旅行社制度匯編

某國際旅行社有限公司

制

度

匯

編

二。二一年?十月

目錄

第一部分總則第十六章結算管理制度

第十七章應收賬款制度

第一部分行政管理制度第十八章財務分析制度

第一章組織架構第十九章財務審計制度

第二章企業(yè)文化

第三章員工行為規(guī)范第五部分銷售管理

第四章部門設置及崗位職責第二十章銷售管理制度

第五章崗位行為規(guī)范第二十一章促銷經(jīng)費管理制度

第六章會議管理第二十二章促銷評價制度

第七章辦公室管理第二十三章客戶消費數(shù)據(jù)保密制度

第八章辦公用品管理第二十四章產(chǎn)品管理制度

第九章出差管理第二十五章供應商管理制度

第十章合同管理第二十六章產(chǎn)品分級標準

第十一章印章管理第二十七章產(chǎn)品研發(fā)

第十二章公益、慈善制度第二十八章價格管理制度

第十三章宣傳管理制度第二十九章團隊服務質量反饋制度

第三十章游客投訴制度

第三部分人事管理制度第三十一章客戶回訪制度

第十章入離職管理制度

第十一章考勤制度第六部分安全管理

第十二章薪酬福利制度第三十二章安全管理制度

第十三章進修制度第三十三章應急預案

第十四章培訓制度第三十四章重大事項報告

第三十五章旅游用車

第四部分財務管理制度

第十五章財務工作制度

第一部分總則

為使公司各部門有序開展工作，保證公司的各項工作規(guī)范化、程序化及提升公

司的整體T作水平，規(guī)范各崗位員T的各項工作職責，按各項工作流程有序開展，

特制定本制度。

以下制度適用于公司各部門。

第二部分行政管理

第一章組織架構

企業(yè)形象管理制度

員工基本行為準則

一、員工守則

1.公司員工必須遵紀守法、做維護社會公德的模范，公司絕對不允許違背公德、

違反法律的現(xiàn)象存在。

2.維護旅行社信譽，不得有任何有損本社信譽的言行舉止，與旅行社榮辱與共。

3.高效優(yōu)質完成本職工作和領導交辦的任務；盡忠職守，積極為旅行社的發(fā)展

獻計獻策。

4.不得經(jīng)營與本旅行社類似或與職務有關的業(yè)務，不得兼任其他旅行社的職

務。

5.愛崗敬業(yè)：熱愛自己的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率和工作質量。

6.盡職盡責：要求員工必須做到三負責，即對社會負責，對公司負責，對自己

負責。全力以赴地完成工作任務和履行職能，對自己的失誤承擔責任。

7.服從領導：員工必須服從領導安排，與領導保持一致把工作做好，不與領導

背道行事。

8.逐級上報：員工有事應向所屬直接領導匯報，除直接領導有重大失誤或特別

情形下，不得越級匯報。

9.緊密團結，精誠合作，工作中相互協(xié)調，相互支持，建立起融洽的人際關系。

10.嚴以律己寬以待人，相互關心，相互尊敬，開展批評與自我批評。

11.不搞小團體、小幫派，倡導同事間密切和諧的關系。

12.不撥弄是非，無中生有，挑撥離間，說不利于團結的話。

13.保持積極的生活態(tài)度和工作態(tài)度，以積極包容的心態(tài)對待公司管理中的問

題，主動提出改進性的建議和意見，以成熟的方法解決問題。

14.下級服從上級是公司管理的基本原則，員工應自覺服從領導的安排和工作

調動，不得公開頂撞領導，不得無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領導安排的工作。

15.遵守公司制定的作息時間，不遲到，不早退，上下班要打考勤卡。

16.公司員工必須嚴格遵守工作紀律，上班下班時間不擅離職守，不串崗及私

自外出、不聊天、聽音樂、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。未經(jīng)他人允許，不得翻閱他

人文件、資料，動用他人物品。

17.工作時間要專心工作、精神振作、緊張有序，不用辦公電話打私人電話、

上班期間不在公司崗位接待親友、不辦理個人私事，不在禁煙區(qū)吸煙，不閱讀與工

作無關的雜志書刊和不做其他與工作無關的事。

二、商業(yè)保密

1.為了維護旅行社利益，特制訂本規(guī)定，旅行社全體員工必須嚴格遵守。

2.秘密分為三等級：絕密、機密、密。

3.嚴守秘密，不得以任何方式向旅行社內(nèi)外無關人員散布、泄漏旅行社機密

或涉及旅行社機密。

4.不得向其他旅行社員工打聽、過問非本人工作職責內(nèi)的旅行社機密。

5.嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。秘密文件存放在

有保密設施的文件柜內(nèi)，計算機中的秘密文件必須設置口令。不準帶機密文件到與

工作無關的場所。不得在公共場所談論秘密事項和交接秘密文件。

6.嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。如需借用秘密文件、資

料、檔案，須經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準，并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。

7.秘密文件、資料不準私自翻印、復印、摘錄和外傳。因工作需要翻印、復

制時，應按有關規(guī)定經(jīng)辦公室批準后辦理。復印件應按照文件、資料的密級規(guī)定管

理。

8.會議參加人員不得隨意傳播會議機密，特別是涉及人事、機構以及有爭議

的問題。會議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)綜合部批準不得外借。

9.調職、離職時，必須將自己經(jīng)管的秘密文件或其他東西，交至綜合部，不

可隨意移交給其他人員。

10.旅行社員工離開辦公室時，必須將文件放入抽屜和文件柜中。

11.發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時報告，認真處理。對失密、泄密者，視情節(jié)

輕重，給予一定行政處分；造成旅行社嚴重損失的，送有關機關處理。

三、禮儀規(guī)范

L員工必須儀表端莊、整潔。

頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不留長發(fā)。

指甲：應經(jīng)常注意修剪指甲。

胡子：不留胡須，保持面部清潔。

口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2.工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。辦公室男員工在工作日內(nèi)要求

穿西裝打領帶，女員工應穿正裝。其他按照公司崗位安排著工作裝。

3.在公司內(nèi)職業(yè)應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。

3.1站姿：會見客戶或出席儀式站立場合，或在領導、上級面前，不得把手交

叉抱在胸前。

3.2坐姿：坐下后，應盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向

后伸，或俯視前方。

3.3公司內(nèi)與同事相遇時應點頭行禮表示致意，以職務稱呼上司。

3.4握手時用普通站姿，并目視對方的眼睛，脊背要挺直，不彎腰低頭，要大

方熱情，不卑不亢。

3.5出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回

手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途

插話，如必須要打斷說話，也要看準機會，而且要說：“對不起，打斷一下您們的

談話”。

3.6遞交文件：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是筆、

小刀、剪刀等，要把尖銳的一面對著自己，使對方容易接。

3.7走通道、走廊時要放慢腳步。無論是在自己公司還是訪問的公司，在通道

和走廊里不能一邊走，一邊大聲說話更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或顧客、客

戶要禮讓，不得搶行。

4.待人禮貌。

在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不得缺席；有客來訪，馬上起身接待，并讓坐，接待時

要主動、熱情、大方、微笑服務。

直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把

年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關系上，可把本公司的人先介紹給別

的公司的人。

4.1一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的人或酌情而定。

4.2男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，

若女性年輕，可先把女性介紹給女性。

4.3名片應先遞給齡長或上級，把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙

手拿出，一邊遞交，一邊清楚的說出自己的名字。

4.4接受對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，準確記住對方姓

名后，將名片收起。

5.電話接聽處理

5.1辦公人員和接待人員接聽電話時必須禮貌用語，應有較強的隨機應變能力。

5.2重要電話接聽應做好電話記錄工作，將電話接聽內(nèi)容并及時傳達、回復。

接聽電話要及時，一般電話響鈴不得超過3聲。為防止電話長時間占線，接聽電話

一般不宜超過3分鐘（特殊情況可以適當延長）。

不允許用辦公電話打私人電話，接聽私人電話不得超過3分鐘。

領導無暇接聽電話或拒絕接聽電話時，要靈活處理，可詢問對方詳細情況與來

電事由以決定領導是否接聽。

四、會議制度

1.總則

為改進作風，減少會議、縮短會議時間，提高會議質量，特制訂本制度。

2.會議安排

2.1例會的安排。

為避免會議過多或重復，正常性的會議一律納入例會制，原則上要按例行規(guī)定

時間、地點、內(nèi)容、組織召開。例行會議安排如下:

2.1.1行政會議

2.1.1.1經(jīng)理辦公會

研究、部署行政工作或檢查、總結、布置工作；討論決定旅行社行政、人事工

作重大問題。

2.1.1.2中層干部例會

總結評價當月經(jīng)營或銷售工作。睛況。

2.1.1.3主管以上干部大會（或旅行社職工大會）：

總結上季（半年、全年）工作情況；表彰獎勵先進集體、個人。

2.1.1.4經(jīng)營活動分析會

匯報、分析旅行社計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯

定成績，揭露矛盾，提出改進措施，不斷提高旅行社經(jīng)濟效益。

2.1.1.5質量分析會

匯報、總結、上月旅游服務、產(chǎn)品質量情況，討論分析質量事故（問題）、研究

決定質量改進措施。

2.1.1.6安全生產(chǎn)工作會

匯報總結前季度旅行社安全生產(chǎn)工作情況，分析處理事故，檢查分析事故隱患,

研究確定安全防范措施。

2.1.1.7現(xiàn)場辦公會

檢查、總結、布置工作，現(xiàn)場研究解決問題的方案。

2.1.2各類代表大會

2.1.2.1職工代表大會

2.1.2.2旅行社職工大會（或職工代表小組會）：

2.1.2.3黨員代表大會

2.1.2.4團員代表大會；

2.1.3其他會議的安排：

凡涉及部門負責人參加的各種會議，均須于會議召開前1天由綜合部負責通知。

如無特殊要求，綜合部文秘人員應參加各種會議，并做好記錄，會議完畢須及時整

理并發(fā)布會議紀要。

3.每月的第一個星期一上午定為旅行社辦公例會，以系統(tǒng)性、針對性的解決問

題。

4.凡綜合部已列入會議計劃的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的其他

會議時，綜合部應提前2天報請總經(jīng)理調整會議計劃。

5.各部門會期必須服從旅行社統(tǒng)一安排，各部門小會不應安排在旅行社例會同

期召開，（與會人員不發(fā)生時間上的沖突除外）應堅持小會服從大會，局部服從整體

的原則。

6.會議的準備及紀律

6.1所有會議的主持人和召集部門與會人員都應分別作好有關準備工作。（包

括擬好會議議程、提案、匯報總結提綱，發(fā)言要點、工作計劃草案、決議決定草案

等）。

6.2所有參會人員必須準時出席會議，因各種原因，不得參加者，須提前向組

織人員請假，不得無故缺席或遲到。會議期間，一切通訊工具處于關閉或震動狀態(tài),

不得隨便走動，不得交頭接耳，不得抽煙和做與會議無關的其他事宜。

第四章部門設置

根據(jù)本旅行社的經(jīng)營目標、旅游行業(yè)特點及國家相關法規(guī)政策，特設總經(jīng)理，

計調部，業(yè)務部，前臺及導游部，財務及后勤部等部門。各部門任命專人負責管理

本部門的日常工作。其工作職責如下：

一、總經(jīng)理

1.概念：旅行社職業(yè)經(jīng)理人，是經(jīng)過國家旅行社職業(yè)經(jīng)理人考試并取得旅行社

職業(yè)經(jīng)理人資格證書，或在旅游行業(yè)有一定作為，受聘于旅行社，統(tǒng)領旅行社日常

工作的一種職業(yè)經(jīng)理人。

2.崗位守則及行為規(guī)范

(1)、以身作則，遵守公司的各種規(guī)章制度；

(2)、理會公司經(jīng)營目標，貫徹細化公司董事會的經(jīng)營計劃，根據(jù)公司經(jīng)營目

標及董事會經(jīng)營計劃，確定公司的部門設置及人員編制。負責部門經(jīng)理的人事安排,

制定公司各種規(guī)章制度，全權向公司董事會負責；

(3)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營計劃，組織監(jiān)督各項規(guī)劃和計劃的實施。

全面協(xié)調公司對外營銷，確立公司在市場上的形象和地位；

(4)、提高綜合分析能力、加強組織協(xié)調能力。推行公司制度化管理工作。積

極向公司董事會提供對公司發(fā)展有利的決策；

(5)、負責公司的綜合管理，堅持原則，實事求是，恪性職守，清廉公正，自

覺抵制不正之風。積極采納員工合理化建議，抓緊員工專業(yè)知識培訓工作；

(6)、嚴格監(jiān)控各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題果斷采取相應措施，及時解決問題；

(7)、負責對部門經(jīng)理的績效考核，有權建議對各級管理人員和職能人員獎懲、

任免及晉升；

(8)關心員工，體察下情，發(fā)揚民主，傾聽不同意見，明辨是非，之人善用。

善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才，培訓人才，提升人才，推薦人才，發(fā)揮各類專長人才的

作用，調動他們的積極性和自主性，為公司發(fā)展儲備人才；

3.總經(jīng)理應配備一到兩名文員，協(xié)助總經(jīng)理工作；

4.根據(jù)工作需要，可設立副總經(jīng)理職位，協(xié)助總經(jīng)理對公司內(nèi)部工作進行管理,

更好的實現(xiàn)公司經(jīng)營目標。

二、計調部

為實現(xiàn)旅行社對旅游資源的整合，開發(fā)設計旅游線路，設立計調部。

1.計調部設立計調部經(jīng)理一職。其下可根據(jù)旅行社的經(jīng)營范圍，設立商務人員、

國內(nèi)計調人員和國外計調人員。負責計調部門的管理工作。由總經(jīng)理任命，報經(jīng)董

事會批準。

2.計調部工作職責

(1)、負責公司旅游資源的研發(fā)采購，開發(fā)設計旅游線路；

(2)、維護與旅游景點、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關系。負責

旅游景點門票、旅游飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等；

(3)、加強自我學習，提升開拓創(chuàng)新能力，根據(jù)公司經(jīng)營目標、季節(jié)變換及社

會實時活動等，開發(fā)新型旅游產(chǎn)品；

(4)、協(xié)助公司管理人員對導游、前臺及業(yè)務人員進行旅游專業(yè)知識培訓；

(5)、收集、聽取其他部門的反饋信息，努力提高旅游產(chǎn)品質量，降低成本，

對旅游產(chǎn)品定價提出合理化建立。

三、業(yè)務部

為開發(fā)市場，實現(xiàn)旅行社的經(jīng)營目標，加強公司對外宣傳，完成公司的營銷計

劃，樹立企業(yè)形象，設立業(yè)務部。

1.業(yè)務部設立業(yè)務經(jīng)理一職，負責業(yè)務部的日常管理工作，由總經(jīng)理任命，報

經(jīng)董事會批準。根據(jù)公司的營銷計劃和開發(fā)市場的實際需要，業(yè)務部可有業(yè)務人

員若干，統(tǒng)一由業(yè)務經(jīng)理領導。

2.業(yè)務部經(jīng)理職責：

(1)、以身作則，遵守公司的各項規(guī)章制度；

(2)、明確公司的營銷策略，領導業(yè)務部人員完成公司的營銷計劃；

（3）、提高業(yè)務管理能力，加強組織協(xié)調能力，及時把握和分析市場動態(tài)，掌

握最新營銷信息，并用于工作中去；

（4）、招聘和培訓業(yè)務人員，增強業(yè)務部整體業(yè)務素質，提高團隊的業(yè)務能力;

（5）、制定業(yè)務計劃和業(yè)績目標，要求每一位業(yè)務人員制定工作計劃和業(yè)績目

標，監(jiān)督和督促其完成目標，必要時給以幫助；

（6）、根據(jù)每一位業(yè)務人員的實際情況（性格、學識、喜好、經(jīng)驗、人際關系

等），幫助其制定一套符合自身的工作方法；

（7）、加強對客戶關系的管理。了解業(yè)務人員的客戶關系的管理情況，對其重

點客戶及難攻客戶關系的管理，予以幫助。

四、前臺及導游部

設立前臺部的目的，是為做好對公司來訪人員的接待工作，負責來訪人員進行

信息登記，并接待散客。導游是旅游產(chǎn)品銷售的最后一個也是最重要的一個環(huán)節(jié)，

直接影響著旅游產(chǎn)品的質量，關系公司的整體現(xiàn)象。前臺及導游部設部門經(jīng)理一職,

管理和分配前臺和導游的工作并進行專業(yè)知識和技能培訓。協(xié)助計調人員對導游進

行調度。前臺及導游部的工作職責：

（1）、接待公司來訪人員，進行信息登記，并通知相關人員接待；

（2）、接受散客預訂，為散客辦理相關手續(xù)，交給計調和財務人員；

（3）、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內(nèi)部相關工作人

員進行處理，把處理結果反饋給游客；

（4）、加強自我業(yè)務學習，接受公司安排的培訓，能力提高專業(yè)技能和服務水

平；

（5）、自覺加強自我職業(yè)修養(yǎng)，維護公司形象。

五、財務及后勤部

為加強對公司財產(chǎn)的管理，控制公司的營業(yè)成本，提高公司利潤，根據(jù)國家對

企業(yè)管理的相關法律政策，設立財務及后勤部。

財務及后勤部設立部門經(jīng)理或主管一職負責公司的財務和后勤部門的工作，負

責人必須具有國家審計和財政部門頒發(fā)的相關職業(yè)資格證書，或有一定的財務管理

經(jīng)驗和超強的財務管理能力。由總經(jīng)理或董事會直接任命，對公司財務管理負責。

根據(jù)工作需要，財務及后勤部應配備具有國家審計和財政部門頒發(fā)的相關職業(yè)資格

證書的工作人員。

財務及后勤部職責：

(1)、遵守國家對企業(yè)財務管理的法規(guī)政策及職業(yè)道德：遵守企業(yè)的各種管理

制度;

(2)認真做好本職工作，按時把各項財務報表上交到國家相關財政管理部門

及公司管理相關者；

(3)、做好財務分析報告，為公司管理者提供可靠的財務分析數(shù)據(jù)，提供合理

化的管理意見和建議；

(4)、業(yè)務往來賬款信息及時通知相關人員，督促并協(xié)助業(yè)務人員追收未受賬

款。

(5)、配合行政部門為公司工作人員配備相關的工作用具；

(6)、根據(jù)公司的工資福利制度，對公司工作人員進行業(yè)績評估，為其發(fā)放應

的工作報酬；

(7)、根據(jù)公司財務保密制度及財務人員職業(yè)道德規(guī)范，對公司財務信息保密。

為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，完成公司營業(yè)計劃，加強公司制度化管理.，以上各部門

應各司其職，相互協(xié)調，精誠團結，努力工作。

第五章崗位職責

一、總經(jīng)理室

1.總經(jīng)理崗位職責

1.1在上級主管部門或董事會的領導下，全面負責企業(yè)的經(jīng)營管理工作，確保

經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)；

1.2確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標、宗旨和經(jīng)營管理方針；

1.3決定企業(yè)的長遠規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，審批企業(yè)的各項規(guī)章制度，組織和

督促落實；

1.4決定企業(yè)組織機構設置和編制定員，確定各部門職責，根據(jù)授權任免中層

管理人員，審核員工人事方面的決定；

1.5審定企業(yè)的財務制度和分配方案審批企業(yè)的預算、決算、更新改造和投資

方案，審批和簽訂企業(yè)的重大合同，負責企業(yè)資產(chǎn)保值增值；

1.6決定企業(yè)的市場營銷方窠和培訓計劃，不斷開拓市場和提高員工素質；

1.7協(xié)調企業(yè)內(nèi)外的重要關系；

1.8實行民主化管理，定期向職工代表大會匯報工作，發(fā)揮黨、政、工、團在

企業(yè)管理中的積極作用；

1.9負責領導企業(yè)精神文明建設和企業(yè)文化建設，維護職工利益；

1.1。完成上級主管部門或董事會布置的其他工作。

2.副總經(jīng)理崗位職責

2.1在總經(jīng)理的領導下，參與企業(yè)經(jīng)營管理決策和企業(yè)的經(jīng)營管理工作；

2.2協(xié)助總經(jīng)理組織制定企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和實施方案；主持編制

和實施企業(yè)的中、長期發(fā)展規(guī)戈J和年（季）度綜合計劃，并負責紐織計劃指標的確定、

分解、執(zhí)行和檢查；

2.3負責企業(yè)管理體系和管理組織的研究與設計工作；組織企業(yè)經(jīng)營活動的分

析，負責推行現(xiàn)代化的管理方法;

2.4領導企業(yè)經(jīng)濟信息管理工作，負責組織經(jīng)濟信息的搜集、整理、加工、存

儲和傳遞：

2.5負責組織制定經(jīng)濟責任制，完善企業(yè)經(jīng)營管理組織的運行機制；

2.6完成上級領導交辦的其他工作。

（3）總經(jīng)理助理崗位職責

3.1在總經(jīng)理的領導下，掌握、了解市場的發(fā)展動向，及時向總經(jīng)理反映情況

提供信息，為公司建立現(xiàn)代化企業(yè)制度，探索改革當好決策參謀；

3.2抓好旅行社的安全、服務管理和經(jīng)濟責任制的考核工作；

3.3全面領導企業(yè)統(tǒng)計工作，并對統(tǒng)計資料的真實性負責；

3.4協(xié)調主管部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全全社統(tǒng)一、高效的

組確保經(jīng)織體系和工作體系；

3.5完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

二、綜合部

1.主任崗位職責

1.1在旅行社經(jīng)營班子的領導下，全面負責綜合部的管理工作；

1.2負責做好與上級單位、行業(yè)主管部門、工商、稅務等相關單位的溝通、協(xié)

調

1.3負責組織旅行社工作計劃、工作總結、規(guī)章制度等的起草和修改工作；

L4負責辦公會議的安排，審核會議紀要；

1.5負責檢查、督促、協(xié)調各部門貫徹執(zhí)行上級指示和領導決定的情況；

1.6負責協(xié)助經(jīng)營班子處理一般性行政事務工作；

1.7為經(jīng)營班子決策提供信息，做好參謀；

1.8教育部門員工樹立全局觀念，提高服務意識；

1.9負責部門員工的工作安排、思想教育及崗位培訓工作；

L10負責辦公車輛及安全管理工作；

1.11定期召集主持部門工作例會；

1.12完成上級領導交辦的其它工作。

2.副主任崗位職責

2.1協(xié)助主任做好內(nèi)部管理工作；

2.2協(xié)助做好旅行社黨群日常工作。

2.3負責做好人力資源管理工作。

2.4負責做好旅行社各部門的協(xié)調與溝通；

2.5負責組織落實職工福利和后勤保障工作；

2.6負責簽署行政公文的處理意見；

2.7負責部門員工的督導和考核工作；

2.8負責旅行社資產(chǎn)、網(wǎng)絡的管理工作；

2.9完成上級領導交辦的其他工作。

3.人事主管崗位職責

3.1協(xié)助副主任做好人力資源管理工作；

3.2負責制定人力資源培訓規(guī)劃和具體實施方案，并組織落實；

3.3負責新員工的招募、錄用和培訓考核工作；

3.4負責制定并結合實際修繕薪酬方案；

3.5負責起草并完善員工績效考評考核方案，落實考評和考核工作；

3.6組織新員工試用期滿和員工離職的面談；

3.7組織導游員和駕駛員的星級評定工作；

3.8負責組織和規(guī)范勞動合同管理；

3.9協(xié)助主任做好員工崗位異動、晉升、降級等評定；

3.10負責從各種媒體渠道搜集人才信息，建立旅行社人才儲備庫，并與之保

持適當聯(lián)系；

3.11完成上級領導交辦的其他工作。

4.文秘崗位職責、

4.1負責組織起草旅行社的工作計劃、總結和有關規(guī)章制度；

4.2負責旅行社行政、合司公章及下屬公司行政公章的管理；

4.3負責旅行社行政公文的撰寫和傳遞工作；

4.4負責文書檔案管理工作；

4.5負責旅行社宣傳及信息管理工作；

4.6負責各項榮譽及證照的登記、歸檔；

4.7負責旅行社有關年檢工作；

4.8負責旅行社及下屬公司、營業(yè)部的設立、執(zhí)照變更、年檢、注銷事宜；

4.9負責組織導游賽事、導游證年檢及導游資格考試工作；

4.10負責會議通知、會議記錄，起草會議紀要；

4.11負責旅行社領導及本部門員工考勤；

4.12完成上級領導交辦的其他工作。

5.后勤管理員崗位職責

5.1負責報刊的征訂、收發(fā)和信函的處理；

5.2負責勞保用品、福利物資的發(fā)放工作；

5.3負責管理員工宿舍；

5.4負責辦公環(huán)境的規(guī)范管理和日常勤務工作；

5.5負責外來人員的接待工作；

5.6負責合理調配辦公用車，做好用車登記及成本核算；

5.7負責辦公車輛安全管理工作；

5.8完成上級領導交辦的其他工作。

6.網(wǎng)絡管理崗位職責

6.1負責電腦硬件和網(wǎng)絡的維護，保障網(wǎng)絡運行安全暢通；

6.2負責電腦故障的排除；

6.3負責網(wǎng)站的建設、更新和信息管理；

9.4負責電腦、網(wǎng)絡知識的培訓、指導；

6.5凈化網(wǎng)絡信息，杜絕不良網(wǎng)站侵襲；

6.6掌握電腦、網(wǎng)絡最新行業(yè)動態(tài)；

6.7完成上級領導交辦的其他工作；

7.駕駛員崗位職責

7.1負責車輛安全駕駛工作；

7.2做好車輛維護保養(yǎng)，對車輛要做到“三勤”、“三檢”，并做好各項原始記

錄；

7.3掌握安全事故處理程序，對意見事故地妥善處理;

7.4完成上級領導交辦的其他工作。

三、財務部

1.經(jīng)理崗位職責

L1在總經(jīng)理的直接領導下，對本社財務管理和會計核算工作，按照本職責范

圍行使組織、領導責任；

L2按照《會計法》和國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定，根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務

事項，進行會計核算。向上級主管公司、稅務部門提供有關會計資料，如實反映企

業(yè)經(jīng)營情況，確保會計信息的真實性、完整性和及時性；

1.3建立健全旅行社的各項財務會計管理制度并貫徹執(zhí)行；

1.4組織編制旅行社的年度財務收支計劃、現(xiàn)金流量預算和年度成本費用歸口

管理指標以及年度財務工作計劃，并組織對各項計劃的控制、執(zhí)行和考核；

1.5合理靈活地籌措和使用資金，按照《資金預算管理制度》管理資金；

1.6制定落實上級下達的各項經(jīng)濟指標和各項上交款項的具體措施，并組織實

施；

1.7監(jiān)督各部門內(nèi)部經(jīng)濟責任制和各項經(jīng)濟指標的落實，監(jiān)督各項財政法規(guī)、

旅行社財務管理制度的執(zhí)行，監(jiān)督內(nèi)外審計、稅務、工商提出的意見和決定的執(zhí)行;

1.8定期開展經(jīng)濟活動分析，進行成本費用的預測、計劃、控制、核算、分析

和考核；

1.9貫徹執(zhí)行國家的財經(jīng)政策、法規(guī)和制度，遵守財經(jīng)法律，對旅行社的經(jīng)濟

活動、財務收支等進行會計監(jiān)督；

1.10參與本社重大經(jīng)濟項目的論證和可行性研究，參與大型和長效的經(jīng)濟合

同、經(jīng)濟協(xié)議和其他經(jīng)濟文件的研究、審查和會簽；

1.11對本單位財會機構的設置和會計人員的配置、會計專業(yè)職務的設置和聘

用提出方案，管理旅行社的會計工作，負責業(yè)務指導；

1.12組織會計人員的業(yè)務培訓和政策法規(guī)的學習貫徹。支持會計人員依法行

使職權；

L13全面負責本部門員工的工作安排、思想教育、業(yè)務培訓、業(yè)績考核和獎

懲工作;

L14負責制定本部門獎金分配原則和方案，報批后組織實施；

1.15按照國家會計制度的規(guī)定，妥善管理會計檔案，保證會計資料完整無缺;

L16負責旅行社與稅務、工商等有關部門的協(xié)調工作；

1.17完成上級領導交辦的其他工作。

2.主管崗位職責

2.1負責財務預算、會計報表以及財務情況說明書的編制；

2.2負責本社經(jīng)濟責任制考核數(shù)據(jù)的收集、匯總和核對；

2.3負責會計檔案的管理；

2.4負責與上級主管公司在財務報表、分析工作上的銜接；

2.5負責對外財務報表的分送以及年終所得稅的匯算。

2.6協(xié)助財務部經(jīng)理行使管理職責。

2.7完成上級領導交辦的其他工作。

3.出納崗位職責

3.1依據(jù)旅行社關于貨幣資金管理方面的規(guī)定正確進行現(xiàn)金的收付；

3.2按照財務部經(jīng)理的授權，合理調配資金；

3.3按照稅務部門的要求及時、準確的報送納稅資料和交納稅款；

3.4保管旅行社各類票據(jù)、印鑒、印章等；

3.5保證庫存現(xiàn)金得安全、完整、正確執(zhí)行本旅行社關于庫存現(xiàn)金管理的相關

3.6按照月核對銀行賬，編制銀行存款余額調節(jié)表，落實未達賬項；

3.7完成上級領導交辦的其他工作。

四、導游部

1.經(jīng)理崗位職責

1.1在旅行社經(jīng)營班子的領導下，全面負責導游部的管理工作。

L2組織擬定、報批并實施部門工作目標和計劃。

1.3負責制定和實施部門服務流程，確保內(nèi)外部有效溝通與協(xié)作。

1.4督促導游按財務部《借款與報銷制度》的規(guī)定及時報帳。

1.5落實部門安全生產(chǎn)管理目標，負責督促、檢查部門安全生產(chǎn)工作。

1.6加強導游檔案管理，配合人力資源部門建立健全導游人才儲備庫，做好導

游星級評定工作。

1.7做好淡季導游培訓工作，開展多種形式的崗位練兵活動。

L8加強部門精神文明建設，做好員工思想政治工作、強化員工職業(yè)道德規(guī)范,

樹立品牌服務形象。

1.9密切關注和分析導游思想動態(tài)，關心導游工作、生活情況，激發(fā)導游工作

熱情。

1.10配合計調部，妥善處理旅行團（者）的投訴事宜。

L11完成領導交辦的其他工作。

2.主管崗位職責

2.1遵循（（導游調度管理辦法》，合理、公正調配導游。

2.2督促導游嚴格按《導游服務規(guī)范》對游客提供服務。

2.3做好《導游出團登記表》的填報工作。

2.4協(xié)助經(jīng)理擬定導游培訓方案并負責實施。

2.5督促導游做好安全防范工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出相應處理。

2.6協(xié)助經(jīng)理調查、解決旅行團（者）的投訴事宜。

2.7完成領導交辦的其他工作。

3.導游員崗位職責

3.1掌握國家方針政策及接待規(guī)定，遵守涉外紀律、保守國家機密，維護國格、

人格和旅行社聲譽。

3.2樹立強烈的安全意識，確保游客人身和財產(chǎn)安全。

3.3根據(jù)業(yè)務部門接團計劃，核實旅游團隊食、住、行、游、購、娛等具體事

宜。

3.4嚴格按《導游服務規(guī)范》做好準確的講解工作，完成接待任務。

3.5妥善處理接待過程中的突發(fā)事件，迅速采取應急措施，嚴防事態(tài)擴大。

3.6按照財務規(guī)定，及時做好團隊結算工作。

3.7參加業(yè)務培訓和業(yè)務競賽活動；參與收集導游資料和編寫導游詞工作。

3.8負責收集旅游行程中的各類信息并上交《游客意見反饋表》。

3.9負責做好領隊、全陪和地陪的協(xié)調與溝通。

3.10負責在每個旅游團隊的接待過程中，做好旅行社的對外宣傳工作。

3.11完成領導交辦的其他工作。

五、計調部

1.經(jīng)理崗位職責

L1負責計調部的全面日常管理工作；

L2根據(jù)旅行社經(jīng)營計劃，負責旅行社與旅游業(yè)務有關的采購工作。其中包含

景點門票、交通工具、住宿、餐館、各地接價格、購物場所、娛樂場所等；

1.3負責與各采購單位確定合作關系、簽訂合同；

1.4負責旅行社團隊服務質量的監(jiān)控；

1.5負責旅行社團隊操作和重大經(jīng)營活動的成本監(jiān)控；

1.6負責對旅行社各類投訴事宜的處理；

1.7完成上級領導下達的其它工作。

2.副經(jīng)理崗位職責

2.1協(xié)助部門領導管理部門的日常工作；

2.2負責每天旅行社團隊詳情統(tǒng)計工作管理；

2.3負責對旅行社各業(yè)務部門每月的經(jīng)營狀況統(tǒng)計進行分析，并將結果及時反

饋各相關業(yè)務部門；

2.4負責對每月旅行社團隊的內(nèi)部簽單統(tǒng)計的核對工作；

2.5負責旅行社各項統(tǒng)計分析工作；

2.6完成上級領導下達的其它工作。

3.質量監(jiān)督員崗位職責

3.1參與旅行社質量管理工作；

3.2熟悉各項崗位質量標準；

3.3負責監(jiān)控旅行社日常團隊質量工作：

3.4負責協(xié)助部門領導處理旅行社團隊投訴事宜：

3.5負責《游客意見反饋表》的發(fā)放、回收、匯總工作，并對《游客質量反饋

表》的內(nèi)容進行統(tǒng)計分析；

3.6完成上級領導下達的其它工作。

六、票務部

1.經(jīng)理崗位職責

1.1在旅行社經(jīng)營班子的領導下，全面負責票務部的管理工作。

1.2制定票務部年度工作計劃，經(jīng)批準后組織實施。

1.3負責拓展票務部市場份額工作。

1.4負責組織與交通部門的業(yè)務聯(lián)系，協(xié)調與有關部門之間的關系。

1.5負責部門員工的工作安排、業(yè)務培訓、考核和獎懲工作。

1.6加強部門精神文明建設，做好員工政治思想工作，強化員工職業(yè)道德規(guī)范,

樹立品牌服務形象。

1.7負責制定本部門獎金分配方案，報批后實施。

1.8完成上級交辦的其它工作。

2.主管崗位職責

2.1負責落實各項管理措施的實施。

2.2負責票務信息的收集和分析。

2.3了解票務部銷售情況，為經(jīng)理控制各項指針提供信息資料。

2.4協(xié)助經(jīng)理開展安全學習和其它安全活動，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理。

2.5完成上級交辦的其它工作

3.結算員崗位職責

3.1負責票務結算工作。

3.2負責交通部門票證的領取、發(fā)放、保管、登記工作。

3.3負責與交通部門的結算工作。按期與往來客戶對帳、清帳。

3.4負責票務銷售工作的匯總，編制月結算報表，準確結算票款。

3.5完成上級交辦的其它工作。

4.售票員崗位職責

4.1負責銷售各種交通票證。

4.2負責購票證件的審核及出票、核票工作。

4.3負責負責取、保管和使用、登記工作，按規(guī)定辦理退票手續(xù)。

4.4負責門市咨詢，解答顧客的問題。

4.5完成上級交辦的其它工作。

5.飛機團隊票訂票員崗位職責

5.1負責飛機團隊票的訂購。

5.2與航空公司協(xié)商，取得最優(yōu)惠的機票政策。

5.3及時準確處理團隊訂票業(yè)務。

5.4負責團隊機票往來傳真及各種票據(jù)的歸檔和管理。

5.5負責建立團隊機票臺帳。

5.6負責回收票款，做到一團一清。

5.7完成上級交辦的其它工作。

6.送票員崗位職責

6.1安全、準點將票證送到客人指定地點。

6.2負責票證的核對和所送票款的回收。

6.3匯報送票工作情況并與有關人員辦理交接手續(xù)。

6.4熟悉票務部業(yè)務，為顧客提供優(yōu)質的服務。

6.5保守票務部商業(yè)秘密。

6.6完成上級交辦的其它工作。

第六章崗位行為規(guī)范

一、接洽

A、業(yè)務員：

1、業(yè)務員在與客戶業(yè)務接洽中須統(tǒng)一著裝、規(guī)范語言、正確報價、明晰流程,

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)定；

2、業(yè)務員須在得到業(yè)務信息30分鐘內(nèi)與客戶初次接觸，摸清客戶需求；

3、業(yè)務員在明確客戶出行要求后30分鐘內(nèi)須將行程初稿、客戶要求報計調部

門核定底價；經(jīng)業(yè)務主管審核行程，價格后由業(yè)務員向客戶完成初次報價，未成行

團隊須與業(yè)務主管作出解釋。

計調員：

1、了解客戶出行要求后，短線團30分鐘長線團60分鐘內(nèi)核定底價告知業(yè)務

部門。

2、計調部門在任務繁忙時公司可安排業(yè)務部業(yè)務人員協(xié)助操作，每人限一團。

3、計調員在團隊操作中未經(jīng)許可不得直接與客戶協(xié)調服務內(nèi)容，業(yè)務員應保

證計調員、客戶信息暢通；計調員在團隊操作出現(xiàn)任何突發(fā)情況應及時上報主管部

門協(xié)調處理；

二、操作

A、業(yè)務員：

1、業(yè)務員在客人認可行程、未簽定合同前須與計調部再次落實團隊要求、服

務細節(jié)；由業(yè)務主管部門出據(jù)團隊預算單方可簽定合同；

2、業(yè)務員在簽定合同時應規(guī)范、明確填寫合同內(nèi)容，配發(fā)合同有效附件

3、業(yè)務員在合同簽定30分鐘內(nèi)須將簽定合同、有效附件、預算單等制作成卷

宗，移交計調部統(tǒng)一操作（客戶特殊要求未寫入合同應詳細口頭交代）

4、卷宗封面左上方由業(yè)務員清晰填寫業(yè)務員姓名、團號（SNL-年-月-日-性質）、

行程、人數(shù)、客戶（單位/領隊）、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；

B、計調員；

1、計調員在接到卷宗后應認真閱讀行程、詳細詢問細節(jié)，并在計調部指定范

圍（票務/車隊/餐廳/門票/住宿/地接社等）2小時內(nèi)完成傳真確認、出據(jù)團款預

算單等，上報計調主管部門審核；

2、計調員在團隊出發(fā)前4個工作日內(nèi)簽發(fā)人身意外保險/航空保險（含導游）,

出據(jù)導游計劃書，經(jīng)主管部門審核、總經(jīng)理批準由財務辦理預匯團款；

3、計調員（業(yè)務員、導游員）在團隊出發(fā)前4個工作時間內(nèi)須核對飛機/火車

票姓名/班次/往返日期/出發(fā)時間、地點等；

4、計調員出據(jù)導游計劃書應明晰標注團號、詳細行程、人數(shù)、客戶（單位/領

隊）、出發(fā)時間、上車地點、交通工具（姓名/班次/往返日期/價格/車型/車牌/駕

駛員）、全陪導游員、景區(qū)（團隊票價/特殊票價/取票方式/景交、講/索、漂、船、

自）、住宿（價格/次數(shù)/標準/早餐/名稱/地址）、用餐（價格/次數(shù)/標準/名稱/地

址）、地接社（名稱/負責人/導游）、單據(jù)交接、結算方式、贈品（胸牌/帽包/礦泉

水）、保險、其它特殊服務等；

5、卷宗封面左下方由計調員清晰填寫車牌、駕駛員、出發(fā)時間、上車地點、

導游員、地接社、聯(lián)系電話等；

6、100人以上團隊或重點接待團隊計調主管部門須上報總經(jīng)理并安排專人跟蹤

服務；

三、出團

A:導游員（全陪）

1、導游員、在出團前3個工作日內(nèi)領取出團計劃書、計劃書附件（傳真復印

件/行程單）、出團物品（導游旗/喇叭/胸牌/帽包/礦泉水）等；依據(jù)出團計劃書經(jīng)

主管部門審核、總經(jīng)理批準到財務辦理現(xiàn)金借款；電話落實出團車輛（車型/車牌/

出發(fā)時間/上車地點/行程及線路/車價及結算方式）、景區(qū)（團隊票價/特殊票價/取

票方式/景交、講/索、漂、船、自）、住宿（價格/次數(shù)/標準/早餐/名稱/地址）、

用餐（價格/次數(shù)/標準/名稱/地址）、地接社（名稱/負責人/導游）、單據(jù)交接、結

算方式、贈品、其它特殊服務等;

2、導游員出團前應認真閱讀出團計劃書，不明確處詳細詢問計調員、業(yè)務員；

熟悉行程線路，落實各銜接工作，充份準備出團工作；

3、導游員在服務過程中著裝整齊、佩帶莊重、熱情服務、文明待客，積極主

動為客戶排優(yōu)解難，耐心細致解答客戶疑問；

4、導游員在出發(fā)前10T5分鐘到達上車地點迎候客人，主動與領隊核對行程

及內(nèi)容：明確目的地、行車路線（在秋冬季節(jié)早出發(fā)時應主動與高速公路咨詢處聯(lián)

系，確認是否應雨霧、冰雪封閉高速；如須變更行車路線需征得領隊認可后通知計

調，并與高速公路咨詢處保持聯(lián)系，高速開通后取道高速正常行駛）、中途停車、

現(xiàn)收團款等；

5、導游員在車輛發(fā)出后開始講解服務：蜀源旅游有限公司/自我介紹（聯(lián)系電

話）、車輛介紹（車牌/師傅）、行程及內(nèi)容、行車路線、中途停車、旅行安全注意

事項（團隊意識/人身、財物/景區(qū)、餐飲、住宿、購物/自由活動）、沿途講解、車

內(nèi)活動等（車內(nèi)講解、活動不得低于全程行車1/2時間）；

6、車輛行駛應遵循《中華人民共和國機動車行使規(guī)定》，嚴禁在高速公路上任

意停車；遇車輛故障等突發(fā)事件須停車，導游員應組織客人在車內(nèi)等候，不得

擅自批準客人隨意下車。

7、導游員在進入景區(qū)前須再次交待上下車地點、集合時間、車輛號牌、游覽

線路、人身、財物安全（登山、洞穴、索道、漂流、游船、購物等）、景區(qū)自費項

目、導游員聯(lián)系電話等；

8、導游員須將客人帶入指定區(qū)域安排入座用餐（交待餐后集合時間/地點、車

輛號牌、導游員聯(lián)系電話）；導游員須在客人開始用餐后方可用餐，并在客人用餐

過程中巡桌一次（檢查數(shù)量/質量）；導游員須在餐畢后主動征詢客人意見（環(huán)境/

衛(wèi)生/口味/數(shù)量/質量等）；導游員在客人不包餐自行用餐時須告之客戶并保持聯(lián)

系；

9、導游員在進入賓館前須多次交待酒店名稱/位置、交通線路/工具（結伴出

行）、次日叫早/早餐/出發(fā)（時間/地點/退房手續(xù)）、導游員聯(lián)系電話、進房時檢查

常用物品（自費物品）、洗浴時防滑/防燙、證件/現(xiàn)金/貴重物品寄存等人身、財物

安全注意事項；

10、導游員在領取房卡后交領隊統(tǒng)一分配并作好記錄；在客人入住房間后電話

巡房落實環(huán)境、物品、空調、熱水等，發(fā)現(xiàn)問題及時與總臺聯(lián)系處理；

11、導游員在帶團過程中必須保持通信暢通，做好各項工作的提前準備（短信

聯(lián)系必須有回復）；認真做好各項費用記錄（優(yōu)惠門票、自理項目、行程外費用應

及時告知客人并書面確認）；

12、導游員在帶團過程中應多與領隊溝通、協(xié)商，如遇問題及時聯(lián)系旅行社當

值人員、計調、部門負責人、總經(jīng)理（原則上就地解決，不把問題帶回來）；

13、導游員在帶團結束前分別請領隊、客人真實填寫、簽屬意見單（總人數(shù)的

10%）；

14、導游員在送團結束語中應涵蓋行程總結、祝福，宣傳旅行社品牌和業(yè)務；

導游員在結束后第一時間短信通知計調部負責人，計調部在全部回團第一時間短信

上報總經(jīng)理；

回團結算：

A:導游員

1、導游員應在團隊回團2個工作日內(nèi)到計調部報帳：憑預算單、出團計劃書、

發(fā)票填寫出團決算單（行程外新增費用憑書面確認件），經(jīng)計調審核、總經(jīng)理批準

到財務辦理清退款手續(xù)；并將多余出團物品（導游旗/喇叭/胸牌/帽包/礦泉水）退

還旅行社后領取導游服務費（長期定項導游月結）；

B:計調員

1、（行程外新增費用憑書面確認件/新增費用不得超過總團款20%/新增費用須

加收10%稅金、管理費用）在導游報帳2個工作日內(nèi)出具收款通知書交業(yè)務員（團

號/行程/單位/聯(lián)系電話/人數(shù)/項目/金額）；

C:業(yè)務員

1、業(yè)務員在收到計調部出具的收款通知書5個工作日內(nèi)，憑合同、新增費用

書面確認件與客人核對帳目；經(jīng)客人簽認收款通知書后交計調部統(tǒng)一入團檔，并在

5個工作日內(nèi)將發(fā)票/內(nèi)轉憑據(jù)送達客戶；

2、業(yè)務員在財務查詢，確認客戶團隊余款到帳后，開具收款憑證（憑證須經(jīng)

財務確認/憑證號須進團檔）；

3、新開客戶、重點接待團隊、單項服務片區(qū)業(yè)務員應送團叮囑細節(jié)；團隊抵

達后，片區(qū)業(yè)務員（非自己操作團隊）應在2個工作日內(nèi)電話/上門回訪客戶（車:

車輛準時/車容車況/冷氣暖風/司機服務導：講解時間/同桌用餐/業(yè)務水品/服

務意識餐：環(huán)境/衛(wèi)生/口味/質量景：?。嘿彛海谐讨袉栴}團隊片區(qū)業(yè)務

員、部門負責人應在團隊抵達南京第一時間接團并上報總經(jīng)理（特殊情況須在2個

工作日內(nèi)上門解釋致歉）；

4、人在團隊中墊付費用，業(yè)務員須在團隊余款到帳后憑合同、新增費用書面

確認件、發(fā)票、決算單、收款通知書確認件、收款憑證經(jīng)部門負責人審核開具退款

憑證，經(jīng)總經(jīng)理批準后到財務辦理退款手續(xù)（退款須在領款后3個工作日內(nèi)送達客

戶簽字確認）；

第七章會議管理制度

一、目的

為規(guī)范公司各項會議流程，統(tǒng)一會議管理模式，減少會議數(shù)量、縮短會議時間,

提高會議質量，特制定本制度。

二、職責

（一）行政人事負責常規(guī)會議召集，所有重要會議要在公司領導批準后到行政

人事登記備案。

（二）會務工作主要由行政人事承辦；其他部門主辦或召集的會議，行政人事

應予協(xié)助。

（三）除其他部門主辦的會議資料各自存檔外，例行會議資料由行政人事整理、

分發(fā)、立卷、存檔。

三、會議分類

（-）公司周會制度

1、主持與記錄：總經(jīng)理主持，行政人事記錄。

2、召開時間：每周一上午9:30o特殊原因需要延期召開的由行政人事提前通

知。

3、參加人員：部門主管、部門經(jīng)理

由于出差等特殊原因不能參加例會的，應提前向行政人事請假。

4、會議內(nèi)容：公司各部門上周工作總結、本周工作計劃。

（二）公司月會制度

1、主持與記錄：總經(jīng)理主持，行政人事記錄?？偨?jīng)理未列席會議時，由副總

經(jīng)理主持，或由總經(jīng)理制定負責人主持。

2、召開時間：每月28日上午9:30。如遇周日休息時間，或其他特殊原因，會

議時間順延，并由行政人事提前通知。

3、參加人員：公司各部門負責人。由于出差等特殊原因不能參加例會的，應

提前向行政人事請假。由部門負責人指定人員參加。

4、會議內(nèi)容：

（1）公司日常運作情況的總結。

（2）各部門匯報本月工作任務完成情況，著重介紹在任務執(zhí)行過程中出現(xiàn)的

問題。

（3）全體與會人員就工作中所遇到的問題進行發(fā)言。

（4）各部門匯報下月工作計劃。

（5）總經(jīng)理布置各部門月度重點工作任務。

（三）公司工作述職會議制度

1、主持與記錄：總經(jīng)理主持，行政人事進行會議記錄。

2、召開時間：每年召開兩次，分別在年中和年末召開，具體時間由行政人事

安排。

3、參加人員：公司各部門負責人。由于出差等特殊原因不能參加例會的，應

提前向行政人事請假。

4、會議內(nèi)容：各與會人員各自總結、匯報半年來的工作情況，如工作具體內(nèi)

容、工作任務執(zhí)行情況及所取得的業(yè)績或成效等。

（四）其他會議

1、公司年終總結表彰大會

總結全年工作情況，布署下一年度工作任務，表彰獎勵先進部門及個人。此項

會議由行政人事具體組織實施。

2、各部門例會

經(jīng)理/網(wǎng)點每日的晨會及夕會（會議時間由網(wǎng)點經(jīng)理安排）；每周一例會（周

—下午14:00）o

四、會議召開

（一）會議安排：

1、凡涉及到多個部門人員參加的會議或由于階段工作需要臨時召開的會議，

會議召集部門應在召開前1-2天報行政人事，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可召開，由行政人

事進行統(tǒng)一安排。

2、凡公司已列入會議計劃的會議，如需改期，或遇特殊情況需臨時安排其它

會議，組織部門應提前2天報副總經(jīng)理審批并報請行政人事調整會議計劃，未經(jīng)行

政人事調整的，任何人（部門）不得隨意調整正常會議計劃。

3、會議一經(jīng)確定，與會人員應預先做好各項工作安排，原則上不可請假缺席

或遲到，遇特殊情況須提前向副總經(jīng)理請假，獲得批準后方可指派專人代為參加，

會后應主動詢問會議內(nèi)容及交辦事項，確保會議布署的各項工作按時保質完成并對

工作結果負責。

（二）會議的準備：

1、公司有專項主題的會議或需有投影設備演示說明的會議，應由行政人事提

前做好投影設備連接調試工作；

2、會議之前，行政人事應有專人負責會議會標的制作和設置，并根據(jù)會議級

別或性質準備好會議飲用水或其他招待用品；

3、特別重大會議，應由行政人事專人負責各項準備工作，具體包括以下內(nèi)容:

①會議議程安排（應提前報交公司領導或主要參會者）；②會議資料準備（如

需分發(fā)應在入場前登記分發(fā)）；③會議場所布置；④會議服務人員的安排；⑤會議

簽到；⑥會后事項安排；⑦會議需要留存資料的應提前通知相關部門做好拍照、攝

像工作。

（三）會議召開及傳達：

1、應明確公司會議的目的，公司會議的目的是解決問題提高效率，因此會議

應明確主題，不開無邊際的會議。

2、參會人員在會前應明確會議要研究的議題以便準備好相關文件材料

3、與會者的發(fā)言要言簡意駭，一般發(fā)言不可過長，會議組織者或主持人在開

會前應該就每個人的發(fā)言時間予以統(tǒng)計和控制，時間到后，無特殊情況不予延長。

每次開會中應該強調發(fā)言的時間要求。

4、重要會議決議或記錄未正式公布前，與會者不得提前透露會議內(nèi)容。

5、與會人員必須用正式的會議記錄本做詳細的會議記錄，以便于會后向部門

員工準確傳達會議精神，落實各項工作任務，行政人事將不定期抽查與會人員的會

議記錄。

6、公司會議的會議紀要由行政人事負責整理并由公司領導審閱簽發(fā)，會議紀

要由行政人事存檔，必要時，分發(fā)給相關部門。其它會議由召集部門責成專人負責

記錄整理，由主管領導審閱簽發(fā)并編號存檔。

7、會議結束后行政人事或其它會議組織部門負責將問題進行匯總、分類，并

將會議中對各部門工作的要求進行整理、分類、下發(fā)。公司會議決定事項的督辦、

檢查和追蹤由行政人事負責，根據(jù)規(guī)定的時間節(jié)點逐項跟進，并在下一次例會前將

各部門完成情況報公司領導。

（四）會議紀律

1、要嚴格遵守會議的開始時間，提前3分鐘到達會議現(xiàn)場。不得缺席、遲到、

早退，會議記錄人員登記到會情況。

2、管理級別以上人員共同參加的為中層會議應至少提前一天通知。

3、決策層人員共同參加的為高層會議應至少提前一天通知。

4、所有參會人員在開會期間應將手機等通訊設備設置為無聲或震動狀態(tài)。會

議期間，所有與會人員不得看報紙雜志、聽音樂、接聽手機等做與會議無關的動作。

5、會議需要表決時，原則上采取少數(shù)服從多數(shù)的方法，特殊情況可集中，一

經(jīng)會議決議之事，應按期完成。

五、附則：

本制度由行政人事負責解釋，如有未盡事宜，將按公司相關規(guī)定執(zhí)行。

第八章辦公室管理制度

為提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，給每位客戶心目中留下本企業(yè)員工團隊合作

精神及認真的工作作風，制訂辦公室管理制度。

一、六不準

不準曠工、遲到、早退和擅離工作崗位。

不準在工作時間內(nèi)做與工作無關的事。

不準在上班時間玩電腦游戲、佩帶耳麥、睡覺、串崗閑聊。

不準在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

不準在上班前或上班中喝酒。

不準未穿工作服不戴胸牌儀表不正上班。

二、四不走

工作區(qū)域未整理清潔不走。

部門負責人未同意不走。

電腦、顯示器、門窗未關好不走。

最后離開公司的員工總開關未關、門未鎖不走

三、行政處罰條款

1、遲到每次行政處罰10元，二次以上部分雙倍行政處罰。

2、早退每次行政處罰10元，二次以上部分雙倍行政處罰。

3、曠工每次行政處罰100元，每月二次以上雙倍行政處罰；累計暖工達三次

者，給予辭退處理。

4、代打卡者行政處罰每次50元。

5、中午喝酒行政處罰每次50元（請客人除外）。

6、上班時間玩游戲，每次行政處罰50元，每月二次以上雙倍行政處罰。

7、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙每次行政處罰100元，每月二次以上雙倍行政處罰。

8、工作時間串崗、聊天，每次行政處罰20元。

9、未穿工作服，不戴胸牌上班每項行政處罰20元，每月二次以上加倍處罰。

（試用期內(nèi)人員除外）

10、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作不到位，當天值日的每次行政處罰10元，每月二次以上

雙倍行政處罰，由區(qū)域負責人承擔。

11、下班電腦未關、顯示器未關，該電腦使用人員每次行政處罰20元，門窗

未關的由區(qū)域負責人每次行政處罰10元，每月二次以上雙倍行政處罰。

備注：以上所有的行政處罰款項，公司建立“員工互助基金”，取之于民、用

之于民，該款項用于所有員工的活動、獎勵基金及困難員工援助基金。

四、禮儀規(guī)范

1、頭發(fā)干凈、無頭屑、梳理整齊。

2、接待客人應握手或彎腰致意，握手時由女士、長輩、上司先伸手，交換名

片時雙手遞接。

3、進入他人辦公室，必須經(jīng)應允，打擾別人應說“對不起”、“謝謝二

五、服務規(guī)范

1、接待顧客應主動起身迎接，目視來客面帶微笑，熱情問好，禮貌大方。若

來客是找其他人，應主動幫忙聯(lián)絡。規(guī)范用語為：“您好，這里是大理融時代餐飲

有限公司，很高興為您服務?！?/p>

2、客人離去時應起身送行到電梯口，并為客戶按好電梯，引導客戶進入電梯,

目送客戶離開為止。如在洽談區(qū)接待來客，客人離開后，洽談區(qū)的衛(wèi)生由接待人員

負責整理清潔。規(guī)范用語為：“謝謝您的光臨（來訪），歡迎再來，再見！”

3、電話響鈴不得超過三聲，離電話最近的人應及時接聽，接聽時，規(guī)范用語

為：“您好，大理融時代餐飲有限公司！”，當同事的電話沒人接聽時，應主動去接

聽。

4、接待公司內(nèi)外人員的垂詢時，要求在任何場合，應微笑應答，（嚴禁與同事、

來賓爭吵，如發(fā)生以上情況者給予行政記大過處分，并行政處罰50元）。

六、衛(wèi)生規(guī)范

1、公共衛(wèi)生秩序由全體人員輪流值日，部門區(qū)域衛(wèi)生由該部門負責人值日，

個人區(qū)域衛(wèi)生由本人自行負責、員工必須保持工位整潔，值日各部門經(jīng)理、主管監(jiān)

督執(zhí)行。

2、任何辦公室工作人員均應保持環(huán)境的整潔有序，各種辦公用具和電器設備

應碼放整齊，指定專人管理。

3、衛(wèi)生清理時間：每天早上及下班之前，每周六大掃除。

4、衛(wèi)生合格標準：桌椅整潔，椅子全部放到桌子下面，桌子上資料堆放整齊,

不得亂堆亂放，亂寫亂畫；地面清潔，無紙屑、煙頭、水漬；窗門玻璃，通透無漬

跡；辦公設施無灰塵，垃圾一日兩清。

七、保密規(guī)范

由于競爭的存在以及對公司的責任，每個員工都有保守公司秘密的義務。這種

保密的義務，不僅限于在公司工作的合同期內(nèi)，還包括離職后都將承擔這種義務，

否則公司保留法律追究的權利。

1、請務必保管好持有的公司涉密文件。

2、未經(jīng)授權或批準，不得對外提供有機密的公司文件或其他未公開的經(jīng)營狀

況、財務數(shù)據(jù)等。

3、對非本人職權范圍內(nèi)的公司機密，應作到不打聽、不猜測、不傳播。

4、公司的發(fā)文、資料等限定人員使用的文件資料要注意保存，其他工作人員

不得隨意翻閱。

5、工資信息屬公司保密內(nèi)容，所有員工嚴格執(zhí)行《第四節(jié)薪酬福利制度》中

的第八條《薪酬保密制度》。

6、發(fā)現(xiàn)了有可能泄密的現(xiàn)象應立即向有關上級報告。

違反上述條例規(guī)定者，視情節(jié)輕重行政處罰100—500元，嚴重者予以除名、

辭退，觸犯法律的移交司法機關處理。

八、行為規(guī)范

1、辦公區(qū)域應保持良好的工作環(huán)境和秩序。不準大聲喧嘩，工作時間嚴禁串

崗聊天，嚴禁進行打牌、下棋、玩電腦游戲等娛樂活動。

2、工作時間不允許在工作場所接待私人朋友或長時間洽談與公司業(yè)務無關的

話題；不得中途外出辦理與工作無關的事。

3、工作時間員工通訊應保持電話暢通，通訊方式發(fā)生變動時，應及時告之相

關部門備檔；辦公區(qū)域保持中音講話或通話。

4、在工作中，領導及老員工起帶頭作用。因個人緣故造成的工作事故或損失,

應主動承擔責任。

5、會議、培訓時間不得遲到、缺席、隨意離席、接聽電話，會議開始后自動

將手機改成靜音狀態(tài)，不做與會議無關的事。

6、公事用車憑派車單，按公司用車制度用車，司機根據(jù)派車單地點行駛。用

車人不得在車內(nèi)大聲喧嘩，不亂扔雜物、亂動車內(nèi)設施，不得轉道辦私事，下車辦

事告訴司機大約需要的時間，時間久的可讓司機先返回公司，將車主動讓給別人，

提高車子使用率，尊重駕駛員的勞動。

7、員工要時刻維護公司的整體形象，對工作區(qū)域的各種廣告宣傳、裝