餐飲服務教學項目課程標準

教學項目一迎賓服務

［能力目標］

通過對迎賓服務基礎知識的講解和操作技能的訓練，讓學生學會引領客人、安排客人座

位的服務技巧，掌握迎賓服務的程序與標準，具有熱情、準確、熟練迎接賓客的能力。

［教學方法］

按中式零點餐迎賓服務的方式、內容等設計模擬場景。教師先示范，然后學生來模擬,

老師再指導。學生相互點評。

［活動準備］

學生儀表儀容、實習餐廳、桌椅、臺號、餐具、菜的、筆、迎賓記錄木等。

［教學內容］

?餐廳有座位時的迎賓服務

?餐廳已滿時的迎賓服務

［程序與標準］

1、餐廳有座位時的迎賓服務

⑴服務程序與標準。

程序服務標準

迎接客人客人來到餐廳時，引位員應面帶微笑主動上前問好

①如客人己預訂，引位員應熱情地引領客人入座

引位②如客人沒有預訂，引位員則禮貌地將客人安排到滿意的餐臺

③引領客人時，應走在客人右前方1米處且不時回頭，把握好客人與自己的距離

①當引位員把客人帶到餐臺邊時，應讓座且不時回頭，把握好客人與自己服務員應

主動上前問好并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先

②站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步的同時，將椅子拉后半步，

拉椅讓座用右手做請的手勢，示意客人入座

③在客人即將座下的時候，雙手扶住椅背的兩側，合將椅子將將往前送，用右腿項

住椅背，手腳配合使客人不用自己挪動椅子并能恰到好處地入座

④拉椅、送椅的動作要迅速、敏捷，力度要適中、適度

①引位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無破損

②按引領客人人數(shù)、拿取相應數(shù)量的菜單

送上菜單

③當客人入座后，打開菜單的第一頁，站在客人的后右側，女士優(yōu)先的原則，依次

將菜單送至客人的手中

①服務茶水時，應先詢問客人喜歡用何種茶，適當作介紹并告之價位

②按照先賓后主的順序為客人倒茶水

服務茶水

③在客人的右側倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜

④為全部客人倒完茶，將茶壺添滿水后，放在轉盤上，供客人自己添茶

①根據客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中用毛巾夾平

②服務毛巾時，站在客人右側

③按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次送上

服務毛巾④熱毛巾要抖開后放在客人手上

⑤冷毛巾直接放在客人右側的毛巾盤中

⑥客人用過毛巾后，征詢客人同意后可撤下

⑦毛巾要干凈無異味，熱毛巾一般保持在40c

①依據女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪餐巾

鋪餐巾

②一般情況下應在客人右側為客人鋪餐巾，如果在不方便的情況下（如一側靠墻），

也可以在客人左側為客人鋪餐巾

③鋪餐巾時應站在客人右側，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手在后，將

餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左側服務相反）

④如有兒童用餐，可根據家長的要求，幫助兒童鋪餐巾

撤、加餐①按用餐人數(shù)撤去多余餐具（如有加位則補上所需餐具），并調整座椅間距

具②如有小孩就餐，需搬來加高童椅，并協(xié)助小孩入座

①在客人的右側，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套封口，捏

撤筷套住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上

②每次脫卜.的筷套握在左手中，最后一起撤走

在協(xié)助服務員完成上述服務后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、到達時間、臺

記錄

號等迅速記錄在迎賓記錄本上

迎賓記錄表

年月日星期

預訂客人零散客人人數(shù)

餐別

人數(shù)時間臺號人數(shù)時間臺號總計

早餐

午餐

晚餐

總計

注：⑴每天統(tǒng)計一張。

⑵人數(shù)統(tǒng)計可細分為忠誠客人、住店客人、店外客人等。

⑶時間統(tǒng)計可劃分時段統(tǒng)計。

⑷臺號統(tǒng)計可知曉區(qū)域沆動和熱門餐桌。

⑵情景模擬。

模擬對話1

迎賓員：晚上好！先生請問您有預訂嗎？

客人：我今天早上打電話預定了。

迎賓員：請問先生貴姓？訂的幾人位？

客人：我姓章，訂的4人位。

迎賓員：好的，請稍候。〔檢查預訂記錄，查找相關記錄）

迎賓員：先生，麻煩您告訴我，您預訂時留下的聯(lián)系方式。

客人：13XXXXXXXXX

迎賓員：（核對）謝謝！有您的預訂記錄。這邊請！

模擬對話2

（一位女士穿著一件毛皮大衣走進餐廳）

引位員：晚上好，女士。請問您有預訂嗎？

客人：我的朋友已經來了很久了（一位客人向她示意）。

引位員：對不起，女士，請您把毛皮大衣寄存一下好嗎？

客人：我為什么要交給你們保管？我不喜歡這樣。

引位員：（有禮貌地微笑）不過您的大衣長了一些，如果用餐期間弄.上湯汁或打掉碟盤，也

許會弄臟您的大衣，影響您的就餐。

客人：難道我必須按照你的要求要求去做嗎？

引位員：我只是建議您這樣做，這是我的職責所在。我們餐廳的信譽一直很好，同客人的關

系十分融洽，我們一定會保管好您的物品，您用過餐之后估立即給您拿過來。

客人：（臉上露出笑容）看到你如此真誠的服務態(tài)度，我想我再沒有拒絕的理由了。

引位員：謝謝您的配合，同時祝您用餐愉快！

2、餐廳已滿時的迎賓服務

⑴服務程序與標準

程序服務標準

迎接客人客人來到餐廳時，引位員面帶微笑主動上前向好

①禮貌地告訴客人餐廳已滿

②詢問客人是否可以等待，并告之大約等仔時間

服務③安排客人在休息處等待，為客人服務茶水

④與餐廳及時溝通，了解餐位情況，以最快速度為客人準備好餐臺

⑤為客人送上菜單，可提前為客人點菜

⑵模擬對話

引位員：晚上好！先生請問您有預訂嗎？

客人：沒有，現(xiàn)在有位置嗎？

引位員：對不起，先生?，F(xiàn)人客人已滿，不知您是否可以等一下？如果有空位我們會及時為

您服務的。

客人：大概需要多久？

引位員：15分鐘左右，您看可以嗎？

客人：如果我們愿意等待，您能否為我們安排座位？

引位員：我會盡全力為您服務的。請您先到那邊休息處等待一下，喝杯茶，好嗎？順便先看

一下菜單。一會兒服務員會先為您點菜，如果一有空座我會及時通知您的。

客人：好的，謝謝。

引位員：不客氣，請隨我來。（引領客人到休息處）

［特別提示］

⑴遇VIP前來就餐時，餐廳經理（主管）應在餐廳門口迎候。

⑵如引位員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確保客人

前來就餐時有人迎候。

⑶如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有

空位時應立即安排客人入座。也可以將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。

⑷引位員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內，以免有的服

務員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質量。

⑸如遇帶兒童的客人前來就座，引位員應協(xié)助服務員送上兒童座椅。

⑹如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，引位員也應熱情地幫助客人,

盡量滿足其要求。

［知識連接1

1、熱情迎賓的要求

⑴當客人來到餐廳時，引位員要熱情禮貌地問候客人?？烧f：“早上好/晚上好，先生、

小姐，歡迎光臨XX餐廳。請問幾位？/請問需要幾個人的餐桌？”問候客人時應注意遵循

女士優(yōu)先的原則，如是?？突蛸F賓，應以姓或職務尊稱客人。

⑵詢問客人有無預訂。如果客人有預訂，應詢問預訂的單位名稱或客人姓名，以及預訂

的人數(shù)等情況，并迅速與預訂單核對后，引領客人至預先安排好的餐桌。如客人尚未訂桌,

則應詢問客人用餐人數(shù)，引領客人到滿意的餐桌.

［能力目標］

通過對點菜服務操作技能的訓練，使學生掌握點菜服務的程序與標準，達到能夠為客人

提供熟練、滿意的點菜服務的能力。

［教學方法］

按中式零點餐點菜服務的方式、內容等設計模擬場景。老師先講解、示范，然后由學生

操作，老師再進行指導。操作之后學生之間相互點評。

［活動準備］

方臺（100厘米X100厘米）8張，靠背椅32張，菜單若干份，筆若干支，點菜記錄單

若干份。

［教學內容］

中式零點餐點菜服務

［程序與操作標準］

1、服務程序與標準

程序服務標準

①禮貌問候客人，如“晚上好，先生。很高興為您服務”

問候客人②介紹自己，如“我是服務員小李”

③征詢客人是否可以點菜，如“現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”

①根據客人的消費需求和消費心理，向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色

菜、暢銷菜、高檔菜。

介紹、推銷菜

②介紹菜肴時要做適當?shù)拿枋龊徒忉?/p>

肴

③必要歸對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議

④注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受

①為客人點菜時，要站在客人的左側，身體略向前傾，認真傾聽客人的敘述

②回答客人問詢時人音量適中、語言親切

填寫點菜單

③注意身體姿勢，不可將點菜單放在餐桌上填寫

④熟悉菜單，對于客人所點菜肴要做到了如指掌

①客人所點菜肴過多或重復時，要及時提醒客人

②如客人所點的菜為菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得

聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴

特殊服務③如客人點需烹制時間較長的菜看時，要主動向客人解釋，告之等待時間，

調整出菜順序

④如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴

⑤記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人

①點完菜后，要向客人復述一遍所點菜肴及特殊要求，并請客人確認

確認②感謝客人，告之客人大約等待的時間

③同客人告別

①填寫點菜要準確、迅速、清楚、工整

下單②填寫內容齊全、冷熱分開

③及時分別送交廚房、收銀處、傳菜部

2、情景模擬

模擬對話1

服務員：“各位晚上好！我是本臺服務員小林，很高興為大家服務。請問可以點菜了嗎？”

客人：（示意）：“可以了?！?/p>

服務員：（遞上菜單）：“靖

客人：“我們今天專門來吃四川菜的，聽說你們餐廳在作川菜方面名氣不小，推薦一下吧。

要有特色的。”

服務員：“謝謝您的信賴及夸獎。我們一定會讓您吃得滿意的。不知您和您的客人喜歡什么

樣的口味？”

客人：“川菜不都是辣的嗎？還有什么口味？”

服務員：“這是大家對川菜的誤解啊。川菜也有很多口味清淡的佳肴啊。例如……”

客人：“這樣的啊，那我們考慮一下。”

服務員：“好的，我稍后再給您下單子，您有什么需要盡管說?！?/p>

客人：“好的,謝謝”

服務員：“不客氣，這是我應該做的?！?/p>

模擬對話2

服務員：晚上好。很高興為您服務。點菜之前喝點什么酒嗎？

客人：不了，謝謝。我想我們把開胃酒免了吧，直接點菜。請先讓我們看一下菜單。

服務員：（把菜單遞給客人）請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

客人：我們還是拿不定主意點什么菜，也許您可以為我們介紹一些主菜。

服務員：好吧。我建議您點一份帶骨牛排，許多客人品嘗后都說味道好極了。

客人：你們有把握將帶骨牛排燒得很嫩嗎？

服務員：是的，請您盡管放心。我們餐廳選用的牛肉都是優(yōu)質的，是從國內最好的肉類加工

廠進的貨。

客人：那好吧，我就點一份帶骨牛排和一些牛腰肉吧。牛腰肉請燒得火大一些。請問你們

這里有沒有新鮮的蔬菜？

服務員：有，芹菜、洋蔥、黃瓜以及小蘿卜都是今天的特色菜。您喜歡哪一種？

客人：我點一份芹菜和一份洋蔥。

服務員：您點了一份帶骨牛排和牛腰肉（火候稍大一些），還有一份芹菜和一份洋蔥。請問

還要其他的嗎？

客人：就這樣吧！

服務員：謝謝。請稍候，馬上就好。

［特別提示］

⑴填寫點菜單時要字跡清楚、符合規(guī)格，點菜單上要注明用餐日期、開單時間、臺號、

人數(shù)、分量及值臺員簽名等。

⑵填寫菜單時酒水、冷菜、熱菜和點心要分開填寫，點菜單一式四份，收款臺、廚房（酒

吧）、傳菜員、服務員各?份。送到廚房的?聯(lián)要根據客人訂餐情況分別送到冷菜間、熱菜

間和面點間，以便廚師照單準備。

⑶顧客所點的菜是菜單上沒有的，應在點菜單上注明符號，以便收款、制作和定價。顧

客對某個菜肴有任何要求都應寫在菜單上。如顧客分開兩桌點同樣的菜，應在訂菜單上注明

“雙上”，如是穆斯林賓客或素食賓客，也要在點菜單上注明。

⑷注明上主食的時間，便于廚師備菜和服務員上菜。

⑸填寫點菜單要迅速、準確。填寫完點菜單后，應再次核對一下，以防出現(xiàn)差錯。然后

要迅速交給傳菜員，通知廚房，盡量縮短顧客的等候時間。

［知識連接］

1、點菜服務的位置

要端正地站在客人的左后側，左手拿點菜記錄本、右手持筆，站立姿勢要美觀大方，不

可把點菜本放在餐桌上，也不可把點菜本放在身體上。

2、點菜服務的注意事項

⑴在記錄客人點菜時，要先詢問主人是否可以點菜，得到明確答復后再依次進行。

⑵當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從主人右側第一位客人開始按逆時針順序記

錄。

⑶如果就餐客人實行AA制（即分單結賬）時，可按餐廳內定的座位號記錄每位客人所

點的菜肴。

3、點菜單的填寫要求

⑴填寫點菜單時要書寫清楚、符合規(guī)格。

⑵通常根據菜單上的項目次序分類填寫。

⑶填寫單子要冷、熱菜分開記。

⑷注明上主食的時間，便于廚師備菜和服務員上菜。

⑸記清客人的特殊要求。

⑹點菜單一式四份，收款臺、廚房（酒吧）、傳菜員、服務員各一份。

⑺點菜單上要注明用餐日期、時間、臺號、人數(shù)、服務員姓名。

⑻填寫完點菜單后，應再次核對一下，以防出現(xiàn)差錯。

4、點菜時回答客人詢問

服務員應了解并掌握客人在點菜時經常會向服務員提出的一些關于服務方面的、菜肴方

面的或與飯店服務無關的問題。這樣有利于服務員圓滿地回答客人的詢問，給客人留下良好

的印象，有利于增加客人對飯店及自己的信任感。客人經常詢問的問題有以下幾個方面。

⑴本餐廳的基本情況，如餐廳的營業(yè)時間、電話號碼、菜肴特色、風味、傳統(tǒng)菜肴的典

故。

（2）整個飯店的基本情況，如飯店有哪些康樂服務項目、營業(yè)時間、地點，商務中心在何

處等。

⑶當?shù)刈匀宦糜尉包c及歷史名勝。

⑷詢問行車路線。

5、如何為客人推薦菜肴

⑴按菜肴的搭配原則（顏色、營養(yǎng)、風味、數(shù)量、價格）為客人推薦菜肴。

⑵對身份高的客人或商務客人可推薦名貴的特色菜以示對他們的尊敬。

⑶對于比較計較賬單金額的客人應推薦一%經濟的菜肴。

⑷對節(jié)食的客人可推薦一些低熱量的菜看。

⑸推薦菜肴時要使用建議性語言。

⑹推薦菜看時在考慮價位的同時，還應了解其成本率，以期達到利潤最大化。

⑺向客人推薦菜肴時，語言要注意簡明具體。

⑻在給客人介紹特色菜時要說出名字并略作說明，如“我店有適合小朋友吃的甜品一一

桃子冰淇淋”。

⑼如果客人所點的菜沒有，要及時推薦相近或類似的菜肴。

⑩如果客人點的菜不完全，要馬上建議補充。

總之，在推薦菜肴時無論是客人提出，還是服務員主動服務都不可用命令式或強制性語

言，服務員還應針對客人需要提出建議性說明。

6、點菜記錄單的放置方法

點菜單在廚房如何放置，不僅關系到廚師對食品的準備，而且對整個服務效果有很大影

響。所以在為客人點完菜后以最快的速度將訂單分送廚房、酒吧、傳菜員、收款員。

每個餐廳都應制定一套行之有效的方法，下面兩種方法最為常見。

⑴將點菜記錄單放在圓軸架上。新的點菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人點菜的先后

次序從排在左邊的記錄單上的菜開始菜肴。

（2）開始服務員把點菜記錄輸入計算機系統(tǒng)。通過自動傳遞，廚房就能從屏幕上看到顯示

出的菜肴名稱、日期時間、順序。

［能力鑒定］

鑒定模式表

鑒定日期

被鑒定人鑒定人

鑒定項目鑒定內容鑒定方式鑒定成績合計

⑴點菜服務的注意事項。

相關知識⑵點菜單的填寫要求。書面作業(yè)

⑶如何為客人推薦菜肴。

⑴點菜服務程序與標準模擬

訓練?，F(xiàn)場觀察

服務技能

⑵點菜時回答客人詢問模擬實踐操作

訓練。

個人自評

書面填表

評估構成小組評價

或面議

教師評價

你可以留下

意見或建議

教學項目三值臺服務

［能力目標］

通過對就餐服務基礎知識的講解和就餐服務操作技能的訓練，使學生熟習就餐中為客

人上菜、分菜、上泗水，席間服務的基本內容，掌握就餐服務的程序與標準，達到能夠為客

人提供滿意、熟練而準確的就餐服務的能力。

［教學方法］

按中式零點餐客人就餐的方式、內容等設計模擬場景。老師先講解、示范，然后學生模

擬操作，老師再進行指導?？梢园唇巧缪莘ň筒头辗M訓練，學生分組練習，相互點

評，老師最后總結。

［活動準備］

方臺（100厘米X100厘米）2張，靠背椅4張，水杯4個，白餐巾4條（折好餐花），

白臺布（160厘米X160厘米）2塊，骨碟4個，筷架4個，筷子4雙，中等圓形托盤2個

等。

［教學內容］

就餐服務

［程序與操作步驟］

1、服務程序與標準

程序服務標準

③服務技巧同上菜、分菜服務技能

上菜分菜服務

②把握_1菜時機，合理適時分菜

③時刻保持餐臺清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤應征得客人同意后及時撤去

餐桌衛(wèi)生清潔②如果餐桌臺面上有剩余食物，要用專用的服務用具，切記不可用手直接

操作

③撤換餐盤時，要待客人將盤中食物吃完，方可進行，如客人放下筷子

而菜未吃完的，應征得客人同意后才能撤換

②按先賓后主的順序依次撤換

③使用托盤撤換時，先在客人的左側送上干凈的餐盤，再在客人的右側撤

撤換餐用具

下臟的餐盤，左手托盤，右手撤餐具，動作要輕、穩(wěn)

④徒手撤盤時，站在客人右側，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到

客人身后

⑤將用過的餐具及時撤下

③在客人的煙灰缸有兩個煙頭或有明顯的雜物時就要給客人撤換

②撤換時，應用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈

煙灰缸的撤換的煙灰缸的外壁，從客人的右側將干凈的煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸I-.

③將兩只煙缸同時移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，可以避免煙

灰飛揚污染菜點和落到客人身上

③服務員左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里將火

柴頭在盒側磷面上劃著

②右手除食指、拇指而外的其余的三個指頭稍向內呈弧形，避免劃燃的火

苗被風吹滅或火柴棍斷裂，火星濺出發(fā)生意外

③在劃火柴的過程中，服務員應側身避開，待火柴完全燃燒后再送到客人

服務香煙

面前

④點著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將剩余火柴棍裝入火柴盒

⑤使用打火機為客人點煙，須事先對其火焰進行檢查

⑥操作時用右手握打火機，大拇指按住打火機開關，在客人側面將火打著

再從下往上移送過去

③隨時觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至1/3時，及時斟酒。

服務酒水

②掌握客人酒水情況，及時推銷，提供添酒服務

③服務員應細心觀察分析，主動了解客人加菜的目的，客人提出加菜的

原因有三：所點的菜不夠吃；想買菜帶走；對某一道菜特別欣賞、想

加菜的處理再吃一道

②主動介紹菜看，幫助客人選擇菜肴

③根據客人的需要開單下廚

2、模擬對話

服務員：先牛.有什么要吩咐的嗎？

客人：是的，請先看一下這份蝦，這是陳蝦。

服務員：很遺憾這樣的事情發(fā)生的我們這里，因為我們總是當天從市場購進鮮蝦。我馬上將

這件事報告給廚師長。

客人：現(xiàn)在根本沒有用，我可沒有那么多的時間。

服務員：實在對不起。你再嘗一下別的可以嗎？

客人：給我換份排骨吧！記住這次做得好些，我可沒有時間換來換去。

服務員：（幾分鐘后，服務員將排骨端上來）很抱歉讓您久等了。這排骨還對您的口味吧？

客人：這次好多啦。

服務員：謝謝。請您慢用。（幾分鐘后，服務員又端著一份蝦來到客人面前）

客人：廚師長讓我告訴您這份蝦是廚房贈送的。請您再嘗一下，多提寶貴意見。

服務員：（驚訝地）怎么，我已經不要這份蝦了，不過我還是可以試一試。真的這次好多了。

客人：廚師長說這份蝦比上一份做得火大一些。不過事實上兩份蝦都是用今天的同一批蝦

烹制出來的。

服務員：太謝謝你們了。我對剛才所說的話向您表示道歉。

客人：沒關系。很高興您能滿意今天的菜看，請慢用。

［特別提不］

⑴席間就餐服務尤其要提供高效率.、高質量的服務。

⑵要善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時提供所需要的服務。

⑶準確掌握好服務的時機與分寸，使服務恰到好處.

［知識連接1

1、上菜服務

⑴在為客人點完菜后，服務員應根據具體情況掌握上菜的時機。為客人提供恰到好處

的服務，必須掌握客人的進餐速度及廚房制作菜看的烹調速度。如客人所點菜看需等候一段

時間，要事先告知客人大約等候的時間。一般情況下，廚房已烹制好的菜肴必須在2分鐘之

內服務到桌。

⑵上菜前先把桌花撤走，在上需要用手拿的菜肴前.應先上洗手盅并更換香巾。

（3）服務員上最后一道菜肴時要主動告訴客人或“您的菜已經上齊了，請慢用”或“您

的菜已經上齊了，請問還用點什么？”適時做第二次推銷，然后退至值臺位置。

2、上酒水服務

⑴按顧客所點的酒水單到吧臺取酒水。要取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰塊。取酒水

應使用托盤，需冷藏的酒水還取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰塊。

⑵檢查酒水瓶是否干凈，不干凈的要用干凈的布巾漆干凈。

⑶瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋，罐裝飲料需在客人面前的托

盤上操作，不要對著客人找開罐裝飲料。

⑷冷藏或加熱的飲料應用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顧客點了紅、白葡葡泗，應在

顧客的面前開酒。白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住瓶身；紅葡萄酒不需要冷藏，需放在酒

架或酒籃里服務。

⑸基倒酒水完畢，如有剩余的酒水應放在餐臺的-你如果酒水的品種和數(shù)量較多時,

應征求顧客的意見，將酒水擺在附近的工作臺上。并隨時主動給顧客添加。

⑹斟滿酒水后，服務員應主動詢問客人可否撤走茶具。如客人需保留茶具，則應滿足

其要求，并隨時主動為客人添加茶水。撤茶具應從客人右側用托盤進行。有的飯店在上冷菜

后再撤茶，也是較為通行的做法。

3、席間服務

⑴勤觀察，提供小服務，等候服務。如上菜、分菜、添加酒水飲料、茶水、撤換煨灰缸

等服務。

⑵服務員要經常在客人餐臺旁巡視，及時發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務并立即完成。

⑶隨時與廚房聯(lián)系調整出菜的速度，及時撤去餐桌上的空盤和空酒瓶，及時整理臺面。

⑷如賓客的骨碟中盛了骨頭或其他雜物，應及時更換干凈骨碟。無論顧客的骨碟上有沒

有骨頭和剩菜，撤盤前服務員都應征求顧客的同意，有時服務員通過手勢向顧客示意。

⑸點菜后30分鐘內，應檢查客人的菜是否上齊。如未上齊，應及時查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯

漏現(xiàn)象，應馬上向有關部門反映，造廚房為客人補烹，盡量縮短客人候餐時間，同時向客人

道歉，請求原諒。

⑹及時處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題，如調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷

子等。

⑺當客人用餐完畢后，征得客人同意后，服務員除了茶具、煙缸和有飲料的杯子外，其

他餐具全部應當撤掉，保持臺面整潔。收餐具時不能催促賓客，操作時要小心謹慎，絕對不

能將菜汁湯水濺到賓客身上，淋在臺面或地上。

［能力鑒定］

鑒定模式表

鑒定日期

被鑒定人鑒定人

鑒定項目鑒定內容鑒定方式鑒定成績合計

⑴上菜服務、上酒水服務的要求。

相關知識書面作業(yè)

⑵席間服務的內容。

⑴由6名學生扮演用餐客人，1名

學生扮演服務員，在規(guī)定時間完

成正確的就餐服務。

現(xiàn)場觀察

服務技能⑵為客人更換煙缸、更換骨碟模

實踐操作

擬訓練。

⑶為客人提供香煙服務模擬訓

練。

個人自評

書面填表

評估構成小組評價

或面議

教師評價

你可以留

下意見或

建議

教學項目四上菜服務

［能力目標］

通過教師對上菜知識和操作標準的講解、學生對該項操作技能的實踐訓練，使學生了解

斟酒的概念、內容、注意事項等，掌握該項技能的操作程序與操作要領，達到規(guī)范操作、技

能嫻熟的訓練要求。

［教學方法］

首先由任課教師進行理論與實踐操作的講解和演示，然后由學生動手操作訓練。在學生

操作訓練過程中，教師指導，學生強化訓練，以使學生達到熟練掌握該項操作技能的目的

［活動準備］

托盤、各式菜肴、菜單、十人臺擺臺、工作臺等。

［教學內容］

?中餐上菜服務程序

［程序與操作標準］

1、中餐上菜服務

程序操作標準與要求補充說明

①上菜工具的準備一一托盤、菜肴服務工具等上菜順序：冷菜、熱菜、

上菜準備②菜單準備一一熟悉上菜順序上湯菜、點心、水果

③上菜口的確定

①從上菜口將菜肴送上餐桌，注意菜肴擺放的位置、報菜名、介紹菜肴時，語

搭配和間距言表達要準確、語音語速

②上菜時動作要輕，嚴禁將菜肴從客人的頭上越過要適中、語態(tài)要自然大方

③展示菜肴、報菜名、介紹菜等

④上熱菜時，菜盤骨放置服務叉、勺，要注意將叉

（勺）柄朝向主人，如果盤子很熱，一定要提醒客

人注意

⑤上湯類菜肴時，服務員要給客人分湯，如果有小

孩同桌就餐，一定要將熱菜、湯類遠離孩子并提醒

上菜服務

成年人注意

⑥上帶頭尾的菜品，應根據當?shù)氐纳喜肆晳T擺放

⑦上帶有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，要一次

上齊，切勿遺漏

⑧上帶殼的菜肴要跟上小毛巾和洗手盅

⑨菜上齊后要告知客人并詢問是否還需加菜或其他

幫助

⑩.上菜撤盤的基本禮節(jié)要求是：上菜不準推，撤盤

不準拖

［特別提示］

⑴做好上菜的各項準備工作。

⑵從上菜口將菜肴送上餐桌。

⑶上菜時動作要輕。

⑷菜上齊后要告知客人并詢問是否還需加菜或其他幫助。

［知識連接］

上菜服務是為賓客就餐服務的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務人員必須掌握的基本技能之一。

上菜具有一定的技巧和規(guī)則。

1、上菜的概念

上菜就是由餐廳服務人員將廚房烹制好的菜肴、點心按一定的程序端送上桌的服務方式。

2、上菜前的主要事項

⑴餐廳員工在上菜前應注意檢查菜中有無飛蟲、灰塵等不潔之物或其他雜物。

⑵檢查時，嚴禁用手指翻動或用嘴吹走，而必須使用經過消毒的干凈餐具處理。

⑶上菜前要觀察一下菜的色澤是否新鮮、鮮艷。對涼菜要給予特別的注意切忌給客人送

上發(fā)黏、變味、變質等不符合衛(wèi)生要求的食品。

1、中餐上菜

⑴上菜原則。

先冷后熱，先咸后甜；先菜后點，先濃后淡；先優(yōu)質后一般。

⑵上菜順序。

中餐上菜，一般是先上冷菜以便卜酒，然后視冷菜的食用情況，適時上熱菜，最后上湯

菜、點心和水果。中餐中的粵菜則與西餐上菜程序相似，先湯后菜。

⑶上菜的位置。

上菜的位置俗稱“上菜口”，合餐制上菜的位置選擇的方法是：零點或團體包餐的上菜

位置多選在對客人干擾最少的地方；酒席宴會的上菜位置一般選在陪同與翻譯之間，或副主

人的右側，有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴的口味特點、名稱、典故和食用方法等。選

擇上菜位置時，應盡量避開老人、小孩及穿著入時的賓客。按照“右上右撤”的原則，中餐

分餐制的上菜撤盤都在賓客的右側進行。

(4)上菜的時機。

上菜時靈活地掌握上菜的時機，才能適應賓客的就餐需要。

上菜的時機一般根據餐別、進餐的快慢節(jié)奏、賓客的要求等確定。

團體包餐的進餐時間較短，因此要在進餐前五分鐘將冷盤擺好，待客人入座后，快速將

熱菜、湯、點心全部送上，否則對用餐較快的賓客會造成未上完而離席的局面。

散客進餐大部分是入座后開始點菜的，當點菜完畢后，要馬上送上酒水飲料及冷盤，其

他熱菜則根據主人的要求，菜肴的烹制特點等及時送上。根據有關規(guī)定，菜單15分鐘之內，

要送上第一道熱菜。

中餐宴會一般在開宴前五分鐘將冷盤擺好。當賓客入席開餐后，冷盤食至一半左右上第

一道熱菜，其他熱菜的上菜時機要隨賓客的用餐速度而定。若是上菜速度太快，客人來不及

品味，也容易造成臺面混亂：上菜速度太慢，顯得桌面上的菜點不豐盛，或造成客人空等的

局面。當上完最后一道菜時，應低聲告訴副主人“菜已上齊”，以提醒主人注意控制宴會的

結束時間。

⑸菜肴擺放(擺菜)的要求。

①擺菜是將上桌的菜按一定的格局擺放好。擺菜的基本要求是：講究造型藝術，易于觀

賞，注意禮貌，尊重主賓，方便使用。

②各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術。兩個菜可并排擺成一字形；一菜一湯可豎排擺

成一字形，湯在前，菜在后；兩菜一湯或三個菜，可擺成“品”字形，湯在上，菜在下；三

菜一湯可以以湯為圓心，菜沿場內邊擺成半圓形；四菜一湯，湯在中間，菜擺在四周；五菜

一湯，以湯為圓心擺成梅花形：五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。

③易于觀賞。菜肴上有圖案造型的菜，其圖案的觀賞面要朝向第一主人、主賓的前面,

以方便第一主人、主賓的欣賞。

④擺菜時要遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣。另擺菜前要先進

行挪盤或撤盤，操作時要注意輕撤輕挪，做到上菜不推盤，挪菜不拖盤。

⑤尊重主賓。主賓是服務的重點對象，因此挪盤時要向陪客方向移動。每上i道熱菜，

都要對餐桌上的菜肴進行一次調整，將新上的菜擺在餐臺的中心，或擺在轉盤邊上，再轉到

主賓前，以示對主人、主賓的尊重。

⑥方便取用。在擺放配有佐料的菜時，要求佐料配齊后與菜同時擺上，或先上佐料后上

菜。

⑹上菜時的注意事項3

①仔細核對臺號、品名和分量，避免上錯菜。

②整理臺面，留出空間，如果滿桌可以大盤換小盤、合并或幫助分派。

③先上調味，再用雙手將菜肴端上。

④報菜名：特色菜肴應做簡單介紹。

⑤大圓桌上菜時，應將剛上的菜肴用轉盤轉至主賓前面。

⑥餐桌上嚴禁盤子疊盤子，應隨時撤去空菜盤，保持臺面美觀。

⑦派送菜肴應從主賓右側送上，依次按順時針方向繞臺進行。

⑺幾種特殊菜肴的上菜方法。

易變形的炸炒菜看，一出鍋即需立即端上餐桌，上莢時要輕、穩(wěn)，以保持菜看的形狀和

風味。

鍋巴類菜肴一出鍋也要以最快的速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲，

應該注意的是澆汁動作要連貫，否則會失去應有的效果。

原盅燉品類菜肴，要在端上桌后當著客人的面啟封，以保持噸品的原汁原味，并使燉品

的香氣彌漫在餐桌上，啟蓋時要用右手將蓋豎起，左手持一塊干凈的布巾或餐巾紙在下面接

著水滴，以免湯水滴落在客人身上。

泥紙包、荷葉包菜看，應先將菜看端上臺供客人觀贊后，再拿到邊臺上拆開后啟封，以

保持菜肴的香味和特色。

鐵板類的菜肴要注意安全，既不要燙傷自己，更不能碰撞賓客。在向鐵板內倒油、香料

及菜肴時，離鐵板要近，最好用蓋半護著，以免鍋內的油濺到客人的身上。

上湯類、火鍋、鐵板類、鍋仔等菜肴，必須在其下面放置一個墊盤。

［能力鑒定］

1、鑒定方法與要求

⑴按百分制記分。

(2)以中餐8人/臺宴會和西餐6人/宴會服務的標準綜合測試。

⑶考察中式上菜和西式上菜服務的整個過程后進行評分。

⑷8人為1組，6人為客人，2人為服務員，角色轉換進行測試。

2、鑒定測試表

中餐上菜服務測試表

班級：姓名:考核時間:年月曰

序號項目應得分扣分實得分考評教師（簽名）

1依據上菜順序上菜20

2從上菜口將菜肴送上長桌10

菜肴的擺放位置、搭配和間

320

距均勻合理

展示菜看、報菜名、介紹菜

4肴，語言表達準確、語音語20

速適中、語態(tài)自然大方

上齊后要告知客人并詢問否

510

還需加菜或其他幫助

6整個操作程序無遢漏20

合計100

教學項目五分菜服務

［能力目標］

通過教師對分菜服務基本知識和操作標準的講解、學生對該項操作技能的實踐訓練，使

學生了解分菜服務的概念，分菜服務的方法、分菜時的注意事項等，掌握該項技能的操作程

序與操作要領，達到規(guī)范操作的訓練要求。

［教學方法］

首先由任課教師進行理論與實踐操作的講解和演示，然后由學生動手操作訓練。在學生

操作訓練過程中，教師指導，學生強化訓練，以使學生達到熟練掌握該項操作技能的目的。

［活動準備］

服務叉、服務勺、長筷子、長柄勺、刀、叉、勺若干、工作臺等

［教學內容］

?中餐分菜服務程序

?特殊菜肴（魚類菜肴）分菜服務程序

［程序與操作標準］

1、中餐分菜服務程序

程序操作標準與要求補充說明

分菜工具的準備注意各項工具的

分菜準①服務叉、服務勺配合使用

備②一雙長筷子、一把長柄勺

③一刀、一叉、一勺

①從上菜口將菜肴送上餐桌使用服務叉、服務

桌

②展示菜肴、報菜名后撤離餐桌勺分菜

面

③服務員站在客人左側操作

分

④服務員分讓菜肴時可以邊分邊向客人介紹菜點的

讓

名稱、口味

式

⑤給每位客人分讓菜肴的數(shù)量、色彩要搭配均勻

單人分菜式：使用公用餐具:長

①將客人用過的餐碟或湯碟撤下，再用托盤送上新筷、長柄勺分菜

餐的餐具，擺放

分臺在靠近身邊的轉盤上

分②在上菜口將菜肴送上餐桌，展示菜肴并報菜名

菜③用公用筷、長柄勺將菜點分至餐碟中，撥動轉盤

菜法④按先賓后主的順序，將菜肴送到客人的面前，逐

個請賓客自

取，服務人員也可以協(xié)助賓客端取

服二人合作式：二人合作式用于

①在上菜口將菜肴送上餐桌高檔宴會服務

餐

臺②展示菜肴并報菜名

務③一名服務員站在上菜口，右手持公用筷，左手持

分

長把公用勺，為客人分菜

菜

④另一位服務員繞臺將每位客人的餐碟移到分菜服

法

務員近處，從

客人左側將菜肴送上

旁桌①一般用于宴會，由服務員從上菜口將菜肴送上餐使用刀、叉、匙分

式分桌菜,技能不太熟練

菜法②報菜名展示介紹菜肴、供客人觀賞后撤離餐桌的服務員，最好采

③在備餐桌上將菜分到餐碟內，然后用托盤從客人用旁桌式分菜法

右側送上

廚房①廚房做好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好常用于分餐制和

分菜②服務人員用托盤從客人右邊上菜比較高檔的燉品、

法湯類等菜肴

2、特制菜肴（魚類菜肴）分菜服務程序

程序操作標準與要求補充說明

分魚準備準備分菜工具：刀、叉、盤注意刀、叉的使用

整魚展示先報菜名，為客人展示萊赤，然后撤至服務桌

①服務員先將魚身上的配料撥到一邊，左手持又，右手持

刀

②用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不可叉進魚肉

中要求動作利落、手

剔除魚骨

③用刀順脊骨或魚中線劃開，將魚肉分開，讓整條魚骨露法衛(wèi)生

出

④用叉輕壓魚骨，用刀將魚骨剔出

⑤將魚骨放入服務盤中

①將魚肉恢復原樣，澆上原汁

整理成型

②不要將魚肉碰碎，要盡量保持魚的原形

①將整理成型的整魚端上餐桌

注意分派均勻、臺

上菜服務②如需分菜要用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序

面衛(wèi)生

分派。如魚塊帶鱗，要將帶鱗部分緊貼餐碟，魚肉朝上

［特別提示］

⑴做好分菜前的各項準備工作。

⑵掌握各項分菜服務的操作方法。

⑶掌握各項分菜工具的配合使用。

⑷分派后的菜肴剩余要合理。

［知識連接］

1、分菜服務的概念

分菜亦稱派菜、讓菜,分菜服務是指菜肴、點心經客人觀賞后，餐廳服務員代替主人，

使用服務又、匙將菜肴、點心依次分讓到賓客的餐碟中的服務過程。該項工作是餐飲服務中

技術性較強、難度較大的工作，服務員必須掌握這一技能。

2、分菜前的準備工作

⑴熟練掌握分菜技術，

了解各種菜肴的烹制方法，菜肴成型后的質地、特點，整形菜的結構特點，才能正確地

選擇分類工具，分菜時才能操作自如。

⑵準備好分菜工具、餐具。

要求分菜的工具清潔、無污漬，服務勺、又大小適當，餐具可事先備在餐具柜中或用托

盤在上菜時托出。

⑶清潔分菜臺。

若準備在工作臺上分菜，要事先對其桌面進行清理。若在餐車上分菜，要將餐車洗凈擦

干"

3、分菜的工具及使用方法

一般的菜肴分讓可使用服務叉和服務勺。服務叉、勺配合使用的分菜法是一項技能較高

的操作，適用于分派絲、片、丁、塊類菜肴。

其使用方法是：服務員右手中指、無名指和小指稍加彎曲，鉤著勺把的后部；也可將中

指和小指放在勺的一邊，無名指放在勺的另一邊，三指配合夾住勺把。然后讓食指墊于勺叉

之間，與拇指配合捏住又把。操作時右手背向下，掌心向上，用勺先插入菜中，同時用拇指

和食指將叉、勺分開。待匙盛起菜肴后，再將叉夾緊菜肴送至餐碟。

分菜的工具還有切肉刀、長柄湯勺等不銹鋼制品；乜有瓷制的大湯勺，用于分湯；公用

筷多為木制品。

其配合方法有以下幾種：

⑴服務勺、服務筷配合。此法多用于定點分菜。

⑵湯勺、筷子配合。一般用于分湯。

⑶刀、又、勺配合。在餐桌邊分切帶骨帶刺的菜肴，如魚、雞、鴨等，根據具體情況,

可使用刀叉先剔除魚刺或雞鴨骨，然后分切成塊，用服務勺叉進行分讓。

4、分菜方法和要求

根據不同菜肴的特點，不同規(guī)格的宴會可采用不同的分菜方法。歸納起來有以下幾種不

同方法。

⑴桌面分讓法。

桌面分讓法也稱餐位分菜法，源于西餐俄式服務。

其操作基本程序是：服務人員用托盤給客人換上干凈的餐盤，將菜肴擺上餐桌，經客人

觀賞后再將菜撤下，放在墊上口布的左手中，站在客人的左側，左腳向前，側身而進，腰部

略彎，但身體不能傾斜或依靠賓客，使餐盤與客人的餐碟相連接，以免菜汁滴灑在餐桌上。

然后用右手使用服務勺、服務叉進行分讓。

⑵餐臺分菜。

餐臺分菜也稱定點分菜法，是指分菜服務員固定在某一餐位旁操作。餐臺分菜有單人分

菜法和二人分菜人法兩種，定點分菜的位置基本上與上菜位置相同。

采用單人分菜時，要先將客人用過的餐碟或湯碗撤下，再用托盤送上新的餐具，并以弧

形或馬蹄形-------擺放在靠近身邊的轉盤上，然后上菜，再用公用筷、勺將菜點分至餐碟

中，撥動轉盤，按先賓后主的順序，將菜肴送到客人的面前，逐個請賓客自取，服務人員也

可以協(xié)助賓客端取。

二人合作式用于高檔宴會服務，是由兩位服務員同時操作，一位服務員分菜，另一位服

務員送菜。分菜時服務員將賓客面前的餐碟或口湯碗送遞至菜盤的斜上方，分菜員站在定點

的位置雙手持分菜工具，將菜點或湯分于餐具中，再由服務員送回每位賓客的席面上。

⑶旁桌分菜法。

旁桌分菜法亦稱異臺分菜法、服務臺分菜法、邊桌分菜法。旁桌指的是服務餐車或工作

臺，桌上擺放干凈的餐具。服務員將菜擺上桌經客人觀賞后，再端下放置在服務車或工作臺

上，手持分菜工具，快速、均勻地將菜肴按份派到每個餐碟或湯碗中，然后再裝入托盤托送

至餐桌，按先賓后主的順序依次從賓客的右邊，送到每個客人的面前。多余的菜肴經過整形

后重新擺上餐桌。

⑷廚房分菜法。

分菜廚房法冰源于美式上菜服務，是指將廚房做好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好，

服務人員用托盤從客人右邊上菜。這種方法常用于分餐制和比較高檔的燉品、湯類等菜肴,

以顯示宴會的規(guī)格和菜肴的名貴。

一般情況下對于整形菜、湯汁多的菜多選用旁桌式或餐臺分菜法。對于一般的熱炒、湯

汁較少的菜、塊類的菜及點心采用餐位式分菜；而對于技能不太熟練的服務員，最好采用旁

桌式分菜法。

5、幾種代表性菜肴的分菜方法

⑴魚類菜肴。

分讓魚類菜看時，要先剔除魚骨。先將魚身上的其他配料撥到一邊，用餐刀順脊骨或魚

中線劃開，將魚肉分開，剔除色骨后，再將魚肉恢復原樣，澆上原汁，注意不要將魚肉碰碎,

要盡量保持魚的原形。再用魚刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序分派。如魚塊帶鱗，要

將帶鱗的部分緊貼餐碟，魚肉朝上。

⑵撥絲菜肴。

分讓撥絲菜看時，必須配上涼開水。分讓時用公用筷將菜肴夾起，迅速放入涼開水中浸

一下，然后送入客人碗中，要注意拔絲的效果，分讓動作要敏捷、連貫，做到即拔、即上、

即浸、即食。

⑶雞、鴨等整形類菜肴。

分讓雞、鴨等整形類菜看，要先用刀、叉剔去骨頭。分讓時要按雞、鴨類菜肴的自身結

構來分割及分派，要保持其形狀的完整和均勻，一般頭尾不分派，留在碟中，由客人自行取

用。

⑷冬瓜盅。

分讓冬瓜盅。冬瓜盅足夏令名菜、帶皮的燉品，由于瓜身高，一般要兩次分派。第一次

先用服務勺將冬瓜肉和盅內配料湯汁均勻地分給客人，由于分讓后的瓜皮很薄，容易破裂,

所以必須橫切去上部瓜皮后再進行第二次分讓。

⑸分讓肘子。

分讓肘子時，先用公筷壓住肘子，然后用公勺或刀將肘子切成若干塊，再按賓主次序分

讓。

(6)蛋煎制品。

分讓蛋煎制品時，先用公筷壓住蛋餅，然后用公勺或刀將蛋餅扒成若干塊，再按賓主次

序分讓。

6、分菜注意的問題

⑴注意分菜的順序。

分菜服務時，應按照先女后賓、先賓后主的原則進行。

⑵均勻分讓。

分菜時要掌握好菜點的數(shù)量，每位客人能分多少，要做到心中有數(shù)，并盡量做到一勺準。

對于塊、只類的菜肴(如：白灼羅氏蝦)，分菜前最好先數(shù)一下，以免分讓不均。切忌將一

勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的菜盤中往外撥菜。

⑶動作輕快、手法衛(wèi)生。

服務員動作要協(xié)調利落。在保證質量的前提卜，要以最快的速度完成操作，以免菜看變

涼，并且不要將菜肴和湯汁滴灑在臺面或客人身上。同時切忌又句在盤中刮出聲響。

⑷跟上佐料。

在分派帶有佐料的菜肴時，要跟上佐料，并略加說明，再將菜肴連同佐料分派給客人的

餐碟中。在使用一些特殊佐料時，應先征求客人的意見讓客人自行添加。

⑸剩余合理。

菜肴分給一桌客人后，菜盤內要剩下1/10左右，以示菜肴的寬?；蜃尶腿俗孕刑砑印?/p>

［能力鑒定］

1、鑒定方法與要求

⑴按百分制記分。

⑵考察中餐分菜和中餐分魚的整個過程后進行評分。

2、鑒定測試表

中餐分菜服務測試表

班級：姓名：考核時間：年月日

序號項目應得分扣分實得分考評教師（簽名）

1分菜工具使用準確、得當20

分派菜肴、點心不滴不

2灑，一30

次到位，分派均勻

3按分派順序分派菜看20

在規(guī)定時間內（4分鐘）

4完成一道菜肴的分派任20

務

5整體效果10

合計100

中餐分魚服務測試表

班級:姓名:考核時間：年月曰

序號項目應得分扣分實得分考評教師（簽名）

1分魚服務程序無遺漏20

2剔魚骨動作準確、一次到位30

魚肉無破碎、可較好保持魚

320

的原型

4如需分派，需要分量均勻10

在規(guī)定時間內（4分鐘）完

510

成

6整體效吳10

合計100

教學項目六結賬服務

［能力目標］

通過對結賬與收銀服務基礎知識講解和操作技能的訓練，使學生了解結賬的種類、要求,

掌握結賬與收銀服務的服務程序與標準，達到熟練而準確地為賓客結賬的能力要求。

［教學方法］

按中式零點餐客人結賬時的方式、內容等設計模擬場景。老師先講解.、示范，然后學生

模擬操作，老師再指導。

［活動準備］

結賬單、現(xiàn)金、支票、信用卡?、賬單卡、結賬用筆等。

［教學內容］

結賬與收銀服務

［程序與操作步驟］

1、服務程序與標準

程序服務標準

①在給客人上完菜后，服務員要到賬臺核對賬單

②當客人要求結賬時，請客人稍候，立即去收銀處取回賬單

③服務員告訴收款員臺號，并核查賬單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否準

結賬準備確無誤

④將賬單放入賬單夾內，并確保賬單夾打開時，賬單正面朝向客人

⑤注意先上小毛巾、后遞賬單

⑥隨身準備結賬用筆

將取1口1的賬單夾在結賬夾內，走到主人右側，找開賬單夾，右手持賬單夾上端、

遞交賬單左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬

單，并對主人說：“這兒是您的賬單”

①客人付現(xiàn)金時，服務員要禮貌地在餐桌旁當面點清錢款

②請客人等候，將賬單及現(xiàn)金送給收款員

③核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確

現(xiàn)金結賬④服務員站在客人右側，將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結賬夾內，送給客人

⑤現(xiàn)金結賬應注意唱收唱付

⑥真誠感謝客人

⑦在客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌

①支票結賬，應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票、

證件同時交給收款員

②收款員結賬完畢后，記錄證件號碼及聯(lián)系電話

支票結賬③服務員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人

④如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在一張紙上，結賬后將賬

單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠地感謝客人使用旅行支票結賬，

服務員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換現(xiàn)金后再結賬

①如客人使用信用卡結賬，服務員請客人梢候，并將信用卡和賬單送回收款員

處

②收款員做好信用卡收據，服務員檢查無誤后，將收據、賬單及信用卡夾在結

信用卡結

賬夾內，拿回餐廳

賬

③將賬單、收據送給客人，請客人在賬單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是

否與信用卡上一致

④將賬單第一頁、信用卡收據中客人存根頁及信用卡遞給客人

⑤真誠感謝客人

⑥將賬單第二聯(lián)及信用卡收據另外三聯(lián)送回收銀處

①如果是住店客人，服務員在為客人送上賬單的同時

②禮貌地要求客人出示房間鑰匙

③禮貌地示意客人需寫清房間號、用楷書簽名

簽單結賬

④客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結賬夾內，拿起賬夾

⑤真誠