《大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》課件-第十章 職業(yè)禮儀

第一節(jié)禮儀和職業(yè)禮儀第二節(jié)職業(yè)形象的塑造第三節(jié)職業(yè)禮儀實(shí)務(wù)與技巧第一節(jié)禮儀和職業(yè)禮儀一、禮儀的含義“禮儀”的英語單詞為“etiquetee”，其本意是指法庭上使用的一種通行證，人們用它來記載進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的一些注意事項(xiàng)，后來其他公共場(chǎng)合也流行這種做法，這樣就成為人們都愿意共同遵守的禮儀。在我國，自古代起，禮和儀就有各自不同的概念?！岸Y”的含義包括：一是對(duì)敬意的通稱，如敬禮、禮貌；二是為表達(dá)敬意或隆重所舉行的儀式，如婚禮、典禮等；三是泛指社會(huì)生活交往中需遵守的某種社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。而“儀”的含義包括：一是指法度、準(zhǔn)則；二是指典范、表率；三是指容貌、風(fēng)度；四是指禮物，如賀儀、謝儀。綜上來看，所謂禮儀，是指在社會(huì)交往中，人們因受歷史文化、民族傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響所形成的，被人們認(rèn)同、認(rèn)可且遵守的，旨在建立和諧關(guān)系的各種符合“禮”的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是規(guī)范人們?cè)谏鐣?huì)、道德、習(xí)俗和宗教等方面的行為，是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。從修養(yǎng)角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德角度來看，禮儀是一個(gè)人為人處世的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際角度來看，禮儀是人們?cè)谌穗H交往中的一種交際方式或方法；從民俗角度來看，禮儀是人們?cè)谌穗H交往中約定俗成的對(duì)人尊重、友好的習(xí)慣做法的統(tǒng)稱；從審美角度來看，禮儀是一種人們內(nèi)在素質(zhì)的形式美，是心靈美的必然外化。二、禮儀的特點(diǎn)在人類漫長的社會(huì)進(jìn)步中逐步形成、演變和發(fā)展起來的禮儀，具有如下一些特點(diǎn)：(1)?普遍認(rèn)同性。普遍認(rèn)同性是指禮儀是得到全社會(huì)共同認(rèn)可、普遍遵守的準(zhǔn)則。雖然禮儀具有國家、民族、地區(qū)的差別，是其文化習(xí)俗特征的呈現(xiàn)，但是有不少禮儀在全世界是通用的，如問候、打招呼、禮貌用語、各種慶典儀式、簽字儀式等。(2)?規(guī)范性。規(guī)范性是指禮儀對(duì)人們具體的交際行為具有規(guī)范和制約作用。無論是具體言行還是具體姿態(tài)，禮儀都是人們內(nèi)在品質(zhì)和外在行為標(biāo)準(zhǔn)的反映。(3)?廣泛性。廣泛性是指禮儀伴隨著整個(gè)人類社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程，得到人們廣泛認(rèn)同。(4)?沿習(xí)性。沿習(xí)性是指禮儀的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，伴隨著社會(huì)風(fēng)俗和傳統(tǒng)的不斷變化逐漸形成，是對(duì)風(fēng)俗和傳統(tǒng)的繼承與發(fā)展。今天的禮儀形式是從昨天的歷史中延續(xù)下來的，那些優(yōu)秀的禮儀將會(huì)被繼續(xù)傳承下去，而那些不合時(shí)宜的禮儀形式則會(huì)被淘汰?？梢姡Y儀的沿襲和繼承也是在社會(huì)進(jìn)步中不斷被揚(yáng)棄的過程。(5)?可操作性?？刹僮餍允侵付Y儀是切實(shí)可行、實(shí)用有效、規(guī)則簡明、易于操作的。正因?yàn)榫哂锌刹僮餍?，禮儀才能被人們廣泛地運(yùn)用到交際實(shí)踐中，并得到認(rèn)可。(6)?變化性。變化性是指禮儀不是僵化不變的，而是隨著時(shí)間推移和社會(huì)發(fā)展也隨之發(fā)生變化。變化性還表現(xiàn)在禮儀的靈活運(yùn)用中，如在非正式場(chǎng)合中，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，根據(jù)情況可隨意增減，而在一些正式場(chǎng)合中，講究和遵守禮儀規(guī)范又很有必要。當(dāng)然，如果雙方已經(jīng)非常熟悉，即使場(chǎng)合也很正式，有時(shí)也不一定要過于講究禮儀規(guī)范。三、禮儀的內(nèi)容伴隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步和人類文明發(fā)展，禮儀也隨之發(fā)展變化，內(nèi)容更趨于完善合理，呈現(xiàn)形式更加豐富多彩。具體而言，禮儀內(nèi)容包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式和禮俗等方面。(1)?禮節(jié)。禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。禮節(jié)是社會(huì)外在文明的構(gòu)成部分，具有嚴(yán)格性，反映一定的道德原則，體現(xiàn)為人們對(duì)人對(duì)己的尊重，是人們心靈美的外化。在階級(jí)社會(huì)中，因階級(jí)不同，人們?cè)诶嫔洗嬗懈緵_突，禮節(jié)多流于形式。在現(xiàn)代文明社會(huì)中，因人人地位平等，禮節(jié)從形式到內(nèi)容都體現(xiàn)出人們相互間的平等、尊重和關(guān)心。(2)?禮貌。禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表現(xiàn)出來的良好言談和行為，主要包括口頭語言禮貌、書面語言禮貌、態(tài)度和行為舉止方面的禮貌。禮貌是人們道德品質(zhì)修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，也是人類社會(huì)行為文明最基本要求。(3)?儀表。儀表是指個(gè)人的外表，包含儀容、服飾、體態(tài)等。儀表是美的外在體現(xiàn)，反映出人的精神狀態(tài)。儀表美是一個(gè)人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一。端莊的儀表既是一個(gè)人對(duì)別人的尊重，也是其自尊、自重、自信與自愛的表現(xiàn)。(4)?儀式。儀式是指行禮的具體過程或程序，是禮儀的一種具體表現(xiàn)形式，一般比較正規(guī)和隆重。人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中或是在組織里開展各種專題活動(dòng)中，出于需要會(huì)經(jīng)常舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人(事)的重視或是為了紀(jì)念等。儀式具有程序化，有些程序是人為的，有些是約定俗成的。(5)?禮俗。禮俗就是民俗禮儀，是指人們的各種風(fēng)俗習(xí)慣，屬于一種特殊形式的禮儀。禮俗是在歷史發(fā)展過程中逐漸形成的，廣泛存在于社會(huì)和群體中，并根植于人們的心中，在一定的環(huán)境中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。因國家、民族和地域不同，人們?cè)陂L期的社會(huì)實(shí)踐中形成了各具特點(diǎn)的風(fēng)俗習(xí)慣。常言道“千里不同風(fēng)，百里不同俗”，不僅是每一個(gè)民族、地區(qū)甚至連一個(gè)小小的村落都有可能形成獨(dú)具特點(diǎn)的風(fēng)俗習(xí)慣。四、職業(yè)禮儀的含義指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范，是人們相互表示尊重、問候、祝愿的禮節(jié)禮貌，是禮儀在職業(yè)場(chǎng)所中的具體運(yùn)用。禮儀是一個(gè)人職業(yè)形象的外在表現(xiàn)形式，是內(nèi)在職業(yè)素質(zhì)的外化職場(chǎng)上恰當(dāng)?shù)轿坏亩Y節(jié)、禮貌能極大增進(jìn)人們間的友誼，降低人際沖突，讓人們?cè)诼殘?chǎng)中的人際交往變得更加輕松自如，更好地滿足被尊重的需求。職業(yè)禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)出個(gè)人自身素質(zhì)的高低，而且還反映出個(gè)人所在公司的整體水平和可信程度。對(duì)此，永遠(yuǎn)要謹(jǐn)記：在職場(chǎng)中，員工個(gè)人的職業(yè)禮儀不僅僅只代表個(gè)人，往往還關(guān)系到公司形象、文化。作為職場(chǎng)人，只有做好應(yīng)有的禮儀才能讓公司在形象塑造、文化表現(xiàn)方面得到社會(huì)的充分認(rèn)可。五、職業(yè)禮儀的原則職業(yè)禮儀的原則如下：(1)?尊重他人原則

(2)?自律原則

(3)?遵守原則(4)?適度原則

(5)?真誠原則

(6)?從俗原則(7)?平等原則

(8)?寬容原則六、職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用如下：(1)?約束作用。職業(yè)禮儀是職業(yè)人士自覺自愿地遵照、執(zhí)行的職場(chǎng)規(guī)范，對(duì)其行為具有很強(qiáng)的約束力。在職場(chǎng)打拼的每位人士，都應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)禮儀的學(xué)習(xí)，接受職業(yè)禮儀的約束，遵照職業(yè)禮儀行事。(2)?調(diào)節(jié)作用。職業(yè)禮儀還能調(diào)節(jié)職場(chǎng)人際關(guān)系。一方面，職業(yè)禮儀作為一種規(guī)范、程序和文化傳統(tǒng)，能及時(shí)調(diào)整職業(yè)人員間的關(guān)系模式；另一方面，某些職業(yè)禮儀形式和禮儀活動(dòng)能化解雙方矛盾，消除誤會(huì)，增進(jìn)友好關(guān)系，建立新的關(guān)系模式。(3)?提升作用。職場(chǎng)人士自覺用職業(yè)禮儀規(guī)范自身言行舉止，無形中促使自身不斷去努力，克服不良習(xí)慣，用規(guī)范的言行表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，達(dá)到推動(dòng)個(gè)人修身養(yǎng)性的目的。第二節(jié)職業(yè)形象的塑造一、形象和職業(yè)形象的含義(1)?形象。所謂形象，是指一個(gè)人的精神面貌、性格特征等綜合的具體表現(xiàn)，并以此引起他人的思想或感情活動(dòng)的具體形態(tài)或姿態(tài)。形象像介質(zhì)般地存在于人的主觀和客觀的環(huán)境之間，每個(gè)人通過自身形象的展示使他人認(rèn)識(shí)自己，而周圍的人也會(huì)借助此形象對(duì)個(gè)體進(jìn)行認(rèn)可或不認(rèn)可的判斷?，F(xiàn)在社會(huì)越來越多的人意識(shí)到了個(gè)人形象的重要性，深知一個(gè)人的形象好壞是影響其成功的重要因素。(2)?職業(yè)形象。所謂職業(yè)形象，是指在一定時(shí)期和一定環(huán)境下，社會(huì)公眾對(duì)從業(yè)人員的外在表現(xiàn)和內(nèi)在素質(zhì)的印象、看法和認(rèn)識(shí)的綜合體現(xiàn)，即在公眾面前樹立起職業(yè)人的印象，包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面，具體而言，就是一個(gè)人通過衣著打扮和言行舉止反映出的素質(zhì)修養(yǎng)、專業(yè)態(tài)度、技能技術(shù)等。所有從業(yè)人員的形象可稱之為職業(yè)形象。換言之，只要有職業(yè)，就有職業(yè)形象，職業(yè)形象與職業(yè)相伴而生，隨著職業(yè)的發(fā)展變化而變化。二、大學(xué)生職業(yè)形象塑造的必要性形象塑造是指一個(gè)人通過對(duì)自己原有的不完善形象進(jìn)行改造或重新構(gòu)建，來達(dá)到利于自己的目的。(1)?職業(yè)形象有助于大學(xué)生就業(yè)面試。大學(xué)生剛畢業(yè)，在競爭激烈的面試中，第一印象顯得非常重要，有必要強(qiáng)化留給面試官的第一印象，除了要在面試中展示自己的實(shí)力外，還要特別注意“學(xué)生氣”與“職業(yè)化”兩者之間的平衡，盡可能展現(xiàn)出穩(wěn)定、干練的職業(yè)形象。因此，大學(xué)生在求職前有必要把自己精心包裝一下，以提高面試的成功率。(2)?職業(yè)形象促使大學(xué)生不斷提升自我。第一印象還被叫作“首因效應(yīng)”，即與人見面時(shí)，最先獲得的印象會(huì)對(duì)人們的社會(huì)知覺產(chǎn)生很大影響。在當(dāng)下快節(jié)奏生活環(huán)境中，很少有人會(huì)愿意花時(shí)間去了解和證實(shí)一個(gè)留給他不好第一印象的人將來會(huì)怎樣?？梢姡瑧{借留給別人良好的第一印象，你才會(huì)有機(jī)會(huì)開始第二步。(3)?職業(yè)形象促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)有機(jī)融合。一個(gè)組織的形象不僅可通過其產(chǎn)品、標(biāo)志和廣告等去體現(xiàn)，而且也可通過其員工的個(gè)人形象去體現(xiàn)。如今人們已經(jīng)習(xí)慣于先認(rèn)同組織員工的職業(yè)形象，然后以此作為識(shí)別和接納組織整體形象的前提。在職場(chǎng)中，職業(yè)形象不僅能體現(xiàn)出員工個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采，而且也能提升行業(yè)或組織的整體形象。塑造良好的職業(yè)形象，不僅是從業(yè)者個(gè)人的行為，而且也是一個(gè)組織的集體行為。三、大學(xué)生職業(yè)形象的塑造1.?大學(xué)生職業(yè)形象塑造的方法(1)?注意自身語言修養(yǎng)。(2)?培養(yǎng)自身風(fēng)度雅量。(3)?講究個(gè)人儀表。(4)?重視具體行為。2.?大學(xué)生職業(yè)形象塑造的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中可參考如下標(biāo)準(zhǔn)：與個(gè)人氣質(zhì)相契合，與個(gè)人的文化教育背景相契合，與個(gè)人將從事的職業(yè)相契合，與個(gè)人將從事崗位的特點(diǎn)相契合，與個(gè)人年齡相契合，與行業(yè)要求相契合等。大學(xué)生在參考這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)修煉個(gè)人的行為舉止等綜合素質(zhì)后，要根據(jù)不同場(chǎng)合的實(shí)際情況采用適宜的表現(xiàn)方式。3.?大學(xué)生職業(yè)形象塑造的注意事項(xiàng)(1)?職業(yè)形象塑造需嚴(yán)格遵循一些原則性的規(guī)則。首先，最關(guān)鍵的原則就是要尊重區(qū)域文化的要求。其次，在不同的行業(yè)、不同的公司，由于存在集體性傾向現(xiàn)象，只有員工個(gè)人的職業(yè)形象符合并融入集體性傾向的主流趨勢(shì)時(shí)，才能促進(jìn)和提升個(gè)人的職業(yè)價(jià)值。最后，職業(yè)形象是個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)的體現(xiàn)。(2)?職業(yè)形象塑造需淵博的知識(shí)和嫻熟的技能。(3)?職業(yè)形象塑造需注重形象的設(shè)計(jì)?？傊?，職業(yè)形象猶如一個(gè)人職業(yè)生涯上會(huì)跳躍的音符，合著主旋律就會(huì)給人帶來創(chuàng)意、驚奇和愉悅的美好感覺，而脫離主旋律則會(huì)打亂和諧節(jié)奏，給職業(yè)發(fā)展造成影響。作為當(dāng)代大學(xué)生必須帶著明確的目標(biāo)訓(xùn)練自己，塑造好個(gè)人職業(yè)形象，努力提高職場(chǎng)競爭力，盡快完成從校園角色向職業(yè)角色的過渡。第三節(jié)職業(yè)禮儀實(shí)務(wù)與技巧一、基本禮儀1.?交談禮儀所謂交談，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為實(shí)現(xiàn)交流思想、溝通情感、增進(jìn)了解、互通信息、協(xié)調(diào)行為、開展工作、建立友誼等目的而進(jìn)行的口頭交流活動(dòng)。交談也是人們之間分享歡樂、分擔(dān)憂愁的一種方式。人們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，交談是首選方式，在職場(chǎng)交往中有著重要的位置，是其他任何方式都代替不了的。交談時(shí)要注意以下要點(diǎn)：(1)?要保持微笑。(2)?交談中要適當(dāng)稱呼他人。(3)?交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。(4)?保持平等交流的地位。(5)?要懂得善于傾聽。(6)?應(yīng)有幽默感。(7)?交談中偶爾變換話題和說話方式。2.?握手禮儀眾所周知，握手通常是在歡迎、歡送、慰問、見面、相會(huì)、告辭、祝賀、感謝、和好、合作等場(chǎng)合時(shí)使用的禮節(jié)。如今，握手已經(jīng)成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用范圍大大超越了鞠躬、擁抱、親吻等禮節(jié)。握手看似簡單，實(shí)際上還是有很多講究的，必須掌握好這些規(guī)則，才不至于失禮。(1)?握手的順序規(guī)則。握手時(shí)雙方伸手的先后次序一般遵守“尊者先伸手”的原則。就是應(yīng)由尊者先伸出手，位低者只能在此后予以接應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手。(2)?握手方式。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行禮時(shí)在距離握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，通常上下晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。握手一定要伸右手，不宜伸左手，伸左手是不禮貌的行為。通常伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面，如果掌心向下，會(huì)略顯傲視之嫌，而掌心向上，又有謙卑之態(tài)。握手時(shí)，如果手上戴有手套，應(yīng)當(dāng)先將手套摘下。(3)?握手時(shí)間?？筛鶕?jù)雙方的親密程度靈活掌握握手時(shí)間。初次見面，握一兩秒鐘即可。握住同性的手也不宜時(shí)間過長，以免令對(duì)方心生誤會(huì)或不快。關(guān)系親近的可適當(dāng)延長握手時(shí)間。(4)?握手力度。握手力度要適中，既要有一定的力度，又不能捏疼對(duì)方的手。不可用力過猛，也不可完全不用力或柔軟無力地跟人握手，否則會(huì)給人一種缺乏熱忱或敷衍之感。握手力度，對(duì)男子可以稍重些，對(duì)女子則應(yīng)輕柔些。(5)?握手技巧。在職業(yè)場(chǎng)合中，握手能反映出一個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)此，可以運(yùn)用一些技巧。一是主動(dòng)與每一位客人握手。只有在你尊重別人時(shí)，才會(huì)受到別人的尊重。二是握手時(shí)的寒暄話很重要，在與對(duì)方握手時(shí)，可以對(duì)對(duì)方表示一下關(guān)心，可以問候或贊揚(yáng)，以示熱情。(6)?握手禁忌。如今在職場(chǎng)活動(dòng)中，握手早已司空見慣，也平?；耍捎谒杀挥脕韨鬟f多種信息，因此在行握手禮時(shí)應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，堅(jiān)決不觸犯禁忌。二、名片禮儀 名片是人們?cè)诼殘?chǎng)交際活動(dòng)中必不可少的工具，兩人初次見面，先互通姓名，再奉上名片，單位、姓名、職務(wù)、電話等一一在上，既給出了一些對(duì)方心中想問而又不方便貿(mào)然問的問題的答案，又使相互間的距離一下子就拉近了許多。因此，在職場(chǎng)中，熟悉和掌握名片的有關(guān)禮儀是很有必要的。為了發(fā)揮名片在人際交往中的作用，在使用名片時(shí)要遵守規(guī)范、合乎禮儀。(1)?名片使用時(shí)機(jī)。在職場(chǎng)交往活動(dòng)中，一般在下列情形中需要與對(duì)方交換名片：一是希望認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)，二是被介紹給對(duì)方時(shí)，三是對(duì)方提議交換名片時(shí)，四是對(duì)方向自己索要名片時(shí)，五是初次登門拜訪時(shí)，六是通知對(duì)方自己的信息有變更時(shí)，七是打算獲得對(duì)方的名片時(shí)。(2)?遞交名片。遞交名片時(shí)，動(dòng)作要灑脫、大方，態(tài)度要從容。建議事先把名片放在身上易于掏出的位置，取出名片后便鄭重地握在手里，然后再視適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞給對(duì)方。名片遞交順序一般為：身份地位低者、年輕人、客人、男性主動(dòng)向身份地位高者、年長者、主人、女性遞交名片，然后再由后者予以回贈(zèng)。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示，可以說“請(qǐng)多指教”“多多關(guān)照”，與多人交換名片時(shí)，應(yīng)注意先后次序或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑，一定要依次進(jìn)行，不宜采用“跳躍式”的遞名片方法。遞交名片的時(shí)間，應(yīng)視當(dāng)時(shí)的具體情況而定。(3)?接受名片。當(dāng)他人準(zhǔn)備要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并說感謝。接過名片后，首先要看一看，這一點(diǎn)至關(guān)重要。(4)?索取名片。一般沒必要的話，不要強(qiáng)索他人名片。若需要索取他人的名片，則不要直言相告，而應(yīng)委婉地表達(dá)意思。通?？上?qū)Ψ教嶙h交換名片或主動(dòng)遞上自己的名片；也可委婉地詢問對(duì)方：“今后怎樣向您請(qǐng)教？”(向尊長者索要名片時(shí))，“以后怎么與您聯(lián)系？”(向平輩或晚輩要名片時(shí))。當(dāng)他人向自己索取名片，而自己不想給對(duì)方時(shí)，也不要直截了當(dāng)，可委婉地拒絕，可以說“對(duì)不起，我忘記帶名片了”或“很抱歉，我的名片用完了”，不過不要忘了加上一句“改日一定補(bǔ)上”，并且一定要言出必行，付諸行動(dòng)，否則會(huì)被對(duì)方理解為你沒有誠意或成心不想給名片。三、迎送禮儀1.?迎賓禮儀接到客人后，應(yīng)首先致以問候和歡迎，之后立即向客人做自我介紹，并告訴客人怎樣稱呼自己，隨后主動(dòng)幫客人提行李，但如客人執(zhí)意自己提東西，就不必強(qiáng)求，應(yīng)尊重客人意愿。接客車輛到達(dá)后，要熱情相助，車輛停穩(wěn)后，接待人員要先下車，之后應(yīng)一手替客人拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部碰撞到車頂。來客的行李物品要輕拿輕放，以免損壞客人行李中的貴重物品和易碎物品。接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)連續(xù)向來賓點(diǎn)頭致意，如遇來客先致意，要及時(shí)還禮。向每一位來客問候時(shí)，要目視來客，注意力集中，以示真誠。下雨、下雪天要撐傘迎接，以防來客被淋濕。2.?送賓禮儀常言道：“迎人迎三步，送人送七步?！笨腿藖碓L時(shí)，以禮相迎，客人告辭時(shí)，也須以禮相送，使整個(gè)接待過程善始善終。送客失禮會(huì)極大降低接待工作的效果。因?yàn)楫?dāng)客人離開后，會(huì)很自然地回味和品評(píng)整個(gè)待客情況，冷漠送客會(huì)讓客人出現(xiàn)長時(shí)間的不愉快，即使之前一直做得彬彬有禮，最后也是差評(píng)。因此，送客時(shí)，除了講些告別的話外，還要講究送客藝術(shù)，可以說送客比迎客更重要，這是為了給對(duì)方留下美好的回憶，以期待客人能再次光臨。一般來說，送客要做好以下幾方面工作：對(duì)外地來的客人，應(yīng)提前為之預(yù)定返程的機(jī)票、車票或船票；客人離開前，主人應(yīng)專程前往下榻處話別，接待人員在問清賓客行李物品件數(shù)后，小心地提攜并負(fù)責(zé)運(yùn)送到車上；安置好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客做一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語；客人上車后，應(yīng)輕輕地替客人關(guān)上車門，注意不要讓客人的衣或裙被車門夾住了，關(guān)車門時(shí)要恰到好處，不能太輕而沒關(guān)上或太重而驚嚇到客人；車輛啟動(dòng)時(shí)，不要立即結(jié)束送別，應(yīng)面帶微笑，向客人揮手告別，目送其離去。四、接待禮儀對(duì)在職場(chǎng)中負(fù)責(zé)接待的人員而言，在接待工作中，僅僅說上一兩句“歡迎，歡迎光臨”或“歡迎來指導(dǎo)工作”是不夠的。接待人員對(duì)客人的尊重、友善、關(guān)心等，統(tǒng)統(tǒng)都需要落實(shí)到接待工作各個(gè)具體的環(huán)節(jié)上。一般而言，初次來訪的客人，對(duì)到訪單位的第一印象是從其首先看到的人或物上形成的，經(jīng)常來往的客人則是在一次次的業(yè)務(wù)活動(dòng)中建立起對(duì)該單位的印象。因此，職場(chǎng)接待禮儀很重要。五、拜訪禮儀職場(chǎng)上的拜訪，根據(jù)前往的場(chǎng)所不同可分為前往對(duì)方辦公室進(jìn)行拜訪、前往對(duì)方下榻的賓館進(jìn)行拜訪和前往對(duì)方家中進(jìn)行拜訪；按拜訪事由的不同可分為一般拜訪、請(qǐng)教拜訪和探視拜訪；根據(jù)拜訪的形式又可分為突然造訪和遣人拜訪。不同類型的拜訪應(yīng)遵循不同的禮儀規(guī)則。下面介紹辦公室拜訪、賓館拜訪和家庭拜訪的禮儀。1.辦公室拜訪禮儀(1)?提前約定好拜訪時(shí)間

(2)?注意個(gè)人儀表儀容(3)?講究入室禮貌

(4)?盡快切入拜訪主題(5)?適時(shí)予以告辭2.賓館拜訪禮儀到賓館拜訪是指與本單位或個(gè)人有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外地客戶來到本地參觀、學(xué)習(xí)、考察或進(jìn)行其他相關(guān)活動(dòng)時(shí)所進(jìn)行的拜訪。一般情況下，在得知消息后，要到客戶下榻的賓館進(jìn)行禮節(jié)性的拜訪，其禮儀一般包括以下幾方面。(1)?預(yù)約時(shí)間

(2)?服裝得體(3)?敲門進(jìn)入

(4)?遵守規(guī)定(5)?及時(shí)告辭3.家庭拜訪禮儀身在職場(chǎng)，出于工作需要，有時(shí)會(huì)被他人邀請(qǐng)到家進(jìn)行家庭拜訪，因此，掌握一些家庭拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范也是很有必要的。(1)?訪前準(zhǔn)備。一要提前約定好時(shí)間，一般情況下，最好是由他人確定拜訪時(shí)間。二要注意個(gè)人的裝扮，服飾要整潔大方，既表現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)與風(fēng)度，又顯示出對(duì)他人的尊重。(2)?入屋前禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或敲門，敲門要注意敲兩三下就行。進(jìn)屋后主動(dòng)按要求換鞋，如主人不要求換鞋，則應(yīng)在門墊上把靯底蹭干凈一點(diǎn)。(3)?做客禮節(jié)。應(yīng)隨主人指引進(jìn)入屋內(nèi)，并與屋內(nèi)的所有人一一打招呼或致意，等主人招呼就座后坐下，主人沒有邀請(qǐng)時(shí)不要在室內(nèi)隨意走動(dòng)。一般情況下，家中拜訪時(shí)，前客要讓后客，如應(yīng)邀前去拜訪的人較多，則要對(duì)晚到的人起身相迎，如果有人要離開了，也要起身相送。(4)?把握時(shí)間。家庭拜訪以半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)為宜，不能已經(jīng)表示要走了，卻又遲遲未起身告辭。六、電話禮儀 1.接電話的禮儀(1)?接電話的禮儀要求是快速接聽。最好在電話鈴響三遍之前接通電話，如果過了許久才接電話，應(yīng)及時(shí)說聲“不好意思，讓您久等了”，表示歉意。(2)?自報(bào)家門。如對(duì)方?jīng)]及時(shí)回應(yīng)并進(jìn)入主題，可主動(dòng)請(qǐng)教或詢問“請(qǐng)問您找哪位？(3)?積極反饋。(4)?熱情代轉(zhuǎn)。如需要把電話轉(zhuǎn)移其他部門，應(yīng)客氣告知對(duì)方。(5)?做好記錄。如對(duì)方需要轉(zhuǎn)告則做好詳細(xì)記錄，記錄完畢后，跟對(duì)方復(fù)述一遍記錄內(nèi)容，以免遺漏或記錄出錯(cuò)。記錄的重點(diǎn)為對(duì)方公司名稱、大概內(nèi)容、來電話的日期和時(shí)間、是否要回電、回電的聯(lián)系人員及聯(lián)系方式等。一般來說，最好把留言及時(shí)當(dāng)面轉(zhuǎn)交他人，如不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交，可以放在辦公桌上，且留下幫忙記錄人員的姓名和聯(lián)系方式，以便他人核實(shí)，同時(shí)要注意放好記錄，以免丟失。2.打電話的禮儀(1)?時(shí)間要恰當(dāng)。三餐時(shí)間，早上七點(diǎn)前，中午午休時(shí)間，晚上10點(diǎn)半之后不宜通話。電話交談所持續(xù)的時(shí)間一般不宜過長，以3~5分鐘為宜，事情說清楚就可以結(jié)束通話。(2)?事前做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好必要的資料和文件，并備好筆和紙，以便記錄交談中的相關(guān)要點(diǎn)。必要時(shí)把參考資料和文件、計(jì)算器等放在觸手能及的地方，方便拿取。(3)?注意禮節(jié)。接通對(duì)方電話后，應(yīng)及時(shí)自報(bào)家門和核實(shí)對(duì)方身份?！澳谩弊鳛殚_頭，“請(qǐng)”字在中間，“謝謝”收尾。七、乘車、乘電梯禮儀1.乘車禮儀在乘坐轎車時(shí)，應(yīng)注意座次排列順序。轎車上的座次是有主次尊卑之分的，從禮儀的角度來看，轎車上的座次一般遵循右座高于左座，后排高于前排的原則。當(dāng)前在職場(chǎng)接待中使用的轎車最為常見的是雙排四人座轎車，在有專職司機(jī)駕駛時(shí)，座次的尊卑自高而低依次為后排右座、后排左座、前排副駕駛座。在職場(chǎng)活動(dòng)中，特別是在公務(wù)接待中，副駕駛座常被稱為“隨員座”。按慣例，此座由陪同、秘書、譯員、警衛(wèi)(保鏢)或助手就座，不能請(qǐng)客人在此位就座。而在主人親自駕駛時(shí)，前排副駕駛座則變成了最尊貴座次，其余依次為后排左、后排右座，此時(shí)客人坐在此座位上與主人“平起平坐”，才是合乎禮儀的。2.乘坐電梯禮儀日常生活中，在等候電梯時(shí)，見到他人應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)頷首問好并打招呼；進(jìn)電梯時(shí)不要搶；要避免靠近或背對(duì)他人。在電梯內(nèi)的做法為：先進(jìn)電梯要靠廂邊而站，可站成“∩”形，見到雙手抱著物品的人，可幫忙代為按按鈕；與長輩、上司、女士同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)他們先進(jìn)，幫他們按下欲往樓層的按鈕。另外注意一點(diǎn)，如與女士同行時(shí)，他人會(huì)禮讓女士，并不代表也會(huì)禮讓你，要避免大大咧咧地率先而行，目中無他人。在職場(chǎng)中，通常接待人員陪同客人坐電梯時(shí)，對(duì)有專人看守的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出，對(duì)無人看守的電梯，接待人員要先進(jìn)后出并按住按鈕，以防電梯門夾到客人。如果客人不止一個(gè)人，則接待人員應(yīng)先進(jìn)電梯，一手按“開”按鈕，一手按住電梯側(cè)門，并對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)?！贝腿诉M(jìn)入電梯后，接待人員要按下要去的樓層，側(cè)身面對(duì)客人；如果沒其他人，可進(jìn)行一些寒暄；如果有其他人員也在電梯里，應(yīng)主動(dòng)幫忙詢問去幾樓，并幫其按下按鈕。電梯到達(dá)樓層后，接待人員應(yīng)一手按“開”按鈕，一手做出請(qǐng)的動(dòng)作，并說“到了，您先請(qǐng)”?？腿瞬匠鲭娞莺螅哟藛T應(yīng)立即走出電梯，再到客人的前面引導(dǎo)或指引方向。八、辦公室禮儀1.個(gè)人禮儀(1)?見