DB5104T 23-2020 醫(yī)養(yǎng)結合服務點 第1部分：通 用要求

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T23—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14建設要求 25服務要求 36管理要求 37驗收評價 6附錄A（規(guī)范性附錄）驗收評價表 7附錄B（資料性附錄）醫(yī)養(yǎng)結合服務點服務滿意度測評調(diào)查表 附錄C（資料性附錄）醫(yī)養(yǎng)結合服務點投訴處理意見表 DB5104/T23—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會提出。本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市衛(wèi)生健康委員會、攀枝花市民政局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：楊朔、程永紅、李英勇、劉娜、靳宗振、王娜娜、唐宗宇、朱躍紅、果曉姝、崔萍。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T23—2020醫(yī)養(yǎng)結合服務點第1部分：通用要求本文件規(guī)定了醫(yī)養(yǎng)結合服務點的建設、服務、管理和驗收評價方面的內(nèi)容和要求。本文件適用于攀枝花市母嬰和托育服務類、青年服務類、中老年非住宿服務類、老年住宿服務類等醫(yī)養(yǎng)結合服務點。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質量標準GB/T18883室內(nèi)空氣質量標準DB510400/T162攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎術語DB5104/T1攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)圖形符號設置及維護指南3術語和定義DB510400/T162界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點兼具醫(yī)療衛(wèi)生服務和康養(yǎng)服務能力，服務內(nèi)容為養(yǎng)身、養(yǎng)心、養(yǎng)智，服務對象面向從嬰兒到老年人的全生命周期人群的服務組織。3.2醫(yī)養(yǎng)結合類療愈建筑針對特定服務對象和服務流程進行建筑設計，改善或控制多種環(huán)境因素，對使用者進行撫慰、鼓勵和暗示，以便更好地輔助正在進行的醫(yī)養(yǎng)服務。3.3綠色通道醫(yī)療機構為醫(yī)養(yǎng)結合服務點提供的手續(xù)簡便、安全快捷的通道。2DB5104/T23—20204建設要求4.1整體環(huán)境4.1.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，須遠離污染區(qū)和危險區(qū)，周圍宜有景觀帶或綠地環(huán)繞。4.1.2醫(yī)養(yǎng)結合服務點宜盡量利用自然通風和采光，如設置中庭、光井、內(nèi)院，通過側窗、天窗及高窗采光。整體照度宜符合表1的規(guī)定。表1醫(yī)養(yǎng)結合服務點分區(qū)域整體照度4.1.3室內(nèi)空氣質量參數(shù)和監(jiān)測方法應符合GB/T18883的要求，鄉(xiāng)村地區(qū)服務點環(huán)境噪聲限值應符合晝間不高于50dB(A),夜間不高于40dB(A)，城市地區(qū)服務點環(huán)境噪聲限值應符合晝間不高于55dB(A),夜間不高于45dB(A)，監(jiān)測方法符合GB3096規(guī)定要求。4.1.4醫(yī)養(yǎng)結合服務點，宜進行整體色彩設計，分為基礎色、主題色、點綴色三大色塊?；A色宜淡雅，可集合建筑色彩的高明度、低彩度調(diào)和色。三大色塊可采用同色系配色的協(xié)調(diào)，或對比色配色均衡搭配。4.1.5墻壁、地面宜采用降低反射材料防止眩光。地面宜鋪設防滑、防噪音的材料，如PVC地板，地面靜摩擦系數(shù)應大于等于0.5，房間及走廊墻面宜使用方便清洗和消毒的材料。4.1.6在公共區(qū)域和涉及服務對象安全的關鍵區(qū)域應安裝監(jiān)控設施。4.1.7場所導視系統(tǒng)應簡明、連續(xù)、統(tǒng)一、清晰可視，服務標識宜符合DB5104/T1的要求。4.1.8宜在樓梯和走廊兩側安裝扶手，坡道應至少一側有扶手，樓梯扶手宜超出坡道和樓梯的兩端，并在終端100mm處有結束提醒。4.1.9所有區(qū)域實現(xiàn)移動通信信號全覆蓋，網(wǎng)絡可接入率，應在無線網(wǎng)絡覆蓋范圍內(nèi)的90%位置，99%的時間，在20s內(nèi)移動終端均可接入網(wǎng)絡。4.2入口及大廳4.2.1門前入口宜行人、機動車、非機動車分流明確。4.2.2大廳宜設置花店、書報區(qū)、咖啡空間等休閑等候區(qū)。3DB5104/T23—20204.2.3等候空間宜提供免費wifi，免費飲水，應設置座椅，宜有水族箱、藝術品等吸引人群注意的設施。4.2.4需排隊等候的，宜采用智能化排號和引導。5服務要求5.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應保持整體環(huán)境衛(wèi)生、整潔、無異味，清潔作業(yè)宜在服務高峰時段外進行，地面清洗或濕式清掃時應設警示標志，并采取半幅清洗或清掃操作。公共區(qū)域地板表面不應濕滑或凹凸不平。5.2維修人員接到通知后應在30min內(nèi)到達現(xiàn)場予以維修或緊急處理，不能安全使用時，應立即停止使用；不能及時維修、又暫時無法移動時，應禁止使用，并設置警示標志。5.3醫(yī)養(yǎng)結合服務點結合本地陽光資源優(yōu)勢，宜提供如日光浴、戶外活動等康養(yǎng)服務，宜在膳食中提供2種以上本地應季水果產(chǎn)品。5.4醫(yī)養(yǎng)結合服務點結合本地陽光資源優(yōu)勢，宜提中醫(yī)康養(yǎng)服務，可包括熱敏灸療，芬香療法，藥膳食療，傳統(tǒng)功療，音樂治療，溫經(jīng)水療等內(nèi)容。5.5醫(yī)養(yǎng)結合服務點宜制定覆蓋各個服務流程環(huán)節(jié)的服務作業(yè)標準，并按照標準提供服務，留存服務記錄。6管理要求6.1機構設置要求6.1.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應具備醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可或在衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門）進行備案，或者醫(yī)養(yǎng)結合服務點應與醫(yī)療機構簽訂合作協(xié)議，并在協(xié)議中明確醫(yī)療機構為醫(yī)養(yǎng)結合服務點應提供包括但不限于就診“綠色通道”、醫(yī)護人員巡診服務。6.1.2醫(yī)養(yǎng)結合服務點應具備：a)法人登記；b)消防安全合格證明；c)特種設備使用登記證；d)房產(chǎn)證明或租賃協(xié)議。6.1.3提供餐飲服務的醫(yī)養(yǎng)結合服務點，應持有餐飲經(jīng)營許可證。6.2組織運營管理6.2.1應健全管理制度包括但不限于：a)辦公管理制度；b)出入機構管理及隨訪制度；c)服務管理及質量控制制度；d)信息管理制度；e)人力資源管理制度；f)財務管理及專項資金管理制度；4DB5104/T23—2020g)后勤管理制度；h)安全管理制度；包括：——食品安全管理制度（如不提供餐飲服務可無——設施設備安全管理制度；——突發(fā)事件報告制度及處理流程。6.2.2服務對象檔案應實行1人1檔案管理，并執(zhí)行保密規(guī)定。6.3服務人員6.3.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應設立專門對接醫(yī)療機構的工作人員，該人員應能夠快速對接醫(yī)療機構，并準確描述服務對象突發(fā)緊急情況的狀態(tài)。6.3.2服務人員應經(jīng)相關培訓和考核合格后上崗，并定期對管理人員、服務人員開展崗位培訓。6.3.3專業(yè)技術人員應具備相關資質，參加相關培訓，熟練掌握本崗位設施設備的安全使用規(guī)程和衛(wèi)生清潔要求。具備良好的職業(yè)道德，尊重服務對象的民族習俗和宗教信仰，注意保護其個人隱私和信息安全。6.3.4醫(yī)養(yǎng)結合服務點根據(jù)服務需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復治療師、心理干預指導師、公共營養(yǎng)師、社會工作者等人員應持有相關部門或協(xié)會頒發(fā)的職業(yè)資格或技能證書。6.3.5醫(yī)養(yǎng)結合服務點應要求工作人員均持有健康證明，應為每個工作人員建立健康檔案，動態(tài)管理健康檔案。餐飲工作人員應持有A類健康證。6.3.6工作人員應填寫完整的登記備案表，應有本人近期免冠照片，應附有身份證、健康證、職業(yè)技能證書等復印件。6.4服務信息公開6.4.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應在服務場所接待處醒目位置懸掛相關資質證照信息。6.4.2醫(yī)養(yǎng)結合服務點應設置內(nèi)部信息公示欄或服務說明手冊，公開服務資源信息，包括但不限于：a)服務對象類型；b)是否提供住宿服務，如提供床位數(shù)；c)服務內(nèi)容項目；d)收費標準和支付方式：——預付型；——周期性支付（月付、季付等）。e)符合的服務質量規(guī)范；——國家標準；——行業(yè)標準；——地方標準。f)相關從業(yè)人員數(shù)量：——服務人員總數(shù)；——持有相應資格證書的從業(yè)人員情況；——服務對象和服務人員比例。g)設施設備情況：5DB5104/T23—2020——提供住宿服務的居室類型及數(shù)量；——醫(yī)療設施設備情況；——康復設備情況。h)接收捐贈或志愿服務信息；i)相關責任保險情況。6.4.3醫(yī)養(yǎng)結合服務點應設置內(nèi)部信息公示欄，公開服務質量管理信息，包括但不限于：a)相關規(guī)章制度：——服務管理制度；——安全管理制度。b)意見反饋途徑：——投訴電話；——郵箱；——意見箱。c)相關服務質量檢查記錄：——衛(wèi)生執(zhí)法檢查；——消防安全檢查；——食品衛(wèi)生檢查。6.5安全管理6.5.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點各層級應簽訂安全責任書，嚴格執(zhí)行消防安全、醫(yī)療安全、食品安全等相關規(guī)6.5.2醫(yī)養(yǎng)結合服務點應建立突發(fā)傳染病應急處置、突發(fā)事件應急處置等危機處理預案。6.5.3醫(yī)養(yǎng)結合服務點有服務安全風險評估與管理的技術規(guī)范、流程、員工培訓記錄。6.6質量管理6.6.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點應按照采購管理制度要求，進行產(chǎn)品采購及驗收，并保存有關記錄及采留的樣本。6.6.2醫(yī)養(yǎng)結合服務點應對外包方服務提供過程和結果進行監(jiān)督和驗收，并保存相關記錄。6.6.3醫(yī)養(yǎng)結合服務點應定期向60%以上的服務對象或家屬做滿意度調(diào)查，全面了解服務情況。滿意度調(diào)查表見附錄B。6.6.4醫(yī)養(yǎng)結合服務點應建立對服務過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法，并及時保存監(jiān)督考核記錄。6.6.5醫(yī)養(yǎng)結合服務點應采取適當方法，對服務過程進行檢視，當結果未能達到相關要求時，應采取適當措施加以改進，并保存檢視活動的相關記錄。6.6.6醫(yī)養(yǎng)結合服務點應注重收集、分析意見和建議，有針對性地采取整改措施并對整改措施的實施情況進行驗證，《投訴意見處理表》見附錄C。6.6.7醫(yī)養(yǎng)結合服務點宜采取有效調(diào)動全員服務積極性的方式表彰先進。6DB5104/T23—20206.6.8醫(yī)養(yǎng)結合服務點應對服務不規(guī)范的工作人員提出警告，限期改進。6.6.9醫(yī)養(yǎng)結合服務點應對多次被投訴的工作人員應重新培訓，培訓后仍不達標的不得安排上崗。6.6.10服務過程中出現(xiàn)投訴情況，工作人員應立即報告主管，主管應及時到達現(xiàn)場處理：a)一般常規(guī)性問題，應隨問隨答；b)需要一般調(diào)查證據(jù)的問題，應在48小時內(nèi)答復；c)需要鑒定、檢測等復雜調(diào)查證據(jù)程序的，應向投訴者說明原因，并告知確定的解決時間；d)可采取協(xié)商、道歉、賠付等補救措施處置已發(fā)生的不合格服務。7驗收評價7.1評價內(nèi)容7.1.1必備條件必備檢查表格規(guī)定了醫(yī)養(yǎng)結合服務點應具備的硬件設施和服務項目，檢查評定時，逐項打“√”,確認達標后，再進入后續(xù)打分程序，若必備檢查表格中有一項不達標則不能參與評價。醫(yī)養(yǎng)結合服務點必備項目檢查項見附錄A中表A.1。7.1.2評價指標醫(yī)養(yǎng)結合服務點評價具體通用指標見附錄A中表A.2。7.2評價程序7.2.1評價準備評價準備工作包括：a)明確評價的對象；b)確定評價的范圍；c)確定評價結果公布的范圍；d)成立評價工作組。7.2.2依據(jù)評價指標體系測算分值醫(yī)養(yǎng)結合服務點評價具體指標見附錄A中表A.2，各分項累計之和不得高于此類指標所規(guī)定的分值。7.2.3監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)工作包括：a)應維護數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持數(shù)據(jù)準確性；b)定期對指標體系需要的數(shù)據(jù)進行記錄存儲以及更新。7.2.4形成評價結論醫(yī)養(yǎng)結合服務點評價結論形成過程如下：a)評價者應根據(jù)通用評價分數(shù)及專項評價分數(shù)，分析得出準確、真實的評價結論，形成評價結果，總分高于60（含60），則可評定為醫(yī)養(yǎng)結合服務點；b)評價者應對評價結果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質量檢查；7DB5104/T23—2020c)評價完成后，評價者應為評價對象或相關方提供評價結果。8DB5104/T23—2020（規(guī)范性附錄）驗收評價表A.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點必備項目檢查項見表A.1表A.1醫(yī)養(yǎng)結合服務點必備項目檢查項1□2□3□4□5選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，須遠□6□7□8□9□*根據(jù)服務需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復治□□機構各層級應簽訂安全責任書，嚴格執(zhí)行消防安全、食□應建立突發(fā)傳染病應急處置、突發(fā)事件應急□注：帶有*號的項目代表如果有該項內(nèi)容的應符合相應要求，如沒有該項內(nèi)容的9DB5104/T23—2020A.2醫(yī)養(yǎng)結合服務通用要求打分表見表A.2表A.2醫(yī)養(yǎng)結合服務通用要求打分表標得分明1求選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，遠離污染區(qū)和危險區(qū)，周圍有景觀626324在樓梯和走廊兩側安裝扶手，樓梯扶手超出坡道和樓梯的兩端，在終端25662769求55求工作人員有完整的登記備案表，貼上本人近期免冠照片，附上身份證、健1122DB5104/T23—2020