DB5104T 51.10-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第10部分：康養(yǎng)旅居點(diǎn)　　

DB5104攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.10—2021前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)康養(yǎng)旅居點(diǎn)考核評(píng)分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.10—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：黃金、李健源、楊文元、鄧春莉、周朝華、蔣顏、張雁儒、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.10—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第10部分：康養(yǎng)旅居點(diǎn)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的康養(yǎng)旅居點(diǎn)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的康養(yǎng)旅居點(diǎn)，包括民宿、精品酒店、汽車露營(yíng)地等旅居點(diǎn)的建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T30240.1公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第1部分：通則GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范DB5104/T1攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)圖形符號(hào)設(shè)置及維護(hù)指南DB5104/T27康養(yǎng)旅居地精品酒店建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范DB5104/T29康養(yǎng)旅居地汽車露營(yíng)地建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范DB5104/T30康養(yǎng)旅居地康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范DB510400/T162攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語(yǔ)和定義DB510400/T162、DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1康養(yǎng)包括健康、養(yǎng)生和康復(fù)多層涵義的概念集合體。[來(lái)源：DB510400/T162—2017，2.4]3.2旅居點(diǎn)提供旅游居住的場(chǎng)所，包括康養(yǎng)民宿、精品酒店和汽車露營(yíng)地等。2DB5104/T51.10—20213.3康養(yǎng)民宿指經(jīng)營(yíng)者利用農(nóng)民合法住宅及相關(guān)配套用房，以康養(yǎng)為特色，以倡導(dǎo)自然和諧、綠色消費(fèi)、保護(hù)環(huán)境和主客共享為理念，為康養(yǎng)旅居者提供住宿、餐飲、文化娛樂(lè)等服務(wù)的小型住宿設(shè)施。[來(lái)源：DB5104/T30—2020，3.1]3.4精品酒店地理位置優(yōu)越、設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特、文化內(nèi)涵豐富、品質(zhì)精良、運(yùn)營(yíng)專業(yè)的小型精致旅游酒店。[來(lái)源：DB5104/T27—2020，3.1]3.5汽車露營(yíng)地以小客車、旅居車為主要進(jìn)入交通方式的露營(yíng)地。[來(lái)源：DB5104/T29—2020，3.3]4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的康養(yǎng)旅居點(diǎn)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的康養(yǎng)旅居點(diǎn)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范6.1.1內(nèi)部管理制度齊全，工作有章可循、有據(jù)可查。6.1.2建立健全相關(guān)安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，定期進(jìn)行安全檢查，做好記錄，及時(shí)消除各類安全隱患。6.1.3應(yīng)制訂突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和安全響應(yīng)機(jī)制，定期演練，及時(shí)處理突發(fā)事件。6.1.4應(yīng)定期向相關(guān)主管部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，及時(shí)向相關(guān)部門上報(bào)突發(fā)事件等信息。6.1.5應(yīng)有完善的培訓(xùn)體系，從業(yè)人員應(yīng)定期接受服務(wù)培訓(xùn)、考核，持證上崗。6.1.6從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一工作著裝、掛牌上崗；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行為和言語(yǔ)措辭。6.1.7應(yīng)保護(hù)客人信息隱私，除法律用途外，杜絕泄露。6.1.8從業(yè)人員了解當(dāng)?shù)芈糜钨Y源和地方特色、交通狀況等信息。6.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6.2.1整體布局應(yīng)合理、美觀、生態(tài)，空間內(nèi)活動(dòng)方便舒適，體現(xiàn)養(yǎng)生文化。6.2.2應(yīng)配備與旅居點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無(wú)噪音，安全、整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.3應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和應(yīng)急供電系統(tǒng)，公共區(qū)域應(yīng)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.4應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保消費(fèi)者和從業(yè)人員人身和財(cái)產(chǎn)安全。易燃、易爆物品的儲(chǔ)存和管理應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，符合相關(guān)法規(guī)。3DB5104/T51.10—20216.2.5應(yīng)有便民服務(wù)設(shè)施，在主要功能區(qū)域?yàn)樘厥馊巳禾峁o(wú)障礙設(shè)施或服務(wù)。6.2.6所有功能區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。6.2.7空氣質(zhì)量符合GB3095的要求；生活用水應(yīng)符合GB5749的要求，污水排放符合GB8978的要求；衛(wèi)生狀況符合GB37487的要求。6.2.8易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894要求。6.2.9各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、實(shí)用、美觀，英文翻譯應(yīng)符合GB/T30240.1的規(guī)定。6.2.10康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)主要公共信息圖形通用符號(hào)、無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)的設(shè)置及維護(hù)應(yīng)符合DB5104/T1的規(guī)6.2.11對(duì)應(yīng)類型康養(yǎng)旅居點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容應(yīng)符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.3服務(wù)提供6.3.1應(yīng)提供快捷高效地預(yù)訂、入住、結(jié)賬等住宿服務(wù)。6.3.2可自己提供或與第三方合作為顧客提供餐飲服務(wù)。6.3.3應(yīng)培育出具有當(dāng)?shù)靥厣酿B(yǎng)生用品、康養(yǎng)餐飲、康養(yǎng)服務(wù)等。6.3.4設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)宜體現(xiàn)地方特色和文化。6.3.5應(yīng)有賓客評(píng)價(jià)較高的特色產(chǎn)品或服務(wù)。6.3.6宜提供線上預(yù)定、支付服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳、營(yíng)銷。6.3.7可提供代客泊車、票務(wù)代訂、旅游向?qū)?、技能指?dǎo)、車輛清洗和故障維修等附加服務(wù)。6.3.8應(yīng)有24h值班的服務(wù)電話，晚間應(yīng)有值班人員或電話。6.3.9應(yīng)用紙質(zhì)、多媒體或口頭的方式向顧客提供附近醫(yī)院，醫(yī)療救濟(jì)中心的位置、距離和到達(dá)時(shí)間等相關(guān)信息，方便就近醫(yī)療和處理突發(fā)情況。6.3.10全面實(shí)施垃圾分類收集，對(duì)廢棄電池、污油等危險(xiǎn)廢棄物專門回收。6.3.11對(duì)應(yīng)類型康養(yǎng)旅居點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.4服務(wù)質(zhì)量6.4.1應(yīng)有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，按規(guī)定提供規(guī)范化服務(wù)。6.4.2從業(yè)人員應(yīng)數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理，崗位職責(zé)明確、分工合理。6.4.3開展康養(yǎng)旅居點(diǎn)活動(dòng)的實(shí)體應(yīng)在設(shè)備、技術(shù)、制度、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)等方面應(yīng)具有專業(yè)保障。6.4.4應(yīng)在從業(yè)人員、資源、風(fēng)險(xiǎn)等方面制定管理制度，保障相關(guān)服務(wù)的安全和質(zhì)量。6.4.5對(duì)應(yīng)類型康養(yǎng)旅居點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.5誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)6.5.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)態(tài)情況進(jìn)行靈活合理定價(jià)，滿足顧客不同的需求。6.5.1.2定價(jià)要統(tǒng)一符合國(guó)家物價(jià)部門相關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取任何費(fèi)用。6.5.1.3重視商業(yè)信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任，守合同、重信用，無(wú)虛假宣傳、虛假承諾等商業(yè)詐騙行為。6.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.6.1對(duì)投訴的相關(guān)原則應(yīng)符合LB/T063的規(guī)定。6.6.2應(yīng)建立健全消費(fèi)投訴處理制度，明確處理流程、要求，公布投訴熱線、地點(diǎn)、聯(lián)系人等信息。6.6.3應(yīng)配有專職（兼職）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作人員，負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，并應(yīng)用信息化手段，為消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。6.6.4建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛解決不出店門。4DB5104/T51.10—20216.6.5建立投訴處理臺(tái)賬，記錄投訴維權(quán)處理過(guò)程，信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。6.6.6建立消費(fèi)投訴處理回訪制度，不定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，針對(duì)回訪問(wèn)題提出針對(duì)性解決措施。6.6.7圍繞服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)定期開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，檔案記錄完整。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1總體要求康養(yǎng)旅居點(diǎn)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)康養(yǎng)旅居點(diǎn)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)康養(yǎng)旅居點(diǎn)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)康養(yǎng)旅居點(diǎn)也可通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)康養(yǎng)旅居點(diǎn)通過(guò)開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見，制訂改進(jìn)時(shí)間表。5DB5104/T51.10—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)康養(yǎng)旅居點(diǎn)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)康養(yǎng)旅居點(diǎn)考核評(píng)分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)康養(yǎng)旅居點(diǎn)考核評(píng)分表12□是□否3413過(guò)2分；能提供制度執(zhí)行有關(guān)記錄證23有安全管理制度并明確相關(guān)責(zé)任的得1分；按照制度開展檢查并有效實(shí)32有應(yīng)急預(yù)案和相應(yīng)機(jī)制的得1分；開42按照主管部門要求定時(shí)上報(bào)信息得15262人員著裝整潔統(tǒng)一得1分，有嚴(yán)格的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言要求資料并按71隨機(jī)抽查1人，對(duì)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)信息熟悉82有康養(yǎng)文化元素得1分；空間布局符93進(jìn)行核查，全部符合得3分；部分符26DB5104/T51.10—20213有專用的易燃易爆物品存儲(chǔ)間得13有編碼服務(wù)設(shè)施得1分；有無(wú)障礙設(shè)242分2332有相關(guān)服務(wù)且能夠半小時(shí)內(nèi)完成得2務(wù)23有對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)，每具備1項(xiàng)得12222優(yōu)質(zhì)版服務(wù)電話且保持暢通得1分；23分33有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和操作程序得1分；嚴(yán)7DB5104/T51.10—2021222422實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)且嚴(yán)格遵守物價(jià)部門2護(hù)23顯著位置公示投訴渠道的得1分，有2有維權(quán)服務(wù)人員并提供維權(quán)服務(wù)的122有相關(guān)制度得1分；有針對(duì)性解決問(wèn)2開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查得1分；有調(diào)1項(xiàng)3分233242注：不適用項(xiàng)不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分8DB5104/T51.10—2021參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)修改）[2]《中華人民共和