酒店服務(wù)手冊(cè)

I、服務(wù)的定義

服務(wù)就是為他人做事情，做他人須要的事情。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化基礎(chǔ)之上的特性化、親情化服務(wù)；

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的核心文化理念不動(dòng)搖。

把“家人”和“親情”的概念作為它的基本內(nèi)涵，在服務(wù)中注入情感元素，集中體現(xiàn)“把客

人當(dāng)親人，視客人為家人，客人恒久是對(duì)的”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

情感一一親情服務(wù)文化；

看法一一不說(shuō)“不”字的文化：

利益一一不讓客人吃虧的文化；

方向一一追尋顧客需求的文化；

目標(biāo)一一追求顧客贊譽(yù)的文化。

2.1情感一一親情服務(wù)

從情感上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化是挺進(jìn)顧客的親情服務(wù)的文化。

要求我們走出刻板的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)換角色，把客人當(dāng)成自己的家人、親人，專心、用情關(guān)照

客人，供應(yīng)最優(yōu)服務(wù)，讓客人感到比在自己家里更舒適、更便利、更富有人情味兒，是充溢

親情的“家外之家

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2.2看法——不說(shuō)“不”字的文化

從看法上說(shuō)，我們的文化應(yīng)當(dāng)是對(duì)客人不說(shuō)“不”字的文化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從不說(shuō)“不”

起先。假如我們說(shuō)“不”，就等于我們拒絕供應(yīng)產(chǎn)品。

我們的文化是親情服務(wù)文化，我們對(duì)滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)“最大限度的”滿足，想顧客

所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情。不對(duì)顧客說(shuō)“不”，使我們抓住了更多

服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)建和留住了越來(lái)越多的顧客。

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2.3.1利益——不讓客人吃虧文化

首先保障顧客利益最大化：幫助顧客贏，我們才能贏。

每個(gè)人都是雙重代表，即是酒店代表和顧客代表。作為酒店代表，你就是賣方，講的

是誠(chéng)信，賣的是信譽(yù)。作為顧客代表，你就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿

足。這意味著，你要反映顧客的愿望和要求，利用自己對(duì)酒店政策熟識(shí)的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客做

出合適的消費(fèi)選擇，讓顧客買到物有所值甚至超值的產(chǎn)品。

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2.3.2利益一一不讓客人吃虧文化

其次客人恒久是對(duì)的：客人是用來(lái)被感動(dòng)的，而不是用來(lái)搞定的。

顧客所提的看法、埋怨都是正確的；顧客的感受都是真實(shí)的：顧客的要求都是合理。在

顧客不滿足和埋怨前，不找任何借口，不偏聽偏信下級(jí)的說(shuō)明。

當(dāng)你看到或聽說(shuō)顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告知自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。假如沒有看

錯(cuò)、聽錯(cuò)，那肯定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才是顧客出了錯(cuò)。總之，顧客恒久沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是

我們的錯(cuò)。

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2.4方向——追求顧客需求的文化

服務(wù)就是為他人做事情，做他人須要的事情。顧客的需求就是我們工作的方向，傾聽

顧客看法，接受顧客建議，我們才會(huì)找到正確的工作方向；現(xiàn)金社會(huì)，顧客看法已經(jīng)成為一

種稀有財(cái)產(chǎn)，顧客的看法和建議是對(duì)我們最大的幫助，顧客不再對(duì)我們有看法和建議了，就

意味著不再關(guān)切和選擇我們了。

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2.5目標(biāo)一一追求顧客贊譽(yù)文化

追求顧客的贊譽(yù)路途圖：

1、讓顧客喜愛我們：以體現(xiàn)微小、特性和親情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客人留下美妙的第一印象；

2、讓顧客信任我們：對(duì)顧客開口的需求，交辦的事情竭誠(chéng)滿足，一諾千金，讓顧客方向；

3、讓顧客信任我們：專心發(fā)覺顧客的特性化需求和困難，剛好解決，讓顧客驚喜和感動(dòng)；

4、讓顧客依靠我們：建立顧客檔案，主動(dòng)識(shí)別顧客并供應(yīng)特性化服務(wù)，使顧客的感動(dòng)再次

升華。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)，就是經(jīng)營(yíng)顧客的心。金杯銀杯不如顧客的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)。

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3/四個(gè)基本需求：受歡迎需求、受重視的需求、享受舒適的需求、被理解的需求。

3」受歡迎的需求：

讓顧客感到你非常樂意的見到他，并且他的到來(lái)這你來(lái)說(shuō)很重要。

對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，假如顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回

頭客。

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3.2受重視的需求

讓顧客感到對(duì)于你來(lái)說(shuō)，他自己始終是一個(gè)特殊的人物，在享受別人享受不到的特殊

關(guān)照。自尊是人類的劇烈需求，我們都喜愛受到別人重視，為此，你所做的任何事情都要本

著重視顧客的原則。

3.3享受舒適的需求

~~讓顧客完全得到他期望的服務(wù)后，再享受超出他期望值的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì)感受到舒適,

需求得到熱忱的照看和特殊要求的滿足。

3.4享受舒適的需求

讓顧客感到在與顧客有效地溝通過程中，你始終關(guān)注他發(fā)出的信息，而且能夠在感情

上共享或分擔(dān)顧客的喜悅和憂愁。對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤

會(huì)、“過錯(cuò)”。

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4、有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的四個(gè)區(qū)分

有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于我們的誠(chéng)意、我們的看法、客我之間人際關(guān)系技巧和

顧客的感受的不同。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)顧客的心，經(jīng)營(yíng)顧客的心就是經(jīng)營(yíng)顧客的感受，沒有給顧客留下美妙

印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。

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5、六不文化

5.1上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)“不”

要求做到無(wú)論是部門內(nèi)部還是跨部門的工序協(xié)作，無(wú)論是否存在隸屬和干脆指揮關(guān)系,

上道工序都要設(shè)法滿足下道工序的需求，特殊是干脆反映顧客需求的需求。

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5.2二線部門不對(duì)一線部門說(shuō)“不”

一線部門就是二線韶門的顧客，凡是一線為滿足顧客需求對(duì)二線提出的協(xié)作和支持要

求，二線必需全力去做，解決不了的問題要快速逐級(jí)反饋，懇求上級(jí)支援。

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5.3上級(jí)不對(duì)下級(jí)（同事）提出的困難說(shuō)“不”

強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)對(duì)下級(jí)的服務(wù)精神，上級(jí)心中要裝著下級(jí)，關(guān)切下級(jí)的工作困難和生活

困難，主動(dòng)賜予解決和幫助，簡(jiǎn)潔說(shuō)“不、是漠不關(guān)切的表現(xiàn)。

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5.4下級(jí)不對(duì)上級(jí)的吩咐說(shuō)“不”

聽從是天職，執(zhí)行是關(guān)鍵；聽從是無(wú)條件，無(wú)障礙的，不理解、不認(rèn)同也要肯定聽從;

既然知道不得不執(zhí)行，還不如用主動(dòng)的心態(tài)去執(zhí)行。把，爾認(rèn)為上級(jí)合理的要求當(dāng)成是熬煉,

把你認(rèn)為上級(jí)不合理的要求當(dāng)成是磨練。

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5.5被檢查者不對(duì)檢查者查出的問題說(shuō)“不”

強(qiáng)調(diào)被檢查者必需正確對(duì)待檢查者及其查出的問題，要求做到“聞過則喜”，馬上整改,

而不是拒絕指責(zé)，否定自己的問題。即使你認(rèn)為檢查者處事不公，也要先聽從，而后再通過

正值的渠道反映解決。

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5.6全員不對(duì)客人說(shuō)“不：

強(qiáng)調(diào)對(duì)客人提出的需求或困難，人人有責(zé)任幫助解決。無(wú)論客人問到誰(shuí)、找到誰(shuí)，要

實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，跟蹤辦理結(jié)果，達(dá)成顧客滿足。

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6、四個(gè)快速反饋：

6.1凡是客人有開口需求1合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人

不得說(shuō)“不”，盡了最大努力確定不能賜予滿足的，必需馬上向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，尋

求幫助至解決。

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6.2凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有依據(jù)酒店的規(guī)定程序去做）的，必需馬上向上級(jí)反饋,

直至總經(jīng)理，直至問題解決。

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6.3凡是客人有埋怨或投訴，任何人不得束之高閣，必需馬上向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。有

關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必需在客人離店前賜予滿足的答復(fù)。

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6.4凡是勸客服務(wù)中，遇到自己無(wú)權(quán)或無(wú)實(shí)力解決的事情，必需馬上向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)

理，直至問題解決。

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7、四不放過：發(fā)生問題/不行怕，重要的是問題發(fā)生后的看法和處理的方法:

問題沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生的緣由不放過；

拿不出解決問題的措施不放過；責(zé)任人沒有雨得到獎(jiǎng)懲不放過。

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已解決顧客投訴來(lái)講，要遵循兩個(gè)原則：

一、要針對(duì)問題的本身進(jìn)行解決，滿足顧客的需求：

二、要做額外補(bǔ)償，讓顧客得到他期望值外的服務(wù)，這樣顧客才能驚喜感動(dòng)，才能成

為我們的回頭客。

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8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中對(duì)的三個(gè)機(jī)會(huì)：

8.1當(dāng)你打算向客人說(shuō)時(shí)常，專心做事的機(jī)會(huì)就到了:

機(jī)會(huì)是做事的最佳時(shí)間和相應(yīng)的外部條件。機(jī)會(huì)經(jīng)常稍縱即逝，不會(huì)再來(lái)。做好服務(wù)

就要有劇烈的機(jī)會(huì)意識(shí)，擅長(zhǎng)識(shí)別和抓住機(jī)會(huì)意識(shí)，擅長(zhǎng)識(shí)別和抓住機(jī)會(huì)。把打算說(shuō)“不”

變成不說(shuō)“不''，你就抓住了專心做事的機(jī)會(huì)。

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8.2當(dāng)客人有特性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；

-設(shè)法滿足客人特性需求時(shí)，你就抓住了讓客人驚喜的機(jī)會(huì)。

顧客認(rèn)為你可以不做的，但你做到了，如為顧客過與FI、了解并運(yùn)用了客人的忌諱、喜

好等與服務(wù)項(xiàng)目沒有關(guān)系的信息時(shí)，就可以給顧客以驚喜。

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8.3當(dāng)客人有困難須要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

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9、由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好”：

9.1為顧客專心做事，員工去做最好一一讓客人體會(huì)到每一位員工的親情。要記住，越是級(jí)

別低的員工去做，越能感動(dòng)客人。

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9.2由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好”：滿足顧客開口需求，助理［上級(jí)）去做最好一一讓客人感到受

敬重。

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9.3由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好”：幫助顧客解決困難，化解顧客埋怨，經(jīng)理去做最好一一讓客

人感到受重視。

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10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)之前：

10.1預(yù)料顧客需求，要在頤客到來(lái)之前。

在顧客到來(lái)之前，我們要事先預(yù)料，才能做出更合適客人要求的周到細(xì)致的支配。預(yù)

料的方法是詢問顧客有什么特殊要求，或者查看客人歷史檔案，事先了解客人的消費(fèi)記錄,

駕馭客人的嗜好和習(xí)慣。

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10.2滿足顧客需求，要在顧客開口之前。

顧客沒有開口，我們就知道顧客須要什么病起先打算，這須要通過換位思索，站在顧

客的角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，揣摩客人心里，詢問并確認(rèn)客人的真實(shí)需

求，杳閱客歷，才能做到。

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10.3化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前。

顧客埋怨總是有語(yǔ)言和心情上的先兆，我們要通過傾聽視察和詢問，了解客人埋怨的

事實(shí)，并在客人不興奮之前加以解決。

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10.4給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

給顧客一個(gè)驚喜，包括滿足客人提出的有肯定難度的需求和化解顧客埋怨，都要在顧

客離店之前，因?yàn)榭腿艘坏╇x店我們就錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。做到這一點(diǎn)，同樣要通過傾聽、視察、

詢問、查客歷，找尋客人驚喜的切入點(diǎn)。

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11、處理顧客埋怨的四個(gè)之前;顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。離店24小

時(shí)之前。

處理顧客埋怨的四個(gè)之前，要求我們堅(jiān)持一個(gè)重要原則：處理顧客埋怨越早越老。因

為，對(duì)顧客埋怨處理得越早越剛好，表明我們?cè)街匾?，化解顧客埋怨就越?jiǎn)潔，效果就越好。

11.1顧客不悅之前

顧客起先埋怨，我們馬上處理，客人不會(huì)產(chǎn)生不開心的心情反應(yīng)，這種結(jié)果最好。

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11.2消費(fèi)結(jié)束之前

客人有埋怨，已經(jīng)表現(xiàn)出不開心、不滿足，在消費(fèi)結(jié)束之前處理，我們還有補(bǔ)償服務(wù)

的機(jī)會(huì)。

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11.3顧客離店之前

""假如我們得到顧客埋怨的信息比較晚，也必需在顧客離店之前設(shè)法化解顧客埋怨，取得

顧客諒解。

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11.4離店24小時(shí)之前

假如顧客已經(jīng)離店，我們也要盡最大努力、想盡一切方法，最遲在離店24小時(shí)之前向

顧客致歉，盡最大努力削減客人埋怨給酒店聲譽(yù)帶來(lái)的影響。

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12、勝利者必備的五潛質(zhì);

12.1有遠(yuǎn)見和志向志向

人可以不宏大，也可以不輝煌，但絕不行以不勝利。勝利者肯定看得比別人遠(yuǎn)，不是

看到今日，而是看到明天、后天和將來(lái)；勝利者肯定有宏大的志向志向，心中沒有幻想的人,

不行能走向勝利。

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12.2有認(rèn)知實(shí)力和表達(dá)實(shí)力

知人者智，自知者明。認(rèn)知實(shí)力就是能夠看清世間萬(wàn)物，辨別是非的實(shí)力；表達(dá)，有別于

牙才和口才，每位勝利者，無(wú)一不是表達(dá)的高手，表達(dá)實(shí)力的凹凸并不是演講實(shí)力的凹凸。

表達(dá)實(shí)力高的人就是能夠把自己的思想說(shuō)出來(lái)并深深印在別人腦子里的人。

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12.3有應(yīng)變實(shí)力

做事要有原則和準(zhǔn)則，這不是說(shuō)不變，變得結(jié)果是為了最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，退一步是為了進(jìn)

十步。這個(gè)世界唯一不變的就是變更，所以勝利者必須要有足夠強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力。

顧客的需求時(shí)一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今日對(duì)你的期望恒久比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間

的競(jìng)爭(zhēng)力為顧客供應(yīng)了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變更。除非

你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。

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12.4有堅(jiān)決的信念

“信念比黃金還重要二一個(gè)目標(biāo)和信念堅(jiān)決，有足夠自信念的人能夠影響人，能夠創(chuàng)建

美妙的將來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者的自信念往往比實(shí)力更重要，沒有自常念的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向勝利。

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12.5有創(chuàng)建性和敢于負(fù)責(zé)人

""別人能做，我也能做的，是應(yīng)當(dāng)；別人能做，我做不了的，是無(wú)能；別人做不了的，我

能做好的，是能耐。

每個(gè)人都要擅長(zhǎng)做公眾承諾，把自己的想法說(shuō)出來(lái)，為自己的言行負(fù)責(zé)。一個(gè)能夠做好

酒店的人，肯定能做好各行各業(yè)。

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13、勝利者必需具備的情商五個(gè)方面：

13.1自知：相識(shí)自己、相識(shí)他人、相識(shí)事物，知人者智、自知者明。

自知的人時(shí)刻了解自己能干什么，想要什么；清晰自己的位置，知道自己能給別人帶

來(lái)什么......一個(gè)不能很好了解自己的人，久而久之就會(huì)成為空中樓閣，變得傲慢自大。

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13.2自律：欲立業(yè)、先立品：欲立品、先立志：欲立志、先絕欲。

自律和他律相對(duì)應(yīng)，他律指外在的約束，像規(guī)章制度等方面，只靠他律，人無(wú)法走向勝

利。自律是內(nèi)在的自我約束性，勝利者肯定是有高度的自律性，擅長(zhǎng)自我約束的人。

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13.3自驅(qū)：外驅(qū)特殊受環(huán)境變更，內(nèi)驅(qū)會(huì)變更環(huán)境“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”。

自驅(qū)是自我的驅(qū)動(dòng)。工作是為自己而做的，不是給別人干的，靠誰(shuí)不如靠自己，只有自

我驅(qū)動(dòng)，為了自己的幻想和將來(lái)，“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”，才能獲得源源不斷的能量源泉。

13.4同理心：將心比心、換位思索，管理師通過別人來(lái)完成自己目標(biāo)的科學(xué)和藝術(shù)。

同理心就是站在別人的立場(chǎng)上看問題。一個(gè)人的力氣是有限的，勝利必須要靠大家一起

努力，只要站在真心幫助對(duì)方的立場(chǎng)上，幫助別人贏，我們才能贏。

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13.5社交技巧：與人相處的實(shí)力。

與人相處的實(shí)力，是個(gè)實(shí)力的重要體現(xiàn)之一。每個(gè)人在社會(huì)中都有自己的位置，只有

擺正位置，學(xué)會(huì)與他人，包括與上下級(jí)、與同事之間和諧相處，才能不斷獲得提高。

請(qǐng)記錄你在工作中運(yùn)用以上理念的案例上級(jí)評(píng)定

14、請(qǐng)列出你的五大缺點(diǎn)，并記錄你努力克服的案例。

列出缺點(diǎn)及克服案例上級(jí)評(píng)定

15、你認(rèn)為目前班組、部門、酒店工作中有哪些優(yōu)點(diǎn)？如何保持？

發(fā)覺優(yōu)點(diǎn)及保持方法上級(jí)評(píng)定

16、你認(rèn)為目前班組、部門、酒店工作中存在哪些問題？如何解決？

發(fā)覺問題及解決方法33上級(jí)評(píng)定

工作

日考

評(píng)記

錄表

被考核年

人：月

考

核人:

內(nèi)儀容儀表工作看法工作規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作專心做事合計(jì)簽名備注

容（10分）（30分）（30分）（20分）（10分）（100分）

序號(hào)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

合計(jì)

日均

月

考

核

績(jī)

效

面

談

表

被考核

人：

考核

人：

年

月

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

得

1T0日項(xiàng)目排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

分

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ)：看法：

簽名：

簽名：

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

得

11-20H項(xiàng)目排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

分

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ)：看法：

簽名：

簽名：

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

得

21-31日項(xiàng)目排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

分

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ)：看法：

簽名:

簽名：

備注：績(jī)效面談?dòng)缮霞?jí)每月10、20、30日與員工就考評(píng)分?jǐn)?shù)事宜進(jìn)行面談后分別填寫。

工作月考評(píng)記錄表

或考核人：考核人：年月

類別項(xiàng)目考評(píng)得分評(píng)估得分30%最終得分班組排名

70%100%

得分項(xiàng)儀容儀表(10)

工作看法(30)

工作規(guī)范(30)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作(20)

專心做事(10)

合計(jì)

加分項(xiàng)入選部門每

次加1分，選

正面案例酒店每次加

2分

入選部門每

次減1分，選

反面案例酒店每次減

2分

無(wú)詳細(xì)事例

顧客贊譽(yù)加1分，有體

事例視情節(jié)

力口2-5分

顧客投訴視情節(jié)減

2-5分

每項(xiàng)第一名

加4分，第名

考評(píng)項(xiàng)目加減加2分;最終

分一名減4分，

倒數(shù)其次名

減2分

總分

個(gè)人應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金=個(gè)人考核總分/班組個(gè)人考核得分*100%班組應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金

個(gè)人應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金二

員工自評(píng)

簽名：

上級(jí)評(píng)定

簽名：

工作日考評(píng)記錄表

被考核人：考核人:

年月

內(nèi)容儀容儀表工作看法工作規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作專心做事合計(jì)簽名備注

（10分）（30分）（30分）（20分）（10分）（100分）

序號(hào)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

合計(jì)

日均

月考評(píng)績(jī)效面談表

被考核人：考核人：年月

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

1T0日項(xiàng)目得排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

分

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ)：看法：

簽名：

簽名：

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

得

11-20日項(xiàng)目排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

分

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ)：看法：

簽名：

簽名：

績(jī)效時(shí)考核人被考核人檢查人

段

21-31H項(xiàng)目排名對(duì)考評(píng)項(xiàng)的看法

儀容儀表

工作看法

工作規(guī)范

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

專心做事

合計(jì)

評(píng)語(yǔ):看法：

簽名：

簽名：

備注：績(jī)效面談?dòng)缮霞?jí)每月10、20、30口與員工就考評(píng)分?jǐn)?shù)事宜進(jìn)行面談后分別填寫

工作月考評(píng)記錄表

被考核人:考核人:年月

類別項(xiàng)目考評(píng)得分評(píng)估得分30%最終得分班組排名

70%100%

得分項(xiàng)儀容儀表(10)

工作看法(30)

工作規(guī)范(30)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作(20)

專心做事(10)

合計(jì)

加分項(xiàng)正面案例入選部門每

次加1分，選

酒店每次加

2分

反面案例入選部門每

次減1分選

酒店每次減

2分

顧客贊譽(yù)無(wú)詳細(xì)事例

加1分,有體

事例視情節(jié)

加2-5分

顧客投訴視情節(jié)減

2-5分

考評(píng)項(xiàng)目加減每項(xiàng)第一名

分力口4分，第名

加2分;最終

一名減4分，

倒數(shù)其次名

減2分

總分

個(gè)人應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金二個(gè)人考核總分/班組個(gè)人考核得分*100%班組應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金

個(gè)人應(yīng)發(fā)績(jī)效考核獎(jiǎng)金二

員工自評(píng)

簽名：

上級(jí)評(píng)定

務(wù)":

優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)運(yùn)用狀況評(píng)分表

被考核人；考核人：年月

理念自我上級(jí)加分綜合

編號(hào)評(píng)分評(píng)分得分

2.1情感一親情服務(wù)文化

2.2看法以不說(shuō)“不”文化字

利益一不讓客人吃虧的文化（1）

利益一不讓客人吹虧文化（2）

2.4方向一迫尋顧客需求文化

2.5目標(biāo)一追求顧客贊譽(yù)文化

3.1基本需求1：受歡迎的需求

3.2基本需求2：受重視的需求

3.3基本需求3：享受舒適的需求