快遞公司員工手冊

快遞公司員工手冊

目錄

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刖百

歡送您加入某某快遞的大家庭！

本手冊是根據(jù)國家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運營的需要

而制定的，旨在幫助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保

障雙方的權(quán)益，讓大家明確應(yīng)遵守的規(guī)定和應(yīng)履行的義務(wù)，減

少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)！

本手冊是最基本的就職指南，希望大家以此手冊為參考資

料，逐步標準自己在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴格

要求自己，從而成為一位合格的、出色的“某某快遞人工

手冊中假設(shè)有重要信息或制度變更，公司會及時通知大家,

并及時跟上公司的發(fā)展腳步，對其進行定期地修改。

最后，祝愿您在“某某快遞”工作期間事業(yè)有成！

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第一卷公司篇

第一節(jié)公司簡介

某某快運座落于風(fēng)景秀麗的名城古都。。。

公司位于。。。。。，是一家集快運、速遞、物流為一體

的快遞公司。注冊資金。。。萬人民幣，占地。。平方米。公

司以。。總經(jīng)理為首，下設(shè)副總經(jīng)理、經(jīng)理室、財務(wù)、客服、

運營、業(yè)務(wù)及操作等多個部門，形成人員。。。人、車輛。。

輛的專業(yè)化的快遞隊伍！

公司自成立以來，在。。。。總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下；在廣

闊客戶的支持和關(guān)心下；在全體職工的艱苦奮斗和頑強拼搏下,

已經(jīng)成為區(qū)域速遞行業(yè)最具影響力的企業(yè)之一。09-10年，公

司高指標完成了行業(yè)達標工作，并積極開展了“放心消費”活動,

營造了“和諧消費”的良好氛圍！并先后獲得Goo獎》等榮

譽稱號。

公司全體職工奉行：“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精

神，并結(jié)合以“快速、準確、安全、周到”的服務(wù)方針，參與到

激烈的市場競爭中，以“一流的服務(wù)、優(yōu)惠的價格、令人滿意

的售后”贏得了客戶的支持與信賴。

我們將一如既往，貫徹“客戶至上、服務(wù)第一、不懈努力、

打造精品快遞”的方針，立足快遞行業(yè)，誠信服務(wù)，為地方經(jīng)

濟發(fā)展，行業(yè)及社會進步做更大奉獻！

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第二節(jié)公司理念

一、價值觀

通過以快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的

價值；通過最大化的提供職工展示價值空間，來最大化實現(xiàn)企

業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造價值，企業(yè)也將最大化的

得到社會回報。

二、質(zhì)量方針

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

三、服務(wù)理念

某某快遞，一如親至，用心成就你我

四、服務(wù)口號

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰；以人為本是申通

永遠的準則；接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神；團隊精神是申通

網(wǎng)絡(luò)運行的保障；幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

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第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理室

副總經(jīng)理室

總財客運業(yè)操后

經(jīng)務(wù)服營務(wù)作勤

辦室部部部部中

心

O

大包

O貨裹

片片片處處

區(qū)區(qū)區(qū)理理

組組

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第二卷制度篇

第一節(jié)某某快遞收寄物品安全管理制度

第一條總則

為加強寄遞物品安全管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，

維護國家的安全和利益，保障人民生命財產(chǎn)安全，保證申通網(wǎng)

絡(luò)安全運行，特制定本制度。

第二條收寄安全保障制度

1.各網(wǎng)點公司在收寄物品時必須加強安全驗視，核對無誤

后簽字確認，按照“誰經(jīng)營、誰負責”的原則，建立健全并嚴格

執(zhí)行收寄驗視制度。

2.各網(wǎng)點公司對不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件

人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄?？蛻粢殉鼍甙?/p>

全證明的，應(yīng)如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時

間、寄件人收件人名址等內(nèi)容并保存。

3.各網(wǎng)點公司對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等經(jīng)營者委托從事物

品寄遞服務(wù)的，應(yīng)與委托方簽訂安全協(xié)議書。

第三條運輸安全保障制度

各中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強對中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對可能損害國家

利益和人員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時

上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)6

第四條投遞安全保障制度

各網(wǎng)點公司應(yīng)加強對到達快件的安全檢查，對可能損害國

家利益和人員安全的快件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及

時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。

第五條快遞服務(wù)人員、用戶人身安全保障制度

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各網(wǎng)點公司應(yīng)采取各種安全措施，保障寄遞服務(wù)人員及客

戶的安全。

客戶及快件信息安全保障制度

第七條各網(wǎng)點公司應(yīng)加強職工的安全教育和安全技能培訓(xùn),

認真學(xué)習(xí)總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安

全性文件，并安排專門的人員負責本公司的安全管理工作，以

加強標準管理和安全防范。

第九條對造成安全事故的責任網(wǎng)點公司，總公司將處以

5000元以上的罰金，直至取消其申通品牌經(jīng)營資格，且不免

除相關(guān)國家機關(guān)依法規(guī)定的處罰Q

第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一部分總則

第一條、為標準申通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，促進

申通網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，依據(jù)《快遞服務(wù)標準》，特制定本制度。

第二條、總公司各職能部門為本制度的執(zhí)行機構(gòu)。

第三條、各網(wǎng)點必須嚴格按照《某某快遞業(yè)務(wù)操作標準》，

本著安全、快速、方便、合理的原則依托申通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域依

照本制度向客戶提供快遞服務(wù)。

第二部分服務(wù)承諾

第四條、服務(wù)區(qū)域

某某快遞服務(wù)區(qū)域以某某快遞網(wǎng)站。。。。。。。。。網(wǎng)

點服務(wù)區(qū)域為準。

第五條、服務(wù)時效

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除偏遠地區(qū)外，公司提供的快遞服務(wù)時效不得超出《服務(wù)

標準》中對以服務(wù)時限的要求。

第六條、營業(yè)時間：8:00至17:30。

第六條、資費標準

某某快遞服務(wù)價格參考國家郵政局網(wǎng)站公示的“快遞企業(yè)

價格查詢系統(tǒng)”中某某快遞服務(wù)價格，具體的價格可向寄件地

的申通公司咨詢e

第七條、信息保密

除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，工作人員不得

泄漏和挪用客戶及快件的相關(guān)信息。

第八條、安全保障

工作人員應(yīng)通過各種安全措施保護快件的安全，同時在向

顧客提供服務(wù)時不得給客戶造成危害。

第九條、公司對客戶的快件可提供兩次的免費投遞服務(wù)。

第三部分損失賠償

第十條、賠償范圍及賠償主體

對客戶的快件延誤、遺失、破損、短少的，由發(fā)件公司對

客戶進行賠償，但不對因此造成的間接損失承擔賠償責任。

第十一條、免責范圍

對由于以下原因造成延誤、遺失、破損、短少的，本公司

不承擔責任：

（一）、發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、重大

疫情、墜機等嚴重災(zāi)害的；

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1二）、客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所禁止寄遞的；

（三）、快件本身屬性導(dǎo)致快件短少的；

［四）、客戶填寫的收件人信息錯誤或者變更的造成快件

延誤的；

（五）、依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出服務(wù)時

效的；

（六）、其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌摹?/p>

第十二條、賠償標準

1.快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定賠償；沒有約定

的，參照《快遞服務(wù)》標準賠償。

2.快件損毀、短少、遺失的，對未保價物品的損毀、短少、

遺失，有約定的按約定賠償；沒有約定按實際價值賠償，但最

高不超過賠償限額人民幣伍佰元；

3.對保價的物品損毀、短少的，以實際損毀、短少的比例,

按對應(yīng)的俁價金額進行賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾

萬元；對保價物品遺失的，按保價金額賠償，但不超出最高賠

償限額人民幣拾萬元。

第四部分投訴受理

第十三條、客戶對快件延誤、遺失、破損、短少索賠的，

須在快件交寄后規(guī)定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，

起始時間以運單填寫寄件時間為準°

第十四條、除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在

快遞《服務(wù)標準》規(guī)定的時間內(nèi)確認并告知客戶是否受理，對

不受理的應(yīng)說明理由，對受理的應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成索賠，

并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。

第十五條、發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠

金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、

申訴、仲裁、起訴等方式。

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投訴或申訴的，可選擇、郵件、網(wǎng)站在線等方式向申通總

部或相關(guān)組織提出；

仲裁或起訴的，應(yīng)向寄件所在地的仲裁機構(gòu)或法院提出。

附則：本制度最終解釋權(quán)歸某某快遞所有。

第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作標準

總則

一、為貫徹落實《某某快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理制度》，向客戶

提供標準便捷的快遞服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、

《快遞服務(wù)標準》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制的本標準。

二、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分

揀、快件投遞、快件查詢均適用本標準。

分則

第一章業(yè)務(wù)受理

三、網(wǎng)點公司工作人員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所

提供的快件信息，初步確認是否可以收寄。對于可以收寄的快

件通知業(yè)務(wù)員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予

收寄的理由。

第二章業(yè)務(wù)攬收

四、業(yè)務(wù)員對于初步確認可以攬收的快件在約定的時間內(nèi)

提供上門取件服務(wù)。

（一）、工作準備：

1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好；

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2,確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目

表、宣傳冊、發(fā)票等物料票據(jù)準備齊全；

3.確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全;

4.保證個人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài)；

5.熟知最新的公司業(yè)務(wù)動態(tài)°

6.至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他

人；

7.妥善放置已攬收快件；

8,進門先整理好個人儀表，主動向客戶說明身份，并出示

證件，說明來意。

（二）快件核查：

1,確認客戶寄遞的快件是否在申通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)，對

不在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的快件可向客戶提供解決方案或不予收寄；

2.嚴格按照《某某快遞寄遞物品安全管理方法》的要求對

快件驗視，假設(shè)屬于禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，假

設(shè)發(fā)現(xiàn)違反國家法律法規(guī)的物品必須及時向公司及國家相關(guān)部

門報告。

（三）快件包裝：

指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用標準包裝物料和充填物品包裝快件,

使快件符合中轉(zhuǎn)運輸?shù)囊?，確保寄遞物品安全。

（四〕運單填寫及稱重收費：

1.告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議

保價;

2.對運單客戶已填好的，對填寫內(nèi)容進行檢查；.假設(shè)客戶

未填寫運單，則指導(dǎo)客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指

定的位置簽名；

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3.對已包裝好的快件進行稱重，確認支付方和支付方式，

并在運單指定的位置注明；

4.將填寫好的運單、標識等標準貼在快件的合適位置；

5.將運單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開具票據(jù)；

6.對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。

（五）將攬收快件在規(guī)定的時間內(nèi)運回處理點，并將運單

公司留存聯(lián)及費用交給相關(guān)的工作人員。

五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。

第三章快件分揀

六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發(fā)工作，包括到

件接收、分揀、封裝、發(fā)運等。

（一〕工作準備：

L熟知最新的操作處理通知；

2.領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、

防護工具等；

3.檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常。

（二）快件接收：

1.引導(dǎo)快件運輸車輛準確?？?，核對車輛及押車人員身份;

2.檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解；

3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異常快件

交相關(guān)人員處理；

4,對快件進行到達處理中心稱重掃描，并對問題件進行登

記。

（三）、按快件流向?qū)旒M行分類分揀；

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（四）、快件封發(fā)；

L對快件進行發(fā)往下一站點掃描；

2■根據(jù)快件屬性進行裝包并封口、貼包簽；

3.依照發(fā)運車次、方向，正確合理裝載快件；

4.對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)

5?依次引導(dǎo)快件運輸車輛安全離開；

第四章快件投遞

六、快遞員對于本區(qū)域的快件提供上門投遞服務(wù)，在投遞

過程中要確保人員及快件的安全。

（一〕派件準備：準備好需使用的交通運輸工具、操作設(shè)

備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表;

（二）、快件交接：

1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當面確認

運輸方式；

2.對快件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、

地址錯誤、件數(shù)有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交

與處理人員；

3.與處理人員確認件數(shù)，利用掃描工具，逐個對快件進行

掃描；

（三）、快件派送：

1.根據(jù)快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順

序；

2.到達目的地妥善放置交通工具及快件；

3.進門前先整理好個人儀表，進門后主動說明身份，并出

示相關(guān)證件；

（四）、快件簽收；

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1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；

2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快

件，應(yīng)禮貌做好解釋工作，并根據(jù)公司要求，械拒收或者查驗

處理；

3?對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費用，

并開具相關(guān)票據(jù)；

4.派件員在運單上填寫自己的工號或，并指導(dǎo)客戶在指定

的位置簽字；采用電子簽收的，則請客戶在簽收設(shè)備上簽字；

5.客戶簽收后，有條件的網(wǎng)點的派件員立即使用掃描工具,

對快件簽收信息進行上傳，并妥善放置運單簽收聯(lián)；

（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司

相關(guān)工作人員，涉及相關(guān)費用的，一并上交。

（六）,無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快

件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件

處理人員處理。

L首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動聯(lián)系收件人，確認再

次投遞時間和地址；

2,再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶

自取，假設(shè)客戶仍需要投遞的，應(yīng)告知額外費用；

3.對于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件

外，在妥善保存3個月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。，

七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。

第五章快件查詢

八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺提供快件狀態(tài)查詢服務(wù)°

1.客服平臺包括及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根據(jù)網(wǎng)站

快件查詢系統(tǒng)

16自行查詢；

2.對于通過查詢系統(tǒng)不能查找的快件，客戶查詢時，快遞

服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件狀態(tài)，不能提供快件狀

態(tài)信息的，應(yīng)告知客戶索賠內(nèi)容及程序°

附則：本標準最終解釋權(quán)歸某某快遞所有

第四節(jié)倉庫管理制度

為使本公司的倉庫管理標準化，保證財產(chǎn)物資的完好無損,

根據(jù)企業(yè)管理和財務(wù)管理的一般要求，結(jié)合本公司具體情況，

特制訂本規(guī)定。

第一章倉庫日常管理：

1、倉庫管理員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細賬簿

和臺賬。原材料倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、

用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬。

2、必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員

對當日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入，做到日清月結(jié)，確保物

料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時登記手工明細賬并與庫存

實物的數(shù)據(jù)進行核對，確保兩者的一致性。

3、做好各類物料的日常檢查工作，倉庫俁管員必須對各

類庫存物資每月進行檢查盤點，并做到賬、物、二者一致Q

第二章倉庫物資的入庫

1、物資到公司后庫管理依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進

行核對、清點后，方可入庫。

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2、對入庫物資核對、清點后，庫管員應(yīng)及時填寫《倉庫

明細表》0

第三章倉庫物資的保管

1、物資入庫后，需按不同的類別、性能、用途分類分區(qū)

碼放，做到“二齊、三清、四號定位”。

二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

四號定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。

2、庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，假設(shè)

發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。

3、庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對,

確保報表數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

第四章倉庫物資的領(lǐng)發(fā)

1、各部門應(yīng)如實領(lǐng)發(fā)，在領(lǐng)料時必須在明細帳單上簽字。

2、庫管員根據(jù)進貨的時間必須遵守“先進先出”的原則。

3、領(lǐng)料人員所需物資無庫存，庫管員應(yīng)及時通知公司相

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便及時采購°

4、任何人不得以任何名義私自從庫內(nèi)拿走物資，不得在

倉庫中亂翻亂動，庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

第五章其他有關(guān)事項

1、記帳要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，托收、月報及時。

2、創(chuàng)造好倉庫是每個保管員努力的方向，保證倉庫的干

凈整齊。

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3、庫管員調(diào)開工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未

了事宜及有關(guān)憑證，要列出清單，對失職造成的虧損，原價賠

償。

4、庫存盈虧反映出庫管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)

過失。

第五節(jié)工作服管理制度

為了樹立公司良好的整體形象，標準職工統(tǒng)一著裝，特對

公司工作服的領(lǐng)用、著裝和日常管理作出以下規(guī)定：

工作服的發(fā)放

數(shù)量：原則上每位職工發(fā)放工作服為夏季兩套，實施發(fā)一

備1,所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個人；

規(guī)格：工作服大小尺碼由承制商根據(jù)職工的身形量身而定;

發(fā)放工作服時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請并經(jīng)部門

主管確認。

工作著裝規(guī)定

穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔,

如有臟亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將根據(jù)規(guī)定予以處罰10元/次；

工作時間內(nèi)必須穿著工作服，否則罰款10元/次；

工作服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨

意更改，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)嚴重予以至少20元/次的處

罰，并予更改；

職工因個人原因或工作馬虎喪失工作服者應(yīng)根據(jù)具體情況

折價賠償。

日常管理

職工在工作中不慎損害工作服，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)聲明，

進行補修，對有意破壞工作服的職工，要上報予以嚴肅處理，

并承擔修復(fù)費用，如不能修復(fù)，則要

19按價賠償；

職工如果離職，應(yīng)主動將工作服交還公司，否則按價賠償.

第七節(jié)工作牌制度

為樹立企業(yè)形象，增強職工榮譽感，展現(xiàn)申通職工精神風(fēng)

采，公司實行全員佩戴工作牌上崗制度；

工作牌由公司統(tǒng)一發(fā)放、管理并應(yīng)一律佩戴于左胸前；

上班期間，職工必須佩戴工作牌；

公司部門主管可隨時對職工佩證情況進行檢查，如有忘記

者，處罰10元/次；

第一次喪失工作牌補辦費為20元/枚；以后每次補辦費用

為50元/枚；喪失不補者，以每天10元累計，直至補辦為止;

工作牌的所有權(quán)屬于公司，使用權(quán)屬于個人，請妥善保存

工作牌；

工作牌僅限本人佩戴，不得借與他人或非本人單位人員使

用；

離職的職工必須把工作牌交還公司，如不交還，處以100

元/個的罰款；

工作牌必須保持清潔，不得在上面亂涂亂畫；

工作牌如果遺失，請把牌號報知闞主任，掛失處理，否則

引起的后果自己承擔。

第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收賬款回籠的有關(guān)規(guī)定

為了保證公司的正常運轉(zhuǎn)，各業(yè)務(wù)員必須加快資金回籠的

速度，公司將視業(yè)

20務(wù)員回籠的優(yōu)越程度進行獎罰，現(xiàn)作如下規(guī)定：

1、各業(yè)務(wù)員在收到賬單二個月內(nèi)劃清所有賬款，對未收

賬款，非個人原因的以書面形式向公司說明情況，否則認定挪

用公款；情節(jié)嚴重的（5000元以上）予以開除并追究刑事責

任。

2、對在賬單下達一個月內(nèi)劃清所有賬款的業(yè)務(wù)員將給予

獎勵一將原提成20%上調(diào)至22%,并將作為總總優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

評選標準。

3、對在賬單下達在一個月至二個月內(nèi)劃清賬單的業(yè)務(wù)員,

按原方式提成。

4、在對賬單下達兩個月至三個月內(nèi)未結(jié)清賬款且未說明

原因的，公司將予以扣除當月獎金60元及當月業(yè)務(wù)提成的

5%o

5、在對賬單下達超三個月以上取消其收帳資格，并指派

專人代收，按代收額的3%扣取費用。

及時回收上繳賬款是每個業(yè)務(wù)員的職責，所有賬單在次月

的20-30日間取，否如領(lǐng)取時間視為30日；由于業(yè)務(wù)員原因

（如結(jié)賬不及時、客戶搬家不匯報等）導(dǎo)致呆賬、爛賬的由業(yè)

務(wù)員全額承擔，請各位相互配合！

第九節(jié)會議管理制度

為標準公司會議管理，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。

管理權(quán)責

經(jīng)理室負責公司會議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及本制度的執(zhí)行監(jiān)督；

會議提擬人或主辦部門負責會議的組織工作，并有權(quán)對違

反本制度的行為作出處罰。

管理內(nèi)容

21

每周一公司主管例會，各部門主管必須參加，有特殊情況

者必須經(jīng)楊總同意方可：

部門會議由各部門自行安排，但會議時間、參加人等，不

得與公司會議沖突，會議期間，沒有重要事情，不要打攪與會

人員；

凡經(jīng)理室預(yù)定的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新

的臨時會議時，則會提前通知，未經(jīng)經(jīng)理室同意，任何人不得

隨意打亂正常會議計劃；

會議安排的原則為；小會服從大會，局部服從整體，臨時

會議服從例會，各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時

行政會議、部門會議，因處置突發(fā)事件而召集的緊急會議不受

此限。

主持人權(quán)責

主持人應(yīng)不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務(wù)落實情況,

做好會前準備；

主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解

決的問題及達成目標、議程推進中應(yīng)注意的問題等，進行必要

的說明；

會議進行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進行中的實際情況，對議

程進行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題

無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進及會議效率；

屬于討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)

論。對需要集體議決的事項應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時提交與會

人說明意見，對未決議事項應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安

排統(tǒng)一意見；

主持人應(yīng)將會議決策的事項告知與會人員，以便會后施行。

參會人員的規(guī)定

22

會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣主題；

遵循會議主持人對議程控制的要求；

遵守會議紀錄，與會期間應(yīng)將調(diào)至振動或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移至部

門另一未與會人處，原則上不允許接聽，如須接聽，請離開會

場Q

遲到、早退、缺席

遲到：所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后5分鐘

內(nèi)未到的，記為遲到；

早退；凡參加會議人員，如未經(jīng)主持人同意在會議結(jié)束前

5分鐘提前離開會場的，記為早退；

缺席：凡須參加會議人員，未經(jīng)請假擅自不參加會議或請

假未批準而不參加會議的，記為缺席。

處罰

無正當理由遲到，早退處以至少10元/次的罰款；

無正當理由缺席每次處以至少20元/次的罰款；

凡因通知原因造成應(yīng)參加會議人員遲到或缺席的，以上處

罰由傳達人承擔。

附則

本制度由經(jīng)理室負責解釋；

凡本制度未明確規(guī)定的獎罰，按《獎懲管理制度》有關(guān)規(guī)

定執(zhí)行；

第十節(jié)使用制度

第一條為加強公司對發(fā)放的使用管理，保證公司通信暢通,

確保信息的及時傳遞，提高效益、減少工作失誤，現(xiàn)結(jié)合我公

司實際情況，制定本規(guī)定。

23

第二條本規(guī)定適用于公司所有人員（領(lǐng)用者和未領(lǐng)用者）。

第三條分類：

（一）公有：凡從公司領(lǐng)用并享有公司話費補貼的。

（二）私有；凡屬個人購置、個人使用、公司不補貼話費

的（含小靈通）。但必須聯(lián)系方式報到公司留存。

第四條的使用：

公有及私有必須從早上上班時間開始開機，直至公司規(guī)定

的下班時間前不得關(guān)機，休假期間亦然。

因工作性質(zhì)的特殊性，經(jīng)［副）理、運營部隊長、在外執(zhí)

行任務(wù)的司機、須24小時開機，不得關(guān)機°承包區(qū)負責人、

業(yè)務(wù)員開機狀態(tài)必須保持至操作結(jié)束。

第五條維護；

所有公用及私用應(yīng)保證在規(guī)定開機時間內(nèi)甩量充足，保障

通信暢通，不得以沒電等為借口，并視情節(jié)處罰。

（二）假設(shè)因欠費被停機，應(yīng)及時繳交話費于24小時內(nèi)

開通。

（三）假設(shè)喪失，應(yīng)于48小時內(nèi)（如出差外地，應(yīng)于回

公司后48小時內(nèi)）補辦和SIM卡，費用由自己承擔。發(fā)生故

障（沒電、被停機、喪失等）期間，使用者應(yīng)及時向經(jīng)理室告

知。

第六條配備及話費補貼：

領(lǐng)用人員使用的公務(wù)和SIM卡所有權(quán)歸公司所有，使用

權(quán)歸個人。凡經(jīng)理級（含〕以上人員及業(yè)務(wù)人員，公司未配者

須自備，并將聯(lián)系方式報公

24司留存。

（三）凡使用公司配備及SIM卡的人員，須妥善保管，

離職時需交還公司，如有遺失或損壞，須照價賠償。

（四〕憑當月話費賬單公司給予當月使用話費的30%作

為話費補貼°例如：當月話費使用100元，公司給30元補貼,

自己承擔70元°

第七條公司將定期對領(lǐng)用的進行檢查，但凡損壞、喪失有

隱瞞不報而被查獲的，公司追究賠償責任的同時，對當事人處

以100元的罰款，并承擔相應(yīng)后果！

第八條在正常工作時間內(nèi)，公司在半個小時內(nèi)連續(xù)撥打使

用者，關(guān)機、未接或不回者，每次給予20元處罰0

第十一節(jié)無線巴槍的管理制度

1.無線巴槍為某某快遞公司財產(chǎn)，個人只有使用權(quán)。

2,巴槍每人分發(fā)一杷，并配套腰包，方便攜帶！為保證公

司對無線巴槍的管理，各位使用者須交納使用保證金600元

（分兩月在工資中扣除），在各人使用結(jié)束，經(jīng)確認完好后予

以退還使用保證金！

3.各使用人員有義務(wù)、有責任保證無線巴槍本身以及使用

功能的完好，及時充電、防潮防濕，切勿擅自拆卸，并且保證

外觀的清潔，注意保養(yǎng)！

4.無線巴槍價值較高，切勿損壞、喪失°因巴槍自身原因

無法正常使用的，公司負責修理，與各人無關(guān)；凡因個人保管

不當、故意損壞的，維修費用由當事人承擔，無法修理以至損

壞的以及喪失巴槍的，由當事人全額賠償Q（巴槍價值2500

元）

25

5.使用人損壞、喪失巴槍，需及時上報，公司將定期對巴

槍進行檢查，但凡有隱瞞不報而被查獲的，公司追究賠償責任

的同時，對當事人處以相應(yīng)的罰款！

6無線巴槍功能較多，方便各位對快件數(shù)據(jù)的采集，請各

位正常使用其功能，在派件過程中客戶未簽收而將此快件簽收,

數(shù)據(jù)私自上傳的或惡意報簽等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對當事

人處以100元/票的用款！

7,巴槍使用配套一張5元30MGPRS流量包月的卡（無語

音、來電顯示功能），完全可以滿足每個人使用，凡因超流量

而產(chǎn)生費用由使用者承擔，請各位妥善保管，不能隨便轉(zhuǎn)借他

人使用！

8.以上規(guī)定請各位遵照執(zhí)行！

第十二節(jié)職工請假管理規(guī)定

為了嚴格工作紀律，加強對各位職工的請假管理，保證公

司的正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)制定請假制度，對各部門職工請假作如下規(guī)

定：

1.各部門職工請假，須由本人提交書面申請，明確請假期

限，拒絕代為請假。請假在一天以內(nèi)的，由所在部門經(jīng)理批準

即可，部門經(jīng)理及時將請假條遞送到經(jīng)理室；請假超過一天的,

在告知部門經(jīng)理后，必須到總經(jīng)理室，批準后方可，未經(jīng)批準、

擅自離崗或事后請假的按曠工處理！

2.各部門經(jīng)理請假，必須由經(jīng)理室批準后方為有效，妥善

安排好分管工作后方可離崗，杜絕未經(jīng)批準或事后請假的情況

出現(xiàn)！

3.突發(fā)原因需要請假的，應(yīng)在第一時間內(nèi)打給部門經(jīng)理或

經(jīng)理室，說明原因，并在請假結(jié)束后，補寫請假條，交予部門

經(jīng)理或楊總。凡編造請假理由欺騙公司的，一經(jīng)查明，將嚴肅

處理！

26

4.請各部門認真?zhèn)鬟_貫徹本規(guī)定，凡各位未履行請假手續(xù)

或請假后部門未及時上報以及隱瞞不報者，一經(jīng)查出，將追究

當事人和部門領(lǐng)導(dǎo)的責任。

第十三節(jié)宿舍制度

1）、公司的電視使用時間18：00-22：30使用結(jié)束將其

關(guān)閉電源及插座電源；

2）、空調(diào)使用后關(guān)閉插座電源（使用時間早上10：00后

溫度到達30度，至17；30點將空調(diào)關(guān)掉〕；

3）、夏天使用太陽能熱水器，冬天使用電熱水器，盡可能

的使用太陽能熱水器（開門時間18：00-8：00）；

4）、電風(fēng)扇是公司配置的，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個

人，個人有保管風(fēng)扇完好的義務(wù)，人不在時要關(guān)掉風(fēng)扇拔掉電

源，季節(jié)過后完好的交給公司保管；

5）、為了各位的人生安全，請與公司22：30關(guān)門前回到

公司；

6）、宿舍衛(wèi)生已排好，請大家按照表格執(zhí)行（如發(fā)現(xiàn)未

做，按每人"0處罰）：

7〕、每個宿舍只允許使用一個電飯鍋，不可用電水壺或

者熱得快，防止電路走火，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；電器的使

用地點在廚房；

8）、夏天使用蚊香，不允許放在易燃物品旁邊，人走后

熄滅蚊香，如未熄滅發(fā)現(xiàn)一次至少10元處罰6

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第三卷業(yè)務(wù)篇

第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度

1、早上8:30上班派件,下午15:30攬收快件，攬件結(jié)束

不得早于晚上18:30,不得遲到、早退，嚴禁無故曠工、缺勤,

遲到至少10元/次處罰。

2、派送和攬件快件時要衣著整潔，文明用語，禮貌待人,

確保快件的安全性、完好性和時效性，當天的快件必須當天送

完。

3、在檢查快件時如有疑問，及時交與處理部處理，禁止

對快件扔、摔、踢、踏，嚴禁偷盜快件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除，

情節(jié)嚴重者交公安機關(guān)處理。

4、業(yè)務(wù)員必須當日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件，不允

許不簽字就將快件交與客戶，并及時把回單帶回公司，問題件

必須在面單上注明原因交與處理部。

5、業(yè)務(wù)員所攬收的快件必須簽名，現(xiàn)付必須標注價格，

不得"大頭小尾”，禁止買單、賣單和逃單。

6、業(yè)務(wù)員及時回收各項應(yīng)收款，并按規(guī)定時間與財務(wù)結(jié)

賬。否則作挪用公款處理Q因業(yè)務(wù)員沒有及時收取應(yīng)收款致使

爛帳，由業(yè)務(wù)員自行負責。

7、上班時間內(nèi)不得飲酒，行車注意安全，遵守交通法規(guī),

保持隨時暢通。

8、所有業(yè)務(wù)員必須維護公司的利益和形象，不得浪費公

司任何材料（如面單、塑料袋等）。

9、所有業(yè)務(wù)員必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、服從

調(diào)動，不得拉幫結(jié)派，不得打架斗毆，不得違反國家法律、法

規(guī)及公司制度。

28

第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細則

1、業(yè)務(wù)員必須文明攬件，禁止與同行有不正當?shù)膼阂飧?/p>

爭。

2、業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反

國家法律、法規(guī)及不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客

戶說明原因。易碎品之類的物品，客戶非要寄的，在記賬聯(lián)注

明如果損毀，客戶自己負責，與公司無關(guān)。

3、業(yè)務(wù)員要主動驗視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價

值超過1000元的物品要保價，不保價的，如昊物品遺失，公

司最高賠償金額為1000元°業(yè)務(wù)員要指導(dǎo)客戶正確包裝物品,

如果因包裝不妥而導(dǎo)致物品短少或破損的，總公司不予受理，

則由業(yè)務(wù)員自行承擔責任。

4、業(yè)務(wù)員攬件時，現(xiàn)付必須簽名。抬頭不明的月結(jié)客戶

也必須簽名，不簽名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。

5、3件之內(nèi)的貨物必須由業(yè)務(wù)員自己填單，如不填由公

司填寫的，罰款5元/份。

6、到付件必須用到付單填寫，如果業(yè)務(wù)員有到付單的，

則直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的，業(yè)務(wù)員必須在

面單上畫上明顯到付標志“X”，并注明“到付”字樣。按以下圖

標操作：

29

面單

到付

如果沒有按上述要求操作的，公司按現(xiàn)付向業(yè)務(wù)員收取Q

7、快件價格嚴格按照某某快遞公司執(zhí)行價格表執(zhí)行，江、

浙、滬、皖貨物的到付價格最高5元/kg,最低1.5元/kg,每

票的價格不得低于10元.航空件貨物的到付價格最高20元

/kg,最低1。元/kg,航空件每票不得低于15元。無特殊情況

拒絕攬件的業(yè)務(wù)員一經(jīng)投訴，則罰款20元/次。

8、業(yè)務(wù)員下午15:30開始攬件，業(yè)務(wù)部通知取件，必須

在一個小時內(nèi)到達客戶處，不要讓客戶空等，攬收結(jié)束時間不

得早于晚上18;30（特殊路線除外）。如果有特殊情況需要提

前下班，則要確認轄區(qū)內(nèi)快件已經(jīng)收取完畢，如果再有，公司

代拿20元/次。

9、業(yè)務(wù)員出現(xiàn)賣單情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一個予以警告，

罰款500元，第二次予以開除處理，產(chǎn)生一切后果自行承擔。

出現(xiàn)買單情況，罰款50元/次。

10、公司發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在現(xiàn)付和月結(jié)有“大頭小尾”現(xiàn)象，一

次罰款200元，如出現(xiàn)3次這種情況，則直接開除。業(yè)務(wù)員現(xiàn)

付和月結(jié)必須分清楚，如發(fā)現(xiàn)用現(xiàn)付充當月結(jié)的，免于提成，

以面單標注價格的雙倍罰款?，F(xiàn)付不標注價格的，按執(zhí)行價格

表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件10元/票，貨物5元/kg,

外圍件15元/票,貨物15元/kg。

30

第三節(jié)派送快件細則

1、某某快遞經(jīng)提供門到門服務(wù)，文明服務(wù)，一經(jīng)投訴，

證實無誤后予以20元/次罰款并追究其責任。

2、申通不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后,

讓他人代收，并注明證件號。非本人簽收的，要承擔遺失風(fēng)險

（遺失最高賠償人民幣1000元）。

3、收件人必須先簽字后驗貨，如果客戶要先驗貨后簽字,

業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走,

將予以處罰。后客戶又致電公司要求按公司規(guī)定簽字驗貨，業(yè)

務(wù)員必須再次派送（國家快遞行業(yè)規(guī)定必須無償派送三次）。

4、派件時要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有

必要在旁邊標注具體簽收入。

5、未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門

的快件，業(yè)務(wù)員確認外包裝完好。

6、派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀錄為準），如

遺失或延誤，最高賠償1000元。

7、由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無法送達，當天必須上交

到公司，在面單上注明原因和送貨時間。未注明原因及派送時

間產(chǎn)生的延誤責任自負。

8、對于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯

皮事件，一經(jīng)查實業(yè)務(wù)員確實沒有上樓的，罰款50元/次，公

司無法證實的，每月允許出現(xiàn)一次，超過一次則予以罰款20

元/次。

9、所有快件以掃描記錄為準，4個小時內(nèi)必須派送完畢,

除醫(yī)院、事業(yè)單

31位、學(xué)校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當天結(jié)束。不

得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產(chǎn)生的延誤責任自負，并

罰款50元/次。

10.派件時，客戶由于某些原因暫時不在，后又致電公司

或業(yè)務(wù)員約定時間后業(yè)務(wù)員要再次派送。

11、對于收件地址不詳細、客戶家里有沒有人的、客戶周

末上不上班，業(yè)務(wù)員自行負責處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責處理不

當，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。

12、周末留倉件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留

倉，業(yè)務(wù)員必須要把留倉原因標注在收件人簽字處后確定留倉,

如果客戶上班而沒有派送的，產(chǎn)生延誤的業(yè)務(wù)員承擔延誤責任

并處罰金20元/票。

13、西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶

回來，郊區(qū)的業(yè)務(wù)員回單應(yīng)整理好在反面注明具體日期和份數(shù)

交由片區(qū)的駕駛員帶回，不允許把沒有送掉的快件的回單撕下

來放到送完的回單里面。

14、對于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提,

所有的工廠都必須派送。

第四節(jié)攬收服務(wù)標準

各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字

樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別

是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進行

100元/次處罰。

提倡禮貌用語、標準言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼:

“您好，我是某

32某快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝取件過程中不

得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)

務(wù)員用語不標準將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異

味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，

將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和

制度，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引

起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰Q

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所大聲打或大聲說話，引起投訴,

將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子

上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50

元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶

用品，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，

打攪周圍鄰居，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引

起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、

價格和服務(wù)范圍等〕，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/

次處罰。

33

客戶叫件網(wǎng)點公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取

件時間:

第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服

務(wù)，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元

/次罰款6

第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客

戶投訴，將對該網(wǎng)點公司延遲取件進行100元/次處罰；承諾

約定時間當天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/

次處罰。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全

必須客觀真實告知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)

生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快件時有責

任主動告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時效安全問題，將對該網(wǎng)

點公司進行100元/次處罰。

總部各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責任網(wǎng)點公司的投訴，網(wǎng)

點客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視

情況責令承包區(qū)或責任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時反

饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進行100元/

次處罰。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶

標準填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴,

將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

網(wǎng)點公司必須標準使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象

（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），

將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰6

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必

須提醒客戶不予寄遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否

則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提

34醒義務(wù)進行100元/次處罰并承擔破損責任。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶

違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義

務(wù)進行100元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。

各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客

戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收取）。如報價不一致導(dǎo)致客戶

投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

網(wǎng)點公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認價格。如未按

此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并按相

關(guān)條例處理。

發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)

其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)

發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并

按相關(guān)條例處理。

網(wǎng)點公司攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致

客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處

理6

第五節(jié)派送服務(wù)標準

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是某某快遞

業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”，待客戶確認快件無誤簽字后

向客戶道別“再見:未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進

行100元/次罰款。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門服務(wù)，嚴禁業(yè)務(wù)

員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借匚要求客戶下樓

（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)點公

司進行100元/次罰款。

35

派件網(wǎng)點接到發(fā)件網(wǎng)點要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在

5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)京可直接退回。

引起投訴將對發(fā)件網(wǎng)點公司未回復(fù)進行100元/次處罰并承擔

相應(yīng)責任。

快件必須交給收件本人簽收，假設(shè)收件本人無法簽收時，

必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代

收人（第三方簽收〕的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝

是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處

罰并按相關(guān)條例處理.

自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。

否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

某某快遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字,

業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程?？蛻艉炞趾?，業(yè)務(wù)員

可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務(wù)員可以幫助開具證明

（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承擔）。

如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，

將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處用并相應(yīng)責任；如業(yè)務(wù)員開

具虛假證明，將承擔由此可能產(chǎn)生的全部責任并處以500元/

次處罰。

派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快

件不管是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，

遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用GPRS巴槍上傳

或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

如網(wǎng)點或客戶在當天下午1：00點前留言或打來，要求派送的,

必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司

進行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。

36

各網(wǎng)點公司因未能及時提供發(fā)票（到付和現(xiàn)付），引起投

訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間

內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并承擔

相應(yīng)責任。

派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引

起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以

處罰。

網(wǎng)點公司不能私自將客戶的原包裝拆卸到達減輕重量減少

相關(guān)費用，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰并承

擔相應(yīng)責任。

網(wǎng)點公司在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客

戶亂收費。引起投訴，派件網(wǎng)點公司將退還收取的費用并對該

網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。

派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件

退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快

件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導(dǎo)致客戶投訴將對該

網(wǎng)點公司視影響情況進行500元/次處罰。

無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴禁業(yè)務(wù)員拿快件做為

報復(fù)手段，視情節(jié)嚴重與否、影響大小將對該網(wǎng)點公司進行

1000元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

客戶投訴，網(wǎng)點公司又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定

影響例如：

1、地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進

行5000元/次處罰。

2、單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該

網(wǎng)點公司進行10000元/次處罰。

3、全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)

點公司進行20000元/次處罰。

客戶投訴情節(jié)嚴重又未及時有效處理，造成總部相關(guān)部門

直接去處理，處以

3乃0000元/次以上的處罰。

發(fā)件網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，

發(fā)件網(wǎng)點長時間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處

理。受訴機構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實發(fā)件網(wǎng)點不作為引起的責任問

題，由發(fā)件網(wǎng)點承擔，并對不負責的行為進行100元/次處罰。

網(wǎng)點公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情

況屬實，將對該網(wǎng)點公司進行1000元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

網(wǎng)點公司對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴,

將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰Q

第六節(jié)違禁品管理方法

由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的

頻率居高不下，嚴重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)安全，且發(fā)生了幾次較為嚴

重的事件，給整個申通網(wǎng)絡(luò)帶來了極大的安全隙患，為了申通

能夠更加健康有序的發(fā)展及保障各網(wǎng)點公司的利益，經(jīng)我部討

論決定，將原來的違禁品管理方法做以下修改：

違禁品定義；

指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)

境及其他快件風(fēng)險的此類物品。

違禁品分類：

無危害性違禁品；指能對其他快件產(chǎn)生影響但對人和環(huán)境

不構(gòu)成危害的此類違禁品；

有危害性違禁品：指不僅能對其他快件產(chǎn)生影響而且對人

和環(huán)境構(gòu)成危害的

38此類違禁品。

違禁品范疇：

全程經(jīng)路運輸?shù)膰鴥?nèi)禁止收寄物品：

貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、殆金等;

古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等;

醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體紐織等；

易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險

品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精

（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥以及其

他列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險品實用手冊”中的化工

用品；

各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、

嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；

國家法令禁止流通或寄運的物品。如：文物、武器、彈藥、

仿真武器等；

含有反動、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳

品、音像制品、激光視盤（VCDsDVD、LD〕、電腦磁盤及

光盤等；

阻礙公共的。如：尸骨（包括已焚的尸骨〕、未經(jīng)硝制的

獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等；

動物、植物以及它們的標本；

難以識別的白色粉末及未經(jīng)正規(guī)包裝、易發(fā)生破損泄露的

油漆、粉劑、涂料等;

液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等〕、水劑等;

39

易碎品：玻璃制品6

航空禁止收寄物品（包括“全程經(jīng)路運輸?shù)膰鴥?nèi)件禁止收

寄物品”的所有內(nèi)容）

威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯的

危害人身健康、安全或?qū)ω敭a(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有

以下幾類：

爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；

氣體；如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置,

不能再充氣的）、救生器（可自動膨化的）等；

易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動

機啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等；

易燃固體；自然物質(zhì)，遇水釋放依然氣體的物質(zhì)，如活性

炭、鈦粉、椰肉干、菌麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的

或者片擦的〕、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等；

氧化劑和有機過氧化物：如高鎰酸鉀；

毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等；

放射性物質(zhì)；

腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液；

未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品；

任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收

寄）；

其他航空違禁品。如粉末狀物體（不管何種顏色）、液體

（不管使用任何包裝）、外包裝有危險標志的貨品、沒有國家

音像制品（含CD、VCD〕、刀具、榴蓮、

40磚塊、沙石、帶氣火機、涉及“武器”和“槍支”概念的任

何貨品（含玩具）等。

41

第四卷運營篇

第一節(jié)駕駛員管理制度

遵守公司各項制度服從領(lǐng)導(dǎo)安排、調(diào)度、管理。

嚴格遵守各種交通法規(guī)（闖紅燈、超速），否則，一切違

規(guī)處罰自理〔違停可以考慮）。

保護車輛，做好車輛的保潔工作（每星期一、四檢查）。

每次出車必須做好記錄。

及時做好駕駛證年審，車輛維護及保養(yǎng)(水、機油)一旦

發(fā)現(xiàn)問題須及時報告，否則，發(fā)生處罰，扣證或車輛損壞由駕

駛員自行承擔°

工作期間嚴禁酒后駕車，嚴禁擅自用車、帶人或?qū)④囕v借

于他人駕駛。

開車時必須保持精神高度集中，一旦發(fā)生交通事故立刻報

告車隊長并扣除兩個月安全獎，保險公司理賠不足處駕駛員承

擔20%。

每天必須將話務(wù)員或業(yè)務(wù)員通知的貨拿清。

須請假者必須提前一天以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)報告予以批示。

下班時須將車輛停好并鎖好，次日休息者須做好交接工作。

10、必須搞好同事之間的關(guān)系，對話務(wù)員查件或業(yè)務(wù)員拿

件要盡力配合。

11s每天沒有送到的貨必須放在各人指定位置，將回單給

領(lǐng)導(dǎo)看過方可上網(wǎng)。

12、任何駕駛員不允許私自在外拿件。

13、任何駕駛員想辭職必須提前十五天寫書面報告，公司

如果想解聘任何職工必須提前十五天通知。

42

14、工作時間內(nèi)(8:20-21:00)所有駕駛員必須保持暢通°

15、每票快件要有出庫記錄，嚴禁竊取，一旦發(fā)現(xiàn)予以開

除Q

第二節(jié)白班駕駛員日常管理制度

駕駛員早上8:20到公司上班后應(yīng)對車輛進行全面檢查（尤

其是燈光、水、機油），如果產(chǎn)生問題，駕駛員應(yīng)承擔相應(yīng)的

責任。

駕駛員裝卸結(jié)束后應(yīng)將公司處理出庫的運單和貨帶出去，

如果產(chǎn)生責任，駕駛員應(yīng)承擔50%。

駕駛員在日常工作中應(yīng)配合好各部門工作（如：業(yè)務(wù)、客

服、財務(wù)、話務(wù)）：如因駕駛員本身原因，應(yīng)枝據(jù)《駕駛職工

資、獎金發(fā)放方案》處理。

駕駛員在外送件過程中不得擅自將車輛開出自己區(qū)域，如

有特殊情況須得到領(lǐng)導(dǎo)同意方可，否則20元/次。

駕駛員行車應(yīng)注意交通安全，假設(shè)發(fā)生交通事故須及時上

報領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，假設(shè)想蔽混過關(guān)，在安全獎150元之

內(nèi)應(yīng)全額承擔，超出部分公司和駕駛員各承擔50%,全年交

通事故不應(yīng)超過3起，否則全年安全獎將予以扣除。

駕駛員應(yīng)將業(yè)務(wù)員通知的大貨無條件的收完，并在公司倉

庫內(nèi)全部卸清，如果發(fā)生遺漏應(yīng)承擔30元/次的責任°、

駕駛員應(yīng)將未送掉的貨放在指定的鐵籠中，并在回單上注

明詳細實際原因，交給處理部處理；不得私自亂寫原因（如：

家中無人、不接等〕否則一經(jīng)查明將予以20元/次處理。

駕駛員帶出的每份快件必須經(jīng)過掃描方可，否則在0.4元/

份上不予核算，并且追加50元/票；如果是到付快件，一經(jīng)核

實，則按照到付價格雙倍處罰。

43

第三節(jié)車載定位設(shè)備管理制度

車載定位設(shè)備為某某快遞公司財產(chǎn)，非個人所有。

公司義務(wù)為每輛車安全隱蔽裝好定位設(shè)備，任何駕駛員不

得擅自打開遮擋物觀看定位設(shè)備。

因定位設(shè)備價值較高（每套3000元），駕駛員在行駛過

程中如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障，須及時上報；因設(shè)備自身原因無

法正常使用，公司負責維修；因個人原因?qū)е略O(shè)備損壞的，應(yīng)

由當事人全額賠償。

因車載設(shè)備上的線路與汽車自身的線路是捆綁在一起的，

所以駕駛員去修理廠修理電路時應(yīng)當提醒修理工注意車載設(shè)備

的安全，修好后應(yīng)及時打咨詢是否在線。

任何駕駛員不得擅自在電腦面前為其他車輛設(shè)定特殊要求。

（如：斷水、斷電、斷油）

設(shè)備當中配套一張20元30MGPRS流量包月移動卡，該

流量完全可以滿足每輛車使用，任何駕駛員不得擅自將卡取出

用于其他方面，否則超出20元部分的費用由駕駛員自行承擔

的同時，并會受到相應(yīng)的嚴懲°

第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度

駕駛員到公司上班開車前須對車輛進行全面檢查，（尤其

是燈光、水、機油），如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象須及時上報，否則產(chǎn)

生問題應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

44

公司免費為所有網(wǎng)絡(luò)車配備一張?zhí)K通卡（此卡專車專用），

駕駛員必須妥善保管好此卡，假設(shè)有遺失，駕駛員須全額賠償

〔卡價值50元，外加卡內(nèi)金額）。

駕駛員到泰州中轉(zhuǎn)部貨卸掉以后，不得擅自將車輛開出中

轉(zhuǎn)部大門，否則50元/次；假設(shè)有特殊情況，需上報后得到領(lǐng)

導(dǎo)同意方可。

駕駛員在去泰州中轉(zhuǎn)部途中和回公司途中不得擅自停車吃

飯或者休息，否則100元/次6

駕駛員在中轉(zhuǎn)部不得與中轉(zhuǎn)部職工或其他網(wǎng)點公司人員發(fā)

生打架事件，不得私自拿取中轉(zhuǎn)部的快件，否則公司將予以嚴

懲6

駕駛員在中轉(zhuǎn)部須聽從裝卸工的安排，在規(guī)定時間內(nèi)（早

上5:00）必須統(tǒng)一、自覺的起來裝散件，超過規(guī)定時間十分

鐘20元/次。

駕駛員須安全行車，如發(fā)生交通事故必須及時上報領(lǐng)導(dǎo)，

聽從領(lǐng)導(dǎo)安排；如果蔽混過關(guān)，在安全獎100元之內(nèi)，駕駛員

自行承擔，超出部分公司和駕駛員各承擔50%；全年交通事

故不應(yīng)超過3起，否則全年安全獎將予以扣除。

45

第五卷操作篇

第一節(jié)大貨部管理制度

上班不得遲到、早退。

客戶至上、保護物流裝備。

熟悉網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)知識、區(qū)域劃分、快速、準確的將各類快

件分發(fā)到指定地點Q

維持操作場所秩序、準確分工、互幫互助、

禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗毆，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)處罰金至少20元/次。

發(fā)現(xiàn)問題件、破損件及時匯報處理。

服從主管和話務(wù)的調(diào)度、安排，積極、高效的完成每項工

作。

達成目標：大字標準化、稱重精細化、打包標準化、上貨

及時化。

第二節(jié)操作規(guī)范

行為準則

盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密；

保護公司財物，不浪費，不化公為私、不偷盜；

遵守公司相應(yīng)規(guī)章制度及工作守則；

保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。

第三節(jié)工作態(tài)度

職工應(yīng)努力提高自己工作技能，提高工作效率；

46

熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責;

職工之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄是

對本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓°

工作紀律

按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退；

服從上級的工作安排，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)嚴格遵照執(zhí)

行。

第四節(jié)泰州中轉(zhuǎn)部操作的基本規(guī)定

在泰州中轉(zhuǎn)部的所有人員必須服從中轉(zhuǎn)部管理人員的安排。

與駕駛員共同完成揚州所有到泰州中轉(zhuǎn)部貨物的卸車。

完成除小件外，所有發(fā)往揚州大貨的裝車。

每天下午要有至少1人到五亭龍，坐第一輛車去泰州卸貨。

在操作期間禁止吸煙。

第五節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔大貨部〕

為了便于對操作工的管理；為了更人性化、合理化的安排

工作以及合理的分配薪酬；為了充分調(diào)動職工的積極性，杜絕

攀比、懶惰、不團結(jié)的情況的發(fā)生。因此根據(jù)本單位的實際情

況，作出如下的改革：

現(xiàn)有工資標準、作息情況的改革

人員的核定

根據(jù)現(xiàn)有公司的狀況，核定職工人數(shù)為18人：

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（1）上貨3人；（2）裝車3人；（3）打膠帶3人；（4）

寫大字5人；（5）上海件（碼貨1人、掃描2人）；（6）休

息1人。共計人數(shù)18人

輪休制度的設(shè)定

為了讓職工作息有度，有充足的精力、高昂的情緒投入每

天的工作，特設(shè)定輪休體制。

具體休息為：每人每月有兩的休息的時間（2天/人/月），

每月每天一人可以休息（1人/天）

月工資總體結(jié)構(gòu)

工資=基本工資+工齡+加班費+節(jié)省材料獎（罰）金+餐費

補貼+滿勤

根據(jù)每日的工作量以及當?shù)噩F(xiàn)有的消費水平，基本工資定

為

早：300元一350元（其中考核50元）

晚：600元一700元（其中考核100元）

五亭龍：600元一700元（其中考核100元）

為了對操作工工作的認可，讓操作工覺得在公司有努力的

動力，設(shè)定工齡工資Q具體為在公司工作滿一年后，發(fā)放50

元/月，此后每月都有50元的工齡工資

加班費用的設(shè)定

作息時間:上午7：00—10：00下午14：00—21：00

加班費用；在正常上班時間外的工作均算加班，以6元/

小時計費

每月28天為滿勤，超出算加班

注:①勞保和拖袋，每月按15元發(fā)放，拖貨掉貨的承擔所

掉貨物的10%

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②晚飯食堂不再供給，補貼每人每月100元

勞動紀律的改革

不遲到、不早退（遲到、早退每次扣10元〕

不準在倉庫吸煙（倉庫里吸煙每次發(fā)現(xiàn)一次扣10元〕

不準打架斗毆〔打架斗毆情節(jié)較輕者流廠查看，嚴重的