DB5104T 51.7-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第7部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　

DB5104攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.7—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.7—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由攀枝花市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：李艷、楊文元、鄧春莉、周朝華、陳沿樺、韓燕、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.7—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第7部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的術(shù)語和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)DBJ51/T057四川省住宅物業(yè)管理規(guī)程DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指依法成立并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。3.2紅色物業(yè)指社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主代表）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等在黨組織引領(lǐng)下共同參與小區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)治理的工作體系，用于解決居民群眾反映的突出問題，發(fā)揮政治引領(lǐng)和物業(yè)服務(wù)的雙重作用。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求2DB5104/T51.7—20216.1管理規(guī)范6.1.1應(yīng)符合GB/T20647.9、DBJ51/T057的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)6.1.2應(yīng)建立健全完善的管理、服務(wù)、培訓(xùn)、應(yīng)急、投訴處理等機(jī)制制度。6.1.3宜將黨建引領(lǐng)的紅色物業(yè)引入物業(yè)服務(wù)體系，建強(qiáng)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，接受廣大業(yè)主監(jiān)督，提升物業(yè)服務(wù)認(rèn)可度。6.2辦公場(chǎng)所6.2.1物業(yè)辦公場(chǎng)所應(yīng)布局合理、整潔有序、設(shè)備齊全，設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。6.2.2公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、投訴、特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。6.2.3應(yīng)做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作。6.2.4客戶服務(wù)場(chǎng)所工作日工作時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)，其它時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。6.3人員6.3.1進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。6.3.2從業(yè)人員具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。6.3.3從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范，主動(dòng)、耐心、熱情服務(wù)。6.3.4實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，物業(yè)管理區(qū)域配備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。6.3.5從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入攀枝花市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)。6.4檔案管理6.4.1應(yīng)包括物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和提供利用。6.4.2應(yīng)配置必要的檔案保管場(chǎng)地和設(shè)施，檔案保管場(chǎng)所應(yīng)符合防火、防盜、防光、防有害氣體、防潮濕、防蟲、防高溫、防塵等保管要求。6.4.3檔案管理宜有專人負(fù)責(zé)。6.5誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)6.5.1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，應(yīng)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和業(yè)主消費(fèi)承受能力。6.5.2對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。6.5.3提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項(xiàng)服務(wù)的，按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算。6.5.4實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定建立臺(tái)賬，公示合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算，并接受業(yè)主委員會(huì)的核查。6.5.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位收取報(bào)酬。6.6客戶服務(wù)6.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺公開和主動(dòng)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，并在房屋交付時(shí)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)，按工作流程為業(yè)主提供服務(wù)。6.6.2通過滿意度調(diào)查、上門拜訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)使用人交流、溝通，有客戶滿意率記錄。6.6.3涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知。3DB5104/T51.7—20216.6.4及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。6.6.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜向業(yè)主提供增值服務(wù)。6.6.6利用各種方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人的雙向溝通機(jī)制。6.6.7積極配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。6.7共用設(shè)施6.7.1按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理、維修養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)，應(yīng)在醒目位置張貼消防設(shè)施維修保養(yǎng)、檢測(cè)單位出具的報(bào)告書。6.7.2應(yīng)建立電梯使用安全管理制度和電梯安全技術(shù)檔案，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專兼職安全管理人員。6.7.3建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄資料齊全、存放有序，查閱方便。6.7.4小區(qū)道路平整，房屋棟號(hào)、房號(hào)及公共配套設(shè)施標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、清晰、明顯，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置有安全警示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)及其它標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。6.7.5應(yīng)設(shè)置電動(dòng)車集中停放、充電場(chǎng)所。6.8公共秩序維護(hù)6.8.1認(rèn)真履行門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位，值班室電話暢通，接聽電話及時(shí)。6.8.2對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入管理，加強(qiáng)出入詢問，加強(qiáng)對(duì)大型物品搬出的登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.8.3保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員進(jìn)入。6.8.4監(jiān)控室應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)，監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)異常信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排查處理，監(jiān)控影像資料應(yīng)做好備份管理。6.8.5管理機(jī)動(dòng)車進(jìn)行有序停放，引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車定點(diǎn)、有序停放。6.9安全防范與應(yīng)急事件處置6.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同，在委托管理的范圍內(nèi)履行消防安全管理職責(zé)，提供消防安全防范服務(wù)，并依法履行消防安全義務(wù)。6.9.2應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識(shí)，提高物業(yè)服務(wù)人員的安全素質(zhì)。6.9.3應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練，杜絕安全隱患。6.9.4應(yīng)做好防疫培訓(xùn)、防疫物資儲(chǔ)備等工作。6.9.5應(yīng)明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人，在遇到突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，并及時(shí)通知業(yè)主，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，積極協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.9.6因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主。6.10公共保潔6.10.1小區(qū)內(nèi)應(yīng)配備完善的環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備。6.10.2住宅的公共衛(wèi)生區(qū)域，樓梯、走道等部位應(yīng)保持干凈、整潔、無異味，無雜物堆放和私自占用過道等情況。6.10.3生活垃圾實(shí)行分類投放，分類站點(diǎn)應(yīng)定期清運(yùn)、消殺，清運(yùn)時(shí)應(yīng)盡量避開人員、車輛較多的路線和時(shí)間。4DB5104/T51.7—20216.10.4整體環(huán)境整潔，應(yīng)定期消毒滅害，消殺作業(yè)頻次應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，消殺藥劑單獨(dú)存放，由專人負(fù)責(zé)管理。6.10.5消殺作業(yè)前，應(yīng)提前告知業(yè)主、物業(yè)使用人，并在作業(yè)相關(guān)區(qū)域放置提示或警示標(biāo)志。6.11綠化養(yǎng)護(hù)6.11.1草坪應(yīng)及時(shí)修剪和補(bǔ)種，花卉、綠籬、樹木等根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形。6.11.2應(yīng)禁止使用高毒、高殘留化學(xué)藥劑。6.11.3應(yīng)保持水體清潔、無異味，打撈漂浮雜物。6.12消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.12.1收集業(yè)主個(gè)人信息應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并有嚴(yán)格的管理措施，為業(yè)主提供的服務(wù)，應(yīng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。6.12.2向業(yè)主提供的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)業(yè)主注意與業(yè)主有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按業(yè)主要求給予解釋說明。6.12.3有條件的物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)置相關(guān)部門的維權(quán)站，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置應(yīng)公示“消費(fèi)者維權(quán)熱線”等政府相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話，方便消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)。6.12.4做好投訴回訪工作，及時(shí)聽取業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄，投訴處理記錄應(yīng)至少保留1年，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)用，改進(jìn)和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)。6.12.5應(yīng)積極配合行政主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1機(jī)制建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是企業(yè)內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，企業(yè)內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為企業(yè)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)5DB5104/T51.7—2021物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見，制訂改進(jìn)時(shí)間表。6DB5104/T51.7—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表1□是□否2□是□否3□是□否45□是□否14超過4分；沒有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分223241有完善的從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度得1分52辦公場(chǎng)所整潔得1分；設(shè)有一站式服63設(shè)置信息公示欄并按要求公示全部信息得3分；有相關(guān)資料但公示不全7DB5104/T51.7—202171定期開展環(huán)境衛(wèi)生工作并有記錄得1分8話3安排有值班人員得1分；公示24小時(shí)911按相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，得1分24物業(yè)管理區(qū)域負(fù)責(zé)人明確得2分，崗位職責(zé)明確得1分；能通過信息檔案43種檔案資料齊全得3分，不齊全得2分；配置有檔案資料柜得0.5分；有2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)合理得1分；按不2收支臺(tái)賬完善得1分；按要求完整公物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托代收費(fèi)用13按要求提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)得2分；無328DB5104/T51.7—20211按規(guī)定投保相關(guān)保險(xiǎn)，并有記錄得1分），4按合同規(guī)定對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日錄得2分；定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查及聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，并有檢測(cè)記錄得1分；自動(dòng)消防設(shè)施每年至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)，2電梯安全技術(shù)檔案完善得1分；有專），14小區(qū)道路平整得1分；重要部位有明顯警示標(biāo)志得2分；相關(guān)標(biāo)識(shí)規(guī)范、實(shí)22時(shí)4按物業(yè)服務(wù)合同要求進(jìn)行公共秩序維護(hù)，崗位職責(zé)落實(shí)到位得2分；能5小區(qū)出入口整潔得1分，無擁堵現(xiàn)象對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)出進(jìn)行登記得12監(jiān)控室設(shè)備實(shí)行24h監(jiān)控，監(jiān)控室有報(bào)警記錄，至少留存30日備查的得1分2停車泊位標(biāo)識(shí)、劃線明顯得1分；高9DB5104/T51.7—2021置3開展消防應(yīng)急預(yù)案演練每年不少于2次得1分；電梯安全事故、洪澇災(zāi)害因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事通知業(yè)主的得1分；沒有對(duì)應(yīng)演練和2況32每半年至少進(jìn)行1次滅鼠，并有記錄得1分；根據(jù)氣候?qū)嵤┪?、蠅、蟑?實(shí)行垃圾分類投放的得1分；每日至少1次垃圾清運(yùn)的得1分；每周至少14葉得1分；綠籬保持表面平整，輪廓清晰得1分；草坪均勻平整，無黃土2水體干凈、無異味得1分；化學(xué)藥劑護(hù)2