示或警示，該提示或警示應(yīng)當(dāng)明確且醒目。此外，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置符合保護(hù)公眾安全的安全防范設(shè)施，并且確保安全防范設(shè)施始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。6.2客人客房衛(wèi)生間摔倒

為了客人安全，酒店客房窗戶(hù)只能打開(kāi)一定的尺度，若客人要求，也不能超出限度，并且開(kāi)窗需要簽署書(shū)面風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，窗戶(hù)打開(kāi)的角度要小，不能容人通過(guò)，酒店應(yīng)小心謹(jǐn)慎，注意消除安全隱患。6.3廖某志與某大酒店侵權(quán)責(zé)任糾紛

《民法通則》第一百○一條公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)。6.4知名連鎖酒店被曝泄露客人隱私

《關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)》相關(guān)條款：第一百四十條以書(shū)面、口頭等形式宣揚(yáng)他人的隱私，或者捏造事實(shí)公然丑化他人人格，以及用侮辱、誹謗等方式損害他人名譽(yù)，造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽(yù)權(quán)的行為。以書(shū)面、口頭等形式詆毀、誹謗法人名譽(yù)，給法人造成損害的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害法人名譽(yù)權(quán)的行為。6.4知名連鎖酒店被曝泄露客人隱私課后作業(yè)1.客房?jī)?nèi)有哪些安全隱患？如何做好客房安全管理？2.如何保護(hù)住店客人的隱私？第7章酒店餐飲法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店餐飲部安全事故的類(lèi)型。2.掌握酒店餐飲部安全保障措施《民法通則》第九十八條公民享有生命健康權(quán)。第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用；造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。7.1客人與酒店之間關(guān)于生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)的法律糾紛《第一百三十四條承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨礙；（三）消除危險(xiǎn)；（四）返還財(cái)產(chǎn)；（五）恢復(fù)原狀；（六）修理、重作、更換；（七）賠償損失；（八）支付違約金；（九）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；（十）賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。7.1客人與酒店之間關(guān)于生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)的法律糾紛《侵權(quán)責(zé)任法》第十六條侵害他人造成人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。第二十二條侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請(qǐng)求精神損害賠償。7.2酒店餐廳地上有水，食客滑倒獲賠《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供包括在通道正常行走安全的安全保障義務(wù)。餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)及時(shí)排除不安全因素，應(yīng)在樓梯處鋪設(shè)防滑磚、防滑帶，盡量保持地面干燥，并張貼提示標(biāo)志。

7.3男子聚會(huì)后賓館墜樓致殘需要考慮的幾個(gè)問(wèn)題：自帶酒水的衛(wèi)生責(zé)任問(wèn)題自帶酒水的安全責(zé)任問(wèn)題自帶酒水的丟失責(zé)任問(wèn)題自帶酒水的管理責(zé)任問(wèn)題7.4酒店是否應(yīng)當(dāng)謝絕客人自帶酒水？課后作業(yè)1.酒店應(yīng)如何做好醉酒者的安全保障措施？2.試制定酒店餐飲部安全管理規(guī)范。第8章酒店停車(chē)場(chǎng)法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店停車(chē)場(chǎng)停車(chē)的法律關(guān)系。2.熟知保管合同和場(chǎng)地租賃合同的界定。3.掌握酒店停車(chē)場(chǎng)安全保障義務(wù)。

顧客和酒店形成旅游服務(wù)合同關(guān)系，酒店門(mén)前空地實(shí)際是酒店為住店旅客設(shè)置的停車(chē)場(chǎng)，該場(chǎng)地停放的住店旅客車(chē)輛實(shí)際處于酒店的管控和看守范圍，酒店因此負(fù)有基于雙方旅店服務(wù)合同而產(chǎn)生的附隨義務(wù)，應(yīng)妥善履行對(duì)住店旅客車(chē)輛的看管保護(hù)義務(wù)。酒店提供的停車(chē)場(chǎng)實(shí)際是公共人行道，是一處臨街的開(kāi)放公共場(chǎng)地，存在明顯的安全隱患，故酒店未盡安全保障義務(wù)。酒店在墻上張貼的“概不負(fù)責(zé)”的告示牌，是一種單方免除其責(zé)任的告知，屬格式條款，不具有法律效力。8.1王某訴張某的旅店服務(wù)合同糾紛

保管合同（實(shí)踐合同）：保管合同是保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。具體到場(chǎng)地租賃合同，就是一方將停車(chē)的場(chǎng)地交給機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)主停放車(chē)輛使用，從而收取場(chǎng)地使用費(fèi)的合同。8.2湯某與蔡某的旅店服務(wù)合同糾紛課后作業(yè)1.保管合同和場(chǎng)地租賃合同的區(qū)別？2.酒店停車(chē)場(chǎng)應(yīng)實(shí)施哪些安全保障措施？第9章酒店人力資源法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》的基本內(nèi)容。2.掌握酒店人力資源安全管理。《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》第十條建立勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。已建立勞動(dòng)關(guān)系，未同時(shí)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。用人單位與勞動(dòng)者在用工前訂立勞動(dòng)合同的，勞動(dòng)關(guān)系自用工之日起建立。第八十二條用人單位自用工之日起超過(guò)一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂立書(shū)面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。9.1彭某與酒店的勞動(dòng)爭(zhēng)議法律糾紛根據(jù)勞動(dòng)合同法的規(guī)定，勞動(dòng)合同解除方式包括雙方協(xié)商解除、勞動(dòng)者或者用人單位單方解除三種形式。具而言之，針對(duì)勞動(dòng)者工作能力的用人單位單方解除合同，主要涉及勞動(dòng)合同法第三十九條“在試用期間被證明不符合錄用條件的”和第四十條“勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的”之規(guī)定。實(shí)行末位淘汰機(jī)制，合法解除勞動(dòng)合同，必須嚴(yán)格遵循上述規(guī)定。9.2僅以末位淘汰為由單方解除勞動(dòng)合同違法第四十四條有下列情形之一的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)支付高于勞動(dòng)者正常工作時(shí)間工資的工資報(bào)酬：（一）安排勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間的，支付不低于工資的百分之一百五十的工資報(bào)酬；（二）休息日安排勞動(dòng)者工作又不能安排補(bǔ)休的，支付不低于工資的百分之二百的工資報(bào)酬；（三）法定休假日安排勞動(dòng)者工作的，支付不低于工資的百分之三百的工資報(bào)酬。9.3雙休日出差要算加班費(fèi)嗎？違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的個(gè)人承諾無(wú)效。我國(guó)《勞動(dòng)合同法》第十條明確規(guī)定，建立勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同，其目的是完善勞動(dòng)合同制度，明確勞動(dòng)合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，構(gòu)建和發(fā)展和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。9.4員工簽不買(mǎi)社保承諾書(shū)，公司有什么風(fēng)險(xiǎn)？9.5.1關(guān)于能不能扣的問(wèn)題9.5.2關(guān)于能扣多少的問(wèn)題9.5.3勞動(dòng)合同中未約定能不能扣的問(wèn)題9.5.4能否主張一次性賠償問(wèn)題9.5員工造成公司損失，公司能扣工資嗎？課后作業(yè)1.勞動(dòng)者有哪些權(quán)利義務(wù)？2.用人單位有哪些權(quán)利義務(wù)？第10章酒店?duì)I銷(xiāo)法律糾紛案例學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游公共平臺(tái)的法律責(zé)任。2.熟知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的法律規(guī)定。3.掌握代金券法律問(wèn)題。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。10.1未掛牌酒店標(biāo)稱(chēng)“五星”，某網(wǎng)站被判賠償?shù)谒氖臈l

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交