銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與操作手冊

銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與操作手冊TOC\o"1-2"\h\u22250第一章：總則 4280881.1制定目的 413241.2適用范圍 4150171.3服務(wù)宗旨 414424第二章：網(wǎng)點環(huán)境與設(shè)施 4286172.1網(wǎng)點環(huán)境要求 5223162.1.1環(huán)境整潔 5231212.1.2光線充足 5157842.1.3溫度適宜 5172202.1.4噪音控制 54412.1.5安全保障 5322362.2設(shè)施配置 5128822.2.1業(yè)務(wù)辦理區(qū) 5274082.2.2自助服務(wù)區(qū) 531242.2.3客戶休息區(qū) 579732.2.4會議區(qū) 5148242.2.5辦公區(qū) 627642.3維護與管理 683912.3.1設(shè)備維護 6164622.3.2環(huán)境維護 628172.3.3安全管理 615342.3.4服務(wù)質(zhì)量管理 616121第三章：員工管理與服務(wù)態(tài)度 693823.1員工行為規(guī)范 6221353.1.1儀容儀表 667653.1.2語言表達 6318713.1.3行為舉止 6240233.2服務(wù)態(tài)度要求 7119863.2.1主動服務(wù) 7311793.2.2熱情周到 7185173.2.3專業(yè)高效 7211873.2.4客戶至上 710273.3員工培訓與考核 798793.3.1培訓內(nèi)容 7256143.3.2培訓形式 790883.3.3考核機制 718783.3.4持續(xù)改進 76210第四章：業(yè)務(wù)操作規(guī)范 818974.1業(yè)務(wù)操作流程 837454.1.1賬戶開立流程 829784.1.2存款業(yè)務(wù)流程 8272814.1.3取款業(yè)務(wù)流程 8251244.1.4轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程 8152884.2操作風險管理 8137624.2.1風險識別 872344.2.2風險評估 9286934.2.3風險控制 938654.3業(yè)務(wù)差錯處理 944254.3.1差錯類型 984344.3.2差錯處理流程 921366第五章：客戶接待與溝通 9273605.1客戶接待流程 9239225.1.1預檢服務(wù) 9190065.1.2登記信息 9106255.1.3評估需求 103095.1.4引導辦理 1098145.1.5業(yè)務(wù)辦理 10194975.1.6結(jié)束服務(wù) 1033895.2溝通技巧 1071185.2.1傾聽 10323545.2.2表達 10247655.2.3語氣 10155115.2.4身體語言 10319265.2.5情感共鳴 10276555.3投訴處理 10202145.3.1接受投訴 1150445.3.2核實情況 11154375.3.3提出解決方案 11244995.3.4跟進處理 11227475.3.5反饋結(jié)果 1121126第六章：柜面業(yè)務(wù)操作 11185776.1存款業(yè)務(wù) 11179216.1.1業(yè)務(wù)概述 11217426.1.2操作流程 11247336.1.3注意事項 11270356.2取款業(yè)務(wù) 1126056.2.1業(yè)務(wù)概述 11304066.2.2操作流程 128326.2.3注意事項 12285246.3轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù) 1273706.3.1業(yè)務(wù)概述 1228116.3.2操作流程 12147816.3.3注意事項 1227882第七章：貸款業(yè)務(wù)操作 12211757.1貸款申請與審批 12108187.1.1貸款申請 12133097.1.2貸款審批 1392547.2貸款發(fā)放與收回 13123677.2.1貸款發(fā)放 13102017.2.2貸款收回 1359797.3貸后管理 132016第八章：電子銀行業(yè)務(wù) 14299208.1網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 14161668.1.1定義與功能 1414628.1.2業(yè)務(wù)規(guī)范 14302858.1.3操作流程 14313268.2手機銀行業(yè)務(wù) 14175638.2.1定義與功能 1468538.2.2業(yè)務(wù)規(guī)范 1443768.2.3操作流程 15157058.3自助銀行業(yè)務(wù) 15240288.3.1定義與功能 15214198.3.2業(yè)務(wù)規(guī)范 15221828.3.3操作流程 158493第九章：安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理 1513169.1安全保衛(wèi)措施 1553249.1.1人員管理 15247349.1.2環(huán)境安全 16175299.1.3財務(wù)安全 16235259.1.4技術(shù)安全 16168629.1.5應(yīng)急處置 16275619.2應(yīng)急預案 16311869.2.1預案制定 1642709.2.2預案培訓 1672359.2.3預案修訂 1631909.3處理 16145209.3.1報告 16236349.3.2現(xiàn)場保護 16234469.3.3調(diào)查 17138269.3.4處理 1768569.3.5總結(jié) 1723111第十章：網(wǎng)點管理與改進 171344410.1網(wǎng)點管理職責 172997410.1.1管理概述 171464410.1.2管理職責 171646010.2改進措施 171686110.2.1服務(wù)質(zhì)量改進 17129710.2.2業(yè)務(wù)流程改進 173236910.2.3管理效能改進 181467010.2.4安全管理改進 18100210.3持續(xù)發(fā)展 18867910.3.1創(chuàng)新發(fā)展 181643110.3.2人才培養(yǎng) 182650910.3.3企業(yè)文化傳承 18第一章：總則1.1制定目的為了規(guī)范銀行網(wǎng)點服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，保障客戶權(quán)益，樹立良好的社會形象，特制定本銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與操作手冊。本手冊旨在明確銀行網(wǎng)點服務(wù)的基本準則，指導員工在實際工作中遵循相關(guān)規(guī)定，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。1.2適用范圍本手冊適用于我國銀行網(wǎng)點的所有員工，包括前臺柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安等崗位。各銀行網(wǎng)點應(yīng)嚴格按照本手冊規(guī)定執(zhí)行，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。1.3服務(wù)宗旨銀行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，遵循以下服務(wù)宗旨：（1）誠信為本：誠信是銀行網(wǎng)點服務(wù)的基石，員工應(yīng)遵循誠實守信的原則，為客戶提供真實、準確的信息，樹立良好的信用形象。（2）尊重客戶：尊重客戶的權(quán)益，關(guān)注客戶需求，以禮貌、熱情的態(tài)度對待每一位客戶，耐心解答客戶問題，為客戶提供個性化服務(wù)。（3）專業(yè)高效：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)，保證客戶滿意度。（4）安全規(guī)范：嚴格遵守國家法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定，保證業(yè)務(wù)操作安全、規(guī)范，防范風險，保障客戶資金安全。（5）持續(xù)改進：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)品質(zhì)，以實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提升。（6）團隊合作：加強部門間的溝通與協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點整體效益的最大化。第二章：網(wǎng)點環(huán)境與設(shè)施2.1網(wǎng)點環(huán)境要求2.1.1環(huán)境整潔銀行網(wǎng)點環(huán)境應(yīng)保持整潔，地面、墻面、天花板、門窗等部位應(yīng)定期清潔，保證無塵土、污漬。室內(nèi)空氣應(yīng)保持流通，無異味。2.1.2光線充足網(wǎng)點應(yīng)保證自然光線充足，采用高效節(jié)能燈具，保證室內(nèi)照明均勻、柔和，避免產(chǎn)生眩光和陰影，以滿足客戶辦理業(yè)務(wù)的需求。2.1.3溫度適宜網(wǎng)點應(yīng)配置空調(diào)設(shè)備，保持室內(nèi)溫度在適宜范圍內(nèi)，夏季不超過28℃，冬季不低于18℃，保證客戶和員工在舒適的環(huán)境中工作與辦理業(yè)務(wù)。2.1.4噪音控制網(wǎng)點應(yīng)采取隔音措施，降低室內(nèi)噪音，保證客戶和員工在安靜的環(huán)境中交流。同時網(wǎng)點內(nèi)不得使用高音量廣播設(shè)備。2.1.5安全保障網(wǎng)點應(yīng)加強安全防范措施，設(shè)置監(jiān)控攝像頭，保證24小時監(jiān)控無死角。同時配備滅火器、緊急疏散指示牌等安全設(shè)施，保證客戶和員工的生命財產(chǎn)安全。2.2設(shè)施配置2.2.1業(yè)務(wù)辦理區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)置多個柜臺，配備電腦、打印機、復印機等辦公設(shè)備，滿足客戶辦理各類業(yè)務(wù)的需求。同時應(yīng)設(shè)置客戶等待區(qū)，配備舒適的座椅、飲水設(shè)施等。2.2.2自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配置自動柜員機、存取款機、自助查詢終端等設(shè)備，為客戶提供便捷的自助服務(wù)。2.2.3客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅，提供茶水、報紙、雜志等，使客戶在等待過程中能夠得到充分的休息。2.2.4會議區(qū)會議區(qū)應(yīng)配備投影儀、電腦、音響等設(shè)備，用于組織內(nèi)部培訓和會議。2.2.5辦公區(qū)辦公區(qū)應(yīng)配置必要的辦公家具和設(shè)備，如電腦、打印機、復印機、文件柜等，滿足員工日常辦公需求。2.3維護與管理2.3.1設(shè)備維護網(wǎng)點應(yīng)定期對設(shè)備進行檢查、維護，保證設(shè)備正常運行。對于故障設(shè)備，應(yīng)及時修復或更換，避免影響客戶辦理業(yè)務(wù)。2.3.2環(huán)境維護網(wǎng)點應(yīng)定期對環(huán)境進行清潔、保養(yǎng)，保證環(huán)境整潔、舒適。對于損壞的設(shè)施，應(yīng)及時修復或更換。2.3.3安全管理網(wǎng)點應(yīng)加強安全管理，定期對安全設(shè)施進行檢查、維護，保證設(shè)施正常運行。同時加強員工安全教育，提高員工安全意識。2.3.4服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)點應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)過程進行監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。對于客戶投訴，應(yīng)及時處理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。第三章：員工管理與服務(wù)態(tài)度3.1員工行為規(guī)范3.1.1儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著規(guī)定的工作服裝，佩戴工號牌，保持整潔、干凈、整齊的外表。不得穿著過于隨意、破舊或不適當?shù)囊挛铩?.1.2語言表達員工在與客戶交流時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用方言、土語或不文明用語。表達時要清晰、準確，保證客戶能夠理解。3.1.3行為舉止員工應(yīng)保持良好的行為舉止，遵循以下原則：1）尊重客戶：對待客戶要有禮貌，耐心傾聽客戶的需求，不輕易打斷客戶發(fā)言。2）團結(jié)協(xié)作：與同事保持良好的溝通與協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）遵守紀律：遵守銀行各項規(guī)章制度，不得遲到、早退、私自離崗。3.2服務(wù)態(tài)度要求3.2.1主動服務(wù)員工應(yīng)主動為客戶提供服務(wù)，積極詢問客戶需求，主動提供解決方案。3.2.2熱情周到員工應(yīng)保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，對待客戶要和藹可親，耐心解答客戶問題。3.2.3專業(yè)高效員工應(yīng)具備專業(yè)素質(zhì)，熟悉業(yè)務(wù)知識，為客戶提供高效、準確的服務(wù)。3.2.4客戶至上員工應(yīng)樹立客戶至上的觀念，始終關(guān)注客戶需求，努力滿足客戶期望。3.3員工培訓與考核3.3.1培訓內(nèi)容銀行應(yīng)定期組織員工培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于以下方面：1）業(yè)務(wù)知識：包括銀行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風險控制等。2）服務(wù)技巧：包括溝通技巧、客戶接待、投訴處理等。3）法律法規(guī)：包括銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、反洗錢、信息安全等。4）職業(yè)素養(yǎng)：包括職業(yè)道德、團隊協(xié)作、壓力管理等。3.3.2培訓形式培訓形式可包括課堂培訓、實操演練、線上學習等。員工應(yīng)根據(jù)自身需求和崗位特點，選擇合適的培訓方式。3.3.3考核機制銀行應(yīng)建立完善的員工考核機制，對員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等方面進行定期評估?？己私Y(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)整、培訓安排等的重要依據(jù)。3.3.4持續(xù)改進銀行應(yīng)關(guān)注員工培訓和考核過程中的問題，及時調(diào)整培訓計劃和考核標準，保證員工不斷提升服務(wù)水平。同時鼓勵員工積極參與培訓，不斷提高自身綜合素質(zhì)。第四章：業(yè)務(wù)操作規(guī)范4.1業(yè)務(wù)操作流程4.1.1賬戶開立流程（1）客戶提交賬戶開立申請及相關(guān)資料；（2）柜員審核客戶資料，確認無誤后錄入系統(tǒng)；（3）系統(tǒng)自動賬戶號碼，柜員為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（4）柜員打印賬戶資料，交由客戶確認無誤后簽字；（5）柜員將賬戶資料歸檔，完成賬戶開立流程。4.1.2存款業(yè)務(wù)流程（1）客戶提交存款申請，出示相關(guān)證件；（2）柜員審核客戶證件，確認無誤后錄入存款金額；（3）柜員將存款資金劃入客戶賬戶，打印存款憑證；（4）柜員將存款憑證交由客戶確認無誤后簽字；（5）柜員將存款憑證歸檔，完成存款業(yè)務(wù)流程。4.1.3取款業(yè)務(wù)流程（1）客戶提交取款申請，出示相關(guān)證件；（2）柜員審核客戶證件，確認無誤后查詢客戶賬戶余額；（3）柜員核對取款金額，確認無誤后辦理取款業(yè)務(wù)；（4）柜員將取款資金交付客戶，打印取款憑證；（5）柜員將取款憑證歸檔，完成取款業(yè)務(wù)流程。4.1.4轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程（1）客戶提交轉(zhuǎn)賬申請，出示相關(guān)證件；（2）柜員審核客戶證件，確認無誤后錄入轉(zhuǎn)賬金額及收款人信息；（3）柜員查詢客戶賬戶余額，確認轉(zhuǎn)賬金額無誤后辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；（4）柜員打印轉(zhuǎn)賬憑證，交由客戶確認無誤后簽字；（5）柜員將轉(zhuǎn)賬憑證歸檔，完成轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程。4.2操作風險管理4.2.1風險識別（1）業(yè)務(wù)操作過程中，柜員應(yīng)充分識別各項業(yè)務(wù)風險；（2）定期對業(yè)務(wù)操作流程進行審查，發(fā)覺潛在風險點；（3）建立風險數(shù)據(jù)庫，記錄各類業(yè)務(wù)操作風險。4.2.2風險評估（1）對識別出的風險進行評估，確定風險等級；（2）根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風險控制措施；（3）定期對風險控制措施進行評估，調(diào)整風險控制策略。4.2.3風險控制（1）加強業(yè)務(wù)培訓，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)；（2）制定嚴格的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，保證業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（3）建立風險監(jiān)控機制，對業(yè)務(wù)操作進行實時監(jiān)控；（4）對風險事件進行及時處理，防止風險擴大。4.3業(yè)務(wù)差錯處理4.3.1差錯類型（1）錄入差錯：包括金額、賬號、姓名等錄入錯誤；（2）操作差錯：包括業(yè)務(wù)操作流程錯誤、操作失誤等；（3）審批差錯：包括審批流程錯誤、審批不當?shù)取?.3.2差錯處理流程（1）發(fā)覺差錯后，立即停止相關(guān)業(yè)務(wù)操作；（2）核實差錯原因，分析產(chǎn)生差錯的責任人；（3）對責任人進行業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）采取相應(yīng)的補救措施，挽回損失；（5）對差錯進行記錄，定期分析差錯原因，制定防范措施。第五章：客戶接待與溝通5.1客戶接待流程5.1.1預檢服務(wù)銀行網(wǎng)點工作人員應(yīng)在客戶進入網(wǎng)點時，主動詢問客戶需求，提供必要引導，保證客戶能夠快速找到所需服務(wù)區(qū)域。5.1.2登記信息工作人員應(yīng)認真核驗客戶的有效證件，并詳細記錄客戶的基本信息，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等。5.1.3評估需求工作人員應(yīng)根據(jù)客戶的基本信息和服務(wù)需求，為客戶提供初步的業(yè)務(wù)咨詢和風險評估，保證為客戶提供合適的服務(wù)方案。5.1.4引導辦理工作人員應(yīng)主動引導客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，對于復雜業(yè)務(wù)，應(yīng)提供一站式服務(wù)，保證客戶在辦理過程中能夠得到充分的支持和協(xié)助。5.1.5業(yè)務(wù)辦理在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員應(yīng)嚴格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程進行，保證業(yè)務(wù)辦理的準確性和合規(guī)性。5.1.6結(jié)束服務(wù)業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員應(yīng)向客戶表示感謝，并提醒客戶注意相關(guān)事項，為客戶提供后續(xù)服務(wù)的聯(lián)系方式。5.2溝通技巧5.2.1傾聽工作人員在與客戶溝通時，應(yīng)保持耐心，認真傾聽客戶的需求和意見，不得打斷客戶發(fā)言。5.2.2表達工作人員應(yīng)使用簡潔明了的語言，準確表達業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)，保證客戶能夠理解。5.2.3語氣工作人員在與客戶溝通時，應(yīng)保持親切、禮貌的語氣，避免使用命令式語言。5.2.4身體語言工作人員應(yīng)保持得體的身體語言，如微笑、點頭等，以增強與客戶的溝通效果。5.2.5情感共鳴工作人員應(yīng)站在客戶的角度，理解客戶的需求和感受，為客戶提供滿意的服務(wù)。5.3投訴處理5.3.1接受投訴工作人員應(yīng)認真對待客戶投訴，耐心聽取客戶意見，詳細記錄投訴內(nèi)容。5.3.2核實情況工作人員應(yīng)對客戶投訴的內(nèi)容進行核實，保證了解事實真相。5.3.3提出解決方案工作人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴的情況，提出合理的解決方案，并及時告知客戶。5.3.4跟進處理工作人員應(yīng)持續(xù)關(guān)注客戶投訴的處理進度，保證問題得到妥善解決。5.3.5反饋結(jié)果工作人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，并征求客戶滿意度。第六章：柜面業(yè)務(wù)操作6.1存款業(yè)務(wù)6.1.1業(yè)務(wù)概述存款業(yè)務(wù)是指客戶將現(xiàn)金或非現(xiàn)金資產(chǎn)存入銀行賬戶的行為，主要包括現(xiàn)金存款、非現(xiàn)金存款以及定期存款等。6.1.2操作流程（1）客戶提交存款申請，并提供有效身份證件；（2）柜員審核客戶資料，確認無誤后辦理存款業(yè)務(wù)；（3）柜員將存款金額、存款方式、存款期限等信息錄入系統(tǒng)；（4）柜員為客戶辦理存款手續(xù)，打印存款憑證；（5）柜員將存款憑證交予客戶，并向客戶說明存款注意事項。6.1.3注意事項（1）保證客戶身份證件真實有效；（2）嚴格執(zhí)行存款業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，防范風險；（3）存款憑證應(yīng)妥善保管，避免丟失或損壞。6.2取款業(yè)務(wù)6.2.1業(yè)務(wù)概述取款業(yè)務(wù)是指客戶從銀行賬戶中取出現(xiàn)金或非現(xiàn)金資產(chǎn)的行為，主要包括現(xiàn)金取款、非現(xiàn)金取款等。6.2.2操作流程（1）客戶提交取款申請，并提供有效身份證件；（2）柜員審核客戶資料，確認無誤后辦理取款業(yè)務(wù)；（3）柜員查詢客戶賬戶余額，確認取款金額；（4）柜員為客戶辦理取款手續(xù)，打印取款憑證；（5）柜員將現(xiàn)金或非現(xiàn)金資產(chǎn)交予客戶，并向客戶說明取款注意事項。6.2.3注意事項（1）保證客戶身份證件真實有效；（2）嚴格執(zhí)行取款業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，防范風險；（3）取款憑證應(yīng)妥善保管，避免丟失或損壞。6.3轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)6.3.1業(yè)務(wù)概述轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)是指客戶在銀行內(nèi)部或跨行之間進行資金轉(zhuǎn)移的行為，主要包括同行轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、匯款等。6.3.2操作流程（1）客戶提交轉(zhuǎn)賬或匯款申請，并提供有效身份證件；（2）柜員審核客戶資料，確認無誤后辦理轉(zhuǎn)賬或匯款業(yè)務(wù)；（3）柜員查詢客戶賬戶余額，確認轉(zhuǎn)賬或匯款金額；（4）柜員錄入轉(zhuǎn)賬或匯款信息，包括收款人姓名、賬號、開戶行等；（5）柜員為客戶辦理轉(zhuǎn)賬或匯款手續(xù)，打印憑證；（6）柜員將憑證交予客戶，并向客戶說明轉(zhuǎn)賬或匯款注意事項。6.3.3注意事項（1）保證客戶身份證件真實有效；（2）嚴格執(zhí)行轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，防范風險；（3）憑證應(yīng)妥善保管，避免丟失或損壞；（4）及時通知客戶轉(zhuǎn)賬或匯款結(jié)果。第七章：貸款業(yè)務(wù)操作7.1貸款申請與審批7.1.1貸款申請（1）客戶需攜帶有效身份證件、相關(guān)財務(wù)證明文件及其他必要的申請材料，前往銀行網(wǎng)點提出貸款申請。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)認真審查客戶提供的申請材料，保證材料齊全、真實、有效。（3）客戶經(jīng)理需根據(jù)客戶信用狀況、還款能力、擔保情況等因素，為客戶推薦合適的貸款產(chǎn)品。（4）客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶詳細解釋貸款產(chǎn)品的利率、期限、還款方式等相關(guān)信息，保證客戶充分了解。7.1.2貸款審批（1）客戶經(jīng)理將完整的貸款申請材料提交至信貸部門進行審批。（2）信貸部門應(yīng)按照銀行信貸政策，對貸款申請進行合規(guī)性、風險性審查。（3）信貸部門在審批過程中，如需進一步了解客戶情況，可要求客戶提供補充材料。（4）審批通過后，信貸部門向客戶發(fā)出貸款審批通過通知，同時告知客戶辦理后續(xù)手續(xù)。7.2貸款發(fā)放與收回7.2.1貸款發(fā)放（1）客戶經(jīng)理根據(jù)審批結(jié)果，為客戶辦理貸款發(fā)放手續(xù)。（2）貸款發(fā)放前，客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶確認貸款金額、期限、利率等相關(guān)信息。（3）客戶經(jīng)理應(yīng)保證貸款資金按時發(fā)放至客戶指定賬戶。7.2.2貸款收回（1）客戶經(jīng)理應(yīng)按照貸款合同約定的還款方式，及時收回貸款。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注客戶還款情況，對逾期還款客戶進行催收。（3）如客戶無法按時還款，客戶經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶制定還款計劃，保證貸款安全。（4）貸款收回后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時對貸款情況進行歸檔，以便后續(xù)查詢。7.3貸后管理（1）客戶經(jīng)理應(yīng)定期對貸款客戶進行回訪，了解客戶貸款使用情況。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注客戶財務(wù)狀況，發(fā)覺潛在風險時，及時采取措施防范。（3）客戶經(jīng)理應(yīng)定期對貸款客戶進行信用評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整貸款額度或利率。（4）客戶經(jīng)理應(yīng)保證貸款客戶在貸款期間遵守合同約定，如發(fā)覺違約行為，應(yīng)及時處理。（5）客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶保持良好溝通，解答客戶在貸款過程中遇到的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第八章：電子銀行業(yè)務(wù)8.1網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)8.1.1定義與功能網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)。其主要功能包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、繳費支付、在線貸款等。8.1.2業(yè)務(wù)規(guī)范（1）保證客戶身份真實性，實行實名制認證。（2）保障客戶信息安全，不得泄露客戶資料。（3）提供7×24小時不間斷服務(wù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。（4）對客戶交易進行實時監(jiān)控，防范風險。8.1.3操作流程（1）客戶注冊：客戶提供有效身份證件，簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議。（2）客戶登錄：客戶使用用戶名和密碼登錄網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。（3）業(yè)務(wù)辦理：客戶在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)，按照提示操作。（4）業(yè)務(wù)確認：客戶確認交易信息無誤后，提交業(yè)務(wù)申請。（5）業(yè)務(wù)處理：銀行處理客戶提交的業(yè)務(wù)申請，完成交易。8.2手機銀行業(yè)務(wù)8.2.1定義與功能手機銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過移動客戶端為客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)。其主要功能包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、繳費支付、在線貸款等。8.2.2業(yè)務(wù)規(guī)范（1）保證客戶身份真實性，實行實名制認證。（2）保障客戶信息安全，不得泄露客戶資料。（3）提供7×24小時不間斷服務(wù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。（4）對客戶交易進行實時監(jiān)控，防范風險。8.2.3操作流程（1）客戶注冊：客戶提供有效身份證件，簽訂手機銀行服務(wù)協(xié)議。（2）客戶登錄：客戶使用手機客戶端，輸入用戶名和密碼登錄。（3）業(yè)務(wù)辦理：客戶在客戶端中選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)，按照提示操作。（4）業(yè)務(wù)確認：客戶確認交易信息無誤后，提交業(yè)務(wù)申請。（5）業(yè)務(wù)處理：銀行處理客戶提交的業(yè)務(wù)申請，完成交易。8.3自助銀行業(yè)務(wù)8.3.1定義與功能自助銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過自助設(shè)備為客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)。其主要功能包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費等。8.3.2業(yè)務(wù)規(guī)范（1）保證設(shè)備正常運行，保障客戶交易安全。（2）提供24小時不間斷服務(wù)，滿足客戶隨時辦理業(yè)務(wù)的需求。（3）對設(shè)備進行定期維護，保證設(shè)備清潔、衛(wèi)生。（4）對客戶交易進行實時監(jiān)控，防范風險。8.3.3操作流程（1）客戶插入銀行卡或身份證，輸入密碼。（2）客戶選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)，按照提示操作。（3）業(yè)務(wù)辦理：客戶完成交易，設(shè)備打印憑條。（4）業(yè)務(wù)確認：客戶核對憑條信息，確認無誤后離開。第九章：安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理9.1安全保衛(wèi)措施9.1.1人員管理銀行網(wǎng)點應(yīng)加強人員管理，保證所有員工均具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。對新入職員工進行嚴格審查，加強員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，提高員工的安全意識。9.1.2環(huán)境安全銀行網(wǎng)點應(yīng)保持環(huán)境整潔，保證安全通道暢通。加強對網(wǎng)點內(nèi)外的監(jiān)控設(shè)施建設(shè)，保證監(jiān)控范圍覆蓋網(wǎng)點各個角落。定期檢查消防設(shè)施，保證其正常運行。9.1.3財務(wù)安全加強現(xiàn)金、貴重物品和重要憑證的管理，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度。對現(xiàn)金、貴重物品實行分區(qū)管理，限制無關(guān)人員進入。對重要憑證實行專人負責，保證憑證安全。9.1.4技術(shù)安全加強信息系統(tǒng)安全防護，定期對系統(tǒng)進行安全檢查和升級。保證網(wǎng)絡(luò)通信安全，防止信息泄露。對重要數(shù)據(jù)實行備份，以防數(shù)據(jù)丟失。9.1.5應(yīng)急處置制定詳細的應(yīng)急處置預案，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。加強員工的安全教育和培訓，保證員工在遇到緊急情況時能夠迅速、正確地處置。9.2應(yīng)急預案9.2.1預案制定銀行網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合實際情況，制定包括火災(zāi)、搶劫、詐騙、恐怖襲擊等在內(nèi)的應(yīng)急預案。預案應(yīng)明確應(yīng)急組織架構(gòu)、應(yīng)急處置流程和應(yīng)急資源配備。9.2.2預案培訓組織員工進行預案培訓，保證員工熟悉應(yīng)急預案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置方法。定期進行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。9.2.3預案修訂根據(jù)實際情況和應(yīng)急演練效果，及時修訂和完善應(yīng)急預案，保證預案的實用性和有效性。9.3處理9.3.1報告發(fā)生時，網(wǎng)點負責人應(yīng)立即