投訴工作制度

投訴工作制度投訴工作制度篇一為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。(四)接待受理人員的工作:1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；2、留存相關(guān)材料的原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。(七)處理工作的注意事項(xiàng):1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。三、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。投訴工作制度篇二1、醫(yī)院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門(mén)及投訴電話(huà)。2、病人或家屬如果對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)有不滿(mǎn)，可以通過(guò)信函、《病人滿(mǎn)意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話(huà)、上門(mén)投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)反映。3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門(mén)，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、處理。4、信函、《病人滿(mǎn)意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門(mén)或科室的協(xié)同下進(jìn)行調(diào)查、處理。5、公開(kāi)投訴電話(huà)24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)反饋，請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查處理，并在院晨交班會(huì)上呈報(bào)。6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門(mén)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人接待投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。7、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。8、各部門(mén)和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專(zhuān)項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。9、各職能部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報(bào)調(diào)查情況和處理意見(jiàn)。10、相關(guān)部門(mén)和科室在進(jìn)行投訴調(diào)查時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀、公正、如實(shí)地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見(jiàn)呈報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。11、相關(guān)職能部門(mén)或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿(mǎn)意。12、各職能部門(mén)每月在科務(wù)會(huì)上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對(duì)全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。13、質(zhì)控部負(fù)責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門(mén)對(duì)投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報(bào)表的形式呈報(bào)質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書(shū)面形式向全院通報(bào)。14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評(píng)價(jià)結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰；⑴病人投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者；⑵職能部門(mén)接待投訴后隱瞞不報(bào)者；⑶各職能科室對(duì)質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；15、病人投訴的界定以病人主動(dòng)投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿(mǎn)，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰。1