T-FJCFA 0004-2024 校園連鎖超市經(jīng)營管理規(guī)范

CCSA10CampussupermarketchainoperationandmanagementIT/FJCFA0004—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 5營業(yè)環(huán)境 6商品管理 7營業(yè)管理 8投訴處置 9監(jiān)督管理 10持續(xù)改進(jìn) 參考文獻(xiàn) T/FJCFA0004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由福建鷺銀海連鎖超市有限公司提出。本文件由福建省連鎖經(jīng)營協(xié)會歸口。本文件起草單位：福建鷺銀海連鎖超市有限公司、福建省連鎖經(jīng)營協(xié)會、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司、福州六意企業(yè)管理有限公司、福建天興教育超市有限公司、中閩百匯（中國）零售集團(tuán)有限公司、泉州市鯉城百姓超市有限公司、福州決勝地商業(yè)管理有限公司。本文件主要起草人：陳立源、楊建英、梁靜、曾友競、劉江龍、葉青、葉振炎、陳開通、陳繼展。T/FJCFA0004—2024校園超市作為校園后勤管理服務(wù)體系中的重要組成部分，承載著校園內(nèi)全體師生日常學(xué)習(xí)生活消費的商業(yè)服務(wù)使命，在滿足師生消費需求的同時，同校園文化進(jìn)行深度融合。加強(qiáng)校園超市專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，離不開以食品安全管理體系、消防安全管理體系、企業(yè)經(jīng)營管理體系和企業(yè)誠信管理體系等為支撐的保障體系。通過規(guī)范校園連鎖超市的經(jīng)營管理，有利于提高校園后勤管理服務(wù)水平，促進(jìn)校園超市健康長久發(fā)展。1T/FJCFA0004—2024校園連鎖超市經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了校園連鎖超市經(jīng)營管理的總則、營業(yè)環(huán)境、商品管理、營業(yè)管理、投訴處置、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于校園連鎖超市的經(jīng)營與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T23650超市購物環(huán)境GB37488—2019公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T40248人員密集場所消防安全管理SB/T10520超市節(jié)能規(guī)范SB/T10618超市收貨規(guī)范SB/T10812超市商品基本分類規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1校園連鎖超市campussupermarketchain以學(xué)校及其周邊社區(qū)住戶為客戶群體，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一門店管控、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一物流配送，以直營方式開展，經(jīng)營食品、日用品及學(xué)習(xí)用品為主的零售店。4總則4.1校園連鎖超市總部（以下簡稱總部）職責(zé)包括但不限于：a)依法從事經(jīng)營活動，滿足校園管理方的入駐經(jīng)營資質(zhì)及要求；b)針對不同類型的校園場景及服務(wù)客群，確定校園連鎖超市門店的經(jīng)營定位，如商品結(jié)構(gòu)選品及服務(wù)項目定位等，提供滿足服務(wù)客群（如校園師生）身心健康的商品和服務(wù)項目，以滿足校園管理方指導(dǎo)要求；2T/FJCFA0004—2024c)應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定專人，負(fù)責(zé)監(jiān)督校園超市連鎖體系商品和服務(wù)的質(zhì)量管理活動，并建立負(fù)責(zé)對商品各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，尤其是門店環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量管理活動的巡查、督導(dǎo)機(jī)制；d)建立校園超市相關(guān)的食安衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防安全等管理規(guī)章制度和應(yīng)急處置預(yù)案；e)編制員工手冊及作業(yè)指導(dǎo)書，開展相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品及服務(wù)知識、安全教育、急救和消防設(shè)備使用方法等的培訓(xùn)和考核；f)與供應(yīng)商建立友好的零供合作及淘汰機(jī)制，對供應(yīng)商進(jìn)行經(jīng)營資質(zhì)及所供產(chǎn)品或服務(wù)等相關(guān)的索證合規(guī)審核、合作業(yè)績等的定期評估，確保供應(yīng)商具備合規(guī)經(jīng)營資質(zhì)、良好的服務(wù)信譽及合作業(yè)績等；g)宜購買食品安全責(zé)任險、公共安全責(zé)任險、財產(chǎn)保險等商業(yè)保險。4.2校園連鎖超市門店（以下簡稱門店）職責(zé)包括但不限于：a)亮證經(jīng)營、誠信經(jīng)營、買賣公平，保障消費者合法權(quán)益；b)與校園管理方溝通，遵守學(xué)校各項規(guī)章制度和管理規(guī)定；c)主動聽取多方建議、改進(jìn)商品力和服務(wù)水平；d)與相關(guān)監(jiān)督部門溝通，做到合法合規(guī)經(jīng)營，做好安全生產(chǎn)工作。4.3宜建立涵蓋總部、物流中心、門店等管理職能的運營架構(gòu)，持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈、提高供應(yīng)鏈效率，實現(xiàn)數(shù)智化管理。4.4宜建立適合校園連鎖超市商業(yè)體系的信息管理系統(tǒng)，根據(jù)商品組合（結(jié)構(gòu)）及動銷率、商品庫存及周轉(zhuǎn)率、商品保質(zhì)期預(yù)警信息、財務(wù)核算盈虧狀況等信息分析結(jié)果，以持續(xù)調(diào)整經(jīng)營管理決策和優(yōu)化服務(wù)提供能力。4.5總部或有條件的門店宜設(shè)立食品衛(wèi)生安全教育基地，定期組織在校學(xué)生開展食品衛(wèi)生安全教育相關(guān)知識宣傳和培訓(xùn)。5營業(yè)環(huán)境5.1基本要求門店購物環(huán)境應(yīng)符合GB/T23650的要求。5.2場地布局5.2.1根據(jù)營業(yè)場所面積、人流量等，合理規(guī)劃門店的出入口、收銀區(qū)、銷售區(qū)、庫房、通道等功能分區(qū)平面布局，有條件的宜設(shè)置休閑區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)。5.2.2門店大門主出入口寬度不少于1.6m，高度不少于2.2m，并根據(jù)《中華人民共和國消防法》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合門店經(jīng)營面積增設(shè)安全出口及安全通道。5.2.3門店內(nèi)主通道寬度不宜少于1.5m，次通道寬度不宜少于1m，倉庫內(nèi)通道寬度不少于1.2m。5.2.4宜設(shè)立無購物通道、小件商品快速結(jié)算通道等特殊通道，縮短消費者排隊等候時間。5.2.5宜設(shè)置高峰期間的人流量控制通道，合理控制人流量，避免高峰期期間的人員擁擠。5.2.6宜在門店外獨立設(shè)置專用宣傳欄，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定張貼明示校園管理要求的相關(guān)文件。5.2.7宜按照門店經(jīng)營商品類別，對銷售區(qū)進(jìn)行合理布局，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。5.2.8校園超市經(jīng)營面積的設(shè)置應(yīng)符合校園管理方要求外，并可參照表1的規(guī)定設(shè)置校園超市經(jīng)營面積。3T/FJCFA0004—2024表1校園超市經(jīng)營面積N≤3000N＞100005.3標(biāo)志標(biāo)識5.3.1各類商品銷售區(qū)域連接處，宜明顯設(shè)置指示不同區(qū)域或銷售商品類別的標(biāo)志。5.3.2營業(yè)場所內(nèi)的主要通道上方應(yīng)設(shè)置疏散標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及溫馨服務(wù)告知標(biāo)識。主要通道地面應(yīng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號；應(yīng)有出入口警示、應(yīng)急開關(guān)指示等標(biāo)志。5.3.3門店外有階梯或坡度大于30°的斜坡，應(yīng)在醒目固定位置放置防滑條、警示條。5.3.4導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號應(yīng)保持銜接，符合GB2894的要求。5.3.5圖形符號標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.4設(shè)施設(shè)備與營業(yè)道具5.4.1根據(jù)門店經(jīng)營需要，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：a)消防設(shè)施（符合GB/T40248的規(guī)定）；b)冷藏、冷凍設(shè)施設(shè)備：宜具有溫濕度監(jiān)測、記錄、報警、調(diào)控等功能；c)溫控設(shè)備：如空調(diào)、加熱器等；d)照明設(shè)備；e)通風(fēng)設(shè)備；f)防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲等設(shè)備；g)廢棄物處理設(shè)備；h)食物加熱設(shè)備；i)飲水設(shè)備；j)監(jiān)控攝像頭及數(shù)據(jù)存儲設(shè)備；k)中島貨架：單面深度不低于0.5m，高度不高于1.6m，商品陳列高度不高于1.8m；l)促銷臺或堆頭：商品陳列高度不高于1.4m；m)倉儲貨架：深度不低于0.5m，高度不高于2m，商品存放高度不高于2.5m；n)倉儲堆頭：商品陳列高度不高于1.4m。5.4.2根據(jù)門店經(jīng)營需要，配備相應(yīng)的營業(yè)道具，包括但不限于：a)基礎(chǔ)貨架；b)堆頭架；c)收銀臺；d)收銀機(jī)；e)計量器具；f)收款支付器具：如POS機(jī)、校園卡支付設(shè)備等；g)購物車/籃：購物籃疊放高度不高于0.8m；h)高安全系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的運貨平板車及理貨梯。5.4.3監(jiān)控攝像頭布設(shè)范圍應(yīng)覆蓋門店內(nèi)外經(jīng)營管轄位置，做到無監(jiān)控盲區(qū)。4T/FJCFA0004—20245.4.4監(jiān)控攝像頭及數(shù)據(jù)存儲設(shè)備應(yīng)保持每天24h不間斷運行；監(jiān)控數(shù)據(jù)保存時間應(yīng)不少于30天，并符合校園管理方監(jiān)管要求。5.4.5應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備和營業(yè)道具進(jìn)行清潔、維護(hù)保養(yǎng)和檢測，確保正常運行。5.5裝修裝飾門店招牌、地板、天花板、墻面等裝修裝飾應(yīng)選擇環(huán)保無毒防火安全材料，倡導(dǎo)低碳裝修理念。5.6環(huán)境舒適度5.6.1燈光照明應(yīng)符合SB/T10520的規(guī)定。5.6.2噪聲應(yīng)符合GB37488的規(guī)定。5.6.3空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。6商品管理6.1商品進(jìn)貨驗收6.1.1對供應(yīng)商直送門店的商品，門店負(fù)責(zé)并按總部統(tǒng)一的驗收標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行驗收管理（包括商品質(zhì)量、訂單收貨數(shù)量等）；需查驗并留存合格證明文件的，缺少或不符合要求的，應(yīng)要求供應(yīng)商補充提供，若不能提供的，應(yīng)拒收。6.1.2對由總部統(tǒng)一配送的商品，由總部統(tǒng)一建立進(jìn)貨查驗記錄，門店應(yīng)能隨時查詢和提供進(jìn)貨憑證和合格證明文件。6.1.3按照SB/T10618的規(guī)定進(jìn)行收貨，對每批商品進(jìn)行驗貨，并對每批商品的生產(chǎn)日期、進(jìn)貨日期、保質(zhì)期、數(shù)量、供貨單位等進(jìn)行登記，建立臺賬，實現(xiàn)溯源管理。6.1.4食品類商品進(jìn)貨時，應(yīng)查驗商品保質(zhì)期，從生產(chǎn)之日起不超過商品總保質(zhì)期的三分之一。6.1.5確保采購和使用的食品銷售包裝材料符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.1.6對存放溫度有要求的商品應(yīng)全程冷鏈運輸，要求供應(yīng)商提供送貨車輛記錄并存檔。6.2商品銷售管理6.2.1門店商品宜按照SB/T10812進(jìn)行分類。6.2.2商品陳列應(yīng)遵循安全、整齊、美觀、系列化、分類化、突出品牌或主題的原則。6.2.3應(yīng)使用安全、合規(guī)的商品陳列道具，及時發(fā)現(xiàn)調(diào)整不安全的道具并予以更換。6.2.4門店應(yīng)做好商品進(jìn)貨驗收、上架、溯源及進(jìn)貨臺賬等工作。6.2.5商品銷售遵循安全、衛(wèi)生、新鮮的原則，不銷售三無產(chǎn)品、過期商品。6.2.6商品銷售價格，原則上應(yīng)不高于周邊大型商超或社區(qū)品牌連鎖超市同類商品的價格，門店應(yīng)實行公開、公平、公正監(jiān)督管理6.2.7應(yīng)在商品醒目位置統(tǒng)一張貼字跡清晰的標(biāo)簽，標(biāo)明商品的品名、規(guī)格型貨號、計價單位、價格、條碼等基本信息，并規(guī)范促銷（特價簽、或買贈告示）等營業(yè)推廣及標(biāo)識。6.2.8門店應(yīng)開展商品巡檢及保質(zhì)期管理，對保質(zhì)（保存）期的限期商品，按照先進(jìn)先出原則銷售并做好記錄。6.2.9對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，應(yīng)進(jìn)行預(yù)告警示，做好日常保質(zhì)期排查信息登記。限期內(nèi)（或保質(zhì)期僅剩余五分之一）無法出售的商品，應(yīng)進(jìn)行下架或退（換）處理，并做好處置記錄。5T/FJCFA0004—20246.2.10應(yīng)結(jié)合校園寒暑假做好食品類商品的清退貨工作，保證新學(xué)期到貨上架的食品類商品均為最新生產(chǎn)日期，并符合商品進(jìn)貨驗收標(biāo)準(zhǔn)。6.2.11門店應(yīng)通過分析銷售數(shù)據(jù)、消費者行為等，制定營銷策略。6.2.12應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好商品計量及計量器具的檢測檢定管理工作。6.3商品信息管理6.3.1應(yīng)用計算機(jī)信息管理技術(shù)對商品信息進(jìn)行分類、管理和跟蹤，建立保留商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)信息的連鎖校園超市進(jìn)銷存信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對商品流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)等的實時在線查詢和管理，有條件的實施數(shù)智化（BI）經(jīng)營決策、數(shù)字化管理升級。6.3.2應(yīng)做好商品和服務(wù)質(zhì)量的輿情監(jiān)測工作，及時組織對照檢查，確保問題商品及時下架處理。6.4商品溫濕度管理6.4.1提供保溫、加熱、冷藏、冷凍等溫度調(diào)節(jié)設(shè)備，確保相關(guān)商品符合售賣溫度要求。6.4.2應(yīng)定期測量冷凍冷藏設(shè)施設(shè)備溫度，確保冷藏柜的溫度保持-2℃~5℃,冷凍柜溫度不高于-18℃。有特殊溫度要求的商品應(yīng)符合定溫商品要求。6.4.3應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置多個溫濕度測量點，并根據(jù)測量結(jié)果采取調(diào)節(jié)措施，保持各區(qū)域之間的溫濕度基本一致，確保存放環(huán)境、溫濕度等條件符合食品存儲要求。6.5庫房商品管理6.5.1庫房內(nèi)商品應(yīng)隔墻離地，隔墻離地距離均不少于10cm，食品與非食品分別擺放，生熟分開存放。6.5.2應(yīng)有消防設(shè)施設(shè)備、防火防盜等安全標(biāo)志。6.5.3合理規(guī)劃退貨區(qū)及不合格商品存放區(qū)，做好不合格商品標(biāo)識。6.5.4庫房應(yīng)指定專人管理，庫存商品按照先進(jìn)先出原則，實時監(jiān)控庫存情況，做好信息記錄管理。7營業(yè)管理7.1人員管理7.1.1實行門店店長責(zé)任制，每個門店應(yīng)設(shè)置至少1名店長，全權(quán)負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營管理和協(xié)調(diào)。7.1.2門店員工應(yīng)具備多崗位技能，根據(jù)實際工作需要，負(fù)責(zé)質(zhì)量安全檢驗、環(huán)境衛(wèi)生、理貨、銷售服務(wù)、收銀等方面相關(guān)工作。7.1.3門店員工應(yīng)接受總部組織的統(tǒng)一培訓(xùn)。7.1.4門店員工應(yīng)熟練掌握商品進(jìn)銷存信息系統(tǒng)的應(yīng)用。7.1.5門店員工應(yīng)持健康證上崗，并保持個人衛(wèi)生，按要求規(guī)范著裝和做好個人安全防護(hù)。7.1.6有條件的門店，可設(shè)置勤工儉學(xué)崗位。7.2服務(wù)管理7.2.1門店應(yīng)確定并公布營業(yè)時間，公示服務(wù)規(guī)范、食品管理規(guī)范告示牌。7.2.2門店應(yīng)支持現(xiàn)金、電子消費、校園卡、銀行卡等不同支付方式。結(jié)算時，應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)，現(xiàn)收現(xiàn)付。7.2.3宜在門店顯著位置提醒消費者“理性選購商品、注意食品食用期限”等有助于健康消費的溫馨提示。6T/FJCFA0004—20247.2.4根據(jù)校園管理方要求，在門店營業(yè)面積不小于200㎡條件下，有條件的，宜實現(xiàn)一店多能，建設(shè)滿足符合校園師生多重需求的多功能型門店（綜合體）。綜合體經(jīng)營范圍包括但不限于：a)圖文影??；b)通信業(yè)務(wù)及移動設(shè)備維修服務(wù)；c)理發(fā)美容；d)現(xiàn)制茶飲咖啡；e)快遞收發(fā)服務(wù)；f)現(xiàn)制面包烘焙；g)衣鞋干洗服務(wù)；h)眼鏡（含隱形眼鏡）及配鏡維修服務(wù)。7.2.5每月宜開展一線品牌商品優(yōu)惠促銷活動，優(yōu)惠價格宜低于原售價20%以上，且優(yōu)惠促銷商品的剩余保質(zhì)期應(yīng)不低于50%。7.2.6教師節(jié)、校園重大校慶節(jié)日及高考前夕等特殊日，宜對部分商品優(yōu)惠促銷或開展捐贈活動，且應(yīng)公示捐贈內(nèi)容。7.2.7宜結(jié)合校園實際，每學(xué)期資助在校貧困生定額生活費或床上用品、清潔用品等生活用品。7.2.8門店應(yīng)提供商品三包等售后服務(wù)承諾。7.2.9門店應(yīng)提供應(yīng)急藥品箱等免費服務(wù)。7.2.10門店應(yīng)關(guān)注校園師生消費滿意度，并定期進(jìn)行消費滿意度測評。7.2.11運用低碳與環(huán)保節(jié)能理念，有條件的門店宜開展可回收物回收積分兌換商品活動。7.3安全管理7.3.1應(yīng)建立完善生產(chǎn)安全和食品安全管理制度，明確各個環(huán)節(jié)的責(zé)任和要求，確保食品類商品從采購、存儲到銷售等各個環(huán)節(jié)都符合安全標(biāo)準(zhǔn)。7.3.2應(yīng)建立安全事故應(yīng)急預(yù)案，對安全事故，采取及時有效的應(yīng)急處置措施。7.4衛(wèi)生管理7.4.1門店應(yīng)保持營業(yè)場所地面整潔、干燥防滑、無蟲害鼠患，并符合GB37488—2019中4.6的要求。7.4.2應(yīng)保持貨架上的商品干凈整潔，及時清理商品上的灰塵。7.4.3應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備和營業(yè)道具的清潔，定期消毒并做好相關(guān)記錄。7.4.4地面、墻面、柜臺、貨架、門把手、空調(diào)送風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)及時清潔消毒，并做好相關(guān)記錄。7.4.5門店內(nèi)場、門前三包、內(nèi)外立面及所管轄位置環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持干凈整潔，不隨意張貼廣告。7.4.6垃圾分類處理應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。7.5消防安全管理7.5.1門店應(yīng)實行逐級防火責(zé)任制，做到日常經(jīng)營從店長到員工逐級專人專區(qū)專項負(fù)責(zé)。7.5.2門店內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間等應(yīng)全部禁止吸