店售后服務(wù)工作參考計劃書

店售后服務(wù)工作參考計劃書4s店售后效勞工作計劃書1、整理客戶材料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司征詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本材料表”)。2、按照客戶檔案材料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案材料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò)，讓客戶得到以下效勞：(1)詢征詢客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;(2)詢征詢客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和本卷須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之明晰;(6)征詢效勞;(7)走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通訊時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢征詢曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄明晰，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能處理的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示處理方法。并在得四處理方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費(fèi)效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的征詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄，登記入表(附后)，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其別人員臨時代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會方式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本材料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。4s店售后效勞工作計劃書一.售后總體目的.“優(yōu)化治理，穩(wěn)步開展?！?01x年我們的成績有目共睹，盡管遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信效勞確實(shí)是如何樣用最適宜的方法去為客戶處理征詢題，以活動應(yīng)有的報答，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶征詢題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出征詢題的處理方法，最終效勞于公司的治理和運(yùn)營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的征詢題，明確各部門工作職責(zé)，消除治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。(二)加強(qiáng)售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后效勞方法，爭取改變一個新的相貌。關(guān)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其留意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要征詢題的溝通，把征詢題詳細(xì)化，把缺點(diǎn)明晰化。(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要接著加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其關(guān)于疑難征詢題的處理和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見征詢題，各個攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務(wù)才能，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。關(guān)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，討論提高分析征詢題處理征詢題的才能，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那么退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。(四)著重車間細(xì)節(jié)征詢題的監(jiān)視和治理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲明晰，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊(duì)的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個人利益化，實(shí)行考核和鼓舞相結(jié)合的制度，努力營建濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為主旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后運(yùn)營開展目的.1.人員定編。2.產(chǎn)值計劃(一)營業(yè)指標(biāo)。1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)征詢題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。10.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)治理指標(biāo)。1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插提供根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)征詢題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種征詢題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，關(guān)于疑難技術(shù)征詢題的討論學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，加強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部鼓舞措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。(三)產(chǎn)值分配：3.各項(xiàng)改善措施。(一)前臺改善計劃.20XX年需要落實(shí)售后效勞細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)絡(luò)忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可按照客戶回廠次數(shù)，客戶的質(zhì)量作為客戶熱誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。2.注重對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣故及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，本身才能不斷進(jìn)步。3.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化關(guān)于接車流程，疑難技術(shù)征詢題的處理分析，治理上強(qiáng)化前臺治理的協(xié)調(diào)溝通才能，內(nèi)部人員倡導(dǎo)主動的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛，4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈敏度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可按照每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓舞，促進(jìn)精品銷售。5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識本身的責(zé)任，為公司的開展作出努力，關(guān)于消極思想，消極行為要采納合理的方法處理，充分給與糾正，處理為主，考核為輔，獎懲明晰。(二).保險改善計劃：保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭特別劇烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上特別多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，因而我們應(yīng)該加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)展重新評估，從根本上得到認(rèn)識開展的根底。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目的，為售后營業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬左右。⑵多角化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓舞方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)展跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源留意整理，關(guān)于購車時間在20XX.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三確實(shí)是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。⑸針對保險客戶接著給予適當(dāng)優(yōu)惠原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其關(guān)于車輛細(xì)節(jié)征詢題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結(jié)本身所存在的征詢題，提出改善措施，加強(qiáng)本身的接車水平。⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善計劃：1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理征詢題的才能，加強(qiáng)客戶對客服人員的信任。2)監(jiān)催促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反響和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時覺察征詢題，處理征詢題，維護(hù)公司利益。4s店售后效勞工作計劃書一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)搜集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為主旨，以“客戶滿意度”為目的，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目的需要特別好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套治理這個團(tuán)隊(duì)的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，搜集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反響外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要結(jié)實(shí)樹立“效勞營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目的的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原那么：1、延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方位效勞。2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。4、按照產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購置決心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運(yùn)作過程中覺察的矛盾以公司目的為準(zhǔn)。7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，施行內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目的1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、效勞滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員裝備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描繪;客服中心員工守那么;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與施行。五、客戶信息治理1、客戶材料的治理：客戶材料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完好材料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)質(zhì)量量信息治理：搜集客戶反響回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對重要零件如：電機(jī)、操縱器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報質(zhì)量檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后才能進(jìn)展評估，現(xiàn)場進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，提高維修技能，加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)展溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并協(xié)助客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立處理區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后征詢題。3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展糾正指導(dǎo)，覺察嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時反映到客服部，按照《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。