IT客服話務(wù)員年終工作總結(jié)范文

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時間飛速，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這段時間以來的工作，收獲了不少成果，制定一份工作總結(jié)吧。你所見過的工作總結(jié)應(yīng)當(dāng)是什么樣的？下面是我收集整理的IT客服話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，盼望可以關(guān)心到有需要的伴侶。

IT客服話務(wù)員年終工作總結(jié)范文1

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每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，好像還沒來得及作好新一輪的期盼和規(guī)劃，又要開頭起航揚(yáng)帆了。

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

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時間太瘦，指縫太窄，一晃，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的"節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不行少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)學(xué)問是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)當(dāng)對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成伴侶，真心為客戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，在為客戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要把握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。

說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是由于自己不夠細(xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，盼望以后可以做到更好。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的進(jìn)展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和急躁，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)懷，沒有公司的培育就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作力量上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，仔細(xì)努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的分散力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開頭實行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充分的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應(yīng)了一個

非常好的熬煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、簡單。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。由于隨時依據(jù)實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要準(zhǔn)時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，由于涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，思想?yún)R報專題只為勝利找理由”，以后我會連續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

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1.話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

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不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問，

話務(wù)員個人工作總結(jié)。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，這一年我們的工作紀(jì)律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)