《家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價》

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45

廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB45/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價

Domesticservicecreditevaluationofenterprise

（征求意見稿）

（本草案完成時間：2022年10月8日）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價的術(shù)語和定義、評價原則、評價主體、等級劃分、評價程

序和信息管理等。

本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價的開展。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22117-2018信用基本術(shù)語

SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T22117-2018、SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

家政服務(wù)homemakingservice

以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。

[來源：SB/T10847-2012，3.1]

家政服務(wù)企業(yè)homemakingserviceenterprise

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)。

家政服務(wù)人員homemakingserviceservants

具備相應(yīng)資質(zhì)或能力，可直接為客戶提供家政服務(wù)的人員。

4評價原則

科學(xué)可操作

評價指標(biāo)應(yīng)包括家政服務(wù)企業(yè)信用狀況的主要因素，相關(guān)信息指標(biāo)可采集，易于操作。

客觀準(zhǔn)確

評價工作以客觀事實為依據(jù)，使用統(tǒng)一的評價指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)。

公平、公正、公開

評價人員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，評價過程、評價結(jié)果應(yīng)公平、公正、公開。

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前瞻性

在客觀評定家政服務(wù)企業(yè)過去及現(xiàn)在狀態(tài)的同時，對其未來發(fā)展、履行社會責(zé)任情況進(jìn)行前瞻性評

判。

保密性

保守評價過程中所知悉的服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、資料、隱私、商業(yè)秘密以及根據(jù)需要應(yīng)保守的評價過程、

評價專家、評估結(jié)論等信息與情況。

5評價主體

評價主體可為以下機(jī)構(gòu)之一：

——行業(yè)主管部門

——行業(yè)主管部門委托的行業(yè)協(xié)會；

——行業(yè)主管部門委托的依法成立的第三方信用評級機(jī)構(gòu)。

評價主體應(yīng)設(shè)立評價委員會，評價委員會宜由以下領(lǐng)域的專家組成：

——家政服務(wù)；

——信用評價；

——信用管理；

——標(biāo)準(zhǔn)化。

6等級劃分

評價指標(biāo)

6.1.1評價指標(biāo)共含3個一級指標(biāo)、15個二級指標(biāo)、49個三級指標(biāo)，另設(shè)加分項和否決項，見附錄A。

6.1.2一級指標(biāo)內(nèi)容包括：

——信用意愿：家政服務(wù)企業(yè)的基本信用素質(zhì)，涉及企業(yè)信用理念、品牌建設(shè)、制度建設(shè)等；

——信用能力：家政服務(wù)企業(yè)在場所、財務(wù)、人員管理等方面應(yīng)滿足的基礎(chǔ)信用能力，以及在服務(wù)

過程中的信用保障能力，包括服務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力、產(chǎn)業(yè)融合能力等；

——信用表現(xiàn)：家政服務(wù)企業(yè)遵守法律法規(guī)規(guī)章和其他規(guī)范性文件、行業(yè)規(guī)則、內(nèi)部管理規(guī)定、承

擔(dān)利益相關(guān)方責(zé)任、兌現(xiàn)承諾等行為，涉及信用記錄、履約情況、滿意度、外部評價、社會責(zé)任等。

計分方式

評價得分由信用意愿、信用能力和信用表現(xiàn)3個一級指標(biāo)項及加分得分累加而得。

等級設(shè)置

6.3.1設(shè)置為5個等級，從低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個等級，字母數(shù)字越多，表示該

家政服務(wù)企業(yè)信用等級越高。

6.3.2企業(yè)信用等級依據(jù)服務(wù)質(zhì)量等方面。家政服務(wù)企業(yè)信用等級的符號表示及說明見表1。

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表1信用等級符號表示及說明

信用等級等級說明評價得分加分得分要求

AAAAA信用極好[900，1000]≥30

AAAA信用很好[800，900）≥20

AAA信用良好[700，800）/

AA信用較好[600，700）/

A信用一般[500，600）/

注：“[”表示包含；“）”表示不包含。

示例：[500，600）表示大于等于500分，小于600分。

7評價程序

評價方案制定

評價主體應(yīng)根據(jù)評價任務(wù)編制評價方案，評價方案的內(nèi)容包括：

——評價準(zhǔn)則；

——評價范圍；

——評價內(nèi)容；

——評價方式；

——評價人員。

被評價對象信息收集

7.2.1被評價對象應(yīng)按評價主體規(guī)定和要求，如實提供相關(guān)佐證材料，開放本機(jī)構(gòu)工作場所。

7.2.2被評價對象不應(yīng)隱瞞可對評價產(chǎn)生負(fù)面影響的材料或消息。

評價開展

承擔(dān)評價任務(wù)的評價委員會依據(jù)評價方案組織開展評價工作。

結(jié)論公示

評價主體應(yīng)將評級結(jié)論在廣西家政服務(wù)業(yè)信用管理平臺或“信用廣西”等信用信息平臺公示5個工

作日。

復(fù)議

7.5.1被評價對象如對公示的評價結(jié)論持有異議，應(yīng)在公示期內(nèi)向評價主體提出復(fù)議申請，并提供相

關(guān)佐證材料，申請復(fù)議。復(fù)議僅可申請一次。

7.5.2評價主體受理復(fù)議后，應(yīng)對相關(guān)補(bǔ)充材料核實，由原評價委員會重新評價。

7.5.3評價主體按6.4將復(fù)議結(jié)論進(jìn)行公示。

結(jié)論發(fā)布

評價主體應(yīng)在評價結(jié)論、復(fù)議結(jié)論公示期均結(jié)束后，在廣西家政服務(wù)業(yè)信用管理系統(tǒng)平臺發(fā)布評價

結(jié)論。

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8信息管理

評價主體應(yīng)對評價數(shù)據(jù)、評價過程和評價結(jié)論進(jìn)行記錄、分類和歸檔保存。

評價主體應(yīng)建立和落實保密制度，保密信息包括：

——評價委員會人員組成；

——評價結(jié)論公示前的評價結(jié)論。

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附錄A

（規(guī)范性）

家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價指標(biāo)

家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價指標(biāo)見表A.1。

表A.1家政服務(wù)企業(yè)信用等級評價指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

1、企業(yè)建立的信用方針、目標(biāo)與企業(yè)工作實際相符合且具有指導(dǎo)作用的得6分；

信用方針2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得2分；

（6分）3、不滿足需要的，不得分。

信用理念滿分6分。

（12分）1、企業(yè)有開展信用文化建設(shè)，以及信用宣傳教育與企業(yè)工作實際相符合且有工作記錄的得6分；

信用文化2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得2分；

（6分）3、不滿足需要的，不得分。

滿分6分。

信用意愿

1、企業(yè)建立的品牌規(guī)劃、品牌管理、宣傳推廣與企業(yè)工作實際相符合的得8分；

（50分）

品牌建設(shè)2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得3分；

——

（8分）3、不滿足需要的，不得分。

滿分8分。

1、企業(yè)有企業(yè)信用承諾、財務(wù)管理、合同管理、安全管理、人力資源管理、信用管理等規(guī)章制度，每一

項管理制度與企業(yè)工作實際相符合且具有指導(dǎo)作用的得30分；

制度建設(shè)

——2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得10分；

（30分）

3、不滿足需要的，不得分。

滿分30分。

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

整體經(jīng)營場所面積：

1、300㎡以上（含300㎡），得10分；

2、150㎡至300㎡之間（含150㎡），得5分；

3、50㎡至150㎡之間（含50㎡），得2分；

4、低于50㎡的，不得分。

面積

滿分10分。

（20分）

場所經(jīng)營場所穩(wěn)定性自由產(chǎn)權(quán)或合同年限：

（30分）1、3年以上（含3年）：10分；

2、1年至3年（含1年）：5分；

3、低于1年的，不得分。

滿分10分。

1、具備較完善的家政信息管理系統(tǒng)、培訓(xùn)與服務(wù)專業(yè)設(shè)施設(shè)備，得10分；

信用能力設(shè)施設(shè)備2、具備基本的消防設(shè)備，辦公設(shè)施等，得5分；

（500分）（10分）3、辦公設(shè)施設(shè)備不齊全的，不得分。

滿分10分。

企業(yè)注冊資金：

1、100萬元至300萬元之間（含100萬元），得6分；

2、50萬元至100萬元之間（含50萬元），得5分；

注冊資金

3、30萬元至50萬元之間（含30萬元），得3分；

（6分）

4、10萬元至30萬元之間（含10萬元），得1分；

財務(wù)能力

5、低于10萬元的，不得分。

（20分）

滿分6分。

上一年度年營業(yè)收入：

營業(yè)收入1、300萬元以上（含300萬元），得10分；

（10分）2、100萬元至300萬元之間（含100萬元），得6分；

3、30萬元至100萬元之間（含30萬元），得4分；

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

4、10萬元至30萬元之間（含10萬元），得2分；

5、10萬元以下，不得分；

滿分10分。

1、企業(yè)有會計師事務(wù)所出具近三年的財務(wù)報告，得2分；

財務(wù)報告2、企業(yè)有會計師事務(wù)所出具二年及以下的財務(wù)報告，得1分；

（2分）3、不提供的，不得分。

滿分2分。

1、企業(yè)有近三年應(yīng)收、應(yīng)付帳明細(xì)表或涉稅證明，得2分。

應(yīng)收應(yīng)付賬款管理2、企業(yè)有近二年及以下應(yīng)收、應(yīng)付帳明細(xì)表或涉稅證明，得1分。

（2分）3、不提供的，不得分。

滿分2分。

1、身份證、健康證明、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證（人社部門或其他機(jī)構(gòu)）的持有率占企業(yè)從業(yè)人員均達(dá)到100%，得10

分；

2、身份證、健康證明、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證（人社部門或其他機(jī)構(gòu)）持有率均在60%至100%之間（含60%），得5分；

3、身份證、健康證明、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證（人社部門或其他機(jī)構(gòu)）中有1項的持有率低于60%的，不得分。

滿分10分。

持證情況

人員管理（20分）

（150分）

1、家政服務(wù)人員上門服務(wù)證持有率占企業(yè)從業(yè)人員達(dá)到100%，得10分；

2、家政服務(wù)人員上門服務(wù)證持有率達(dá)到50%至100%（含50%），得5分；

3、家政服務(wù)人員上門服務(wù)證持有率達(dá)到30%至50%（含30%），得3分

4、家政服務(wù)人員上門服務(wù)證持有率低于30%的，不得分；

滿分10分。

1、簽約及履約達(dá)到100%的得5分，未達(dá)到100%的不得分。

員工權(quán)益保障（10分）

2、近三個月交納社會保險的得5分，不交納不得分；或近三個月購買商業(yè)保險的得5分，不購買不得分。

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

滿分10分。

1、有工資管理規(guī)定并按政策依時發(fā)放的，得10分。

工資發(fā)放

2、無工資管理規(guī)定或未按政策依時發(fā)放的，不得分。

（10分）

滿分10分。

家政服務(wù)人員中每年參加健康檢查的人數(shù)占企業(yè)從業(yè)人員比例：

1、80%以上（含80%），得5分；

健康管理

2、60%至80%之間（含60%），得3分；

（5分）

3、低于60%的，不得分。

滿分5分。

家政服務(wù)人員中人臉設(shè)別數(shù)占總服務(wù)員數(shù)比例（人臉識別比例），以及最低服務(wù)員人臉識別數(shù)不能低于

1000人，以國家商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺（/loginCorp.html）數(shù)據(jù)為準(zhǔn)：

1、人臉識別比例為80%以上（含80%），得10分；

人臉識別

2、人臉識別比例為50%至80%之間（含50%），得5分；

（10分）

3、人臉識別比例為30%至50%之間（含30%），得3分。

4、人臉識別比例低于30%，不得分。

滿分10分。

1、有家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)的，得2分。

2、有家政服務(wù)人員回爐培訓(xùn)的，得6分。

3、有家政服務(wù)人員心理健康培訓(xùn)的，得5分。

4、有家政服務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)的，得8分。

培訓(xùn)教育

5、有家政服務(wù)師資團(tuán)隊建設(shè)的，得8分。

（50分）

6、有公司自編教材的，得8分。

7、開展線上直播錄播培訓(xùn)的，得10分。

8、培訓(xùn)后有開展理論和實操的評估考核的，得3分。

滿分50分。

培訓(xùn)人數(shù)家政服務(wù)人員中培訓(xùn)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例：

8

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

（20分）1、100%，得20分；

2、90%至100%之間（含90%），得10分；

3、80%至90%之間（含80%），得5分；

4、低于80%的，不得分。

滿分20分。

家政服務(wù)人員中各學(xué)歷段人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例：

1、本科及以上學(xué)歷人數(shù)占總?cè)藬?shù)5%以上（含5%），得10分；

學(xué)歷情況

2、專科及以上學(xué)歷人數(shù)占總?cè)藬?shù)10%以上（含10%），得5分；

（10分）

3、高中及以上學(xué)歷人數(shù)占總?cè)藬?shù)50%以上（含50%），得2分。

滿分10分。

家政服務(wù)人員中留存一年以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例：

1、90%以上（含90%），得10分；

家政服務(wù)人員穩(wěn)崗率2、50%至90%之間（含50%），得5分；

（10分）3、20%至50%之間（含20%），得2分；

4、20%以下，不得分。

滿分10分。

1、有顧客隱私保護(hù)制度且有顧客隱私保護(hù)監(jiān)督抽查執(zhí)行情況的，得5分；

隱私保護(hù)2、僅有顧客隱私保護(hù)制度的，得3分；

（5分）3、僅有顧客隱私保護(hù)監(jiān)督抽查執(zhí)行情況的，得2分。

滿分5分。

信息公示將獲得有關(guān)主管部門批準(zhǔn)的證照在服務(wù)場所醒目位置或企業(yè)門戶網(wǎng)站公示，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、

（20分）工作流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴與監(jiān)督電話等5項內(nèi)容，每公示一項得2分。滿分20分。

服務(wù)能力社區(qū)網(wǎng)點每設(shè)置一個網(wǎng)點且已備案或有相關(guān)證明材料得2分。滿分20分。

（100分）（20分）

定期回訪1、服務(wù)結(jié)束后，即時征詢客戶意見，得10分；

（20分）2、定期向客戶回訪征詢意見，得10分。

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

滿分20分。

家政服務(wù)人員中簽訂勞動合同人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例：1、80%以上（含80%），得20分；

2、60%至80%之間（含60%），得16分；

“員工制”情況3、30%至60%之間（含30%），得10分；

（20分）4、10%至30%之間（含10%），得6分；

5、10%以下，不得分。

滿分20分。

1、投訴渠道及處理制度：

1）有投訴渠道及處理制度，得5分；

2）無投訴渠道及處理制度，不得分。

滿分5分。

2、按合同約定，投訴率：

1）5%以下，得5分；

投訴及處理2）5%以上（含5%），不得分。

（20分）滿分5分。

3、按合同約定，投訴處理率：

1）100%，得10分；

2）90%至100%之間（含90%），得6分；

3）80%至90%之間（含80%），得2分；

4）80%以下，不得分。

滿分10分。

1、有應(yīng)急預(yù)案及風(fēng)險控制預(yù)案的，得10分；

突發(fā)事件處理及風(fēng)險控制2、有應(yīng)急預(yù)案或風(fēng)險控制預(yù)案中某一項的，得6分；

管理能力

（10分）3、如有突發(fā)事情，但未提供處理記錄，不得分。

（40分）

滿分10分。

企業(yè)信用承諾1、企業(yè)能按照制度誠信經(jīng)營，得5分；

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

（5分）2、不按照，不得分。

1、顧客管理制度包含信用信息登記、信用檔案管理、顧客行為等內(nèi)容的，得10分；

顧客信用管理2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得5分；

（10分）3、不滿足需要的，不得分。

滿分10分。

1、家政服務(wù)人員信用制度包含信用信息登記、信用檔案管理、服務(wù)人員行為等內(nèi)容的，得10分；

家政服務(wù)人員信用管理2、發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調(diào)的，得5分；

（10分）3、不滿足需要的，不得分。

滿分10分。

1、與行業(yè)主管部門統(tǒng)一開發(fā)的服務(wù)平臺、信用監(jiān)管平臺實現(xiàn)對接的，得5分；

平臺對接

2、沒有實現(xiàn)對接的，不得分。

（5分）

滿分5分。

研發(fā)能力對于服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)備、專用工具、智能產(chǎn)品，企業(yè)每成功研發(fā)一項的，得10分。滿分30分。

（30分）

創(chuàng)新能力知識產(chǎn)權(quán)情況企業(yè)每獲得一項授權(quán)專利或獲得著作權(quán)的，得10分。滿分20分。

（80分）（20分）

技術(shù)引進(jìn)企業(yè)每引進(jìn)一項先進(jìn)技術(shù)或高科技產(chǎn)品應(yīng)用于服務(wù)過程的，得5分。滿分30分。

（30分）

1、建有網(wǎng)上交易平臺，得10分。滿分10分。

2、網(wǎng)上成交量占總成交量比例：

1）80%以上（含80%），得5分；

產(chǎn)業(yè)融合能“互聯(lián)網(wǎng)+家政”2）50%至80%之間（含50%），得3分；

力（80分）（35分）3）50%以下，不得分。

滿分5分。

3、交易發(fā)生后，顧客給予評價比例：

1）80%以上（含80%），得10分；

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

2）50%至80%（含50%），得5分；

3）50%以下，不得分。

滿分10分。

4、有線上教育專欄，得10分。滿分10分。

家政與其他服務(wù)業(yè)的融合與其它服務(wù)業(yè)整合，如與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、育幼機(jī)構(gòu)、物業(yè)、快遞等服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的，每一項得10分，滿分

（30分）30分。

1、企業(yè)近三年內(nèi)接收職業(yè)院校學(xué)生開展每年三個月以上實習(xí)持續(xù)累積達(dá)到60人以上，得4分。

2、企業(yè)參與院校課程設(shè)計，每一項得1分。滿分4分。

企業(yè)的產(chǎn)教融合能力

3、企業(yè)與高校共建實訓(xùn)基地，得3分。

（15分）

4、校企師資互聘，得4分。

滿分15分。

金融征信記錄

近三年企業(yè)有人民銀行征信報告或相關(guān)銀行出具的企業(yè)信用報告，每有一項失信情況扣10分。滿分50分。

（50分）

企業(yè)有近三年內(nèi)本自治區(qū)稅務(wù)管理部門頒發(fā)的《納稅人納稅信用等級調(diào)整通知書》或納稅相關(guān)證明。

1、納稅等級：

1）A級，得30分；

信用表現(xiàn)信用記錄2）B級，得10分；

（400分）（200分）稅務(wù)信用記錄3）C級，不得分。

（50分）滿分30分。

2、納稅證明：

1）提供納稅證明，得20分；

2）不提供納稅證明，不得分。

滿分20分。

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DB45/TXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

近三年企業(yè)有市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《守合同重信用企業(yè)證書》。

1、國家級，得20分；

市場監(jiān)管信用記錄

2、自治區(qū)級，得10分；

（20分）

3、市/縣級，得5分。

滿分20分。

法院判決記錄近三年有法院判決記錄且企業(yè)被認(rèn)定為違約方的，每一項扣5分。

（20分）滿分20分

公共事業(yè)欠費記錄近三年有公共事業(yè)欠費記錄的，每一項扣5分。

（20分）滿分20分。

行政處罰記錄近三年有行政處罰記錄的，每一項扣5分。

（20分）滿分20分。

近三年企業(yè)未被列入“信用中國”（）網(wǎng)站記錄失信被執(zhí)行人或重大稅收違法

“信用中國”記錄

案件當(dāng)事人名單，得20分。

（20分）

滿分20分。

1、有定期履約監(jiān)督執(zhí)行情況的，得20分；

履約制度2、部分執(zhí)行，得10分；

（20分）3、不執(zhí)行，不得分。

滿分20分。

履約情況

合同履約率：

（100分）

1、100%，得80分；

履約率

2、90%至100%之間（含90%），得50分；

（80分）

3、90%以下，不得分。

滿分80分。

滿意度（50顧客滿意度測評滿意度分值：

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DB45/TXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價依據(jù)得分

分）（30分）1、95分以上（含95分），得30分；

2、90分至95分之間（含90分），得20分；

3、85分至90分之間（含85分），得10分；

4、80分至85分之間（含80分），得5分；

5、80分以下，不得分。

滿分30分。

滿意度分值：

1、95分以上（含95分），得20分；

2、90分至95分之間（含90分），得10分；

員工滿意度

3、85分至90分之間（含85分），得5分；

（20分）

4、80分至85分之間（含80分），得2分；

5、80分以下，不得分。

滿分20分。

1、媒體每報道一篇正面報道：