健康管理服務手冊

北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心■內(nèi)部管理系統(tǒng)

客戶管理.庫房管理

版本：1.0

目錄

?客服管理........................................................4

一、人員WS...................................................................................................4

1.醫(yī)生管理................................錯誤味定義書簽。

2.木JU勾管理...............................................5

二、客戶服務管理..............................................6

1.客戶管理................................錯誤味定義書簽。

2.客戶服務流程............................錯誤味定義書簽。

3.客戶滿意度管理........................................13

4.服務流程節(jié)點跟蹤說明....................錯誤味定義書簽。

5.客戶預約管理............................錯誤味定義書簽。

6.客戶Si斥管理..........................................18

7.個性化服務體現(xiàn)........................................19

三、呼叫中心管理.............................................20

1.呼叫中心管理工作流程及標準.............................20

2.呼叫中心工作流程及標準................................21

3.呼叫中心電話回訪管理..................................23

?產(chǎn)品管理......................................................24

一、總庫房管理.............................................24

1.總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度.............................24

2.產(chǎn)品發(fā)貨管理制度......................................25

3.產(chǎn)品安全儲存管理制度..................................25

4.庫房盤點制度..........................................26

5.銷毀管理制度..........................................26

6.銷毀;瓶呈圖............................................27

二、分中心庫房管理..........................................27

1.分中心庫房管理制度.....................................27

2.各分中心營養(yǎng)素申請基本流程圖..........................28

?客服管理

1.各級人員管理權限管理

崗位權限分類權限功能

功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢測、產(chǎn)品、

健康管理師

客服

咨詢部

2.醫(yī)生管理的原則及規(guī)范

1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生

協(xié)議的兼職醫(yī)生。

2）管理所有功能醫(yī)生的平臺，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系電話、

全職/兼職、服務地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。

3）對于所有醫(yī)生的資格進行認證,并附帶醫(yī)生介紹、證書。

4）每位醫(yī)生培訓歷程及成功案例，在此模塊可以分享。

5）客戶在APP客戶端可以對服務過的醫(yī)生進行評價及提出建議，醫(yī)生權限可

在線與客戶交流。

3.健康管理師管理原則及規(guī)范

4.客服人員管理原則及規(guī)范

5.咨詢部員工管理原則及規(guī)范

6.機構管理原則及規(guī)范

1）需要加盟及合作的機構，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié)議。

2）各個機構及加盟機構在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相關管理

人員按照權限等級，可以進行查詢，查看。

3）系統(tǒng)中包含合作單位、機構、個人的基本信息，包括單位名稱、地址、負責

人、聯(lián)系電話、合作方式、合作項目、合作簽訂日期等。

4）所有機構的信息，由總部專人負責更新、更改及添加。

客戶服務管理

1.客戶整體服務流程介紹

客戶整體服務流程介紹

客戶健康管理師功能醫(yī)師客服咨詢部系統(tǒng)

4戶成為洛奇客A

...

（集說.機構.散?康檔案

（客.400）/

預約客戶上門里紂

問診、開鳳蜴務項

客戶雌分中心

目

自戶迸行居京,現(xiàn)

場采樣

接收樣本

~1~嫡認檢測墨并

確認

系姣自動抓取檜測

枝紀極告結架.5,自動決

出總檢報告

&報告號切

"T

制作延困a告書

根戶上1M場后jL

[

11K第/預約宮戶解讀J8告

L

照讀？S告，開只處

方里

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系嫵記5艮產(chǎn)品明

st?細.記錄當費情況

[客戶商開、

■

后彼服務回訪

、艘務滿意度調(diào)口

定期到訪吉戶健*

1系統(tǒng)記錄回訪內(nèi)容

—情況

各項皴據(jù)8

2.客戶整體服務流程節(jié)點說明

序

項目責任方相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

客戶基本信息有必輸項，包括

姓名、年齡、聯(lián)系方式、醫(yī)生、

客戶檔案建負責收集客戶基本信健康管理師、分中心、客戶來

1健康管理師

立息，并錄入系統(tǒng)源、備注；

客戶檔案列表顯示按照時間

JI耐；

系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

客戶問診信負責在系統(tǒng)中錄入客戶保存后自動生成客戶健康檔

2功能醫(yī)生

息問診情況案編號；

客戶檔案編號顯示按照時間

順序排列；

在系統(tǒng)中開具檢測項功能醫(yī)生在將檢測項目錄入

開具檢測項目，連同紙質(zhì)申請單，系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；

3功能醫(yī)生

目一同交于健康管理師，檢測項目單可直接打印，客戶

進行后續(xù)檢測服務簽字確認，作為收費憑證；

檢測盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng)

發(fā)放檢測盒，指導客戶

點擊發(fā)貨；

進行正確采樣，并告知

發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中；

客戶報告發(fā)放時間；

根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)中有采樣

4發(fā)貨、采樣健康管理師現(xiàn)場采樣后，樣本送往

指南，方便健康管理師指導客

協(xié)和洛奇檢驗室，如客

戶進行正確采樣；、

戶在家采樣需寄送到協(xié)

根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)計算報告

和洛奇檢驗室

發(fā)放時'司；

收到樣本后，需要在系統(tǒng)標

咨詢部收取樣本，核對注，系統(tǒng)顯示檢測中；

5收集樣本健康管理師樣本內(nèi)容、數(shù)量，是否報告生成后，系統(tǒng)自動獲取客

合格，并在系統(tǒng)中標注戶報告，并在系統(tǒng)中自動更改

狀態(tài)為報告審核中；

審核電子版報告，發(fā)給電子報告審核完畢后，需點擊

電子報告發(fā)相關健康管理師及功能審核通過，同時相應健康管理

6咨詢部

放醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標注師及功能醫(yī)生可以查看客戶

報告審核完成報告；

結合客戶檢測項目報系統(tǒng)錄入總檢報告后，系統(tǒng)顯

11總檢報告功能醫(yī)生告，出具總檢報告，并示全臧成審核，紙質(zhì)報告制

錄入系統(tǒng)作中；

紙質(zhì)報告制導出客戶整體報告，進

12咨詢部系統(tǒng)中點擊紙質(zhì)報告制作中；

作彳母氏質(zhì)報告的制作

紙質(zhì)報告制作完成，通

紙質(zhì)報告發(fā)

13咨詢部知健康管理師進行領取系統(tǒng)點擊紙質(zhì)報告已發(fā)放；

放

報告或郵寄報告

功能醫(yī)生對客戶進行報

14解讀報告功能醫(yī)生告解讀，解讀后，在系系統(tǒng)點擊報告已解讀

統(tǒng)中做確認

健康管理師在將產(chǎn)品品種數(shù)

量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總

金額；

健康管理師根據(jù)客戶情況，開具產(chǎn)

15產(chǎn)品購買根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量，

功能醫(yī)生品，錄入系統(tǒng)

自動計算出產(chǎn)品的食用周期；

產(chǎn)品明細可直接打印，客戶簽

字確認，作為收費憑證；

16發(fā)貨健康管理師根據(jù)產(chǎn)品清單進行發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨

客服人員根據(jù)時間、條件可以

篩查出需要進行滿意度調(diào)查

根據(jù)客戶體驗項目及產(chǎn)的客戶；

品購買，對客戶進行電滿意度調(diào)查問題事先編輯好

18滿意度調(diào)直客服話回訪，系統(tǒng)中記錄滿在系統(tǒng)錄，回訪人員根據(jù)問題

意程度，對客戶建議及逐一錄入客戶滿意程度，系統(tǒng)

意見，進行反饋可自動計算出滿意率；

對于客戶提出的建議及意見，

可以手工錄入；

根據(jù)客戶檢測周期及產(chǎn)

健康管理師相關人員根據(jù)時間、條件可以

19定期回訪品使用情況定期進關懷

客服篩查出需要進行回訪的客戶；

回訪，并系統(tǒng)記錄

3.客戶建檔工作流程

客戶建檔工作流程

健康管理師功能醫(yī)生系統(tǒng)客服

獲取客戶基本信獲取客戶問診信

息息

＞系統(tǒng)建立檔案--?通過審核

自動生成客戶檔

案編號

進行后續(xù)服務信

息入

4.客戶建檔工作流程說明

序

號項目責任方相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

獲取基本信客戶決定體驗后,健康管理師

1健康管理師

息需要了解客戶基本信息

系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

獲取問診信保存后自動生成客戶健康檔

2功能醫(yī)生對客戶進行矩陣式問診服務

息案編號；

客戶檔案編號顯示按照時間

順序排列；

配合功能醫(yī)生，將客戶全部信

息錄入系統(tǒng)，建立檔案

信息包括：姓名、性別、年齡、

系統(tǒng)錄入、輸入客戶其中一項內(nèi)容，可模

3健康管理師地址、聯(lián)系電話、建檔時間、

建檔糊查詢到客戶信息；

基本病史、家庭成員以及客戶

的個人性格、興趣、愛好、特

殊服務需求等

4后續(xù)服務功能醫(yī)生所有客戶的后續(xù)服務在客戶檔所有服務項目按時間順序進

健康管理師案中記錄，包括檢測項目、報行記錄；

告發(fā)放、產(chǎn)品購買、消費情況、記錄每次服務項目及金額；

滿意度調(diào)查、回訪、投訴等與實驗室系統(tǒng)對接啟動獲取

客戶報告，并自動提醒功能醫(yī)

生/健康管理師，記錄在客戶

檔案中；

客服回訪記錄及滿意度調(diào)查

內(nèi)容，自動記錄客戶檔案中；

5.客戶預約流程流程圖

6.客戶預約工作流程說明

序

號項目責任方相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

客戶根據(jù)各種渠道提交預約

信息；

在系統(tǒng)中審核，如時間不允

功能醫(yī)生

為客戶辦理預約手續(xù)許，主動聯(lián)系客戶另選時間；

健康管理師

功能醫(yī)生根據(jù)自己的權限，可

以一目了然自己的客戶預約

客戶提出預

1情況；

約需求

系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī)生、店

面，能夠自動篩選可以預約的

日期及時間；

客服為客戶辦理預約手續(xù)

為客戶辦理系統(tǒng)預約手續(xù)；

預約成功后，系統(tǒng)自動顯示該

時間段被占用；

系統(tǒng)自動提醒被預約的功能

功能醫(yī)生無論客戶通過任何方式預約，

醫(yī)生；

2系統(tǒng)錄入健康管理師全部在系統(tǒng)中錄入，以便相關

功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可以看

客服人員進行查詢

到自己的客戶預約情況；

功能醫(yī)生

信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動為確認短信內(nèi)容事先編輯好，系

3系統(tǒng)確認健康管理師

客戶發(fā)送確認信息；統(tǒng)自動識別客戶姓名；

客服

根據(jù)客戶提供的信息，電腦篩

客戶提出更查預約信息；

健康管理師

4改/取消需為客戶辦理預約手續(xù)進行更改或取消操作；

客服

求更改或取消預約成功后，系統(tǒng)

自動為客戶發(fā)送確認信息；

查詢條件可以多種項目（客戶

姓名、聯(lián)系方式、郵箱、預約

時間、時間段、會員卡號、分

功能醫(yī)生中心）；

預約信息的相關人員可隨時蟄看客戶預約

5健康管理師能夠有統(tǒng)計功能，按照各分中

杳看信息

客服心、日期、時間段、預約的醫(yī)

師等條件，實現(xiàn)可以分別查詢

的功能；

支持數(shù)據(jù)導出功能；

7.客戶預約工作標準

過程角色操作要點語言規(guī)范備注

電話預約：電話響起三聲之

客服/健您好！歡迎致電XXX分中心，面帶微笑，

內(nèi)接聽，詢問需求，核實客

康管理師請問有什么可以幫您？語速適中

戶身份。

現(xiàn)場預約:接待客戶，詢問;XXX先生/女士您好歡迎光臨面帶微笑，

健康管理

客戶客戶提供會員卡，核實客戶XXX分中心，請問有什么可以語速適中，

師

預約身份。幫您？目光接觸

網(wǎng)絡（后期實現(xiàn)）：系統(tǒng)自

客服/健動提醒客服健康網(wǎng)銀預約

康管理師情況，在客戶提交預約信息

2小時內(nèi)核實并辦理預約。

根據(jù)功能醫(yī)師出診時間表，XXX先生/女士，我現(xiàn)在為您辦

合理安排客戶預約時間。理預約，請稍等！語氣適中，

客服/健

受理如客戶要求變更或取消預不好意思，您希望預約的時間面帶微笑，

康管理師

預約約，健康管理師應及時重新預約已滿，還有XXX時間可供詢問態(tài)度溫

協(xié)調(diào)排期或者取消預約名您選擇，您看您什么時間方便和

額。?

語氣適中,

XXX先生/女士，您預約的時間

預約客服/健與客戶最終確認預約項目面帶微笑，

是X天X時XX項目的服務，

血康管理師及時間。詢問態(tài)度溫

對嗎？

和

將客戶信息完整錄入“洛奇

健康"系統(tǒng)，包括客戶姓名、

信息健康管理信息錄入準

性別、聯(lián)系方式、郵箱等。

錄入師確無誤

復診及解讀報告的客戶需

要同樣做好復診預約登記。

尊敬的XXX先生/女士您在X

月X日X時，預約的XX項目

通知

客服/健預約成功向客戶發(fā)送預約已經(jīng)預約成功，請按時來中心

預約

康管理師確認短信。接受服務，如有變化請?zhí)崆耙?/p>

助

天通知本中心或客服，期待您

的光臨。

客戶需解除預約，需按相關

解除客服/健操作準確，

標準提前通知中心及功能

預約康管理師及時通知

醫(yī)師，并在系統(tǒng)中準確解除

預約。

通知尊敬的XXX先生/女士您在X

健康管理解約成功向客戶發(fā)送確認

解約月X日X時，預約的XX項目

師短信。

喇已經(jīng)取消，感謝您的支持！

每日卜班前，健康管理師應

,健康管理整理好當天預約的客戶資

工作師料及信息，并提醒功能醫(yī)師

次日的客戶預約情況。

?客戶滿意度管理

1.客戶滿意度收集方式

1）各分中心健康管理師通過對客戶進行滿意度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場隨訪、

郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客

戶（或大客戶）現(xiàn)場隨訪，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務質(zhì)量的整體需求與

評價。

2）市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務質(zhì)

量的評價。

3）公司總部市場部定期收集線上（功能醫(yī)學網(wǎng)站、論壇、微信、微博）客戶

產(chǎn)品或服務體驗評價。

4）各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會，展開知識洪座、活動沙龍，以

此了解客戶潛在服務需求。

5）洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進行大客戶回訪及暗訪工作。

2.客戶滿意度收集周期

1）各直營分中心：對每次到店接受服務的客戶進行滿意度調(diào)查，每月匯總本中

心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，5口艮到北京總部。

2）總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營分中心客戶貢獻率排名，每月對消費前

10名客戶進行電話回訪并匯總數(shù)據(jù)。

3）線上調(diào)查：由市場部每月對線上客戶進行滿意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

4）總部客服中心每個季度對公司加盟機構、合作單位進行滿意度調(diào)查，從服務

質(zhì)量、后續(xù)服務跟進、問題解決等模塊，進行全方面的意見匯總。

3.客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序

4.客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說明

序

號項目責任方相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

制定調(diào)查規(guī)根據(jù)公司要求，制定調(diào)查管

1總部

程理規(guī)程

對當日到店客戶進行滿意度

健康管理

2開展調(diào)查調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期

師

回訪、面談等相關工作

健康管理

3談匯總、上報調(diào)直結果

師

根據(jù)統(tǒng)計結果，分析并編寫

分析《客戶滿意度調(diào)查分析報

4客服主管

與提交告》，按照問題級別，制定服

務改善措施

督導店內(nèi)管理層有效整改客

5整改主任戶滿意度調(diào)查中提出的問題

進行

備案對各分中心制定的服務改善

6總部

跟蹤結果進行跟蹤

5.第三方客戶滿意度調(diào)查程序

6.第三方機構調(diào)查程序說明

序

號項目責任方相關說明相關文件或記錄

整合外部資源，根據(jù)已運營店面的

1發(fā)起需求運營管理部實際情況,向第三方機構提出滿意

度調(diào)查的需求

《客戶滿意度調(diào)杳實施方

2立項第三方機構制定調(diào)查實施方案

案》

《調(diào)查問卷》

制定相關

3第三方機構根據(jù)方案制定問卷樣式、評分標準《評分標準》

標準

《調(diào)查實施方案》

運營管理部

4方案評審進行方案評審，與實際需求匹配度《調(diào)查實施方案》

第三方機構

對到達分中心體驗服務的客戶進行《調(diào)查問卷》

4開展調(diào)查第三方機構

全方面調(diào)查《調(diào)查記錄》

匯總調(diào)查《調(diào)查問卷》

5第三方機構對問題進行匯總，分析

數(shù)據(jù)《調(diào)查記錄》

將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性《滿意度調(diào)查匯總分析報

6提交報告第三方機構

報告告》

對第三方公司提供的調(diào)查報告進行《滿意度調(diào)查匯總分析報

7審閱報告運營管理部

審閱，上報相分中心主任告》

客戶投訴管理

1.客戶投訴處理標準

客戶投訴

步驟執(zhí)行標準

處理標準

看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關禮儀要求接

1.1

待客戶

禮貌接待

健康管理師將客戶引領至會員接待區(qū),與客戶溝通，探詢客

1.2

戶來訪目的

2.1客戶陳述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴

健康管理師在與客戶面談的過程中認真傾聽、記錄，了解客

2.2

受理投訴戶的真正要求

若客戶因接受某型服務受到傷害或損失，健康管理師應適時

2.3

安慰客戶，緩解客戶的情緒

3.1健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對客戶所述問題進行分析

分析問題健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權

3.2

責范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權責范圍內(nèi)的

針對在自己權責范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師應及時提出

4.1

解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意

對于不在自己權責范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師可以上報

解決問題4.2

客服主管，申請協(xié)助處理

主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可協(xié)調(diào)相關部

4.3

門配合或上報總部

5.1健康管理師將投訴問題的解決方案傳達給客戶

對于不在自己的權責范圍內(nèi)的問題，健康管理師可以先答應

傳達處理方5.2客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，

案由主任提出解決方案，上報總部，然后將解決方案通知客戶

若客戶對解決方案滿意，則視為該投訴可題得到圓滿解決；

5.3

若客戶不滿意，則重新商談解決方案；

6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開

禮送客戶需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應

6.2

始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務，是客戶滿意而歸

2.客戶投訴處理工作流程圖

3.個性化服務體現(xiàn)

1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒,

配合客服人員提供個性化0艮務。

2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息

3）配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動（可與微信同步\

呼叫中心管理

1.呼叫中心管理工作流程及標