連鎖門店終端管理制度與流程手冊

連鎖門店終端管理制度與流程手冊門店、終端管理制度與流程手冊目錄TOC\o"1-3"\u第一部分總則 1第一章總則 1第二章營運工作的組織結構 2第三章采購工作的組織結構 5第四章企劃工作的組織結構 7第二部分管理工作流程 9第一章營運管理流程 9一、營運計劃制定流程 9二、營運制度制訂流程 10三、營運內部溝通流程 12四、營采溝通例會流程 13第二章采購管理流程 15一、新供應商引進流程 15二、供應商清場流程 17三、門店代銷商品補貨流程 20四、價格變動流程 22第三章促銷管理流程 24一、年度促銷計劃管理流程 24二、促銷方案制定流程 25三、DM制作流程 27四、供應商促銷管理流程 28第四章銷售管理流程 30一、現貨商品銷售流程 30二、現貨特單商品銷售流程 31三、特殊訂單商品銷售流程 33四、特殊訂購商品銷售流程 35五、特單變更流程 37第五章門店管理流程 39一、辦理安裝流程 39二、門店收貨流程 41三、調撥管理流程 45四、送貨管理流程 46五、供應商退貨管理流程 50第三部分門店管控權限 94第一章財務管控 94第二章人力資源管控 94一、門店店長及助理的人事任免 94二、門店部門經理及助理的人事任免 96三、薪酬和績效考核 97四、招聘培訓 97第三章業(yè)務管控 98總則總則為使華美樂建材超市有限公司（以下簡稱“公司”）在建材連鎖零售領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的零售連鎖經營技術，特制定此手冊，以規(guī)范門店的操作。本手冊主要是為公司總部對門店進行管理和指導時做以參考，也為營運中心、采購中心、企劃中心及門店的每個崗位如何進入工作流程進行規(guī)范。手冊適用人員：營運中心、采購中心、企劃中心及各門店。由企業(yè)管理部負責組織，營運中心、采購中心、企劃中心起草，每年一次的手冊修訂工作，并由企業(yè)管理部簽訂發(fā)行，門店管理部、采購管理部、市場部擁有對手冊相關章節(jié)的解釋權。由企業(yè)管理部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。注意作好手冊保密工作。應按適用范圍發(fā)放，采購中心、營運中心、企劃中心總監(jiān)可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關作業(yè)的部分。應與領用者簽訂保密協議。年度內的內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。手冊的密級為一級內部控制級，公司內部指定對象可以查閱。指定對象：公司高層、營運中心、企劃中心、采購中心。本手冊中，公司總部指公司各職能和業(yè)務管理部門，包括財務中心、企管中心、企劃中心、營運中心、采購中心、物流中心、客服中心、人力資源部、辦公室、監(jiān)察部。門店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎門店、塘廈店、長安店。下屬公司是指華美樂裝飾工程有限公司、華美樂建材銷售公司。連鎖門店終端管理制度與流程手冊營運工作的組織結構組織崗位關系單店的結構在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點。單店的部門和崗位設置需要根據實際情況進行簡化，最大化發(fā)揮分公司資源集中的優(yōu)勢，降低成本分散的風險。門店管理部的職責負責制定本部門工作職責標準、經營規(guī)劃、工作計劃等工作致力于不斷優(yōu)化門店流程和門店管理工作根據營運流程與營運標準，對各門店的營運情況進行監(jiān)督、指導匯總各門店的經營分析，并對超市系統經營情況進行分析總結比較并評估各門店的經營狀況，并給予指導意見參與制定各門店的考核指標，并對其經營情況進行考核負責門店與公司總部各部門協調工作，及時處理并反饋門店合理化建議門店店長崗位職責遵照營運規(guī)范程序，促進商品銷售，完成業(yè)績指標督促、檢查門店資產管理和庫存商品管理工作，并對總經理負責負責權限內訂貨、補貨申請的審核工作，大宗退貨以及虛擬退貨的管理工作監(jiān)督庫存天數，做好庫房的管理工作負責執(zhí)行商品陳列，做好價格標示督促保障商品、貨架、地板、設備的清潔按期提供選擇DM商品及店內促銷商品的建議定時定向調查DM投遞是否有效關注銷售終端的一切變化，經常、及時地提交分析報告負責執(zhí)行市調工作，提供初步的市場分析執(zhí)行盤點工作計劃及對損耗的管控，監(jiān)督保障盤點的準確真實負責所轄理貨員培訓及日常行政、消防安全管理工作參加門店值班、會議等管理工作收銀員崗位職責負責在營業(yè)前打掃收銀臺四周的清潔衛(wèi)生營業(yè)期間負責收銀，接待顧客接受顧客的咨詢與投訴填制現金差異報告單當班或營業(yè)結束將營業(yè)款項交金庫出納處，完成款項交接手續(xù)積極主動與領班、門店經理助理或門店經理進行溝通，反饋意見理貨員崗位職責檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品整理商品價簽和店內的POP整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱根據店內的安排，做好商品的盤點工作接受顧客的咨詢與投訴負責商品防盜、防損工作防損員的崗位職責值班站崗，迎賓，接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客負責門店消防安全工作，參加消防訓練、演習，定期進行消防檢查協助門店經理和完成閉場、夜班工作做好店內的商品防盜、防損工作處理員工的違規(guī)、違章行為負責購物小票的查驗監(jiān)督收銀員金庫交款工作處理其他緊急事件連鎖門店終端管理制度與流程手冊采購工作的組織結構組織崗位關系采購管理部的職責在中心總監(jiān)的指導下制訂完善采購管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行負責擬定供應商管理制度，對供應商進行考評負責供應商基本信息維護、商品資料的更新負責各項合同條款的審核、合同信息的錄入以及合同執(zhí)行過程的跟蹤收集分析銷售情況，淘汰、清退滯銷商品與不合格供貨商客訴的跟蹤，督促采購完成和配合負責與公司總部各部門協調負責訂單的審核，尤其是經銷訂單采購部經理的職責制定銷售商品價格，控制毛利率水平指導、協助采購經理與供應商接洽、談判、簽約工作，并對過程和結果實施監(jiān)督、審核制訂本部門新商品引進計劃和滯銷商品淘汰計劃并監(jiān)督落實參與企劃中心促銷計劃的制定過程，并組織實施促銷計劃；與企劃中心共同對促銷效果進行評價制定門店商品品種結構、商品陳列布局等管理工作采購部采購經理職責負責供應商接洽、談判、簽約工作，組織供應商供貨并監(jiān)督檢查供應商商品及服務跟進質量負責供應商的篩選、評價以及商品審查工作，根據銷售排序情況，負責淘汰清退滯銷品種與末位供應商的申請擬定新商品引進計劃和滯銷商品淘汰計劃，并監(jiān)督落實工作負責督促供應商及時派駐促銷員到位負責管理庫存結構及存量工作負責分析，確定商品庫存總體計劃，制定合理的庫存預算及庫存產品結構負責商品結構調整工作負責市場調查，負責采購商品的銷售分析定期巡店，與門店及時溝通，解決銷售中出現的問題進行市場調研，控制商品價格水平及區(qū)間連鎖門店終端管理制度與流程手冊企劃工作的組織結構組織崗位關系廣告部的職責負責公司戶內、戶外廣告的招租、定價和維護工作擬定公司對內、對外廣告合同，進行廣告業(yè)務洽談，負責廣告合同的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行情況擬定廣告費用預算，負責對廣告預算、成本、費用的控制負責對廣告商的管理充分利用各種廣告資源、供應商資源，提升總代理品牌供應商在當地的品牌效應制定超市店面視覺規(guī)范管理辦法負責店面視覺系統規(guī)范實施，統一企業(yè)視覺形象監(jiān)督、檢查各門店視覺規(guī)范執(zhí)行情況負責公司畫冊、海報、圖片、工衣、易耗物料等宣傳資料設計促銷活動店內、外氣氛物料的設計與制作、安裝負責公司網站的制作、維護與更新、宣傳推廣市場部的職責制定市場調研年度及階段性調查計劃統計、分析行業(yè)概況、營銷數據、促銷信息，為公司高層決策以及制定公司促銷方案提供依據組織各門店對本區(qū)域市場的各類調研，針對主要競爭對手促銷活動進行信息的收集、整理制定公司的整體促銷方案，協調各系統開展促銷活動協助各門店制定個性化促銷方案,并組織協調活動開展實施積極拓展思路，開拓營銷渠道，通過營銷診斷彌補各項營銷管理工作中的不足負責對促銷活動效果的評估分析負責公司媒體宣傳總體策劃，負責公司媒體投放計劃的制定和媒介購買負責各類媒體公共關系的開發(fā)、維系組織華美樂品牌調研與評估活動、制訂年度和階段性的品牌推廣計劃利用各種渠道和方式，宣傳、推廣公司品牌，樹立并提升公司品牌的綜合競爭力連鎖門店終端管理制度與流程手冊管理工作流程營運管理流程營運計劃制定流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1春節(jié)后，根據企業(yè)管理部下達的，制訂超市系統本年度4月至次年度3月的年度營運計劃，并征求各門店、采購中心、企劃中心的意見年度經營目標年度營運計劃初稿2各門店、采購中心、企劃中心對初稿提出意見和建議年度營運計劃初稿意見或建議3門店管理部根據收集上來的反饋意見，選擇性的進行修改和調整，并征詢企管部意見后，形成超市系統年度營運計劃意見或建議年度營運計劃初稿4營運總監(jiān)和企管總監(jiān)分別對計劃進行審議，提出自己的觀點和意見年度營運計劃初稿審核意見5總經理進行審批年度營運計劃初稿年度營運計劃6門店管理部將計劃分解至各門店，并下達年度營運計劃各門店年度經營計劃7將各項計劃報企業(yè)管理部備案，3月底前完成營運制度制訂流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部擬定各項門店業(yè)務管理規(guī)章制度及操作流程制度草案2門店管理部將制度草案抄送各門店和相關部門征詢意見制度草案意見或建議3門店管理部根據收集的反饋意見進行分析，修訂制度草案意見或建議制度初稿4營運總監(jiān)對制度初稿進行審議，提出自己的觀點和意見根據公司制度審批權限規(guī)定，必要時企業(yè)管理部對制度初稿進行審核制度初稿5總經理進行審批制度初稿制度終稿6門店管理部將批準后的制度終稿報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部負責編號、頒布并歸檔保存制度終稿制度終稿7頒布的制度要抄送相關部門制度終稿制度終稿8門店負責制度的落實和執(zhí)行制度終稿制度終稿9門店管理部負責制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，并收集反饋意見10必要的時候，需要由門店管理部負責對制度進行修改11營運總監(jiān)對制度修改稿進行審議，提出自己的觀點和意見制度修改稿12總經理進行審批制度修改稿制度修改稿營運內部溝通流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部每月第一周周一組織召開例會，準備需討論的中心議題。主持例會開始，會議時間僅供參考會議通知2營運總監(jiān)和各門店店長按時參加會議會議通知3各門店店長匯報上月工作總結，提出需要協調解決的問題以及下月工作計劃上月工作總結和本月工作計劃4門店管理部經理就超市系統總體狀況進行介紹5與會者就各門店提出問題進行討論，提出自己的看法和觀點6營運總監(jiān)就上月工作情況做出點評，并提出下一步工作要求7門店管理部經理作會議小結，會后整理會議記錄交營運總監(jiān)審閱后存檔并抄送各門店會議記錄8門店管理部經理在會后準備營采溝通例會資料會議記錄營采溝通例會資料營采溝通例會流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部在會前交換討論議題2每月第一周周二組織召開例會，主持例會開始，會議時間僅供參考會議通知3營運中心、采購中心、企劃中心總監(jiān)及各部門經理、店長參加例會4必要時邀請相關部門參加5門店管理部經理主持會議，闡述議題，引導各方參與討論6與會者需積極參與討論，發(fā)表自己的觀點和意見7主管總監(jiān)就討論意見進行總結并做出決議，會議進入下一議題8門店管理部會后整理會議記錄，抄送與會各部門會議記錄連鎖門店終端管理制度與流程手冊采購管理流程新供應商引進流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1新的供應商口頭或書面提出進駐要求，并提供相關供應商及商品資料2為完善商品結構，需要引進新的品牌3門店建議引進新的品牌4采購經理負責對供應商進行細致的考察、了解5采購管理部根據各方要求擬定下月度供應商引進計劃，抄送門店管理部6門店管理部組織各門店對計劃引進品牌及供應商進行市調7采購中心、營運中心在營采溝通例會上就供應商引進計劃進行溝通、討論8采購總監(jiān)在聽取各方意見后確定最終供應商引進計劃9與供應商進行初步的商務談判，確定各項業(yè)務條款合同草稿10如果需要簽訂非公司的標準格式合同，需要公司聘請的法律顧問審核合同文本11采購管理部經理就合同條款的完備性和價外支持等進行初步審核12采購總監(jiān)對合同提出具體指示，如果不認同，則采購經理重新與供應商進行談判13采購經理與供應商就合同進行最后確認，如雙方無法達成一致則采購經理另外尋找新的供應商14采購經理與供應商簽署正式合同，一份交采購管理部，一份交財務部正式合同15采購管理部根據合同將供應商及商品信息錄入系統中正式合同16采購經理協調供應商制定店面展示及陳列布局方案店面展示及陳列布局方案17企劃中心廣告部對展示方案的視覺效果提供意見作為參考18供應商根據要求將所需樣品寄送到門店19門店管理部根據要求組織、督促各門店進行商品展示的調整代銷商品供應商清場流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商書面提出撤場要求撤場要求2公司決定淘汰供應商并對其清場處理時，采購經理負責通知所有相關部門撤場通知3門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場通知4各門店撤除樣板后，在90天內只接受客戶補貨，不再銷售給新顧客撤場通知5采購管理部MST文員經該供應商狀態(tài)變更為待作廢撤場通知6客服中心依然接受顧客對該供應商商品的投訴，并隨時跟蹤撤場通知7財務部在接到通知后停止對該供應商的各項付款撤場通知8通知下達90天后，采購經理至各相關部門辦理清場手續(xù)《供應商清場表》《供應商清場表》9門店組織對該供應商商品的盤點工作《供應商清場表》10計算機系統自動變更供應商狀態(tài)為作廢11客服中心統計該供應商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費用《供應商清場表》12其他相關部門填寫相關的扣款情況《供應商清場表》13財務部與供應商對帳，辦理結算《供應商清場表》14財務結算完之后，門店負責與供應商辦理退貨《供應商清場表》經銷商品供應商清場流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商書面提出撤場要求撤場要求2公司決定淘汰供應商并對其清場處理撤場通知3采購與供應商協商，能夠退貨的參照《代銷商品供應商清場流程》處理4不能退貨的商品，門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場通知5各門店進行盤點，并將可退貨商品備好準備退貨撤場通知6采購管理部MST文員經該供應商狀態(tài)變更為待作廢撤場通知7客服中心依然接受顧客對該供應商商品的投訴，并隨時跟蹤撤場通知8財務部在接到通知后停止對該供應商的各項付款撤場通知9不能退貨的商品，由門店管理部組織采購、門店、企劃等擬定促銷方案《供應商清場表》《供應商清場表》10計算機系統自動變更供應商狀態(tài)為作廢11客服中心統計該供應商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費用《供應商清場表》12其他相關部門填寫相關的扣款情況《供應商清場表》13財務部與供應商對帳，辦理結算《供應商清場表》代銷商品補貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1理貨員需要關注代銷商品庫存2低于安全庫存時理貨員填寫《補貨申請書》《補貨申請書》《補貨申請書》3商品部經理進行審核《補貨申請書》4如果物流中心無貨，MST文員負責向供應商下達《采購訂單》《補貨申請書》《采購訂單》《采購訂單》5供應商在接到《采購訂單》后進行排產并安排送貨《采購訂單》6門店按照《門店收貨流程》接收商品經銷商品補貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1采購經理需要關注經銷商品庫存2低于安全庫存時采購經理填寫《補貨申請書》《補貨申請書》《補貨申請書》3采購量是否低于10000元《補貨申請書》4低于10000元時，采購部部長簽字批準《補貨申請書》5高于10000元時，采購總監(jiān)進行審核，如果低于元直接生效《補貨申請書》6是否低于元《補貨申請書》7如果高于元，總經理簽字批準《補貨申請書》8MST文員負責向供應商下達《采購訂單》《補貨申請書》《采購訂單》《采購訂單》9供應商在接到《采購訂單》后組織生產《采購訂單》10物流中心負責到廠家提貨并辦理入庫手續(xù)銷售價格變動流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店在市調過程中發(fā)現同類商品競爭對手的價格低于我方價格市調結果2門店店長填寫《調價申請單》市調結果《調價申請單》《調價申請單》3供應商提出書面變價要求，要求漲價或者降價變價要求4如果供應商要求降價要求，或者根據公司促銷方案要求變價時采購經理填寫《調價申請單》《調價申請單》《調價申請單》5采購總監(jiān)對調價申請進行簽發(fā)《調價申請單》6當供應商提出漲價要求，或者門店提出降價時，采購經理負責與供應商進行談判并確認最終價格7采購經理填寫《調價申請單》或在門店的《調價申請單》上簽字確認《調價申請單》《調價申請單》8采購總監(jiān)審批《調價申請單》《調價申請單》9MST文員根據《調價申請單》在系統中調整價格《調價申請單》10MST文員通知各門店價格變動《調價申請單》11門店打印新的價簽并更替現場價簽連鎖門店終端管理制度與流程手冊促銷管理流程年度促銷計劃管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場部根據歷年促銷數據統計及下年度促銷費用預算，擬定下年度促銷計劃下年度促銷計劃初稿2企劃總監(jiān)對計劃初稿進行初審下年度促銷計劃初稿3企劃總監(jiān)組織營運中心和采購中心相關人員對方案進行討論下年度促銷計劃初稿4營運中心和采購中心相關人員分別提出自己的改進意見下年度促銷計劃初稿意見或建議5企劃中心市場部根據反饋意見進行調整和完善下年度促銷計劃初稿6企劃總監(jiān)對修改后的計劃稿進行審核下年度促銷計劃初稿7總經理審批下年度促銷計劃初稿下年度促銷計劃8企劃中心將批準后的年度促銷計劃下發(fā)到相關部門下年度促銷計劃促銷方案制定流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場部擬定促銷方案并征詢相關部門意見采購部的促銷需求門店的促銷需求促銷方案草稿2采購部、各門店相關人員提出自己的意見和建議促銷方案草稿意見或建議3市場部根據意見反饋進行方案調整促銷方案草稿4企劃總監(jiān)和總經理審閱方案促銷方案5采購經理依據《供應商促銷管理流程》與供應商落實促銷協議促銷方案促銷協議6根據采購中心反饋，市場部組織有關人員制定實施方案促銷協議促銷方案實施方案初稿7市場部經理審批實施方案初稿實施方案8采購中心、營運中心對方案實施進行宣導和培訓實施方案9門店組織人員落實促銷方案的實施實施方案10采購中心、門店管理部負責配合門店進行方案實施實施方案11市場部在方案實施過程中不斷的進行監(jiān)督、跟進和指導指導意見12市場部收集實施結果，認真進行總結、分析促銷方案總結報告DM制作流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場部制定每月的DM計劃并下發(fā)到采購管理部月度DM計劃2采購管理部通知各采購部協調供應商，收集相關產品資料月度DM計劃3如果是總代理品牌，采購經理直接確定單品并向供應商索要圖片等資料單品資料4對于非總代理品牌，采購經理與供應商協商確定單品、DM費用，并由供應商提供圖片等資料單品資料5采購經理將收集到的資料整理后交采購管理部單品資料6采購管理部負責將上交的材料整理后報企劃中心市場部單品資料匯總7市場部統計要上DM的單品單品資料匯總8廣告部負責設計DM手冊樣稿DM樣片初稿9市場部對樣片的宣傳文字進行審核DM樣片初稿10采購經理對樣片中單品的價格、圖片等信息進行審核，送門店DM樣片初稿11廣告部聯系外部廣告公司進行印刷DM樣片初稿DM手冊12市場部組織DM手冊的發(fā)放工作DM手冊供應商促銷管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1根據供應商以及公司的促銷活動安排，采購經理與供應商進行協商，爭取最大力度的支持，并起草促銷協議供應商促銷公司促銷協議草稿2門店管理部、市場部對供應商的促銷請求進行審議，評議對超市同類商品可能造成的影響協議草稿意見或建議3采購經理聽取各方面意見后進行修改并交供應商確認協議初稿4采購總監(jiān)進行審批協議初稿協議終稿5供應商對條款進行最終確認并蓋章協議終稿6采購經理在收到最終協議后備案并抄送企劃中心協議終稿7企劃中心市場部根據協議制定或調整促銷實施方案促銷實施方案連鎖門店終端管理制度與流程手冊銷售管理流程現貨商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1促銷員向顧客介紹商品的基本信息，使顧客產生購買意向2如果顧客選購的是特殊訂購商品，促銷員填寫《特殊訂購單》顧客訂購要求《特殊訂購單》《特殊訂購單》3理貨員協助促銷員在系統里查找顧客所選商品的庫存信息顧客訂購要求4如果顧客選購商品在門店無貨，促銷員填寫《特殊訂單》，進入《特殊訂單商品銷售流程》庫存情況顧客要求《特殊訂單》《特殊訂單》5如果門店有貨但顧客希望送貨上門，促銷員填寫《現貨特殊訂單》，進入《現貨特殊訂單商品銷售流程》庫存情況顧客要求《現貨特殊訂單》《現貨特殊訂單》6如果顧客自行安裝商品（或不需要安裝），顧客直接提貨至收銀臺交款購物小票7如需要安裝，可在服務臺辦理安裝手續(xù)顧客安裝要求《安裝確認單》《安裝確認單》8付款后顧客憑小票提貨出門購物小票現貨特單商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客至服務臺，由服務臺將《現貨特殊訂單》錄入系統《現貨特殊訂單》《顧客購物清單》《顧客購物清單》2根據顧客的需求判斷是否需要安裝3如果需要安裝，由服務臺辦理安裝手續(xù)《顧客安裝確認單》4顧客在收銀臺交納30%預付款，根據情況需交納的安裝費、送貨費；將預付款小票與《顧客購物清單》底聯留服務臺保存《顧客購物清單》預付款小票5顧客付費后，服務臺打印《預留單》，通知理貨員進行備貨《顧客購物清單》《預留單》《預留單》6理貨員根據《預留單》進行備貨，并送至配貨倉《預留單》7配貨倉將備好的商品按照顧客（TG號）的不同進行分類碼放《顧客購物清單》8理貨員將理貨倉簽字后的《預留單》送服務臺備案《預留單》《預留單》9服務臺在接到《預留單》后通知顧客來補交余款《預留單》10顧客至門店將所剩余款全部交清《顧客購物清單》11收銀臺收取剩余全部余款12服務臺與顧客確定送貨時間13收銀臺將全額預付款轉銷售《送貨單》《送貨單》特殊訂單商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客至服務臺，由服務臺將《現貨特殊訂單》錄入系統《現貨特殊訂單》《顧客購物清單》《顧客購物清單》2根據顧客的需求判斷是否需要安裝3如果需要安裝，由服務臺辦理安裝手續(xù)《顧客安裝確認單》4顧客在收銀臺交納30%預付款，根據情況需交納的安裝費、送貨費；將預付款小票與《顧客購物清單》底聯留服務臺保存《顧客購物清單》預付款小票5顧客付費后，服務臺向MST下達《訂單申請》《顧客購物清單》《訂單申請》6MST在見到《訂單申請》后根據訂單要求，如果物流中心/其他門店無貨，向供應商下訂單《訂單申請》《特單采購訂單》《特單采購訂單》7如果物流中心/其他門店有貨，MST下達《內部調撥申請單》《訂單申請》《內部調撥申請單》8物流中心/其他門店在見到《內部調撥申請單》，將所需商品配送至門店《內部調撥申請單》9門店收貨部接收入庫，并做預留處理《內部調撥申請單》《入庫單》10門店收貨部通知服務臺已經到貨，并通知理貨倉倉管員備貨11理貨倉倉管員將備好的商品按照顧客（TG號）的不同進行分類碼放《顧客購物清單》12當一張TG單的商品備齊之后，配貨倉通知服務臺《顧客購物清單》13服務臺在接到收貨部到貨通知后通知顧客來補交余款14顧客至門店將所剩余款全部交清《顧客購物清單》15服務臺與顧客聯系，確認送貨時間，打印《送貨單》《顧客購物清單》《送貨單》《送貨單》16收銀臺將全額預付款轉銷售《送貨單》特殊訂制商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客至服務臺，需要測量的商品由服務臺開具《特殊訂購商品測量單》《特殊訂購單》《特殊訂購商品測量單》《特殊訂購商品測量單》2顧客至收銀臺交納測量費《特殊訂購商品測量單》3測量結束后服務臺開具《顧客購物清單》，對于不需要測量的商品可直接開具《顧客購物清單》《特殊訂購商品測量單》《顧客購物清單》《顧客購物清單》4顧客在收銀臺交納全額預付款《顧客購物清單》5顧客付費后，服務臺向MST下達《訂單申請》《顧客購物清單》《訂單申請》6MST在見到《訂單申請》后向供應商下訂單《訂單申請》《特殊訂購商品訂單》《特殊訂購商品訂單》7供應商根據訂單進行排產，并組織送貨、安裝《特殊訂購商品訂單》《特殊訂購商品訂單》8安裝結束后，供應商將顧客簽字確認的訂單傳真至服務臺《特殊訂購商品訂單》9服務臺通知收貨部《特殊訂購商品訂單》10門店收貨部根據服務臺的通知做虛擬入庫，并將《入庫單》反饋至服務臺《入庫單》11收銀臺將全額預付款轉銷售《入庫單》特單變更流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1在顧客付完預付款至商品轉銷售期間，對于現貨特單和特單均可提出變更要求2服務臺受理顧客變更要求，并錄入系統特單變更要求3因變更造成預付款增加的，顧客在收銀臺補足差額4服務臺開具《顧客變更單》特單變更要求《顧客變更單》《顧客變更單》5對于變更中的增加項，進入相應的銷售流程《顧客變更單》6變更中減少部分由系統進行處理《顧客變更單》7在未向供應商下達訂單前，取消訂單或減少訂單數量《顧客變更單》8訂單已下達供應商但未發(fā)貨前，通知供應商取消或減少訂單數量《顧客變更單》《訂單變更通知單》《訂單變更通知單》9當貨已從供應商發(fā)出或已到達時，收貨部在收貨后將商品從預留倉轉出《顧客變更單》《移倉通知單》《移倉通知單》連鎖門店終端管理制度與流程手冊門店管理流程POS銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客決定要購買現貨商品并且無送貨安裝要求2促銷員/理貨員在賣場或倉庫進行找貨3促銷員/理貨員協助顧客持商品在收銀臺付款4收銀員持掃描槍掃描商品

SKU，收訖貨款商品掃描銷售5系統自動打印購物小票6防損進行門檢7確認無誤后在購物小票上蓋門檢章購物小票、商品蓋章小票8理貨員協助顧客帶商品出門手工銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1店內如在系統故障、斷電，或非營業(yè)時間、商品暫沒有錄入系統的情況下顧客選定商品2理貨員/促銷員填寫銷售單據正常銷售3收銀員收款并認真填寫《手工銷售結算單》《手工銷售結算單》4《手工銷售結算單》一式一聯，由收銀員填寫并與當日轉交金庫5收銀臺負責人審核《手工銷售結算單》并簽名確認6金庫審核單據和現金7待系統恢復以后，從金庫借出《手工銷售結算單》和相應的現金8按照正常的POS機銷售流程進行銷售，并保留購物小票《手工銷售結算單》現金購物小票9在打印出的購物小票上蓋“銀臺收訖”章10持《手工銷售結算單》和購物小票到防損部蓋門檢章《手工銷售結算單》購物小票加蓋門檢章11收銀臺將《手工銷售結算單》和購物小票整理歸檔無SKU碼商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客購買特定型號2理貨員電話詢問采購，告知具體的品牌型號數量等購買信息，采購確認是否可以銷售3是否可以銷售4如果不可以銷售，建議顧客購買其他同類商品5如果可以，采購與供應商協商，確定商品的進價售價到貨期限等信息，并將此信息告知商品部6理貨員/促銷原開具特單，注明商品的規(guī)格型號、價格，采用訂金SKU的形式進行銷售采購反饋回的商品信息特單銷售7服務臺將特單傳真至總部采購部8采購在系統中制作新的SKU碼9采購管理部對新SKU碼進行維護，并向廠家下訂單新SKU下訂單10供應商按照規(guī)定的交貨期限送貨至分店收貨部，進行商品的收貨入庫11商品部重新開具特單進行銷售，并將訂金轉至此特單中非庫存商品銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟節(jié)點描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客選購非庫存類商品2如果該商品是配件3通知采購，詢問是否可以銷售4采購與供應商確認商品是否可以銷售，以及進價和售價5是否可以銷售6如果不可以銷售，建議顧客購買其他同類商品7將商品的售價告知商品部8商品部根據采購反饋的信息，填寫《非庫存商品銷售單》采購反饋回的信息《非庫存商品銷售單》9《非庫存商品銷售單》一式一聯，由收銀臺留存轉交財務《非庫存商品銷售單》10如果是樣板11通知采購，詢問是否可以銷售12采購與供應進行協商，確認該商品是否需要結款，以及商品的進價售價13將商品的售價告知商品部14商品部根據采購反饋的信息，填寫《非庫存商品銷售單》采購反饋回的信息《非庫存商品銷售單》15《非庫存商品銷售單》一式一聯，由收銀臺留存轉交財務《非庫存商品銷售單》16如果是邊角余料17由商品部理貨員確定商品的價格18商品部理貨員填寫《非庫存商品銷售單》19《非庫存商品銷售單》一式一聯，由收銀臺留存轉交財務20所有作為非庫存進行銷售的必須經過商品部經理的審批21如果是邊角余料,必須經過店長的審批22在收銀臺進行銷售23如果是配件或是需要與供應商進行結款的由采購制作新SKU配件、需要與供應商進行借款制作新SKU24按新SKU進行轉銷售25如果是樣品需要與供應商進行結款的和配件向供應商下單,如果樣品不需要與供應商進行結款可以向供應商下樣品申請單店面賒銷銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1經辦人在送貨當日到金庫填寫《賒銷記錄表》，按顧客所欠金額填寫《賒銷承兌票據》經權限人審批《賒銷記錄表》、《賒銷承兌票《賒銷承兌票據》2收銀員根據有權人審批的《賒銷承兌票據》制作并打印《賒銷承兌票據》《銷售小票》3服務臺根據《賒銷承兌票據》、《銷售小票》辦理送貨手續(xù)打印安排送貨。送貨員通知收款人隨送貨車上門收款《賒銷承兌票據》、《銷售小票》《送貨單》4收款后，收款人將收款現金和《賒銷承兌票據》第三聯交金庫，收款人回簽《賒銷記錄表》，金庫開《收據》核銷賒銷記錄5如有特殊情況當日沒有收回貨款商品不允許卸車通知店長，由店長調查并提供書面說明經總經理授權人（批準賒銷的權限人）批準后交金庫，店長負責在約定回款日再派收款人上門收款定金卡銷售流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1裝飾公司與業(yè)主簽定主材和施工合同主材和施工合同2材料員持合同在電腦部根據業(yè)主資料在系統生成裝飾公司會員卡卡號，裝飾公司文員攜帶合同，帶領業(yè)主到金庫交預存材料款業(yè)主在金庫交存現金，金庫存入裝飾公司帳戶主材和施工合同會員卡卡號3金庫填寫裝飾公司《收據》審核定金卡資料制卡并向定金卡打款，將定金卡交材料員帶回交裝飾公司歸檔裝飾公司《收據》、定金卡4材料員借卡代顧客購買商品，商品部填寫銷售單據，材料員填寫《定金購貨結帳單》和銷售單據一起到銀臺交款，收銀員打印銷售小票，如果訂金卡金額不足由材料員通知顧客到金庫交款《定金購貨結帳單》5材料員整理顧客購物小票和《定金購貨結帳單》打印顧客定金卡消費記錄，和業(yè)主對帳購物小票和《定金購貨結帳單》顧客定金卡消費記錄6裝飾公司會計和業(yè)主、顧客對帳7有余款需退給業(yè)主時，由裝飾公司財務填寫《支出審批單》交財務經理、總經理指定人簽字審批《支出審批單》8金庫將定金卡清零9裝飾公司將顧客多余款審核后先退給顧客，如果施工款未交齊時，將余款轉入施工款負庫存處理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店系統維護員定時查詢系統，如果發(fā)現負庫存應及時填寫《負庫存調查表》交當天值班經理?！敦搸齑嬲{查表》《負庫存調查表》2值班經理根據《負庫存調查表》分情況交相關部門員工查找原因，指派員工當天必須查清原因，并將原因填寫在《負庫存調查表》上交值班經理?！敦搸齑嬲{查表》3值班經理根據員工找出的原因，進行核查確保無誤后在《負庫存調查表》上填寫處理意見，并簽字確認后交系統維護員，系統維護員根據《負庫存調查表》當天在系統內調整；如果當天值班經理無法找出原因應及時通知系統維護員在系統內報溢、報損（解掛處理），等原因找到后再進行系統調整，值班經理誰接手誰處理到底。《負庫存調查表》《負庫存調查表》4系統維護員每天登記非庫存處理情況，未處理的負庫存及時跟進，將每日的《負庫存調查表》歸檔，每周匯總、整理《負庫存調查報告》交店長、門店管理部審核?！敦搸齑嬲{查表》《負庫存調查報告》《負庫存調查報告》5系統維護員將《負庫存調查報告》交店長審批后交門店管理部，門店管理部審核后派相應人員進行調查，對違規(guī)操作人員按照公司規(guī)定進行行政和經濟處罰?！敦搸齑嬲{查報告》6監(jiān)察部對負庫存情況定期進行審查?！敦搸齑嬲{查報告》、《負庫存調查表》顧客退貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客要求退貨2退貨員詢問顧客是否有小票或送貨單3如果有小票，檢查是否在60天以內4如果在60天之內，通知理貨員或促銷員檢查商品5理貨員或促銷員商品是否影響下一次銷售6如不影響銷售，退貨員檢查是否有贈品、現金券等折價物7如果沒有折價物，辦理全款退貨8如果有折價物，扣除相應金額或退還禮品，辦理退款9當顧客無法出示小票時，退貨員詢問服務臺商品是否已經發(fā)出10如商品沒有發(fā)出，則請顧客在服務臺辦理特單變更11如果顧客無小票且商品已經發(fā)出，或者商品在60天之外，或者商品影響下一次銷售，退貨員告知顧客無法辦理退貨12退貨員觀察顧客是否接受13如果顧客接受，則不進行賠付，流程結束14如果顧客不接受，退貨員提出異常處理方案15服務臺經理進行審核16店長審批，如果沒有通過則進入客訴流程17如果店長批準，按照異常處理方案由退貨員辦理退貨測量流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客選購需要測量后定做的特殊訂制商品2顧客是否需要測量3理貨員/促銷員根據顧客的需求確定測量的時間，填寫《測量通知單》顧客需求《測量通知單》4《測量通知單》一式四聯，第一聯總服務臺；第二聯商品部；第三聯測量員；第四聯顧客《測量通知單》5顧客持《測量通知單》在收銀臺付款，收銀員收訖商品貨款和測量費用，并在《測量通知單》上蓋“已收訖”章，顧客攜帶《測量通知單》顧客聯和收費小票《測量通知單》收費小票6理貨員/促銷員通知測量人員上門測量，并將《測量通知單》測量聯轉交或傳真于測量人員7測量人員持《測量通知單》測量聯上門測量《測量通知單》測量聯上門測量8顧客確認測量數據并在《測量通知單》測量聯上簽字9是否是華美樂裝飾公司承接的裝修工程10如果是，由項目經理確認測量數據11測量人員將測量結果回傳至門店服務臺已測量的《測量通知單》測量聯向廠家下單12通知顧客付全款，向供應商下單開始生產辦理安裝流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1按照承擔安裝任務單位的不同，可以分為：華美樂安裝；外包單位安裝；供應商安裝。需要在服務臺辦理安裝的主要是指由華美樂和外包單位安裝的商品2促銷員/理貨員根據商品信息和顧客需求填寫《顧客安裝確認單》商品信息顧客需求《顧客安裝確認單》3《顧客安裝確認單》一式四聯，第一聯安裝部；第二聯財務，收銀員留存交金庫；第三聯安裝工人；第四聯顧客留存《顧客安裝確認單》4該安裝是否是免費安裝的5如果不是免費安裝，理貨員/促銷員持《顧客安裝確認單》協助顧客在收銀臺繳納商品貨款和安裝費用，收銀臺在《顧客安裝確確認單》上蓋“銀臺收訖”章，留存第二聯，將第四聯交于顧客6將已經付款的《顧客安裝確認單》或免費安裝的《顧客安裝確認單》轉交服務臺7服務臺文員對單據進行整理歸檔并轉交安裝部或安裝文員8安裝人員或外包人員持《顧客安裝確認單》第三聯為顧客安裝9安裝完畢，顧客確認后在《顧客安裝確認單》簽名10安裝人員或外包單位將顧客簽名后的《顧客安裝確認單》第三聯轉交安裝文員11安裝文員電話回訪顧客進行確認12每月定期制作《安裝費用結算統計表》以作為與外包單位進行結算或考核安裝人員的依據安裝后顧客簽名的《顧客安裝確認單》《安裝費用結算統計表》13《安裝費用結算統計表》一式一聯《安裝費用結算統計表》14《安裝費用結算統計表》必須要經過安裝部經理的審核，客服中心總監(jiān)的審批，最后由財務進行核查，轉交退貨處進行安裝費用的結算15外包單位定期在門店退貨處退取安裝費用16將單據轉交安裝部說明：本流程適用于各鎮(zhèn)區(qū)門店，南城店安裝服務職能由客服中心負責。送貨管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1服務臺配送員與顧客協商具體的送貨時間及相關事宜送貨小票具體送貨時間2根據商品的體積、重量、送貨時間、送貨地點等信息合理安排車輛和送貨路線商品信息送貨信息配送方案3備貨倉倉管員按照送貨小票上的商品信息進行找貨4門送查看送貨小票，清點商品的數量，確認無誤后在送貨小票上蓋門檢章出門5搬運工按照配送方案將商品裝入指定車輛6顧客出示送貨小票顧客聯并點驗商品，確認無誤后在送貨小票送貨聯上簽字確認；如顧客委托其他人收貨必須在收貨之前告知配送員，并在收貨時出示送貨小票顧客聯，點驗商品確認無誤后，在送貨小票送貨聯簽字送貨小票顧客聯收貨權7待送貨司機將顧客簽字的送貨小票送貨聯返回服務臺后，由配送員進行回訪并記錄，月底匯總形成本月配送報告，交服務臺經理和店長室審閱8顧客簽字的送貨小票等其他單據歸檔手工送貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客攜帶商品已經進行了POS機銷售，即就是顧客購買現貨商品，決定自提，已經完成了整個銷售2已經打印購物小票后顧客要求辦理送貨3如果顧客已經攜帶商品出門，然后又返回賣場要求辦理送貨，門檢問明原因后，讓顧客出示購物小票并在上注明原因，如果只是部分商品僅需在部分商品后注明。顧客憑購物小票和商品在服務臺辦理送貨手續(xù)購物小票辦理送貨4服務臺文員通知商品部理貨員/促銷員點驗商品5如果商品并未出門，由服務臺點驗商品的數量，檢驗商品的質量；如果商品已經出門，然后返回要求辦理送貨，由服務臺通知相應的理貨員對商品進行點驗6點驗商品，數量是否一致，質量是否合格7如果商品出現質量問題則不能辦理送貨8商品部理貨員/促銷員協助顧客在退貨處辦理退貨或換貨9如果商品不存在質量問題，服務臺文員填寫《送貨通知單》詳細認真填寫顧客姓名電話地址商品規(guī)格型號數量金額送貨時間運費等內容，服務臺文員和點驗商品的理貨員必須在單上簽字《送貨通知單》10《送貨通知單》一式三聯，一聯服務臺存根，并定期輸入系統，打印出送貨小票；一聯收銀聯，作為收銀臺收款的記錄；一聯顧客聯，作為顧客已經辦理送貨的憑證，顧客在收貨時必須出示，并以此換取正規(guī)的送貨小票11服務臺文員收回購物小票加蓋“已辦送貨”章并注明《送貨通知單》的單號12顧客檢查單據核對聯系方式，商品規(guī)格型號送貨時間，確認無誤后簽名12顧客購買的商品是否達到免費送貨標準13如果未達到免費送貨的標準須憑借此《送貨通知單》在收銀臺交納運費14收銀員收訖運費，在《送貨通知單》蓋“已收訖”章15理貨員將商品轉至備貨倉進行備貨門店收貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商根據采購訂單發(fā)貨，供應商或其委托的物流公司持送貨單送貨到門店收貨部采購訂單送貨單2收貨部根據送貨單上的訂單號，調出系統訂單，打印《收貨確認單》送貨單《收貨確認單》《收貨確認單》3《收貨確認單》一式兩聯，第一聯收貨部留存；第二聯交商品部進行二次收貨4收貨員根據《收貨確認單》上的信息點驗商品的型號、質量、數量是否合格，并在《收貨確認單》上記錄5實物數量是否與《收貨確認單》上的數量一致，如果不一致，按收貨異常處理流程執(zhí)行6商品的質量是否合格，如果不合格，按收貨異常處理流程執(zhí)行7訂單和商品是否一致，如果不一致，按收貨異常處理流程執(zhí)行8收貨員按點驗情況填寫《收貨確認單》并簽名確認點驗情況收貨員簽名的《收貨確認單》9收貨文員按收貨員在《收貨確認單》上填寫的信息進行入庫，并打印《驗收入庫單》收貨員簽名的《收貨確認單》《驗收入庫單》《驗收入庫單》10《驗收入庫單》一式三聯，第一聯和廠家《送貨單》送貨聯交結算財務；第二聯交供應商；第三聯收貨部留存11該商品是否是特單商品12如果是特單商品，由收貨員填寫特單標示并粘貼，轉至備貨倉13如果是現貨商品，由收貨文員打印條碼，收貨員按《條碼粘貼規(guī)定》粘貼條碼14另一名收貨員復核條碼粘貼是否正確，核對無誤后復核人在《收貨確認單》第一聯驗收人2處簽名15收貨員通知商品部理貨員/促銷員二次收貨，進行驗收16商品質量、型號和數量是否合格或與《收貨確認單》上一致，如果不合格或一致，按收貨異常處理流程執(zhí)行17商品的條碼粘貼是否合格，如果不符合規(guī)范，由收貨員重新粘貼18確認無誤后，在《收貨確認單》上簽名，并留存第二聯19將商品轉至賣場20由收貨部文員進行單據匯總，將《送貨單》送貨聯和《驗收入庫單》第一聯轉交財務，《收貨確認單》第一聯和《驗收入庫單》第三聯留存人工收貨流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商送貨至門店收貨部2系統由于故障、停電、未維護系統資料等其他原因無法正常收貨3商品屬于無訂單商品，也就是該商品采購并未向廠家下訂單4收貨部文員電話詢問相應采購此貨是否可以收貨入庫5如果不可以，那么由供應商自行帶回6無訂單收貨經過采購同意、系統故障、系統未維護資料、停電等原因需要入庫，可以填寫《手工收貨單》7《手工收貨單》一式三聯，一聯作為收貨部入庫的憑證；一聯作為供應商交貨的憑證，下次持此單據可以換取入庫單；一聯轉交財務《手工收貨單》8收貨員對商品進行點驗并在《手工收貨單》上做好記錄，詳細登記商品名稱規(guī)格型號數量等內容，并在單據上注明手工收貨的原因9供應商確認無誤后在《手工收貨單》上簽名確認10將加蓋公司入庫章的《手工收貨單》供應商聯交于供應商帶回11該《手工收貨單》是否是無訂單收貨12如果是由商品部進行補下訂單13由采購進行審核批準14采購管理部向廠家傳送訂單，并在訂單上注明此單貨已經收到，無須再次送貨15無訂單收貨的憑借系統中生成的訂單可以辦理入庫手續(xù)，其他原因的等到系統恢復后憑借《手工送貨單》辦理入庫《手工送貨單》入庫代銷商品收貨異常處理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商自行或委托第三方物流公司送貨到收貨部2收貨員在點驗時出現差異3當實物數量多于訂單商品數量時4理貨員/促銷員補下訂單5商品部經理進行審批6審批通過后，即可驗收入庫審批后的訂單驗收入庫7供應商、促銷員或采購簽名經確認8當實物數量少于訂單商品數量時9該商品是否是特單10如果不是特單商品按照實物進行入庫即可鮮活商品驗收入庫11如果是特單商品進行正常入庫12收貨員填寫《收獲異常報告》13理貨員或促銷員跟進催貨《收貨異常報告》跟催補貨14供應商補發(fā)貨經銷商品收貨異常處理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1經銷商品在收貨時出現差異2當實物數量多于訂單商品數量時3由商品部經理審核是否可以收貨4如果不可以，則拒絕收貨5如果可以收貨，由理貨員/促銷員下單并傳至采購管理部，采購管理部向廠家下訂單，并注明“貨已收到，無須發(fā)貨”等字樣拒絕收貨補下訂單6當實物數量少于訂單商品數量時7由商品部經理審核是否可以收貨8如果不可以，則拒絕收貨9如果可以收貨，按照實物數量進行驗收入庫可以收貨驗收入庫10收貨員填寫《收貨異常報告》《收貨異常報告》11該商品是否是現貨12如果不是現貨，商品經理催促供應商補齊商品特單商品催促補貨13供應商按時發(fā)貨14如果是現貨，收貨員將《收貨異常報告》傳真至采購15采購填寫《訂單異常調整申請》《收貨異常報告》《訂單異常調整申請》《訂單異常調整申請》16供應商確認后，作出調整并在《訂單異常調整申請》上簽名確認17回執(zhí)采購18采購簽名確認后轉交財務結算部19財務結算部以此為參考與供應商進行結算外出加工流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客購買商品，要求加工，根據顧客需求填寫《商品外出加工單》顧客加工需求《商品外出加工單》2《商品外出加工單》一式四聯，第一聯商品部；第二聯加工單位留存；第三聯收貨部，轉交結算部；第四聯顧客《商品外出加工單》3該商品在本地加工廠是否可以加工4該商品是否是現貨商品5如果是現貨商品進行POS銷售流程進行銷售6如果非現貨進行特殊訂單商品銷售流程7理貨員/促銷員將商品移交到收貨部倉庫8收貨部將商品送到本地加工廠進行加工910如果不是本地加工的，其他門店可以加工的，委托其他門店進行加工11其他門店是否有現貨12如果有現貨的，從加工門店進行調撥至委托門店13如果沒有現貨的，進行特殊訂單商品流程進行訂貨14加工門店委托其他門店的收貨部進行收貨15委托其他門店的加工廠進行加工16加工廠憑借《商品外出加工單》和《送貨單》進行加工17委托門店進行代收貨后，然后移交至加工門店18加工門店收貨并將單據進行匯總19單據進行匯總加工流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1部門申請加工商品2由申請部門根據實際需求情況填寫《制作申請審批單》實際需求《制作申請審批單》3《制作申請審批單》一式兩聯，第一聯申請部門留存；第二聯加工間留存《制作申請審批單》4由相應的權限審批人進行審批5加工間按照《制作申請審批單》進行加工6公司指派進行加工7由指定部門填寫《任務單》8《任務單》一式兩聯，第一聯申請部門留存；第二聯加工間留存由相應的審批人進行審批《任務單》9內部需要維修10由需要維修的部門填寫《維修申請單》內部維修需求《維修申請單》11《維修申請單》一式兩聯，第一聯維修需求部門留存；第二聯加工間留存《維修申請單》12部門經理經過審核，再經相應審批人進行審批13如果顧客有加工需求而且加工間可以代理的14理貨員/促銷員根據顧客需求填寫《加工付款單》顧客加工需求《加工付款單》15《加工付款單》一式四聯；第一聯商品部留存；第二聯加工間留存；第三聯收銀臺留存；第四聯顧客聯《加工付款單》16顧客持《加工付款單》在收銀臺繳款，收銀臺收訖并留存《加工付款單》收銀臺聯17加工間將單據進行整理歸檔盤點管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店根據公司要求制作盤點計劃2由店長或盤點負責人對盤點人員進行流程、系統操作培訓及考試3盤點負責人確認盤點區(qū)域制訂盤點貨BAY圖或貨BAY明細表、準備盤點計數單、準備盤點用具盤點貨BAY圖或貨BAY明細表、盤點計數單4盤點負責人安排商品部進行商品整理、區(qū)分庫存品和非庫品5盤點開始計算機中心將系統凍結，收貨部停止收貨，系統凍結后如有供應商送貨進行手工收貨6盤點負責人發(fā)放《盤點記數表（初盤）》按照盤點記數規(guī)則填寫《盤點記數表（初盤）》盤點完畢復核人審核后發(fā)放《盤點記數表（復盤）》安排復盤人再次盤點《盤點記數表（復盤）》《盤點記數表（復盤）》7復盤人盤點完畢后，將《盤點記數表（復盤）》交復核人8符合人核對和《盤點記數表（復盤）》沒有差異交系統人員錄入系統如果有差異發(fā)放《盤點記數表》安排再盤人員進行再次盤點直到確定準確數據后，復核人收回所有盤點單據將《盤點記數表（初盤）》交系統人員錄入《盤點記數表（復盤）》《盤點記數表（復盤）》《盤點記數表》9計算機中心根據盤點差異制作《盤點差異報表》交盤點負責人《盤點差異報表》10盤點負責人找出差異原因并制作《庫存差異調整申請報告》交權限人審批《盤點差異報表》《庫存差異調整申請報告》11計算機中心根據有權限人簽字的《庫存差異調整申請報告》在系統內進行調整《庫存差異調整申請報告》循環(huán)盤點流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1商品部每月組織循環(huán)盤點2對于出現的差異，填寫《盤點差異報告》《盤點差異報告》3呈交店長、門店管理部4門店管理部組織對差異進行復核5門店管理部部長簽注處理意見，并將《盤點差異報告》轉交商品部復核結果處理意見6商品部持《盤點差異報告》至系統維護員調整差異7系統維護員按照簽注的處理意見執(zhí)行處理意見調整差異年度盤點流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1每年春節(jié)閉店前商品部組織進行年度盤點2對于出現的差異，填寫《盤點差異報告》《盤點差異報告》3呈交店長、門店管理部、監(jiān)察部4門店管理部部長簽注處理意見5監(jiān)察部部長簽注處理意見6總經理進行審批7門店管理部轉交商品部8商品部持經過審批后的《盤點差異報告》至系統維護員調整差異9系統維護員按照處理意見調整差異處理意見調整差異小區(qū)開發(fā)流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1市場上有新樓開盤，進行小區(qū)開發(fā)2前期進行小區(qū)戶數、戶主類型、物業(yè)管理公司等各方面的市場調研3撰寫《小區(qū)開發(fā)項目策劃書》4分店由該門店店長進行審核，南城市場開拓部由裝飾公司總經理進行審核，然后統一匯交企劃中心市場部5市場部經理進行審核，企劃中心進行審批6市場部跟進爭取資源7市場開拓部組織開展實施8相關部門提供資源或政策支持9活動結束后，由市場部進行對整個開發(fā)項目的總結與評估，并形成《小區(qū)開發(fā)總結報告》10呈交店長、企劃中心市場部等相關部門進行傳閱11文件進行整理歸檔會員卡管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客根據公司店面會員卡辦理要求攜帶小票、營業(yè)執(zhí)照、資格認證到服務臺辦理會員卡業(yè)務小票、營業(yè)執(zhí)照、資格認證2服務臺判斷是否符合辦理會員卡的條件會員卡資料3油漆工和裝飾公司屬于返利卡，核對其證件的真實性和有效性，將資料錄入系統4普通會員卡和金卡屬于非返利會員卡，判斷小票的累計金額和單據的真實性，分類別填寫會員卡資料5系統維護員調出客戶的相關資料，辦理會員卡會員卡資料會員卡6顧客在服務臺領取會員卡，憑此卡在前臺進行消費會員卡7顧客申請返利，服務臺根據會員卡返利規(guī)定和顧客協商返利日期8服務臺將會員卡資料交計算機中心，計算機中心文員根據會員號調出返利日起前兩個月的消費記錄，計算返利金額，計算機經理簽字，清除反利消費記錄會員卡資料9財務審核后返利給顧客會員卡資料10登記返利記錄表請顧客簽字返利記錄表11服務臺將會員卡資料留存歸檔價簽管理流程流程圖價簽管理流程流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1根據展示的要求和促銷活動的內容變更價簽2促銷員/理貨員填寫《重打價簽申請表》注明商品的SKU價簽的規(guī)格是否促銷活動等內容展示要求促銷活動《重打價簽申請表》3《重打價簽申請表》一式一聯，標識員進行統一匯總《重打價簽申請表》4由商品部部門經理審核5標識員進行審批6根據《重打價簽申請表》上的信息打印價簽7通知商品部價簽管理員前來領取8促銷員/理貨員按照規(guī)定進行粘貼POP管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1理貨員/促銷員根據展示要求和促銷方案，確定書寫紙張大小及內容2填寫《POP申請單》展示要求促銷方案《POP申請單》3《POP申請單》一式一聯，由標識員留存4商品部經理/助理審核簽字5標識員審批6標識員書寫POP7通知價簽管理員領取POP8理貨員/促銷員懸掛粘貼現金券管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場部提出促銷活動方案2廣告部根據方案設計現金券并估算費用促銷活動方案現金券設計方案及費用預算3市場部申請印刷現金券4部門經理審核5企劃總監(jiān)批準，如費用超支則重新設計并估算費用6行政部負責外出印刷現金券設計方案印刷現金券7制作完畢后轉給市場部8由市場部負責在現金券上加蓋公司公章，并按照促銷活動方案分發(fā)到各門店9門店服務臺按照促銷活動進行現金券的發(fā)放促銷活動現金券發(fā)放10顧客在付款時使用，收銀臺收訖在現金券上加蓋作廢章，并注明購物小票流水號11促銷活動結束，現金券是否有剩余12如果存在剩余，門店銷毀門店促銷禮品管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店提出進行買送促銷活動報門店管理部2門店管理部進行審核3采購部對方案進行審批，決定促銷禮品來源是采用清理滯銷品還是爭取供應商資源4如果方案被否決，則取消活動5如果需要爭取供應商支持，則采購經理負責與供應商進行談判6是否可以向供應商爭取到資源，如果爭取不到，則考慮處理滯銷品7如果可以向供應商爭取到資源，該促銷禮品是否需要自提8需要自提的，門店委托物流中心進行提貨，并送至門店收貨部9門店收貨部代行政管理員收貨，并入行政倉庫10然后由辦公室/行政管理員辦理內部領用，將商品轉至服務臺11采購提出滯銷品處理方案12辦公室/行政管理員辦理商品借用，將滯銷品借出13將促銷禮品發(fā)放到門店的服務臺14服務臺按照促銷方案發(fā)放促銷禮品15促銷活動結束，禮品是否存在剩余16如果有剩余返回行政倉17行政管理員將剩余的促銷禮品辦理入庫，并對促銷禮品的發(fā)放情況進行匯總報店長18屬于借用滯銷品的禮品未發(fā)放的歸還商品部，已經發(fā)放的辦理后臺銷售19門店對促銷活動進行總結企劃中心促銷禮品管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場部策劃促銷活動，與采購部進行溝通，爭取禮品資源，采購部根據實際情況決定采取何種禮品渠道促銷活動禮品需求2采取處理滯銷品的方式3由物流中心或采購管理部下調撥單4物流中心配送到各門店調撥單配送到門店5各門店收貨部按照正常品進行收貨6行政文員執(zhí)行商品借用流程將商品先行借出，轉變?yōu)槎Y品7將禮品轉交服務臺8服務臺按照促銷活動進行發(fā)放促銷活動禮品發(fā)放9剩余的禮品返回行政文員10已經發(fā)放的禮品虛擬退回11然后將已經發(fā)放的禮品進行后臺銷售12向供應商爭取禮品資源13是否可以爭取到14如果可以爭取到，禮品是否是采取自提的方式15如果是，由物流中心進行自提16如果不是，供應商送禮品到南城收貨部17行政部外購禮品18由采購管理部下調撥單調撥單配送到門店19由物流中心配送到各個門店20門店收貨部代為收貨并入行政倉21行政文員辦理內部領用，轉交服務臺22服務臺按照促銷活動進行發(fā)放23是否有剩余24如果有，退回行政倉贈品管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商按華美樂訂單將商品和贈品送往門店商品、贈品訂單贈品2收貨員判斷商品屬性3對可銷售贈品進行搭贈入庫，商品進入庫存系統商品屬性搭贈入庫4銷售時贈品按正常商品銷售5對不可銷售贈品進行贈品收貨填寫《樣品/贈品清單》6《樣品/贈品清單》一式三聯，一聯收貨部留存；一聯商品部備案；一聯服務臺7收貨部將贈品轉交至服務臺8服務臺收貨后建立贈品臺帳《樣品/贈品清單》贈品贈品臺帳9顧客選購帶有贈品的商品10顧客到收銀臺付款購物小票11顧客交完款后，到服務臺領取贈品，服務臺根據小票核銷贈品臺帳并請顧客簽字購物小票12服務臺文員填寫《贈品放行條》并在小票上加蓋“贈品已發(fā)”章寫明贈品明細，將贈品交接給顧客《贈品放行條》13顧客攜帶贈品出門時，防損員核對小票、《贈品放行條》和贈品后放行出門14防損員每天將《贈品放行條》匯總后交回服務臺留存歸檔供應商退貨管理流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1理貨員/促銷員填寫《退貨申請單》《退貨申請單》《退貨申請單》2《退貨申請單》一式兩聯，一聯留存于收貨部；一聯留存于商品部3由商品部經理或經理助理審核簽名4南城店由相應的采購或采購助理審批；各鎮(zhèn)區(qū)門店由服務臺經理審批5理貨員/促銷員將商品與審批后的《退貨申請單》一并轉交收貨部收貨員6收貨員點驗商品的數量，核對型號7確認無誤后在《退貨申請單》上簽名，并將第一聯交于理貨員/促銷員《退貨申請單》點驗結果經收貨員簽名的《退貨通知單》8簽名后的《退貨申請單》第二聯交給收貨文員9收貨員在商品上粘貼退貨標示后并將商品放置于規(guī)定貨架10收貨文員持《退貨申請單》在MST打印《退貨通知單》經收貨員簽名的《退貨通知單》《退貨通知單》11《退后通知單》一式三聯，一聯傳真至供應商；一聯留存；一聯交于收貨部《退貨通知單》12供應商接到傳真，派人提回退貨商品13收貨文員憑《退貨通知單》打印《供應商退貨出庫單》《退貨通知單》《供應商退貨出庫單》14《供應商退貨通知單》一式三聯，一聯收貨部留存；一聯供應商聯；一聯由收貨部轉交財務，用于與供應商結算《供應商退貨出庫單》15憑加蓋供應商印章的《退貨通知單》將退貨商品拉回16收貨文員將單據進行匯總供應商進場作業(yè)流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1當供應商需要進門店施工作業(yè)時，采購部填寫《供應商進場作業(yè)申請表》并傳真至門店2《供應商進場作業(yè)申請表》一式一聯，留于門店防損部3店長室文員負責接收申請書4供應商進場前需在申請書上填寫詳細作業(yè)內容5電工講解展示電路安全要求，并在《供應商進場作業(yè)表》上簽名確認6商品部經理審核7店長批準8將《供應商進場作業(yè)申請表》交于防損部備案9供應商進場作業(yè)10防損部監(jiān)督整個施工過程11電工負責對施工結果進行檢查12電工檢查是否存在安全隱患13如果存在安全隱患，則供應商必須進行整改供應商店內購買流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應商做展示需要購買店內商品2是否采取現金的形式付款3如果是采用現金的形式，在收銀臺直接掃描銷售4如果不是采用現金的形式，而是從貨款中扣除，供應商在防損部領取并填寫《供應商店內購買單》5《供應商店內購買單》《供應商店內購買單》6經過相應的采購的審批7門店核實之后即可銷售8財務做供應商扣款處理9是否可以扣回貨款10供應商貨款扣回，財務核銷帳款；不能收回貨款時由采購經理承擔所欠貨款鎮(zhèn)區(qū)店內部領用流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1領用人至防損部領取《內部領用單》并填寫商品詳情2領用人部門經理進行審核3主管總監(jiān)進行審批4領用人將領用單交行政倉管5行政倉管至商品部拿去商品6行政倉管交系統維護員，系統維護員核減庫存7行政倉管攜帶商品在防損部粘貼內部領用標簽8行政倉管辦理入行政倉庫，并通知領用人領取9領用人領回使用10月底，防損部將內部領用單匯總，交財務、商品部和店長各一份南城店內部領用流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1領用人至防損部領取《內部領用單》并填寫商品詳情2領用人部門經理進行審核3主管總監(jiān)進行審批4領用人將領用單交行政倉管5行政倉管至商品部拿去商品6行政倉管交系統維護員，系統維護員核減庫存7防損員在商品加內部領用標簽，回收內部領用單8辦理行政倉入庫手續(xù)，通知領用人9領用人領取商品10商品使用在店外使用時，領用人直接使用商品11商品需在店內使用時，領用人憑《領用單》和商品內部領用標簽帶入店內12月底，防損部將內部領用單匯總，交財務、商品部和店長各一份商品借用流程流程圖流程節(jié)點說明流程步驟工作內容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1領用人在防損部填寫《內部商品借用單》2借用人經理審核3根據公司關于借用商品審批權限設定，由權限人審批4借用人憑《借用單》在商品部拿取商品，并送至防損部5防損員做借用登記并留下《借用單》6防損部月底匯總《內部商品借用單》，交財務、店長和信息管理部各一份7逾期未還者，財務通知其主管總監(jiān)并做財務扣款8防損部進行報損連鎖門店終端管理制度與流程手冊門店管控權限財務管控各門店設立財務室，設財務主管；財務室由公司總部財務部組建，財務部統一負責財務人員的招聘、培訓。財務主管的考核由公司總部財務部經理和門店店長共同負責；財務部經理主要負責業(yè)務能力方面的考核，門店店長主要負責態(tài)度、合作程度方面的考核。公司總部財務部對門店的財務支出管理以預算控制和資金支出的核決權限為主。預算分為年度、月度預算，年度預算報總部財務總監(jiān)、總經理審批后執(zhí)行；預算內支出由門店店長審批后執(zhí)行。預算外支出由門店店長審核、總部財務總監(jiān)審批后執(zhí)行。門店財務主管需按年編制資金預算表，并逐月分解；月底需編制《資金使用比較表》，差異超過10%需附加說明在公司總部財務管理部負責門店財務相關的經濟活動審計；在公司總部監(jiān)察部負責門店各項活動的監(jiān)察審計，包括門店管理層的離任審計和專項審計。人力資源管控門店店長及助理的人事任免門店店長由公司總部營運總監(jiān)提名，公司總部總經理任命，具體程序如下：公司總部營運總監(jiān)提出門店店長候選人提名，送公司總部人力資源部；公司總部人力資源部根據提名準備候選人名單及相關資料，遞交公司總部總經理；公司總部總經理簽署關于任命門店店長的決議，公司總部人力資源部下達任命并備案。門店店長助理由公司總部營運總監(jiān)或者門店店長提名，公司總部總經理任命，具體程序如下：公司總部營運總監(jiān)或者門店店長提出門店店長助理候選人提名，送公司總部人力資源部；公司總部人力資源部根據提名準備候選人名單及相關資料，遞交公司總部總經理；公司總部總經理簽署關于任命門店店長助理的決議，公司總部人力資源部下達任命并備案。當出現以下情況時，應對門店店長及時予以解聘：門店店長不能勝任工作；門店當年業(yè)績評價得分低于60分；門店店長違反《勞動合同》，達到解除勞動合同要求。門店店長、店長助理解聘提案由公司總部營運總監(jiān)提出，總經理批準，具體解聘流程如下：公司總部營運總監(jiān)向公司總部人力資源部遞交門店店長、店長助理解聘提案；公司總部人力資源部組織對門店店長、店長助理解聘提案進行全面系統的調查，并提出專業(yè)意見；公司總部總經理審議解聘方案，簽署關于門店店長、店長助理解聘方案的決議；公司總部人力資源部備案。門店店長、店長助理在任期內可以提出辭職。但是辭職申請須經公司總部審核通過，具體流程如下：門店店長、店長助理向公司總部營運總監(jiān)遞交辭職申請；公司總部營運總監(jiān)審議辭職申請，并簽署意見報公司總部總經理；公司總部總經理批準辭職申請，并由公司總部人力資源部備案。門店店長、店長助理離任手續(xù)由公司總部人力資源部按照相關程序辦理。門店店長、店長助理離任時，由公司總部監(jiān)察部對其進行離任審計。門店部門經理及助理的人事任免門店部門經理或經理助理由門店店長提名，公司總部人力總監(jiān)（人力資源部經理）在任命，具體程序如下：門店店長提出門店部門經理或經理助理候選人提名，送門店人事專員；門店人事專員根據提名準備候選人名單及相關資料，遞交公司總部人力總監(jiān)（人力資源部經理）；人力總監(jiān)（人力資源部經理）簽署關于門店