N0401-酒店職業(yè)經理人管理實務

/N0401-酒店職業(yè)經理人管理實務

第一講管理的概念與標準

第二講什么是好的管理（一）

第三講什么是好的管理（二）

第四講什么是好的管理（三）

第五講什么是好的管理（四）

第六講酒店經理的管理職能（一）

第七講酒店經理的管理職能（二）

第八講酒店經理的管理職能（三）

第九講酒店經理的管理職能（四）

第十講酒店管理中的溝通（上）

第十一講酒店管理中的溝通（下）

第十二講部門協(xié)調與激勵體系第1講管理的概念與標準

【本講重點】1.什么是管理2.為什么說管理是“通過別人去做”3.領導角度：好經理的標準—忠誠

兩個測試

1.測試1小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習慣于將注意力集中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。這種放大錯誤忽略優(yōu)點的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點，你怎么能跟他們相處得好呢？

2.測試2明白了這樣的道理，下面請再看另一個小測試這個測驗提醒各位經理人試著換個角度來觀察問題，答案是什么已經不言自明了！只要牢記這個管理的基本理念，多看到對方的優(yōu)點，你的管理水平就能登上一個新的臺階！

什么是管理

1.管理的定義管理是指在特定環(huán)境下，對資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成既定組織目標的過程。對于什么是管理這個問題，一萬個人就有一萬個答案。但是萬變不離其宗：管理的本質就是通過他人來完成任務，即自己不做而讓別人去做，從而完成自己預想的目標。因為管理工作就是要通過綜合運用組織中的各種資源來實現組織的目標，所以調配他人就成為管理的必要手段。管理工作的過程是由一系列相互關聯、連續(xù)進行的活動構成的，具體說包括計劃、組織、領導、控制他人完成目標，這些都是管理的基本職能。

2.酒店管理的定義那么，什么是酒店管理呢？其實套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】某飯店的客人反映上菜速度總是很慢。陳總經理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)現他正在手忙腳亂地指揮哪個菜快點做，哪個菜慢點做，哪個盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。陳總經理見此情景哭笑不得，對老鄭說：“我一個月付你兩萬塊的薪水，是要你來做管理工作的，具體事應該讓別人做，而不是您自己親自刷盤子啊?！标惪偨浝韼椭相嵎治錾喜怂俣嚷膸讉€原因：第一個原因，有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務員的疏忽，點好的魚沒有送進處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹調；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務員放在工作臺上沒有及時上桌。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務，而不是什么事都親力親為。

什么是好的管理

對每一位職業(yè)經理人來說，都是上有老板，下有下屬。因此優(yōu)秀的管理標準要從兩個方面來考察，好的管理就要達到使領導滿意，使下屬服氣的效果。首先來看一下在老板眼中，怎樣的經理才是優(yōu)秀的經理。

老板眼中好經理的標準（上）

忠誠老板對經理的第一個要求就是忠誠。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對老板個人忠誠以及對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內容。對企業(yè)忠誠

【案例】阿基波特是美國標準石油公司的一名普通員工，他有個有趣的習慣，每次簽名都會在名字的后面附上“標準石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個外號—“四美元一桶”。董事長洛克菲勒聽說了這件事，為他對企業(yè)的忠誠所感動，專門接見了他，并給予提拔。若干年后，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。對老板忠誠作為酒店經理，必須學會欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經理人去學習。雖然經理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老板，但是一定要在任職期間對老板保持忠誠，尤其忌諱的是在離開一個企業(yè)后到處亂傳老板的壞話。對所從事的事業(yè)忠誠跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。

第2講什么是好的管理（一）

【本講重點】1.領導角度：好經理的標準—學會溝通2.領導角度：好經理的標準—領會上司意圖3.領導角度：好經理的標準—打造執(zhí)行力

具有很強的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。經理與老板產生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而產生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。

【案例】陳老板：我請你來是因為我在經營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的想法。王經理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經理，那您這個錢不是白花了嗎？陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產，沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產？這樣的對話經常發(fā)生在經理與老板之間，很容易造成誤解甚至分道揚鑣，解決這一問題的關鍵就在于主動溝通。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內心的關心。一名成功的經理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎上，老板才會認可經理的才能，才能讓經理的專長發(fā)揮出來。

【自檢】您是一名職業(yè)經理人，請根據以下老板的具體情況寫出您如何與他主動溝通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的幾位子女都旅居國外，所以空蕩蕩的房子里常常只剩他和保姆。老人喜歡打網球，常常在公司發(fā)牢騷找不到可以同去的伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜愛喝茶，聽說你的家鄉(xiāng)出產頂級綠茶，曾經在其他同事面前提起過。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板的辦公室隔著兩層樓,每天碰面的機會都很少,討論工作都很不方便。借著裝修之機，老板提出想把辦公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1

能夠領會上司的意圖中國人的性格有個獨特之處，就是說的和想的經常不一致。這是因為中國人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個方面。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。要想準確領會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現。

【案例】某酒店聘請了一位新的總經理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經理這么說，經理小王站出來提了幾條頗為嚴厲的意見。話音剛落，就發(fā)現身邊一些老資格的經理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經理都不開口，你憑什么這么說?。俊边@話一出口，那些老資格的經理臉色都陰轉晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我在保護你?！毙⊥跗婀值乜粗?，心想批評我怎么是保護我呢？老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經理心理就會得到平衡，他們就不會聯合起來對付你，所以我說這個話就是保護你啊。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋觀察和思考。

具有很強的執(zhí)行力一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質按量完成工作任務。而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力，經理和下屬雙方同樣負有責任。一方面在于經理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務。因此一個職業(yè)經理人要增強自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。如何檢查下屬的執(zhí)行力①任命能夠將高端愿望解碼為實際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負責將酒店高層愿望解碼成每個員工應該做的事情?！翱腿擞肋h是對的”、“多勞多得，按勞分配”等口號應該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。

【案例】某酒店客房部實行計件制的工資制度，客房服務員的基本工資是一致的，而根據工作實效發(fā)放的計件工資是有所區(qū)別的。計件工資部分是根據員工的工作表現和成果計算，而不是根據資歷來計算。下表是服務員某天的計件工作記錄，達標標準分為ABC三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計出來的數字乘以達標級別的系數就是工資數。每天每張表都由領班簽字后送經理復核。經理制定了這樣的制度以后，服務員們的工資透明化了，不只是加強了公平性，更提升了員工的工作熱情。達標標準姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間

第3講什么是好的管理（二）

【本講重點】1.緊盯的意義2.增強執(zhí)行力的方法（上）

緊盯過程且隨時調整其次，當公司原則和口號被解碼成個人行為以后，經理要緊盯下屬，發(fā)現問題要隨時進行調整。在這個過程中，下屬同樣有回報的責任，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。圖1-1回報與緊盯每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。而擁有不同工作經歷的員工很可能對本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離，對本酒店的管理模式不適應。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經理必須進行“緊盯”，如果發(fā)現下屬出了問題要立即修正。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。

【案例】日本航空公司曾有一位經理助理非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預定四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給總部：“報告總部，通過努力已經找到一間套房，面朝大海，風景一流。我會繼續(xù)努力尋找另外三間。請放心。”接下來的兩個星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費預定了一間更好的套房，價格更高，風景更好，免費提供給這個家庭。這家人當然高興地答應了。于是四個套房就都拿到了。這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)。由于事情辦的仔細，半個月后，他就從經理助理被提拔成了經理。

定時總結失誤與疏忽最后，經理要定時總結員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。如果在緊盯過程中發(fā)現問題，進行修正時怎樣都不能達到滿意的效果，經理就要及時進行總結，考慮是否應當換人。這是經理提高執(zhí)行力的最后一步，當然，最好的解決方法是經理提升員工的執(zhí)行力，以達到上行下效的效果。

增強執(zhí)行力的方法（上）

學會自己發(fā)現問題經理要學會自己發(fā)現問題，而不是等著下屬來報告問題。大多數的經理沒有發(fā)現問題的原因有以下三種：■第一，缺乏走動管理

【案例】麥當勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現一些分店的經理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經理在三天之內，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。各位經理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就到店里四處走走，結果走的越多，發(fā)現問題越多，解決問題越多，麥當勞的效益也就越來越好。■第二，標準過低看不到問題的第二個原因，是存在于經理人心中的管理標準過低，從而對自己酒店管理放松要求。對人員出勤、對“五?！睒藴实陌盐盏瘸叨纫嗅槍π缘奶岣?，這就要求經理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提升自己對酒店標準的認識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。■第三，沒有認真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對酒店的經營和管理的意義十分重大，因此認真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應當給予肯定，表達誠意。采納有建設性的意見，可以發(fā)現酒店的很多重大問題。做到這一點，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應該到哪里去提意見。

【案例】杭州某賓館的經理常常分析客人的投訴，他發(fā)現很多客人對賓館的服務不是很了解，曾經出現過客房服務員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子；還有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務。這位經理就動腦筋分析，洗衣機、電腦都有說明書，為什么賓館的服務就沒說明書呢？于是他編寫了一本賓館服務說明書，針對客人的投訴熱點，將賓館的相關服務寫清楚，從而減少了產生誤解的幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是11點到12點，提醒客人如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示都是根據客人的投訴分析得來的。第4講什么是好的管理（三）

【本講重點】1.增強執(zhí)行力的方法（下）2.螺旋式管理3.領導角度：好經理的標準—承上啟下4.領導角度：好經理的標準—絕對服從

增強執(zhí)行力的方法（下）

學會自己思考問題發(fā)現問題以后，關鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對癥下藥。

【案例】浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內就獲得了省內100多家三星級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)。“創(chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單?！笨墒且欢螘r間下來以后，發(fā)現根本沒人把牌子放在枕頭上。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經理們煞費苦心地思考，發(fā)現原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上。于是有人動腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上?！睆亩鉀Q了這個困擾。③學會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經理人要有解決問題的能力，同時也要能夠找到產生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預防措施，防止同類問題再次發(fā)生。下面舉一個例子來說明經理人應當如何發(fā)現問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生。

【案例】發(fā)現問題：某飯店經理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經過巡視這位經理發(fā)現是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。思考問題：經理分析導致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。為了確認是哪個因素使然，經理調查了其他酒店傳菜員的工作量。甲飯店7位傳菜員負責500個餐位；乙飯店9位傳菜員負責700個餐位；而該飯店25個傳菜員負責1000個餐位。對比如下：500個餐位—7人，平均每人70個餐位700個餐位—9人，平均每人80個餐位1000個餐位—25人，平均每人40個餐位從而得出結論，是因為員工的懶惰導致傳菜慢，影響上菜的速度。解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。從前拿一個菜就上樓的傳菜員現在拿三四個菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。酒店管理的問題層出不窮，運用“發(fā)現問題——思考問題——解決問題并預防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次。

【自檢】針對提高經理執(zhí)行力的三個方面的內容，請您在以下所發(fā)現的問題后將內容補充完整。可按照具體情況補充“思考問題”一欄的因素，并給出相應的解決問題的方法。發(fā)現問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務員人數太少

服務員偷懶

酒店服務員亂報菜價領班沒有培訓報菜價

服務員個人想從中牟利

酒店工程維修部的工具經常丟失工具拿取從來不登記

工作人員把工具帶回家

見參考答案1-2

懂得承上啟下經理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時懂得承上啟下是非常重要的一種能力。具體來說，在處理領導和下屬的關系時，經理一定要替領導做惡人，得罪下屬的話要替領導說，而不是做傳話筒，將領導的話直接轉達給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機會升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經理。總是在下屬面前做好人，讓領導做惡人的經理是不會得到領導信任的。

【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉盤，心里忐忑不安。王經理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償的事情，小李心里覺得暖暖的。王經理轉過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉盤。趙主管會不會做這個惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉盤打破了，您知道了吧，經理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時候，一次一個服務員把轉盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。

絕對服從并有補臺能力作為專業(yè)人士，經理人所具有的管理方面的專長有時會蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導致雙方合作的僵局。因此一定要牢記一點，經理人是沒有資格對領導的決定下判斷的！領導的命令無論對錯，經理必須絕對服從。而且很多時候經理認為領導的決定錯了，其實結果并非一定是這樣。

【案例】邵經理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經驗，認為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經理的命令洗了床罩，結果證明由于現在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。如果床罩真的縮水怎么辦呢？如果主管確實知道領導的決定是錯誤的，就要私下去找領導談，告訴領導根據經驗床罩一洗是要縮水的。領導會有兩種回答，第一種會聽從主管的意見，放棄這個命令。當領導聽取了你的意見的時候，注意要低調處理，不可到處宣揚是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當作什么也沒發(fā)生過。第二種回答經理會堅持他的命令，主管就必須服從經理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗給領導看。從而又會產生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領導的命令，把它做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經理看一下，經理就會收回原來的命令。這個流程如圖所示：圖2-1服從領導命令的流程圖如果證明領導的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經理人必須要具備替領導挽回面子的能力，即有補臺的能力。上述例子中，主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后主動去找經理陪他查房，到鋪著洗后報廢的床罩的房間時，經理自己就會發(fā)現床罩出了問題，會及時更正他的命令。

【自檢】請在正確的處理方法后面打勾：1.王經理讓小張打掃后廚，小張覺得廚房不是他的責任所在，因此當面提出王經理應當派別人來做這項工作。（）2.小李在張經理的計劃上發(fā)現了一處錯誤，幫經理糾正后逢人便說。（）3.趙師傅自學成才為飯店開發(fā)了一道新菜，領導表揚他，他說是受領導的啟發(fā)才開發(fā)出來的。（）4.張總當眾宣布酒店餐廳的燈光應當調暗，陳經理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。（）見參考答案2-1第5講什么是好的管理（四）

【本講重點】1.領導角度：好經理的標準—高效運轉2.領導角度：好經理的標準—學習力3.員工角度：好經理的標準—合理組隊4.員工角度：好經理的標準—體恤下屬

能讓下屬高效率、高效益工作每個老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益運轉的經理才是個好經理。為了達到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當一個運轉有效、員工責任明確的酒店出現了問題，老板發(fā)現服務員工作態(tài)度不認真的時候，老板會按照責任關系一層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：圖2-2規(guī)范的解決程序而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現問題，老板會直接批評服務員，這會使老總下轄的經理人等失去其職能。老板行使了經理的職能，但卻未必能達到好的管理效果。圖2-3不規(guī)范的解決程序

有學習力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時間；互聯網從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年?？梢姰敶鐣谝允兜乃俣劝l(fā)展，對于經理人來說，不斷學習充電是必備的素質。如果沒有學習力，將很快被社會所淘汰。把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經理人一定要投資學習！

下屬眼中好經理的標準

讓下屬感覺到永遠是領導的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠是經理的得力助手，這樣的經理就是好經理。只有雙方配合協(xié)調才能讓下屬產生這樣的感覺，這里的關鍵就在于工作團隊的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表2-1工作團隊合理搭配因素表因素角色能力特點性格特點血型老板經營型求異型O下屬管理型求同型B經營型與管理型的搭配從能力特點上來看，很多老板都是經營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內部事務卻是他的弱項，這個時候老板就應該請一位管理型的經理來幫助他管理“家務”，管理型經理對管理內部員工很在行，但對于企業(yè)的經營和市場的開拓卻是弱項。因此經營型和管理型的搭配就是針對能力特點的合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因為一個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調者，比較適合做管理者，也就是經理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。管理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團隊里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補型的工作伙伴。表2-2工作伙伴的血型搭配血型特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務O型O型血的人個人意識和競爭意識都很強。

可盡量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。充分向其陳述利害，動之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。當要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。對O型血的員工應盡力指明其工作的目的、意義和責任所在。在具體布置工作時，則應給予O型血下屬自己處置的余地。A型A型血員工較為尊重習慣，與整體行動協(xié)調性較強，強調秩序，對集體、上級也較為順從。既加以撫慰，又嚴厲指出其不足，使A型血員工確實自感有所不足。對A型血員工的激勵主要是充分肯定其長處和優(yōu)點，并對其成就表示贊賞，使A型血的人增強自信心。對A型血員工則應做到事先充分講清任務的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。B型B型血員工在工作中多能認真、熱心履行自己的職責，較好地發(fā)揮自己的才能。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。要指出其尚存在的不足，并指出部門對他的期望，以使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。對B型血員工可下達大體的指令，而不作具體的行動要求，對于B型血下屬應盡量采取下“軍令狀”包干的形式。AB型AB型血員工多能超負荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對工作適應性較強。對AB型血的下屬應充對AB型血的員工可對其明確工作的范圍和權限，但不必要求AB型血的下屬承擔最后責任，并在具體執(zhí)行讓下屬感覺到自己在領導心里是不可替代的好幫手，加強下屬在工作時的安全感，這樣合作雙方都會很愉快。

讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經理就是好經理。有兩種方法可以促進經理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導、溝通是最重要的手段。不斷反思作為經理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個好的經理，按照領導眼中好經理的八條標準來看自己能做到幾條？是否能夠領會上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學習力？能否讓你的下屬開開心心地工作？如果答案是否定的，再有針對性地進一步思考缺陷在哪里，如何改進。反思的意識是管理中一個重要的必不可少的理念。依靠溝通每個下屬都希望知道自己在領導眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領導應與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點，肯定他的價值，同時指出其缺點，使其不斷進步。

【案例】A公司的王總與下屬劉經理合作已經有1年的時間了。劉經理在這期間常常找王總匯報工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對他的工作是否滿意。后來干脆就辭職了。B公司的張總建立了述職制度，每個月都把陳經理叫到辦公室，單獨兩個人，要求陳經理根據崗位職責，把上個月的工作情況匯報一下，并給自己的表現打打分，張總也給陳經理打了個分，兩個分一對比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如果沒有差異就是在工作的缺陷方面達成了共識，就有了改進的方向。通過這種溝通，陳經理很清楚領導的想法，見了張總的面總是很坦然。

【自檢】請您做下面的實踐練習題：1．作為一名經理，為了使下屬滿意，你會采取哪些措施？請寫下來：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認為在這些措施中，哪些是物質激勵，哪些是思想與價值觀的溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現自己的價值，哪些措施是為了讓員工安心認真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每兩方面的關系與效果，并對如何做員工眼里的好經理給出自己的結論：________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結】本講繼續(xù)上一講的內容，講述了什么是好的管理。好的管理要求經理人既是領導眼中的好經理，又是下屬眼中的好經理。我們提出使老板滿意的經理所必備的八個標準，在本講具體分析了后四個。其中，在要求經理絕對服從領導的命令并有補臺能力這部分中，我們以實例討論了遭遇領導錯誤命令時的處理方法，很有實踐性。然后我們提出使下屬滿意的經理所必備的兩個標準。對下屬來說，好經理就是能讓他感覺到自己永遠是經理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。我們從科學、心理和管理等角度提出了達到這兩個標準的方法。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講酒店經理的管理職能（一）

【本講重點】1.計劃管理2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學習（上）

酒店經理人的十大管理職能是什么

1.好的經理要做的三件事著名的《一分鐘經理人》一書提出，要成為一名好的經理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標準；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。這三個管理秘訣簡單實用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標明確具體，獎懲及時到位。

2.酒店經理人必備的十個管理職能現在我們把這三件事具體展開為酒店經理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計劃、制定規(guī)范、培訓、指導、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調和激勵，這是根據酒店業(yè)務的特點量身打造而成的。酒店管理每個月的首要任務就是制定計劃。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運轉的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進行培訓；在執(zhí)行的過程中經理要隨時指導和監(jiān)督并檢查成果。對于不滿意之處要進行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調和激勵，達到敦促員工的目的。

計劃管理

計劃的類型

1.一個企業(yè)存在的三類人?一類人是活在昨天的——員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；?一類人是活在今天的——經理人，因為經理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；?還有一類人是活在明天的——老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。

2.計劃的三種類型同樣的道理，各層經理人的職能和任務的不同導致計劃也必須分為不同的類型。計劃分為三種類型，根據級別和工作內容的不同，高層經理人、中層經理人和基層經理人分別制定不同的計劃，不同計劃所花費的時間、類型和特點都不同，見下圖：圖3-1計劃的三種類型

怎樣制定計劃

1.企業(yè)計劃的針對性與個性化從滿足企業(yè)經營需要的角度講，企業(yè)計劃大致有四個方面的目的：?長期目的，即滿足企業(yè)長期經營對人力資源的需要而采取的活動；?年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經營對人力資源需要而采取的培訓活動；?職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經驗而采取的培訓活動；?個人目的，是為了使員工達成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓。因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據這四個方面的需求進行策劃，必須有針對性，必須個性化。根據培訓的不同目的展開培訓需求調查，制定符合自身情況的計劃。

【案例】以下列出的某酒店制定的培訓計劃表，就是根據不同的培訓對象和目的制定的計劃。表3-1某酒店培訓計劃表培訓時間培訓內容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據此培訓管理層培訓師

第二周培訓管理層，邊培訓邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標準怎樣，如何獎罰培訓師及領班以上管理人員

第三周，第四周培訓服務人員，管理人員一起參加并根據培訓內容及實際情況制定員工規(guī)范培訓師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經理

第三個月培訓各部門經理

第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經理第五個月正式實行各部門經理

2.企業(yè)計劃的長期性與持續(xù)性習慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習慣來代替舊的壞習慣。因此制定培訓計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務。第7講酒店經理的管理職能（二）

【本講重點】1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學習（下）2.制定規(guī)范方法二：向下屬學習

制定或修訂規(guī)范

無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。

向成功酒店學習吸取并借鑒管理成功的大酒店的經驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細化到服務的每一步，使員工的每一個服務行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學習成功酒店的規(guī)范。

1.接聽電話的規(guī)范酒店服務的門戶就是接預定電話?？腿藭鶕佑|酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經過良好培訓，尤其在音色和服務態(tài)度上必須誠懇、表現優(yōu)雅。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對于接聽電話的服務員，第一要精心挑選，第二要進行嚴格的訓練，這樣才能達到我們的標準。詢問要素全面明確接聽預定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預定的正確和穩(wěn)妥。圖3-2接聽預定電話的詢問要素

【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人。

【案例】前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預定房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。前臺接線員小姐：為您服務、讓您滿意是我們的宗旨……

2.訂餐的技巧包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經濟效益。當包廂滿的時候，經理要根據客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經理要學會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術要尊重客人的權利，時刻謹記酒店是為客人服務的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術，不能使客人難堪，要給客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關系，沒關系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應去住一住啊。潛意識推銷

【案例】麥當勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點餐完畢付款的時候，服務員都會先說一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)現原來并不需要可樂。

3.核心價值客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務的核心價值。每個產品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務的核心價值是速度。圖3-3核心價值酒店必須找到服務的核心價值客房服務的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到這個客房服務的核心價值，就要根據這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風景，只談與核心價值直接相關的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。

【自檢】酒店的服務員為客人推薦客房，請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。（）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（）4．我們的客房保安措施很得當，防火措施也很周全，絕對安全。（）見參考答案3-2

向下屬學習主動向下屬學習，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因為每個下屬都有實際工作經驗，向下屬學習將有助于改進酒店的進一步管理，作為經理一定要重視向下屬學習。

【案例】陳經理給每位領班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。第二天陳經理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現試卷都被評了分，陳經理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經理說：這是向大家學習的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結整理成；一份標準，發(fā)給了每一位主管和經理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講酒店經理的管理職能（三）

【本講重點】1.制定規(guī)范方法三：總結記錄2.培訓與指導3.如何有效監(jiān)督4.如何有效檢查（上）

勤總結、記錄、歸納

酒店應該要求每一級的員工都將工作中的經驗寫出來，每天總結、每天歸納，老員工應把每天碰到的案例寫出來，形成經驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓時想不到的問題。

【案例】小陳長得苗條又漂亮，培訓不到一個月就上崗從事服務員工作。她經常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經做了三年服務員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應付客人的無理要求而煩惱了。

培訓與指導

1.培訓的必要性隨著經濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓。酒店生意好的時候，老板覺得沒有培訓的必要，而且也沒有給員工培訓的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓員工。事實上，老板、老總沒有認識到，缺乏培訓會給企業(yè)帶來嚴重的后果。請看下面真實的案例：

【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現了疏忽，都被領班孫世家發(fā)現，并報告了領導，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準備教訓一下孫世家。2004年12月8日晚上8點，當孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現，立刻送往醫(yī)院，經搶救無效死亡。當晚10點30分，當地警方在大酒店員工宿舍內將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領導打我小報告?！薄八任疫€晚來幾個月，卻時不時地訓斥我，他還扣我獎金?！眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調整淡化矛盾。如果酒店對張寶玉上崗前進行了培訓，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。因此酒店對各個級別的員工都必須進行培訓，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務并調整好心態(tài)。

2.培訓的效果管理者首先應是個培訓者，當管理者以培訓的方式來給下屬下達命令時，雙方的角色就發(fā)生了變化：當管理者以管理者的身份下命令時是上級與下級的關系，比較緊張；而培訓時則是老師與學生的關系，這時下達命令就緩和多了。所以用培訓的方法下命令，效果會更好。

3.指導要實效指導與培訓要互相配合，針對實際技能進行現場指導，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。指導的關鍵在于實戰(zhàn)性，培訓者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進步得更快。

監(jiān)督與檢查

有效監(jiān)督我們經常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領導在與不在不一樣。為什么會不一樣呢？因為領導在的時候有監(jiān)督功能存在，而這個監(jiān)督非常重要。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因。

【案例】青島海爾集團非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚，另外一塊寫著今日批評。表揚的那塊空著還沒有關系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現問題。對于上表揚板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進行罰款。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數字，海爾內部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。

有效檢查

1.檢查的必要性一件任務下達后，經理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經理人的責任。因為管理的本質就是通過別人來完成任務，作為經理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。

2.檢查的方法檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應采取什么樣的手段才能達到效果。檢查要成為制度明確下來，而不是總經理一時的心血來潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風氣，甚至當員工感到不被檢查會不習慣時，就形成了好的體制了。

【案例】A酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務部李經理說要來查賬。李經理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測。B酒店的張總告訴新應聘的李經理：“到我們這做財務經理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。一般情況是第一個星期老板來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。你要了解這一點?！苯裉煲呀浶瞧谖辶耍匀粵]有人來檢查，李經理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。檢查分為外部檢查和內部檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。主要是外部機構對酒店各項工作的檢查。內部檢查內部檢查主要是酒店各個職能部門對本酒店的管理所進行的自我檢查。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。①行政檢查行政檢查簡單地說就是領導檢查下屬，而這種檢查必須越職進行，也就是說老總必須時常檢查服務員的工作，這也就是檢查經理工作的成果。行政檢查只能從上至下，只能領導檢查。表4-1某酒店客房服務的行政檢查表

檢查客房數目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領班50間101A張艷

102A103C客房主管10間207A

劉陶

221A311B經理5間205A

汪洋

212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數目來自以下計算：每天，客房領班專職檢查每個服務員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。第9講酒店經理的管理職能（四）

【本講重點】1.如何有效檢查（下）2.檢查結果的處理方法3.監(jiān)督與檢查的區(qū)別

如何有效檢查（下）

職能檢查職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負責消防的主管或者專員有權檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。如果在餐飲部發(fā)現消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經理將桌椅限期搬走。但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領導的決定。比如在上述情況中，餐飲部經理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進的餐飲部主管就是第一責任人。消防主管還有責任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領導，督促領導干預。

專職檢查實行專職檢查的部門通常被稱為質量檢查部。質檢部可以組織各位經理聯合起來成立一個質檢隊伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個部門抽出一個主管作為質檢員去檢查；另外，質檢部還可以由經理專門挑選一位質檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。

檢查結果的處理檢查結果要與獎罰收入和升遷掛鉤檢查的結果要與員工的職位、獎金掛鉤，只有這樣才能達到懲戒、表彰的目的。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治。

【自檢】請根據以下的描述，指出陳總經理和王經理誰的觀點正確，并給出理由。陳總經理：洗碗的員工8個盤子沒洗干凈，1個盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。王經理：依據什么罰款8元錢呢？員工手冊中最低的處罰，甲類過失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊。是不是不應該只罰8元錢啊！陳總經理：8個盤子不干凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達到效果，以后她就會把盤子刷的很干凈了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1很多酒店餐飲企業(yè)缺乏的就是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。員工完全不知道什么錯誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓過。本來束之高閣的規(guī)范如果突然啟用，不給員工任何學習適應的過程就開始應用規(guī)范罰起款來，會打擊員工的信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。因此應該根據酒店的具體情況，采取適當的方法，給員工一定時間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習慣。獎勵、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該怎么執(zhí)行，都要有個過程，不能是一蹴而就。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲罰的程序，每一張過失單必須經過各級部門核準、評定才能生效。表4-2某酒店員工過失/獎勵通知單××大酒店員工過失/獎勵通知單當事人姓名部門職務員工編號情況描述發(fā)現人簽字時間年月日時分員工本人簽字部門負責人簽字收到時間年月日時分部門負責人調查意見：人事部調查意見：常務副總（總經理）意見：簽字日期人事部已于年月日時分收到員工的過失/獎勵通知單簽字每張過失單都要遵照程序，經過各個環(huán)節(jié)的審核，具體說來，受罰者的頂頭上司只有建議權，人事部根據具體情況核準這個懲罰是否公平；處分是否得當；與有關規(guī)定是否有沖突。受罰者本人簽字后，再報領導批準，人事部再執(zhí)行，最后過失單的其中一聯轉給財務處，發(fā)工資的時候直接將罰款扣除。上表是某酒店員工過失/獎勵通知單，配合下面的程序使用，使每個獎懲都書面化、正規(guī)化?？磥砗唵蔚某绦?，體現著一種法治的理念。獎勵和處分都必須是有按照制度執(zhí)行的程序。按照程序順序進行，可以保證獎勵或者懲罰的公平性、公開性。法治的好處在于避免冤假錯案，經過多人審核后，受罰者就會口服心服，不會覺得自己被冤枉，就會真心接受懲罰而改過。下面提供一個獎勵處分的具體程序：獎勵、處分的程序發(fā)現人—通知頂頭上司同時通知人事部—頂頭上司作出處分建議—人事部核準：公平、處分、等級、有關規(guī)定、員工手冊—由本人簽字—報上級批準—人事部執(zhí)行圖4-1獎勵、處分的具體程序

監(jiān)督與檢查的區(qū)別對酒店管理來說，監(jiān)督與檢查哪個更重要呢？首先我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。監(jiān)督與檢查在三個方面有區(qū)別。

1.時間不同監(jiān)督和檢查兩者的時間不同。監(jiān)督是在事情的過程中，而檢查則可以貫穿整個過程，事前、事中和事后都可以檢查。

2.目的不同監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達到的目的不同。監(jiān)督的目的

【案例】扁鵲的故事魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最高明呢？”扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答說：“我大哥治病，是治于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！蔽耐踹B連點頭稱道：“你說得好極了?！北O(jiān)督就是查看督促下屬在操作的時候不犯錯誤，所以監(jiān)督的目的是為了預防問題發(fā)生，防患于未然。因此監(jiān)督比檢查更重要，因為如果監(jiān)督到位，就可以控制問題的發(fā)生，檢查的工作量就會少很多。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補的辦法。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。如何追究領導責任如果監(jiān)督不到位致使出現問題，就要追究所屬領導的責任。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責任人。

【舉例】晚上7點鐘，飯店在高峰期鬧出了點不愉快。一桌客人對飯店服務很不滿意，鬧到陳總處，最后打了對折，本來600元的賬單只收了300元收場。陳總事后追究此事責任，首先找餐飲部的王經理，詢問他當時為何在飯店服務高峰期不在大廳監(jiān)督。如果王經理說明自己正在趕給老總的報告所以沒有在大廳，也就是他沒有在高峰時期進行監(jiān)督，他就是此事的第一責任人。按照規(guī)定，第一責任人罰款損失的一半：150元。事實上王經理當時在405包廂與老客戶應酬，所以他當時在實行監(jiān)督的職責，但是沒有到位，這就要追究下屬主管的責任。如果主管沒有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領班的責任，這樣一層層的剝離分析責任，直到每一個服務員。具體流程見下圖：圖4-2追究責任流程需要說明的是，在處理客人的投訴時，應盡量由經理出面解決，而不要勞煩到老總、老板。檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現即將、正在或者已經發(fā)生的問題。而在管理上，發(fā)現問題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個層次，因為一旦發(fā)現了問題，就必須投入大量的時間、精力和人力去處理。監(jiān)督比檢查更重要一旦客人投訴，酒店不得不投入巨大的時間、精力、金錢甚至名譽的成本，而最后的處理結果往往最多不超過20%的客人得到了滿意，80%的客人仍然不滿意。因此亡羊補牢雖然是已經發(fā)生問題時不得不為之的步驟，卻是費力不討好的。千萬要避免員工犯錯誤，將錯誤率降至最低的關鍵就是監(jiān)督到位。因此監(jiān)督比檢查更為重要。

是否處理不同監(jiān)督發(fā)現問題不一定處理，而檢查發(fā)現問題則必須處理。第10講酒店管理中的溝通（上）

【本講重點】1.如何有效溝通2.進入對方的頻道—同步原則

有效溝通

上一講談到監(jiān)督和檢查，經理人在發(fā)現問題后就要進行處理。在處理問題時則必須首先進行溝通，如果不溝通就會產生誤會，導致問題解決的效果不佳，甚至使領導和下屬之間的問題惡化無法解決。小故事有一天動物園的管理員們發(fā)現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以它們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天他們發(fā)現袋鼠還是跑到了外面，于是他們又決定再將高度加高到30米。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關門的話！”如果不進行及時的溝通，就會如這個故事所說，只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根源。在酒店管理中，很多經理經常忽視與下屬和客人的溝通，想當然地做事，總認為自己的做法可以使下屬開心，客人滿意。其實情況往往相反。放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關心的到底是什么，就會做無用功，給客人幫倒忙。

溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。而了要解員工的心，就要通過溝通來實現。

1.語言的局限首先要明確，溝通是一門復雜的藝術，是一門綜合的學問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會。語言不是惟一的溝通手段，甚至不是最主要的溝通手段。下面的小故事講述的就是溝通中語言的局限之處。小故事美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：

“你長大后想要當問：

“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來！”

2.三種溝通手段文字、語言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們在溝通中的作用比例不同?？茖W研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動作卻可以達到55%的效果。所以酒店如果想推銷某種菜肴，推銷某種客房時，一定要加上豐富的肢體語言和表情語言。圖5-1溝通的三種手段的效果比例

3.想法—證據—結果模式人們常常有先入為主的誤解。面對一個人第一印象產生的想法，會在后面的接觸中不斷尋找證據去證實它，最終達到印證自己想法的結果。這種想法—證據—結果的思維模式在酒店服務中要加以正確引導，如若不然，很容易造成惡劣的影響。

【案例】小李在飯店門口把客人迎進門，發(fā)現客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當，不覺心生厭惡，心里想這個客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不覺就在臉上表達了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。就對小李言語粗俗起來。小李更覺得自己的感覺沒錯，于是誠惶誠恐地跑到領班那里抱怨起來。沒有人給客人服務，那個客人更加生氣，便破口大罵起來。酒店管理人員必須引導員工的想法—證據—結果的思維模式，在上述案例中就可以引導小李調整對客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會柔和很多，也就不會引發(fā)客人的不滿，導致沖突。在接下來的服務中小李若能不斷找到喜歡他的證據，結果果然發(fā)現客人是個很好的人。真心喜歡客人，是每一個服務員應該具備的素質。同樣，領導與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個模式，建立良好的第一印象，這樣就會發(fā)現員工其實很好溝通。下面提供一個溝通的好方法。

溝通的方法：進入對方的頻道每個人最喜歡的就是自己。所以若想讓客人喜歡酒店的服務，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進入對方的頻道。

1.人的三種類型研究發(fā)現，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。視覺型視覺型的人的特點是通過眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非?？?，表現出來就是說話的速度非?？?，相應的說話時所加的手勢就非常多。聽覺型聽覺型的人的特點是通過耳朵來獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現在說話的速度不快不慢。感覺型感覺型的人的特點是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現在說話和反應的速度比較慢。

2.語調與速度同步由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應的吃力感。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時候，會因為感覺型的人反應較慢而產生誤解和矛盾。因此解決不協(xié)調的方法就是力求語調與速度同步，根據客人的類型用適當的速度與之交往。

3.生理狀態(tài)同步情緒同步情緒同步，與談話的對方保持同樣的情緒，可以達到親近的效果。觀察客人的情緒，如果對方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會引發(fā)共鳴，反之會引起客人的反感。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。具體說來在與客戶聊天的時候，如果客戶手托著下巴，就很自然地也用同樣的手托住下巴，因為這同樣的動作，客戶潛意識就會覺得對方很親切，加上語言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會覺得交流得很開心。同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好?，F在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達到和諧。

4.雙向溝通好比老師教學講究互動，針對學生的提問來組織課堂內容。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。小測驗：shumu.請根據拼音寫下文字。您寫下的是什么呢？是“數目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個答案都有吧。這個小測驗提示我們，溝通是雙向的。企業(yè)處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強烈。經理人必須傳達不斷順應環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結自己的想法，提出切實的問題，同時說出自己的需求和希望。此外，進行有效的雙向溝通還有一個更基本的原因，那就是人需要和他人共處。人是易受情緒影響的動物。因此，如果企業(yè)要開發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對組織事物看法的一種協(xié)調方法。企業(yè)向員工傳達信息，員工對之做出反應，企業(yè)再根據反饋調整經營方針的過程，就是雙向溝通協(xié)調法。

【自檢】如果您是一名經理人，請根據雙向溝通的原則，補充下列給出的雙向溝通的方法。提示具體方法關心員工

滿足員工的成就感在決策中關注員工的意見，讓員工參與其中。

了解員工信息設置專門機構，聽取員工意見。

開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內部刊物、員工手冊。

見參考答案5-1第11講酒店管理中的溝通（下）

【本講重點】1.溝通中的80/20原則2.規(guī)范加個性的處理方法

溝通的原則

1.八十二十原則溝通有一個非常重要的原則叫做“八十二十原則”。很多經理人卻正好相反，要花費80%的時間來說教。對于這類經理人必須戒除單方面的說，溝通中更重要的是問和聽，提出問題后專心地聆聽。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。必須通過提問和聆聽了解了員工內心的想法以后，再花20%的時間說就說到員工的心里頭去了。

2.提問引導人的思維過程就是回答問題的過程。研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結果。自問自答的過程就是個體的思維過程。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實現，通過提問引導下屬，進行溝通。小游戲陳老師：請小王隨意抽出1張撲克牌。不要看牌面，把它交給我。下面回答我的問題。小王：好的。（抽好牌交給陳老師。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。陳老師：那么去掉大王和小王就應該是52張牌，對嗎？小王：是的。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。陳老師：好。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：紅桃里面你會選擇10以上的還是10以下的呢？小王：10以上的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。恭喜。猶如游戲所展示的，對員工做思想工作的時候，問題的答案只有經理人才知道，所以要通過經理人的不斷提問，把員工的思路領到經理人所要達到的答案。這就要求經理人在找員工談心的時候，首先要注意不要將員工犯的錯誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。

恰當處理

處理的原則對于犯錯的員工就要進行處理，處理的原則是既要一視同仁，又要特殊對待。管理講究的就是規(guī)范加個性。?所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結果錯了就一定要按照規(guī)定進行處罰。?所謂特殊對待，就是由于錯誤的具體原因不同，處理的重點也不同，抓住錯誤的主要矛盾也不同。

針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。

1.態(tài)度類當員工在工作中出現失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。對領導有意見員工對某一個領導有意見，所以故意犯錯，不聽從領導的意見。在受懲罰的同時意圖把該領導也拉下水，一同受罰。對待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因為態(tài)度問題是本質問題。責任心不強偷懶、忘記、弄錯等原因很大程度上是由于員工責任心不強所致。罰款當然是必須的，但是對這種行為的罰款是針對過去的行為，針對未來所需的改善，我們必須對員工做思想工作，這才是需要處理的重點。

2.能力類不會很多員工出現錯誤后，認為是自己培訓不夠造成的。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓不到位的責任。前面介紹了追究領導責任的流程，按照酒店規(guī)范，應該屬于負責培訓技能的人員沒有盡到責任，澄清責任后要把責任人與犯錯員工一并懲罰。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點，重點在于提醒各層注意培訓的重要性。不能某些員工以客觀原因為理由，沒有盡到工作責任，這種情況大致有以下幾種表現形式。①設備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。在酒店管理中，如果由于設備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。首先，設備的檢查是一個長期責任制，如果設備損壞沒有及時報修，負責人要擔負失誤的責任。如果報修后沒有修理，那么工程部就要擔負責任。即使設備損壞，也要想方設法完成工作。②忙不過來

【案例】接線服務員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。她一肚子地委屈：“我早上六點半開始忙，我們有數百個客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時候已經過了時間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊。”經理人常常能聽到員工的這種理由。忙不過來、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調查是否由于上一級人力調整不合理而導致的失誤，并追究其責任。③不適應?身體不適應還會出現員工由于身體不舒服而導致工作失誤。這里要注意，現代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護好身體才有資本去做貢獻。所以員工身體不好的時候一定要請他回家休息，人手不夠經理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。?心理不適應除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯誤。這種情況在罰款之外，還必須訓練員工的心理素質，克服緊張感。調查表明，95%以上的人都在日常生活中表現出自卑感。所以訓練員工心理素質是經理人重要的任務之一。下面提供一個簡單易行的方法。

3.創(chuàng)新錯誤最后一類錯誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯誤，造成酒店的損失。在這種情況下最好不要進行懲罰，因為一旦懲罰就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現兩次以上，經理人要根據具體情況控制結果?？偟恼f來，對創(chuàng)新錯誤的原則是鼓勵加控制，鼓勵創(chuàng)新意識，控制行為結果。第12講部門協(xié)調與激勵體系

【本講重點】1.如何協(xié)調部門工作2.建立激勵工資體系

在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經理埋怨采購部經理不配合工作，而采購部經理又批評財務部經理不合作，財務部經理最后把責任推到總經理的身上，因為總經