投訴處理考試復(fù)習(xí)測試卷附答案

第頁投訴處理考試復(fù)習(xí)測試卷附答案1.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：A2.辦理入網(wǎng)類業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)申請人需要提供的證件信息必須：（）A、真實且在證件有效期內(nèi)B、僅提供復(fù)印件C、無需本人到場D、可以是過期證件【正確答案】：A3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B4.投訴退費類型按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務(wù)補償【正確答案】：B5.以下哪一項是客戶服務(wù)響應(yīng)場景？（）A、咨詢B、投訴C、報障D、以上都是【正確答案】：D6.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在（）服務(wù)以及相關(guān)資費方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱（包括簡稱、標(biāo)識）和資費方案名稱等；編造、傳播攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項或攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，有責(zé)A、回訪B、客戶C、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)D、全球通【正確答案】：C7.服務(wù)補償是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了消除影響、緩解抱怨、維系關(guān)系、提升感知等情況，向投訴客戶做出（）。A、適度補償B、過度補償C、一般補償D、特殊補償【正確答案】：A8.對于沉默卡、老年關(guān)?？蛻?，一是號碼收到短信后()小時未及時認(rèn)證，應(yīng)觸發(fā)IVR語音再次提醒；二是關(guān)停后要針對客戶開機等關(guān)鍵場景，按月再次提醒，確保告知有效觸達(dá)。A、1小時B、2小時C、5小時D、8小時【正確答案】：B9.如因客戶關(guān)機、停機等原因未能成功聯(lián)系上客戶的處理原則是什么？（）A、不聯(lián)系客戶B、在時限內(nèi)不少于三次聯(lián)系客戶C、只需一次聯(lián)系客戶D、以上都不是【正確答案】：B10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)如何執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定？（）A、隨意定價B、明碼標(biāo)價C、隱藏費用D、僅向特定用戶群體公開【正確答案】：B11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的哪些信息？（）A、收費標(biāo)準(zhǔn)、生效日期和服務(wù)時限B、客戶評價和售后服務(wù)C、業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)覆蓋范圍D、以上都不是【正確答案】：A12.“江山就是人民，人民就是江山?！边@句話體現(xiàn)了（）。A、人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)B、中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民打江山、守江山，守的是人民的心C、人民立場D、全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：B13.用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件之一？（）A、申訴人與申訴事項有間接利害關(guān)系B、有明確的被申訴人C、有具體的申訴請求和事實根據(jù)D、未向被申訴人投訴【正確答案】：B14.投訴退費類型按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務(wù)補償【正確答案】：B15.依托中移網(wǎng)大全面開展在線培訓(xùn)，推動實現(xiàn)“（）”學(xué)習(xí)培訓(xùn)全覆蓋，促進(jìn)增強各領(lǐng)域發(fā)展人工智能的責(zé)任感、緊迫感，為發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力注入強勁動能。A、AIB、AI+C、數(shù)智化D、一五九【正確答案】：B16.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請服務(wù),對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A17.投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A18.新一代客服系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)到期自動恢復(fù)原價的情況，提交的證明材料中不需要包括提醒短信（）記錄。A、上行B、下行C、清單D、授權(quán)【正確答案】：B19.服務(wù)補償是指什么？（）A、客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了消除影響、緩解抱怨而做出的補償B、企業(yè)責(zé)任下的賠償C、客戶的退款請求D、以上都不是【正確答案】：A20.不知情定制是指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的免費以及收費的各類業(yè)務(wù)的行為。以下哪種情況不屬于不知情定制？（）A、客戶主動訂購B、未經(jīng)客戶允許開通C、未得到客戶明確認(rèn)可開通D、系統(tǒng)自動開通【正確答案】：A21.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（）應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗證等相關(guān)工作。A、原簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B22.事前預(yù)防管控措施主要有（）等。A、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和營銷規(guī)則B、規(guī)范渠道操作C、開展技術(shù)防控D、以上都是【正確答案】：D23.營業(yè)廳可根據(jù)所處區(qū)域?qū)嶋H情況提供（）服務(wù)。A、錯時服務(wù)B、24小時服務(wù)C、預(yù)約服務(wù)D、遠(yuǎn)程服務(wù)【正確答案】：A24.《中華人民共和國電信條例35號令》適用于處理用戶在接受什么服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議？（）A、移動通信服務(wù)B、電信服務(wù)C、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)D、數(shù)據(jù)通信服務(wù)【正確答案】：B25.各?。▍^(qū)、市）公司應(yīng)嚴(yán)格按照分級授權(quán)、（）原則，明確各級處理人員、管理人員的投訴退費、服務(wù)補償額度。A、分級授權(quán)B、逐級審批C、分類授權(quán)D、升級審批【正確答案】：B26.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請服務(wù),對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼。A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A27.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為（）日。A、60B、90C、120D、180【正確答案】：B28.客戶服務(wù)響應(yīng)場景不包括（）。A、咨詢B、辦理C、報障D、退貨【正確答案】：D29.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過電子渠道告知用戶業(yè)務(wù)辦理成功，以下哪項不是必須告知的內(nèi)容？（）A、業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時限D(zhuǎn)、用戶的積分情況【正確答案】：D30.市場營銷類侵害客戶權(quán)益行為場景中，以下哪項不屬于侵害客戶權(quán)益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業(yè)務(wù)訂購、續(xù)訂、變更無確認(rèn)D、客戶自主選擇權(quán)【正確答案】：D31.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應(yīng)由投訴處理人員使用（）號碼統(tǒng)一呼出.A、10086B、10010C、10000D、12345【正確答案】：A32.人民立場是黨的根本政治立場，它是（）。A、馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志B、資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志C、社會主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志D、共產(chǎn)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志【正確答案】：A33.涉及收費爭議的投申訴處理時限原則上可受理投訴客戶多少個自然月的退費訴求？（）A、6個月B、12個月C、3個月D、18個月【正確答案】：B34.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議中未以（）字體、添加著重號等突出形式明示用戶責(zé)任及限制性條款并主動提醒用戶注意，有責(zé)。A、提示B、加粗C、標(biāo)記D、指明【正確答案】：B35.實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，以下哪項不是必須的要求？（）A、業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息B、得到客戶允許后方可辦理C、客戶簽字確認(rèn)D、無需客戶簽字確認(rèn)【正確答案】：D36.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，是為了（）。A、提高國家競爭力B、增加企業(yè)利潤C、讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感D、減少信息差距【正確答案】：C37.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，如申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，需滿足距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D38.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）。A、九個目標(biāo)B、九個能力C、九個中心D、九個方法【正確答案】：B39.如客戶號碼管控模型為鞍山模型維度1、恒安涉案異常用戶、跨省長途管控模型、恒安行為異常突變模型、恒安靜默試卡詐騙、信令詐騙模型、沈陽維度2、除一級管控-集團(tuán)通報等（除雙停、一級管控-省聯(lián)席辦等外）可核查客戶話單無問題、客戶需提供身份證、人像、SIM卡、短信、承諾書線上操作復(fù)開，且30天內(nèi)只可復(fù)開（）次。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B40.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時，以下哪項不是必須提供的：（）A、單位有效證件原件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：D41.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將攜號轉(zhuǎn)入客戶視同為（）。A、本網(wǎng)老用戶B、本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、他網(wǎng)老用戶D、他網(wǎng)新入網(wǎng)用戶【正確答案】：B42.根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的（）。A、合法權(quán)益B、人身自由C、切身利益D、人身財物【正確答案】：B43.投訴的分類不包括以下哪一項？（）A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、輕微投訴【正確答案】：D44.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)專區(qū)和多號訂購關(guān)系查詢頁面，用于展示客戶和多號訂購關(guān)系，如副號碼及相關(guān)信息。手機號碼從左側(cè)（）帶入，不支持手動輸入。A、接續(xù)欄B、菜單C、工單信息D、信息欄【正確答案】：A45.消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的()。A、國家機關(guān)B、企業(yè)法人C、人民團(tuán)體D、社會組織【正確答案】：D46.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：對申訴來量工單標(biāo)記“虛假宣傳-無法參加營銷活動”標(biāo)簽，企業(yè)需提供（）證據(jù)。A、宣傳頁面B、機主身份證C、代申訴人授權(quán)D、不予受理證明【正確答案】：A47.“整體性”原則要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、獨立性B、競爭性C、整體性D、靈活性【正確答案】：C48.縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B49.個人業(yè)務(wù)普通投訴處理中全球通金卡、銀卡的總體處理時長是（）小時。A、48B、24C、12D、8【正確答案】：B50.新一代客服系統(tǒng)如右下角出現(xiàn)公告滾動，提示公告內(nèi)容為（）。A、業(yè)務(wù)辦理公示B、業(yè)務(wù)辦理路徑C、相關(guān)業(yè)務(wù)解釋口徑D、最新變更資費公示【正確答案】：C51.“大服務(wù)”理念強調(diào)服務(wù)是全過程一體化，這包括（）。A、生產(chǎn)、交付、消費B、售后、生產(chǎn)、交付C、消費、售后、生產(chǎn)D、以上都不是【正確答案】：D52.消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B53.工信部來量申告工單的處理時限為（）工作日。A、1個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：C54.移動電話號碼凍結(jié)時限指的是（）。A、號碼注銷后至重新啟用所需要的時間B、號碼申請后至開通所需要的時間C、號碼停機后至復(fù)話所需要的時間D、號碼過戶后至重新啟用所需要的時間【正確答案】：A55.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，現(xiàn)階段提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的移動號碼包括（）A、衛(wèi)星移動業(yè)務(wù)號碼B、移動通信轉(zhuǎn)售號碼C、蜂窩移動電話用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）D、物聯(lián)網(wǎng)號碼【正確答案】：C56.新時代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心。A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產(chǎn)品【正確答案】：A57.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：A58.各受理渠道應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行每訴必錄及首問跟進(jìn)原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？（）A、敷衍B、推諉C、搪塞D、以上都是【正確答案】：D59.投訴監(jiān)測統(tǒng)一預(yù)警等級中，四級（紅）為最高級別，以下哪級不是預(yù)警等級？（）A、一級（藍(lán)）B、二級（黃）C、三級（橙）D、五級（紫）【正確答案】：D60.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的（）。A、通信服務(wù)質(zhì)量B、入網(wǎng)優(yōu)惠資費C、在網(wǎng)約定期限D(zhuǎn)、服務(wù)質(zhì)量報障【正確答案】：A61.侵害客戶權(quán)益行為是指違反法律法規(guī)或相關(guān)制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責(zé)，為虛增業(yè)績指標(biāo)或謀取不當(dāng)利益而侵害客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、（）等行為。A、公平交易權(quán)B、自主選擇權(quán)C、知情權(quán)D、以上都是【正確答案】：A62.對于客戶因()個月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費爭議，現(xiàn)場應(yīng)進(jìn)行快速、簡單查證。凡不能現(xiàn)場查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，先作退費處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D63.投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A64.根據(jù)投訴分類，投訴分為（）。A、普通投訴、升級投訴、重大投訴B、普通投訴、一般投訴、重大投訴C、一般投訴、升級投訴、重大投訴D、普通投訴、升級投訴、一般投訴【正確答案】：A65.不知情定制是指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的（）。A、免費業(yè)務(wù)B、收費業(yè)務(wù)C、免費以及收費的各類業(yè)務(wù)D、增值業(yè)務(wù)【正確答案】：C66.用后即評分類中，準(zhǔn)實時抽樣下發(fā)類主要針對的是？（）A、客戶上網(wǎng)、通話等高頻使用場景B、客戶業(yè)務(wù)辦理、觸點服務(wù)體驗等低頻使用場景C、客戶投訴處理滿意度D、客戶重復(fù)投訴萬投率【正確答案】：A67.侵害客戶權(quán)益行為是指違反法律法規(guī)或相關(guān)制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責(zé)，為虛增業(yè)績指標(biāo)或謀取不當(dāng)利益而侵害客戶（）等行為。A、知情權(quán)B、選擇權(quán)C、公平交易權(quán)D、以上都是【正確答案】：D68.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，以下哪項是電信企業(yè)必須達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、1小時攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率達(dá)到95%以上B、短信及時回復(fù)率達(dá)到98%以上C、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達(dá)到85%以上D、年故障總時長不超過100小時【正確答案】：B69.中國移動愿意和社會各界一起,共創(chuàng)美好“（）”新時代。A、AIB、數(shù)字員工C、AI+D、數(shù)智發(fā)展【正確答案】：C70.對于我公司自售產(chǎn)品，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長半年C、原保修期延長三個月D、重新計算原來的保修期【正確答案】：D71.10080升級投訴“優(yōu)響”工單針對的重點客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D72.《中華人民共和國電信條例35號令》中所稱的申訴受理機構(gòu)是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D73.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過頁面窗口告知用戶業(yè)務(wù)辦理情況時，以下哪項信息是必須提供的？（）A、業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時限D(zhuǎn)、以上都是【正確答案】：D74.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，（）發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴(yán)禁D、隨機【正確答案】：A75.工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行什么？（）A、監(jiān)督指導(dǎo)B、直接管理C、間接參與D、無權(quán)干涉【正確答案】：A76.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第八條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（）日通知所涉及客戶，并妥善做好客戶善后工作。A、十五B、三十C、四十五D、六十【正確答案】：B77.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個月B、5個月C、9個月D、12個月【正確答案】：B78.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場探求人類自由解放的道路。A、人民B、統(tǒng)治階級C、資產(chǎn)階級D、無產(chǎn)階級【正確答案】：A79.《電信服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自（）起施行。A、2005年3月20日B、2004年4月20日C、2001年4月20日D、2005年4月20日【正確答案】：D80.實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過圈點、加粗等方式向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理，并經(jīng)客戶（）確認(rèn)。A、電話B、短信C、簽字D、郵件【正確答案】：C81.以下哪些表述是營銷宣傳中不得使用的？（）A、“0元”“免費”“不限量”“永久”B、“限時”“限量”“特惠”“獨家”C、“新品”“熱賣”“推薦”“必買”D、“獨家”“首發(fā)”“領(lǐng)先”“創(chuàng)新”【正確答案】：A82.各單位服務(wù)管理部門應(yīng)建立投訴改進(jìn)閉環(huán)管理機制，通過強化（）的管控力度，切實解決客戶急難愁盼的問題。A、及時+質(zhì)量B、過程+評價C、解決+閉環(huán)D、過程+結(jié)果【正確答案】：D83.營業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時，應(yīng)（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A84.嚴(yán)禁采用（）等方式瞞報用戶查詢或申請攜轉(zhuǎn)信息，嚴(yán)禁組織/策劃/誘導(dǎo)/代客查詢或申請攜轉(zhuǎn)、自行養(yǎng)卡等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)作假。A、多傳、漏傳B、少傳、漏發(fā)C、錯傳、漏傳D、少傳、漏傳【正確答案】：D85.營銷宣傳中不應(yīng)使用的表述是（）。A、資費標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)內(nèi)容C、適用范圍D、“0元”“免費”【正確答案】：D86.中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。A、中國人民B、世界人民C、亞洲人民D、歐洲人民【正確答案】：A87.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）個月。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B88.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，如申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，需滿足距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D89.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起多少日內(nèi)答復(fù)用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C90.“心級服務(wù)”的LOGO是由（）組成的心形。A、兩枚交匯的指紋B、三葉草C、愛心圖案D、網(wǎng)絡(luò)信號【正確答案】：C91.在工信部報告編寫中，關(guān)于新不予受理原因以下內(nèi)容是錯誤的是（）。A、非直接利害關(guān)系當(dāng)事人B、申訴涉及號碼錯誤C、越級申訴D、非電信服務(wù)【正確答案】：C92.不知情定制是指在未經(jīng)客戶（）的情況下，為客戶開通/變更業(yè)務(wù)的行為。A、允許或未得到客戶明確認(rèn)可B、投訴或建議C、咨詢或詢問D、以上都不是【正確答案】：A93.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理遵循的“真實準(zhǔn)確原則”要求確保投訴數(shù)據(jù)（）。A、客觀真實，準(zhǔn)確一致B、客觀真實，模糊一致C、模糊真實，準(zhǔn)確一致D、模糊真實，模糊一致【正確答案】：A94.監(jiān)督工作的“后半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：B95.習(xí)近平總書記指出，馬克思主義的本質(zhì)屬性是（）。A、科學(xué)性B、革命性C、人民性D、階級性【正確答案】：C96.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務(wù)到期后，與用戶約定自動續(xù)訂/續(xù)費的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日，以（）等方式主動提醒客戶。A、電話B、短信C、郵件D、信件【正確答案】：B97.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，電話營銷涉及套餐變更的，未通過業(yè)務(wù)平臺向用戶發(fā)送請求（）的短信，說明業(yè)務(wù)的必要信息，用戶短信回復(fù)確認(rèn)后辦理，有責(zé)。A、提示B、告知C、下行D、確認(rèn)【正確答案】：D98.不知情定制治理的環(huán)節(jié)不包括以下哪項？（）A、事前預(yù)防管控B、事中監(jiān)控預(yù)警C、事后考核問責(zé)D、客戶反饋環(huán)節(jié)【正確答案】：D99.《黨章》規(guī)定，中國共產(chǎn)黨的宗旨是（）。A、全心全意為人民服務(wù)B、半心半意為人民服務(wù)C、三心二意為人民服務(wù)D、為人民服務(wù)【正確答案】：A100.各受理渠道應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行每訴必錄及首問跟進(jìn)原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)（）.A、敷衍B、推諉C、搪塞D、以上都是【正確答案】：D1.委托他人辦理個人電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求受委托人出示（）和（），查驗并登記委托人和受委托人的真實身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權(quán)書D、戶口本等關(guān)系證明【正確答案】：AB2.業(yè)務(wù)辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信，短信內(nèi)容須包括（）、退訂方式等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務(wù)名稱B、資費標(biāo)準(zhǔn)C、辦理時間及渠道D、生效及失效時間【正確答案】：ABCD3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其()等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒窤、業(yè)務(wù)種類B、服務(wù)時限C、資費標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)范圍【正確答案】：ABCD4.以下哪些情況需要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?？（）A、影響用戶時間超過24小時B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務(wù)中斷【正確答案】：AB5.無新老不同權(quán)中，保障客戶的權(quán)益包括（）。A、資費選擇權(quán)B、辦理或參與任何在售產(chǎn)品C、針對新增市場的資費優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動時間不超過一年【正確答案】：ABCD6.新一代客服系統(tǒng)咪咕專區(qū)黑名單屏蔽專區(qū)可對哪項業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽（）。A、咪咕音樂B、咪咕視訊、C、咪咕數(shù)媒、D、咪咕互娛、【正確答案】：ABCD7.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A、植根人民B、脫離人民C、來自人民D、造福人民【正確答案】：ACD8.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級投訴中心要通過短信方式分級預(yù)警至()處。A、投訴主管B、三級經(jīng)理C、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)D、公司分管領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABCD9.申訴受理機構(gòu)可以通過哪些方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況()。A、電話B、傳真C、書信D、實地調(diào)查【正確答案】：ABCD10.“九大能力”中直接服務(wù)客戶的包括（）。A、黨建引領(lǐng)能力B、科技創(chuàng)新能力C、網(wǎng)絡(luò)支撐能力D、產(chǎn)品運營能力【正確答案】：CD11.客戶所辦理業(yè)務(wù)或活動的免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得客戶同意后方可繼續(xù)（），不得未經(jīng)客戶同意（）、（）。A、提供服務(wù)B、自動續(xù)訂C、私自續(xù)訂D、自動續(xù)費【正確答案】：ABD12.客戶手機號碼費用查詢清單包括（）、（）。A、通信費用查詢清單B、信息服務(wù)費用查詢清單C、增值業(yè)務(wù)費用查詢清單D、短信費用查詢清單【正確答案】：AB13.可辦理攜出服務(wù)的營業(yè)廳不得以（）為由阻礙、拖延提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、需要審批B、預(yù)約辦理C、權(quán)限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD14.通過電話或短信介紹營銷內(nèi)容時，必須做到（）。A、全面準(zhǔn)確B、明確限制性條件C、模糊和淡化關(guān)鍵信息D、以上都不對【正確答案】：AB15.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復(fù)B、手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、電話確認(rèn)【正確答案】：ABC16.“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)。”這句話涉及到（）。A、人民對美好生活的向往B、我們的奮斗目標(biāo)C、人民立場D、全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：AB17.客戶賬單應(yīng)當(dāng)包括所提供的（），優(yōu)惠的項目名稱、費用金額等內(nèi)容。A、服務(wù)產(chǎn)品名稱B、收費的項目名稱C、收費標(biāo)準(zhǔn)D、總費用金額【正確答案】：ABCD18.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，，對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未通過（）（）（）等方式，提醒用戶本計費周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息，有責(zé)。A、短信B、流量C、語音D、頁面窗口【正確答案】：ACD19.以下哪些措施是加強數(shù)據(jù)報送和系統(tǒng)運維中提到的？（）A、及時、準(zhǔn)確、完整地報送數(shù)據(jù)信息B、瞞報用戶申請信息C、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運行維護(hù)D、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達(dá)到90%以上【正確答案】：ACD20.新一代客服系統(tǒng)中服務(wù)助手功能介紹包含那些功能（）。A、技巧回答B(yǎng)、專席技能C、服務(wù)請求D、知識信息【正確答案】：ABCD21.為規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，要通過（）、（）、（）三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得客戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證。A、短信回復(fù)B、電話確認(rèn)C、含辦理說明的手機驗證碼D、簽字確認(rèn)【正確答案】：ACD22.客戶賬單應(yīng)當(dāng)包括所提供的（），優(yōu)惠的項目名稱、費用金額等內(nèi)容。A、服務(wù)產(chǎn)品名稱B、收費的項目名稱C、收費標(biāo)準(zhǔn)D、總費用金額【正確答案】：ABCD23.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關(guān)行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD24.以下關(guān)于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權(quán)信息、用戶數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容信息、用戶服務(wù)相關(guān)信息、企業(yè)運營管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內(nèi)收集、使用客戶個人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機構(gòu)提供個人信息或數(shù)據(jù)時，應(yīng)取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務(wù)時，應(yīng)獲得用戶同意或用戶授權(quán)，方可開展?！菊_答案】：ABCD25.“五個目標(biāo)”包括以下哪些？（）A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)價值【正確答案】：ABCD26.要通過()、()、()三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得用戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證，不得將未回復(fù)視為默認(rèn)同意，嚴(yán)禁強制、欺騙、誘導(dǎo)或擅自辦理業(yè)務(wù)。A、短信回復(fù)B、含辦理說明的手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、紙質(zhì)版簽字確認(rèn)【正確答案】：ABC27.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉(zhuǎn)發(fā)D、遺失【正確答案】：AB28.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務(wù)B、限定電信用戶購買指定的電信終端設(shè)備C、拖延或中止對電信用戶的服務(wù)D、打擊報復(fù)投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD29.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理憑證（包含但不限于：（）（）（）（）、錄音、上下行短信等）A、入網(wǎng)協(xié)議B、業(yè)務(wù)協(xié)議C、受理底單D、電子渠道協(xié)議【正確答案】：ABCD30.營業(yè)廳工作人員定編時需要考慮的因素包括（）。A、營業(yè)廳面積B、營業(yè)時間C、日常客戶流量D、業(yè)務(wù)量【正確答案】：ABCD31.對于（）、（），或（）的，一律不得限制客戶退訂業(yè)務(wù)、銷戶。A、無明確約定B、無用戶知情同意憑證C、無合約協(xié)議D、無違約責(zé)任【正確答案】：ABD32.對于首次流量超套客戶符合()場景，原則上可按照客戶實際消費流量進(jìn)行合適的套餐折算后進(jìn)行退費處理。A、未使用產(chǎn)生流量費用爭議B、高額流量費用爭議C、提醒不及時導(dǎo)致流量費用爭議D、國際流量費用爭議【正確答案】：ABCD33.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC34.“九大能力”中提升客戶價值、員工價值，進(jìn)而提升企業(yè)價值的包括（）。A、數(shù)智經(jīng)營能力B、科學(xué)管理能力C、全員學(xué)習(xí)能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AC35.不得強行挽留。不得通過反復(fù)挽留、夸大風(fēng)險等方式干擾客戶自由選擇，可辦理攜出服務(wù)的營業(yè)廳不得以（）、（）、（）、（）等為由阻礙、拖延提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、需要審批B、預(yù)約辦理C、權(quán)限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD36.以下哪些行為屬于不規(guī)范外呼營銷？（）A、提供外呼客戶號碼B、下達(dá)外呼任務(wù)C、支付外呼酬金D、使用非統(tǒng)一號碼進(jìn)行外呼營銷【正確答案】：ABCD37.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士儀容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD38.2G網(wǎng)絡(luò)升級后，未完成2G模組升級的物聯(lián)網(wǎng)終端將無法適配目前網(wǎng)絡(luò)，使用()模組的設(shè)備可以繼續(xù)訪問網(wǎng)絡(luò)。A、NBB、Cat、1C、4GD、5G【正確答案】：ABCD39.下列哪些屬于《消費者權(quán)益保障法》賦予消費者的權(quán)利？A、人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利B、自主選擇服務(wù)的權(quán)利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋?quán)利D、公平交易的權(quán)利【正確答案】：ABCD40.對漫游至國際及港澳臺地區(qū)的移動電話客戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)主動、及時提醒客戶（）等業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)注意事項。A、當(dāng)?shù)芈瓮ㄔ払、短信C、移動數(shù)據(jù)流量D、停開機【正確答案】：ABC41.客戶提出終止電信業(yè)務(wù)時，不得無故（）、（）和（）。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、攔截【正確答案】：ABC42.經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出()、()的答復(fù)。A、真正B、真實C、明確D、確定【正確答案】：BC43.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下關(guān)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運營者安全保護(hù)義務(wù)說法正確的是（）。A、設(shè)置專門安全管理機構(gòu)和安全管理負(fù)責(zé)人；對負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行安全背景審查；定期對從業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全教育、培訓(xùn)和考核。B、在我國境內(nèi)運營中收集和產(chǎn)生的個人信息和重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)存儲。確需向境外提供的，需經(jīng)國家安全評估；對重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行容災(zāi)備份。C、制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。D、采購網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)可能影響國家安全的，應(yīng)當(dāng)通過國家安全審查。應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者簽訂安全保密協(xié)議?！菊_答案】：ABCD44.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)在為客戶辦理相關(guān)的電信業(yè)務(wù)時，通過（）等形式與客戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定的，必須保留相應(yīng)的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC45.實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過哪些方式向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息？A、圈點B、加粗C、劃線D、無需標(biāo)注【正確答案】：ABC46.所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括哪些）？A、業(yè)務(wù)受理單B、錄音C、短信D、郵件【正確答案】：ABC47.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務(wù)到期后，與用戶約定自動續(xù)訂/續(xù)費的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日，以哪些方式主動提醒客戶？A、短信B、IVRC、電話D、郵件【正確答案】：AB48.“九大能力”中直接服務(wù)員工的包括（）。A、科學(xué)管理能力B、全員學(xué)習(xí)能力C、數(shù)智經(jīng)營能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AB49.始終堅持人民至上科學(xué)回答了“人民之問”，包括（）。A、人民擁護(hù)不擁護(hù)B、人民贊成不贊成C、人民高興不高興D、人民答應(yīng)不答應(yīng)【正確答案】：ABCD50.提升“窗口”服務(wù)能力。加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD51.客戶賬單有代收業(yè)務(wù)的還應(yīng)清列以下內(nèi)容：（）等。A、服務(wù)單位名稱B、服務(wù)產(chǎn)品名稱C、收費項目名稱D、計費單位【正確答案】：ABCD52.消費者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。A、利用B、購買C、使用D、消費【正確答案】：BC53.以下哪些是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)信息時不得采取的行為？（）A、瞞報用戶申請信息B、組織申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、及時、準(zhǔn)確、完整地報送數(shù)據(jù)信息D、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運行維護(hù)【正確答案】：AB54.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設(shè)備搬遷C、工程割接D、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級【正確答案】：ABCD55.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項C、推給其他同事D、及時辦理【正確答案】：AB56.電信企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復(fù)B、手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、自動續(xù)訂【正確答案】：ABC57.新一代客服系統(tǒng)如何查詢客戶客戶業(yè)務(wù)信息歷史短信及月結(jié)賬單業(yè)務(wù)。（）A、客戶業(yè)務(wù)信息-歷史記錄查詢B、客戶業(yè)務(wù)信息-新版賬單3、0C、客戶業(yè)務(wù)信息-歷史業(yè)務(wù)D、客戶業(yè)務(wù)信息-訂單查詢【正確答案】：AB58.不知情定制包括哪些行為？A、未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)B、未得到客戶明確認(rèn)可開通業(yè)務(wù)C、系統(tǒng)自動開通業(yè)務(wù)D、客戶主動訂購業(yè)務(wù)【正確答案】：AB59.保障第三方服務(wù)接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量B、推動短信平臺建立直連通道C、保障攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的平臺呼叫問題【正確答案】：ABCD60.要提升“窗口”服務(wù)能力，加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD61.投訴退費應(yīng)建立審核、稽核機制，通過系統(tǒng)及人工方式，對投訴退費的()進(jìn)行核查，并定期對退費稽核情況進(jìn)行分析、通報，做好閉環(huán)管理。A、真實性B、準(zhǔn)確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD62.以下哪些行為是違反攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強行挽留C、通過反復(fù)挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風(fēng)險干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD63.針對批量升級投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務(wù)風(fēng)險。A、預(yù)警B、查證C、賦權(quán)D、轉(zhuǎn)接【正確答案】：ABCD64.如今,以數(shù)智化為主要特征的第四次工業(yè)革命深入發(fā)展，從“（）”到“（）”再到“（）”的接續(xù)演進(jìn),推動信息服務(wù)體系和經(jīng)濟(jì)社會運行體系深度融合,引發(fā)生活方式和生產(chǎn)方式的深刻變革。A、互聯(lián)網(wǎng)+B、5G+C、AI+D、AI【正確答案】：ABC65.投訴工單投訴歸檔內(nèi)容不能只使用（）等簡單詞語A、已處理B、已解決C、已回復(fù)D、已聯(lián)系【正確答案】：ABCD66.保障自主選擇權(quán)中，以下哪些行為是不被允許的（）。A、違規(guī)限制客戶選擇訂購、變更業(yè)務(wù)及服務(wù)的權(quán)利B、強制搭售捆綁其他業(yè)務(wù)或產(chǎn)品C、人為設(shè)置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強迫客戶只能辦理特定內(nèi)容和優(yōu)惠活動【正確答案】：ABCD67.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時，需要提供以下哪些文件：（）A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復(fù)印件C、單位授權(quán)書D、單位經(jīng)辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD68.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)。暫停服務(wù)超過60天的仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止服務(wù)，但欠費與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停提供服務(wù)超過60天未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)。C、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費與違約金。D、電信用戶欠費超過45天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費與違約金?！菊_答案】：ABD69.營業(yè)廳服務(wù)功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場反饋C、服務(wù)信息D、產(chǎn)品銷售【正確答案】：ABC1.“心級服務(wù)”的口號是“心級服務(wù)，讓愛連接”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務(wù)，未經(jīng)用戶同意可以自動續(xù)訂、自動續(xù)費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.投訴處理過程中，投訴處理人員可以使用個人號碼與客戶聯(lián)系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.用后即評分類中的準(zhǔn)實時抽樣下發(fā)類主要針對客戶上網(wǎng)、通話等高頻使用場景。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.侵害客戶權(quán)益行為不包括違反法律法規(guī)或相關(guān)制度規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.詐騙電話關(guān)停依據(jù)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十七條，我公司對監(jiān)測識別的涉詐異常電話卡用戶重新進(jìn)行實名核驗，建議客戶配合認(rèn)證。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》即為中華人民共和國工業(yè)和信息化部工信部信管函（2022）128號。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。用戶提出終止電信業(yè)務(wù)時，不得無故拖延、阻擾和拒絕。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.一級預(yù)警和二級預(yù)警的首次響應(yīng)時間要求是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在檢修線路等可預(yù)見的原因影響用戶使用時，只需提前24小時通告用戶即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.所有預(yù)警等級都要求在48小時內(nèi)完成處理報告。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.移動電話號碼凍結(jié)時限是指號碼注銷后至重新啟用所需要的時間，這個時間最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.經(jīng)審查合格，進(jìn)入涉密崗位的人員須按規(guī)定簽訂保密責(zé)任書或承諾書，承擔(dān)相應(yīng)的保密責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.“大監(jiān)督”格局的創(chuàng)新性原則鼓勵積極探索和守正創(chuàng)新。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達(dá)到90%以上是電信企業(yè)必須達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.站穩(wěn)人民立場，必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.通過電話和短信推廣業(yè)務(wù)的，應(yīng)事先征得用戶同意，用戶明確表示拒絕的，可繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式明確告知客戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)可能面臨的風(fēng)險和損失，并獲得客戶確認(rèn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.黨的一切工作必須以廣大人民根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.投訴處理時需遵循客戶導(dǎo)向、依法合規(guī)、協(xié)同高效原則。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.電信企業(yè)可以通過夸大風(fēng)險等方式強行挽留用戶不攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務(wù)到期后，可以未經(jīng)客戶同意自動續(xù)訂和續(xù)費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.5G服務(wù)強化協(xié)同監(jiān)管內(nèi)容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測評來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.電信企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳中可以隱瞞或淡化限制性條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.移動電話復(fù)話時限的平均值和最長時限是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.業(yè)務(wù)申請人可僅憑服務(wù)密碼在各渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)專區(qū)可以查詢客戶上行短信端口黑名單情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，不需要在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.對于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責(zé)任的，一律限制用戶退訂業(yè)務(wù)、銷戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.營銷宣傳中可以使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以在為電信用戶辦理補換卡、修改密碼、訂購或者更改資費套餐等電信業(yè)務(wù)時為用戶一并補登記真實身份信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證，業(yè)務(wù)取消或號碼銷號后應(yīng)至少保存3年。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.為保證自己使用的涉密計算機不受到計算機病毒和惡意代碼的攻擊，小王經(jīng)常使用自己的U盤升級計算機病毒和惡意代碼樣本庫。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》要求電信企業(yè)在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，確保用戶余額在攜出次月出賬期結(jié)束后及時退還。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.對于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責(zé)任的，一律不得限制用戶退訂業(yè)務(wù)、銷戶。暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，企業(yè)自有實體營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳均應(yīng)提供辦理渠道。不涉及實物退還的，線上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)可通過線上解除。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.“人心紅利”是從拓規(guī)模為主向基于規(guī)模的價值經(jīng)營轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時，第一個被詢問的工作人員可以推諉客戶。A、正確B、錯誤【正確答案