DB15-T 3735-2024 家政服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范

15I 2 2 2 2 2 2 2 3 3 38.2人力資源管理制度 38.3業(yè)務(wù)管理制 38.4財務(wù)管理制度 3 4 48.7設(shè)施設(shè)備管理制度 4 48.9教育培訓(xùn)管理制度 4 4 4本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：內(nèi)蒙古家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古自本文件主要起草人：李思臻、張欣、馬芬芬、李佳、張慧、王楠、趙夢莎、云娜1家政服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范GB/T31772家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分DB15/T3141家政服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)基本DB15/T3734家政服務(wù)從業(yè)人員基本3.13.2家政服務(wù)機構(gòu)domesticse3.3家政服務(wù)機構(gòu)根據(jù)勞動合同或勞務(wù)服務(wù)協(xié)議要家政服務(wù)機構(gòu)運營管理模式分為員工制管理模式和中介制24.2員工制管理模式4.2.1家政服務(wù)機構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動合同，由客戶向家政服務(wù)機構(gòu)直接支付勞動報酬。4.2.2家政服務(wù)機構(gòu)派出經(jīng)客戶面試后選定的家政服務(wù)員到客戶住所提供家政服務(wù)，并對家政服務(wù)過4.2.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)糾紛，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)4.3.1具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機構(gòu)介紹經(jīng)登記注冊、持家政上門服務(wù)證件的家政服務(wù)員為客戶提供4.3.2家政服務(wù)員以自由就業(yè)者身份與客戶建立雇傭關(guān)系，提供家政服務(wù),客戶可直接向家政服務(wù)員4.3.3服務(wù)期內(nèi)因服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的5.1.2宜依法成立或加入當(dāng)?shù)毓?，給予機構(gòu)內(nèi)家政5.3設(shè)施要求5.3.2配備經(jīng)營必備的辦公、通信設(shè)備，如6.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立合理的機構(gòu)管理結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織架構(gòu)，有明確的業(yè)務(wù)管理流程和各崗位的職6.2應(yīng)建立基本的機構(gòu)管理制度，包括但不限于：行政辦公制度、人力資源制度、業(yè)務(wù)管理制度、財務(wù)管理制度、安全管理制度、教育培訓(xùn)管理制——實行員工制管理的家政服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同，并建立員工檔案；——實行中介制管理的家政服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)與客戶簽訂居間合同、與家政服務(wù)員簽訂勞務(wù)合同，應(yīng)——依據(jù)簽訂的勞動合同，按時發(fā)放勞動報酬；——應(yīng)針對家政服務(wù)員制定相應(yīng)的培訓(xùn)考核計劃，宜每半年組織一次家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、安全常識等基礎(chǔ)知識和家居清潔、照護服務(wù)等專業(yè)知3訓(xùn)覆蓋率達100%，繼續(xù)培訓(xùn)覆蓋率達80%及以上。培訓(xùn)組織應(yīng)按照D6.4應(yīng)建立客戶檔案，包括客戶基本信息、需求登記、合同及滿意度調(diào)查等。7.2應(yīng)在機構(gòu)內(nèi)醒目位置公示業(yè)務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)業(yè)務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門設(shè)置、服7.3家政服務(wù)機構(gòu)日常業(yè)務(wù)經(jīng)營項——家庭護理服務(wù)：孕產(chǎn)婦護理、新生兒護7,4家政服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)接待，包括但不限于：——服務(wù)機構(gòu)前臺接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡；——服務(wù)機構(gòu)前臺接待人員做到文明禮貌、規(guī)范用語，優(yōu)先使用普通話接待客戶及電話咨詢。8.1.2建立日常工作臺賬制度，定期整理8.1.4建立服務(wù)機構(gòu)其他制度，包8.2人力資源管理制度8.2.1建立人員招聘制度，規(guī)范的招聘流程，包括委托代理制管理模式應(yīng)規(guī)范招聘流程，按崗位描述8.2.2建立崗位設(shè)置及崗位責(zé)任制8.2.3建立考勤、休假、辭退、辭8.2.4中介制應(yīng)規(guī)范登記家政服務(wù)8.3業(yè)務(wù)管理制8.3.1建立崗位責(zé)任制度，做到崗位職責(zé)明確8.3.4建立服務(wù)跟蹤制度，及時處理8.4財務(wù)管理制度48.4.1建立固定資產(chǎn)采購申請、登記和領(lǐng)8.4.5對合同糾紛及賠償處理進行記錄，8.5.4不泄露家政服務(wù)員及客戶信8.6檔案管理制度8.6.1及時完成檔案的建立、錄入、8.7設(shè)施設(shè)備管理制度8.8.1建立并落實安全、消防、應(yīng)急責(zé)任制度，明確8.9.1制定年度工作人員及家政服務(wù)員崗位技能培訓(xùn)計劃和業(yè)務(wù)培8.9.2定期組織家政服務(wù)員參加政府或行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)技8.9.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)積極參與政府或行業(yè)協(xié)會組織的各項示范試點創(chuàng)建和品牌提升8.10.1建立服務(wù)回訪、投訴及糾紛處理應(yīng)急機制，責(zé)任落8.10.3實施薪酬與崗位考核、服務(wù)評價9.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)全面了解客戶服務(wù)需求，提出服務(wù)方案，征得客戶意見。9.2家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)全面介紹客戶服務(wù)