文化和旅游志愿服務(wù) 管理規(guī)范

PAGE6PAGE5文化和旅游志愿服務(wù)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了文化和旅游志愿服務(wù)的管理職責(zé)、組織團(tuán)體管理、志愿者管理、服務(wù)活動(dòng)管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)及提升管理措施。本文件適用于文化和旅游志愿服務(wù)組織單位、服務(wù)組織、服務(wù)團(tuán)體在開展文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)過程中的管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T061志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范MZ/T148-2020志愿服務(wù)基本術(shù)語術(shù)語和定義MZ/T148-2020界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。文化和旅游志愿服務(wù)cultureandtourismvolunteerservice文化和旅游志愿者（3.2）以及相應(yīng)的服務(wù)組織單位（3.3）、服務(wù)組織（3.4）、服務(wù)團(tuán)體（3.5）自愿、無償?shù)貐⑴c文化和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，服務(wù)人民群眾享受公共文化和旅游生活，促進(jìn)社會(huì)文明與進(jìn)步的志愿服務(wù)行為。文化和旅游志愿者cultureandtourismvolunteer利用自己的時(shí)間、技能、知識(shí)等，自愿、無償向社會(huì)或他人提供公益性文化和旅游服務(wù)的自然人。文化和旅游志愿服務(wù)組織單位cultureandtourismvolunteerserviceorganizationalunits組織、指導(dǎo)開展文化和旅游志愿服務(wù)的單位。文化和旅游志愿服務(wù)組織cultureandtourismvolunteerserviceorganization依法建立，在文化和旅游志愿服務(wù)組織單位（3.3）指導(dǎo)下，以開展文化和旅游志愿服務(wù)為宗旨的非營(yíng)利性組織。注：文化和旅游志愿服務(wù)組織可以采取社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等組織形式。文化和旅游志愿服務(wù)團(tuán)體cultureandtourismvolunteerservicegroup尚未達(dá)到登記條件的團(tuán)體，以開展文化和旅游志愿服務(wù)為宗旨，大多采取志愿服務(wù)隊(duì)形式組建，也稱為志愿服務(wù)隊(duì)。文化和旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目cultureandtourismvolunteerserviceproject在一定的周期內(nèi)，面向文化和旅游領(lǐng)域開展的，具有明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障的志愿服務(wù)（3.1）活動(dòng)。文化和旅游志愿服務(wù)品牌cultureandtourismvolunteerservicebrand服務(wù)成效顯著，具有廣泛社會(huì)影響力、公信力和美譽(yù)度的文化和旅游志愿服務(wù)。管理職責(zé)組織單位文化和旅游志愿服務(wù)組織單位管理職責(zé)包括但不限于：建立文化和旅游志愿服務(wù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制；指導(dǎo)建立文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體；保障并合理安排志愿服務(wù)所需資金；督導(dǎo)檢查文化和旅游志愿服務(wù)工作。服務(wù)組織、團(tuán)體文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的職責(zé)包括但不限于：設(shè)立文化和旅游志愿服務(wù)崗位，明確崗位職責(zé)與權(quán)限；制定文化和旅游志愿服務(wù)規(guī)劃和年度工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)文化和旅游志愿者的招募、分類、注冊(cè)、錄用、培訓(xùn)、保障激勵(lì)、考核、服務(wù)記錄等工作；依法籌集、管理和使用文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)、物資等；建立文化和旅游志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制，維護(hù)志愿者合法權(quán)益；定期組織開展文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，定期開展文化和旅游志愿服務(wù)宣傳、交流與合作；建立文化和旅游志愿服務(wù)檔案、建立志愿服務(wù)評(píng)價(jià)制度。組織、團(tuán)體管理基本要求文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體應(yīng)滿足下列要求：符合有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；接受文化和旅游志愿服務(wù)組織單位的統(tǒng)籌管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；圍繞文化和旅游行業(yè)的具體領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)工作，并具有與之相適應(yīng)的管理人員和志愿者；具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)條件。場(chǎng)地設(shè)施應(yīng)營(yíng)造與文化和旅游志愿者管理與服務(wù)相適應(yīng)的工作環(huán)境。應(yīng)建設(shè)或利用文化和旅游志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)。管理人員應(yīng)熟悉文化和旅游志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。應(yīng)參與文化和旅游志愿服務(wù)管理相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。制度建設(shè)應(yīng)建立文化和旅游志愿服務(wù)管理制度體系，包括組織、團(tuán)體內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)活動(dòng)管理、培訓(xùn)督導(dǎo)等制度。應(yīng)開展針對(duì)文化和旅游志愿服務(wù)的制度宣貫工作，并做好相關(guān)記錄。信息管理記錄管理建立文化和旅游志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保密工作。檔案管理宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長(zhǎng)期、完整保存，并做好檔案的保密工作。數(shù)字化管理宜使用全省統(tǒng)一的志愿服務(wù)信息平臺(tái)等數(shù)字化手段進(jìn)行管理。項(xiàng)目管理項(xiàng)目設(shè)計(jì)宜結(jié)合文化和旅游資源以及設(shè)施等自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開展文化和旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目。項(xiàng)目定位應(yīng)準(zhǔn)確，須緊密結(jié)合志愿服務(wù)對(duì)象的需求，合理安排志愿服務(wù)內(nèi)容和志愿者崗位，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，形成項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書等文件。項(xiàng)目組織文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃組織志愿者實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目。風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制宜建立文化和旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。在項(xiàng)目實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中，宜對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)和（或）損失、存在的弱點(diǎn)、造成的影響等進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)。經(jīng)費(fèi)管理應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際安排文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)。文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)應(yīng)用于文化和旅游志愿服務(wù)基礎(chǔ)保障，包括但不限于適當(dāng)給予志愿者參與文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的交通、餐飲等補(bǔ)助，保險(xiǎn)、工作服裝、工作證制作以及志愿者的組織、培訓(xùn)、激勵(lì)、表彰等經(jīng)費(fèi)支出。文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)的籌集、使用和管理，應(yīng)當(dāng)公開，并依法接受有關(guān)部門和捐贈(zèng)、資助者及志愿者的監(jiān)督。志愿者管理基本要求文化和旅游志愿者應(yīng)滿足下列要求：遵守相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及文化和旅游志愿服務(wù)管理制度；熱心社會(huì)公益事業(yè)，具有良好的思想道德品質(zhì)和志愿服務(wù)精神；具備與所參加文化和旅游志愿服務(wù)相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能；接受文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的指導(dǎo)與監(jiān)督，接受必要的培訓(xùn)；履行文化和旅游志愿服務(wù)承諾或協(xié)議，完成文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體安排的志愿服務(wù)任務(wù)；自覺維護(hù)文化和旅游志愿者的形象與聲譽(yù)；尊重服務(wù)對(duì)象的意愿、人格和隱私，不得向其收取或者變相收取報(bào)酬。崗位設(shè)置應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)所需要的文化和旅游志愿者類型設(shè)置崗位，文化和旅游志愿者類型可分為下列三類：專家型文化和旅游志愿者：在文化和旅游專業(yè)（行業(yè)）領(lǐng)域取得一定建樹，具有較大影響力和較高知名度的志愿者；專業(yè)型文化和旅游志愿者：具備相關(guān)專業(yè)資格或技能，并以其專業(yè)技能提供文化和旅游志愿服務(wù)的志愿者。通用型文化和旅游志愿者：提供指引、咨詢、文明宣傳、秩序維護(hù)、關(guān)愛便民等公益性文化和旅游服務(wù)的志愿者。招募應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展文化和旅游志愿者招募。宜通過現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時(shí)公布志愿服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報(bào)名方式、招募單位、服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及可提供的保障等信息。應(yīng)根據(jù)報(bào)名情況確定招募的文化和旅游志愿者。注冊(cè)宜引導(dǎo)文化和旅游志愿者將其身份信息、服務(wù)技能、服務(wù)時(shí)間、等個(gè)人基本信息，通過全省統(tǒng)一的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)自行注冊(cè)，也可以通過志愿服務(wù)組織、團(tuán)體進(jìn)行注冊(cè)。宜依托各級(jí)文化和旅游志愿者服務(wù)組織單位建立“文化和旅游志愿者人才庫(kù)”，提升文化和旅游志愿服務(wù)專業(yè)化水平。錄用應(yīng)根據(jù)文化和旅游志愿服務(wù)崗位特點(diǎn)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核?？刹扇」P試、面試等方式考察申請(qǐng)人，確定符合崗位條件后給予錄取，并及時(shí)通知錄取結(jié)果。申請(qǐng)人的錄用崗位應(yīng)兼顧申請(qǐng)人的服務(wù)意向、個(gè)人能力和用人需求。培訓(xùn)應(yīng)為文化和旅游志愿者提供志愿服務(wù)所需知識(shí)技能的培訓(xùn)，包括通用培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。通用培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：志愿服務(wù)的基本概念、意義和價(jià)值；志愿服務(wù)法律法規(guī)及政策；志愿者所需的應(yīng)急常識(shí)、禮儀規(guī)范、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等基本知識(shí)；本地區(qū)歷史文化及旅游發(fā)展概況；文化和旅游志愿服務(wù)的基本情況，如服務(wù)場(chǎng)所基本情況、服務(wù)組織、團(tuán)體情況等。崗位培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：與文化和旅游服務(wù)崗位相關(guān)的崗位細(xì)則、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等；實(shí)操演練。專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：文化和旅游專業(yè)知識(shí)與技能；文化和旅游志愿服務(wù)專業(yè)知識(shí)與技能。宜選用合適的教學(xué)方式對(duì)文化和旅游志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，包括知識(shí)講座、輔導(dǎo)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流以及網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等。應(yīng)以文化和旅游志愿者為中心開展培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，包括培訓(xùn)的設(shè)計(jì)、安排、效果和培訓(xùn)對(duì)象的滿意度等。自培訓(xùn)開始至服務(wù)結(jié)束，應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)和服務(wù)崗位等環(huán)節(jié)，對(duì)文化和旅游志愿者進(jìn)行考核，完成培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估?？梢劳形幕^、圖書館、博物館、美術(shù)館、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游企業(yè)、旅游院校等建立文化和旅游志愿者培訓(xùn)基地，依據(jù)專業(yè)技能、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容等條件開展分層分類的培訓(xùn)。保障安排文化和旅游志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)與志愿者的年齡、知識(shí)、技能和身體狀況相適應(yīng)。安排文化和旅游志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購(gòu)買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)，并簽訂志愿服務(wù)協(xié)議。應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要的設(shè)施設(shè)備、交通、餐飲、通訊保障，解決文化和旅游志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難。應(yīng)在文化和旅游志愿者提供服務(wù)過程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向文化和旅游志愿者無償、如實(shí)出具志愿服務(wù)記錄證明。應(yīng)對(duì)文化和旅游志愿者的服務(wù)形象作出統(tǒng)一規(guī)定。激勵(lì)應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的文化和旅游志愿者給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，推薦優(yōu)秀文化和旅游志愿者參與高級(jí)別的榮譽(yù)評(píng)定。宜建立文化和旅游志愿服務(wù)激勵(lì)回饋機(jī)制，組織文化和旅游志愿者星級(jí)評(píng)定，實(shí)施實(shí)物類和活動(dòng)類激勵(lì)措施，鼓勵(lì)制定實(shí)施文化和旅游志愿服務(wù)單位時(shí)長(zhǎng)積分計(jì)分規(guī)則、積分認(rèn)定和積分兌換管理辦法。宜通過媒體對(duì)優(yōu)秀文化和旅游志愿者進(jìn)行宣傳推廣，提高文化和旅游志愿者的榮譽(yù)感和成就感，激勵(lì)更多志愿者參與文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)。退出機(jī)制應(yīng)確保文化和旅游志愿者可自愿退出文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體，并協(xié)助其辦理退出注銷手續(xù)。未在信息系統(tǒng)登記注銷的，可以書面形式辦理。文化和旅游志愿者有以下行為之一，文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體可取消其資格，辦理退出注銷手續(xù)，并書面通知本人：違反服務(wù)組織、團(tuán)體的規(guī)章制度，造成嚴(yán)重后果的；因故意或重大過失造成服務(wù)對(duì)象或第三人受損害的；以志愿者或服務(wù)組織、團(tuán)體的名義組織或參與違反文化和旅游志愿服務(wù)原則的活動(dòng)，并損害了服務(wù)組織、團(tuán)體聲譽(yù)的；在開展文化和旅游志愿服務(wù)中存在違法行為的；無正當(dāng)理由達(dá)不到服務(wù)組織、團(tuán)體基本服務(wù)要求的；違反文化和旅游志愿者基本要求的其他行為。服務(wù)活動(dòng)管理基本原則開展文化和旅游志愿服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀；弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，遵循自愿、無償、利他、平等的原則；不應(yīng)危害國(guó)家安全、損害他人合法權(quán)益和社會(huì)公共利益。了解需求調(diào)查了解社會(huì)各界的文化和旅游志愿服務(wù)需求。分析社會(huì)需求，結(jié)合實(shí)際，整合社會(huì)資源，設(shè)計(jì)文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)。制定計(jì)劃宜根據(jù)國(guó)家、省文化和旅游志愿服務(wù)工作計(jì)劃，制定年度文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)方案或計(jì)劃并明確活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用、進(jìn)度安排、保障條件、風(fēng)險(xiǎn)與安全因素等事宜。應(yīng)于文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)開始前，提前發(fā)布活動(dòng)信息，指引文化和旅游志愿者報(bào)名參加?？煽紤]與其他基層群眾性自治組織、公益活動(dòng)舉辦單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。開展服務(wù)根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象需求，組織志愿者安全、有序地開展文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)。文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)包括但不限于：公共秩序維持、公共服務(wù)設(shè)施維護(hù)等文明引導(dǎo)服務(wù)，及為老、弱、病、殘、孕等特殊群體關(guān)愛服務(wù)；參與公共文化服務(wù)宣傳、文藝演出、輔導(dǎo)培訓(xùn)、展覽展示、閱讀推廣、數(shù)字技能科普等公益性文化服務(wù)；提供公益性展覽、歷史、地理、文化、動(dòng)植物、風(fēng)土人情、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況等內(nèi)容的導(dǎo)覽講解服務(wù)和科普服務(wù)；提供線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等旅游信息咨詢服務(wù)；提供輔助性的醫(yī)療救護(hù)和應(yīng)急救援等旅游安全保障服務(wù)；協(xié)助游客疏導(dǎo)、分流等景區(qū)安全管理服務(wù)；參與基層文化設(shè)施的管理和群眾文化活動(dòng)的組織等工作；參與民族民間文化宣傳展示及文化遺產(chǎn)保護(hù)等工作；協(xié)助政府有關(guān)職能部門做好文化和旅游市場(chǎng)監(jiān)督和反饋服務(wù)；參與通過數(shù)字化平臺(tái)開展的公益性文化和旅游服務(wù)；參與文化和旅游志愿服務(wù)交流活動(dòng)和理論研討活動(dòng)；參與文化和旅游行政部門倡導(dǎo)的各類應(yīng)急公共事務(wù)的服務(wù)工作；參與文化和旅游領(lǐng)域賽事、會(huì)議、慶典、會(huì)展等大型活動(dòng)的志愿服務(wù)；其他公益性文化和旅游志愿服務(wù)。文化和旅游志愿服務(wù)過程應(yīng)做到：不得公開或者泄露在文化和旅游志愿服務(wù)中獲悉的依法受保護(hù)的信息，不得利用有關(guān)信息進(jìn)行商業(yè)交易或者營(yíng)利活動(dòng)。文化和旅游志愿服務(wù)組織單位應(yīng)當(dāng)建立健全志愿者權(quán)益保障制度與運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范對(duì)志愿者合法權(quán)益的維護(hù)與保障。開展活動(dòng)期間應(yīng)指導(dǎo)文化和旅游志愿者做好現(xiàn)場(chǎng)考勤工作，完成服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等的確認(rèn)。服務(wù)記錄應(yīng)如實(shí)記錄文化和旅游志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入志愿服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)記錄應(yīng)包括文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的名稱、日期、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、記錄人等信息。活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將服務(wù)記錄錄入志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。風(fēng)險(xiǎn)控制文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體、文化和旅游志愿者、文化和旅游志愿服務(wù)需求方可以根據(jù)需要，就志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、方式、期限以及各方的權(quán)利義務(wù)等簽訂服務(wù)協(xié)議。應(yīng)定期開展應(yīng)急救援有關(guān)知識(shí)技能培訓(xùn)，制訂應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。在面對(duì)重大自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)積極響應(yīng)有關(guān)人民政府設(shè)立的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，科學(xué)、有序地參與應(yīng)急救援?；顒?dòng)總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后，宜收集文化和旅游志愿者和服務(wù)對(duì)象反饋意見，并對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)整理歸檔活動(dòng)材料。應(yīng)定期將活動(dòng)開展情況、活動(dòng)總結(jié)和財(cái)務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。活動(dòng)結(jié)束后，宜組織文化和旅游志愿者交流分享體會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳先進(jìn)典型。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)應(yīng)建立全面有效的評(píng)估管理機(jī)制。實(shí)行組織、團(tuán)體內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。可采用自評(píng)或第三方評(píng)價(jià)的方式定期對(duì)文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評(píng)價(jià)；定期對(duì)志愿者的服務(wù)參與、服務(wù)技能、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明見附錄A。應(yīng)建立志愿服務(wù)意見反饋平臺(tái)，暢通投訴渠道。持續(xù)改進(jìn)可通過對(duì)投訴意見、改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，改進(jìn)管理和服務(wù)措施。應(yīng)對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)志愿服務(wù)組織誠(chéng)信體系建設(shè)。提升管理措施拓寬志愿服務(wù)渠道宜依托圖書館、文化館（站）、博物館、美術(shù)館等公共文化服務(wù)設(shè)施，以及商業(yè)街區(qū)、交通樞紐站點(diǎn)、景區(qū)（點(diǎn)）等人流集中區(qū)域設(shè)立文化和旅游志愿服務(wù)站點(diǎn)，規(guī)范站點(diǎn)建設(shè)，提供文化和旅游志愿服務(wù)。完善服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制宜建立文化和旅游志愿服務(wù)督導(dǎo)制度，包括督導(dǎo)的頻次、內(nèi)容、流程以及對(duì)督導(dǎo)工作的評(píng)估和考核等。打造志愿服務(wù)品牌宜結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新文化和旅游志愿服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目、工作方式和活動(dòng)載體，探索具有地方和行業(yè)特點(diǎn)的文化和旅游志愿服務(wù)模式，推動(dòng)形成各具特色的志愿服務(wù)品牌。宜開設(shè)文化和旅游志愿者宣傳專欄、舉辦文化和旅游志愿服務(wù)展示月活動(dòng)、文化和旅游志愿服務(wù)成果巡展等，運(yùn)用媒體加大對(duì)文化和旅游志愿服務(wù)宣傳。宜開發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、鮮明地方特色的文化和旅游志愿服務(wù)工藝品、紀(jì)念品等文創(chuàng)產(chǎn)品或具有地方特色、人文特點(diǎn)的志愿服務(wù)產(chǎn)品，挖掘文化和旅游志愿者的形象價(jià)值，推動(dòng)文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展。建設(shè)高素質(zhì)志愿服務(wù)人才隊(duì)伍文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜分類組建專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)體，吸納專家學(xué)者參與文化和旅游志愿服務(wù)政策研究、決策咨詢、專業(yè)評(píng)價(jià)、專項(xiàng)指導(dǎo)等工作，為專家型志愿者開展服務(wù)提供便利。文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜聯(lián)合各類志愿服務(wù)行業(yè)組織建立管理人才的培養(yǎng)、使用、評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)文化和旅游志愿服務(wù)工作者的專業(yè)知識(shí)和技能培育。文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜持續(xù)引導(dǎo)各類文化和旅游志愿服務(wù)向基層傾斜，鼓勵(lì)專家型志愿者、專業(yè)型志愿者深入基層開展文化和旅游專業(yè)志愿服務(wù)。創(chuàng)新志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜聯(lián)合服務(wù)組織、團(tuán)體，建立志愿者信用評(píng)價(jià)體系，制定文化和旅游志愿服務(wù)守信聯(lián)合激勵(lì)制度。文化和旅游志愿服務(wù)組織單位可對(duì)服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)、業(yè)績(jī)突出、社會(huì)影響較大的文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體和文化和旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目給予嘉許。促進(jìn)多方交流合作宜促進(jìn)城鄉(xiāng)志愿服務(wù)人員交流互動(dòng)和共同提升。宜鼓勵(lì)與慈善組織合作，為文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)募集慈善資源。鼓勵(lì)與社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者交流合作，發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在需求對(duì)接、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、活動(dòng)實(shí)施、隊(duì)伍培育等方面為文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)開展提供支持。鼓勵(lì)與X港X大灣區(qū)文化和旅游志愿服務(wù)協(xié)同發(fā)展，在人才培養(yǎng)、專業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目研發(fā)、課題研究、典型選樹、宣傳推廣等方面開展務(wù)實(shí)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，深化合作交流。

附錄A

（資料性）

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體及志愿者評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體及志愿者評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明見表A.1，文化和旅游志愿者評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明見表A.2。表A.1文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明基礎(chǔ)條件機(jī)構(gòu)設(shè)置合法情況機(jī)構(gòu)是否合法，可用在民政部門認(rèn)可的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)正式注冊(cè)進(jìn)行佐證制度建設(shè)內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策建立情況；是否有組織章程、管理制度等基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境工作場(chǎng)所具有辦公必備設(shè)備；具有獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的空間工作環(huán)境具有工作環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范氛圍營(yíng)造辦公環(huán)境氛圍體現(xiàn)志愿服務(wù)文化特殊群體服務(wù)需求能夠考慮潛在服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性特殊需求管理人員人員配置有專職或兼職的志愿服務(wù)工作管理人員服務(wù)能力工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)等方面與服務(wù)項(xiàng)目相適宜培訓(xùn)情況參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、頻次等滿足管理工作的需求服務(wù)資源人力資源新增人員本年度文化和旅游志愿者的新增情況活躍人員比例本年度參加活動(dòng)的志愿者占在冊(cè)志愿者的百分比人員數(shù)量具有文化和旅游行業(yè)相關(guān)專業(yè)資格或技能的志愿者人數(shù)、專職人員數(shù)量、在冊(cè)的志愿者人數(shù)等能滿足日常業(yè)務(wù)開展的需要并能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)情況財(cái)力資源資金情況志愿服務(wù)管理、活動(dòng)資金總額社會(huì)資源社會(huì)力量參與有社會(huì)力量參與的志愿服務(wù)活動(dòng)占志愿活動(dòng)總數(shù)的百分比服務(wù)能力志愿服務(wù)活動(dòng)（或項(xiàng)目）項(xiàng)目開展數(shù)量本年度開展志愿服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)活動(dòng)開展數(shù)量本年度開展線上志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)；本年度開展線下志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)服務(wù)人次本年度服務(wù)對(duì)象總?cè)舜螀⑴c人次本年度參與服務(wù)的志愿者總?cè)舜?；本年度具有文旅相關(guān)專業(yè)資格或技能的志愿者參與服務(wù)總?cè)舜畏?wù)時(shí)長(zhǎng)本年度志愿服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)；本年度人均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)文旅專業(yè)特色特色項(xiàng)目開展開展文化和旅游特色主題志愿服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)，如藝術(shù)普及、閱讀推廣、歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)、紅色文化傳承、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步、鄉(xiāng)村文化振興、新時(shí)代文明實(shí)踐、關(guān)愛特殊群體、“互聯(lián)網(wǎng)+文旅志愿服務(wù)”等志愿者培訓(xùn)培訓(xùn)次數(shù)本年度開展文化和旅游志愿服務(wù)通用培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)人次本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)舜闻嘤?xùn)時(shí)長(zhǎng)本年度志愿者參加培訓(xùn)的平均小時(shí)數(shù)服務(wù)機(jī)制服務(wù)流程管理機(jī)制工作方案/計(jì)劃根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目制定方案或計(jì)劃，明確活動(dòng)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等事宜信息公開招募志愿者時(shí)，說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)信息記錄如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息信息錄入按時(shí)將志愿服務(wù)信息錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)制度建設(shè)1）建立志愿服務(wù)崗位職責(zé)和管理規(guī)范；2）建立科學(xué)、合理的志愿服務(wù)監(jiān)督管理體系；3）建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人負(fù)責(zé)信息記錄；4）分類建立志愿者、志愿服務(wù)項(xiàng)目等檔案管理制度；5）建立并執(zhí)行安全管理制度，制定突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案；6）建立全面有效的志愿服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。服務(wù)能力保障機(jī)制財(cái)務(wù)能力具有社會(huì)資源鏈接及資金籌措能力保險(xiǎn)購(gòu)買針對(duì)可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)，為志愿者購(gòu)買人身保險(xiǎn)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助發(fā)放適當(dāng)?shù)恼`餐、交通、通訊等補(bǔ)助宣傳平臺(tái)具有自己的網(wǎng)站、公眾號(hào)或其他對(duì)外媒體社交平臺(tái)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制投訴處理能力為服務(wù)對(duì)象提供投訴處理和意見反饋的程序和渠道；有專人處理投訴和意見反饋，并完整記錄投訴處理信息，包括投訴時(shí)間、處置過程、處置結(jié)果以及反饋時(shí)間等；對(duì)所采取投訴處理措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制服務(wù)證明提供志愿服務(wù)記錄或積分物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)適度的優(yōu)待和回饋志愿者精神獎(jiǎng)勵(lì)開展先進(jìn)典型評(píng)選等表彰、精神獎(jiǎng)勵(lì)宣傳推廣進(jìn)行志愿服務(wù)先進(jìn)典型宣傳推廣服務(wù)效果總體效果滿意率服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，以%表示志愿者評(píng)價(jià)滿意率志愿者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意率、對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率、對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的滿意率等，以%表示投訴率志愿者投訴率，指公開或者泄露志愿者有關(guān)信息、不依法記錄志愿服務(wù)信息或者出具志愿服務(wù)記錄證明、強(qiáng)行指派志愿者提供服務(wù)、不依法履行監(jiān)督管理職責(zé)等投訴率，以%表示服務(wù)對(duì)象評(píng)