DB5104T 51.11-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第11部分：景區(qū)

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.11—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評價與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.11—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會提出。本文件由攀枝花市文化廣播電視和旅游局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：胡禮梅、楊文元、鄧春莉、周朝華、易文峰、黃堃、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.11—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第11部分：景區(qū)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)的術(shù)語和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范2DB5104/T51.11—20216.1.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對產(chǎn)品（商品）及經(jīng)營服務(wù)等有嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和檢驗、認(rèn)證管理制度。6.1.2應(yīng)建立完善的旅游服務(wù)、綜合管理、從業(yè)培訓(xùn)等規(guī)章制度。6.1.3各項經(jīng)營管理制度應(yīng)健全有效，管理機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)明確，管理體制健全，經(jīng)營機(jī)制高效。6.1.4景區(qū)管理方對管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲、購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)管理職責(zé)，并有統(tǒng)一管理措施。6.2旅游設(shè)施6.2.1到達(dá)景區(qū)大門交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷，景區(qū)宜使用清潔能源交通工具。6.2.2景區(qū)停車泊位充足，且車場管理完善，布局合理，宜配置有充電設(shè)施。6.2.3景區(qū)內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T15566.9的規(guī)定。6.2.4游客公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理，數(shù)量充足。6.2.5景區(qū)環(huán)境應(yīng)整潔，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備完好。6.2.6餐飲、購物場所環(huán)境衛(wèi)生、秩序井然，經(jīng)營者亮照經(jīng)營。6.2.7配套設(shè)施、公共設(shè)施應(yīng)充分考慮消費(fèi)者或特殊消費(fèi)者的需求。6.2.8公共廁所內(nèi)各設(shè)施及衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。6.2.9垃圾箱應(yīng)布局合理、標(biāo)識明顯、數(shù)量充足，垃圾分類收集，清掃及時，并有消殺措施。6.2.10區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備應(yīng)不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。6.3服務(wù)質(zhì)量6.3.1景區(qū)向消費(fèi)者提供的宣傳信息，應(yīng)真實、全面。6.3.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)堅持微笑迎賓服務(wù)宗旨，為游客提供細(xì)致周到、熱情規(guī)范的服務(wù)，積極為老、幼、病、殘、孕等特殊人群提供服務(wù)。6.3.3景區(qū)內(nèi)員工衣裝整潔、儀表端莊、著裝合規(guī)、佩工牌上崗，精神面貌較好，并有設(shè)立專項培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。6.3.4宜提供失物招領(lǐng)、游客走失廣播尋人等服務(wù)。6.3.5配備的導(dǎo)游員（講解員）服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971中第4章和第5章的規(guī)定。6.3.6景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行應(yīng)遵守安全規(guī)程，緩速行駛。6.3.7使用景區(qū)游樂設(shè)施前應(yīng)對游客進(jìn)行安全教育，為游客配備相應(yīng)的安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，有專人引領(lǐng)和指導(dǎo)。6.3.8景區(qū)內(nèi)宜配備有醫(yī)務(wù)人員和游客常用藥品。6.3.9景區(qū)有預(yù)防黑導(dǎo)游等不良行為的提示，一旦發(fā)現(xiàn)，及時勸阻。6.3.10景區(qū)內(nèi)無強(qiáng)賣強(qiáng)買、尾隨兜售、拉客宰客、價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等現(xiàn)象。6.3.11景區(qū)內(nèi)通訊方便，線路、網(wǎng)絡(luò)暢通。6.3.12提供的商品和服務(wù)，體貼并尊重消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、民族風(fēng)俗、宗教信仰。6.4誠信經(jīng)營6.4.1提供的商品和服務(wù)的價格應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，遵守《四川省旅游景區(qū)門票價格管理辦法》。6.4.2景區(qū)內(nèi)所售的商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品或服務(wù)明碼標(biāo)價，貨價相符。6.4.3所有收費(fèi)項目價格與信息均應(yīng)在景區(qū)收費(fèi)場所顯著位置進(jìn)行公示，主動接受社會監(jiān)督。6.4.4應(yīng)全面落實相關(guān)門票優(yōu)惠政策。6.5旅游安全3DB5104/T51.11—20216.5.1安全管理應(yīng)認(rèn)真履行安全保衛(wèi)制度。應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)建立疫情防控措施。消防、防盜、救護(hù)、安全監(jiān)控等設(shè)施應(yīng)在醒目位置設(shè)置使用說明、安全警示，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。認(rèn)真履行安全管理制度和操作規(guī)程。應(yīng)有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的專職人員。景區(qū)有游樂園（場）的，應(yīng)保持景區(qū)日常及高峰時期的良好游樂秩序。6.5.2防護(hù)設(shè)施危險地段應(yīng)設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施，高峰期有專人看守，專業(yè)疏導(dǎo)。緊急出口應(yīng)標(biāo)志明顯、暢通無阻。特種設(shè)備管理應(yīng)符合GB/T26355的規(guī)定。6.5.3應(yīng)急救援應(yīng)有足夠應(yīng)急救援人員，配備應(yīng)急通訊設(shè)備，并保持通訊暢通。向游客公布應(yīng)急救援電話且保證暢通有效，宜與相關(guān)單位達(dá)成游客傷員運(yùn)送協(xié)議。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時、妥當(dāng)，并有對突發(fā)事件處理、緊急救援等的演練，發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件時，應(yīng)通過各種途徑，使用中外文及時向游客發(fā)布提示和引導(dǎo)信息。信息化管理平臺應(yīng)與110、119、120、122等社會救援系統(tǒng)聯(lián)動。景區(qū)內(nèi)重要部位應(yīng)安裝電子監(jiān)控和錄像，錄像資料至少保存1個月以上。6.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.6.1應(yīng)符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，履行保障消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。6.6.2應(yīng)及時受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動和解消費(fèi)糾紛。6.6.3認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立健全線上或線下的各類投訴、咨詢受理平臺。6.6.4對待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽游客的陳述，詳細(xì)做好筆錄，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)，并在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴并進(jìn)行反饋。6.6.5投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎懲處理。6.6.6景區(qū)應(yīng)積極配合政府有關(guān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會組織的活動，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。7評價與改進(jìn)7.1自我評價7.1.1機(jī)制建立景區(qū)建立定期評價及重大事項評價雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照評價要求進(jìn)行自我評價，評價指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評價4DB5104/T51.11—2021景區(qū)實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價景區(qū)針對重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是景區(qū)內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評價，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會議，景區(qū)內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評價。7.2第三方評價景區(qū)也可通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費(fèi)體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為景區(qū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動提出合理建議。7.3改進(jìn)景區(qū)通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見，制訂改進(jìn)時間表。5DB5104/T51.11—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評分表12□是□否34513每具備一項制度加0.5分，總得分不超過3分；沒有對應(yīng)檢查記錄的不得分23每具備一項制度加0.5分，總得分不超過3分；沒有對應(yīng)檢查記錄的不得分3每具備一項制度得0.5分，總得分不超過1.5分；沒有對應(yīng)檢查記錄的不4隨機(jī)抽取5個管理崗位人員詢問職5景區(qū)管理方對管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲、購物服16DB5104/T51.11—20216171通往景區(qū)道路平坦、通暢得0.5分；82停車場標(biāo)志規(guī)范、醒目得0.5分；劃線規(guī)范、清晰得0.5分；停車泊位充分94牌有中文及外文的名稱標(biāo)識和內(nèi)容1景區(qū)內(nèi)配置有游客公共休息設(shè)施得1分3景區(qū)內(nèi)經(jīng)營店證照齊全得0.5分；流良好得0.5分；經(jīng)營店桌椅，秩序擺放得0.5分；餐飲工作人員持有健康合格證得0.5分；餐食制作時要佩戴專用合格的口罩和手套得0.5分；餐2間距不超過800m設(shè)置有公廁得0.5分；公廁標(biāo)識醒目得0.5分，造型美3間距不超過100m設(shè)置有垃圾箱得0.5分；垃圾箱標(biāo)識明顯得0.5分，造型美觀得0.5分；對垃圾箱內(nèi)垃圾每天4設(shè)備和場地符合要求得2分；有滅殺2景區(qū)在線上線下的廣告或其他宣傳方式中向消23人員著裝和形象氣質(zhì)符合要求的得37DB5104/T51.11—2021務(wù)分崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%1有員工專項培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)得0.5分；對員2人數(shù)符合景區(qū)需要得0.5分，普通話22履行安全告知責(zé)任得0.5分；危險項目有安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施的得1分；22景區(qū)提供的商品和服務(wù)是否體貼并尊重消費(fèi)者2景區(qū)所有收費(fèi)項目價格與信息均應(yīng)在景區(qū)收費(fèi)3收費(fèi)項目價格與信息按要求進(jìn)行公22履行安全保衛(wèi)制度并有相關(guān)記錄得2分1相應(yīng)疫情防控措施并有相應(yīng)記錄得1分221有專門管理機(jī)構(gòu)得0.5分，有專門管8DB5104/T51.11—20211防護(hù)危險地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄2有安全警示標(biāo)志等防護(hù)設(shè)施得1分，21有完善特種設(shè)備檔案得0.5分，有完應(yīng)急2景區(qū)配備有不少于3名以上應(yīng)急救援人員得0.5分；向游客公布應(yīng)急救援211護(hù)1各類投訴、咨詢受理平臺，覆蓋率達(dá)到100%，場所顯著位置應(yīng)當(dāng)公示消費(fèi)維權(quán)熱線等政府相3有多種投訴渠道的得1.5分，渠道單一的得1分；設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并有效開展工作得0.5分；顯著位置公2檢查投訴記錄，記錄完善得2分，不29DB5104/T51.11—202111若受理者不能及時解決，在7個工作對于事后接到的投訴材料,應(yīng)盡快查清投訴1在收到之日起10個工作日內(nèi)將處理3游客合法合理投訴辦結(jié)率達(dá)100%得1投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資1有投訴檔案資料得0.5分；對較集中的投訴情況，有相應(yīng)改進(jìn)措施的得11111項1景區(qū)內(nèi)使用綠色能源交通工具的加1分21停車場配置有新能源汽車充電樁等31有殘障人士輔助設(shè)施得0.5分；有設(shè)41分DB5104/T51.11—2021516備27181有失物招領(lǐng)服務(wù)加0.5分，有廣播尋91配備有醫(yī)務(wù)人員加0.5分，備有常用注：不適用項不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分DB5104/T51.11—2021參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議通過修改）[2]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日第十二屆全國人民代表