DB51T 3082-2023 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第7部分：民宿行業(yè)

DB512023-06-19發(fā)布I 2 2 3 4 4 6 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第7部分：民宿行業(yè)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用放心舒心消費(fèi)reliableandcomforta小型住宿設(shè)施。按照不同分類方法和習(xí)慣，民宿包24基本原則4.2舒適性原則通過專業(yè)化的設(shè)計(jì)和高效合理的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更為舒心、4.3文化性原則4.4體驗(yàn)性原則4.5綠色性原則5.1.1取得相關(guān)證照合法經(jīng)營，符合建筑、環(huán)境保護(hù)、治安、衛(wèi)生等相關(guān)法規(guī)規(guī)定。5.1.2民宿選址應(yīng)符合所在轄區(qū)的國土空間規(guī)劃，不得出現(xiàn)違法用地和建設(shè)，如所在區(qū)域存在地質(zhì)災(zāi)5.1.3建筑結(jié)構(gòu)安全可靠，具備必要的安全、消防等設(shè)備。5.1.4經(jīng)營場所環(huán)境良好，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB5.1.5裝修裝飾及用材應(yīng)符合建筑法規(guī)及環(huán)保等相關(guān)規(guī)定。35.2.1.4宣傳本地文化，傳遞自然和人文美學(xué)，制定文化體驗(yàn)活動引領(lǐng)消費(fèi)者享受生活。5.2.2.4應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者個人信息。6.1.1周邊具有獨(dú)特的自然風(fēng)景或人6.1.3建筑體量適宜，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，注重文化符號提煉與運(yùn)用，具有鮮明的建筑辨識度和環(huán)境6.2.2應(yīng)在出入口和主要公共區(qū)域安6.2.3客房應(yīng)有溫度控制系統(tǒng)，宜采用節(jié)能降6.2.5客房照明效果好，有窗簾等遮光設(shè)施，有方便使用的電源插座與開關(guān)，可提供插座轉(zhuǎn)換器和充6.2.6客房隔音效果良好，并能有效保證消費(fèi)6.2.7客房應(yīng)有較好的通風(fēng)透氣性，無異味、無污跡、無蟲害，布草柔軟舒適、干凈整潔，床上用品6.2.9客房應(yīng)為消費(fèi)者配備合格的飲用6.2.11餐廳（若有）應(yīng)有餐具清洗、消毒6.3.1應(yīng)合理設(shè)置體現(xiàn)民宿特色和文化的標(biāo)識46.3.2標(biāo)識標(biāo)牌的設(shè)置原則與要求應(yīng)符合GB/T15566的規(guī)定。6.3.5公共區(qū)域及客房應(yīng)設(shè)置安全應(yīng)急疏6.4.3宜與當(dāng)?shù)芈糜?、文化、服?wù)性企業(yè)聯(lián)合，設(shè)置特色文創(chuàng)品或農(nóng)產(chǎn)品6.4.4宜結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)，制定并打造主客共享的沉浸式文化體驗(yàn)7.1.1應(yīng)有專人負(fù)責(zé)安全管理，建立相關(guān)管理制度和7.1.2制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，并定期進(jìn)7.2.2建立清潔消毒機(jī)制并制定衛(wèi)生維護(hù)7.2.5生活用水應(yīng)符合GB5749要求，7.3.1在各類平臺發(fā)布的信息準(zhǔn)確、形象生動，實(shí)事求是，符合民宿實(shí)際，杜絕虛假應(yīng)有專人負(fù)責(zé)日常管理，開展監(jiān)督檢查并做好相關(guān)檢查記錄，具體見58.1.1發(fā)布民宿房源、價格、地理位置8.1.2應(yīng)及時回復(fù)消費(fèi)者的咨詢；及時處理預(yù)訂，并對相關(guān)信息進(jìn)行確認(rèn)。8.1.5可介紹和推薦周邊旅游休閑資源環(huán)境、本地旅游休閑體驗(yàn)項(xiàng)目及民宿個性化、定制化的服務(wù)。8.1.6處于民族地區(qū)的，應(yīng)向消費(fèi)者提醒當(dāng)?shù)刈诮獭⑸鐣?xí)俗中的著裝、行為、語言、禮儀禁忌，引8.1.8預(yù)訂條款中應(yīng)明確退改時限和具體條件。對消費(fèi)者的退改應(yīng)及時予以處理，符合退改條件的，8.2.1應(yīng)為消費(fèi)者提供必要的停車8.2.3宜向消費(fèi)者介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和文化旅游資源，宜組織具有當(dāng)?shù)靥厣暮喍痰臍g迎儀式。8.2.4應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對客人進(jìn)行實(shí)名入住登記。操作流程詳見8.2.5住店期間宜為消費(fèi)者提供如洗衣、送餐、物8.2.6住店期間宜為消費(fèi)者提供早餐和簡餐服8.3.1辦理離店手續(xù)時，應(yīng)為消費(fèi)者提供相應(yīng)的發(fā)8.3.3宜協(xié)助離店消費(fèi)者搬運(yùn)行李。對有車消費(fèi)者，宜送至停車場；對無車消費(fèi)者，可提供租車聯(lián)系服務(wù)，并將行李裝上出租車；對乘坐公共交通工具消費(fèi)者8.3.5消費(fèi)者離店時若委托有代辦事項(xiàng)，應(yīng)告知該事項(xiàng)辦結(jié)的大致時間和流程并做好詳細(xì)記錄。事項(xiàng)8.3.6離別前應(yīng)與消費(fèi)者微笑告別，并表達(dá)歡迎再次光8.4.1消費(fèi)者離店后，在相關(guān)預(yù)定平臺的評價，民宿主人宜及時回復(fù)。8.4.2若消費(fèi)者留下好評，宜予以感謝并告知民宿近期將推出的活動。8.4.3若消費(fèi)者留下差評，宜給予道歉并正面給出整改的具體時間和方式，詢問消費(fèi)者是否可以電話聯(lián)系，便于給出處理結(jié)果，同時邀請消費(fèi)者再次蒞8.4.4在消費(fèi)者方便接受回訪的情況下，對民宿的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、活動內(nèi)容等信息進(jìn)行意見采8.4.5若消費(fèi)者不愿意接受回訪，宜采用祝8.4.6接到消費(fèi)者再次預(yù)定的電話或信息時，宜準(zhǔn)確的稱呼出消費(fèi)者姓氏，詢問消費(fèi)者來店時間、來店人數(shù)、來店方式，是否需要接送和需要民宿預(yù)先準(zhǔn)備的特殊69消費(fèi)維權(quán)9.1一般要求9.1.1建立消費(fèi)投訴處理制度，暢通消費(fèi)者投訴咨詢渠道，落實(shí)專人專責(zé)。9.1.2應(yīng)定期對員工開展相關(guān)投訴處理的培訓(xùn)，并接受相關(guān)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督。9.1.3應(yīng)主動、及時回復(fù)或采納消費(fèi)者的意見和建議。9.1.4若因產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損時，宜采9.2維權(quán)渠道9.3.1發(fā)生消費(fèi)爭議，宜按雙方和解、行業(yè)調(diào)解、投訴處理、仲裁和訴訟的先后順序進(jìn)行處理。9.3.2發(fā)生消費(fèi)糾紛時，應(yīng)了解消費(fèi)者基本訴求，及時提出解決方案，與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成和解。9.3.3當(dāng)雙方發(fā)生消費(fèi)爭議無法和解時，可9.3.4當(dāng)雙方協(xié)商或調(diào)解失敗時，可依據(jù)LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范向相關(guān)行政管理部門投訴，民宿主人應(yīng)配合行業(yè)管理部門，積極處7（2600米以上高海拔地區(qū)的民宿）氧氣瓶（包）、葡萄糖水及高反相關(guān)藥物是否充足且在查89登記表單書面信息核對再次確認(rèn)登記消費(fèi)者住店制作和交付房卡或鑰匙時，應(yīng)告知早餐時間和地制作和交付房卡或鑰匙時應(yīng)保應(yīng)引領(lǐng)消費(fèi)者到所屬客房并向消費(fèi)者介紹本民宿應(yīng)向消費(fèi)者提示住宿期間的安在安全出口、樓梯間、安全應(yīng)急逃生通道應(yīng)設(shè)置保持視覺連續(xù)的燈光疏散指示易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置顯目的安全警示標(biāo)志，并提前告知安全注意事項(xiàng)（包括但不限于防滑、防火、防爆、防觸電、防跌倒、防落水、防蛇、防野每間客房按照住宿人數(shù)每人配備手電筒、逃生用口罩或消防帶水域或有泳池、水上樂園等設(shè)施的民宿需配備中國救生協(xié)會認(rèn)可的水上救生根據(jù)民宿需求情況設(shè)置微型消防站，并可有選擇地配備以下物資：滅火器、水消防防護(hù)服、自救式呼吸器、逃生繩、強(qiáng)光手電、清潔工具：工具欄、長柄刷、短柄刷、玻璃刮、馬桶抹布、面盆抹布、墻體和地面抹布、玻璃和五金件抹布、臥室干抹布、臥室濕抹布；各項(xiàng)工作用毛巾須清潔劑和消毒液：潔廁劑、玻璃水、多功能可供清潔洗漱的獨(dú)立衛(wèi)生間，應(yīng)作干濕分區(qū)，供應(yīng)冷熱水；配置沖水馬桶、淋）；拖鞋（2雙）、垃圾桶（公區(qū)、衛(wèi)生間）玻璃刮、垃圾桶抹布、墻體和地面抹布、玻璃和五金件抹布；各項(xiàng)工作用毛巾品殘障坡道、衛(wèi)生間墻面拉桿、放大鏡