網(wǎng)店客服-第1章-網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

網(wǎng)店客服第01章

網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

1.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.1.1網(wǎng)店客服的重要性3網(wǎng)店客服對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)的影響網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店形象的影響網(wǎng)店客服對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的影響網(wǎng)店客服對(duì)成交量的影響網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店服務(wù)數(shù)據(jù)的影響1.1.2網(wǎng)店客服的職責(zé)41．接待顧客2．銷(xiāo)售商品3．解決顧客疑問(wèn)4．后臺(tái)操作5．顧客信息收集6．問(wèn)題的收集與反饋7．顧客回訪(fǎng)1.1.3網(wǎng)店客服的分類(lèi)501OPTION02OPTION03OPTION04OPTION售前客服打包客服售后客服投訴客服1.1.4客服崗位與其他崗位的關(guān)系61.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.2.1商品知識(shí)8

商品外觀

商品基本屬性

商品保養(yǎng)與維護(hù)

商品安裝及使用方法

商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

質(zhì)量的比較

貨源的比較

商品真?zhèn)蔚谋鎰e

商品附加信息對(duì)商品基礎(chǔ)知識(shí)的了解同類(lèi)商品的了解對(duì)商品周邊知識(shí)的了解商品知識(shí)1.2.2平臺(tái)規(guī)則9商品如實(shí)描述以淘寶規(guī)則為例評(píng)價(jià)規(guī)則泄露他人信息違背承諾騷擾他人1.1.3交易知識(shí)10客服人員在日常工作中要特別注意網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，也不要掃描可疑的二維碼，以免電腦中毒。注意辨別釣魚(yú)網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接，在旺旺上通過(guò)單擊淘寶鏈接打開(kāi)的頁(yè)面不會(huì)要求再次輸入登錄名和密碼，如果對(duì)方發(fā)送的鏈接需要輸入登錄名和密碼，均不是安全鏈接，需要謹(jǐn)慎處理。1.1.4物流知識(shí)11網(wǎng)店客服應(yīng)了解的物流知識(shí)不同物流方式的運(yùn)作模式不同物流方式的價(jià)格，包括如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地等聯(lián)系方式；網(wǎng)點(diǎn)情況查詢(xún)；快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)。不同物流運(yùn)輸方式的特點(diǎn)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改，以及索賠的處理等信息1.1.5顧客的消費(fèi)心理12我們將顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理層面的需求概括為以下8個(gè)方面。1.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.3.1電腦版千牛工具的使用141.下載與安裝現(xiàn)在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的人是越來(lái)越多，網(wǎng)店客服也隨之不斷地增加，千牛工具的使用也快速普及。使用前需要下載和安裝。打開(kāi)IE瀏覽器在百度搜索引擎的搜索欄中輸入“千牛”按“Enter”鍵1.3.1電腦版千牛工具的使用15在打開(kāi)的搜索結(jié)果網(wǎng)頁(yè)中，單擊“下載千牛”按鈕，跳轉(zhuǎn)至下載頁(yè)面，單擊“電腦顧客端下載”按鈕。進(jìn)入“千牛PC版下載”網(wǎng)頁(yè)，單擊“Windows版”按鈕。1.3.1電腦版千牛工具的使用16打開(kāi)保存信息提示框單擊“保存”按鈕1.3.1電腦版千牛工具的使用17待下載完成后，單擊“運(yùn)行”按鈕打開(kāi)“千?！u(mài)家工作臺(tái)”安裝向?qū)?duì)話(huà)框，單擊“立即安裝”按鈕1.3.1電腦版千牛工具的使用18軟件將開(kāi)始自動(dòng)安裝，安裝完成后，立即運(yùn)行千牛工作平臺(tái)，在其中輸入申請(qǐng)的淘寶賬號(hào)和密碼，即可登錄千牛工作臺(tái)開(kāi)始工作。1.3.1電腦版千牛工具的使用192.功能說(shuō)明Windows版千牛工作平臺(tái)主要由接待中心、消息中心、工作臺(tái)、搜索4部分組成。接待中心操作界面1.3.1電腦版千牛工具的使用202.功能說(shuō)明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)客服人員需要把顧客交接給團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他客服人員接待時(shí)，可單擊該按鈕在打開(kāi)的提示對(duì)話(huà)框中選擇要交接的客服人員。新建任務(wù)單擊該按鈕將打開(kāi)“新建任務(wù)”對(duì)話(huà)框，在其中可以添加與顧客相關(guān)的任務(wù)，該任務(wù)會(huì)在千牛工作臺(tái)待辦事項(xiàng)模塊中顯示，并且團(tuán)隊(duì)中其他子賬號(hào)在相同位置也有顯示，可單擊查詢(xún)。視頻聊天單擊該按鈕可以與當(dāng)前聊天對(duì)象進(jìn)行語(yǔ)音聊天或視頻聊天。選擇表情單擊該按鈕將彈出旺旺系統(tǒng)表情，客服人員與顧客溝通時(shí)可以合理選擇這些表情，創(chuàng)造和諧輕松的聊天氛圍。設(shè)置字體單擊該按鈕，可以在顯示的工具欄中對(duì)字體、字號(hào)和顏色進(jìn)行設(shè)置?？头藛T在選擇字體顏色時(shí)，應(yīng)盡量避免使用一些夸張的顏色，以免讓顧客反感。1.3.1電腦版千牛工具的使用212.功能說(shuō)明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能發(fā)送圖片單擊該按鈕，可以進(jìn)行圖片傳送操作。發(fā)送文件單擊該按鈕，可以進(jìn)行文件或文件夾的傳送操作?？旖荻陶Z(yǔ)單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示快捷短語(yǔ)窗格，在其中可以進(jìn)行快捷短語(yǔ)的新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出以及分組操作?？头藛T在上崗前，需要按網(wǎng)店要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語(yǔ)，這樣就可以減少出錯(cuò)、縮短顧客的等待時(shí)間。查看消息記錄單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示與當(dāng)前聊天對(duì)象的聊天記錄，包括文字和文件內(nèi)容。也可以單擊聊天記錄窗格左下角的“打開(kāi)消息管理器”按鈕，在打開(kāi)的對(duì)話(huà)框中查看其他成員與顧客的聊天記錄。1.3.2手機(jī)版千牛工具的使用221.下載與安裝手機(jī)版千牛的下載與安裝方法與電腦版類(lèi)似。1進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁(yè)后，將鼠標(biāo)指針移至“網(wǎng)站導(dǎo)航”按鈕上，在打開(kāi)的列表中單擊“旺信”按鈕。2進(jìn)入“阿里巴巴顧客端產(chǎn)品族官網(wǎng)首頁(yè)”網(wǎng)頁(yè)，選擇“我是賣(mài)家”版塊，打開(kāi)“千?！本W(wǎng)頁(yè)，單擊“下載千?！卑粹o。1.3.2手機(jī)版千牛工具的使用234輸入申請(qǐng)的淘寶用戶(hù)名和密碼進(jìn)行登錄。3在打開(kāi)的頁(yè)面中單擊“手機(jī)顧客端下載”按鈕，利用手機(jī)掃描圖片中的二維碼進(jìn)行下載與安裝。1.3.2手機(jī)版千牛工具的使用242.功能介紹手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能基本一致，只是手機(jī)端界面與電腦端界面有所不同。手機(jī)版千牛首頁(yè)下方的按鈕從左至右分別是工作臺(tái)、消息、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、頭條和我的。手機(jī)版千牛首頁(yè)1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用251.商品圖片的裁剪在網(wǎng)店中發(fā)布商品時(shí)，電商平臺(tái)一般都會(huì)要求店家上傳指定大小的圖片，但自己拍攝的照片，往往都不符合規(guī)定的尺寸要求，此時(shí)，作為商品發(fā)布者就需要借助Photoshop中的裁剪工具來(lái)裁剪圖片。啟動(dòng)Photoshop，打開(kāi)“商品1.jpg”單擊工具箱中的“裁剪工具”按鈕設(shè)置參數(shù)1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用26將鼠標(biāo)指針移至目標(biāo)位置按住鼠標(biāo)左鍵不放拖動(dòng)鼠標(biāo)，裁剪出指定大小的圖片區(qū)域按“Enter”鍵確認(rèn)1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用272.商品亮度/對(duì)比度的調(diào)整網(wǎng)店拍攝的商品圖片可能會(huì)因?yàn)閳?chǎng)景布置、燈光環(huán)境等因素的影響，而出現(xiàn)曝光不足、顏色暗淡等情況，此時(shí)需要對(duì)商品圖片的亮度和對(duì)比度進(jìn)行調(diào)整，使圖片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通過(guò)“亮度/對(duì)比度”“色階”“曲線(xiàn)”“陰影/高光”命令來(lái)調(diào)整圖片的亮度和對(duì)比度、曝光度、色調(diào)以及陰影等。通過(guò)“亮度/對(duì)比度”命令調(diào)整1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用282.商品亮度/對(duì)比度的調(diào)整通過(guò)色階調(diào)整通過(guò)曲線(xiàn)調(diào)整1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用292.商品亮度/對(duì)比度的調(diào)整通過(guò)“陰影/高光”命令調(diào)整1.3.4淘寶助理的使用301.新建商品信息通過(guò)淘寶助理新建商品的方法與網(wǎng)頁(yè)版新建商品差不多。打開(kāi)“淘寶助理”界面，單擊“寶貝管理”按鈕在打開(kāi)的頁(yè)面中單擊左側(cè)列表中的“本地庫(kù)存寶貝”按鈕單擊“創(chuàng)建寶貝”按鈕右側(cè)的下拉按鈕在打開(kāi)的下拉列表中選擇“新建空白寶貝”選項(xiàng)1.3.4淘寶助理的使用31打開(kāi)“創(chuàng)建寶貝”對(duì)話(huà)框，在其中首先編輯商品的基本信息，如選擇商品類(lèi)目、商品標(biāo)題、價(jià)格、數(shù)量等參數(shù)。然后上傳商品圖片，編寫(xiě)商品描述等信息，并保存。1.3.4淘寶助理的使用32數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)出2.導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)1.3.4淘寶助理的使用333.批量編輯商品批量編輯商品是淘寶助理的一大優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)批量修改可以大大提升工作效率。批量編輯商品的方法很簡(jiǎn)單，首先在“寶貝列表”中選中要編輯的商品，然后單擊“批量編輯”按鈕，在打開(kāi)的下拉列表中可以批量編輯各種信息。1.3.5后臺(tái)操作341.查詢(xún)訂單查詢(xún)訂單是客服人員日常工作中最常用的一項(xiàng)操作，查詢(xún)訂單的方法很簡(jiǎn)單，可通過(guò)商品名稱(chēng)、顧客昵稱(chēng)、訂單編號(hào)等查詢(xún)條件進(jìn)行查詢(xún)。1輸入賬號(hào)和密碼登錄千牛工作臺(tái)，然后單擊頁(yè)面頂端工具條中的“工作臺(tái)”按鈕。2進(jìn)入“千牛賣(mài)家工作臺(tái)”的首頁(yè)，單擊頂端按鈕可進(jìn)入打開(kāi)的相應(yīng)頁(yè)面進(jìn)行交易管理、寶貝管理、物流管理等操作。1.3.5后臺(tái)操作353單擊左側(cè)列表中“交易管理”欄中的“已賣(mài)出的寶貝”按鈕。4打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在“訂單編號(hào)”文本框中輸入要查詢(xún)的訂單號(hào)，然后單擊“搜索訂單”按鈕。1.3.5后臺(tái)操作362.訂單改價(jià)訂單改價(jià)，只針對(duì)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的訂單，如果顧客是已付款的狀態(tài)，則商家是無(wú)法修改交易價(jià)格的。作為客服人員一定要清楚這一細(xì)節(jié)。1在“千牛賣(mài)家工作平臺(tái)”首頁(yè)中單擊“寶貝管理”按鈕，在打開(kāi)的下拉列表中選擇“已賣(mài)出的寶貝”選項(xiàng)。1.3.5后臺(tái)操作372打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中找到需要修改價(jià)格的訂單后，單擊該訂單中的“修改價(jià)格”超鏈接。1.3.5后臺(tái)操作383在打開(kāi)的窗口中可進(jìn)行修改價(jià)格和運(yùn)費(fèi)的操作。其中，修改價(jià)格可以通過(guò)打折和直接輸入增加或減少金額來(lái)設(shè)置；郵費(fèi)可以通過(guò)直接輸入郵費(fèi)價(jià)格或單擊“免運(yùn)費(fèi)”按鈕來(lái)設(shè)置。4返回“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中自動(dòng)顯示了訂單修改后的價(jià)格。1.3.5后臺(tái)操作393.備注顧客信息在交易過(guò)程中，如果客服人員與顧客有特殊約定，如贈(zèng)送小禮物、寫(xiě)祝?？ㄆ龋瑒t可以為訂單添加備注。其方法為：在“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面中，單擊訂單右上角的灰色旗幟，如圖1，在打開(kāi)的“編輯標(biāo)記”頁(yè)面中首先選擇標(biāo)記顏色，如果特別緊急可以選擇紅色旗幟，然后輸入標(biāo)記內(nèi)容，添加完畢后單擊“確定”按鈕進(jìn)行保存，如圖2。121.3.5后臺(tái)操作404.修改顧客信息在顧客拍下商品，并完成付款后。有時(shí)可能會(huì)遇到一些特殊情況，需要修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等。此時(shí)，需要客服人員通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行修改。1進(jìn)入千牛賣(mài)家工作后臺(tái)，打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中找到需要修改的訂單，然后單擊該訂單對(duì)應(yīng)的“詳情”超鏈接。1.3.5后臺(tái)操作412打開(kāi)“交易詳情”頁(yè)面，其中顯示了當(dāng)前訂單的狀態(tài)信息，單擊“修改收貨地址”按鈕。3在打開(kāi)的“修改收貨地址”頁(yè)面中可以對(duì)顧客的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行重新設(shè)置。1.3.5后臺(tái)操作424返回“交易詳情”頁(yè)面，在頁(yè)面底部的“訂單信息”選項(xiàng)卡中單擊“修改訂單屬性”超鏈接。5在打開(kāi)的“賣(mài)家修改訂單屬性”頁(yè)面中便可對(duì)商品的顏色和尺碼進(jìn)行修改。1.3.5后臺(tái)操作43成功修改完訂單屬性后，返回“交易詳情”頁(yè)面，此時(shí)，“寶貝屬性”欄中顯示的便是修改后的商品信息。1.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.4.1豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力451234擁有信心大聲朗讀借鑒他人經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)閱讀1.4.2良好的心理素質(zhì)46心理素質(zhì)ABC遇事處變不驚增加抗