電信業(yè)務技能考試：初級電信業(yè)務員題庫考點

電信業(yè)務技能考試：初級電信業(yè)務員題庫考點

1、問答題你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開,

應怎樣做？

正確答案：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶

說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓?，要向客戶進行道

歉：“不好意思，讓您久等了”。

2單選

、CRM研究的內(nèi)容是圍繞()這具中心開展的。

產(chǎn)

A品

、

營

B銷

、

渠

c道

、

客

D戶

、

正確答案：D

3、多選我們在處理客戶投訴事件時，有哪些優(yōu)先性原則？()

A.重要性優(yōu)先原則

B.重大性優(yōu)先原則

C.廣泛性優(yōu)先原則

D.迫切性優(yōu)先原則

E.及時性優(yōu)先原則正確答案：A,B,C,D

4、問答題電信行業(yè)相關法律法規(guī)主要有哪些？

正確答案：電信行業(yè)相關的主要法律法規(guī)包括：

電信條例、電信服務規(guī)范、公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定、電信設備進網(wǎng)管理辦

法、電信網(wǎng)間互聯(lián)爭議處理辦法、電信工程質量監(jiān)督管理規(guī)定、電信業(yè)務經(jīng)營

許可證管理辦法、中華人民共和國無線電頻率劃分規(guī)定，等等。

5、單選以下不是服務效率總的要求是()o

A.安全

B.準確

C.方便

D.優(yōu)惠

正確答案：D

6、多選如果把企業(yè)的客戶按照貢獻價值來分，可以分為()o

A、重點客戶

B、普通客戶

C、無價值客戶

D、潛在客戶

正確答案：A,B,D

7、填空題在處理客戶投訴時，應樹立“()”觀念，必須以使客戶滿意的方

式解決問題。

正確答案：客戶永遠是正確的

8、問答題試列舉一些客戶挽留技巧。

正確答案：（1）呼轉不正常的情況

安撫客戶的情緒；

確認客戶的需求；

仔細分析呼轉不成功的原因；

提出正確的解決方法；

盡量避開“取消”，努力將此化為業(yè)務咨詢或業(yè)務投訴。

（2）客戶認為沒有需要時

為用戶創(chuàng)造需要，假設可能需要的情況；

重新開始營銷，突出業(yè)務優(yōu)勢；

留意客戶反映。挖掘其潛在的需求

（3）客戶認為資費太貴時，可以采取加減乘除法加法（+）：讓客戶了解基礎

業(yè)務以外的附“加”優(yōu)惠；

減法（一）：指引導客戶“減’，低對產(chǎn)品的要求；

乘法（x）：“乘”機向客戶銷售別的有優(yōu)惠的配套商品；

除法（+）：將價格“除”開，變成單位成本，令客戶心理上覺得更便宜。

（4）客戶認為繳費不便時

根據(jù)客戶話費量和客戶本人情況，幫助客戶選用充值卡、信用卡托收、委托收

款、網(wǎng)上充值等多種方式。

（5）客戶投訴網(wǎng)絡問題時

可采取緩兵之計，安撫客戶。確認當?shù)卮嬖诘木W(wǎng)絡問題，并報相關部門做網(wǎng)絡

測試和優(yōu)化，建議客戶在網(wǎng)絡問題解決前，使用各種增值業(yè)務（如移動秘書

臺、語音信箱、呼叫轉移功能）彌補網(wǎng)絡問題，同時進行跟蹤服務。

9、問答題營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？

正確答案：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VTP客

戶接待、售后維修等。

10、問答題處理異議的原則有哪些？

正確答案：（1）事前作好準備

（2）要選擇恰當?shù)臅r機

（3）爭辯是第一大忌

（4）接受、認同甚至贊美客戶的意見

11、多選大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務量大或單位性質特殊的客

戶，主要包括（）。

A、VIP客戶

B、集團客戶

C、戰(zhàn)略客戶

D、個人高端客戶

正確答案：A,B,C

12、單選()是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客

戶和預期客戶的回復的營銷方式。

A、人員推銷

B、促銷

C、廣告

D、直接營銷

正確答案：D

13、單選手機購買()天之內(nèi)，可以進行換機或退機。

A、7天

B、5天

C、3天

D、1天

正確答案：A

14、多選聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理業(yè)務包括()o

A.移動業(yè)務

B.數(shù)據(jù)業(yè)務

C.如意郵箱業(yè)務

D.增值業(yè)務

E.套餐變更

正確答案：A,B,C,D,E

15、多選80年代后期開始，營銷學者們在傳統(tǒng)的4Ps基礎上，又增加了()

三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。

A、“人員”(PeoplE.

B、有形展示”(PhysicalEvidencE.

C、“地點”(PlacE.

D、“服務過程"(Process)

正確答案：A,B,D

16、填空題大客戶“綠色通道”包括()、()、()三種。

正確答案：業(yè)務通道；項目通道；維護及故障處理通道

17、問答題簡述營業(yè)人員服務行為準則的內(nèi)容。

正確答案：營業(yè)人員服務行為準則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客

戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創(chuàng)新；協(xié)同服務；依法維權。

18、填空題()可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達公司精

神及業(yè)務通知。

正確答案：值班經(jīng)理

19、蒿區(qū)題電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

正確答案：(一)市場的情報力。

(二)市場的網(wǎng)點力。

A.客戶創(chuàng)造市場的觀念

B.客戶創(chuàng)造利潤的觀念

C.客戶創(chuàng)造質量的觀念

D.客戶創(chuàng)造機遇的觀念

E.客戶創(chuàng)造形象的觀念

正確答案：A,B,C,D,E

28、問W題‘移、)務"訴的類型，請對分別列舉業(yè)務類型和投訴類型？

正確答案：按照業(yè)務類型分為：CDMA業(yè)務和GSM業(yè)務。

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費

等。

29、填空題營業(yè)人員在工作中要時刻牢記自己代表的是(),絕不能抱著

“不關我事”的態(tài)度。

正確答案：企業(yè)形象

30、填空題數(shù)據(jù)固定業(yè)務投訴按照業(yè)務類型分為：語音業(yè)務一一IP和193業(yè)

務；數(shù)固業(yè)務一一租線、()和()業(yè)務；市話及其他增值業(yè)務。

正確答案：互聯(lián)網(wǎng)；寶視通

31、填空題一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的()倍。

正確答案：10

32、單選營業(yè)員收取支票時，應認真檢查支票的有效性，但是支票上無須記

載的內(nèi)容是()o

A.付款人名稱

B.支票金額

C.機主身份證號碼

D.出票時期及出票人簽章

正確答案：C

33、填空題學會用()與客戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

正確答案：眼神

34、單選()負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級

稽核，并定期將帳務交財務部門。

A.培訓員

B.引導員

C.庫管員

D.稽核員

正確答案：D

35、填空題要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對()也提出了較高要求。

正確答案：客戶端

36、填空題營業(yè)計算機系統(tǒng)中的綜合模塊包括()、()、()、。等功

能。

正確答案：押金業(yè)務；更改付費關系；更改帳務信息、；更改客戶密碼

37、問答題現(xiàn)在，電信業(yè)務的發(fā)展趨向于融合，主要表現(xiàn)在哪些方面？

正確答案：1、各種業(yè)務提供者的聯(lián)合，即電信業(yè)務的提供不僅僅局限于電信運

營公司，而將是計算機和電信公司聯(lián)盟，促進通信與信息和娛樂業(yè)的結合，這

種行業(yè)和技術的融合引起了行業(yè)結構的變革；

2、業(yè)務的提供方式不局限于固定網(wǎng)或移動網(wǎng)，而且向兩者綜合的方向發(fā)展；

3、業(yè)務的使用不再是電話、計算機等設備分別完成，而是“智能化”的終端；

4、業(yè)務本身已不再是界限清晰的話音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、圖像業(yè)務等，而是多種

媒體結合、帶寬可按需選擇的業(yè)務。

38、填空題整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所

謂得體就是服飾的穿著要()、合時、()。

正確答案：合身；合適

39、單選受理渠道填寫工單時限要小于或等于幾個小時？()

A.1小時

B.2小時

C.3小時

D.4小時

正確答案：A

40、填空題營業(yè)廳是公司經(jīng)營各項電信業(yè)務和直接為客戶服務的窗口，應堅

定不移地執(zhí)行“迅速、()、安全、()”的服務方針，及時了解客戶需求，

積極主動宣傳業(yè)務，按照有關業(yè)務規(guī)程和規(guī)定認真做好受理、咨詢和銷售等各

項工作。

正確答案：準確；方便

41、放空題()不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質服

務的競爭。

正確答案：企業(yè)的競爭

42、單選遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運病人身體，如情況危急應立即撥打

()急救中心電話。

A、110

B、119

C、120

D、122

正確答案：C

43、單選以下不屬于集團客戶特色服務項目的是()o

A、新業(yè)務推介和演示

B、上門服務

C、故障申告受理

I)、漫游異地服務

正確答案：C

44、問答題什么叫套餐？

正確答案：套餐是指對單個或多個產(chǎn)品進行資費差異化，以及捆綁、組合或融

合設計后。

以一個整體提供給既定目標客戶群的選擇性資費。

45、多選當用戶對產(chǎn)品質量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異

議。

A、強調(diào)產(chǎn)品實用性

B、強調(diào)購買者的利益

C、強調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢

D、精確地說明產(chǎn)品的質量

正確答案：A,B,C,D

46、問答題什么是ARPU值？

正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。

ARPU從某種程度反映了一個時間段內(nèi)運營商從每個用戶那里所得到的利潤。

一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。

在這個時間段，從電信運營企業(yè)的運營情況來看，ARPU值高說明利潤高，這段

時間效益好。

ARPU值高，則企業(yè)的目前利潤值較高，發(fā)展前景好，有投資可行性。

47、填空題明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對方

有個（）和（）的理解。

正確答案：準確；唯一

48、填空題作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫

分配設備、自動語音應答系統(tǒng)等。

正確答案：大型交換機

49、填空題溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還更包含著更加重要的東西，那就是

（）O

正確答案：情感

50、單:營.人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是

對客戶的尊重與認同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）o

A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談

C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

正確答案：C

51、問答題請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應該把握的“七要原

則”是什么？

正確答案：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要

微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的

所有同行者打招呼。

52、填空題投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件

的（）、重大性、廣泛性和（）做出判斷。

正確答案：重要性；迫切性

53、填空題說的主要表現(xiàn)形式有“（）”和“（）”兩個方面。

正確答案：提問；表達

54、填空題營業(yè)廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和

（）,自覺改善服務工作。

正確答案：意見；建議

55、多選客戶投訴的處理原則是什么？（）

A.理解客戶原則

B.重要性原則

C.優(yōu)先性原則

D.有效性原則

E.及時性原則

正確答案：A,C,D

56、問答題面對客戶提出離網(wǎng)，營業(yè)員為什么要積極進行挽留？如何進行挽

留？

正確答案：隨著市場競爭內(nèi)涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業(yè)之

間競爭的最新焦點。為保持移動業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展，各個環(huán)節(jié)應高度重視客

戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業(yè)人員應特別關注有離網(wǎng)傾

向的用戶，并對申請離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細

了解用戶離網(wǎng)的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問題。向

客戶重申政策優(yōu)勢，或者推薦其他業(yè)務政策。

57、問答題客戶維系的原則有哪些？

正確答案：（1）重視客戶溝通

（2）滿足客戶需求

（3）刺激客戶消費

（4）企業(yè)效益優(yōu)先

58、填空題電信企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展，就必須樹立對產(chǎn)品（）、

（）、（）的超前創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。

正確答案：改造一代；研制一代；預測一代

59、單選以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則。

A.以客戶為中心

B.客戶至上

C.客戶取向

D.親切/謙恭

正確答案：B

60、填空題在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則一（）原則。運用此

原則順序來說，對方容易聽懂、容易接受。

正確答案：FAB

61、填空題用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，營業(yè)人員無公司正當理

由不得拖延、（）和拒絕，不得（）、刁難用戶。

正確答案：推諉；脅迫

62、填空題所有的投訴必須在規(guī)定或者（）時限內(nèi)解決，或者就一定的解程

口徑和客戶達成協(xié)議。

正確答案：給客戶承諾的

63、填空題電信級的客戶服務中心針對各行業(yè)的服務具有（）o

正確答案：局限性

64、填空題電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）o

正確答案：呼叫中心

65、填空題樹立以（）的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費者為中

心的轉變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產(chǎn)品，而是銷售

（）O

正確答案：客戶為中心；服務

66、問答題客戶挽留過程中，如何處理客戶提出的異議？

正確答案：（1）了解異議原因（例如：“先生/小姐，請問我可以知道您取消

業(yè)務的原因嗎？”）

（2）細心傾聽異議；

（3）認同客戶的感受（例如：“您的心情我可以理解）；

（4）處理異議；

（5）若異議不能真正地被處理（如價格），引導客戶用另一個角度去看異議；

（6）重復及強調(diào)服務對客戶的益處；

（7）嘗試促成交易。

67、問答題拜訪溝通法的要點有哪些？

正確答案：1）溝通目的明確。

2）事前通知對方。

3）認真聽取意見。

4）事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好

等方面，以便尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外

?大?素.

68、、填空題營業(yè)員服務行為準則中，主動熱情是指（）,主動與客戶建立友

好關系。

正確答案：熱情微笑服務

69、問答題內(nèi)向型客戶的特征及應對方法是什么？

正確答案：內(nèi)向型客戶生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，習慣于和陌生人

保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反

應是不強烈。說服內(nèi)向型客戶，對電信業(yè)務員來說難度是相當大的。

應對方法：

內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大

多討厭電信業(yè)務員過分熱情，因為這與他們的性格格格不人。另外，對本類客

戶要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。

70、填空題微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶

()O

正確答案：情感上的溝通

71、單選下述哪一項是營業(yè)廳營業(yè)服務的核心部分？()

A.接待客戶

B.迎接前準備

C.迎接

D陪同引導

正確答案：A

72、單選若所購買的移動電話的電池，自購買之日起()個月內(nèi)，出現(xiàn)非人

為損壞的性能故障，消費者可享有相應的免費更換服務。

A、半月

B、三個月

C、六個月

D、12個月

正確答案：C

73、填空題投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于()個小時。投訴處理

中心回訪客戶的時限為投訴處理結束()日內(nèi)進行。

正確答案：W2；7

74、填空題答復客戶的技巧有立即答復、()、和()。

正確答案：延期答復；轉移答復

75、填空題依章從業(yè)是指營業(yè)廳稽核和庫管人員應當按照公司財務管理規(guī)定

和工作程序進行()和商品庫存管理，保證內(nèi)容()、及時，完整。

正確答案：財務稽核；真實

76、填空題擁有一個覆蓋全國的完善的運營網(wǎng)絡是電信行業(yè)客戶服務中心的

()所在。

正確答案：核心價值

77、填空題交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須。，詳

細清楚，()，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。

正確答案：嚴肅認真；責任分明

78、問答題請簡述個人服務形象的重要性。

正確答案：營業(yè)人員對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，營業(yè)人員的一言一行都代

表著聯(lián)通公司的形象。作為一個營業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充

滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里

都像在家里一樣舒適、快樂。

79、單選()辦理業(yè)務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客

戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關注意事宜。

A.培訓員

B.引導員

C.業(yè)務受理員

D.稽核員正確答案：C

80、填空題肢體語言的內(nèi)容非常豐富，包括我們的動作、()、()等等。

正確答案：表情；眼神

81、多選FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？()

A、實事求是

B、清晰簡潔

C、主次分明

D、充滿感情

正確答案：A,B,C,D

82、多選在營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場

所，營業(yè)廳主任要做到()o

A、勸離

B、立即進行場面控制

C、場面無法控制時，應立即通知保安將其制服和報警

D、事后書面形式向公司報告

正確答案：A,B,C,D

83、問答題壓力的來源主要包括哪些因素？

正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差

異等。

其中組織因素與個體差異構成了電信業(yè)務員.工作壓力的主要因素。

84、單選營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。

這是交談禮儀總體要求中的哪個內(nèi)容？()

A.禮貌

B.親切

C.謙恭

D.有效

正確答案:D

85、填空題移動業(yè)務的投訴按照業(yè)務類型分為()業(yè)務和()業(yè)務。

正確答案:CDMA；GSM

86、多選產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導入期和（）四個階段。

A、幼年期

B、成長期

C、成熟期

D、衰退期

正確答案：B,C,D

87、問答題在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？

正確答案：（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時

候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興

趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。

（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表

明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商

品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再

滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業(yè)員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可

能：一是尋找營業(yè)員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應把握時

機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，

還是有挽回客戶的機會。

88、單選營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩(wěn)重、溫和親切。以

下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）o

A.對方眼部

B.對方臉部的下三角部分

C.對方脖子

D.對方眼部以下、領部以上部位

正確答案：A

89、判斷題我省農(nóng)村信用社規(guī)定，清算備付金賬戶余額低于上存比例時，可

以申請調(diào)回資金，但必須次日補足。

正確答案：錯

90、填空題業(yè)務咨詢員負責日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、

（）、介紹、（）各種產(chǎn)品和業(yè)務功能。

正確答案：演示；推廣

91、填空題呼叫中心技術即（）技術。

正確答案：CTI

92、填空題數(shù)據(jù)固定業(yè)務投訴按照投訴類型分為（）、（）、（）、計費、

17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。

正確答案：通達城市；互聯(lián)互通；網(wǎng)絡質量

93、單選()是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。

A、市場的服務力

B、市場的情報力

C、市場的推銷力

D、市場的商品力

正確答案：C

94、問答題當發(fā)生營業(yè)操作系統(tǒng)故障的特殊事件時，應如何處理？

正確答案：1)安撫客戶，采取各種應急措施減少對客戶的影響。

2)營業(yè)人員負責及時按流程報障，負責登記應急處理號碼，填寫《緊急業(yè)務工

單》并發(fā)送到相關部門應急處理。并跟蹤用戶的應急處理工作。

3)及時發(fā)現(xiàn)問題，了解故障產(chǎn)生時的現(xiàn)象，協(xié)助相關專業(yè)部門制定整改方案。

95、填空題處理客戶投訴的基本方法中，()是平息他激動情緒的最好辦

法；()是贏得客戶信任的最好辦法。

正確答案：讓客戶說；耐心傾聽

96、問答題電信行業(yè)有什么特點？

正確答案：電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。

它具有與一般物質生產(chǎn)部門不同的特點，其特點主要表現(xiàn)在以下4個方面：

1)電信產(chǎn)品最基本的特點是不具有實物形態(tài)，只是提供一種服務；

2)電信的生產(chǎn)過程也是消費過程；

3)電信業(yè)務量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性；

4)電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。

97、問答題營銷渠道的具體功能有哪些？

正確答案：(1)收集與傳播有關現(xiàn)實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的

信息。

進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現(xiàn)商品所有權的轉移。

(3)提供商品的儲運、包裝工作。

(4)通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。

(5)承擔執(zhí)行營銷渠道任務過程中的有關風險。

98、填空題目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在()o

正確答案：第三世界低工資水平國家

99、問答題準確做到準確表達的關鍵是什么？

正確答案：準確表達的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。

100、問答題什么是對比化推介法？

正確答案：在推介商品的時候客戶一定會提出一些異議，有很多時候他會拿你

的商品跟同類型商品比，這個時候就不要怕貨比貨，要通過比較把產(chǎn)品的優(yōu)勢

自然地顯示出來。

101、單選物品在身體一側展示，將物品舉至()時，肘部支半，方便他人看

清展示之物。

A.巴臂橫伸

B.前方

C.右側

D.腰部

正確答案：A

102、多選會員服務項目中，（）會員本人憑卡，并經(jīng)身份驗證后，可享有全

國范圍內(nèi)部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務。

A、金卜

B、銀卡

C、鉆石卡

D、新勢力

正確答案：A,C

103、填空題溝通中，（）和（）是常用的溝通技巧。

正確答案：提問；聆聽

104、問答題總結由哪些部分構成？

正確答案：總結一般山標題、正文和落款3部分組成。

其中落款：

總結的落款，即總結的作者和寫總結的日期，一般署在文后，也可以寫在標題

之下。

105、問答題什么是M0U值？

正確答案：指的是平均每個用戶每月的通話時長，單位為分鐘。

106、填空題傾聽的原則是耐心、（）和（）。

正確答案：關心；別一開始就假設明白他的問題

107、填空題電信市場調(diào)查是以（）為中心，運用科學的方法，參與企業(yè)內(nèi)部

經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供（）o

正確答案：滿足消費者需求；可靠的決策依據(jù)

108、問答題好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是

否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？

正確答案：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，

（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。

109、填空題一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處埋的

投訴。

正確答案：服務渠道；省級投訴處理中心

110、單選以下不屬于營業(yè)結束小結工作內(nèi)容的是（）O

A.清點核對營業(yè)款

B.票據(jù)整理

C.制作營業(yè)報表

D.交付商品

正確答案：D

111、單選營業(yè)人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話

題，從而起到投石問路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。

A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談

C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

正確答案：A

112、問答題營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？

正確答案：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、

標準營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側重于不同的功能定位。

113、問答題電信客戶的購買動機有哪幾種？

正確答案：1）求實動機

2）求廉動機

3）好勝動機

4）求利動機

5）偏好動機

6）從眾動機

7）求俏動機

8）惠顧動機

9）求新動機

114、多選營業(yè)廳輔助服務設施包括（）o

A.票據(jù)打印機

B.多媒體查詢機

C.新業(yè)務體驗臺

D.自助詳單打印機

E.手機加油站

正確答案：B,D,E

115、填空題接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至（）統(tǒng)一處

理，并限期解決。

正確答案：省級投訴處埋中心

116、問答題投訴類型有哪些？

正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和

特殊投訴4種。

從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務投訴和價格投訴3種。

117、填空題客戶投訴處理的原則是（）的原則、優(yōu)先性的原則、（）的原

則。

正確答案：理解客戶；有效性

118、填空題賬和明細賬登記的原始依據(jù)相同，()相同，()相同，兩者結

合起來既總括又詳細地反映同一事物。

正確答案：內(nèi)容；項目名稱

119、問答題電信資費套餐的體系構成是什么？

正確答案：套餐體系由客戶、產(chǎn)品和定價模式3個維度延展而成。

120、問答題營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨,LSCIA

模型指的是什么？

正確答案：傾聽(Lislenlo)；分擔(SharE.；澄清(Clarify)；陳述

(IllustratE.；要求(ask)。

121、多選營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質是

()O

A、堅定的銷售意識

B、熱情友好的服務

C、熟練的推銷技巧

D、勤奮的工作精神

正確答案：A,B,C,D

122、填空題()客戶服務中心在服務實體建設方面所采用的集中模式即座席

集中在一點或者幾點，由省分公司統(tǒng)一管理的模式。

正確答案：中國聯(lián)通

123、填空題各地市客戶服務中心必須按要求向()報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作開展情

況。

正確答案：省中心

124,單選VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時，按照相關服務標準規(guī)定，其等候時

限不超過()o

A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、即到即辦

正確答案：A

125、填空題電信市場的()是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明

分市場的可行和符合分市場的程度。

正確答案：可行動性

126、填空題()也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標市場的需

要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產(chǎn)品并

取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。

正確答案：市場營銷組合

127、填空題要形成一個雙向的溝通，必然包含三種行為，即()、()和

()O

正確答案：說；聽；問

128、多選重要客戶是指（）等國家重要部門的客戶。

A、黨政軍

B、公檢法

C、文教衛(wèi)生

D、企業(yè)

正確答案：A,B,C

129、問答題索取名片的方法有哪些？

正確答案：1）交易法：主動將名片給對方。

2）激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”

3）謙恭法：遞名片時說；“不知道以后如何向您請教？”

4）平等法：遞名片時說：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”

130、填空題實行規(guī)范的站立服務，是指在未受理業(yè)務時，如有用戶到營業(yè)廳

受理臺前，營業(yè)員應（）,并詢問用戶需辦理何種業(yè)務。如果是咨詢或投訴，

應（），使用文明用語?；如果是辦理業(yè)務，應先示意用戶就座后，再坐下辦

理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應（）。

正確答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別

131、問答題投訴處理中，如何應對完全失控的客戶？

正確答案：1）保持平靜的語氣；

2）問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒；

3）如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。

132、填空題在溝通過程中，語言溝通能傳遞信息、思想、情感等，其中最擅

長是（）。

正確答案：傳遞信息

133、單選在火災的緊急情況下，首先你應該（）o

A、要保持鎮(zhèn)靜不慌亂

B、趕快找路逃離火場

C、趕快搶救貴重物品

D、乘電梯以提高逃生速度

正確答案：A

134、填空題營業(yè)廳服務效率總的要求是：“安全、（）、方便、（）、高

效”。

正確答案：準確；優(yōu)質

135、問答題通知的格式由哪些部分組成？

正確答案：通知一般由標題、主送單位、正文、署名和日期幾部分組成。

1）標題：通知一般用全項標題，依次由發(fā)文單位、事由和文種構成。凡批轉性

通知的標題應加“批轉”，轉發(fā)性通知寫'“轉發(fā)”。

2）主送單位：即受文單位或個人，它在標題之下、正文之前，要頂格寫。

3)正文：正文的內(nèi)容依次包括通知的緣由(目的、意義或依據(jù))、通知的事項

和執(zhí)行通知的要求或希望。一般來說，通知的事項應分條列項表達。

4)署名和日期：通知最后要簽上發(fā)文單位及日期。

136、單選自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供()、展示()，進行市

場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。

A.咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務

B.全業(yè)務服務；IX業(yè)務

C.受理；聯(lián)通品牌形象

D.全業(yè)務服務；聯(lián)通品牌形象

正確答案：D

137、填空題營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關、()、裝訂保管。

正確答案：當日審核

138、單選以使客戶滿意的方式解決問題應樹立什么觀念？()

A.客戶永遠是正確的

B.首問責任制

C.真心服務

D.以我為主

正確答案：A

139、填空題客戶服務價值觀念的()和為客戶()的需要是呼叫中心發(fā)展的

強大動力。

正確答案：提升；提供優(yōu)質服務

140、問答題接聽、撥打電話的基本程序有哪些？

正確答案：接聽電話鈴響兩次后，取下聽筒；自報姓名的技巧；輕輕掛斷電

話。撥打電話先按重要程度整理談話內(nèi)容或要點；確認對方的身份；自報姓

名；商談有關事項，注意確認事項；禮貌道別，輕輕放好話筒。

141、單選若所購買的移動電話的()出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之

日起十五天之內(nèi)，消費者可享有相應的免費更換服務。

A.主機

B.電池

C.充電器

D.耳機

正確答案：A

142、填空題外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工會更()o

正確答案：細

143、填空題營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一

般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、()、

()、()O

正確答案：達成協(xié)議；積極跟進；分析反饋

144、問答題什么叫商務禮儀？

正確答案：禮儀從廣義上講指的是一個時代的典章制度；

從狹義上講指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、

時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守的一種行

為準則或規(guī)范。

商務禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。

可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀；它是商務活動中對人的儀容儀表和言

談舉止的普遍要求。

儀容儀表是指個人的形象，言談舉止是指每一個人在商務活動中的職業(yè)表現(xiàn)。

145、問答題你如何理解“客戶永遠是對的”呢？

正確答案：“客戶永遠是對的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無

理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對的。

(1)客戶動機是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業(yè)改進的方向。當一個企業(yè)不

知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。

(3)客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí)，由于同為客戶著一“天

然的一致性”，其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理，據(jù)理力

爭，無疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠和隔閡，最終損失還在企業(yè)。

146、填空題銷售手機時，負責給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶手機使用的

()及()。

正確答案：基本常識；售后服務情況

147、單選銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是

()“

A、準備接近

B、接近

C、成交

D、提供服務

正確答案：D

148、填空題心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先()，以一種愉

快的心情去迎接客戶的到來。

正確答案：調(diào)整好自己的情緒

149、問答題第三代移動通信的標準有哪些？

正確答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信(3G)的三大

主流技術標準。

150、填空題早會期間，庫管員要通報(),包括終端、有價卡等，是否有價

格變動。

正確答案：當日庫存情況

151、填空題每日結賬時，營業(yè)員應該將當日所收的營業(yè)收款核對后交給

(),并于營業(yè)結束后整理發(fā)票、卡賬、填報當日營業(yè)收入日報表。

正確答案：稽核員

152、填空題()是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客

戶的關懷。

正確答案：親切

153、填空題營業(yè)計算機系統(tǒng)中的帳務模塊包括()、()、()等功能。

正確答案：收費；反銷帳；發(fā)票重打

154、填空題歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即()和。

正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通

155、單選新電池前兩次充電應至少充足()小時以上，每次充電不要超過

()小時。

A.8；10

B.10；24

C.12；72

D.12；24

正確答案：D

156、問答題對于過于啰嗦的客戶你將如何對應？

正確答案：避免閑談、避免發(fā)問一些開放式問題、加快你的提問步伐、簡短你

的答案。

157、問答題處理投訴的原則是什么？

正確答案：(1)理解客戶的原則

(2)首問負責的原則

(3)尋求“雙嬴”的原則

158、填空題根據(jù)營業(yè)廳職責分配，()負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)

放等工作。

正確答案：VIP客戶接待員

159、填空題省級世界風客戶投訴是指按照()規(guī)劃，屬于()品牌范疇內(nèi)的

客戶投訴。

正確答案：品牌；世界風

160、填空題要準確的了解客戶的需求，不能孤立地通過單一的動作進行判

斷，觀察身體的()狀態(tài)是提高判斷準確率的重要標準之一。

正確答案：整體

161、問答題營業(yè)員服務行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準”的具體內(nèi)容是

什么？

正確答案：1.坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺

上，不得坐在桌子或臺席上；

2.站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3.營業(yè)人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處

理業(yè)務邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；

4.不準在營'也柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關的事；

5.不做不雅觀的小動作；

6.不隨地吐痰、塘鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛(wèi)生；

7.生病時盡量不要與客戶接觸；

8.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

9.服務過程中不得精神萎靡不振；

10.不準在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙，不準酒后上班。

162、填空題保修是指在移動電話主機購買之日起()年內(nèi)，該主機出現(xiàn)非人

為損壞的性能故障，消費者享有Oo

正確答案：1;免費保修服務

163、問答題什么叫NCN?

正確答案：NGN是“下一代網(wǎng)絡”的英文縮寫。NGN是以軟交換為核心，能夠提

供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務，采用開放、標準的體系結構，能夠提

供豐富業(yè)務的下一代網(wǎng)絡。

164、問答題我國電信市場發(fā)展呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢？

正確答案：1.全球化。

2.電信技術的變革，創(chuàng)造出許多新業(yè)務和新產(chǎn)品。

3.電信競爭的態(tài)勢已經(jīng)形成。

4.電信發(fā)展的差距在不斷擴大，業(yè)務發(fā)展趨向于融合。

165、問答題什么是電信監(jiān)管？

正確答式電信監(jiān)管是國家對電信行業(yè)依法進行的監(jiān)督和管理.電信監(jiān)管是國家

行政管理的重要組成部分，是指政府管理部門通過明確的法律法規(guī)來規(guī)范國

家、電信企業(yè)及消費者之間的關系，是代表國家對電信活動和市場行為依法進

行的管理。

電信監(jiān)管的領域十分廣泛，包括市場準人、互聯(lián)互通、價格控制、普遍服務、

資源管理、服務質量甚至通信建設、從業(yè)人員準人等諸多方面，對電信企業(yè)和

電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響。

166、填空題手機三包中的“保修機”是指()或()的手機。

正確答案：符合國家三包規(guī)定；手機生產(chǎn)廠家服務承諾范圍內(nèi)

167、填空題贊美客戶是為客戶。，其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后

以一種恰當?shù)姆绞饺ケ磉_自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞。

正確答案：揚長

168、填空題在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過()表現(xiàn)出來，并

在客戶的內(nèi)心激起相應的情緒反映。

正確答案：神態(tài)

169、多萩下列業(yè)務中屬于營帳系統(tǒng)中營帳模塊功能的是()o

A、收費

B、更改套餐

C、變更特服業(yè)務

D、更改定制優(yōu)惠業(yè)務

正確答案：B,C,D

170、填空題呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)

廣域網(wǎng)技術或()實現(xiàn)。

正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術

171、填空題投訴處理過程中應先處理(),后處理(),當理解了客戶的心

情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從

情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。

正確答案：情感；事件

172、問答題我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

正確答案：1、創(chuàng)造強勢品牌；2、注重企業(yè)技術創(chuàng)新；3、提升客戶服務水平；

4、組成營銷聯(lián)盟。

173、問答題在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？

正確答案：不斷的重復播放與產(chǎn)品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，

可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營

業(yè)員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、

更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但

影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

174、問答題剛強型客戶的特征及應對方法是什么？

正確答案：剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其是對待工作認真、嚴

肅，決策謹慎，思維填密。

本類客戶也是說服難點所在。

應對方法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤

其要強。

175、單選屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有()o

A、經(jīng)濟研究

B、客戶研究

C、政治研究

D、文化研究

正確答案：B

176、填空題中國聯(lián)通是國內(nèi)三大()之一。

正確答案：電信運營商

177、問答題營銷溝通的步驟有哪些？

正確答案：1)確定營銷溝通目標；

2)設計營銷溝通信息；

3)選擇溝通渠道；

4）編制營銷溝通預算。

178、填空題客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔、澄清、（）和要求。

正確答案：傾聽；陳述

179、填空題營業(yè)人員服飾的基本要求（）、（）o

正確答案：符合營業(yè)人員的身份；整潔美觀

180、填空題營業(yè)員與客戶溝通時應（）,（）,使用文明、規(guī)范用語，表述

完整，靈活應變。

正確答案：態(tài)度謙和；善丁聆聽

181、填空題大客戶是指公司（）或（）的客戶，主要包括（）、集團客戶、

戰(zhàn)略客戶等。

正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務量大；單位性質特殊；VIP客戶

182、問答題客戶挽留要注意哪些問題？

正確答案：（1）把握挽留的適度：

要注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為〃強留”。挽留客戶的初衷是讓

客戶感受到自身受重視、受關注，核心是客戶關懷，目的是存量保持。如果在

執(zhí)行上演變成“