某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及提升策略探究7100字【論文】

1一、某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析 1 1(二)某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 11、調(diào)查對(duì)象 12、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集 13、客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素調(diào)查結(jié)果 24、基于影響因素的客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀概況 2二、某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀成因 4(一)服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)爭(zhēng)議 5(二)服務(wù)流程瑕疵影響感受 5(三)客房環(huán)境較差影響心情 5(四)客房安全隱患影響體驗(yàn) 6三、某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略 6 6 7 7 8結(jié)論 9 1引言(一)某某快捷酒店簡(jiǎn)介娛樂(lè)場(chǎng)所，地理位置非常優(yōu)越。此酒店于2010年12月落成，外部裝潢簡(jiǎn)約，內(nèi)部設(shè)施齊全，共有158間現(xiàn)代化舒適客房，并附有大小風(fēng)格迥異的會(huì)議室，可承(二)某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查查問(wèn)卷》,以此來(lái)了解入住某某快捷酒店的客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度整體情況，本次調(diào)查對(duì)象選擇以入住某某快捷酒店的客戶(hù)共計(jì)1972名為研究對(duì)象，就2以問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)酒店入住顧客展開(kāi)調(diào)查，主要選擇的調(diào)查問(wèn)題大致如1)請(qǐng)問(wèn)影響您就餐的主要因素是(口服務(wù)態(tài)度、□服務(wù)流程、□住宿環(huán)境、□住宿安全、□其他)等，在對(duì)應(yīng)處打“√”,可多選。2)請(qǐng)問(wèn)您滿(mǎn)意酒店的服務(wù)態(tài)度嗎?A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、不太滿(mǎn)意D、非常不滿(mǎn)3)請(qǐng)問(wèn)您滿(mǎn)意酒店的服務(wù)流程嗎?A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、不太滿(mǎn)意D、非常不滿(mǎn)4)請(qǐng)問(wèn)您滿(mǎn)意酒店的住宿環(huán)境嗎?A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、不太滿(mǎn)意D、非常不滿(mǎn)5)請(qǐng)問(wèn)您滿(mǎn)意酒店的住宿安全嗎?以上，共計(jì)印發(fā)問(wèn)卷數(shù)量2000份，回收問(wèn)卷數(shù)量1978份，問(wèn)卷回收率約為98.90%;而這其中，經(jīng)SPSS22.0軟件進(jìn)行篩選，共篩選出有效問(wèn)卷1972份，故本次調(diào)查的問(wèn)卷有效率約為99.70%。在思考應(yīng)從哪方面進(jìn)行滿(mǎn)意度提升之時(shí)，筆者利用滿(mǎn)意度問(wèn)卷第一題內(nèi)容，初步掌握了影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的有關(guān)因素，結(jié)果獲得如下圖1所示結(jié)果。其中，有58.16%的受訪(fǎng)者非常在意酒店服務(wù)態(tài)度；有68.86%的受訪(fǎng)者較為在意酒店的服務(wù)流程；有52.59%的受訪(fǎng)者比較在意酒店的住宿環(huán)境；而有80.48%的受訪(fǎng)者則很在意酒店的住宿安全。4、基于影響因素的客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀概況3故此，基于顧客非常在意的酒店服務(wù)內(nèi)容，了解顧客對(duì)某某快捷酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度情況，所得結(jié)果大致如下：首先，整理酒店入住顧客對(duì)于酒店服務(wù)的總體滿(mǎn)意度情況，所得結(jié)果如圖2所示。其中，對(duì)于酒店的服務(wù)表示滿(mǎn)意的客戶(hù)約占總比例的66.02%;而對(duì)于酒店服務(wù)表示不滿(mǎn)者則約占總比例的33.97%,其中更有約13.08%對(duì)于酒店服務(wù)表示出了非常的不滿(mǎn)。圖2顧客酒店服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度現(xiàn)狀其次，掌握酒店入住顧客對(duì)于酒店服務(wù)流程的滿(mǎn)意度情況，所得結(jié)果如圖3所示。其中，確定非常滿(mǎn)意酒店服務(wù)流程者約占總比例的34.74%;而比較滿(mǎn)意酒店服務(wù)流程者則約占27.08%。但也有約38.18%的人并不滿(mǎn)意酒店服務(wù)流程，其中表示非常不滿(mǎn)的約占總比例的15.26%圖3顧客酒店服務(wù)流程滿(mǎn)意度現(xiàn)狀再次，了解酒店入住客戶(hù)對(duì)于酒店入住環(huán)境的滿(mǎn)意度情況，所得結(jié)果如圖4所示。其中滿(mǎn)意酒店入住環(huán)境的比例約為61.01%;但有約23.88%的受訪(fǎng)者并不算太滿(mǎn)意酒店的入住環(huán)境；另有約15.11%的受訪(fǎng)者則直言非常不滿(mǎn)酒店的入住環(huán)境。4■非常滿(mǎn)意■比較滿(mǎn)意■不太滿(mǎn)意■非常不滿(mǎn)圖4顧客酒店入住環(huán)境滿(mǎn)意度現(xiàn)狀最后，明確酒店入住客戶(hù)對(duì)于酒店入住安全的滿(mǎn)意度情況，所得結(jié)果如圖5所示。其中，表示對(duì)酒店入住安全非常滿(mǎn)意的消費(fèi)者，約占總受訪(fǎng)比例的41.94%;而較為滿(mǎn)意的受訪(fǎng)者則約占總受訪(fǎng)比例的29.36%。不過(guò)，仍有17.60%的受訪(fǎng)者不太滿(mǎn)意酒店的安全性，還有約11.11%的受訪(fǎng)者則對(duì)于酒店的安全非常不滿(mǎn)意?！龇浅M(mǎn)意■比較滿(mǎn)意■不太滿(mǎn)意■非常不滿(mǎn)圖5顧客酒店入住安全滿(mǎn)意度現(xiàn)狀以上，整理問(wèn)卷調(diào)查所得結(jié)果，初步掌握了某某快捷酒店的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，發(fā)覺(jué)酒店的客戶(hù)服務(wù)雖然得到了一定的認(rèn)可，但仍有較大一部分消費(fèi)者并不能認(rèn)可酒店服務(wù)，甚至對(duì)酒店的部分服務(wù)產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。影響某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度成因二、某某快捷酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀成因通過(guò)調(diào)查掌握了入住客戶(hù)對(duì)于酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，這其中雖然大部分客戶(hù)較為滿(mǎn)意酒店的服務(wù)，但仍然有部分消費(fèi)者并不滿(mǎn)意酒店服務(wù)，并且在信息快速傳播的新媒體時(shí)代下，成為了影響酒店社會(huì)口碑的不安因素。對(duì)此，為了更好的協(xié)助酒店規(guī)劃客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略，結(jié)合當(dāng)前調(diào)研所得的相關(guān)情況，去分析造成酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因，其具體包括了如下幾個(gè)方面：5(一)服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)爭(zhēng)議所引發(fā)的消費(fèi)者爭(zhēng)議有很大的關(guān)系。具體來(lái)說(shuō)，超度表示出了不滿(mǎn)，其中非常不滿(mǎn)者更是達(dá)到了受訪(fǎng)比例的13.08%,造成這種問(wèn)(二)服務(wù)流程瑕疵影響感受者也不在少數(shù)，某某快捷酒店滿(mǎn)意服務(wù)流程的受訪(fǎng)者流程者達(dá)到了近40%,這均是因?yàn)槟衬晨旖菥频暝诜?wù)流程方面的瑕疵導(dǎo)致。具體來(lái)說(shuō)，某客戶(hù)在入住某某快捷酒店之時(shí)，就深受酒店早就造成了8點(diǎn)客房打掃會(huì)攪擾未起床顧客，讓某客戶(hù)沒(méi)影響了酒店入住客戶(hù)的入住體驗(yàn)，這就令部分客戶(hù)覺(jué)得酒店的服務(wù)流程不夠?qū)?三)客房環(huán)境較差影響心情確實(shí)比較滿(mǎn)意某某快捷酒店的入住環(huán)境，但是仍然有38.99%的受訪(fǎng)者并不算滿(mǎn)6(四)客房安全隱患影響體驗(yàn)度情況，有超過(guò)40%的受訪(fǎng)者對(duì)于酒店的入住安全表示(一)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度7服務(wù)態(tài)度，由此來(lái)保證服務(wù)人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，能用更為得體的服務(wù)禮儀服務(wù)消費(fèi)者。對(duì)此，本文建議，酒店應(yīng)注意充分整合手頭的培訓(xùn)資源，積極的利用理論培訓(xùn)、“以師帶徒”、企業(yè)交流等培訓(xùn)方法，優(yōu)化與完善從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力，讓其具備良好的服務(wù)心態(tài)，積極的服務(wù)心理，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，理論培訓(xùn)主要是針對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)理念、服務(wù)禮儀進(jìn)行理論的講解，可以采用崗位再教育、校園再教育的方式，或是請(qǐng)名師到企進(jìn)行授課，或者是挑選人才到校園進(jìn)行再學(xué)習(xí)，由此較好的夯實(shí)企業(yè)人才的服務(wù)理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，“以師帶徒”則是賦予優(yōu)秀從業(yè)者帶領(lǐng)新晉人員、后進(jìn)人員的培訓(xùn)方式，將師徒之間的服務(wù)績(jī)效緊密相連，由此強(qiáng)化師父的負(fù)責(zé)態(tài)度，也敦促徒弟盡快適應(yīng)崗位，盡快掌握服務(wù)技巧，盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，配合企業(yè)發(fā)展需求，更好的保證服務(wù)開(kāi)展效果。最后，企業(yè)交流則是向更優(yōu)秀的企業(yè)進(jìn)行取經(jīng)，建立兄弟單位關(guān)系，互相派遣服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而彼此促進(jìn)，共同提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。(二)完善服務(wù)流程，避免影響客人在某某快捷酒店的服務(wù)流程中，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與線(xiàn)下系統(tǒng)的對(duì)單不夠及時(shí)，很多時(shí)候造成了“一房多訂”的問(wèn)題產(chǎn)生。與此同時(shí)，酒店本身在服務(wù)流程上的“人本化”不足，則是令酒店服務(wù)不夠適合當(dāng)前消費(fèi)者訴求，為消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)了困擾。所以，酒店為更好的提升消費(fèi)者的服務(wù)滿(mǎn)意度，就應(yīng)注意完善服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)模塊，由此來(lái)避免影響入住客人。具體來(lái)說(shuō)，某某快捷酒店當(dāng)前應(yīng)注意先成立“核單”團(tuán)隊(duì)，要注意每日定時(shí)核查本日的預(yù)約信息，比對(duì)是否存在重復(fù)預(yù)定、“一房多訂”問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間致電消費(fèi)者，嘗試溝通調(diào)整訂房信息，或通知客戶(hù)取消預(yù)定，讓客戶(hù)有準(zhǔn)備的去調(diào)整自身的出行與入住計(jì)劃。除此之外，某某快捷酒店還應(yīng)注意調(diào)整自身的服務(wù)流程表，盡可能的先收集消費(fèi)者的消費(fèi)喜好、消費(fèi)訴求及消費(fèi)習(xí)慣，從而改變現(xiàn)有的服務(wù)流程，盡可能的在不打擾消費(fèi)者正常生活的情況下，為消費(fèi)者提供周到的酒店服務(wù)，這樣才能較好的滿(mǎn)足消費(fèi)者的入住訴求，避免消費(fèi)者受到客房服務(wù)的打擾而影響休息。(三)改善客房環(huán)境，保證入住心情8入住酒店后不滿(mǎn)酒店的入住環(huán)境，會(huì)影響客戶(hù)的入住心情，并令其對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度下降。所以，為了更好的保證客戶(hù)擁有良好的入住心情，需要注意改善客戶(hù)對(duì)酒店環(huán)境的不滿(mǎn)，由此來(lái)提升客戶(hù)對(duì)于酒店客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。針對(duì)于此，本文建議，酒店應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)于環(huán)境清潔的監(jiān)督與監(jiān)控，利用高新技術(shù)來(lái)保證監(jiān)管環(huán)境清潔人員的行為，由此來(lái)保證其將所有服務(wù)條款履行，為酒店環(huán)境質(zhì)量保駕護(hù)航。具體來(lái)說(shuō)，XX快捷酒店可以嘗試?yán)枚桃曨l錄影及信息分享的方式，讓每一名打算酒店房間的清潔人員記錄清潔時(shí)間、清潔情況，并將清潔過(guò)程上傳到指定板塊，以此證明自身很好的清潔了酒店房間。當(dāng)然，除了環(huán)境衛(wèi)生需要得到關(guān)注外，酒店設(shè)施的完善也應(yīng)得到酒店的關(guān)注。所以，本文建議酒店建立設(shè)施維護(hù)與檢修責(zé)任制度，將不同的房間設(shè)施維護(hù)、維修責(zé)任分派給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，由此來(lái)更好的保證維護(hù)、維修工作進(jìn)展有序，不會(huì)因推諉責(zé)任而導(dǎo)致設(shè)備壞了沒(méi)人修、設(shè)備需要維護(hù)無(wú)人去的情況產(chǎn)生。(四)加強(qiáng)安全防護(hù)，減少安全隱患在顧客入住酒店的過(guò)程中，安全管理的有效開(kāi)展是保證酒店入住安全的關(guān)鍵，也是科學(xué)的提升消費(fèi)者入住滿(mǎn)意度的重要保證。故此，在規(guī)劃顧客滿(mǎn)意度提升方案之時(shí)，加強(qiáng)安全防護(hù)，減少安全隱患應(yīng)作為某某快捷酒店未來(lái)服務(wù)的重要方向。具體來(lái)說(shuō)，本文建議，某某快捷酒店應(yīng)考慮增強(qiáng)入住客戶(hù)的入住安全性，于房間內(nèi)投入輔助安全保障的如“頂門(mén)器”等物品，以便確保入住者入睡后不會(huì)有不法分子入室威脅入住者安全。與此同時(shí)，酒店應(yīng)注意投入更多的保安力量，安排警衛(wèi)在夜間于走廊巡邏，并重審自身監(jiān)控死角，增加監(jiān)控?cái)z像頭的投入，由此來(lái)保證監(jiān)控整個(gè)酒店，降低不法分子鉆漏洞的可能性。另外，需要注意的是，酒店還需要對(duì)出入酒店的人員身份進(jìn)行審核，并要求保安需記錄外來(lái)人員身份，并在電梯內(nèi)設(shè)置憑門(mén)卡搭乘的條件，由此來(lái)確保入住人員的安全，降低不法分子侵當(dāng)然，還需注意的是，在威脅入住人員的各類(lèi)問(wèn)題中，偷拍問(wèn)題也是影響入住人員隱私的關(guān)鍵。因此，本文還建議某某快捷酒店關(guān)注偷拍隱患，需針對(duì)已經(jīng)退房的房屋設(shè)施進(jìn)行仔細(xì)檢查，借助各類(lèi)檢查工具掃描房屋內(nèi)部，避免被不法分子安裝竊聽(tīng)、盜錄設(shè)施，由此為入住客戶(hù)提供安心舒適的臨時(shí)棲息港灣，可以更9滿(mǎn)意度現(xiàn)狀有了初步的認(rèn)識(shí)同時(shí)，也掌握了導(dǎo)致酒店客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的主要原[2]程劍.泰安市鄉(xiāng)村民宿顧客滿(mǎn)意度分析[J].旅游縱覽，2021(17):179-181.[3]劉本利.H餐飲公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2021(24):10-12.[4]王秀芳.WYN連鎖酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D].海南大學(xué)，2021.[5]張巖巖.會(huì)議酒店顧客滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素研究[J].無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)[6]雷春.智慧酒店顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度影響研究——以菲住布渴酒店為例[J/OL].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版):1-13.[7]項(xiàng)玲.星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿(mǎn)意度影響因素實(shí)證研究——以阜陽(yáng)市T酒店為例[J].阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2021,32(02):82-84.[9]馮雨佳.就餐環(huán)境對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響研究[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021(11):46-48.[10]余釗.以客戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度[J].軍工文化，2021(03):72-74.[11]劉俊岐.星巴克顧客滿(mǎn)意度影響因素研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2021,(14):56-57.[12]付文娟.Y酒店顧客滿(mǎn)意度影響因素研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.[13]鄧一平.Z餐飲公司顧客滿(mǎn)意度提升策略研究[D].中原工學(xué)院，20