某酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊(cè)

某酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)部概述

一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖

（二）崗位設(shè)置圖

二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

（一）營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

（二）前廳部經(jīng)理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）行政樓層接待員

（六）商務(wù)中心文員

（七）接待員、問(wèn)訊員

（八）客房預(yù)訂員

（九）宴會(huì)預(yù)訂員

（十）商務(wù)中心服務(wù)員

（十一）總機(jī)話務(wù)員

（十二）禮賓主管

（十三）行李員

（十四）門(mén)童

（十五）公關(guān)部經(jīng)理

（十六）美工人員

（十七）銷(xiāo)售部經(jīng)理

（十八）銷(xiāo)售主管

（十九）區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表

（二十）區(qū)外銷(xiāo)售代表

三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素養(yǎng)要求

（-）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

（二）前廳部經(jīng)理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）禮賓主管

（六）行政樓層接待員

（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、

問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員

（八）宴會(huì)預(yù)訂員

（九）行李員、門(mén)童

（+）銷(xiāo)售部經(jīng)理

（十一）銷(xiāo)售主管

（十二）區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表、區(qū)外銷(xiāo)售代表

（十三）公關(guān)部經(jīng)理

（十四）美工人員

四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范

（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程

2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程

3、抵店散客行李運(yùn)送流程

4、離店散客行李運(yùn)送流程

5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程

6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李領(lǐng)取流程

9、處理住店客人信件流程

10、處理將抵店客人信件流程

11、處理已離客人信件流程

12、處理無(wú)法查到收件人信件流程

13、處理客人傳真流程

14、同意客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程

15、同意訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程

16、通常代理服務(wù)流程

17、代購(gòu)與確認(rèn)機(jī)票流程

18、提供特殊服務(wù)流程

19、尋人服務(wù)流程

（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范

1、預(yù)訂工作流程

2、同意電話（包含TOLL-FREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程

3、同意傳真與E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程

4、同意信件預(yù)訂客房流程

5、同意網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程

6、同意VIP預(yù)訂客房流程

7、同意公費(fèi)預(yù)訂流程

8、同意團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程

9、輸入預(yù)訂流程

10、修改預(yù)訂流程

11、取消預(yù)訂流程

12、核對(duì)預(yù)訂流程

13、婉拒預(yù)訂流程

14、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程

15、客史檔案管理流程

16、預(yù)訂資料存檔流程

17、處理訂房的特殊要求流程

18、代訂房流程

（三）前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范

1、接待問(wèn)詢組工作流程

2、查詢客人房號(hào)流程

3、預(yù)先安排客房流程

4、預(yù)訂散客登記流程

5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程

6、上門(mén)客人登記流程

7、VIP接待流程

8、團(tuán)體接待流程

9、換房，增住與加床流程

10、處理客人延期離店流程

11、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程

12、配制鑰匙流程

13、處理客人遺失鑰匙流程

14、留言服務(wù)流程

15、總臺(tái)同意客人叫醒服務(wù)流程

（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范

1、同意重大活動(dòng)（包含重大泗會(huì)，外辦活動(dòng)，政府VIP客人與重大的會(huì)

議接待）

2、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作棚范

1、接收傳真流程

2、發(fā)送傳真流程

3、復(fù)印服務(wù)流程

4、打字及電腦文字處理流程

5、特快專(zhuān)遞流程

6、借用洽談室及會(huì)議與辦公設(shè)備流程

7、出租INTERNET（E-mail）流程

（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范

1、話務(wù)員工作流程

2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程

3、酒店內(nèi)線電話處理流程

4、長(zhǎng)途來(lái)電或者外線緊急電話強(qiáng)插處理流程

5、叫醒電話處理流程

6、客人外出留言處理流程

7、處理非常事件流程

（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范

1、處理客人投訴流程

2、大堂副理服務(wù)VIP接待流程

3、處理超額預(yù)訂流程

4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程

5、處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程

6、非常事件的處理流程

（八）營(yíng)運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖

（九）銷(xiāo)售部制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作規(guī)范

1、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與操縱工作流程

（十）銷(xiāo)售部銷(xiāo)售工作規(guī)范

1、拜訪銷(xiāo)售工作流程

2、電話銷(xiāo)售工作流程

3、陪同參觀流程

4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程

（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)T作流程

（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范

（十三）會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范

（十四）簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范

1、簽訂合同工作流程

2、續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程

（十五）檔案管理工作規(guī)范

1、檔案分類(lèi)流程

2、檔案管理工作流程

（十六）公關(guān)部工作規(guī)范

1、制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范

2、廣告運(yùn)作規(guī)范

3、重大活動(dòng)策劃規(guī)范

五、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、車(chē)場(chǎng)通道

2、店徽標(biāo)牌

3、大堂布局與裝飾

（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（七）前廳部接待問(wèn)詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（+）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十二）銷(xiāo)售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（十九）宴會(huì)預(yù)訂部T作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

六、營(yíng)運(yùn)部管理制度

（一）質(zhì)量管理制度

（二）安全管理制度

（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度

（四）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度

（五）成本管理制度

（六）計(jì)劃管理制度

（七）銷(xiāo)售合同管理制度

（A）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)運(yùn)運(yùn)行評(píng)估制度

（九）員工考勤制度

（十）員工培訓(xùn)制度

（十一）人事管理制度

（十二）檔案管理制度

（十三）工作例會(huì)制度

（十四）國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度

（十五）鑰匙管理制度

（十六）辦公室管理制度

（十七）拜訪客戶制度

（十八）VIP接待制度

（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度

（二十）銷(xiāo)售部培訓(xùn)制度

七、營(yíng)運(yùn)部工作溝通與協(xié)作

（一）部門(mén)之間的溝通與協(xié)作

（二）部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)作

八、營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表

（一）銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)報(bào)表

1、本市客源接待統(tǒng)計(jì)表

2、本市客房供給情況表

3、競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)調(diào)查表

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表

6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表

7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表

8、現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表

9、各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表

10、各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表

11、銷(xiāo)售策略與客房收益預(yù)測(cè)表

12、全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表

13、產(chǎn)品組合計(jì)劃表

14、促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表

15、餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表

16、餐廳逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表

17、餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表

18、年度廣告計(jì)劃表

19、年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表

20、酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表

21、每月銷(xiāo)售人員宴請(qǐng)情況表

22、客戶拜訪情況報(bào)告

23、銷(xiāo)售人員月度總評(píng)

24、公司合同匯總表

25、客戶流量統(tǒng)計(jì)

26、各銷(xiāo)售人員車(chē)費(fèi)使用情況

27、商務(wù)公司訂房協(xié)議

28、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）

29、銷(xiāo)售代表外勤單

30、收到預(yù)付金確認(rèn)書(shū)

31、預(yù)付款退還申請(qǐng)單

32、銷(xiāo)售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表

33、銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表

34、銷(xiāo)售部各員工培訓(xùn)情況檢查表

（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表

1、團(tuán)體人員住宿登記表

2、預(yù)付金收交記錄單

3、應(yīng)到未到客人報(bào)表

4、離店日期變更記錄表

5、傳真服務(wù)單

6、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

7、行李員行李記錄單

8、每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料登記表

9、撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)

10^遺留物品招領(lǐng)單

11、客人事故報(bào)告

12、生日蛋糕訂單

13、賓客投訴處理報(bào)告

14、客人報(bào)失登記表

15、郵件退回記錄

16、郵電遞送記錄單

17、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表

18、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表

19、代辦服務(wù)記錄

20、機(jī)票預(yù)訂單

21、接客送客通知單

22、VIP客房布置單

23、預(yù)訂單

24、禮賓處工作情況表

25、傳真發(fā)文稿

26、預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單

27、要求對(duì)方重發(fā)電文單

28、傳真確認(rèn)預(yù)訂表

29、訂票單

30、訂票服務(wù)記錄表

31、預(yù)約訂車(chē)單

32、借傘條

33、郵件轉(zhuǎn)寄單

34、郵件通知單

35、行李寄存記錄

36、領(lǐng)取寄存行李證明

37、團(tuán)體行李收/送記錄表

38、散客行李進(jìn)店記錄

39、散客行李離店記錄

40、客人留言單

41、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)

42、鑰匙條子

43、會(huì)客單

44、付款轉(zhuǎn)帳憑訐

45、傳真發(fā)文表

46、VIP報(bào)表

47、團(tuán)隊(duì)入住登記

48、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表

49、新員工進(jìn)崗檢查表

50、前廳部各部位情況檢查表

51、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評(píng)估表

52、本次培訓(xùn)情況檢查表

53、換房/續(xù)住通知單

54、國(guó)內(nèi)客人住宿登記單

55、宴會(huì)預(yù)定單

56、每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表

57、使用音像設(shè)備通知單

58^婚宴活動(dòng)預(yù)定單

九、營(yíng)運(yùn)部考核制度

（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法

2、前廳部考核辦法

（二）銷(xiāo)售人員的評(píng)估與考核

1、銷(xiāo)售評(píng)估的目的

2、評(píng)估項(xiàng)目

3、銷(xiāo)售員工作的考核

營(yíng)運(yùn)部概述

營(yíng)運(yùn)部是酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門(mén)，也是前廳、公關(guān)、銷(xiāo)售

等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響

著酒店的形象、聲譽(yù)與經(jīng)濟(jì)效益。

營(yíng)運(yùn)部要緊職能是在酒店總經(jīng)理與副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作

程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為牛命的經(jīng)營(yíng)管理

方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)

高效地對(duì)客服務(wù)，深入開(kāi)展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客

人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，

贏得良好的形象與聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，

保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員

素養(yǎng)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。

各部門(mén)推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好

共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用與合理配置自身的管理資源，

既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)與特色,

不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。

一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖

營(yíng)運(yùn)部

前廳部

公關(guān)部銷(xiāo)售部

美禮區(qū)內(nèi)

工賓

部處區(qū)外

銷(xiāo)售

1

行

商IT

政

務(wù)總中行

樓

中機(jī)心李

層

心

（二）崗位設(shè)置圖

二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

(-)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)與管理部門(mén)的日常工作，貫徹落實(shí)酒店

的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

2、制定部門(mén)工作計(jì)劃，建立與健全部門(mén)管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、

職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。

3、分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與市場(chǎng)進(jìn)展趨勢(shì)，全力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)固已有客戶，進(jìn)展

潛在客戶，組織各分部門(mén)完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，操縱各

項(xiàng)開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，

做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。

5、抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各

項(xiàng)工作達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。

6、參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，研究問(wèn)題，

布置任務(wù)。

7、搞好部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門(mén)與其它部門(mén)的配合工作。

(二)前廳部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

直接下級(jí)：大堂副理、前廳主管、禮賓主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理與服務(wù)工作，向營(yíng)

運(yùn)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算與各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)

確實(shí)施與嚴(yán)格操縱成本費(fèi)用。

3、主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)安全工作與日常的質(zhì)量管理工作，檢查與督導(dǎo)員工嚴(yán)格按

照工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃

地抓好這項(xiàng)T作，提高全員'業(yè)務(wù)素養(yǎng)，并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”

活動(dòng)。

6、溝通本部門(mén)與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取與搜集賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

8、批閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)

抓好迎賓接待工作；熟悉客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷(xiāo)售部推銷(xiāo)客房，提高平

均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。

9、考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方

法，提高管理效能。

10、切實(shí)做好本部門(mén)財(cái)產(chǎn)設(shè)備與物料用品的管理，與部門(mén)員工的考勤統(tǒng)

計(jì)與工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。

11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)精神文明建設(shè)。

（三）大堂副理

【管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待與迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投

訴，同意客人對(duì)酒店提出的建議與意見(jiàn)。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間與負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉當(dāng)?shù)?/p>

交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)向客人提供各類(lèi)查詢服

務(wù)。

5、熟悉與掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)與會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)與客人

抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人與老客人與姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店

與客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視與督查大堂各類(lèi)服務(wù)設(shè)施與各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整

潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向

前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索

賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、椅杳工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯

報(bào)。

13、完整、全面地記錄在值班期間所發(fā)生與處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn)

部總監(jiān)批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包含因硬件、軟件引起的投訴,

員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類(lèi)、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主

管。

（四）前廳主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù)

員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙操縱與管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，

保證準(zhǔn)確排房。

3、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理操縱超額預(yù)訂，審核與簽發(fā)

訂房業(yè)務(wù)電信，批閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理

報(bào)告重要團(tuán)體與客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定

遞交有關(guān)部門(mén)。

4、堅(jiān)持服務(wù)宗旨與質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排,

檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

5、搜集與更新各類(lèi)問(wèn)訊資料與預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)

訂確認(rèn)與預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。

6、負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。

7、負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全與保衛(wèi)、保密制度，保

證安全。

8、負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)與維修，保證設(shè)備正常運(yùn)

轉(zhuǎn)，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳。

9、負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，操縱易耗品的

存量。

10、加強(qiáng)預(yù)算管理與成本操縱，負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的

存檔管理工作，及新表格與辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。

11、解決T作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)與事故。

12、負(fù)責(zé)前廳部各類(lèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理與保養(yǎng)工作，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)

賬。

13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。

14、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工作，

抓好文明班組建設(shè)。

（五）行政樓層接待員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況與其它有關(guān)信息。

3、堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)

布置與工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范與要求做好日常的接待服務(wù)工作，

為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4、迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生與各

類(lèi)設(shè)施設(shè)備完好有效。

5、做好與其他管區(qū)與部門(mén)的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。

6、加強(qiáng)成本費(fèi)用操縱，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備與物料的使用管理，協(xié)助

部門(mén)做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬與客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無(wú)責(zé)任事故發(fā)

生。

7、建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以熟悉客

人的特殊要求。

8、密切保持與銷(xiāo)售部、總服務(wù)臺(tái)與公關(guān)部的溝通與聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、

預(yù)離客人的情況與接待服務(wù)要求。

9、負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記與為離店客人辦理客

帳結(jié)算，并及時(shí)做好客史資料的積存與補(bǔ)充工作。

10、掌握酒店各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)與旅游、購(gòu)

物等問(wèn)詢服務(wù)。

11、堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。

12、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。

（六）商務(wù)中心文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告T作。

2、堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、及時(shí)提供各類(lèi)小服務(wù)，包含訂餐送餐、訂車(chē)、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好

客人的商務(wù)服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)同意辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、

打字、復(fù)印、文字處理與翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。

5、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。

（七）接待員、問(wèn)訊員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，同意客

人的訂房要求。

3、掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)與會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)與市內(nèi)旅游、

購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。

4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。

5、掌握當(dāng)天客人抵離情況與接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。

6、住房客滿時(shí)?，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢有關(guān)酒店，為

客聯(lián)系住宿。

7、同意客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。

9、填報(bào)各類(lèi)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（八）客房預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳部經(jīng)理的工作安排。

2、掌握客房預(yù)訂情況，并按同意預(yù)訂范圍工作。

3、處理傳真與電話預(yù)定，填寫(xiě)預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)與確認(rèn)。

4、辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。

5、處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或者變更單。

6、提早兩天把將要抵店的預(yù)訂單與原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò),

并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。

7、負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接

機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫(xiě)接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓

司人負(fù)責(zé)迎送。

8、根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。

9、為部門(mén)在客史檔案中查詢有關(guān)資料。

10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。

11、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。

12、掌握客房狀況與預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門(mén)，并控

制重要團(tuán)體與客人用房。

13、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從而確定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單

子，在單子上應(yīng)注明各類(lèi)注意事項(xiàng)。若房間需配果籃與鮮花的，也應(yīng)

向有關(guān)部門(mén)提早下好單子，讓有關(guān)部門(mén)提早準(zhǔn)備好。

15、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開(kāi)的會(huì)議，做好記錄，撰寫(xiě)記錄。

16、負(fù)責(zé)制作，儲(chǔ)存與分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。

（九）宴會(huì)預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好同意預(yù)訂工作。

2、熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與可同意預(yù)訂的容量，禮貌接待

與應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。

3、正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期與時(shí)間，出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)與要求,

預(yù)訂單位與地址，聯(lián)系人姓名與電話。

4、按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)與要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后

報(bào)送各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備。

5、負(fù)責(zé)對(duì)外推銷(xiāo)洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、

外貿(mào)機(jī)構(gòu)與旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

6、做好對(duì)外廣告宣傳，制作廣告與宣傳冊(cè)子，推廣特色產(chǎn)品與配套服務(wù)，

提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷(xiāo)路。

7、掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息收集，綜合與分析利用處理,

提出拓展客源的設(shè)想與方案。

8、做好客史資料的積存與建檔工作。

（+）商務(wù)中心服務(wù)員

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、負(fù)責(zé)同意辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、

打字、復(fù)印、文字處理與筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。

3、掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬與現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將

客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。

4、核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及

時(shí)遞交有關(guān)部門(mén)簽收。

5、熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。

6、負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收代，并做好存檔工作。

7、隨時(shí)搜集與整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉酒店各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，

準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。

8、根據(jù)前臺(tái)主管的示意與安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書(shū)或者翻譯人員。

9、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服

務(wù)。

10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取與搜集客人意見(jiàn)與建議，與各部門(mén)溝

通好，并及時(shí)研究與解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。

11、幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)與聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。

（H^一）總機(jī)話務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全與保密制度，保守通信秘密。

4、認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。

5、熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市與地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、

火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。

6、掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門(mén)與服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，

隨時(shí)提供各類(lèi)查詢服務(wù)。

7、保持機(jī)房的整潔，保護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生與日常保養(yǎng)工作。

8、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門(mén)的聯(lián)系，廣泛征求與聽(tīng)取客人及部門(mén)的意見(jiàn)，

及時(shí)研究與解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。

9、加強(qiáng)費(fèi)用操縱，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)

帳，做到帳物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（十二）禮賓主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：行李員、門(mén)童

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)組織與指揮大門(mén)迎接、行李服務(wù)與禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)

間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。

3、堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門(mén)童的儀容儀表,

為他們工作做好計(jì)戈％考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)與督

導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、切實(shí)做好對(duì)行李員、門(mén)童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，保

證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。

5、掌握酒店重要接待任務(wù)與重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合

理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查與督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。

7、保證行李員、門(mén)童的工作都記錄在行李員卡片上。

8、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。

9、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄與提供服務(wù)的時(shí)間。

10、負(fù)責(zé)檢查門(mén)童升降旗幟。

11、熟悉酒店各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間，熟悉本市交通、商業(yè)、旅游等方

面資料，通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各類(lèi)代

辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各類(lèi)代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。

12、負(fù)責(zé)檢查或者受理客人行李寄存工作，并做全面的存取記錄。

13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收與交接工作，并做好全面記錄，負(fù)責(zé)

行李設(shè)備清潔保養(yǎng)與維修工作。

14、負(fù)責(zé)代辦郵票與保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱與辦理雨傘、輪椅車(chē)的借還及

保管工作。

15、同意客人代交物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車(chē)、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票,

代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、

優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。

16、在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各類(lèi)委托代辦服

務(wù)。

17、負(fù)責(zé)對(duì)新員T的帶教T.作，努力提高新員工的'憶務(wù)水平。

18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。

19、堅(jiān)持預(yù)算管理與嚴(yán)格成本費(fèi)用操縱，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)

助部門(mén)做好三級(jí)賬，確保賬物相符。

20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設(shè)。

21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整

理分類(lèi)，一個(gè)月匯總劃分給有關(guān)部門(mén)，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類(lèi)

存檔。

22、當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類(lèi)，劃分給有關(guān)

部門(mén)，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處懂得決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理,

并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類(lèi)存檔。

23、當(dāng)報(bào)給有關(guān)部位的投訴沒(méi)有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接

上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。

24、在分類(lèi)整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到全面、認(rèn)真、公平、公正。

（十三）行李員

［管理層級(jí)］

直接上級(jí)：禮賓主管

［崗位職責(zé)］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。

3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

4、留意安全指南與大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的

告示牌?，并撤至指定的存放地點(diǎn)。

5、對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

6、按照行李服務(wù)流程與要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次

運(yùn)送情況做好記錄。

7、按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，

防止行李丟失。

8、負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管與領(lǐng)取工作。

9、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫

助。

10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。

11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。

12、協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。

13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)

服務(wù)設(shè)施。

14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮與應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保

安員維持大堂的秩序。

15、認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工

作，寫(xiě)上日期、時(shí)間及姓名。

（十四）門(mén)童

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：禮賓主管

［崗位職責(zé)］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)與拉車(chē)門(mén)服務(wù)，并對(duì)抵店客人表示

歡迎，向離店客人道別。

3、保護(hù)出入車(chē)輛秩序，保證上下客車(chē)位與車(chē)道暢通。

4、主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車(chē)，督促預(yù)訂車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。

5、阻擋精神病患者與衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)特殊情況，立即

與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。

6、準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。

7、保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。

8、下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。

（十五）公關(guān)部經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

直接下級(jí)：美工人員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、具有“樹(shù)立良好社會(huì)形象，制造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)與“重

視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。

3、擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及有關(guān)個(gè)人

保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施與落實(shí)。

4、擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫(xiě)，攝影、錄像、

印制及其它宣傳工作的審核，編寫(xiě)審核酒店廣告宣傳合同與文稿，并監(jiān)

督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成木費(fèi)用操縱，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告與

聯(lián)系。

5、參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。

6、為酒店各部門(mén)策劃酒店形象的宣傳與服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則

撰寫(xiě)廣告。

7、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲

部、客房部等營(yíng)業(yè)部門(mén)有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)與

信息。

8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫

幅、裝飾的統(tǒng)一布置與節(jié)日的美化工作。

9、負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、

監(jiān)督。

10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)

格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。

11、負(fù)責(zé)搜集與整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)酒店的投訴、建議與具體要求，

向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書(shū)面報(bào)告。

12、負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各

項(xiàng)措施。

13、掌握公安與消防部門(mén)頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令與防火安全法

規(guī)，制作各類(lèi)有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房與時(shí)間等方面合理安排，

并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。

14、做好酒店內(nèi)部（營(yíng)運(yùn)、保安、客房等部門(mén)）的協(xié)調(diào)工作，確保長(zhǎng)包房

的安全。

15、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷(xiāo)介紹工作，崗位加強(qiáng)溝

通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。

16、做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營(yíng)運(yùn)等部門(mén)與崗位加強(qiáng)溝

通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。

17、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正

確無(wú)誤。

18、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)與建議，與各部門(mén)協(xié)商并報(bào)告上級(jí)。

（十六）美工人員

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)泗店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片儲(chǔ)存及歸檔工作。

3、負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各類(lèi)指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、

節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)與制作。

4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房等營(yíng)'也部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的美

工設(shè)計(jì)與制作。

5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證

設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性與美觀典雅。

6、妥善保管，節(jié)約使用各類(lèi)美工工具、顏料、材料，保持工作場(chǎng)所的整

齊清潔。

7、收集客人反映意見(jiàn)及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提

出有關(guān)信息。

8、負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫(xiě)、打印及復(fù)印工作，并撰寫(xiě)有關(guān)文

件。

9、協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門(mén)協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。

1()、處理公關(guān)部來(lái)往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。

(十七)銷(xiāo)售部經(jīng)理

【管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心,

以質(zhì)量為生命”與“以部門(mén)為成本中心”的方針，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并

報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收與綜合服務(wù)營(yíng)

收的促銷(xiāo)計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議與措施方案。

3、負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、操縱本部門(mén)各

項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用操縱管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)

效。

4、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)

題。

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn),

找差距”活動(dòng)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與工作技能，全面提高銷(xiāo)

售人員的總體素養(yǎng)。

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程與

要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

7、協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。

8、批閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況、預(yù)定情況及計(jì)

劃與實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析與處理,

特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最

新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決策與

參考。

9、負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽定，親自洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪,

并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪要緊客戶，與要緊客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)

關(guān)系。

10、掌握重要的銷(xiāo)售與接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查與督導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好促

銷(xiāo)與接待工作。

11、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣與積

極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。

12、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)。

13、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。

（十八）銷(xiāo)售主管

【管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理

直接下級(jí)：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售代表

［崗位職責(zé)］

1、協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍與崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向銷(xiāo)售部經(jīng)

理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、根據(jù)銷(xiāo)售部經(jīng)理的委托與授權(quán)，直接參與與負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作,

確保優(yōu)質(zhì)高效。

3、在銷(xiāo)售部經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的工作，主持工作例會(huì)，保證

工作順利進(jìn)行。

4、關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想與生活情況，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)

培訓(xùn)與考核，向銷(xiāo)售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見(jiàn)與建議。

5、協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理鞏固與不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，制造效益。

6、協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃與工作報(bào)告。

7、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案與報(bào)刊信息

資料的收發(fā)、登記與傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類(lèi)歸檔。

8、負(fù)責(zé)建立與保管本部門(mén)員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充與更換其內(nèi)容。

9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門(mén)員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎(jiǎng)金及各類(lèi)勞保用品。

10、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有合同的保管、登記、造冊(cè)及發(fā)送有關(guān)部門(mén)。

11、負(fù)責(zé)長(zhǎng)包房市場(chǎng)信息的搜集與分析，熟悉地區(qū)與全市物業(yè)的價(jià)格與市

場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并關(guān)注長(zhǎng)包房合同事宜，將有價(jià)值的信息及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)

理。

12、負(fù)責(zé)接待旅游市場(chǎng)客戶，并將重要客戶介紹給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

13、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的流量操縱與團(tuán)隊(duì)入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬

員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認(rèn)，與入住前的通知等事

宜。

14、負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷(xiāo)售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷(xiāo)。

15、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金與銀行擔(dān)保確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。

（十九）區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：銷(xiāo)售主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行銷(xiāo)售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷(xiāo)

售日?qǐng)?bào)、資料管理與檔案歸類(lèi)，將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)報(bào)銷(xiāo)售主管核閱。

3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)、每周活

動(dòng)分析，并上報(bào)銷(xiāo)售主管。

4、每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安

排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)銷(xiāo)售主管。

5、向銷(xiāo)售主管匯報(bào)近階段客戶進(jìn)展情況，并及時(shí)將重要客戶介紹給銷(xiāo)售

主管。

6、熟悉年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)

行接觸與促銷(xiāo)。

7、積極招攬本市每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。

8、負(fù)責(zé)市內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集與分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)銷(xiāo)售主

管。

9、負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游市場(chǎng)信息的搜集與分析，并將有價(jià)值的信息資料上報(bào)銷(xiāo)

售主管。

10、建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報(bào)給部門(mén)，由文員統(tǒng)一管理。

11、做好區(qū)內(nèi)市場(chǎng)份額分析，及時(shí)開(kāi)拓客戶費(fèi)用預(yù)算。

12、根據(jù)自己酒店的市場(chǎng)走位與市場(chǎng)占有額，積極開(kāi)展份額外市場(chǎng)。

（二十）區(qū)外銷(xiāo)售代表

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：銷(xiāo)售主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行銷(xiāo)售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷(xiāo)

售月報(bào)、資料管理與檔案歸類(lèi)，將銷(xiāo)售月報(bào)上報(bào)銷(xiāo)售主管核閱。

3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析，填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)、每周活

動(dòng)分析，并上報(bào)銷(xiāo)售主管。

4、調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級(jí)酒店與鄰近酒店商務(wù)

市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷(xiāo)手段等）有關(guān)資料，并

及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)銷(xiāo)售主管。

5、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃與銷(xiāo)售策略的要求，負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)的開(kāi)拓與

銷(xiāo)售。

6、負(fù)責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。

7、做好區(qū)外市場(chǎng)份額分析，及開(kāi)拓客戶費(fèi)用預(yù)算。

三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素養(yǎng)要求

營(yíng)運(yùn)部員工務(wù)必具備良好的心理、生理素養(yǎng)，高度的工作責(zé)任心與敬

業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨與模式規(guī)定

的服務(wù)工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德

符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力與要求如表：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

1、本科以上畢業(yè)或者1、具有組織、指揮與噪縱、

具有同等學(xué)歷。協(xié)調(diào)所轄部門(mén)完成工作

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)目標(biāo)的能力。

營(yíng)理論及實(shí)踐知識(shí)，熟2、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、

運(yùn)悉酒店前廳經(jīng)營(yíng)管綜合、推斷能力，具有

部理專(zhuān)業(yè)知識(shí)及全面號(hào)召力與創(chuàng)新能力，善

總質(zhì)量管理知識(shí)，懂得于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決

監(jiān)成本管理與核算，熟策、計(jì)劃與拓展業(yè)務(wù)，

悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。擔(dān)任

共關(guān)系及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)3、具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)酒店前廳

知識(shí)與接待禮儀。動(dòng)下級(jí)工作積極性、提或者銷(xiāo)售

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)高服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益部經(jīng)理三

合同法、酒店治安、的能力。年以上。

消防管理?xiàng)l例、宗教4、具有管理公關(guān)意識(shí)，良

常識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣與外好的語(yǔ)言文字表達(dá)能

事紀(jì)律。力。

5、英語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒

店A級(jí)外語(yǔ)考核。

6、取得電腦證書(shū)。

1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、

具有同等學(xué)歷。管理能力。

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)2、有激勵(lì)與調(diào)動(dòng)員工積極

理論及實(shí)踐知識(shí)；懂性的能力。

前

得成本管理與核算；3、有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作

廳

熟悉前廳管理專(zhuān)業(yè)的能力、公關(guān)與妥善處擔(dān)任

部

知識(shí)與接待禮儀及理投訴的能力。前廳部主

經(jīng)

酒店?duì)I銷(xiāo)與公共關(guān)4、有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)管三年以

理

系知識(shí)。能力。上。

3、熟悉旅游法規(guī)，旅館5、熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，英

治安、消防條例、與語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核。

外事紀(jì)律。6、取得電腦證書(shū)。

1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、有實(shí)施大堂工作、與酒

具有同等學(xué)歷。店各部協(xié)調(diào)、妥善處理曾任

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)投訴與應(yīng)付突發(fā)事件的前廳部主

大

理論及實(shí)踐知識(shí)；熟能力。管三年以

堂

悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的2、有較強(qiáng)的中外文字與語(yǔ)上。

基本特點(diǎn)與服務(wù)工言表達(dá)能力。

副

作的基本要求，與接3、熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，英

待禮儀與公共關(guān)系語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核。

理

知識(shí)。4、取得電腦證書(shū)。

3、懂得旅游心理學(xué)、外

事紀(jì)律及旅游法規(guī)。

1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

2、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理能力與妥善處理投訴的

基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知能力。

前

識(shí)與接待禮儀及營(yíng)2、有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作

廳

銷(xiāo)、公關(guān)知識(shí)，熟知與與客人溝通的公關(guān)能曾任

主

前臺(tái)管理、服務(wù)工作力。前廳部接

管

規(guī)范。3、具有較好的中外文語(yǔ)言待員兩年

3、熟悉旅游法規(guī)與外與文字表達(dá)能力。以上。

事紀(jì)律。4、英語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)外語(yǔ)

考核。

5、取得電腦證書(shū)。

1、中專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

2、掌握禮賓管理專(zhuān)業(yè)能力。

知識(shí)，熟悉本崗位服2、有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作

禮

務(wù)規(guī)范與接待禮儀。與與客人溝通的公關(guān)能曾任

賓

3、熟悉外事紀(jì)律，熟悉力。禮賓司兩

主

酒店治安管理?xiàng)l例3、具有較好的語(yǔ)言與文字年以上。

管

與消防法規(guī)。表達(dá)能力。

4、英語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)B級(jí)

考核。

5、取得電腦證書(shū)。

1、中專(zhuān)畢業(yè)或者具有1、能按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)

行同等學(xué)歷。準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。

政2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、能與有關(guān)部門(mén)與管區(qū)協(xié)

樓服務(wù)規(guī)范，懂得接待同工作。從事

層禮儀。3、具有較好的中外文語(yǔ)言前廳總服

接與文字表達(dá)能力。務(wù)臺(tái)工作

待4、英語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)B級(jí)一年以

員考核。±0

5、取得電腦證書(shū)。

商務(wù)中1、高中畢業(yè)或者具有1、能按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)

心文員同等學(xué)歷。準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。

、2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、具有較好的中外文語(yǔ)言

服務(wù)員服務(wù)規(guī)范，懂得接待與文字表達(dá)能力。

、禮儀。3、英語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)C級(jí)

接待員考核。

、4、取得電腦證書(shū)。

問(wèn)詢員

、

總機(jī)

話務(wù)員

、

預(yù)訂員

1、中等職業(yè)學(xué)校或者1、能按工作規(guī)范與工作要

高中畢業(yè)。求獨(dú)立進(jìn)行工作的能

宴

2、熟悉宴會(huì)推銷(xiāo)、預(yù)訂力。

會(huì)

工作規(guī)程與工作要2、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言

預(yù)

求，掌握營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、禮貌得體。

訂

酒水菜肴知識(shí)及價(jià)3、掌握酒店常用英語(yǔ)，通

員

格知識(shí)。過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。

3、懂得接待禮儀。4、熟練操作電腦。

1、中等職業(yè)學(xué)校或者1、能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完

行高中畢業(yè)。成工作。

李2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、語(yǔ)言清晰，有較好的口

員服務(wù)規(guī)范，懂得接待頭表達(dá)能力。

、禮儀。3、英語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)C級(jí)

門(mén)考核。

童

銷(xiāo)1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、

售具有同等學(xué)歷。綜合、推斷能力，善于

部2、掌握酒店管理基礎(chǔ)以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決

經(jīng)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟策、計(jì)劃與拓展業(yè)務(wù)，

理悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。

共關(guān)系及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、

知識(shí)與接待禮儀。管理能力，與其他部門(mén)

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)與妥曾任

合同法、酒店治安管善處理投訴的能力及人銷(xiāo)售部主

理與消防條例及外事關(guān)系。管三年以

事紀(jì)律。3、具有管理公關(guān)意識(shí)，良±0

好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。

4、通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考

核。

5、取得電腦證書(shū)。

1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排

具有同等學(xué)歷。的工作的能力，積極、

2、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。

與酒店管理知識(shí)；熟2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能有三

銷(xiāo)悉有關(guān)的市場(chǎng)銷(xiāo)售力，熟悉市場(chǎng)，擁用大年以上酒

售專(zhuān)業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分量客戶。店工作經(jīng)

主析、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)知3、通過(guò)酒店B級(jí)外語(yǔ)考?xì)v，其中

管識(shí)與接待禮儀。核。有兩年以

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)4、取得電腦證書(shū)。上擔(dān)任銷(xiāo)

合同法、酒店治安消售代表經(jīng)

防管理?xiàng)l例與外事歷。

紀(jì)律。

1、中專(zhuān)畢業(yè)或者具有1、具有銷(xiāo)售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具

同等學(xué)歷。有較強(qiáng)的公關(guān)能力；熟二年

2、掌握有關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)悉市場(chǎng)，擁有一定的客以上銷(xiāo)售

區(qū)內(nèi)銷(xiāo)作特點(diǎn)與操作流程，戶基礎(chǔ)；語(yǔ)言文字表達(dá)工作的經(jīng)

售代表懂得接待禮儀禮節(jié)，能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)歷，其中

、人際關(guān)系學(xué)。豐實(shí)；區(qū)外銷(xiāo)售代表還區(qū)外銷(xiāo)售

區(qū)外銷(xiāo)3、通曉外事紀(jì)律。要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，代表要有

售代表熟悉外地銷(xiāo)售市場(chǎng)。一年區(qū)外

2、通過(guò)酒店外語(yǔ)C級(jí)考代表工作

核。經(jīng)歷。

3、取得電腦證書(shū)。

公1、大專(zhuān)以上畢業(yè)或者1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、

關(guān)具有同等學(xué)歷。綜合推斷、公關(guān)能力，

部2、掌握酒店管理基礎(chǔ)具有號(hào)召力與創(chuàng)意，善

經(jīng)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決

理悉有關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售知策與公關(guān)。曾任

識(shí)、公關(guān)知識(shí)、美術(shù)2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管銷(xiāo)售主管

知識(shí)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)理能力，與其他部門(mén)協(xié)兩年以

知識(shí)與接待禮儀。調(diào)的能力。±0

3、熟悉旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)3、具有管理公關(guān)意識(shí)，良

合同法，酒店治安消好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。

防管理?xiàng)l例及外事4、通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考

紀(jì)律。核。

5、取得電腦證書(shū)。

1、美術(shù)專(zhuān)科畢業(yè)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意與專(zhuān)業(yè)

2、熟悉美術(shù)、攝影專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操

知識(shí)，懂得接待禮儀作能力，有制造性，有

禮節(jié)。良好的公關(guān)意識(shí)；對(duì)酒

3、熟悉廣告文化學(xué)、企店的整體與局部安排要

美業(yè)形象策劃知識(shí)，熟有特殊的布局構(gòu)思見(jiàn)二年

工悉酒店接待禮儀禮解；在各節(jié)日環(huán)境布置以上有關(guān)

人節(jié)。方面均有策劃與創(chuàng)意意工作經(jīng)

員見(jiàn)。歷。

2、有良好的語(yǔ)言、文字表

達(dá)能力。

3、通過(guò)酒店C級(jí)外語(yǔ)考